Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bột mỳ của công ty cổ phần tiến hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐỖ TRUNG HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BỘT
MỲ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾN HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng sản phẩm bột mỳ của Công ty Cổ phần Tiến Hưng” là đề tài nghiên
cứu độc lập của riêng em, đƣợc đƣa ra dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh
giá chất lƣợng sản phẩm bột mỳ của Công ty. Các số liệu là trung thực và chƣa
đƣợc cơng bố tại các cơng trình nghiên cứu có nội dung tƣơng đồng nào khác.
Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2017
Tác giả

Đỗ Trung Hậu


LỜI CẢM ƠN
Em trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học, các giảng
viên khoa Kinh tế và Quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, đã giảng dạy, tạo
điều kiện giúp đỡ em trong khố học và trong q trình thực hiện luận văn này.

Đặc biệt, xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. TS. Nguyễn Ái Đoàn
ngƣời đã quan tâm, hƣớng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ
phần Tiến Hƣng, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em hoàn thành
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp QTKD2015A, cảm ơn bạn bè
và ngƣời thân đã luôn động viên, chia sẻ, giúp đỡ em trong q trình học tập và
hồn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Đỗ Trung Hậu


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH MINH HỌA
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ................................................................................... 3
1. 1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm ........................... 3
1. 1. 1. Khái niệm sản phẩm ................................................................................... 3
1. 1. 2. Phân loại sản phẩm ................................................................................... 3
1. 1. 3. Các thuộc tính của sản phẩm ...................................................................... 3
1. 1. 4. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ............................................................. 4
1. 2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm và đo lƣờng chất

lƣợng sản phẩm ....................................................................................................... 4
1. 2. 1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm ............................................................. 4
1. 2. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm ................................ 6
1. 2. 3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm .......................................... 7
1. 3. Quản lý chất lƣợng và các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm 9
1. 3. 1. Khái niệm về quản lý, chất lượng ................................................................ 9
1. 3. 2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng. ........................ 10
1. 3. 3. Các phương pháp quản lý chất lượng ................................................ 11
1. 4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lƣợng ............................................ 16
1. 4. 1. Phiếu kiểm tra chất lượng......................................................................... 17
1. 4. 2. Biểu đồ Pareto ........................................................................................ 17
1. 4. 3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) ........................................................... 18
1. 4. 4. Biểu đồ kiểm soát ..................................................................................... 19
1. 4. 5. Sơ đồ lưu trình.......................................................................................... 22
1. 4. 6. Biểu đồ phân bố tần số: .......................................................................... 22
Tóm tắt chƣơng 1 .................................................................................................... 23
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM BỘT
MỲ TẠI CÔNG TY CP TIẾN HƢNG ................................................................ 24
2.1. Giới thiệu tổng quan về Cơng ty CP Tiến Hƣng ........................................... 24
2.1.1. Sự hình thành và phát triển ...................................................................... 24
2.1.2. Các sản phẩm chính của Công ty............................................................. 27
2.1.3. Nhân lực của công ty ............................................................................... 29
2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty ......................................................... 30
2.1.5. Đặc điểm sản phẩm và thị trường tiêu thụ sản phẩm .............................. 34
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm bột mỳ của Công ty ................ 41


2.2.1. Đặc điểm sản phẩm, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng
sản phẩm thiết kế ............................................................................................... 41
2.2.2. Kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm bột mỳ của Cơng ty .................. 48

2.2.3. Phân tích q trình hình thành chất lượng: ............................................ 53
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bột mỳ ......... 54
2.3. Kết luận chung về chất lƣợng sản phẩm bột mỳ của Công ty .................... 62
2.3.1. Những kết quả đạt được: ......................................................................... 62
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân: ........................................................................ 62
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
BỘT MỲ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾN HƢNG ........................................... 66
3.1. Định hƣớng phát triển của Công ty CP Tiến Hƣng: .................................... 66
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm của Công ty: ................... 67
3.2.1. Cải tiến phương pháp mua và lưu trữ nguyên liệu .................................. 67
3.2.2. Đầu tư thiết bị, cải tiến dây chuyền sản xuất: ......................................... 69
3.2.3. Nâng cao trình độ CNV và áp dụng hệ thống 5S vào sản xuất. .............. 73
3.2.4. Duy trì và cải tiến hệ thống ISO 9001-2008 vào quản lý sản xuất: ........ 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 79
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 2.1: Lúa mỳ Úc - Australian Wheat Board (AWB)
Bảng 2.2: Lúa mỳ Mỹ - US Wheat (USW)
Bảng 2.3 : Lúa mỳ Canada - Canadian Wheat Board (CWB):

37
38

39

Bảng2.4:Thống kê sản lƣợng nhập khẩu và tiêu thụ lúa mỳ tại Việt
nam năm 2014-2017

39

Bảng 2.5: Thống kê nhập khẩu lúa mỳ của Việt Nam
Bảng 2.6: Tình hình xuất khẩu bột mỳ trong các năm (đơn vị: tấn)

40
41

Bảng 2.7: Tổng hợp sản lƣợng sản phẩm sản xuất 2011-2015
Bảng 2.8: chỉ tiêu chất lƣợng cơ bản của các sản phẩm
Bảng 2.9:Tổng hợp khối lƣợng sản phẩm lỗi trong sản xuất 20112015

43
44
52

Bảng 2.10 : Tổng hợp khối lƣợng sản phẩm lỗi năm 2015

53

Bảng 2.11 : Tỷ lệ các loại bột lỗi năm 2015
Bảng2.12: Tổng hợp chi phí tái chế bột lỗi năm 2015
Bảng 2.12 : Số lƣợng thiết bị tại các dây chuyền nghiền

53

55
59

Bảng 2.14 : Tổng hợp số lƣợng lúa nhập của Cơng ty từ 2011-2015
Bảng 2.15 : Tổng hợp trình độ chun mơn của CNV Cơng ty
Bảng 3.1: Chi phí mua máy gia ẩm dự kiến

63
63
72

Bảng 3.2 : Chi phí vật tƣ ƣớc tính cho 1 hệ thống điều khiển tự động
Dây chuyền B/C công suất 100 tấn/ngày

73

Bảng 3.3 : Chi phí mua máy diệt khuẩn ƣớc tính

74


DANH MỤC HÌNH
Hình

Nội dung
Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lƣợng sản phẩm
Hình 1.2. Vịng trịn quản lý chất lƣợng theo ISO 9000
Hình 1. 3. Mơ hình hoạt động kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
Hình 1. 4. Vịng trịn Deming hoạt động cải tiến chất lƣợng
Hình 1. 5. Mơ hình hệ thống chất lƣợng theo ISO 9000

Hình 1.6. Mơ hình sơ đồ lƣu trình
Hình 2.1: Sơ đồ tóm lƣợc quy trình sản xuất bột mỳ
Hình 2.2: Sơ đồ mặt bằng Cơng ty CP Tiến Hƣng tại Bắc Ninh
Hình 2.3: Trụ sở chính của Cơng ty CP Tiến Hƣng tại KCN Tiên
Sơn, Bắc Ninh
Hình 2.4: Hình ảnh Nhà máy tại Chi nhánh Hải Phịng, KKT Đình
Vũ, Hải Phịng
Hình 2.5: Sản phẩm bột mỳ TOPTEN và Hoa Ngọc Trâm
Hình 2.6: Một số sản phẩm bột mỳ của Cơng ty.
Hình 2.7: Một số sản phẩm bột mỳ thơng dụng của Cơng ty
Hình 2.8: Một số loại bột mỳ dùng cho chế biến thức ăn chăn
Hình 2.10: Biểu đồ trình độ nhân lực của Cơng ty

Hình 2.11: Sơ đồ tổ chức của Cơng ty CP Tiến Hƣng
Hình 2.12: Đồ thị so sánh giá ngô và lúa mỳ tại Việt Nam từ tháng
6 năm 2014 đến tháng 3 năm 2016
Hình 2.13: Sơ đồ quy trình cơng nghệ
Hình 2.14: Đồ thị tỷ lệ sản phẩm lỗi từ 2011 đến 2015
Hình 2.150: Biểu đồ so sánh khối lƣợng bột lỗi theo chỉ tiêu

Trang
7
11
12
14
15
24
25
26
26

27
28
29
30
33
34
42
46
53

Hình 2.23: Biểu đồ các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
bột mỳ

67

Hình 3.1 : Các bƣớc tiến hành xây dựng hệ thống 5S

76


DANH MỤC VIẾT TẮT
CP : Cổ phần
CT HĐTV : Chủ tịch Hội đồng Thành viên
GĐ PTKD: Giám đốc Phát triển Kinh doanh Nhân sự
GĐSX: Giám đốc sản xuất
GĐTC: Giám đốc Tài chính
KH : Kế hoạch
NV : Nhân viên
PGS.TS: Phó giáo sƣ , Tiến sỹ
SX : Sản xuất

TBKV: Trƣởng ban Kho vận
TGĐ: Tổng Giám đốc
TPHCNS: Trƣởng phịng Hành chính
TPKD: Trƣởng phịng Kinh doanh
TPKH: Trƣởng phịng Kế hoạch
TPKT: Trƣởng phịng Kế tốn
TPKTCĐ: Trƣởng phòng Kỹ thuật Cơ điện
TPMKT: Trƣởng phòng Marketing
TPQA: Trƣởng phòng QA
TPSX: Trƣởng phòng sản xuất


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
- Sau khi mở cửa hội nhập kinh tế thế giới và trở thành thành viên thứ 150 của
Tổ Chức Thƣơng Mại Thế Giới-WTO, các doanh nghiệp đứng trƣớc rất nhiều cơ
hội mở rộng thị trƣờng, tiếp cận công nghệ tiên tiến và nguồn lực để phát triển. Tuy
nhiên cùng với cơ hội thì cũng có rất nhiều thách thức, áp lực cạnh tranh khốc liệt
mà các doanh nghiệp cần phải vƣợt qua để tồn tại và phát triển.
Công ty Cổ phần Tiến Hƣng là một trong những công ty sản xuất bột mỳ hàng
đầu tại Miền Bắc với công suất 750 tấn/ngày. Đƣợc thành lập từ năm 2002 và đến
năm 2012 công ty đã trở thành doanh nghiệp sản xuất bột mỳ có sản lƣợng đứng thứ
hai Miền Bắc với xấp xỉ 100.000 ngàn tấn. Tuy nhiên trong vài năm gần đây, do có
sự đầu tƣ mở rộng và xây mới của các công ty sản xuất bột mỳ, đặc biệt là các cơng
ty có vốn FDI (nhƣ Vimaflour.Ltd hay VFM)với tiềm lực rất mạnh về kinh tế và
công nghệ cộng với việc vƣơn ra chiếm lĩnh thị trƣờng miền Bắc của các công ty
trong Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh cực kỳ khốc liệt. Sản lƣợng tiêu thụ của Công
ty Tiến Hƣng suy giảm rất lớn, hiện chỉ cịn khoảng 50.000 tấn/năm. Khả năng cạnh
tranh chính là yếu tố sống cịn để Cơng ty có thể đứng vững và phát triển, nếu
khơng đƣợc cải thiện thì nguy cơ phải ngừng hoạt động đói với Cơng ty là rất lớn.

Để tăng khả năng cạnh tranh thì việc duy trì thƣơng hiệu, đảm bảo uy tín và
nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng chính
những yếu tố then chốt, hiểu đƣợc vấn đề này nên Công ty đã áp dụng Tiêu chuẩn
ISO9001-2008 vào quản lý sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên kết quả thu đƣợc vẫn
cịn hạn chế do Cơng ty cịn khá trẻ, thiếu kinh nghiệm trong quản trị và công nghệ
thiết bị còn khá lạc hậu.
Do vậy với mong muốn tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của Công ty thông
qua việc tăng cƣờng hiệu quả công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm, phù hợp với
yêu cầu thực tiễn, đề tài:”Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm bột mỳ của Công ty Cổ phần Tiến Hưng” sẽ nghiên cứu thực trạng
và đề xuất một số giải pháp để Cơng ty có thể tham khảo nhằm nâng cao chất lƣợng
và giảm giá thành sản phẩm, nâng cao uy tín và vị thế. Những điều này sẽ tạo ra lợi
thế cạnh tranh cho Công ty trong hoạt động sản xuất kinh doanh giúp Cơng ty có thể
trụ vững và phát triển trong tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm bột mỳ của
Công ty CP Tiến Hƣng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tƣợng nghiên cứu: là các sản phẩm bột mỳ và hoạt động quản lý chất
lƣợng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Tiến Hƣng.
1


- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng
từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu.
- Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sat thực tế trong q trình sản
xuất tại Cơng ty Cổ phần Tiến Hƣng.
- Ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lƣợng.

- Đƣa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng sản phẩm.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng, sử dụng các công cụ
thống kê, các chỉ tiêu chất lƣợng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng sản
phẩm nƣớc sạch và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất luợng sản phẩm nƣớc
sạch để từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Công ty Cổ phần Tiến
Hƣng.
6. Kết cấu của luận văn:
+ Lời mở đầu.
+ Nội dung:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lƣợng sản phẩm.
Chƣơng 2: Phân tích tình hình chất lƣợng sản phẩm tại Cơng ty Cổ phần Tiến
Hƣng.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm bột mỳ tại Công ty
Cổ phần Tiến Hƣng.
+ Kết luận.

2


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
1. 1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm
1. 1. 1. Khái niệm sản phẩm
Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là “Vật sinh ra từ một q trình biến
hố tự nhiên hay do con người thực hiện” cịn theo tiêu chuẩn Việt Nam
(TCVN ISO 9001:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đƣợc định nghĩa là “kết
quả của các hoạt động hay các quá trình”. Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc tạo ra từ tất cả
mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể
và các dịch vụ. Sản phẩm đƣợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ

hình tƣơng ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
- Phần cứng (hữu hình) : Nói lên cơng dụng đích thực của sản phẩm.
- Phần mềm (vơ hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó
có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.
1. 1. 2. Phân loại sản phẩm
Sản phẩm nói chung đƣợc chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý
hố nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội
bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản
phẩm hay một dịch vụ có chất lƣợng có nghĩa là nó đáp ứng đƣợc nhu cầu tiêu dùng
trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hƣởng đến mơi
trƣờng thấp nhất, có thể kiểm sốt đƣợc.
1. 1. 3. Các thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm
thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các
nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định cơng dụng chính
của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là
phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có cơng dụng phù hợp với tên
gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu
tố tự nhiên, kỹ thuật, cơng nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều
kiện
khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu
3

cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thơng số kỹ thuật, độ an tồn, dung
sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình
độ, những chi phí cần thiết để sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lƣợng hố,
nhƣng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn ngƣời tiêu dùng. Đó
là những thuộc tính mà thơng qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm ngƣời ta
mới nhận biết đƣợc chúng nhƣ sự thích thú, sang trọng, mỹ quan. Nhóm thuộc tính
này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1. 1. 4. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
* Khái niệm về chất lƣợng
- Chất lƣợng có thể đƣợc định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào ngƣời định
nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ đƣợc định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi
trƣờng mà chất lƣợng của sản phẩm đƣợc tạo ra. Có một vài cách định nghĩa nhƣ
sau:
- Theo từ điển tiếng việt “Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính
cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác ”.
- Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc
trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ
bản”.
- Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109 “ Chất lƣợng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầusử dụng”.
- Theo Kaoru Ishikawa “ Chất lƣợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trƣờng
với chi phí thấp nhất”.
- Theo ISO 8402,TCVN 5814 “ Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thoả mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
- Theo ISO 9000:2008 “ Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.

1. 2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm và đo lƣờng
chất lƣợng sản phẩm
1. 2. 1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng đƣợc hình thành
qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành
nên chất lƣợng sản phẩm đƣợc nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành
chất lƣợng sản phẩm xuất phát từ thị trƣờng trở về với thị trƣờng trong một chu trình
khép kín.
4


1
12

3

Trƣớc sản
xuất

11
10

2

Tiêu
dùng

4

Sản

Xuất
5

9

8

7

6

Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lƣợng sản phẩm
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trƣờng: Nhu cầu số lƣợng, yêu cầu về chất lƣợng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định đƣợc nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây
dựng các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tƣ, sản xuất thử, dự tốn chi phí
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo
chất luợng quy định, chuẩn bị xuất xƣởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển
(9) (10). Bán hàng, hƣớng dẫn sử dụng, bảo hành
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và lặp lại.
1. 2. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm
1. 2. 2. 1. Nhóm yếu tố bên ngồi
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lƣợng đã trở thành
ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay
đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lƣợng là:
Xu hƣớng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền

kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thƣơng mại quốc tế. Sự thay đổi
nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trị của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hồ của thị trƣờng.
Vai trị của các lợi thế về năng suất chất lƣợng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trƣờng:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hƣớng
cho sự phát triển chất luợng sản phẩm.
Xu hƣớng phát triển và hoàn thiện chất luợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu huớng vận động của nhu cầu trên thị truờng (nhu cầu càng phong
5


phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lƣợng để thích ứng ƣ địi
hỏi ngày càng cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lƣợng sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm
sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phƣơng tiện đo lƣờng, dự báo, thí
nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới
tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phƣơng pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách
hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của nhà nƣớc:
Mơi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác
động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của

các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tƣ, cải tiến,
nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen
tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm, đồng
thời có ảnh hƣởng gián tiếp thơng qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải
thoả mãn những địi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hố, đạo đức, xã hội của các
cộng đồng.
1. 2. 2. 2. Nhóm yếu tố bên trong
Năm yếu tố trong tổ chức đƣợc biểu thị bằng qui tắc 5M là:
Men: Con ngƣời, lực lƣợng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods : Phƣơng pháp quản lý.
Machines: Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tƣ, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
Measure: Đo lƣờng.
1. 2. 3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể. Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thơng số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính
riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có:
+ Tính năng tác dụng của sản phẩm
+ Các tính chất cơ, lý, hố nhƣ kích thƣớc, kết cấu, thành phần cấu tạo
+ Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
+ Tuổi thọ
6


+ Độ tin cậy
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Chỉ tiêu gây ơ nhiễm mơi trƣờng

+ Tính dễ sử dụng
+ Tính dễ vận chuyển, bảo quản
+ Dễ phân phối
+ Dễ sửa chữa
+ Tích kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng
+ Chi phí, giá cả
Các chỉ tiêu này khơng tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Mỗi loại sản phẩm có thể có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn
những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu
quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với các
sản phẩm khác đồng loại trên thị trƣờng.
Khi đề cập tới vấn đề chất lƣợng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn
nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với cơng
dụng của nó. Nhƣ vậy là “ mức độ thoả mãn nhu cầu” nó khơng thể tách rời khỏi
những điều kiện kỹ thuật kinh tế xã hội cụ thể. Khả năng “thoả mãn nhu cầu” của
sản phẩm sẽ đƣợc thực hiện thơng qua những tính chất đặc trƣng của nó.
* Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lƣợng sản phẩm chịu sự chi phối
trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lƣợng kỹ thuật tốt, nhƣng nếu
đƣợc cung cấp với giá cao vƣợt quá khả năng chấp nhận của ngƣời tiêu dùng thì sẽ
khơng phải là một sản phẩm có chất lƣợng cao về mặt kinh tế.
* Tính kỹ thuật: Đƣợc thể hiện thơng qua một hệ thống chỉ tiêu có thể
lƣợng hố và so sánh đƣợc. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:
* Chỉ tiêu cơng dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm
* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi
thọ
* Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tƣơng tác giữa
các yếu tố trong hệ thống “con ngƣời- máy móc và thiết bị”
* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan
* Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ƣu của các giải pháp công nghệ để
tạo ra sản phẩm

* Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản
phẩm đối với việc vận chuyển
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi
tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm
* Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến mơi
trƣờng sinh thái trong q trình sản xuất và sử dụng
* Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản
phẩm. Các chỉ tiêu này đƣợc sử dụng để đánh giá một cách tồn diện tính chất kỹ
7


thuật của sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức độ quan trọng của
từng chỉ tiêu sẽ khác nhau.
* Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với
điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Thế giới là một tập hợp
gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển
khác nhau. Tính xã hội của chất lƣợng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một
cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn
hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng.
* Tính tƣơng đối của chất lƣợng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó
vào khơng gian, thời gian, ở mức độ chính xác tƣơng đối khi lƣợng hoá mức chất
lƣợng sản phẩm.
1. 2. 3.1. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng
Số sản phẩm đạt chất lƣợng
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lƣợng =
Tổng số sản phẩm đƣợc kiểm tra
Chỉ tiêu này có ƣu điểm là doanh nghiệp xác định đƣợc mức chất lƣợng đồng
đều qua các thời kỳ( chất lƣợng theo tiêu chuẩn đề ra ).
1. 2. 3. 2. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:

Số sản phâm hỏng
H1 =
x 100%
Tổng số lƣợng sản phẩm
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thƣớc đo giá trị:
Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng
H1 =

x 100%
Tổng chi phí tồn bộ sản phẩm hàng hóa

1. 3. Quản lý chất lƣợng và các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản
phẩm
1. 3. 1. Khái niệm về quản lý, chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lƣợng là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất
lƣợng

8


Nghiên cứu đổi
mới sản phẩm
Dịch vụ sau bán
hàng

Bán và lắp đặt

Khách

hàng
Sản xuất kinh
doanh

Đóng gói, bảo quản

Cung ứng vật tƣ
Sản xuất thử và
dây chuyền

Thử nghiệm, kiểm
tra

Hình 1.2. Vịng trịn quản lý chất lƣợng theo ISO 9000
- Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lƣợng: 3R (Right time, Right price,
Right quality ).
- Ý tƣởng chiến lƣợc của quản lý chất lƣợng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo
Defect ).
- Phƣơng châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), khơng có
tồn kho ( non stock production ), hoặc phƣơng pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời,
đúng nhu cầu.
1. 3. 2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.
- Chính sách chất lƣợng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hƣớng
chung về chất lƣợng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức
đề ra và phải đƣợc tồn thể thành viên trong tổ chức biết và khơng ngừng đƣợc hồn
thiện.
- Mục tiêu chất lƣợng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn
bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lƣợng và định tính) của tổ chức do ban
lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lƣợng theo từng giai đoạn.
- Hoạch định chất lƣợng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết

lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lƣợng và để thực hiện các yếu tố của hệ
thống chất lƣợng. Các công việc cụ thể là:
- Xác lập những mục tiêu chất lƣợng tổng quát và chính sách chất lƣợng;
- Xác định khách hàng;
- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
- Hoạch định các q trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Kiểm tra chất lƣợng
(QI -Quanlity Inspection):
- Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp.
- Do các yếu tố ảnh hƣởng (con ngƣời, trang bị kiểm tra, thời gian, môi
trƣờng ) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất
xƣởng là phù hợp.
9


- Kiểm tra chất lƣợng không làm tăng chất lƣợng sản phẩm, không làm giảm
tổng số phế phẩm.
- Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xƣởng là phù hợp.
- Lãng phí, chi phí lớn.
- Khơng lƣu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng. Kiểm sốt chất
lƣợng:( Quality control, zero defect )
- Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng để kiểm sốt áp dụng
ngun tắc: Phịng bệnh hơn chữa bệnh.
- Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con ngƣời, phƣơng pháp, thiết bị, nguyên
vật liệu, thông tin).
- Tổ chức và giám sát hành động.
- Trong đó yếu tố con ngƣời đƣợc quan tâm nhất, để họ làm việc đƣợc cần
phải:
- Đặt đúng vị trí
- Biết thơng tin về mục tiêu cơng việc, trách nhiệm đƣợc giao

- Đƣợc đào tạo
- Đƣợc cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phƣơng tiện, tài liệu, để
thực hiện cơng việc.
- Có kinh nghiệm, đƣợc khuyến khích, đƣợc lắng nghe.
- Điều kiện mơi trƣờng làm việc thuận lợi (vệ sinh, an tồn,...)
Kiểm sốt chất lƣợng không làm cho khách hàng tin về chất lƣợng sản phẩm
dù ta có quảng cáo, hội nghị khách hàng (chƣa tin), Bảo hành, chứng nhận sản
phẩm (chƣa đủ).
Bảo đảm chất lƣợng: (Quanlity Asurance)
- Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lƣợng sản phẩm. Bằng cách:
- Đƣa khách hàng lớn làm chứng hoặc
- Bên thứ ba làm chứng hoặc
- Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lƣợng.
- Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống và
truyền đạt nó.
- Lƣu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng những gì đã viết ra.
1. 3. 3. Các phương pháp quản lý chất lượng
- Một số phƣơng pháp sau đây đƣợc áp dụng trong quản lý chất lƣợng: ch
1. 3. 3. 1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
Phƣơng pháp này đƣợc hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu
cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu
chuẩn đã đƣợc thiết kế hay các quy ƣớc của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất
lƣợng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hƣ hỏng và phân loại sản
phẩm theo các mức chất lƣợng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm
ngƣời ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cƣờng
công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác đƣợc tiềm năng
sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
10

Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ đƣợc phế phẩm ít.
Mặc dù vậy phƣơng pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tƣợng) so với qui định.

Phế

phẩm

bên ngoài
Phế phẩm bên trong

Hình 1. 3. Mơ hình hoạt động kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
Vai trò của ngƣời KCS ở đây chỉ có ý nghĩa nhƣ chiếc lƣới lọc. Họ có
nhiệm vụ giữa lại những sản phẩm không đạt chất lƣợng trong doanh nghiệp để xử
lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất lƣợng cung cấp ra ngoài thị
trƣờng. Ngƣời KCS ở đây khơng có vai trị trong việc cải thiện chất lƣợng sản
phẩm.
1. 3. 3. 2. Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện
Thuật ngữ kiểm sốt chất lƣợng toàn diện do Feigenbaum đƣa ra trong lần xuất
bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần
thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC nhƣ sau: Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện là
một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất
lƣợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn
hồn tồn khách hàng.
Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các q trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lƣợng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nhƣ vậy, giữa kiểm tra và kiểm sốt chất lƣợng có khác nhau. Kiểm tra là
sự so sánh, đối chiếu giữa chất lƣợng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ

thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, tồn diện
hơn. Nó bao gồm tồn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh,
đánh giá chất lƣợng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc
phục.
1. 3. 3. 3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng, nhƣ hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in
time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lƣợng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lƣợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phƣơng pháp
quản lý chất lƣợng trƣớc đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác
11


quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lƣợng và huy động sự tham
gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng đã đặt ra.
Phƣơng pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lƣợng là hàng đầu, luôn hƣớng tới khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con ngƣời (Trong ba khối chính của sản
xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phƣơng pháp cơng nghệ, thơng tin và nhân
sự). Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi ngƣời trong doanh nghiệp
từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết
kế - chuẩn bị -sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán.
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lƣợng Deming: PDCA
(Plan -Do - Check - Action). Triết lý nổi bật của ơng là vịng tròn Deming, thể hiện
mối quan hệ giữa sản xuất và nhu cầu về sản phẩm với trọng tâm là nguồn lực của
tất cả mọi đơn vị trong cơ quan đƣợc phối hợp một cách có hiệu quả,và mọi việc
đƣợc thực hiện theo một tiến trình hoạch định trƣớc nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.

- Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phƣơng pháp đạt mục tiêu. Trong công
tác quản lý chất lƣợng thƣờng sử dụng các công cụ nhƣ sơ đồ nhân quả, biểu đồ
Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
- Do (Thực hiện cơng việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo
của mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
- Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai
lệch và điều chỉnh kịp thời trong q trình thực hiện. Trong cơng tác quản lý chất
lƣợng việc kiểm tra đƣợc tiến hành nhờ phƣơng pháp thống kê. Huấn luyện và đào
tạo cán bộ (tin vào lịng ngƣời và khơng cần phải kiểm tra thái quá).
- Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phịng ngừa
(phân tích, phát hiện, loại bỏ ngun nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vịng trịn Deming là công cụ quản lý chất lƣợng giúp cho các doanh nghiệp
khơng ngừng cải tiến, hồn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng
tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau
và vận động theo hƣớng nhận thức là phải quan tâm đến chất lƣợng là trƣớc hết.
Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA ngƣời ta đƣa ra vòng tròn PDCA cải tiến.

12


Hiệu
Quả
Action

Plan

Check

Do

Năm

Hình 1. 4. Vịng trịn Deming hoạt động cải tiến chất lƣợng
1. 3. 3.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Quản lý chất lƣợng là gì?
Là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung xác định chính sách
chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp
nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải
tiến chất lƣợng trong khuôn khổ hệ thống chất lƣợng.
Hệ thống quản lý chất lƣợng là gì?
Hệ thống: là tập hợp các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức
hợp nhằm cùng thực thi một mục đích. Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay
phi vật lý (trừu tƣợng) mà giữa chúng tồn tại các mối quan hệ.
Hệ thống chất lƣợng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn
lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lƣợng.
Ngoài việc áp dụng các phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng nhƣ trên nếu có
điều kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO
9000:2008 để kiểm soát chất lƣợng một cách chặt chẽ từ đầu vào đến đầu ra. Để tìm
hiểu ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn trên có ý nghĩa gì trong việc quản lý chất lƣợng của
doanh nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống
trên. Bản chất của việc áp dụng cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
Bản chất của việc áp dụng: Là xây dựng một phƣơng pháp quản lý mới, theo
đó
cơng việc trong doanh nghiệp đƣợc họach định, phân công rõ ràng, trách nhiệm
khơng chồng chéo, nhờ đó họat động trong doanh nghiệp mang tính bài bản hơn,
trơi chảy hơn. Thơng qua quá trình áp dụng doanh nghiệp xây dựng một phong
cách làm việc mới, nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, doanh nghiệp
quản lý một cách có hệ thống.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
Chúng ta đã biết bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý

chất lƣợng, đƣợc tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành năm 1987, đƣợc soát
xét lần thứ nhất vào năm 1994, và soát xét lần thƣ hai vào năm 2008 cũng là phiên
13


bản mới nhất hiện nay để các doanh nghiệp áp dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở và từ vựng:
Bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn thuật
ngữ và định nghĩa (ISO 8402:1994) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hƣớng dẫn cho
từng ngành cụ thể.
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QLCL

KHÁCH
HÀNG

KHÁCH
HÀNG

TRÁCH NHIỆM CỦA
LÃNH ĐẠO

YÊU CẦU

PHÂN TÍCH
CHẤT LƢỢNG,
CẢI TIẾN

QUẢN LÝ

NGUỒN LỰC

TẠO SẢN PHẨM
Đầu vào

THỎA
MÃN

SP
Đầu ra

Hình 1. 5. Mơ hình hệ thống chất lƣợng theo ISO 9000
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu: thay thế
cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 đƣa ra các yêu cầu trong
hệ thống quản lý chất lƣợng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ
thống quản lý chất lƣợng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản.ội
+ Điều khoản 1 : Phạm vi
+ Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn và trích dẫn
+ Điều khoản 3 : Thuật ngữ và địng nghĩa
+ Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lƣợng
+ Điều khoản 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo
+ Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực
+ Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm
+ Điều khoản 8 : Đo lƣờng, phân tích và cải tiến
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn thực
hiện cải tiến :
Đƣợc sử dụng nhƣ một công cụ hƣớng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải
tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lƣợng của mình sau khi thực hiện
ISO 9000:2008. Tiêu chuẩn khơng phải là u cầu kỹ thuật, do đó khơng thể áp
14

dụng để đƣợc đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt ISO 9001 không phải là
tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008.
-Tiêu chuẩn ISO 19011:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Hƣớng dẫn đánh
giá: Nhằm hƣớng dẫn cho đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng cũng nhƣ hệ
thống quản lý môi trƣờng và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994.
Trƣớc đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9000, ISO 9002,
ISO
9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, và nhu cầu quản lý của họ.
Nhƣng đối với phiên bản năm 2008, doanh nghiệp chỉ có thể lựa chọn ISO
9001:2008, mặc dù vậy doanh nghiệp có thể lọai trừ một số điều khoản không áp
dụng cho họat động của họ. Các khoản đƣợc loại trừ chỉ đƣợc phép nằm trong điều
khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc loại trừ phải đảm bảo không ảnh
hƣởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm - dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng.
Việc chứng nhận hệ thống chất lƣợng có ý nghĩa nhƣ một hình thức đảm
bảo rằng cơng ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu ngƣời mua.
Chứng nhận hệ thống chất lƣợng có những lợi ích sau:
- Đem lại lịng tin cho khách hàng.
- Gia tăng hiệu quả.
- Cải tiến thời gian quản lý.
- Tăng cƣờng làm việc theo nhóm.
- Thực hiện so sánh để tìm kết quả tốt hơn.
- Đơn giản hố đào tạo nhân viên.
- Giảm thiểu chi phí.
- Giảm khiếu nại.
- Nâng cao lợi nhuận.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.

- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trƣờng hợp "giấy thông hành"để các
doanh nghiệp vào đƣợc các thị trƣờng chủ yếu trên thế giới.
1. 4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lƣợng
Trong quản lý chất lƣợng ngƣời ta thƣờng dùng kỹ thuật SQC (Statistical
Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê) tức là áp dụng các phƣơng
pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,
chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của
một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Thu thập số liệu là hoạt động rất quan trọng giúp phân tích số liệu và rút ra kết
luận hợp lý và có giá trị để đi đến quyết định. Thực chất của việc thu thập số
liệu là vận dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập, sắp đặt, tóm tắt, trình bày các dữ
kiện làm cơ sở để nắm đựơc thực trạng chất lƣợng sản phẩm.
1. 4. 1. Phiếu kiểm tra chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lƣợng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
15


lƣợng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lƣợng và đƣa ra
những quyết định xử lý hợp lý.
Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra đƣợc chia thành hai loại
chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.
- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.
* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
- Để kiểm tra đặc tính.
- Để kiểm tra độ an toàn.
- Để kiểm tra sự tiến bộ.
1. 4. 2. Biểu đồ Pareto

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất
lƣợng thu thập đƣợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần
đƣợc ƣu tiên giải quyết trƣớc.
Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ ngƣời ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ
tự ƣu tiên khắc phục vấn đề cũng nhƣ kết quả của hoạt động cải tiến chất lƣợng.
Nhờ đó kích thích, động viên đƣợc tinh thần trách nhiệm của ngƣời lao động trong
hoạt động cải tiến đó.
Cách thực hiện:
- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.
- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ
dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trƣớc và theo thứ tự nhỏ nhất.
- Vẽ đƣờng tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trƣng của sai sót lên đồ thị.

16


55
50
45
40
35
30
25
20
15
10

5
0

A

B

C

D

E

F

G

H

I

100
90
80
70
60
50
40
K 30
20

10
0

Series 1
Series 2

Hình 1. 6: Biểu đồ Pareto
1. 4. 3. Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)
Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân
gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lƣợng cần theo dõi, đánh giá, còn
nguyên nhân là những yếu tố ảnh hƣởng đến chỉ tiêu chất lƣợng đó.
Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra
những trục trặc về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hoặc q trình. Từ đó đề xuất
những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất
lƣợng của đối tƣợng quản lý.
Cách xây dựng:
- Xác định đặc tính chất lƣợng cụ thể cần phân tích.
- Vẽ chỉ tiêu chất lƣợng là mũi tên dài biểu hiện xƣơng sống cá, đầu mũi tên
ghi chỉ tiêu chất lƣợng đó.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chỉ tiêu chất lƣợng đã lựa chọn; vẽ
các yếu tố này nhƣ những xƣơng nhánh chính của cá.
- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hƣởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định
- Trên mỗi nhánh xƣơng của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xƣơng dăm
của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lƣợng trên sơ đồ.
Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối
hợp chặt chẽ với những ngƣời trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lƣợng đó. Đến tận nơi
xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên
tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.

17