phân tích tình hình chất lượng sản phẩm chè đen của công ty chè long phú và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
Phần mở đầu
Hiện nay, chè đã trở thành một trong những đồ uống phổ biến trên thế giới.
ở nớc ta, ngành chè đã đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 100 triệu USD/ năm với sản
lợng khoảng 120 nghìn tấn, đứng thứ 5 trên thế giới về sản xuất và xuất khẩu chè
chỉ sau : Trung Quốc, ấn Độ, Nga, Srilanca. Tuy xuất khẩu với số lợng lớn nhng
chè Việt Nam vẫn cha có chỗ đứng trên thị trờng thế giới, giá chè sản xuất tại
Việt Nam bao giờ cũng thấp hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trờng.
Ngoài ra, chè Việt Nam không thể xâm nhập vào thị trờng EU và Mỹ do chất l-
ợng kém, d lợng thuốc bảo vệ thực vật còn cao. Hiện nay, thị trờng chính của chè
Việt Nam là Iraq, Pakistan, Nga.
Mặc dù còn gặp rất nhiều khó khăn nhng ngành chè không ngừng vơng lên
và ngày càng phát triển. Với sự phát triển của mình ngành chè đã tạo việc làm
cho khoảng 2 triệu ngời lao động trong cả nớc, chủ yếu là ngời dân vùng núi và
trung du. Nhận thấy tầm quan trọng của cây chè đối với cuộc sống của ngời dân
miền núi và trung du nên hiện nay Đảng và nhà nớc đã có những chính sách cụ
thể để giúp ngành chè đứng vững và ngày càng phát triển. Để làm đợc điều đó thì
bản thân ngành chè không ngừng cải tiến công nghệ, đầu t thiết bị máy móc mới,
cải tổ bộ máy quản lý, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, lai tạo các giống
chè mới phù hợp với thổ nhỡng cho năng suất và hơng thơm để nâng cao chất l -
ợng sản phẩm, hạn chế d lợng thuốc bảo vệ thực vật ở mức độ phù hợp với ngỡng
cho phép. Nếu làm đợc điều đó mới có thể giúp thơng hiệu chè Việt Nam có chỗ
đứng trên thị trờng thế giới.
Chính vì những lý do trên nên tôi chọn đề tài:
Phân tích tình hình chất lợng sản phẩm chè đen của Công ty chè Long
Phú và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm.
Tôi xin chân thành cảm ơn nhà máy chè Long Phú, cô giáo hớng dẫn
Nguyễn Vũ Bích Uyên và các bạn đã giúp tôi hoàn thành bản đồ án tốt nghiệp
này
Dù đã có nhiều cố gắng nhng chắc chắn còn nhiều sai sót rất mong đợc các
thầy cô cùng bạn bè góp ý, tôi xin chân thành cảm ơn.

Chơng i: Phần lý thuyết chung
1
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
I.1. Chất lợng sản phẩm: Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố
ảnh hởng chính
I.1.1.Khái niệm về chất lợng sản phẩm
Chất lợng là một thuộc tính cơ bản của sản phẩm, đó là sự tổng hợp về
kinh tế kỹ thuật. Chất lợng đợc tạo ra từ những yếu tố có liên quan đến quá
trình sống của sản phẩm. Nó đợc hình thành ngay từ khâu thiết kế, xây dựng ph-
ơng án sản phẩm cho đến khâu sản xuất. Qúa trình sản xuất là khâu quan trọng
nhất tạo nên chất lợng và sau đó là trong quá trình lu thông phân phối và sử dụng.
Trong khi sử dụng, chất lợng sản phẩm đợc đánh giá đầy đủ nhất và cũng là khâu
quan trọng nhất trong quá trình sống của sản phẩm. Nói nh vậy không có nghĩa là
chất lợng sản phẩm chỉ là giá trị của sản phẩm, đó mới chỉ là điều kiện cần, thực
tế cho thấy giá trị sử dụng càng cao thì sản phẩm càng có chất lợng, tuy nhiên đôi
khi những thuộc tính bên trong của sản phẩm đã thay đổi.
Xuất phát từ cách nhìn tổng quát đó, chất lợng sản phẩm có thể đợc định
nghĩa nh sau:
Chất lợng sản phẩm là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm nhằm thoả
mãn nhu cầu của ngời sử dụng trong những điều kiện kinh tế, khoa học, kỹ thuật,
xã hội nhất định.
Tuy nhiên tuỳ thuộc vào quan niệm và những mục tiêu khác nhau trong
từng thời kỳ kinh tế xã hội khác nhau mà ngời ta đa ra những khái niệm về chất l-
ợng sản phẩm khác nhau. Sau đây ta có thể đa ra một vài định nghĩa khác về chất
lợng sản phẩm.
- Theo quan điểm triết học Mác: Chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo
biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính
hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng sản phẩm.
- Theo tiêu chuẩn Liên Xô (cũ) GOST 15467 ngời ta định nghĩa nh sau:
Chất lợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích hợp

của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó.
- Trong lĩnh vực quản lý chất lợng, tổ chức kiểm tra chất lợng Châu âu
EOFQC cho rằng: Chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
ngời tiêu dùng.
- Tổ chức tiêu chuẩn chất lợng Quốc tế ISO cho rằng: Chất lợng sản phẩm
là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trng kinh tế kỹ thuật của nó, thể hiện đợc sự
2
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
thoả mãn nhu cầu trong những điều kiẹn tiêu dùng xác định, phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN5814-1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402
thì chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa: Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các
đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu
ra và tiềm ẩn.
Nhng dù đợc định nghĩa theo cách này hay cách khác thì trớc hết chất lợng
sản phẩm phải bao gồm những tính chất đặc trng của sản phẩm. Đó là những đặc
tính khách quan thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Đây là
yếu tố mà ngời sản xuất phải quan tâm hàng đầu vì ngời tiêu dùng luôn chú ý
đến. Nhng chất lợng sản phẩm không phải bao gồm tất cả những tính chất đặc tr-
ng cho tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm, nó chỉ gồm những
tính chất làm cho sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công
dụng. Điều đó cũng có nghĩa là khi xem xét chất lợng chúng ta phải chú ý đến
một tập hợp các thuộc tính của sản phẩm chứ không cần căn cứ vào một vài chỉ
tiêu nào đó
Thứ hai, chất lợng phải thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng. Khi nói đến
chất lợng sản phẩm ngời ta thờng nói đạt hay không đạt yêu cầu tức là xem
xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ nào những yêu cầu cho trớc thể hiện trong
các tiêu chuẩn, bản thiết kế và phẩn ứng của ngời tiêu dùng.
Chất lợng phụ thuộc vào điều kiện công nghệ, khoa học kỹ thuật, kinh tế
và cả điều kiện xã hội. Vì vậy nói đến nhu cầu cũng nh khả năng thoả mãn nhu

cầu phải xuất phát từ những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về kinh tế, kỹ thuật, xã
hội. Yêu cầu chất lợng của mọi sản phẩm cũng không thể nh nhau, sản phẩm
xuất khẩu phải có chất lợng phù hợp với thị trờng vì điều kiện xã hội, phong tục
tập quán đều có ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là một yếu tố động. Trong khi giá trị sử dụng phụ
thuộc vào kết cấu nội tại của sản phẩm nó sẽ bị thay đổi khi kết cấu bị thay đổi
thì trái lại chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu xã hội, điều kiện sản xuất,
con ngời lao động , nó biến đổi theo không gian và thời gian. Do xã hội luôn
luôn vận động kéo theo nhu cầu của ngời tiêu dùng luôn thay đổi, thứ nũa là do
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đang là động lực mạnh mẽ thúc đẩy mọi qúa
trình phát triển trong xã hội, nên chất lợng sản phẩm luôn thay đổi, ngày càng đ-
ợc nâng cao.
3
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
I.1.2. Các khía cạnh chất lợng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt, những
đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình
thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn
vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất đợc biểu thị bằng các
chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lờng, đánh giá đợc. Vì vậy, nói đến chất l-
ợng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này
khẳng định những sai lẩm cho rằng chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể
đo lờng đánh giá đợc.
Nói đến chất lợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn đặt ra cho mỗi sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có thị hiếu tiêu dùng
khác nhau. Một sản phẩm có thể đợc xem là tốt ở noi này nhng lại là không tốt,
không phù hợp ở nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lợng nh nhau cho

tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phơng án chất lợng
cho phù hợp. Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách
hàng.
Chất lợng sản phẩm gồm hai loại:
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt đợc so
với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế,
kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao, đợc phản ánh
thông qua tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loại chất l ợng
này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của sản phẩm do đó liên quan
chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí.
+ Chất lợng trong sự phù hợp: Chất lợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp
của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong nuốn của khách hàng. Mức độ phù
hợp càng cao thì chất lợng sản phẩm càng cao. Loại chất lợng này phụ thuộc vào
mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh
mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm
I.1.3. Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm
Khi đề cập tới vấn đề chất lợng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn
nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với
4
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
công dụng của nó. Nh vậy là mức độ thoả mãn nhu cầu đó không thể tách rời
khỏi những điều kiện kỹ thuật kinh tế xã hội cụ thể. Khả năng thoả mãn nhu
cầu của sản phẩm sẽ đợc thực hiện thông qua những tính chất đặc trng của nó.
- Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lợng sản phẩm chịu sự chi phối
trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lợng kỹ thuật tốt, nhng nếu
đợc cung cấp với giá cao vợt quá khả năng chấp nhận của ngời tiêu dùng thì sẽ
không phải là một sản phẩm có chất lợng cao về mặt kinh tế.
- Tính kỹ thuật: Đợc thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lợng
hoá và so sánh đợc. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:
+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa,
tuổi thọ
+ Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tơng tác
giữa các yếu tố trong hệ thống con ngời- máy móc và thiết bị
+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan
+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối u của các giải pháp công nghệ
để tạo ra sản phẩm
+ Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản phẩm
đối với việc vận chuyển
+ Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các
chi tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm
+ Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi
trờng sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng
+ Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản
phẩm
Các chỉ tiêu này đợc sử dụng để đánh giá một cách toàn diện tính chất kỹ
thuật của sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức độ quan trọng
của từng chỉ tiêu sẽ khác nhau.
- Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp
với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Thế giới là một tập
hợp gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ
phát triển khác nhau. Tính xã hội của chất lợng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết
5
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
hợp một cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát
triển văn hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng.
- Tính tơng đối của chất lợng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó
vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tơng đối khi lợng hoá mức chất l-
ợng sản phẩm.
I.1.4. Phân loại chất lợng sản phẩm

Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lợng
sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm.
Theo hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 ngời ta phân loại chất lợng sản phẩm
nh sau:
- Chất lợng thiết kế là mức độ mà sự thiết kế phản ánh một sản phẩm hoặc
một dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Chất lợng thiết kế là giai
đoạn đầu của quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.
- Chất lợng của sự phù hợp là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ phù
hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Sự thiết kế phải đợc tái tạo một cách trung thực ở mỗi
sản phẩm
- Chất lợng sử dụng là mức độ mà ngời sử dụng có thể sử dụng liên tục của
ngời sử dụng
- Chất lợng tiêu chuẩn là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm
đợc thừa nhận, đợc phê chuẩn trong quản lý chất lợng sản phẩm. Chất lợng tiêu
chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá. Chất lợng tiêu chuẩn có ý
nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất l-
ợng. Chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại:
+ Tiêu chuẩn Quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lợng quốc tế đề
ra đợc các nớc chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng n-
ớc.
+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn Nhà nớc, đợc xây dựng trên
cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm và
tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở Việt Nam.
+ Tiêu chuẩn ngành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lợng do các Bộ, các
Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành,
địa phơng đó.
6
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về chất lợng do doanh
nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợp với điều

kiện riêng của doanh nghiệp đó.
+ Chất lợng cho phép là dung sai cho phép mức sai lệch giữa chất lợng
thực tế với chất lợng tiêu chuẩn. Chất lợng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ
thuật của từng nớc, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi chất l-
ợng thực tế của sản phẩm vợt qúa dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị xếp vào
loại phế phẩm.
+ Chất lợng tối u là biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị
trờng trong những điêù kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. Thờng
các doanh nghiệp phải giải quyết đợc mối quan hệ giữa chi phí và chất lợng sao
cho chi phí thấp nhất mà chất lợng vẫn đảm bảo.
I.1.5. Những yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm đợc hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển,
thiết kế, đợc đảm bảo trong qúa trình chế tạo, vận chuyển, bảo quản, phân phối,
lu thông và đợc duy trì trong qúa trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có những
yếu tố ảnh hởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản
xuất kinh doanh, xem chất lợng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh, thì chất lợng
sản phẩm chịu tác động của các yếu tố chính sau đây
Các nhân tố bên ngoài:
- Nhu cầu thị trờng: Nhu cầu về sản phẩm của ngời tiêu dùng không ngừng
phát triển về số lợng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả, và
ngời cung cấp luôn tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có khả
năng thoả mãn mọi nhu cầu của thị trờng, đó là quá trình không ngừng nâng cao
chất lợng sản phẩm.
- Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu t, lựa chọn
mức chất lợng phù hợp.
- Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ tác động vào chất lợng
sản phẩm thông qua:
+ Sử dụng công nghệ tiên tiến
+ Sử dụng máy móc thiết bị hiện đại
+ Sử dụng nguyên vật liệu có tính năng u việt

7
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
+ Sử dụng các phơng pháp tổ chc quản lý sản xuất tiên tiến
- Chính sách kinh tế,: Hớng đầu t, chính sách khuyến khích phát triển đối
với sản phẩm, hệ thống pháp luật
- Cơ chế quản lý: Cơ chế quản lý của nhà nớc có ảnh hởng lớn đến khả
năng nâng cao chất lợng của mỗi doanh nghiệp, nó vừa là môi trờng vừa là điều
kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng sản
phẩm. Nó tạo tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng sản phẩm,
hình thành môi trờng thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng
dụng những phơng pháp quản lý hiện đại trên thế giới
- Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, tập quán
Nhóm nhân tố bên trong
- Lực lợng lao động của doanh nghiệp: Đây là một nhân tố có ảnh lớn đến
chất lợng sản phẩm, dù công nghệ và thiết bị máy móc hiện đại đến đâu thì nhân
tố con ngời bao giờ cũng là nhân tố căn bản nhất tác động trực tiếp đến các hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trình độ chuyên môn, ý thức trách
nhiệm, khả năng hiệp tác và khả năng thích ứng với sự thay đổi, khả năng nắm
bắt thông tin tất cả tác động trực tiếp đến chất l ợng sản phẩm. Quan tâm đầu t
phát triển và không ngừng nâng cao trình độ và ý thức của ngời lao động là một
nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của mỗi doanh nghiệp
- Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị: Đối với mỗi doanh nghiệp,
công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ đến chất l-
ợng sản phẩm. Mức chất lợng trong sản phẩm phụ thuộc vào sự đồng bộ, tính tự
động hoá của thiết bị.
- Vật t, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của
doanh nghiệp: Nguyên liệu là nhân tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên
sản phẩm, do đó chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm
sản xuất ra. Doanh nghiệp không thể sản xuất ra sản phẩm có chất lợng cao từ
những nguyên liệu có chất lợng kém.

Ngoài ra, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào
việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng
mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa ngời cung ứng và doanh
nghiệp đảm bảo khả năng cung cấp đâỳ đủ, kịp thời, chính xác, chất lợng phù
hợp.
8
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp: Trình độ
quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng nói riêng là một trong những
nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản
phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng đồng tình cho rằng
trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý chất lợng gây
ra. Vì vậy, nói đến quản lý chất lợng ngày nay ngời ta cho rằng trớc hết đó là
chất lợng của quản lý. Các yếu tố của sản xuất nh nguyên liệu, máy móc thiết bị,
dây chuyền sản xuất và ngời lao động dù ở trình độ nào nhng nếu không đợc tổ
chức một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các
yếu tố của sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao. Đôi khi trình
độ quản lý tồi còn làm giảm chất lợng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực sản xuất
dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh Trình độ tổ chức quản lý các
hoạt động sản xuất kinh doanh đợc thể hiện qua các phơng pháp quản lý công
nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản lý kỹ thuật và kiểm tra
chất lợng sản phẩm, chú trọng trang bị các phơng tiện kiểm tra kỹ thuật giám
định chất lợng sản phẩm.
I.1.7. Hoạt động chất lợng
Hoạt động chất lợng
Hoạt động chất lợng là tất cả các thao tác quản lý, đảm bảo và kiểm tra
nhằm bảo tồn và cải tiến chất lợng sản phẩm và dịch vụ một cách kinh tế nhất có
tính đến yêu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Kiểm tra chất lợng là tất cả các hoạt động kiểm tra chất lợng sản phẩm và
dịch vụ đối với sản phẩm so sánh với những yêu cầu đã đặt ra trớc. Yêu cầu đó

thuộc về tiêu chuẩn chất lợng. Dựa trên cơ sở kiểm tra chất lợng để loại bỏ những
nguyên nhân xấu.
- Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động xây dựng chơng trình chất lợng sản
phẩm từ thiết kế, sản xuất đến phân phối dịch vụ. Đây là một hoạt động vô cùng
quan trọng có ý nghĩa cả trong nội bộ và bên ngoài mỗi doanh nghiệp. Trong nội
bộ doanh nghiệp, việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng là xây dựng niềm tin
của lãnh đạo và của công nhân vao công việc của mình. Bên ngoài doanh nghiệp
nó đảm bảo niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của xí nghiệp.
- Quản lý chất lợng là các hoạt động về quy hoạch, tổ chức chỉ đạo và
kiểm tra cần thiết để thực hiện chất lợng sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của
9
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
khách hàng với giá rẻ nhất và phù hợp với các hoạt động khác nh sản xuất và tiêu
thụ. Các hoạt động đó bao gồm:
+ Quy hoạch chất lợng: Có nghĩa là thiết kế và dự toán các yếu tố ảnh h-
ởng đến chất lợng và mục tiêu chất lợng phải đạt đợc. Doanh nghiệp phải đặt ra
những tính chất cố định, những mục tiêu cần theo đuổi trong thời gian ngắn hạn
và dài hạn, những quy định cụ thể mà sản xuất và tiêu thu phải tuân theo.
+ Tổ chức quản lý là khả năng sử dụng nguồn nhân lực, hợp đồng chặt chẽ
giữa ngời sản xuát và ngời tiêu dùng bằng cách tận dụng nguồn nhân lực sẵn có
nh con ngời, tài chính và kỹ thuật, đồng thời xác định các vị trí để kiểm tra.
+ Kiểm tra thờng xuyên để đánh giá các kết quả theo mục đích đã xây
dựng và đề ra các biện pháp sửa chữa kịp thời đối với những khuyết tật phát hiện
đợc.
Quản lý chất lợng sản phẩm là những hoạt động nhằm xác định các yêu
cầu cần phải đạt đợc của sản phẩm, đảm bảo các yêu cầu đó đợc thực hiện trong
thực hiện trong thẹc tế bằng cách tác động có hiệu qủa vào những yếu tố và điều
kiện có liên quan tới việc hoàn thành và duy trì chất lợng sản phẩm
Quản lý chất lợng sản phẩm là cơ sở pháp lý dựa trên các văn bản, tiêu
chuẩn đợc đề ra từ xí nghiệp đến các ngành quốc gia và quốc tế về chất lợng sản

phẩm để ddảm bảo và kiểm tra chất lợng. Quản lý chất lợng là hoạt động rất quan
trọng trên phơng diện quản lý của xí nghiệp. Đảm bảo chất lợng và kiểm tra chất
lợng là một phần của công tác quản lý chất lợng. Những hoạt động trên có mối
liên hệ mật thiết và gắn bó với nhau.
Nội dung của đảm bảo và kiểm tra chất lợng
Sự chênh lệch giữa cung và cầu: Để đảm bảo chất lợng, cần phải thờng
xuyên kiểm tra liên tục từ giai đoạn sản xuất đến phân phối, tiêu thụ và dịch vụ
bảo hành. Sản phẩm đã đợc bán ra thị trờng bao giờ cũng có một sự chênh lệch
giữa đặc tính có sẵn so với yêu cầu của ngời tiêu dùng. Công tác đảm bảo và
kiểm tra chất lợng để làm giảm tối đa sự chênh lệch đó.
Năm yêu cầu tuyệt đối của chất lợng
- Sản phẩm phải phù hợp giữa thiết kế và sản xuất
- Phải có dự phòng các khuyết tật có thể xảy ra và tìm ra nguyên nhân để
sửa chữa
- Tìm cách tạo ra chất lợng tốt nhất trong điều kiện có thể đợc
10
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Có phơng pháp đo lờng phù hợp: các phơng pháp lấy mẫu, kiêm tra và
phân tích, kiểm tra trên sổ sách ( những ngời làm công tác sản xuất phải độc lập
với ngời kiểm tra) để xem xét yêu cầu đó có phù hợp với mục đích đề ra không.
- Chịu trách nhiệm trớc công tác kiểm tra của mình
Năm yêu cầu trên dựa trên ba cơ sở của việc sản xuất hàng hoá
- Sản phẩm phải làm hài lòng khách hàng
- Cung cấp ra trên thị trờng một sản phẩm sạch
- Sản xuất phải có lợi cho xí nghiệp
I.2. thực chất của quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp
I.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng
Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục, nó thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, sự phức tạp của vấn đề chất lợng
và phản ánh tính thích ứng với điều kiện và môi trờng kinh doanh.

Đầu thế kỷ 20 trên thế giới cha có khái niệm quản lý chất lợng mà chỉ có
khái niệm kiểm tra chất lợng. Toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng chỉ bó hẹp
trong lĩnh vực kiểm tra, kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất chỉ với mục
đích không cho các sản phẩm đă sai hỏng ra ngoài thị trờng.
Vào những năm 50 khái niệm quản lý chất lợng bắt đầu xuất hiện để đáp
ứng đợc kịp thời yêu cầu về chất lợng sản phẩm của thị trờng, tuy phạm vi, nội
dung và chức năng quản lý chất lợng đợc mở rộng hơn nhng vẫn tập trung chủ
yếu trong giai đoạn sản xuất.
Những năm 70, khi sự cạnh tranh trên thị trờng tăng lên đột ngột đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về vấn đề quản lý
chất lợng . Để thoả mãn khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu
sản xuất mà phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm ngay cả khi sản phẩm đã bán
ra thị trờng. Quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến
dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm. Những thay đổi trong cách nhìn
nhận về chất lợng sản phẩm và phơng pháp quản lý chất lợng của các doanh
nghiệp trên thế giới đặc biệt là ở các nớc phát triển nh Nhật, Mỹ và các nớc Châu
âu đã tạo ra một cuộc cách mạng về quản lý chất lợng sản phẩm trên thế giới. Từ
đó, ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới cái tên
quen thuộc phổ biến rộng rãi ở Nhật nh quản lý chất lợng đồng bộ (TQM) Đó
11
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
là các phơng pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục
tiêu về chất lợng của các doanh nghiệp.
I.2.2. Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản lý chất lợng
Khái niệm
Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng. Sau đây là quan điểm chung nhất,
toàn diện và đợc phổ biến rộng rãi đó là khái niệm do Tổ chức tiêu chuẩn chất l-
ợng thế giới đa ra và đợc ban hành trong TCVN5814-1994:
Quản lý chất lợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý

chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng những phơng tiện nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo
chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng
Định nghĩa này đã đa hoạt động quản lý chất lợng lên một trình độ cao, đặt
vấn đề và giải quyết vấn đề chất lợng trong phạm vị hệ thống. Có thể hiểu định
nghĩa trên một cách đơn giản: Quản lý chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra
nhiệm vụ và tìm biện pháp thực hiện một cách hiệu quả nhất.
Bản chất
Quản lý chất lợng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản quản
lý nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó là một loạt các hoạt động
tổng hợp về kinh tế, kỹ tuật và xã hội. Chúng ta biết rằng chỉ khi nào toàn bộ các
yếu tố trên đợc xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng buộc với nhau
trong hệ thống chất lợng mới có cơ sở để nói rằng chất lợng sản phẩm sẽ đợc
đảm bảo. Quản lý chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất định
bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế kỹ thuật biểu thị
mức độ thoả mãn nhu cầu thị trờng. Chất lợng đợc duy trì, đánh giá thông qua
việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản lý chất lợng. Quản lý chất lợng
là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giã
doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.
Mục đích và đối tợng của hệ thống quản lý chất lợng
Một trong những mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là nâng cao
chất lợng sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh. Muốn có sản phẩm tốt thì
không thể dựa trên hệ thống quản lý chất lợng tồi. Một hệ thống quản lý chất l-
ợng tốt phải nhằm thực hiện đợc các mục tiêu sau đây:
12
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng về mức chất lợng phù hợp
ứng với chức năng sử dụng xác định của sản phẩm.
- Phù hợp với các tiêu chuẩn và quy định kỹ thuật mang tính pháp lệnh.
- Phù hợp với pháp luật và các yêu cầu về tính kinh tế và tính xã hội

- Mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp và nền kinh tế quốc dân
I.2.3. Chức năng của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
Hoạch định chất lợng
Hoạch định chất lợng là hoạt động xác định mục tiêu, phơng tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lợng sản phẩm. Hoạch định chất l-
ợng tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm
năng trong dài hạn fps phàn làm giảm chi phi cho chất lợng, nâng cao khả năng
cạnh tranh, giúp cho các công ty chủ đọng thâm nhập thị trờng đồng thời còn trạo
ra đặc một sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản lý chất lợng ở các doanh
nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lợng sản phẩm bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng.
- Xác định khách hàng.
- Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm cua rsản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phân tác nghiệp.
Tổ chức thực hiện
Thực chất đây là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông
qua các hoạt động, những phơng tiện, kỹ thuật, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo
chất lợng sản phẩm theo đúng những yêu cầu của kế hoặch đặt ra. Tổ chức thực
hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lợng thành hiện thực.
Mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:
- Đảm bảo rằng mọi ngời có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận
thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác các nhiệm vụ, kế hoạch chất lợng
cụ thể cần thiết phải thực hiện.
13
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Tổ chức những chơng trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến
thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực.
Kiểm tra
Kiểm tra chất lợng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá
những khuyết tật của quá trình. Mục đích kiểm tra không chỉ tập trung vào việc
phát hiện các sai hỏng, loại cái xấu ra khỏi cái tốt mà đồng thời là phát hiện và
tìm ra các nguyên nhân để đề ra các biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Những biện pháp kiểm tra
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng và xác định mức chất lợng đạt đợc
trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch đó trên
các phơng diện kinh tế, xã hội.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm
bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi theo dự kiến.
- Phân tích các thông tin về chất lợng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến
khích cải tiến chất lợng.
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh
nghiệp có khả năng thực hiện đợc các tiêu chuẩn đề ra đồng thời cũng là hoạt
động đa chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng
cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lợng đạt đợc, thoả mãn nhu
cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Nó bao gồm các bớc sau:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng từ đó xây dựng các
dự án cải tiến chất lợng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết nh tài chính, kỹ thuật, lao động.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến
chất lợng.
14
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lợng, thực chất đó chính là

quá trình cải tiến chất lợng phù hợp với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới
của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến đợc thực hiện theo các bớc sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
I.2.4. Nội dung của quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế
Thiết kế đợc hiểu la thiết kế công việc của roàng bộ các hoạt động của quá
trình: thiết kế sản phẩm, dịch vụ và triển khai, nghiên cứu và thẩm định Đây là
điểm đầu tiên trong quản lý chất lợng, những thông số kinh tế kỹ thuật thiết kế đã
đợc phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lợng quan trong mà sản phẩm sản xuất ra phải
tuân thủ. Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Để đạt
đợc những mục tiêu đó cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, quản lý, marketing, tài
chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm.
- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn phơng án tối u.
- Đa ra các chỉ tiêu bằng những thông số cụ thể.
- Đa ra các chỉ tiêu kiểm tra.
Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong khâu này là nhằm đáp ứng đúng
chủng loại, số lợng, thời gian, địa điểm và các đặc điểm kinh tế kỹ thuật cần thiết
của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên liên
tục với chi phí thấp nhất.
Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung sau:
- Lựa chọn hgời cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất l-
ợng nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thờng xuyên, cập nhật.
- Thoả thận về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.

15
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Thoả thuận về phong pháp thẩm tra, xác minh.
- Xác định các phơng án giao nhận.
- Xác định rõ ràng đầy đủ các điều khoản trong việc giải quyết các trục
trặc, khiếm khuyết.
Quản lý chất lợng trong sản xuất
Mục đích của quản lý chất lợng trong sản xuất là khai thác, huy động có
hiệu quả các quá trình công nghệ, thiết bị mà con ngời đã lựa chọn để sản xuất ra
sản phẩm có chất lợng phù hợp với tieue chuản thiết kế. Để thực hiện mục tiêu
trên, quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần thực hiện những nội dung sau:
- Cung ứng đầy đủ số lợng, chất lợng nguyên vật liệu.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, thủ tục, thao tác quy trình thực hiện
công việc, kiểm tra hiẹu chỉnh máy móc đồ ùng dụng cụ pục vụ sản xuất. Thờng
xuyên theo doic kiểm tra máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm sau khi đã hoàn thiện.
Quản lý chất lợng trong khâu bán hàng
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong giai đoạn này là thoả mãn khách
hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín,
danh tiếng cho doanh nghiêp, giúp cho doanh nghiệp có một thơng hiệu ổn định
trên thị trờng.
Nhiệm vụ chủ yếu củ quản lý chất lợng trong giai đoạn này:
- Tạo lập danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng.
- Hớng dẫn khách hàng trong việ sử dụng hàng hoá, điều kiện sử dụng,
phạm vi sử dụng, tráh những sai hỏng đáng tiếc xảy ra.
- Nghiên cứu vận chuyển hàng hoá, đóng gói, bảo quản.
- Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật, thích hợp sau bán hàng.
I.2.5. Một số công cụ cơ bản đợc áp dụng trong quản lý chất lợng sản phẩm
Tờ kiểm tra

Tờ kiểm tra là công cụ dùng để thu để thu thập thông tin ban đầu, nó
đợc chuẩn bị theo các bớc sau:
16
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Lựa chọn hiện tợng cần quan sát
- Quyết định thời gian thu thập số liệu
- Thiết kế mẫu ghi chép
- Tiến hành quan sát thu thập số liệu
- Trình bày số liệu phù hợp với mục đích nghiên cứu
Mộu thu thập số liệu đợc thiết kế tuỳ thuộc vào đối tợng quan sát và mục
đích nghiên cứu.
Biểu đồ tần số
Biểu đồ tần số cho ta thấy rõ bằng hình ảnh tần suất xuất hiện của
một giá trị hoặc một nhóm giá trị nào đó. Qua biể đồ tán số, có thể nhận thấy đợc
mức độ tập trung, phân tán, sai số, quy luật phân bố của dãy số liệu quan sát, có
thể nhận thấy đợc mức độ tập trung, phân tán, sai số, qui luật phân bố của dãy số
hiệu quan sát. Nó cũng là phơng tiện để thông tin cho những ngời điều khiển sản
xuất biết đợc kết quả những cố gắng có hớng đích của họ.
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ này là kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ tần
xuất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm mục đích xác định những nguyên nhân chính
dẫn đến sai hỏng lại do một số ít những nguyên nhân chủ yếu. Sử dụng biểu đồ
này có thể thu đợc những thông tin cần thiết để đề ra những biện pháp cải tiến với
hiệu quả cao nhất.
Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả là một đồ thị có dạng hình xơng cá (vì thế còn gọi là
biểu đồ xơng cá) nhằm giúp liệt kê tất cả các nguyên nhân gây tác động tới chất
lợng sản phẩm, đợc sắp xếp thành từng nhóm và phân biệt chính phụ theo mức độ
ảnh hởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích các mối quan hệ nhân quả có liên quan
đến chất lợng sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi để đi từ nguyên nhân tới giải

pháp một cách hệ thống và toàn diện.
Biểu đồ tán xạ
Biều đồ tán xạ là công cụ giúp lợng hoá mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố hay một số yếu tố. Thông qua biểu đồ tán xạ, ta có thể nhận thấy đợc giữa
hai yếu tố có mối tơng quan hay không, tính chất tơng quan và độ chặt tơng
quan.
17
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
I.2.6. Kiểm tra chất lợng sản phẩm
Kiểm tra, đánh giá chất lợng sản phẩm và hàng hoá là một trong những
hoạt động quan trọng của quản lý chất lợng sản phẩm. Kiểm tra chất lợng sản
phẩm nhằm xác định những sai lệch gía trị các chỉ tiêu chất lợng, tìm ra các
nguyên nhân gây ra các sai lệch đó và tìm biện pháp loại trừ những nguyên nhân
gây ra sai lệch
Công tác kiểm tra chất lợng đợc thực hiện ở hầu hết các giai đoạn, từ điều
tra nghiên cứu nhu cầu, thiết kế chế tạo thử, mua nguyên vật liệu đến kiểm tra
chất lợng sản phẩm cuối cùng
Nhiệm vụ cơ bản của kiểm tra chất lợng sản phẩm là thông qua các phơng
thức và phơng pháp cụ thể nhằm:
- Kiểm tra đánh giá mức độ phù hợp về các thông số kinh tế kỹ thuật
với dự án thiết kế sản xuất, với tiêu chuẩn qui định, với các điều khoản của hợp
đồng mua bán, giao nhận
- Phân tích sự phù hợp của việc phân cấp thứ hạng sản phẩm hàng hoá tho
tiêu chuẩn và giá cả
- Phát hiện kịp thời những sản phẩm kém chất lợng, phân tích nguyên nhân
để có kế hoạch khắc phụ hoặc xác định rõ trách nhiệm
Kiểm tra chất lợng sản phẩm không chỉ nhằm loại bỏ sản phẩm h hỏng mà
chủ yếu là phòng ngừa h hỏng, phòng ngừa sự xuất hiện phế phẩm trong quá
trình sản xuất làm cho chất lợng sản phẩm hàng hoá ngày càng đợc nâng cao
Cơ sở để kiểm tra chất lợng sản phẩm là: Các tiêu chuẩn Quốc tế, tiêu

chuẩn Nhà nớc, tiêu chuẩn nghành
Nội dung của kiểm tra chất lợng sản phẩm
Trong doanh nghiệp thờng tồn tại song song hai hệ thống kiểm tra là kiểm
tra kỹ thuật và kiểm tra chất lợng sản phẩm.
Kiểm tra kỹ thuật còn gọi là kiểm tra sản xuất là qúa trình giám sát thực
hiện các điều kiện kỹ thuật và quá trình công nghệ để đảm bảo sản xuất ra những
bán thành phẩm và sản phẩm cối cùng đạt yêu cầu về tiêu chuẩn quy định.
Kiểm tra chất lợng đợc tiến hành ở mọi giai đoạn hình thành ra sản phẩm,
bảo đảm và duy trì mức chất lợng đã đợc xác định, gồm có một số khâu kiểm tra
chính nh sau:
18
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
- Kiểm tra ở giai đoạn trớc khi vào sản xuất, việc kiểm tra ở giai đoạn này
nhằm xác định những điều kiện đảm bảo cho sản xuất ra sản phẩm phù hợp với
yêu cầu chất lợng qui định, bao gồm:
+ Kiểm tra chất lợng việc cung cấp các tài liệu thiết kế, công nghệ: Các tài
liệu đợc xây dựng có phù hợp với yêu cầu và nhiệm vụ kỹ thuật không
+ Kiểm tra tình trạng của thiết bị đo lờng, kiểm nghiệm phục vụ cho công
tác kiểm tra chất lợng có đúng yêu cầu về độ chính xác không?
+Kiểm tra tình trạng của trang thiết bị, máy móc xem có sẵn sàng làm việc
không, việc bảo dỡng và vệ sinh công nghiệp đợc tiến hành nh thế nào?
+ Kiểm tra các điều kiện khác nh nớc, điện, thông gió, ánh sáng xem có
đảm bảo cho sản xuất đợc tiến hành một cách thuận lợi không?
- Kiểm tra chất lợng nguyên vật liệu và bán thành phẩm: Quá trình kiểm
tra này nhằm đánh giá nguyên liệu, bán thành phẩm hoặc các chi tiết bộ phận
nhập về để chế tạo sản phẩm có đảm bảo chất lợng không? Việc kiểm tra này đợc
thực hiện theo trình tự sau:
+ Kiểm tra dạng ngoài
+ Phân tích thử nghiệm, kiểm tra: Tiến hành lấy mẫu theo phơng pháp quy
định. Sau đó tiến hành kiểm tra bằng các phơng pháp cụ thể. Phân tích số liệu

kiểm tra, lập biên bản về chất lợng nguyên liệu.
- Kiểm tra sản phẩm hoàn thành là quá trình kiểm tra xác nhận sự phù hợp
của sản phẩm với yêu cầu về chất lợng theo tiêu chuẩn
- Kiểm tra phòng ngừa sản phẩm khuyết tật là quá trình kiểm tra giám sát
các chế độ công nghệ thông qua việc theo dõi các thông số công nghệ trong quá
trình sản xuất
- Kiểm tra quá trình sử dụng, mục đích là xác định mức chất lợng thực tế
ứng với các điều kiện sử dụng khác nhau, qua đó ngời sản xuất có thể có những
thông tin về các dạng sai hỏng, phân tích nguyên nhân dẫn đến các sai hỏng đó
và từ đó cùng ngời sử dụng có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lợng
sản phẩm.
Các hình thức kiểm tra chất lợng:
Kiểm tra toàn bộ lô hàng: Hình thức này chỉ sử dụng cho việc kiểm tra
chất lợng những sản phẩm hàng hoá quý hiếm, hoặc trong trờng hợp quy cách
19
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
chất lợng không đồng nhất. Cũng có trờng hợp lo hàng đồng nhất, nhung kết quả
kiểm tra đại diện lại không khớp nhau nên phải tiến hành kiểm tra toàn bộ.
Kiểm tra điển hình hay kiểm tra đại diện: Hình thức này thờng áp dụng
cho những lô hàng đồng nhất ( khối lợng, loại hàng và chất l ợng tơng đối đồng
nhất theo phiếu kiểm tra chất lợgn của xí nghiệp sản xuất.
Trong sản xuất theo quy mô lớn, hàng hoá đợc sản xuất theo tiêu chuẩn,
kiểm tra điển hình là một hình thức phổ biến. Trong hình thức kiểm tra này, ngời
ta chỉ chọn ra một số đơn vị nhất định trong toàn bộ lô hàng để tiến hành kiểm
tra rồi dùng các kết quả đó để tính toán và suy rộng thành các đặc điểm của toàn
bộ lô hàng kiểm tra.
Kiểm tra điển hình có một số u điểm sau:
- Tiến hành nhanh so với kiểm tra toàn bộ.
- Do số lợng mẫu kiểm tra có số lợng ít nên tiết kiệm đợc chi phí, nhân lực.
- Kiểm tra điển hình có điều kiện tập trung nhân lực, thu thập tài liệu giảm

bớt sai số, nhằm nâng cao trình độ chính xác của công tác kiểm tra.
Tuy nhiên, hình thức kiểm tra này bao giờ cũng mang một sai số nhất định.
Sai số này rất khó tránh dù vậy ngời ta có thể hạn chế sai số đến một mức độ nhất
định.
Phơng pháp kiểm tra
Phơng pháp thí nghiệm: Đây là phơng pháp đợc sử dụng trong
nghiên cứu khoa học cũng nhu trong sản xuất kinh doanh. Kết quả của phơng
pháp này phản ánh một cách khách quan, chính xác một số chỉ tiêu chất lợng sản
phẩm. Tuỳ theo phạm vi kiểm tra ngời ta chia nh sau:
- Phơng pháp thí nghiệm cơ lý nh xác định kích thớc cơ bản, khối lợng, tỷ
trọng, độ bền
- Phơng pháp thí nghiệm hoá lý: Nh kiểm tra độ nhớt, nhiệt độ, độ ẩm
- Phơng pháp hoá học: Xác định hàm lợng các chất có trong sản phẩm, độ
tro
Phơng pháp cảm quan: Phơng pháp thí nghiệm có nhiều u điểm, đợc
dùng phổ biến trong lĩnh vực kiểm tra chât lợng các sản phẩm thực phẩm
Kiểm tra cảm quan là sử dụng sự thụ cảm của các giác quan để phân tích chất
20
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
lợng của sản phẩm nh xác định mức độ khuyết tật trên bề mặt sản phẩm, màu
sắc, cờng độ màu, mùi, vị, hơng thơm của sản phẩm
Nhng phơng pháp này cũng tồn tại một số nhợc điểm nh chi phí kiểm tra
lớn, kết quả kiểm tra tuỳ thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm của từng cán bộ
kiểm tra. Để khắc phục nhợc điểm này ngời ta thờng tiến hành thành lập một hội
đồng đánh giá để kết quả mang tính khách quan hơn.
Phơng pháp sử dụng thử: Phơng pháp sử dụng thử thờng áp dụng cho các
loại hàng tiêu dùng nh hàng may măc và mỹ phẩm
Cơ sở của phơng pháp này là dựa vào việc xác định giá trị sử dụng của sản
phẩm trong các điều kiện bình thờng để đánh giá chất lợng của sản phẩm.
Các phơng pháp chọn mẫu

Phơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
Phơng pháp chọn mẫu theo thứ tự
Phơng pháp chọn mẫu tho cách phân loại
Phơng pháp chọn mẫu cả khối
I.3. Giới thiệu về hệ thống phân tích các mối hiểm nguy và
điểm kiểm soát tới hạn HACCP
(1)
Hệ thống HACCP là hệ thống có cơ sở khoa học và tính hệ thống, xác định
những mối nguy và biện pháp cụ thể để kiểm soát mối nguy đó nhằm đảm bảo an
toàn thực phẩm. HACCP là một công cụ để đánh giá các mối nguy và thiết lập hệ
thống kiểm soát tập trung vào việc phòng ngừa hơn là phụ thuộc chủ yếu vào
kiểm tra sản phẩm cuối cùng.
Tại sao lại là HACCP chứ không phải là TQM hay ISO 9000? HACCP
hoàn toàn tơng thích với các hệ thống quản lý chất lợng nói trên, nó bảo gồm cả
đảm bảo chất lợng (QA) và kiểm tra chất lợng (QC) nhng thông qua việc nghiên
cứu các mối nguy, những trục trặc có thể xảy ra nhng dới góc độ an toàn sản
phẩm rồi thực hiện hệ thống kiểm soát và quản lý để đảm bảo sản phẩm đạt chất
lợng, an toàn và không gây hại cho ngời sử dụng. Tuy HACCP, ISO 9000, TQM
tơng thích nhau nhng không thể thay thế lẫn nhau, quan trọng hơn HACCP là
một hệ thống kiểm tra đợc thế giới công nhận
1
(
1
) HACCP: Hazard Analysis Critical Control Point
21
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
Hệ thống HACCP có thể thích nghi dễ dàng với sự thay đổi, nh những tiến
bộ trong thiết kế thiết bị, qui trình chế biến hoặc những cải tiến kỹ thuật, HACCP
có thể áp dụng xuyên suốt dây chuyền thực phẩm từ ngời sản xuất đầu tiên đến
ngời tiêu thụ cuối cùng, từ đó sẽ tạo ra các sản phẩm thực phẩm có chất lợng và

đảm bảo an toàn vệ sinh
Hệ thống HACCP đợc áp dụng nhằm xác định các mối nguy hại sinh học,
vật lý, hoá học ảnh hởng đến an toàn thực phẩm. HACCP phân tích và chỉ ra các
điểm kiểm soát tới hạn (CCP), các chỉ tiêu vận hành, các ngỡng tới hạn, thủ tục
giám sát và hành động khắc phục đối với mỗi CCP nhằm đảm bảo an toàn thực
phẩm một cách hiệu quả và liên tục, HACCP đánh giá một cách hệ thống mọi
công đoạn của quá trình sản xuất, bảo quản, chế biến nhằm xác định công đoạn
nào ảnh hởng nghiêm trọng đến an toàn thực phẩm để tập trung nguồn lực vào
kiểm soát. Một điều rất quan trọng là HACCP giúp phát hiện và ngăn chạn các
sai sót ngay t khi có xu hớng xuấ hiện sai sót đó.
Hệ thống HACCP bao gồm 7 nguyên tắc cơ bản sau:
Nguyên tắc 1: Tiến hành phân tích mối nguy hại
Xác định các mối nguy hại tiềm ẩn ở mọi giao đoạn có thể ảnh hởng tới an
toàn thực phẩm từ khâu tiếp nhận nguyên liệu đến khâu tiêu thụ cuối cùng. Đánh
giá khả năng xuất hiện các mối nguy hại và xác định các biện pháp kiểm soát
chúng. Nguyên tắc này gồm nội dung của 6 bớc từ bớc 1 đến bớc 6
Nguyên tắc 2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP)
Xác định các điểm tại các công đoạn vận hành của sơ đồ dây chuyền sản
xuất cần đợc kiểm soát để lạo bỏ các mối nguy hại hoặc hạn chế khả năng xuất
hiện của chúng. Thuật ngữ Điểm dùng đợc hiểu là bấy kỳ một công đoạn nào
trong sản xuất hoặc chế biến thực phẩm
Nguyên tắc 3: Xác lập các ngỡng tới hạn
Xác định các ngỡng tới hạn không đợc vợt quá nhằm đảm bảo khống chế
có hiệu quả các điểm kiểm soát tới hạn CCP
Nguyên tắc 4: Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn CCP
Xây dựng một hệ thống các chơng trình thử nghiệm quan trắc nhằm giám
sát tình trạng đợc kiểm soát của các điểm CCP
22
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
Nguyên tắc 5: Xác định các hoạt động khắc phục cần phải tiến hành khi hệ

thống giám sát cho thấy tại một điểm kiểm soát tới hạn nào đó không đợc kiểm
soát đầy đủ
Nguyên tắc 6: Xác định các thủ tục thẩm định để khẳng định rằng hệ
thống HACCP đang hoạt động có hiệu quả
Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt
động của chơng trình HACCP phù hợp với các nguyên tắc trên và các bớc áp
dụng chúng
Để áp dụng HACCP phải thực hiện qua 12 bớc sau:
1. Thành lập đội HACCP
2. Mô tả sản phẩm
3. Xác định mục đích sử dụng
4. Xây dựng sơ đồ quá trình sản xuất
5. Kiểm tra thực địa về sơ đồ sản xuất
6. Tiến hành phân tích mối nguy hại
7. Xác định các điểm kiểm soát tới hạn
8. Xác định các giới hạn tới hạn
9. Thiết lập hệ thống giám sát
10.Thiết lập hành động khắc phục
11.Thiết lập các thủ tục xem xét xác nhận
12. Thiết lập tài liệu và lu trữ hồ sơ
Mục đích của việc áp dụng HACCP:
- Cải tiến việc kiểm soát chất lợng của quá trình chế biến và là một công cụ
quản lý cung cấp sự kiểm an toàn thực phẩm hữu hiệu nhất.
- Tăng khả năng xuất khẩu nhờ lòng tin vào an toàn thực phẩm
- Tiết kiệm đợc công sức và tiền bạc do có ít sản phẩm không đảm bảo
chất lợng
- Khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào việc duy trì chất lợng,
mang lại cho họ lòng tự hào vào công việc, khích lệ họ làm việc tốt hơn
23
QTDN K8 §å ¸n tèt nghiÖp

Nh vËy, víi c¸c nhµ m¸y s¶n xuÊt, chÕ biÕn s¶n phÈm thùc phÈm nÕu ¸p
dông hÖ thèng HACCP sÏ mang l¹i rÊt nhiÒu
24
QTDN K8 Đồ án tốt nghiệp
Chơng II
phân tích chất lợng và tình hình quản lý chất lợng
chè đen sản xuất theo phơng pháp truyền thống ở
công ty chè long phú
II.1. Giới thiệu khái quát về công ty chè long phú
II.1.1 Lịch sử hình thành công ty chè Long Phú
Công ty chè Long Phú là một doanh nghiệp nhà nớc, trực thuộc Tổng công
ty chè Việt Nam, hạch toán độc lập.
Công ty có trụ sở đặt tại huyện Quốc oai, tỉnh Hà Tây
Tên giao dịch của công ty: Longphu tea company
Ngày 6 tháng 4 năm 1995, Bộ NN và PTNT ra quyết định thành lập công
ty chè Long phú. Sau hai năm xây dựng, đến tháng 5 năm 1997 công ty chè long
phú đợc khánh thành và đi vào hoạt động với một dây truyền sản xuất chè đen
theo phơng pháp truyền thống, năng xuất 13 tấn chè búp tuơi/ ngày.
Đến nay, sau hơn 5 hoạt động mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhng công
ty chè Long Phú vẫn không ngừng nỗ lực để hoàn thành kế hoạch do Tổng công
ty chè giao đạt cả về số lợng và chất lợng.
II.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty chè Long Phú
Công ty chè Long Phú là một công ty trực thuộc Tổng công ty chè Việt
Nam, hạch toán độc lập, do đó cơ cấu tổ chức quản lý của công ty là cơ cấu tổ
chức trực tuyến chức năng, đứng đầu công ty là Giám đốc do Tổng Giám đốc
Tổng công ty chè Việt Nam bổ nhiệm, là ngời chịu trách nhiệm, ngời đại diện
cho quyền lợi của toàn công ty trớc cơ quan cấp trên và pháp luật. Trợ giúp cho
Giám đốc gồm hai phó Giám đốc là phó Giám đốc kỹ thuật và phó Giám đốc phụ
trách nông nghiệp.
Do là một công ty nhỏ nên công ty chỉ gồm ba phòng: Phòng tổ chức hành

chính, Phòng kế hoạch tài vụ, Phòng kinh doanh, Phòng phục vụ sản xuất
Phân xởng sản xuất chính, nông trờng, phân xởng sản xuất phụ trợ chịu sự quản
lý trực tiếp của Giám đốc.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty chè Long Phú
25