Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của mạng viễn thông vnpt tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO VĂN NGHỊ

GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀO VĂN NGHỊ

GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH BẮC GIANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: QTKD15A-BG-23

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng. Mọi tham khảo dùng trong luận
văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất cứ cơng trình
nào.
TÁC GIẢ

Đào Văn Nghị

1


MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................. 1
Mục lục ....................................................................................................................... 2
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ................................................................... 5
Danh mục các bảng ................................................................................................... 6
Danh mục các hình vẽ, đồ thị ................................................................................... 7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 8
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................... 12
1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ................................................................... 12
1.1.1 Chất lượng ................................................................................................... 12
1.1.1.1 Khái Niệm chất lượng ........................................................................ 12
1.1.1.2 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ............................................. 13
1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................ 13

1.1.2 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 14
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 14
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................... 15
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 17
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động và các nhân tố ảnh hưởng ................ 18
1.2.1 Chất lượng dịch vụ thông tin di động .......................................................... 18
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động .................................................. 18
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động ................................................... 20
1.2.1.3 Chất lượng thông tin di động ............................................................. 22
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................ 22
1.2.2.1 Yếu tố bên trong ................................................................................. 22
1.2.2.2 Yếu tố bên ngồi ................................................................................ 23
1.3 Các mơ hình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .... 26
1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF ......................... 26
1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross .............................. 31
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ di động ....................................... 34
1.4 Một số kinh nghiệm của các đơn vị Viễn thông khác .................................... 38
1.4.1 Kinh nghiệm Viễn thông Nam Định ............................................................ 38
1.4.2 Kinh nghiệm Viễn thông Phú Thọ ............................................................... 38
1.4.3 Kinh nghiệm Viễn thông Hưng Yên ............................................................ 39
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Bắc Giang................................................ 39
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 40
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG
VIỄN THÔNG VNPT BẮC GIANG ..................................................................... 41
2.1 Giới thiệu về VNPT Bắc Giang ........................................................................ 41
2


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Bắc Giang .............................. 41
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ .................................................................................... 41

2.1.3 Mơ hình tổ chức. .......................................................................................... 42
2.1.4 Các dịch vụ chính ........................................................................................ 43
2.1.5 Kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang .................................................. 44
2.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 46
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................... 46
2.2.2 Thu thập và phân tích dữ liệu ...................................................................... 48
2.3.2. Phân tích độ tin cậy..................................................................................... 51
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang ........................ 53
2.3.1. Chất lượng kỹ thuật .................................................................................... 53
1.3.1.1 Chỉ tiêu kỹ thuật theo quy chuẩn Việt Nam ....................................... 53
1.3.1.2 Các chỉ tiêu do VNPT ........................................................................ 55
2.3.2. Chất lượng chức năng ................................................................................. 55
2.3.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ ....................................................................... 55
2.3.2.2 Năng lực phục vụ ............................................................................... 56
2.3.2.3 Tính hữu hình .................................................................................... 57
2.3.2.4 Sự cảm thông ..................................................................................... 58
2.3.2.5 Khả năng đáp ứng .............................................................................. 58
2.3.3 Các yếu tố khác ............................................................................................ 60
2.3.3.1 Hình ảnh ............................................................................................ 60
2.3.3.2 Đánh giá độ hài lòng ......................................................................... 60
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động ................................. 61
2.4.1. Yếu tố bên trong ......................................................................................... 61
2.4.2. Yếu tố bên ngoài ......................................................................................... 64
2.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Bắc
giang.......................................................................................................................... 66
2.5.1 Điểm Mạnh .................................................................................................. 66
2.5.2 Điểm yếu và nguyên nhân ........................................................................... 67
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 69
Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT BẮC GIANG ............................................................. 70

3.1 Định hướng phát triển của VNPT Bắc Giang ................................................ 70
3.1.1 Sứ mệnh và tầm nhìn ................................................................................... 70
3.1.1.1 Sứ mệnh.............................................................................................. 70
3.1.1.2 Tầm nhìn ............................................................................................ 70
3.1.1.3 Các cơ hội ........................................................................................... 70
3.1.1.4 Những thách thức ............................................................................... 71
3.1.2 Mục tiêu và chiến lược của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2020 .......... 71
3


3.1.2.1 Mục tiêu.............................................................................................. 71
3.1.2.2 Định hướng kinh doanh ...................................................................... 71
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động ................... 71
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, chất lượng sản phẩm
dịch vụ ...................................................................................................................... 71
3.2.1.1 Căn cứ tình hình của giải pháp ........................................................... 72
3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp ....................................................................... 72
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp ...................................................................... 72
3.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................ 74
3.2.1.5 Kết quả dự kiến .................................................................................. 75
3.2.2 Giải pháp 2: Đổi mới mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực ..................................................................................................................... 75
3.2.2.1 Căn cứ tình hình của giải pháp ........................................................... 75
3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp ....................................................................... 76
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp ...................................................................... 77
3.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................ 80
3.2.2.5 Kết quả dự kiến .................................................................................. 81
3.2.3 Giải pháp 3Giải pháp phát triển kênh phân phối mở rộng thị trường ......... 81
3.2.3.1 Căn cứ: tình hình của giải pháp......................................................... 81
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp ....................................................................... 82

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp ...................................................................... 82
3.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................ 88
3.2.3.5 Kết quả dự kiến .................................................................................. 88
3.2.4 Các kiến nghị với VNPT Bắc Giang ........................................................... 89
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 91
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 94
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 95
PHỤ LỤC2 ............................................................................................................... 98

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Việt

STT

Từ viết tắt

1

2G

Mạng di động thế hệ thứ 2

2

3G

Mạng di động thế hệ thứ 3

3

4G

Mạng di động thế hệ thứ 4

4

ACD

Tổng đài chăm sóc khách hàng

5

ADSL

Đường dây thuê bao bất đối xứng

6

CBCNV

7

CNTT

8

CT

9

DNCCDV

10

DU

11

FiberVnn

12

FTTx

Mạng cáp quang

13

GPRS

Dịch vụ dữ liệu di động

14

HĐH

Hiện đại hóa

15

HH

Tính hữu hình

16

HL

Đánh giá độ hài lịng

17

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

18

ITU

Tổ chức Viễn thơng quốc tế

19

MegaVnn

20

MMS

Tin đa phương tiện

21

MyTV

Dịch vụ truyền hình trả tiền của VNPT

22

OTT

23

PV

24

QCVN

Quy chuẩn Việt Nam

25

SXKD

Sản xuất kinh doanh

26

TB

27

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

28

TTTT

Thông tin truyền thông

29

Vinaphone

30

VNPT

Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Sự cảm thông
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Khả năng đáp ứng
Dịch vụ internet cáp quang

Dịch vụ internet cáp đồng

Giải pháp cung cấp dịch vụ trên nền internet
Năng lực phục vụ

Th bao

Mạng di động của VNPT
Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
5


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Quan điểm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 17
Bảng 2.1: Thống kê trình độ của cán bộ công nhân viên VNPT Bắc Giang ............ 43
Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ của VNPT Bắc Giang .......................................... 44
Bảng 2.3: Phát triển thuê bao các dịch vụ của VNPT Bắc Giang ............................. 45
Bảng 2.4: Thông tin mẫu về giới tính ....................................................................... 49
Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ................... 52
Bảng 2.6: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu theo quy chuẩn Việt Nam .......................... 53
Bảng 2.7: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu do VNPT .................................................... 55
Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy ................................................................................... 55
Bảng 2.9: Đánh giá năng lực phục vụ ....................................................................... 56
Bảng 2.10: Đánh giá phương tiện hữu hình .............................................................. 57
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ cảm thông ................................................................... 58
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ đáp ứng....................................................................... 59
Bảng 2.13. Đánh giá mức độ đáp ứng ....................................................................... 60

Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng .................................. 60

6


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...................................................... 14
Hình 1.2: Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................... 27
Hình 1.3: Mơ hình Nordic ......................................................................................... 31
Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động ........................... 33
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Bắc Giang ........................................................... 42
Hình 2.2: Doanh thu các dịch vụ của VNPT Bắc Giang 2013-2016 ........................ 45
Hình 2.3: Số thuê bao các dịch vụ của VNPT Bắc Giang 2013-2016 ...................... 46
Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo độ tuổi ............................................................................. 50
Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn ............................................................. 51
Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo thu nhập........................................................................... 51

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt
động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các dịch mới liên tục xuất hiện và trở nên bão
hịa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc
cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành cơng như mong muốn. Do
đó, các doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh
với các đối thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện khách hàng có thể
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chuẩn chất lượng được công bố công

khai của các doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố
gắng để xác định, đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn
mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm
ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với cơng ty nhằm làm hài lịng khách hàng.
Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những cơng ty cung cấp chất
lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất
lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh. Đặc biệt, trong lĩnh vực thơng tin di
động, hòa nhập cùng với xu hướng chung của thế giới, thị trường thông tin di động
tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do
nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di
động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã
mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng
thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Hiện nay, hầu hết các mạng
điện thoại di động đang đứng trước một thực trạng nghẽn mạng, rớt mạng, sóng
kém. Đây là vấn đề thuộc về chất lượng dịch vụ rất nan giải cần phải giải quyết và
có những biện pháp phù hợp.
Như vậy, nhìn một cách tổng thể ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ trong mọi ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là trong ngành viễn thông. Sau khi
tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về chất lượng dịch vụ, em cảm nhận
được cái hay và tính thực tiễn của nó. Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề em
thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó, tình hình thực tế
tại đơn vị cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động hiện nay rất cần thiết
và phù hợp. Do đó, em chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động
của mạng Viễn thông VNPT tỉnh Bắc Giang".
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI
1. Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Thị Phương Linh, Đại học Đà Nẵng 2008, Ứng
dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu
vực thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu này chỉ khẳng định lại những những lơi ích và
hạn chế đã từng tồn tại mà chính những nhà cung cấp đã biết và thừa nhận từ lâu.

8


Do đó, nó có tác động đến sự hài lịng nhưng không lớn kết quả nghiên cứu chỉ
dừng lại ở việc đo lường, Do vậy, đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ
trợ ra quyết định.
2. Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Ngọc Nam, Học viện Công nghệ Bưu chính
Viễn thơng 2013, nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng mạng di động
3G. Kết quả đánh giá việc nhà mạng áp dụng các giải pháp đã cải thiện đáng kể
vùng phủ sóng 3G phục vụ khách hàng. Cải thiện tỉ lệ rớt cuộc gọi, cũng như thiết
lập cuộc gọi
3. Luận văn Thạc sỹ, Phan Ngọc Thành Nhân, Đại học Đà Nẵng 2014, Nghiên
cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty thông tin di động
tại Kon Tum. Đề tài đã được thực hiện thành công trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Kon Tum, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế, cụ thể: Mẫu khảo sát quá
nhỏ, phần nghiên cứu định tính thực hiện chưa thực sự tốt.
4. Luận văn Thạc sỹ, Vũ Thị Thúy Nga, Đại học Bách khoa Hà nội 2014, Phân
tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng Viễn thông
VNPT Nam Định. Các giải pháp tập trung giải quyết các điểm yếu trong chất lượng
dịch vụ của VNPT Nam Định, mẫu khảo sát khá nhỏ, nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc
đo lường khám phá ra những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng và mối quan hệ giữa chúng đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ
ra quyết định.
5. Luận văn Thạc sỹ, Trần Quốc Hoàng, Đại học Bách khoa Hà nội 2014, áp
dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông
Quảng Ninh. Đề tài phân tích định lượng, kiểm định mơ hình hồi quy chất lượng
dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ. Đây là những vấn đề hết sức cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao
đang đặt ra hiện nay.
6. Luận văn Thạc sỹ, Vũ Minh Thanh, Đại học Quốc gia Hà Nội - Đại học

Kinh tế 2015, Chất lượng thông tin di dộng của Vinaphone. Đề tài đã hệ thống hóa
được các vấn đề lý luận về dịch vụ mạng di động, đánh giá đúng thực trạng về chất
lượng cung cấp mạng di động và khẳng định tính hợp lý hóa của q trình nghiên
cứu là phù hợp và có ích.
7. Luận văn Thạc sỹ, Cáp Trung Dũng, Đại học Bách Khoa Hà Nội 2014,
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV.
Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của dịch vụ truyền hình
MyTV nhằm khắc phục những tồn tại do việc quản lý thông tin về khách hàng chưa
tốt, chưa đáp ứng kịp thời được những yêu cầu về giải quyết khiếu nại của khách
hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm uy tín của đơn vị cung cấp
dịch vụ
8. Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Hữu Thao, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn
thông 2011, Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Công ty thông tin Viễn
thông Điện Lực. Tác giả mới nghiên cứu ở đơn vị cung cấp dịch vụ và thực hiện các
9


chỉ tiêu theo quy định chưa đi sau phần đánh giá phản hồi từ phía khách hàng để có
đầy đủ thông tin điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ.
9. Luận văn Thạc sỹ, Lê Anh Ngọc, Đại học Bách khoa 2015, Phân tích và đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà
Tĩnh.: Tác giả phân tích mảng rất rộng khơng đi sâu đánh giá một dịch vụ riêng nào
và bám sát vào các tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ đó.
10. Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Anh Thắng, Đại học Bách khoa 2013, Ứng
dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác
MYTV ở VNTP Hà Nội. Luận văn mới chủ yếu sử dụng dữ liệu phân tích trong quy
mơ nhỏ; phần đề xuất giải pháp chỉ mới tập trung vào các giải pháp đang thực sự
cần thiết cũng như các điều kiện thực tế của VNPT Hà Nội, nhằm đảm bảo giải
pháp mang tính khả thi.
Các luận văn liên quan đến đề tài tác giả nghiên cứu đều đánh giá chất lượng

lượng dịch vụ thông qua điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng mà
không thực hiện đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật. Đối với luận
văn tác giả nghiên cứu đã sử dụng cả 2 phương pháp thông qua phiếu điều tra khách
hàng và các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật do vậy cơ sở nghiên cứu đánh giá chất
lượng dich vụ sẽ có độ tin cậy cao hơn.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về
chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thơng, trên cơ sở đó vận dụng linh
hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
di động của VNPT Bắc Giang và sự đánh giá của các khách hàng sử dụng dịch vụ
thông qua phiếu điều tra.
Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động trong khoảng
thời gian từ năm 2013 đến nay.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo VNPT Bắc Giang có các giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ di động.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thống kê, điều tra: nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ,
phân tích thực trạng thơng qua các tiêu chuẩn ngành do Bộ TTTT cũng như Tập
đoàn VNPT đề ra và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu.
Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp sẽ
là các báo cáo của ngành viễn thông, của của VNPT Bắc Giang. Dữ liệu sơ cấp sẽ
được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
10

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp với
dịch vụ di động để nghiên cứu đánh giá chất lượng. Do đặc thù là dịch vụ chất
lượng cao phục vụ cho người dân và doanh nghiệp nên thang đo được xây dựng sẽ
tập trung vào các đối tượng này.
Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excell 2007 để xử
lý và phân tích dữ liệu.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ di động của mạng Viễn thông VNPT
Bắc Giang
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của
VNPT Bắc Giang

11


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 CHẤT LƯỢNG
1.1.1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái
niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát
triển của loài người. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái
niệm gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng… tùy theo
góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. Do
con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất
lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao,
giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp khơng cịn con đường nào khác là
ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm

là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng
đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở
đào tạo cũng không ngoại lệ. Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với
sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa
học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái
niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hồn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về
tư duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ
tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu - European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm
là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi
của người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:
“Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN
ISO9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối
với chất lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi
đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà ln
có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của
12


dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận

được.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trường. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc
điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác khơng có.
1.1.1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG
“Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn
hố xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích
cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi
cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng
theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không cịn cách
nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công
nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi Doanh nghiệp
cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng
chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu
được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt
Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải
không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh
nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong tồn bộ q trình
tạo ra sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cả về mặt thời gian lẫn không gian.
Chất lượng cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi
trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội, công nghệ trong
mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực khi tham gia kinh doanh trên từng thị
trường cụ thể.
Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể
tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra. Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng
đúng mục đích, đúng cách và bảo quản theo đúng quy định.
1.1.1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hưởng
đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngồi xem hình 1.1, cụ thể như sau:
Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ):
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
+ Tình hình thị trường.
+ Trình độ khoa học-cơng nghệ.
+ Mơi trường pháp lý của mỗi quốc gia
13


+ Các u cầu về văn hố, xã hội.
Nhóm yếu tố bên trong (vi mô):
Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng
+ Men (con người)-M1.
+ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2.
+ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo lường)-M3.
+ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị)-M4.
Quy tắc PPM:
Planning (Hoạch định)-P
Prevention (Phịng ngừa)-P
Monitoring (Giám sát)-M

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
(Nguồn: Nguyễn Đình Phan 2012)
1.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hố nhưng vơ hình, phi vật
chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông

qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ khơng thể được đánh giá bằng 5
giác quan thông thường.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
14


Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy là giá trị ở
đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi
ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi
là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ.
Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong
dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của
dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối
với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có
thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có
chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được

một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ
của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó đó là:
Tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Đây là đặc
điểm cơ bản của dịch vụ. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ đã gây nên
rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ
khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, khơng trưng bày thơng đạt được và
đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Đặc điểm này thường làm cho người tiêu
dùng có cảm giác khơng chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự
khơng thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra
thử nghiệm dịch vụ đó. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm
kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lương dịch vụ. Họ sẽ suy
15


diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin,
biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước
hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được
dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của
họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao

khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng
thêm sự khác biệt giữa chúng.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp
dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện
dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên
có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong
thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Tính khơng thể dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được,
và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm
khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
1. Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống
nhau.
3. Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
tiền nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.

7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
16


8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
1.1.2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý
hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối
nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang
áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q
trình hình thành, vận động chất lượng.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi
và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển
giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tương thích với mức độ mong đợi.

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ… Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một
doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và
chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách
hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác
động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.
Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
Bảng 1.1: Quan điểm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

> Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

≥ Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

< Giá trị mong đợi

Thấp

17


Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào
một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự
tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng
chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch
vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, nhà quầy… chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức
bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử cơng
ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG
1.2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.2.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG
Trong lĩnh vực thơng tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá
trình cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận
thông tin qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ
tầng mạng. Như vậy dịch vụ thơng tin di động là một q trình bao gồm nhiều khâu
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc trao đổi thông tin qua mạng di
động và được cung cấp bởi những nhà mạng.
Dịch vụ thông tin di động có thể phân thành nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch
vụ truyền số liệu và nhóm dịch vụ giá trị gia tăng.
a-Dịch vụ thoại - là dịch vụ cơ bản của mạng điện thoại di động cho phép
người sử dụng kết nối và đàm thoại với nhau.
18


b-Dịch vụ truyền số liệu - là dịch vụ cho phép khách hàng gửi đi các dữ liệu
dưới dạng số hố qua mạng điện thoại di động. Ví dụ việc gửi các bản tin, gửi bản
nhạc, gửi hình ảnh, gửi Fax, truyền các tệp dữ liệu hoặc truy nhập Internet. Các dịch
vụ trong nhóm này gồm:
Dịch vụ bản tin ngắn SMS: cho phép gửi đi các tin nhắn dưới dạng ký tự (text)
từ máy điện thoại di động này đến máy điện thoại di động khác hoặc tới các hệ
thống tự động. Đây là dịch vụ rất phổ biến và rất thành công ở Việt Nam.
Các dịch vụ Logo, Ringing Tone, Picture: cho phép khách hàng tải về máy đầu
cuối các biểu tượng (logo), bản nhạc chng hoặc các hình ảnh.
Dịch vụ Fax/Data: cho phép người sử dụng truyền dữ liệu hoặc Fax đi từ máy

điện thoại di động.
Dịch vụ WAP (Wireless Access Protocol): cho phép truy nhập Internet trực
tiếp từ máy điện thoại di động.
Dịch vụ GPRS-MMS: cho phép gửi đi các bản tin Multimedia gồm cả âm
thanh, hình ảnh và ký tự.
Dịch vụ GPRS-Data: cho phép truyền số liệu tốc độ cao từ máy điện thoại di
động.
c-Các dịch vụ giá trị gia tăng - là các dịch vụ phụ nhằm tăng thêm tính tiện
ích cho người sử dụng. Nhóm này gồm có:
Dịch vụ chuyển cuộc gọi (Call Forwarding): cho phép người sử dụng định
hướng lại cuộc gọi tới một máy điện thoại khác (di động hoặc cố định).
Dịch vụ chờ cuộc gọi (Call Waiting): thông báo cho người sử dụng biết có
cuộc gọi đến ngay cả khi người dụng này đang có cuộc đàm thoại. Người sử dụng
có thể tuỳ ý lựa chọn chuyển sang cuộc thoại mới và sau đó chuyển lại về để tiếp
tục cuộc thoại trước đó.
Dịch vụ điện thoại hội nghị: cho phép 3 người cùng lúc nói chuyện với nhau
trên điện thoại.
Dịch vụ hộp thư thoại (VoiceMail): cho phép nhắn lại thông tin vào hộp thư
nếu vì lý do nào đó khơng liên lạc được trực tiếp.
Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép sử dụng dịch vụ điện thoại di động khi
di chuyển trên toàn thế giới.
d - Ngoài ra trong thực tế, để phân đoạn thị trường các nhà khai thác dịch vụ
điện thoại di động trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều hình thức dịch vụ điện thoại di
động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanh tốn cước. Các dịch vụ thuộc
nhóm này đã được áp dụng tại Việt Nam bao gồm:
Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau: là dịch vụ diện thoại di động trong đó
khách hàng lựa chọn hình thức sử dụng trước và thanh tốn sau vào cuối mỗi tháng.
Hình thức này thường gắn liền với cước thuê bao tháng.

19

Dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước: là dịch vụ điện thoại di động trong
đó khách hàng mua thẻ mệnh giá và nạp tiền vào tài khoản riêng trong hệ thống.
Tuỳ vào loại thẻ được nạp mà tài khoản sẽ có giá trị tài khoản và thời hạn tài khoản
cụ thể. Khi sử dụng dịch vụ, cước phí được trừ ngay, trực tiếp vào tài khoản của
khách hàng. Sử dụng dịch vụ di động trả tiền trước khách hàng không phải trả cước
thuê bao tháng và cũng không có hố đơn cước hàng tháng.
Dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước thuê bao ngày: tương tự như dịch vụ
điện thoại di động trả trước ở trên chỉ khác là tài khoản của khách hàng trong trường
hợp này sẽ khơng có thời hạn nhưng mỗi ngày sẽ bị trừ đi một khoản tiền nhất định
dù có sử dụng dịch vụ khay không (gọi là thuê bao ngày).
Dịch vụ điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn tin: là dịch vụ điện
thoại di động trả trước trong đó người sử dụng khơng được gọi đi mà chỉ có thể
nhận cuộc gọi và nhắn tin SMS. Dịch vụ này có thời hạn thẻ mệnh giá (thời hạn tài
khoản) thiết kế riêng cho phép khách hàng được nhận cuộc gọi trong thời gian dài
hơn nhiều so với các dịch vụ trả trước trên.
1.2.1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
Dịch vụ thơng tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông
thường:
Dịch vụ không hiện hữu: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ thông tin di động là
vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể, khơng thể đếm, sờ hay trơng thấy được.
Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm
nhận của khách hàng, song nhận thức, sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng
thường khơng giống nhau.
Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Do
dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt, trước hết do hoạt động
cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết

định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác
nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ
có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ vơ hình ở
đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì những ngun nhân trên
mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không đồng nhất cịn do dịch vụ
bao quanh và mơi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cơ bản
khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng khơng những khác nhau về lượng mà
cịn khác nhau về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác
nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của nhà cung cấp.
Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể
gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của một q trình hoạt động của hệ thống
20


cấu trúc đó. Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ là liên
tục và có hệ thống.
Sản phẩm dịch vụ khơng tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ
được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, trong tháng.
Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động cịn có những đặc điểm
riêng biệt sau:
Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động: Chiếm phần lớn trong quá trình
dịch vụ là thời gian sử dụng dịch vụ để gọi và chờ nhận cuộc gọi. Trong thời gian
đó khách hàng là người hoàn toàn chủ động thực hiện dịch vụ mà nhà cung ứng
khơng có can thiệp hỗ trợ nào ngồi việc duy trì các điều kiện tốt nhất để vận hành
hệ thống thiết bị. Tất cả các khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ đều được tự

động hóa từ việc nạp tiền vào tài khoản, kết nối cuộc gọi, thơng báo cước…
Các phần cịn lại của q trình: Tiếp thị trước bán hàng, hướng dẫn, giải đáp
khiếu nại… chiếm tỷ trọng ít hơn trong tổng thể cả q trình dịch vụ.
Dịch vụ thơng tin di động mang tính chuẩn hóa cao: Để phù hợp với xu thế
chung của thế giới thì khâu thiết bị tham gia trong q trình thực hiện cuộc gọi
thơng tin di động đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế, giúp cho khách hàng
có thể liên lạc với nhau ở bất cứ nơi đâu có vùng phủ sóng của mạng đó.
Do tính chất chuẩn hóa cao của dịch vụ thơng tin di động nên chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của thiết bị và sự tuân thủ chặt
chẽ quy trình vận hành, một sự sai sót trong q trình vận hành có thể dẫn đến
những ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc gọi.
Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch
nhiều chi phí cho mỗi lần thực hiện một giao dịch là nhỏ so với tổng chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra trong suốt thời kỳ sử dụng dịch vụ của nhà mạng, nhưng số
lượng giao dịch lại nhiều bởi tính thiết yếu của việc trao đổi thơng tin giữa con
người với nhau, có những thời điểm mạng điện thoại di động bị nghẽn mạng cũng là
do sự quá tải giao dịch, đặc biệt là vào các ngày lễ lớn trong năm. Chính vì sự gắn
bó giữa khách hàng với doanh nghiệp là điều quan trọng. Chi phí cho một cuộc gọi
chỉ chiếm một giá trị không đáng kể so với tổng giá trị mà khách hành đó phải bỏ ra
trong cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ. Điều này càng thơi thúc các nhà cung cấp
không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm
khách hàng cho doanh nghiệp.
Lưu lượng dịch khó dự đốn trước được: Lưu lượng người tiêu dùng dịch
vụ khó đốn trước do sự thay đổi theo từng thời điểm, từng vùng địa lý khác nhau…
thói quen truyền thống của người Việt Nam cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ. Những vùng đơ thị, thành phố lớn ln có số lượng thê bao cao hơn khu vực
21


nông thôn. Số cuộc gọi trong những dịp đặc biệt luôn tăng đột biến so với ngày

thông thường.
1.2.1.3 CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu, lợi
nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ
qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định
và đo lường được chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và
chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với sự
tơn trọng về những lời đề nghị dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận: Chất lượng dịch
vụ là mức đọ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ,
là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mạng lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn nhu cầu
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối
dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí khách hàng phải thanh tốn.
Trong lĩnh vực thơng tin di động, chất lượng dịch vụ là tổng hợp các chỉ tiêu
dịch vụ, bao gồm cả các hoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh nghiệp
trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin qua mạng lưới viễn
thông, được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ.
1.2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1.2.2.1 YẾU TỐ BÊN TRONG
- Nguồn nhân lực: Yếu tố con người có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại
của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ công nhân viên lành nghề, giàu
kinh nghiệm, nhiệt tình với cơng việc, đồn kết, trung thành với doanh nghiệp thì đó
sẽ là cơ sở làm tăng năng suất cho doanh nghiệp, giảm chi phí, nâng cao năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ quản lý có
năng lực, có đức hạnh, nghị lực, nhạy bén với cơ chế thị trường sẽ giúp doanh
nghiệp có chiến lược cạnh tranh đúng đắn, dẫn dắt doanh nghiệp đi tới được mục
tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra.
- Cơ cấu tổ chức: Nếu doanh nghiệp có một cơ cấu thích hợp và linh hoạt sẽ

cho phép doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và có khả năng ứng biến với
những sự thay đổi của mơi trường. Doanh nghiệp có nề nếp tổ chức tốt, phát triển
được các mối quan hệ tốt đẹp của doanh nghiệp; ban lãnh đạo có sự quan tâm tới
người lao động, các thành viên đoàn kết, cởi mở sẽ khuyến khích các thành viên của
doanh nghiệp hoạt động tích cực, có hiệu quả từ đó làm cho hoạt động của doanh
nghiệp tăng lên, góp phần nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cho doanh
nghiệp.
- Trình độ cơng nghệ: Là một yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến năng suất và
chất lượng của sản phẩm. Do đó, nó có ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của
22


doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có máy móc với cơng nghệ hiện đại, cập nhật, sẽ
cho phép doanh nghiệp tăng năng suất, chất lượng sản phẩm.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp có vị trí và vai trị rất quan
trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào
nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, ngơn ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung được gọi là tri
thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được trong khuynh hướng
xã hội ngày nay thì các nguồn lực của doanh nghiệp là con người và văn hóa doanh
nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ.
Do vậy, có thể khẳng định văn hóa doanh nghiệp là tài sản vơ hình của mỗi doanh
nghiệp.
- Cam kết doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ: Cam kết chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng đó là khảng định chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp khi đưa ra thị trường, là vũ khí cạnh tranh với các đối thủ khác từ
đó tạo niểm tin và uy tín doanh doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình. Đây cũng
chính là các tiêu chí để khách hàng và cơ quan quản lý nhà nước kiểm tra giám sát
chất lượng sản phẩm.
1.2.2.2 YẾU TỐ BÊN NGỒI
Mơi trường vĩ mơ của doanh nghiệp là tổng hợp các nhân tố kinh tế, chính trị

pháp luật, văn hố - xã hội, tự nhiên, cơng nghệ,... Các nhân tố có thể tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp tới doanh nghiệp và doanh nghiệp không thể thay đổi nó mà cần
phải biết thích nghi một cách sáng tạo.
Mơi trường kinh tế:
+ Mức tăng trưởng kinh tế hàng năm được đánh giá thông qua mức tăng GDP
và mức tăng thu nhập bình quân đầu người / năm. Mức tăng trưởng kinh tế ảnh
hưởng trực tiếp đến quy mô và đặc trưng của các cơ hội cũng như thách thức đối
với doanh nghiệp.
Tăng trưởng kinh tế sẽ kéo theo tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm hàng hoá,
khai thác dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân, từ đó tạo ra triển vọng phát
triển cho các doanh nghiệp và làm giảm bớt đi áp lực cạnh tranh trong phạm vi của
những ngành riêng biệt. Ngược lại, khi nền kinh tế sa sút, suy thoái sẽ làm giảm nhu
cầu tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ khai thác, đồng thời làm tăng các lực lượng
cạnh tranh. Sự giảm sút của nền kinh tế cũng làm cho cuộc chiến về giá sẽ trở nên
khốc liệt hơn trong các ngành đang nằm trong thời kỳ trưởng thành.
+ Mức lãi suất, các chính sách tiền tệ, tỷ giá hối đối cũng có thể tạo ra một
vận hội mới cho doanh nghiệp nhưng cũng có thể là những nguy cơ đối với sự phát
triển của doanh nghiệp.
+ Mức độ lạm phát và những vấn đề chống lạm phát cũng là một nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Thực tế, nếu tỷ lệ lạm phát quá cao có thể làm
mất ổn định nền kinh tế, hạn chế nhịp độ phát triển kinh tế, thúc đẩy việc nâng cao
tỷ lệ phần trăm cho vay vốn và tăng sự giao động về giá trao đổi ngoại tệ. Lạm phát
23