Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng tại công ty cổ phần bia sài gòn sông lam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THÀNH CÔNG

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BIA SÀI GỊN - SƠNG LAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THÀNH CÔNG

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BIA SÀI GỊN - SƠNG LAM

Chun ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI - 2017


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Nguyễn Danh
Nguyên, người thầy đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện để tác giả có thể
hồn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế và quản lý,
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, cùng tồn thể các thầy cơ giáo đã tận tình
truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả xin cảm ơn các bạn đồng môn và đồng nghiệp đã quan tâm, chia sẻ
trong suốt quá trình học và làm luận văn.
Đồng thời cũng xin gửi lời cảm ơn Công ty Cổ Phần Bia Sài Gịn – Sơng Lam đã
tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành luận văn này.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong q trình nghiên cứu, nhưng
chắc chắn luận văn vẫn cịn những thiếu sót và hạn chế. Tác giả kính mong Quý
thầy cô, bạn bè đồng nghiệp quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn
ngày càng được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, ngày 25 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Thành Công

i


LỜI CAM ĐOAN
Tên tơi là:

LÊ THÀNH CƠNG

Học viên: Lớp cao học 15AQTKD -VH. SHHV: CA150191
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa 2015A
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả
trong luận văn là thực tế. Tôi xin chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan về nội dung
đề tài.

Nghệ An, tháng

năm 2017

Tác giả

Lê Thành Công

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
CHƯƠNG I ...................................................................................................... 5

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG. ............................................ 5
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG .......................................................... 5
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.

Một vài quan điểm định nghĩa chất lượng ......................................7
Đặc điểm của chất lượng .............................................................. 10
Yêu cầu chất lượng ...................................................................... 11

1.1.4

Lý thuyết quản lý hệ thống ...................................................................12

1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng ...................................................... 13
1.2.2. Chính sách chất lượng .................................................................. 16
1.2.3. Mục tiêu chất lượng...................................................................... 16
1.2.4. Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng ...................................... 17
1.2.5. Các công cụ triển khai kế hoạch................................................... 18
1.2.6. Hệ thống kiểm soát ....................................................................... 18
1.2.7. Nguồn nhân lực quản trị chất lượng ............................................. 20
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ............................................................................................. 21
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 21
1.3.2. Các nhân tố bên trong ....................................................................... 24
CHƯƠNG II .................................................................................................. 36
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

BIA SÀI GỊN - SƠNG LAM. ...................................................................... 36
2.1. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CP BIA SÀI GỊN – SƠNG LAM ..... 36
iii


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 36
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh .................................................................... 37
2.1.3. Sứ mệnh và mục tiêu của công ty ..................................................... 40
2.1.4. Cơ cấu tổ chức................................................................................... 42
2.1.5. Tình hình tài chính ............................................................................ 42
2.1.6. Thương hiệu ...................................................................................... 44
2.1.7. Hệ thống sơ đồ mối tương tác quá trình của Cơng ty ....................... 44
2.1.8. Tình hình sản xuất kinh doanh .......................................................... 46
2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 .................. 52
2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .......................................................................... 52
2.3.1.Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi ............................................. 52
2.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong ............................................ 70
CHƯƠNG III ................................................................................................. 89
MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
TIÊU CỰC ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN BIA SÀI GỊN - SƠNG LAM. ............................... 89
3.1. BỐI CẢNH CHUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .... 89
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CƠNG TY CP BIA SÀI GỊN – SÔNG LAM 90
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104

iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Tên đầy đủ

1

GHT

Giới hạn dưới

2

GHD

Giới hạn trên

3

BĐCCL

Bảng điều chỉnh chất lượng

4

GHCBT

Giới hạn cảnh báo trên

5

GHCBD

Giới hạn cảnh báo dưới

6

GHTĐT

Giới hạn tác động trên

7

GHTĐD

Giới hạn tác động dưới

8

SPC

Statistic Process Control

9

QLCL

Quản lý chất lượng

10

QTCTLT

Quản trị chất lượng cải tiến liên tục

11

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

12

TBNV

Cán bộ cơng nhân viên

13

FMCG

Nghành hàng tiêu dùng nhanh

14

EPS

Lợi nhuận tính trên 1 cổ phiếu

15

BVPS

Giá trị sổ sách trên mỗi cổ phiếu

16

TTĐB

Tiêu thụ đặc biệt

17

QMR

Quality Management Representative

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Ví dụ về sản phẩm [2].................................................................................6
Bảng 1.2: Chín khía cạnh của chất lượng [3] ..............................................................8
Bảng 2.1: Cân đối kế toán 2013-2015.......................................................................43
Bảng 2.2: Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 2013 – 2016 .............................46
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu ...................................................................49

Bảng 2.6: tỷ lệ tăng trưởng GDP Việt Nam, và thu nhập bình quân đầu người .......55
Bảng 2.7: Danh sách top 10 nước sản xuất bia lớn nhất 2015 ..................................58
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động Cơng ty đến 31/12/2016 ................................................73
Bảng 2.9: Các khóa đào tạo trong năm 2016 ............................................................74

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Hệ thống sản xuất điển hình [2] ..................................................................5
Hình 1.2: Sơ đồ biểu diễn các yếu tố của một quá trình [6] .......................................5
Hình 1.3: Chất lượng [3] .............................................................................................8
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng tổng hợp [5] ................................................................9
Hình 1.5: Sơ đồ chu trình chất lượng [4] ..................................................................10
Hình 1.6: Những phạm vi quản trị chất lượng [4] ....................................................14
Hình 1.7: Sơ đồ cấu trúc chu trình PCDA [6] ...........................................................16
Hình 1.8: Các mục tiêu SMART (Thơng minh) [2] ..................................................17
Hình 1.9: Lập kế hoạch, điều chỉnh và đảm bảo chất lượng [4] ...............................18
Hình 1.10: Mơ hình quy tắc 4M [5] ..........................................................................24
Hình 1.11: Ví dụ bảng thu thập lỗi sai hỏng (Phiếu tổng hợp các lỗi) của một thiết bị
cung cấp phôi gia cơng [4] ........................................................................................29
Hình 1.12: Lưu đồ tiến trình sản xuất một cấu kiện [4] ............................................30
Hình 1.13: Biểu đồ nguyên nhân - hậu quả cho việc bị mòn sớm của prơfin răng
(khơng đầy đủ) [4] .....................................................................................................30
Hình 1.14: Áp dụng phân tích Pareto cho số lượng lỗi sai hỏng của một thiết bị cung
cấp cấu kiện [4] .........................................................................................................31
Hình 1.15: Biểu đồ cột (Histogram) của một dây chuyền sản xuất bulông [4] ........32
Hình 1.16: Đường cong phân bố của một dây chuyền sản xuất bulơng [4] ..............32
Hình 1.17: Thí dụ biểu đồ (tương quan) tính liên hệ [4]...........................................32
Hình 1.18: Biểu đồ kiểm sốt [4] ..............................................................................33

Hình 1.19: Minh họa sử dụng các cơng cụ thống kê cơ bản trong hoạt động quản lý
chất lượng. [7] ...........................................................................................................34
Hình 2.1 Quy trình sản xuất bia chai ........................................................................38
Hình 2.2: Quy trình sản xuất bia lon .........................................................................39
Hình 2.3: Quy trình cơng nghệ sản xuất bia .............................................................40
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức Cty CP Bia Sài Gịn - Sơng Lam ........................................42
Hình 2.5: Các sản phẩm với thương hiệu Bia Sài Gịn .............................................44
Hình 2.6: Mối tương tác các q trình của Công ty (Sabeco)...................................45
vii


Hình 2.7: Cơ cấu doanh nghiệp của Sabeco (cho mảng bia) và địa điểm các nhà máy
bia cũng như các cơng ty thương mại của Sabeco ....................................................45
Hình 2.8: Cơ cấu doanh nghiệp của Sabeco các công ty con ...................................46
và các cơng ty liên kết ...............................................................................................46
Hình 2.9: Tăng trưởng kinh tế Việt Nam ..................................................................55
Hình 2.10: Lạm phát và lạm phát cơ bản 2015 -2017 ...............................................56
Hình 2.11: Lãi suất liên ngân hàng 2015 -2016 ........................................................56
Hình 2.12: Thị trường bia Việt Nam .........................................................................59
Hình 2.13: Thị trường bia Việt Nam 2015 ................................................................59
Hình 2.14: Tỷ lệ tăng thị trường bia và đồ uống không cồn Việt Nam 2015 ...........60
Hình 2.15: Cơ cấu tiêu thụ bia theo kênh tại Việt Nam ............................................60
Hình 2.16: Cơ cấu tiêu thụ bia theo hình thức bao bì tại Việt Nam..........................61
Hình 2.17: Cơ cấu tiêu thụ bia theo hình thức phân khúc tại Việt Nam ...................61
Hình 2.18: Xu hướng giá Malt đại mạch Châu Âu ...................................................67
Hình 2.19: Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng của Cơng ty .....................................83
theo vịng quay P-D-C-A ..........................................................................................83
Hình 3.1: Sơ đồ kế hoạch bảo trì tồn diện………………………………………...99

viii

PHẦN MỞ ĐẦU
Hiện nay, trong mơi trường cạnh tranh hịa nhập và tồn cầu hóa về kinh tế,
quản trị chất lượng là yếu tố quyết định sự phát triển kinh tế của một quốc gia, một
nghành và trong từng doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển,
quản trị chất lượng được coi là yếu tố quan trọng nhất.
Đã có một số nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng và các yếu tố ảnh
hưởng đến nó trên các góc độ và quan điểm khác nhau. Tuy nhiên đa số các nghiên
cứu trước đây đều tập trung ở các nước phát triển với các điều kiện rất khác biệt so
với các nước đang phát triển như Việt Nam.
Từ đó, các doanh nghiệp phải giải quyết nhiều vấn đề trong đó có một yếu tố
then chốt là chất lượng để có thể vượt qua các rào cản về kỹ thuật của nước nhập
khẩu. Nâng cao chất lượng và ổn định chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá cả phù hợp,
mà sâu xa đó là nâng cao trình độ kỹ thuật và công nghệ, tổ chức quản lý nhằm thu
hút và đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách
hàng. Đây chính là chìa khóa để tạo lập và duy trì, nâng cao sức mạnh cạnh tranh,
hấp dẫn đầu tư và tạo dựng thương hiệu Việt của các doanh nghiệp trên thị trường.
Hiện nay ở Việt Nam công tác quản trị chất lượng chưa trở thành một hệ thống
tiến hành đồng bộ cùng các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp Việt Nam, do có tác phong quản lý tồn tại từ cũ, chưa hình thành một hệ
thống giám sát mọi thời điểm, mọi quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong
các doanh nghiệp còn thiếu một nề nếp quản lý cơng nghiệp, thiếu một hệ thống tiêu
chuẩn hóa, hệ thống phịng thí nghiệm chuẩn, hệ thống kiểm tra kiểm sốt thơng
tin…Những yếu tố này góp phần làm cho sản phẩm của doanh nghiệp kém sức cạnh
tranh trên thị trường.
Đặc điểm nổi bật của hệ thống quản trị chất lượng Quốc tế là cung cấp hệ
thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất
lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân để đạt mục tiêu chất
lượng đề ra. Do đó đổi mới cơng tác quản lý - quản trị chất lượng và đặc biệt là việc

áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế là nhiệm vụ rất cấp
thiết và đúng đắn.

1


Cơng ty Cổ Phần bia Sài Gịn – Sơng Lam cơng suất 100 triệu lít/năm, chính
thức đi vào hoạt động nấu mẻ bia đầu tiên vào ngày 12 tháng 07 năm 2010. Với dây
chuyền máy móc thiết bị hiện đại tiêu chuẩn Châu Âu, công nghệ tiên tiến của Bia
Sài Gòn, là đơn vị chủ lực trong chiến lược phát triển bia Sài Gòn. Đã triển khai và
áp dụng Hệ thống Quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Hệ thống
quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm theo tiêu chuẩn HACCP RvA và Hệ thống Quản
lý Môi trường theo Tiêu chuẩn ISO 14001:2004; Hệ thống quản lý phòng thử
nghiệm hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005. Tuy nhiên hiệu quả của
hệ thống quản trị chất lượng ISO phải thể hiện cụ thể qua lợi nhuận và những giá trị
thật trong việc nâng cấp quản lý chứ không nặng về lý thuyết như các quy trình thời
bao cấp và càng không phải là giá trị ảo, lạm phát trong thời kỳ phát triển kinh tế thị
trường. Là một cán bộ quản lý của cơng ty, xuất phát từ tình hình thực tế trên, tơi
lựa chọn vấn đề: “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất
lượng tại Cơng ty Cổ Phần bia Sài Gịn - Sơng Lam” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Luận văn vận dụng cơ sở lý luận khoa học về hoạt động quản trị chất lượng và
những phát hiện, phân tích, đánh giá về thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động quản trị chất lượng tại Cơng ty Cổ Phần bia Sài Gịn - Sơng Lam. Từ đó xác
định u cầu khách quan cần phải hoàn thiện và mục tiêu của hoạt động quản trị
chất lượng phù hợp với bối cảnh phát triển kinh tế xã hội, hội nhập kinh tế quốc tế
của Việt Nam hiện nay. Trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất hoàn thiện hoạt động quản
trị chất lượng khắc phục những ảnh hưởng tiêu cực của các nhân tố đến hoạt động
quản trị chất lượng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm bia của công ty

trong thời gian tới.
* Nội dung của đề tài bao gồm những vấn đề cơ bản sau:
- Chương I: Những vấn đề lý luận về hoạt động quản trị chất lượng và các
nhân tố ảnh hưởng.
- Chương II: Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản
trị chất lượng của Công ty Cổ Phần bia Sài Gịn - Sơng Lam.

2


- Chương III: Một số giải pháp khắc phục những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực
đến hoạt động quản trị chất lượng của Cơng ty Cổ Phần bia Sài Gịn - Sông Lam.
* Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả đã sử dụng những phương pháp cơ bản sau trong quá trình thực hiện
Luận văn:
Phương pháp kế thừa: Luận văn sử dụng có tính kế thừa các tài liệu, tư liệu,
kết quả nghiên cứu của các cơng trình trong nước và quốc tế để khái quát và hệ
thống hóa cơ cở lý luận về hoạt động quản trị chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng,
cung cấp thông tin nền phục vụ triển khai nghiên cứu thực trạng và đề xuất biện
pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị chất lượng thơng qua các nhân tố ảnh
hưởng.
Phương pháp thống kê: được sử dụng để minh họa cho việc phân tích. Tác
giả sử dụng các nguồn số liệu cả sơ cấp lẫn thứ cấp. Khi thực hiện phương pháp
thống kê so sánh, tác giả đã sử dụng hệ thống số liệu theo chuỗi thời gian về hoạt
động quản trị chất lượng thông qua các nhân tố ảnh hưởng để so sánh và đưa ra
nhận định thực tế.
Phương pháp phân tích tổng hợp: được sử dụng trong q trình hồn thiện
Luận văn. Kết quả từ quá trình xử lý dữ liệu sẽ được diễn giải và phân tích chi tiết.
Các biện pháp và quy trình quản lý nhằm hồn thiện hoạt động quản trị chất lượng
thông qua các nhân tố ảnh hưởng cũng sẽ được đề xuất dựa trên các kết quả của quá

trình phân tích và tổng hợp nêu trên.
Ngồi ra tác giả còn sử dụng so sánh đối chứng, kết hợp với việc quy nạp để
thực hiện nghiên cứu trong Luận văn của mình.
* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng của Cơng ty Cổ
Phần bia Sài Gịn - Sơng Lam. Trong giai đoạn từ 2013 đến 2016.
* Luận văn sẽ được áp dụng vào thực tế sản xuất kinh doanh của Cơng ty Cổ Phần
bia Sài Gịn - Sơng Lam góp phần nhỏ cho từng bước hồn thiện, phát triển hệ
thống quản trị chất lượng, sản phẩm và dịch vụ, chất lượng hoạt động quản lý, nâng
cao khả năng cạnh tranh, duy trì và mở rộng thị trường bia, cho Cơng ty Cổ Phần
bia Sài Gịn - Sơng Lam ngày càng phát triển. Từ mơ hình lý thuyết 4M các nhân tố
3


ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng gồm: (1) MEN: con người, lực lượng
lao động trong doanh nghiệp. Bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ
những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viên thừa hành. Năng lực, phẩm
chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng; (2) METHODS: phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Với phương pháp công nghệ thích
hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có
thể khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm;
(3) MACHINES: khả năng cơng nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Có tác
động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng
cao năng suất lao động; (4) MATERIALS: vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Nguồn vật tư, nguyên liệu được
cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Tác giả đã đề xuất ba giải pháp trong đó có một giải pháp nhằm hồn thiện
hoạt động quản trị chất lượng, và hai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho hoạt

động quản trị chất lượng của Cơng ty Cổ Phần bia Sài Gịn - Sơng Lam.

4


CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG.
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Hình 1.1: Hệ thống sản xuất điển hình [2]

Hình 1.2: Sơ đồ biểu diễn các yếu tố của một quá trình [6]
Hình 1.2 cho thấy sự tương tác của các yếu tố của quá trình. Việc theo dõi và
đo lường các điểm kiểm soát, các điểm cần thiết để kiểm sốt, cụ thể đối với mỗi
q trình và sẽ khác nhau tùy thuộc vào các rủi ro liên quan.
Sản phẩm:
- Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động, dùng để thoả mãn nhu cầu của
con người (K. Mác).

5


- Sản phẩm là bất kể thứ gì mà có thể đưa ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý,
mua sắm, sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người và xã hội
(Quan điểm Marketing).
- Sản phẩm là kết quả của quá trình (ISO 9000:2000).
- Sản phẩm có dạng vật chất, phi vật chất hay tổ hợp của chúng.
- Sản phẩm chia thành 4 loại: phần cứng, phần mềm, vật liệu đã được chế biến
và dịch vụ hay tổ hợp của chúng.

- Một sản phẩm được gọi là dịch vụ, cứng, mềm hay vật liệu chế biến sẽ tuỳ
thuộc vào thành phần nổi trội.
Một số ví dụ về sản phẩm:
Sản phẩm
Máy giặt
Thức ăn nhanh
Giày thể thao
Mỹ phẩm
Bó hoa
Dịch vụ đào tạo

Nhu cầu thể hiện
Giặt quần áo
Đáp ứng nhu cầu ăn
Chơi thể thao
Trang điểm
Tặng, Ngắm hoa
Nâng cao nghiệp vụ

Nhu cầu tiềm ẩn
Giải phóng sự nhọc nhằn
Thời gian, sự tiện lợi
Mốt, thời trang
Cái đẹp, hy vọng...
Sự thanh lịch, niềm hy vọng
Nền văn minh, sự phát triển bền vững...

Bảng 1.1: Ví dụ về sản phẩm [2]
Thuộc tính của Sản phẩm là các đặc tính vốn có của nó, nhờ đó mà sản phẩm
tồn tại và qua đó con người nhận biết được sản phẩm.

Có các nhóm thuộc tính chủ yếu của sản phẩm như sau:
+ Các thuộc tính về cơng dụng: tác dụng, vai trị, tính hữu ích... của sản phẩm
+ Các thuộc tính về kinh tế - kỹ thuật: các đặc tính, thơng số cụ thể... của
sản phẩm
+ Các thuộc tính về sinh thái: u cầu mơi sinh ... của sản phẩm
+ Các thuộc tính về thẩm mỹ và thụ cảm: kết cấu, hình dáng, màu sắc, và
các cảm nhận, tính gợi cảm... của sản phẩm
+ Các thuộc tính về kinh tế - xã hội: đắt rẻ, có thích hợp với xã hội hay khơng?
Dịch vụ:
Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung cấp cho người
kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng) hoặc các hoạt động nội bộ của nhà
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814 - 94).

6


Dich vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết được tiến hành giữa
người cung cấp và khách hàng và thường là vơ hình (ISO 9000:2000).
Ngồi các thuộc tính như sản phẩm, các dịch vụ cịn có thêm các đặc điểm:
Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng; Tính vơ hình; Tính khơng thể lưu
trữ; Tính khơng ổn định và khó đo lường về chất lượng.
1.1.1. Một vài quan điểm định nghĩa chất lượng
- Deming: “chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và có thể tin
cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
- Juran: “chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”.
- Crosby: “chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất
định”.
- Feigeinbaum: “chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, cơng
nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu
của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.

- ISO 9000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”. Sản phẩm dịch vụ “chất lượng” là chất lượng ít nhất đạt bằng hay
nhiều hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử
dụng mong muốn của giá bán. Khi một sản phẩm vượt qua điều mong đợi thì coi
sản phẩm này là chất lượng. Trong đó yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi của
khách hàng đã được cơng bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc, cịn đặc tính là đặc
trưng để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Định nghĩa này mang tính chất
tổng hợp nhất, toàn diện nhất và được chấp nhận rộng rãi trong hoạt động sản xuất
kinh doanh quốc tế hiện nay bởi tác dụng thực tế của nó. Định nghĩa đã thể hiện sự
thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với sự đáp ứng nhu
cầu chủ quan của khách hàng. Như vậy, thoả mãn nhu cầu của khách hàng là chỉ
tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng một sản phẩm.
Từ phía khách hàng, chất lượng có chín khía cạnh.
Khía cạnh của
chất lượng

Ý ngĩa

1. Hiệu suất

Đặc tính sử dụng cơ bản

2. Đặc trưng

Đặc tính sử dụng phụ
7

Sản phẩm ví dụ:
Đèn chiếu slide
Độ chiếu sáng của đèn sản

phẩm
Có hộp điều khiển từ xa


3. Tin cậy
4. Phù hợp
5. Bền lâu
6. Dễ sửa chữa
7. Thẩm mỹ
8. Thái độ
9. Danh tiếng

Xác suất về thời gian sử dụng
được quy định trước
Độ phù hợp của sản phẩm với
tiêu chuẩn quy định
Sản phẩm dùng bao lâu và thời
gian bảo hành
Sửa chữa dễ và nhanh, người
sửa chữa giỏi và lễ phép
Hình dáng, âm thanh, mùi vị của
sản phẩm thế nào
Giải quyết yêu cầu của khách
hàng và khiếu nại như thế nào
Uy tín của sản phẩm và doanh
nghiệp trên thị trường

Theo cam kết kỹ thuật của
đèn
Cam kết với tiêu chuẩn chất

lượng
Tuổi thọ của bóng đèn như
cam kết
Tháo lắp đèn thuận lợi
Đèn chiếu đẹp, gọn, nhẹ
Dịch vụ khách hàng dễ dàng
thỏa đáng
Đèn chiếu của một cơng ty
nước ngồi

Bảng 1.2: Chín khía cạnh của chất lượng [3]
Từ phía nhà sản xuất, chất lượng là cho sản phẩm có thể đáp ứng điều mong
đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu q trình sản xuất
có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng chấp nhận giá trị của
nó, có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính
của sản phẩm.
Như vậy ta nhận thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và khách
hàng có khác nhau song chúng có tương quan với nhau. Nhưng cuối cùng thì cách
nhìn của khách hàng mới là quyết định. H. Mawson: “Ai khen cũng được, ai chê
cũng được, sự lựa chọn của khách hàng mới là sự phán xét cuối cùng” [3].
Ý nghĩa của chất lượng

Cách nhìn của nhà sản xuất

Cách nhìn của khách hàng
xuất

Chất lượng của sản xuất:
- Phù hợp với đặc tính kỹ thuật
- Chi phí sản xuất phù hợp

Chất lượng của sản phẩm:
- Đặc tính của chất lượng
- Giá bán

HỆ THỐNG QUẢN LÝ

Thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng

Hình 1.3: Chất lượng mối tương quan giữa hai cách nhìn [3]
Khi nói đến chất lượng tổ chức hay doanh nghiệp không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng như điều tra nghiên
8


cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, tiếp thị quảng cáo, vận chuyển, lắp đặt, bảo hành,
bảo trì, hướng dẫn sử dụng...Đó chính là chất lượng tổng hợp, là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn các
yêu cầu của họ. Ngoài ra việc giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô
cùng quan trọng trong sản xuất kinh doanh hiện nay, khi các phương pháp sản xuất
“Just in time - Vừa đúng lúc”: Sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng
và “Non Stock production - Không kho” đang được thực hiện ở các doanh nghiệp.
Bên cạnh đó để thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tổ chức doanh nghiệp còn phải
quan tâm đến những yếu tố khác như: thái độ của các nhân viên thực hiện các dịch
vụ tiếp xúc với khách hàng như tiếp tân, bảo vệ, lái xe, người trực điện thoại và
cảnh quan, môi trường làm việc của tổ chức, doanh nghiệp. Như vậy, chất lượng
tổng hợp của một sản phẩm là những yêu cầu cần phải đáp ứng về nhiều mặt đối với
khách hàng, người tiêu dùng.

Thỏa mãn u cầu

Giao hàng

Giá cả

Dịch vụ
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng tổng hợp [5]
Tóm lại, để sản phẩm, dịch vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng theo yêu cầu
của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện toàn bộ các qui trình trong chu trình
chất lượng dưới đây:

9


Hình 1.5: Sơ đồ chu trình chất lượng [4]
Qua sơ đồ chu trình chất lượng (Hình 1.5) cho thấy để giải quyết bài tốn chất
lượng khơng thể giải quyết từng khâu, từng quá trình riêng lẻ mà phải xem xét tồn
bộ các q trình tác động đến chất lượng sản phẩm tổng thể, đồng bộ và phối hợp
hài hoà.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, xem xét sản phẩm đó thoả
mãn mức độ nào nhu cầu của khách hàng, thị trường, mức độ phù hợp càng cao thì
chất lượng càng cao, chất lượng phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan
của người tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản phẩm.
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó khơng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,
không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là kém chất lượng, dù trình độ cơng
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và
là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định ra chính sách, chiến lược sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp mình.

Mà yêu cầu của khách hàng, thị trường luôn luôn biến động theo hướng ngày
càng đa dạng, khắt khe hơn nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không
gian, môi trường, điều kiện sử dụng và điều kiện kinh tế xã hội từng thời kỳ. Bên
cạnh đó, mỗi dân tộc, quốc gia, mỗi vùng miền đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau,
một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này lại không tốt, không phù hợp ở nơi
khác. Trong kinh doanh khơng thể có chất lượng như nhau cho tất cả các vùng,
10


miền, quốc gia mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất
lượng cho phù hợp đồng thời phải thường xuyên xem xét lại các chỉ tiêu, yêu cầu
chất lượng trong doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm thể hiện các nhu cầu của khách hàng, chất lượng sản
phẩm có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả cụ thể, khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc
phát hiện ra trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hố dịch vụ,
khơng chỉ áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ mà chất lượng cịn là thuộc tính và có thể
áp dụng cho mọi thực thể, đối tượng khác như: một hoạt động, một quá trình hay
một tổ chức, doanh nghiệp, một con người…Do đó khi đánh giá chất lượng của một
đối tượng cần phải xem xét mọi đặc tính có liên quan đến sự thoả mãn những yêu
cầu chất lượng cụ thể của đối tượng đó. Bởi vì mỗi đối tượng được đặc trưng bởi
các tính chất, đặc điểm khác nhau và được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất
định có thể đo lường, đánh giá được.
Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay
hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt đã định
hướng hoặc thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng. Một đối tượng ở cấp chất
lượng cao cũng có thể khơng đáp ứng được các yêu cầu chất lượng đã định ra cho
đối tượng đó và ngược lại.

1.1.3. Yêu cầu chất lượng
Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét được, các yêu cầu về chất lượng sản
phẩm thường được thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính
đối với các đặc tính của đối tượng được xét.
- Các u cầu về tính năng, cơng dụng: Đây là những đặc tính cơ bản của sản
phẩm quyết định việc mang lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng nhằm đáp
ứng các nhu cầu cần thiết của người tiêu dùng.
- Yêu cầu về kỹ thuật, công nghệ: Đây là những yêu cầu có ý nghĩa quan trọng
trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến và thiết kế sản phẩm mới. Việc
nghiên cứu các yêu cầu kỹ thuật, công nghệ nhằm xây dựng các phương pháp công
11


nghệ và quy trình cơng nghệ chế tạo sản phẩm, đồng thời cũng quyết định chất
lượng sản phẩm về cấu trúc, kích thước, các thơng số mang tính kỹ thuật, độ bền, độ
tin cậy thể hiện trong quá trình chế tạo, sản xuất.
- Yêu cầu về độ tin cậy: Đây là yêu cầu thể hiện khả năng làm việc chính xác
của sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định.
- Yêu cầu về sinh thái: Đây là yêu cầu đánh giá mức độ độc hại đối với môi
trường xung quanh, là chỉ tiêu thể hiện sự đảm bảo sự vệ sinh, an tồn về sức khỏe
và tính mạng của người sản xuất và người tiêu dùng.
- Yêu cầu về tính thẩm mỹ: Đây là những chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự hấp
dẫn, truyền cảm về hình thức, sự hài hòa về kết cấu, giá trị sử dụng và giá trị thẩm
mỹ của sản phẩm.
- Yêu cầu về tuổi thọ: Đây là chỉ tiêu thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản
phẩm trong q trình đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Yêu cầu về chi phí giá thành: Đây là chỉ tiêu thể hiện sự hao phí lao động xã
hội cần thiết để tạo ra sản phẩm.
- Yêu cầu về xã hội: Đây là chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với các
quy định của pháp luật, văn hóa, thói quen, đạo đức, tơn giáo…của đối tượng sử

dụng.
Ngồi ra cịn rất nhiều các yêu cầu hay chỉ tiêu khác về chất lượng sản phẩm.
1.1.4. Lý thuyết quản lý hệ thống
Lý thuyết hệ thống ra đời vào những năm 1940 và đã nhanh chóng trở thành
cơng cụ hữu ích cho các nhà nghiên cứu và quản lý tổ chức. Lý thuyết hệ thống là
khoa học nghiên cứu các quy luật ra đời, hoạt động và biến đổi của các hệ thống
nhằm quản lý các hệ thống. Đây là khoa học mang tính tổng hợp, sử dụng kết quả
nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau như: logic học, sinh học, kinh tế
học….
Lý thuyết hệ thống giúp chúng ta nhìn nhận mọi sự vật, hiện tượng của thế
giới khách quan thống nhất. Mọi hoạt động của các hệ thống đều liên quan đến quá
trình thông tin. Mọi chủ thể trong hệ thống đều phải tuân thủ nguyên lý chung,
phương pháp chung, đây chính là cơ sở vững chắc cho các nhà quản lý để tiếp cận
và quản lý thành công mọi tổ chức. Chức năng quản lý thông thường được nghiên
12


cứu theo 2 hướng tiếp cận là tiếp cận theo quá trình quản lý (lập kế hoạch, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm tra) và cách tiếp cận theo lĩnh vực quản lý với các chức năng cơ
bản như: quản lý nghiên cứu và phát triển, quản lý marketing, quản lý tài chính,
quản lý sản xuất, quản lý nhân lực và quản lý chất lượng. Các nguyên tắc quản lý cơ
bản bao gồm: Tuân thủ pháp luật và thông lệ xã hội, tập trung dân chủ, kết hợp hài
hịa lợi ích, chun mơn hóa, biết mạo hiểm, hồn thiện khơng ngừng, tiết kiệm và
hiệu quả. Trong thực tế có nhiều nguyên tắc với tính chất và cấp bậc khác nhau do
nhiều tổ chức và nhiều cấp đề ra do đó các tổ chức khi áp dụng nguyên tắc đảm bảo
tính thống nhất trong hệ thống các nguyên tắc và cần cụ thể hóa thành các chuẩn
mực cụ thể.
1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng
Tiếp thu sáng tạo những tư tưởng, quan niệm về quản trị chất lượng đã có, kết

hợp với những kinh nghiệm thực hành hiện đại và dựa trên cách tiếp cận khoa học,
tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã đưa ra định nghĩa về quản trị chất lượng
(hay còn gọi quản lý chất lượng) như sau: Quản trị chất lượng là hoạt động có chức
năng quản trị chung nhằm mục đích đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc được yêu cầu bởi khách hàng
của tổ chức, doanh nghiệp.
Phạm vi của quản trị chất lượng là tất cả mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản
phẩm, cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất, kiểm tra cho đến phân phối và
tiêu dùng.

13


Hình 1.6: Những phạm vi quản trị chất lượng [4]
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng bao gồm:
- Xác định mức chất lượng cần đạt được với các tiêu chuẩn kỹ thuật, yêu cầu
chất lượng cụ thể cho từng công đoạn, bộ phận hay giai đoạn nhất định, nghĩa là xây
dựng được sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trường với điều kiện, môi
trường kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp.
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn, qui định đã đề ra trong hệ thống.
- Cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người
tiêu dùng trên cơ sở thường xuyên xem xét, đánh giá những tiêu chuẩn, quy định cũ
để hoàn thiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi
hỏi của khách hàng, qua đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khơng ngừng
được nâng cao.
Tóm lại, quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động có chức năng quản trị

như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh, có sự phối hợp để định hướng và
kiểm sốt một tổ chức về chất lượng, là quá trình thực hiện các biện pháp hành
chính, kinh tế, kỹ thuật, văn hóa và xã hội. Quản trị chất lượng là nhiệm vụ của tất
cả mọi thành viên trong một tổ chức, doanh nghiệp phải thực hiện một cách đầy đủ
và tự giác, trong đó đặc biệt phải có sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo cấp cao nhất.
Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng (ISO 9000):
- Đảm bảo chất lượng: Là các hoạt động của tổ chức để đem lại lòng tin cho
khách hàng về các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện đầy đủ, nghiêm túc.
- Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, các quy định tổ chức cần tuân
thủ, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện cơng tác quản trị chất lượng.

14


- Cải tiến chất lượng: Là các hoạt động nhằm nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lượng. Cải tiến liên tục là một trong những yêu cầu cơ bản của quản trị
chất lượng hiện đại.
Với câu hỏi đâu là điểm khởi đầu hợp lý cho một hệ thống quản lý chất
lượng, một học thuyết về Vòng quay Chất lượng - Deming “P-D-C-A” rất nổi tiếng
- mang tên nhà khoa học người Mỹ W. Edwards Deming vào giữa thế kỷ XX. Các
nguyên tắc được áp dụng vào hệ thống QLCL ISO đã được đơn giản hóa để áp dụng
hiệu quả. “P-D-C-A” Vòng quay căn bản của mọi hệ thống QLCL “Plan - Do Check - Action” (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động cải tiến)
+ Lập kế hoạch (Plan):
Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản trị chất lượng.
Thiết lập các mục tiêu của hệ thống và các quá trình và nguồn lực cần để tạo
ra các kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức;
và xác định và giải quyết các rủi ro và cơ hội;
+ Tổ chức thực hiện (Do):
Thực hiện các hạng mục đã hoạch định;
+ Kiểm tra (Check):

Giám sát và (khi có thể) đo lường các q trình và các sản phẩm, dịch vụ đầu
ra theo các chính sách, mục tiêu và các yêu cầu và báo cáo các kết quả;
+ Điều chỉnh, cải tiến (Action):
Thực hiện các biện pháp cải tiến kết quả hoạt động khi cần thiết.
Hoạt động điều chỉnh cải tiến là một trong những yêu cầu cơ bản của quản trị
chất lượng hiện đại nhằm mục đích nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng, giúp cho tổ chức duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, giảm dần hoặc triệt tiêu khoảng cách giữa nhu cầu, mong muốn của khách
hàng với sự đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ.
Hoạt động điều chỉnh, cải tiến có thể tiến hành theo các hướng như thay đổi
các thao tác, quy trình trong hệ thống và các q trình hoặc đổi mới cơng nghệ hoặc
phát triển sản phẩm mới. Nội dung của hoạt động này bao gồm các nhiệm vụ:
-

Xây dựng các dự án cải tiến nâng cao chất lượng dựa trên kết quả đánh
giá ở giai đoạn kiểm tra trước đó.
15