Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

“

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

“

<b>1. Lý do chọn đề tài</b>

<b>“Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế </b>

quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự

phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị

trường, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang

diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng

trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính

Việt Nam. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó,

khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân

hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung

thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và

phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng

đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan

trọng bậc nhất. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách

hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu

hiệu với lượng chi phí bỏ ra khơng q lớn nhưng mang

lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho

khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo

ra sự hài lịng cao nhất ln là vấn đề mà các ngân hàng

phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.“

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính khơng ổn

định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng

hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng

hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược.

Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trị, tính ổn định và

bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân

hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên

thế giới ngày nay đều có xu hướng phát triển dịch vụ

tài chính đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy, muốn mở

rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú

trọng vào chất lượng dịch vụ của mình.“

<b>“Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng </b>

và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài

đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với

khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lịng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

hàng cá nhân.“

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>2. </b>

<b>“</b>

<b>Mục tiêu nghiên cứu</b>

<b>“ </b>

<b>“Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát </b>

triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứu được thực hiện với

các mục tiêu sau:“

<b>““Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hoạt </b>

động cho vay đối với khách hàng cá nhân và các mơ hình

nghiên cứu“

<b>“Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng hoạt </b>

động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh“

<b>“Vận dụng các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ </b>

trong việc đo lường chất lượng hoạt động cho vay đối

với khách hàng cá nhân tại ngân hàng“

<b>“Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công </b>

Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao

chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá

nhân“

<b>“</b>

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

<b>“ </b>

<b>“Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay </b>

đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.“

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>

<b>4.1 Quy trình nghiên cứu </b>

<b>“ </b>

<b> </b>

<b>“</b>

<b>Hình 1: Quy trình nghiên cứu</b>

<b>“</b>

<b>4.2</b>

<b>“</b>

<b> Phương pháp nghiên cứu</b>

<b>“</b>

<b>“Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính nhằm </b>

mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN

Quảng Ninh.“

<b>“Phương pháp định lượng: Điều tra thực nghiệm thông </b>

qua bảng khảo sát khách hàng cá nhân đang vay vốn tại

Mục tiêu

nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thang đo 1

Điều chỉnh

thang đo

Thang đo 2

Thảo luận

nhóm

Phân tích nhân

tố (EFA)

Cronbach’s

Alpha

Thang đo

hồn chỉnh

Hồi quy đa

biến

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
<0,3;Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha 0,6

- Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5
- Kiểm tra yếu tố trích đươc

- Kiểm tra phương sai trích ≥50%

- Kiểm tra trị số KMO 0,5
- Kiểm tra Eigenvalue ≥1

Viết báo cáo

nghiên cứu

- Phân tích tương quan
- Phân tích hồi quy

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

NHTMCP Công Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh và dùng kết

quả điều tra được sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích

kết quả nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị về sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN

Quảng Ninh“

<b>“Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương </b>

pháp phân tích khám phá nhân tố EFA. Theo Hair & ctg

(1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố

cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5

mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Tuy

nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân

bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng. Mơ hình nghiên cứu có

số biến quan sát là 33 . Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho

một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n =

33 x 5 = 165. Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là 200 để đáp ứng

được cỡ mẫu cần thiết là 165.“

<b>4.3</b>

<b>“</b>

<b> Phương pháp xử lý dữ liệu</b>

<b>“ </b>

<i><b>a. </b></i>

<b>“</b>

<i><b>Tổng quan về mẫu điều tra</b></i>

<b>“</b>

<b>“Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng. </b>

Trong mỗi loại tiến hành tính tốn giá trị bình qn và độ lệch chuẩn để đánh giá

tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu. Phương pháp sử dụng chủ yếu

là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phương pháp đồ thị và bảng thống

kê. Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính, loại hình dịch vụ, trình độ học

<b>vấn. Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>“Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ </b>

chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm

định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan sát , xét trên mỗi quan hệ

với một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù

hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát

không anh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tương quan yếu với tổng số điểm.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì

thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được“.

<i><b>c. </b></i>

<b>“</b>

<i><b>Phân tích nhân tố EFA</b></i>

<b>“</b>

<b>“Khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp </b>

sau:“

<b>“Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax.“ </b>

<b>“Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity): Đại lượng Bartlett’s được </b>

sử dụng để xem xét giải thuyết H

0

các biến khơng có tương quan trong tổng thể.

Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả thiết H

0

cho

rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị

bác bỏ.“

<b>“Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor </b>

loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm

bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối

thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 được

xem là có ý nghĩa thực tiển. “

<b>“Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng </b>

phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)“

<b>“Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):“ </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa

bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của

các biến. Trị số của KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích

hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có nhiều khả năng khơng

thích hợp với các dữ liệu.“

<b>“Trị số đặc trưng (Eigenvatue): Ngồi ra, phân tích nhân tố còn dựa vào chỉ </b>

số Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có chỉ số

Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng

Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những

nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẻ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt

hơn biến gốc.“

<i><b>d. </b></i>

<b>“</b>

<i><b>Phương pháp hồi qui và tương quan</b></i>

<b>“</b>

<b>“Đề tài sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau“: </b>

<b>“</b>

<i>Thiết lập mơ hình</i>

<b>“</b>

<b>“Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, luận văn sử dụng mơ hình hồi quy </b>

tổng thể như sau:“

YĐ = β

₀

+ β

₁

CQ + β

₂

HD + β

₃

DD + β

₄

TH + β

₅

PL + β

₆

CP + ε

Mơ hình hồi quy mẫu như sau:

YĐ = b

₀

+ b

₁

CQ + b

₂

HD + b

₃

DD + b

₄

TH + b

₅

PL + b

₆

CP + e

<b>“Với b</b>

j

là các ước lượng của tham số hồi quy β

_j

, và e là ước lượng của

<i>.Ước lượng các tham số của mô hình“</i>

<b>“</b>

<i>Đánh giá mơ hình</i>

<b>“</b>

<b>“</b>

<i>Phân tích kết quả </i>

<i><b>e. </b></i>

<b>“</b>

<i><b>Phân tích phương sai (ANOVA)</b></i>

<b>“</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

về hành vi theo các đặc điểm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05“

<b>5</b>

<b>“</b>

<b>.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài</b>

<b>“ </b>

<b>“Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa </b>

các ngân hàng, nhằm thu hút khách hàng, ngân hàng cần

nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng

hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng

là rất quan trọng. Do đó, đề tài nghiên cứu xác định

các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng

mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý của

ngân hàng có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch

vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân

hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng ln

cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến ngân hàng“

<b>6. </b>

<b>“</b>

<b>Kết cấu chính của đề tài</b>

<b>“ </b>

<b>“Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như </b>

sau:“

<b>“</b>

<i>Chương 1: Tổng quan về cho vay đối với KHCN của các NHTM. </i>

<b>“</b>

<i>Chương 2: Thực trạng cho vay đối với KHCN của NHTMCP Công thương </i>

<i>Việt Nam CN Quảng Ninh .</i>

<b>“</b>

</div>

<!--links-->