Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG

Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HẰNG

Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN THỊ KIM ANH

Hà Nội - 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn
trung thực.

Tác giả

NGUYỄN THỊ THU HẰNG


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám
hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo và các cán bộ đang giảng dạy,
công tác tại trường đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi cũng như các học
viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Người hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần
Thị Kim Anh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại
Oceanbank, cùng bạn bè và người thân đã ủng hộ, tạo mọi điều kiện hỗ trợ tơi trong
suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn khơng tránh khỏi những thiếu

sót và hạn chế. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô
giáo và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020
Tác giả

NGUYỄN THỊ THU HẰNG


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... vii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ viii
TÓM TẮT ................................................................................................................. ix
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ .....................................................................................................................8
1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT .............................8
1.1.1. Khái niệm chung .............................................................................................. 8
1.1.2. Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay .........................................................10
1.1.3. Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT ...........................................................12
1.1.4. Ý nghĩa của phát triển dịch vụ NHĐT ..........................................................13
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT ........................................16
1.2.1. Tiêu chí đánh giá về số lượng .......................................................................16

1.2.2. Tiêu chí đánh giá về chất lượng ...................................................................18
1.3. Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT ...............................................................19
1.3.1. Điều kiện môi trường bên ngồi ...................................................................19
1.3.2. Điều kiện mơi trường bên trong ngân hàng.................................................21
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trong nước và các nước trên thế giới ...22
1.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam .......................................22
1.4.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở các nước trong khu vực và trên
thế giới. .......................................................................................................... 23
1.4.3. Bài học cho Oceanbank. ...............................................................................25
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................26
2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................26


iv
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................26
2.1.2 Phương pháp định tính: ...................................................................................26
2.1.3 Phương pháp định lượng:................................................................................26
2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................27
2.2.1. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng. ..................................27
2.2.2. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ ......................................27
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua mơ hình định lượng ...........27
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
OCEANBANK ..........................................................................................................37
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Oceanbank ...................................................37
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................37
3.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................38
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank .............................................39
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank .......................41
3.2.1. Sơ lược quá trình phát triển của Trung tâm NHĐT Oceanbank ..................41
3.2.2. Cơ cấu tổ chức tại Trung tâm NHĐT Oceanbank .........................................42

3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của Trung tâm NHĐT Oceanbank....43
3.2.4. Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Oceanbank. .............................................43
3.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong 3 năm qua .........45
3.2.6. Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Oceanbank với các ngân hàng khác .49
3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank ....................51
3.3.1. Kết quả khảo sát ...............................................................................................51
3.3.2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank với kết quả mơ hình 70
CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG OCEANBANK .............................................................................................72
4.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Oceanbank trong giai đoạn tới..............72
4.1.1. Định hướng ....................................................................................................72
4.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................74
4.1.3. Thách thức......................................................................................................75
4.2. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank ..........................76
4.2.1. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các cơng nghệ máy móc ....................76


v
4.2.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT .................................77
4.2.3. Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm ..............................................78
4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................79
4.2.5. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................79
4.2.6. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT .............................................80
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................82
PHỤ LỤC ..................................................................................................................84


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Mã hóa thang đo .......................................................................................32
Bảng 3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Oceanbank ..................................40
Bảng 3.2. Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ
2017-2019..........................................................................................................45
Bảng 3.3. Số lượng máy ATM và POS Oceanbank .................................................46
Bảng 3.4. Số lượng thẻ phát hành từ 2017-2019 ......................................................47
Bảng 3.5. Tình hình dịch vụ chuyển tiền ..................................................................48
Bảng 3.6. So sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................50
Bảng 3.7. Những tiện ích mà khách hàng sử dụng ...................................................54
Bảng 3.8: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT ..............................55
Bảng 3.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ...............................................56
Bảng 3.10. Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo .................................................57
Bảng 3.11: Bảng KMO và Bartlett's Test .................................................................58
Bảng 3.12: Ma trận xoay ...........................................................................................60
Bảng 3.13: Tổng hợp các biến ..................................................................................61
Bảng 3.14 : Kết quả kiểm định One Sample T Test đối với thành phần độ đồng cảm ....63
Bảng 3.15 : Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần năng lực
phục vụ ............................................................................................................. 64
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần phương tiện
hữu hình....................................................................................................................65
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần khả năng
đáp ứng............................................................................................................. 66
Bảng 3.18 : Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần tin cậy........67
Bảng 3.19: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise.......................................69


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng số lượng giao dịch & doanh số giao dịch ........................45
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát ...........................................52
Biểu đồ 3.3: Giới tính của khách hàng tham gia khảo sát........................................52
Biểu đồ 3.4: Mức thu nhập của khách hàng khảo sát ...............................................53
Biểu đồ 3.5: Mức độ giao dịch của khách hàng khảo sát..........................................54

DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa .......................................................................43
Hình 3.2. Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế ......................................................................44

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Oceanbank ......................................................................38
Sơ đồ 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank .......................................42


viii

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một
OCEANBANK

thành viên Đại Dương
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh

VPBANK

Vượng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương

SACOMBANK

Tín

OTP

One Time Password

ATM

Automatic Teller Machines

PDA

Personal Digital Assistant

POS

Point of Sale

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

CLDV

Chất lượng dịch vụ

HĐTV

Hội đồng thành viên

NHTM

Ngân hàng thương mại


ix

TÓM TẮT
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” được thực hiện nhằm xác định
và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và định hướng phát
triển trong tương lai. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
khảo sát với cỡ mẫu là 130 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên
cứu thu được như sau:
(1) Xác định có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của
Oceanbank đó là : Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin

cậy và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
(2) Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch
vụ NHĐT thông qua 4 nhân tố tác động nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra một
số hạn chế của đề tài.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2020 - năm đầu tiên của thập kỷ mới cả thế giới phải đối phó và gánh
chịu hậu quả nặng nề từ đại dịch toàn cầu Đại dịch Covid 19 khi mà người ta nhắc
nhiều đến cụm từ “Giãn cách xã hội” thì cũng là lúc cơng nghệ thanh tốn khơng
tiếp xúc lên ngôi. Theo báo cáo mới nhất Visa (Tổ chức thanh toán thẻ, thực hiện
các lệnh chuyển tiền điện tử trên tồn thế giới) cơng bố, ngày càng nhiều người tiêu
dùng có xu hướng giảm chi tiêu tiền mặt và lựa chọn thanh tốn khơng tiếp xúc với
mục đích tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó, trong lĩnh vực ngân hàng đặc
biệt là ngân hàng điện tử, thời đại công nghệ 4.0 đã đem đến những thay đổi thực sự
rõ rệt mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện
lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi với độ bảo mật cực kỳ cao. Đó chính là xu hướng tất
yếu của giao dịch ngân hàng trong tương lai.
Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại Dương (Oceanbank) là
một trong những ngân hàng có lịch sử hoạt động (gần 30 năm) tương đối ngắn so
với các ngân hàng khác tại Việt Nam. Nhiều biến động lớn đã xảy ra với ngân hàng
trong những năm qua đã hạn chế sự phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, trong
bối cảnh mới của sự phát triển của nền kinh tế và sự cạnh tranh của các NHTM
trong và ngoài nước, để đảm bảo yêu cầu của hội nhập thì việc hướng đến phát triển
dịch vụ NHĐT là một hướng đi phù hợp với ngân hàng.
Nhận thức được tính thiết thực của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong điều
kiện của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại
Dương” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo một số kết quả nghiên cứu đề tài tương tự dưới đây để
làm nền tảng lý luận và là cơ sở quan trọng để tác giả thừa kế và tiếp tục nghiên cứu
sâu hơn trong luận văn.


2
Tình hình nghiên cứu nước ngồi:
Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết
định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các
ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng NHĐT của khách
hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch
vụ NHĐT và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng cũng cấp một số khuyến nghị để giải quyết những cản
trở mà khách hàng của các ngân hàng thương mại tại Jordan đang phải đối mặt.
Ok, S.H, Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn
Quốc. Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT
của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành cơng
của các ngân hàng ở một số quốc gia như Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ. Các biện
pháp có thể kể đến như hỗ trợ các cơ quan chính phủ có liên qua, cơ cấu quản trị ổn
định, khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông.
Bên cạnh đó, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ NHĐT
để tạo điều kiện cho sự đổi mới. Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên
được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo ra sự khác biệt bằng cách tận dụng khả
năng của công nghệ thông tin của họ.
Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018),
Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương

mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển
của dịch vụ NHĐT và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả. Đề tài đánh
giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực
tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng. Chế độ bảo mật và
quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò
quyết định việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng
bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống NHĐT được phát triển đúng hướng, thông
tin của khách hàng được bảo vệ.


3
Tình hình nghiên cứu trong nước
Phạm Thu Hương (2012), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa chặt chẽ các lý luận về phát triển dịch vụ
NHĐT trong phạm vi từ năm 1991 đến năm 2012, khảo sát mơ hình các nhân tố tác
động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, qua
việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, tác giả đã phân
tích những khó khăn thuận lợi và so sánh kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT với
các nước trên thế giới, từ đó có những giải pháp và đề xuất phát triển dịch vụ
NHĐT cho các ngân hàng Việt Nam. Ngoài các phương pháp phân tích, tổng hợp,
so sánh,… luận án đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằng mơ hình
nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Việt nam,
thực hiện điều tra phỏng vấn, với mẫu là 86 nhà quản lý ngân hàng và 552 khách
hàng thời gian khảo sát từ tháng 06-09/2011. Từ đó vận dụng mơ hình kiểm chứng
và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT để đưa ra giải
pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Cao Thị Thủy (2016), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ tài
chính ngân hàng, trường Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Thời gian thu

thập số liệu từ năm 2013-2015. Tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng TMCP, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank – Chi nhánh Thăng Long từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch
vụ NHĐT tại Vietinbank – Chi nhánh Thăng Long một cách bền vững. Quá trình
nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp khảo sát, thống kê
thông tin dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi, phương pháp phân tích biểu đồ, so sánh, tổng
hợp số liệu để đưa ra nhận xét đánh giá phục vụ mục đích của nghiên cứu luận văn.
Cao Thị Mỹ Phú (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú
Tài”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng. Để thực hiện
nghiên cứu đề tài trên tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp


4
toán, phương pháp so sánh, thống kê, đi từ lý luận đến thực tiễn trên cơ sở số liệu
thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2011. Qua quá trình nghiên
cứu, tác giả đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, những thuận
lợi khó khăn từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đồng thời đưa ra
những kiến nghị trong tương lai gần.
Nguyễn Hồng Quân (2020), Trường đại học Ngoại thương, Tạp chí quản lý và
kinh tế quốc tế số 125-130, bài viết “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên
Phong”. Bài nghiên cứu là một sản phẩm thuộc Đề tài cấp Bộ Giáo dục và Đào tạo,
Mã số B2018-NTH-21. Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự
hài lòng dịch vụ NHĐT trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường
xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Thương mại Tiên Phong. Tác giả
chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý sơ
bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định kỹ
thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để ước lượng

giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT gồm: độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả, chi phí.
Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho
các ngân hàng Thương mại của Việt Nam.
Nguyễn

Quang

Tâm

(2020),

NCS

Trường

Đại

học

Duy

Tân

(tapchicongthuong.vn) bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank”. Tác giả đã xây dựng
mô hình nghiên cứu dựa trên mơ hình lý thuyết chấp nhận công nghệ là nền tảng
chủ yếu của các nghiên cứu với 2 yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức

về tính dễ sử dụng, trong đó cả 2 nhân tố này đều tác động đến sự hài lịng của
người sử dụng cơng nghệ và nhận thức về tính hữu dụng có các động trực tiếp đến ý
định sử dụng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc


5
tiến hành khảo sát với mẫu 543 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu
dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách
hàng, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là
các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank. Từ
đó tác giả đưa ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank.
Các cơng trình nghiên cứu trên giúp tác giả tham khảo được nhiều về cách tiếp
cận vấn đề, phương pháp nghiên cứu, những lý luận nền tảng, các giải pháp kiến
nghị phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, từ đó có được cái nhìn tổng thể về tình
hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ tập
trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ NHĐT chung chung chứ chưa nhấn mạnh vào sự phát triển của dịch
vụ NHĐT ở từng loại hình hoạt động của ngân hàng. Đồng thời mỗi ngân hàng có
một mơ hình hoạt động riêng, có những khó khăn và thuận lợi riêng cho nên việc sử
dụng toàn bộ những giải pháp từ các nghiên cứu trước đây để áp dụng cho
Oceanbank thì khơng phù hợp với hồn cảnh của Ngân hàng Oceanbank và khơng
phù hợp với trình độ phát triển cơng nghệ thơng tin của thời đại 4.0. Vì thế cần thiết
phải có những nghiên cứu để đưa ra những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ
NHĐT một cách hiệu quả và phù hợp với Oceanbank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Hướng nghiên cứu chính của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT bằng cách khảo sát sự hài lòng khách
hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đối thủ cạnh trạnh, tác giả chọn

ngân hàng VPBank là ngân hàng đối thủ cạnh tranh của Oceanbank. Qua đó, phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 20172019 để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
Đối tượng nghiên cứu:
 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank và VPBank.


6
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Ngân hàng VPbank và Oceanbank tại Hà Nội.
 Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2017-2019.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
 Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
NHĐT. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và
định hướng phát triển trong tương lai.
Mục tiêu cụ thể:
 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của
Oceanbank và VPbank tại Hà Nội.
 Phân tích đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
NHĐT.
 Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với Oceanbank.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ đạo mà tác giả sử dụng là phương pháp nghiên
cứu định lượng. Bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT, tác giả đo lường biến phụ thuộc “các nhân tố ảnh hưởng
đến dịch vụ NHĐT” và sử dụng thang đo likert 5 mức độ: Rất không đồng ý,
Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý. Kích thước mẫu nhỏ nhất là
n=125 (trích nguồn từ Bollen KA Structural equations with latent variables. New
York, NY: Jonh Wiley; 1989). Dựa trên cở sử dữ liệu thu thập được, tác giả tiến

hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến phụ thuộc có hệ số
tin cậy thấp, sau đó kiểm định kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis - EFA) để đánh giá và loại bỏ những câu hỏi không phù hợp, có yếu
tố trùng lặp thơng qua phần mềm SPSS 20.0. Sau khi có được các nhân tố, tác giả
sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm mục đích ước
lượng giá trị của biến phụ thuộc và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.


7
Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá,
thống kê để phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn.
6. Câu hỏi nghiên cứu
Phát triển dịch vụ NHĐT là gì?
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT là gì?
Muốn phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank thì cần có những giải pháp gì?
7. Bố cục của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu đồ,
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 4 mục như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Chương 4: Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Oceanbank


8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT
1.1.1. Khái niệm chung

a. Sự phát triển
Theo nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác – Lênin, trong phép biện chứng
thì “Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ
thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiệt hơn
của một sự vật” (“Hai nguyên lý của phép biện chứng duy vật” Giáo trình triết
học Mac-Lê nin).
Trong quá trình phát triển, sự vật, hiện tượng chịu rất nhiều tác động của các
sự vật, hiện tượng, quá trình khác, của rất nhiều yếu tố và điều kiện cụ thể, ở không
gian và thời gian khác nhau sự vật hiện tượng phát triển sẽ khác nhau. Đây chính là
cơ sở lý luận khoa học để định hướng việc nhận thức và cải tạo thế giới.
“Phát triển kinh tế (economic development) là q trình chuyển đổi kinh tế có
liên quan đến việc chuyển biến cơ cấu của nền kinh tế thông qua q trình cơng
nghiệp hóa, tăng tổng sản phẩm trong nước và thu nhập đầu người. (Từ điển Kinh tế
học, Đại học Kinh tế Quốc dân).
Như vậy đối với nền kinh tế, có thể hiểu phát triển là sự tăng trưởng về số
lượng (gia tăng về số lượng và quy mô) và cả về chất lượng (nâng cao chất lượng
sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ…).
Cụ thể hơn đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Phát triển được hiểu là sự đa
dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và tiện ích, sự gia tăng về số lượng khách
hàng và tỷ trọng thu nhập, gia tăng quy mô đồng nghĩa với việc cải thiện hệ thống
cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ thông tin đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ
về quy trình thủ tục, nâng cao trình độ kỹ năng, phát triển nguồn nhân lực có trình
độ cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời kiểm soát được các nguy cơ
rủi ro về tài chính, hệ thống an ninh và bảo mật thơng tin.


9
b. Ngân hàng điện tử
“Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ
mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc

truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến
các quầy giao dịch của ngân hàng.” (Electronic banking enhancing federal oversight
of Internet banking activities: report to the chairman, Committee on Banking and
Financial

Services,

House

of

Representatives.

DIANE

Publishing. ISBN

9781428973954. Trang 4.).
Kiểm tra thông tin liên quan đến ngân hàng là vai trò đầu tiên của ngân hàng
điện tử. Đặc tính này mang đến những lợi ích cho khách hàng như: Khách hàng có
thể kiểm sốt được tài khoản của mình thường xun mà khơng phải đến tận địa chỉ
giao dịch của ngân hàng, bảo mật thơng tin cực kỳ an tồn gồm mật khẩu, mã OTP,
vân vay hoặc xác nhận bằng nhận diện khuôn mặt.
Ngân hàng điện tử thể hiện sự phù hợp với xu thế giao dịch thanh tốn hiện đại
của thời đại cơng nghiệp 4.0 như hiện nay. Bằng chứng là khách hàng có thể giao
dịch chuyển tiền, nạp thẻ điện thoại, thanh tốn hóa đơn, mua sắm, đặt vé máy bay
tàu hỏa thông qua ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi với những ưu đãi, chiết khấu
cực kỳ hấp dẫn.

c. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trích Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 19/11/2005, Điều 4:
“Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện
điện tử và mạng viễn thông”.
“Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức
điện tử”. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ tồn bộ quy trình và hệ thống
phương tiện như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và
xử lý dữ liệu – giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch
liên ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2012).


10
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, 1999).
Nhận thấy các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử theo
từng thời điểm, hoàn cảnh, từng giai đoạn phát triển kinh tế, theo đó có thể nhìn
nhận ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử, tác giả sử dụng khái
niệm tổng quát sau về dịch vụ Ngân hàng điện tử :
“Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E – Banking) là
các dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”
(David Cox, 1997).
Tóm lại, Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch
vụ NHĐT, về tiện ích, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu
nhập cả ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở khả năng kiểm soát rủi ro cao đồng thời gia
tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng
trong từng giai đoạn phát triển của kinh tế tồn cầu.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay

Khi các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động và cho
vay bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền
thống… Chính vì vậy, việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử đang là
một trong những hướng đi của nhiều ngân hàng lựa chọn để cung cấp. Về cơ bản
dịch vụ NHĐT bao gồm các loại hình sau:
a. Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch
tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch
của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ


11
mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các
ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
b. Home banking: V ới ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các
giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ H ome
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ Home banking,
khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Home banking của ngân hàng.
c. Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân

cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản,
các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu
cho các loại thơng tin nói trên. Hiện nay, qua Phone banking thơng tin được cập
nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hơm trước.
d. Mobile banking: Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện
thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn
giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động khơng có
người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành
viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số
điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng
được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh
(ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch
để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi
thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn


12
được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán
khi nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn u cầu. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết
thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn qua điện
thoại di động.
e. Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung
cấp các loại thơng tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thơng
tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải
có người trực 24/24 giờ.
1.1.3. Vai trị của phát triển dịch vụ NHĐT
Có thể nói phát triển dịch vụ NHĐT có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống

ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sát nhập, hợp nhất,
hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị cơng nghệ
thơng tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Thứ nhất, nhanh chóng và thuận tiện: Phát triển dịch vụ NHĐT tạo sự nhanh
chóng, thuận tiện giúp khách hàng thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, đặc biệt
phù hợp với những khách hàng khơng có thời gian trực tiếp đến giao dịch tại quầy
của ngân hàng, đồng thời giúp cho thời gian giao dịch được rút ngắn.
Thứ hai, tiết kiệm chi phí: Phát triển dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí hoạt
động cho ngân hàng như chi phí lương, chi phí đầu tư, chi phí lắp đặt thiết bị,… bởi
khách hàng có thể ngồi tại nhà, tại quán cà phê hay bất cứ đâu để thực hiện giao dịch.
Thứ ba, mở rộng phạm vi hoạt động: Dịch vụ NHĐT phát triển giúp ngân
hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh nhận diện thương
hiệu của ngân hàng. Ngân hàng khơng nhất thiết phải mở thêm phịng giao dịch hay
chi nhánh tại khắp các tỉnh thành trong nước cũng như nước ngoài, chỉ cần khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT của họ đi tới đâu, ngân hàng đều có mặt ở đó. Đó chính là khả
năng nâng cao sức cạnh tranh vị thế của mỗi ngân hàng trên thương trường.
Thứ tư, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các lệnh giao dịch được thực hiện một


13
cách nhanh chóng và chính xác, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiện tệ, giúp
các dịng tiền lưu thơng một cách liên tục và quay vịng nhanh. Từ đó nâng hiệu quả
sử dụng vốn cho ngân hàng.
Thứ năm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Phát triển dịch vụ
NHĐT giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng. Ngân
hàng không chỉ phát triển mạnh được các mối quan hệ với khách hàng mới tại lập
khách hàng thân thiết mà còn giúp cho việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng
được thuận tiện hơn.
Thứ sáu, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Phát triển dịch vụ NHĐT

mang lại nhiều dịch vụ trọn gói cho khách hàng khi mà các ngân hàng có thể liên
kết với các cơng ty về lĩnh vực bảo hiểm, tài chính, chứng khốn để tung ra những
sản phẩm đa tiện ích, đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Ý nghĩa của phát triển dịch vụ NHĐT
a. Đối với ngân hàng
Tăng hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí: Việc chuyển từ ngân hàng
truyền thống sang ngân hàng điện tử làm thay đổi mọi mặt trong hoạt động của
ngân hàng, thay vì tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong
muốn của khách hàng khi phát sinh thì ở mơ hình ngân hàng điện tử, ngân hàng có
thể đáp ứng nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng mà chưa cần trực
tiếp trao đổi với khách hàng. Như vậy, nhu cầu được đáp ứng nhanh hơn, sớm hơn,
thậm chí thúc đẩy khách hàng phát sinh nhu cầu mà họ chưa nghĩ đến. Điều đó cho
thấy một điều chắc chắn là cầu khách hàng tăng dẫn tới tăng hiệu quả kinh doanh là
một trong những lợi ích mà phát triển dịch vụ NHĐT mang lại.
Khơng chỉ thế, thay vì các hình thức quảng cáo truyền thống như tờ rơi, biển
hiệu để khách hàng biết đến thương hiệu của mình thì bản thân khách hàng, các
cơng ty liên kết đã tự kết nối thông tin đến khách hàng có nhu cầu, việc sử dụng
dịch vụ NHĐT chính là một hình thức quảng cáo cho chính ngân hàng. Mặc dù việc
phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng phải đầu tư chi phí cho hệ thống cơng nghệ
hiện đại, nâng cấp hệ thống quản lý, đội ngũ nhân sự có trình độ cao nhưng ngân
hàng đã được bù đắp bởi tiết kiệm được chi phí nhân sự, chi phí mở thêm các phịng


14
giao dịch, chi nhánh để phục vụ khách hàng, chi phí địa điểm, cơ sở vật chất, chi phí
tiếp thị, quảng cáo, marketing, qua đó giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Phát triển dịch vụ NHĐT tạo điều kiện nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ NHĐT về lệnh chi trả, nhờ thu
của khách hàng được thực hiện nhanh chóng. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác

so với dịch vụ NHĐT.
Gia tăng số lượng dịch vụ, tăng thu nhập: Ngoài các dịch vụ gửi tiền, cho vay,
mua bán ngoại tệ, … dịch vụ NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau. Phát triển dịch vụ
NHĐT song hành với phát triển của công nghệ thơng tin, các tiện ích từ cơng nghệ
mang lại, giúp cho số lượng dịch vụ NHĐT tăng theo như Internet banking, Mobile
banking, Phone banking, Home banking… và các dịch vụ thanh tốn điện tử khác.
Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ
cấu dịng tiền lưu thơng, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không
dùng tiền mặt. Dịch vụ NHĐT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến
của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trị của
nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại
nguồn thu lớn thơng qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như
hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong dịch vụ truyền thống.
Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có thể
liên kết với các cơng ty bảo hiểm, chứng khốn, tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên
quan. Chính sự tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền
thống của ngân hàng.
Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ NHĐT cho
phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết
hợp hài hịa trong q trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
và một số dịch vụ NHĐT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng