Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động cho khách hàng cá nhân tại viettel bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

TRẦN XUÂN NAM

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DI ĐỘNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
VIETTEL BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ MINH HIỀN

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

TRẦN XUÂN NAM

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DI ĐỘNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
VIETTEL BẮC GIANG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ MINH HIỀN

HÀ NỘI – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dƣới
sự hƣớng dẫn của TS. Vũ Thị Minh Hiền. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều
đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài
này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất cứ cơng trình nào.
Tác giả

Trần Xn Nam

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn“Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động cho khách
hàng cá nhân tại Viettel Bắc Giang” đƣợc hoàn thành nhờ sự hƣớng dẫn, giúp đỡ
của quý Thầy cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn
quý Thầy, cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt kiến thức cho tôi
trong suốt thời gian học tập. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Viện Khoa
học Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Bách Khoa
Hà Nội. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Vũ Thị Minh Hiền, đã
giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn những ngƣời thân trong gia đình,
những nhân viên và ban lãnh đạo của Viettel Bắc Giang đã giúp đỡ tơi về tài liệu và
tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời gian

nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót đáng kể, rất
mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy cơ và bạn bè để luận văn
đƣợc hồn thiện hơn.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. II
MỤC LỤC .................................................................................................................. III
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................VII
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... IX
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................................... 3
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN…………………………………... 5
1.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và phân loại dịch vụ ...................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 6
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 7
1.2. KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................ 8
1.2.1. Khách hàng ................................................................................................ 8
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng của khách hàng ........... 9
1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................................... 11

1.3. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................. 11
1.3.1 Mơ hình SERVQUAL ................................................................................ 11
1.3.2 Mơ hình SERVPERF ................................................................................. 16
1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ............................ 16
1.4. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG ................................................................ 18
1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thơng ................................................................... 18
1.4.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ....................................................... 18
1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................ 19
1.4.4 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông .............. 21
iii


1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ................ 23
1.5.1 Yếu tố bên trong ........................................................................................ 23
1.5.2 Các nhân tố bên ngồi .............................................................................. 24
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 28
CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL BẮC GIANG .................................... 29
2.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL BẮC GIANG................................................................ 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 29
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Viettel Bắc Giang ........................... 31
2.1.3. Các dịch vụ chính ..................................................................................... 32
2.1.4 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 38
2.1.5 Năng lực hạ tầng của Viettel Bắc Giang .................................................. 40
2.1.6 Kết quả kinh doanh của Viettel Bắc Giang ............................................... 43
2.2 THU THẬP VÀ ĐÁNH GIÁ DỮ LIỆU THU THẬP ..................................................... 44
2.2.1 Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 44
2.2.2 Phân tích mẫu ........................................................................................... 45
2.2.3 Phân tích độ tin cậy................................................................................... 49
2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETTEL BẮC GIANG............................ 50

2.3.1. Độ tin cậy của dịch vụ .............................................................................. 50
2.3.2 Khả năng đáp ứng ..................................................................................... 51
2.3.3 Năng lực phục vụ ...................................................................................... 54
2.3.4 Sự cảm thông ............................................................................................. 55
2.3.5 Yếu tố hữu hình ......................................................................................... 57
2.3.6 Tổng hợp mức độ hài lịng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ ..... 59
2.3.7. Đánh giá sự hài lòng chung ..................................................................... 59
2.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................... 61
2.4.1 Yếu tố bên trong ........................................................................................ 61
2.4.2 Yếu tố bên ngoài ........................................................................................ 67
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL BẮC GIANG. ........ 70
2.5.1 Điểm mạnh ................................................................................................ 70
2.5.2 Các điểm yếu và nguyên nhân................................................................... 74
2.5.3. Các cơ hội ................................................................................................ 76
2.5.4 Những thách thức ...................................................................................... 76
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 77
iv


CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL BẮC GIANG ............................ 78
3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA VIETTEL BẮC GIANG................ 78
3.1.1 Sứ mệnh và tầm nhìn ................................................................................. 78
3.1.2 Mục tiêu và chiến lược của Viettel Bắc Giang giai đoạn 2012-2017 ....... 78
3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL BẮC GIANG .......................................... 81
3.2.1 Giải pháp: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ................................... 81
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chất lượng hạ tầng, mạng lưới ....... 86
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối……………………… 93
3.2.4 Giải pháp 4: Hệ thống theo dõi số liệu cập nhật liên tục, kịp thời đưa ra

cảnh báo nguy cơ khơng hồn thành chỉ tiêu giao đến từng cá nhân theo ngày,
tuần, tháng........................................................................................................ 101
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 112
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 113

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Nghĩa tiếng Việt

1

VIETTEL

Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Việt Nam

2

VNPT Bắc Giang

Viễn thông Bắc Giang

3

Viettel

Tập đồn viễn thơng qn đội

4

FPT

Cơng ty cổ phần FPT

5

VMS

Cơng ty thông tin di động Mobifone

6

EVN Telecom

Công ty thông tin EVN telecom

7

VT-CNTT

Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin

8

BCVT

Bƣu chính viễn thơng

9

VTC

Tổng công ty truyền thông đa phƣơng tiện

10

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

11

HH

Hữu hình

12

TC

Tin cậy

13

DU

Đáp ứng

14

PV

Phục vụ

15

CT

Cảm thơng

16

HL

Hài lịng

17

MCA

Dịch vụ thơng báo cuộc gọi nhỡ

18

BTS

Trạm phát sóng

19

IVR

Trả lời khách hàng tự động

20

ACP

Cuộc gọi tự động

21

VIP

Quan trọng

vi


DANH MỤC BẢNG
TT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Các trung tâm thuộc khối sản xuất

40

2

Bảng 2.2

Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel
Bắc Giang

41

3

Bảng 2.3

Một số chỉ tiêu tài chính của Viettel Bắc Giang giai
đoạn 2012 – 2016

43

4

Bảng 2.4

Giới tính của mẫu

45

5

Bảng 2.5

Thông tin mẫu về độ tuổi sử dụng dịch vụ viễn thơng

46

6

Bảng 2.6

Thơng tin mẫu về trình độ học vấn

47

7

Bảng 2.7

Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân

48

8

Bảng 2.8

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến

49

9

Bảng 2.9

Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy

50

10

Bảng 2.10

Đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng

52

11

Bảng 2.11

Đánh giá của khác hàng đối với năng lực phục vụ

54

12

Bảng 2.12

Đánh giá của khách hàng đối với sự cảm thông

56

13

Bảng 2.13

Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố hữu hình

57

14

Bảng 2.14

Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với năm yếu tố của chất lƣợng dịch vụ

59

15

Bảng 2.15

Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung

59

16

Bảng 2.16

Hạ tầng mạng của Viettel Bắc Giang

62

17

Bảng 2.17

Hệ thống phân phối của Viettel Bắc Giang

63

18

Bảng 2.18

Cơ cấu nhân lực của Viettel Bắc Giang

65

19

Bảng 2.19

Khả năng cung cấp dịch vụ của Viettel Bắc Giang

66

20

Bảng 2.20

Bảng so sánh chất lƣợng 4G và 3G

69

21

Bảng 3.1

Thống kê số học sinh toàn tỉnh Bắc Giang

90

22

Bảng 3.2

Thống kê chi tiết số lƣợng học sinh từng cấp

90

23

Bảng 3.3

Ƣu đãi sử dụng dịch vụ di động trả sau

92

24

Bảng 3.4

Thống kê kênh phân phối

93

25

Bảng 3.5

Tiến độ sản xuất kinh doanh hết ngày 30/03/2017

102

26

Bảng 3.6

Bảng nhắn tin đầu số 155 đến phụ trách đơn vị

103

27

Bảng 3.7

Bảng số liệu kết quả điều hành chung chỉ tiêu đến

104

vii

Trang


nhân viên
28

Bảng 3.8

Bảng số liệu kết quả điều hành chi tiết đến chỉ tiêu đến
nhân viên

viii

105


DANH MỤC HÌNH
Hình

Tên Hình

Trang

Hình 1.1

Các đặc điểm của dịch vụ

7

Hình 1.2

Mơ hình 5 khoảng cách

12

Hình 1.3

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

15

Hình 1.4

Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984)

17

Hình 1.5

Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thơng Viettel Bắc Giang

22

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức hoạt động của Viettel Bắc Giang

39

Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Biểu đồ minh hoạ thị phần Viettel Bắc Giang so với đối thủ cạnh
tranh.
Biểu đồ minh hoạ lũy kế hạ tầng cáp quang và số trạm BTS 4G
Biểu đồ minh hoạ số vị trí truy nhập 2G,3G,4G lũy kế tồn tỉnh
Bắc Giang đến tháng 05/2017

41
42
43

Hình 2.5

Mơ tả mẫu theo giới tính

45

Hình 2.6

Mơ tả mẫu theo độ tuổi

46

Hình 2.7

Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn

47

Hình 2.8

Mơ tả mẫu theo thu nhập

49

Hình 2.9

Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy

51

Hình 2.10

Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàng đối với khả năng đáp ứng

53

Hình 2.11

Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàng đối với năng lực phục vụ

55

Hình 2.12

Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàng đối với sự cảm thơng

56

Hình 2.13

Mô tả mẫu đánh giá của của khách hàng đối với yếu tố hữu hình

58

Hình 2.14

Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàng về mức độ hài lòng chung

60

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trong xu thế phát triển hiện nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn
thông di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị
trƣờng thông tin di động Việt Nam hiện nay đã có sự tham gia của rất nhiều nhà cung
cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thành công trên thị
trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động cung cấp cho khách
hàng của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ lơi kéo những khách hàng
tiềm năng, lấy khách hàng từ đối thủ cạnh tranh
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động đem lại “Sự hài lịng” của khách hàng nói
chung và khách hàng cá nhân nói riêng đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành công cho
các Doanh nghiệp viễn thông trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ
hiện nay. Việc làm Khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với
Doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp. Chiến lƣợc
kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của
các doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng nhƣ đem
lại cho khách hàng sự hài lịng cao nhất ln là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng
thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại
sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc quan trọng
cần thực hiện liên tục và thƣờng xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn đƣợc thỏa mãn và
rất thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Cùng với quá trình tự do hố thƣơng mại đang diễn ra rầm rộ trên tồn Thế giới,
các doanh nghiệp ln xác định nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại sự hài lịng khách
hàng là vũ khí chiến lƣợc trong cuộc chiến dành thị phần của doanh nghiệp để đem lại
lợi nhuận. So với một khách hàng hài lịng thì khả năng một khách hàng rất hài lòng
trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hay giới
thiệu ngƣời khác mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn. Vậy Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đem lại sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng
của mình, những gì họ hài lịng hoặc chƣa hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị thƣơng hiệu và phát triển bền vững.
Viettel Bắc Giang là doanh nghiệp nhà nƣớc tại địa bàn tỉnh Bắc Giang trực
thuộc Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội, cũng là một doanh nghiệp rất quan tâm đến
1


khách hàng và luôn xác định khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho CBCNV và đóng góp
cho sự phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh nhà. Điều này đƣợc Viettel Bắc Giang khẳng
định nhƣ sau: “Trong các chƣơng trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm,
trong mỗi nhân viên phải coi khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho mình” Viettel Bắc
Giang ln nỗ lực cùng với Tập Đồn Viettel xây dựng , mở rộng hạ tầng mạng lƣới
để cung cấp dịch vụ di động tại địa bàn tỉnh Bắc Giang với chất lƣợng tốt nhất, giá cả
cạnh tranh, vì sự hài lịng cao nhất của khách hàng tại Bắc Giang. Chúng tôi đã mở
rộng năng lực cung cấp dịch vụ với mật độ trạm phát sóng cao đáp ứng tất cả các khu
vực trên toàn tỉnh đều đƣợc phủ sóng, với đội ngũ cán bộ kỹ thuật Viettel Bắc Giang
quản lý vận hành hệ thống mạng lƣới luôn đảm bảo tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Các công nghệ và dịch vụ giá trị gia tăng mới luôn đƣợc Viettel đi đầu
đƣa vào khai thác cung cấp cho khách hàng đáp ứng hầu hết các nhu cầu trải nghiệm ,
sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ với nhiều
chiêu trò của đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng cung cấp dịch vụ di động việc liên tục
tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết, để bảo vệ, phát triển
khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Đứng trƣớc khó khăn và thách thức của thị trƣờng, nhận thức đƣợc tầm quan
trọng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel Bắc Giang là rất cần
thiết vì thế vấn đề quan trọng đặt ra với Viettel Bắc Giang là không ngừng nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng trong sử dụng các dịch vụ viễn
thông tại tỉnh nhà của khách hàng. Mặc dù những năm vừa qua, khách hàng sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp đã có phần nào hài lịng về chất lƣợng dịch vụ cung ứng.
Song để tồn tại, phát triển cũng nhƣ cạnh tranh đƣợc với sự phát triển của các đối thủ
cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay thì việc nhận thức, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ

của Viettel Bắc Giang để từ đó đƣa ra các giải pháp, phƣơng thức hoàn thiện và nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức cần thiết.
Bản thân tôi, với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận
cũng nhƣ thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hồn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Bắc Giang sẽ giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Bắc
Giang nhằm giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ viễn thông Viettel số 01 trên địa
bàn tỉnh Bắc Giang.
Từ những mục đích và mong muốn trên, với sự hƣớng dẫn của cô giáo TS. Vũ
Thị Minh Hiền, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động
cho khách hàng cá nhân tại Viettel Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của

2


mình. Rất mong các thầy cơ giáo, các bạn đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội
dung luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng đem lại sự hài lịng
của khách hàng. Tìm ra bức tranh, chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Viettel tại địa bàn
Bắc Giang.
- Đƣa ra một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng cá
nhân với chất lƣợng dịch vụ của Viettel Bắc Giang.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụ
mạng viễn thông di động Viettel tại Bắc Giang.
Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ mạng viễn thông Viettel tại Bắc Giang.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Viettel Bắc Giang có
chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng các dịch vụ của mạng viễn thông Viettel của doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng hiện đang sử dụng mạng Viettel sinh sống
tại Bắc Giang.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp sẽ là
các báo cáo của ngành viễn thông, Viettel Bắc Giang. Dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tác giả
thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ viễn thông Viettel tại Bắc Giang.
Các phƣơng pháp phân tích bao gồm:
- Phân tích so sánh (tuyệt đối và tƣơng đối)
- Phân tích mơ tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng
viễn thơng Viettel (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3
chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động cho khách
hàng cá nhân.
- Chƣơng 2: Đánh giá việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ mạng Viettel Bắc Giang
3


- Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động cho khách hàng
cá nhân tại Viettel Bắc Giang.

4


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

DI ĐỘNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và phân loại dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không
tồn tại dƣới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có
thể nghe đƣợc và một số giác quan có thể cảm nhận đƣợc.
Nhƣ vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc tồn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ giá trị dịch vụ. Nhƣ vậy là giá trị ở đây thỏa
mãn giá trị mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm
và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị.
Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị
có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang
lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu dùng. Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt
động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi
giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận.
Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung
cấp
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
ngƣời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngƣời mua.

- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
5


quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
- Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận
đƣợc một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã
thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các
quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng khơng ổn định, nó phụ thuộc
vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng
dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng
thay đổi.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng
vật thể. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch
vụ đã gây nên rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
nhƣ dịch vụ khơng lƣu kho đƣợc, khơng dự phịng đƣợc, dịch vụ khơng đƣợc cấp bằng
sáng chế, không trƣng bày đƣợc và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thƣờng làm cho ngƣời tiêu dùng có cảm giác khơng chắc chắn khi
mua, dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trƣớc mình sẽ nhận đƣợc những
gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ
từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng, giá cả mà họ cảm

nhận đƣợc.
Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp
dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thực hiện
dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có
vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đƣợc trong thực
hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
đƣợc, dịch vụ thƣờng khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành cơng của
6


dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, ngƣời thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
khơng giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thốt ly
khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính khơng ổn định của
nó.

Vơ hình

Khơng
tách rời

DỊCH
VỤ

SX-TD

Khơng
lƣu trữ
đƣợc

Khơng
ổn định

Hình 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Lƣu Văn Nghiêm, 2001
Dịch vụ có tính khơng lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
đƣợc, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính
nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm trìu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều ngƣời. Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả.
Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối
với các nhà nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa
lƣợng hóa đƣợc. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và
7


khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng
thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí
sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài

đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra,
kiểm sốt và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi
vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình thành, vận động chất
lƣợng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ, các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận đƣợc.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc
đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Chất lƣợng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định
năm phƣơng cách để hiểu ý niệm về chất lƣợng.
- Phƣơng cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức
độ siêu việt, bản chất tƣơng đối”. Chất lƣợng trong trƣờng hợp này là sự
siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
- Phƣơng cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui
cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng sẽ khơng có một sai sót nào so
với qui cách.
- Phƣơng cách dựa theo ngƣời sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những địi hỏi của ngƣời sử dụng thì đó là một dịch vụ
hay sản phẩm chất lƣợng. Một cụm từ cho phƣơng cách này là đáp ứng đúng
mục đích.
- Phƣơng cách dựa trên sản phẩm là một phƣơng cách dựa trên số lƣợng và
chỉ xét đến những đặc tính đo lƣờng đƣợc.
- Phƣơng cách dựa trên giá trị đƣa chi phí hay giá cả vào phƣơng trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ đƣợc cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khách hàng

Để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết đƣợc khách
hàng của mình là ai. Thơng thƣờng, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
8


hàng” là những ngƣời làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những ngƣời mua và
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh
nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên
thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”
riêng, khơng phân biệt đó là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Nhƣ
vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của doanh
nghiệp.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách
hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc thỏa
mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự

quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lịng đồng nghiệp, thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt nhất, mới
có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống
nhất.
1.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc nghiên cứu và nhận thức nhƣ là nhân tố quan
trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Do đó có rất nhiều
chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.

9


Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
ngƣời đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Để hiểu sự hài lịng của khách hàng thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của
nó là gì? Sự hài lịng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một kết quả nhận thức và
sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh đƣợc so sánh hiệu năng cảm nhận
hiện tại. Nếu nhƣ hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng hài lịng.
Nếu nhƣ hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ
hài lòng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành
công của hệ thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999). Sự hài lòng
của khách hàng nghĩa là nhu cầu, sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ
đƣợc hài lòng, kinh nghiệm khách hàng đƣợc xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer

1998).
Nhƣ vậy, sự hài lòng khách hàng đƣợc cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự
thành công trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng là
tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thƣờng xuyên cho doanh nghiệp trong tƣơng lai. Trong
mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự thành cơng trong cơng ty.
Sự hài lịng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những ngƣời có kinh
nghiệm trong cơng ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng đƣợc hài lòng khi kỳ
vọng của họ đƣợc thỏa mãn, thích thú, khi kỳ vọng của họ đƣợc nâng cao. Hài lòng
khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và
nói tốt về cơng ty. Sự hài lịng của khách hàng có thể đƣợc đo lƣờng và thiết lập nhiều
cách khác nhau để đo lƣờng chúng (Kotler – pp. 411- 412).
Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:
Sự hài lịng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng
một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).
Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau: Sự hài lịng là cảm
xúc vui thích của con ngƣời hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của
sản phẩm với kỳ vọng của họ.

10


Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng nhƣ: Xác định nhu cầu, mong muốn và
kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa
mãn kết quả nhận đƣợc, trung thành và nói tốt về nó.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng
về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn
nhu cầu, mong muốn của họ.Vì vậy có thể thấy rằng sự hài lịng chính là sự thoả mãn
của khách hàng đối với sản phẩm và sự thoả mãn này đến từ sự so sánh giữa kỳ vọng ,
sự cảm nhận của khách hàng.
1.2.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách
quan, mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
Cơng trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng: cảm
nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng
hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác,
mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng
dịch vụ. Mơ hình này đƣợc trình bày ở hình dƣới đây, trong đó:

11


Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lƣợng

NHÀ

Khoảng cách 2

TIẾP THỊ

Nhận thức về kỳ vọng của

CUNG

khách hàng

ỨNG

DỊCH VỤ
Hình 1.2. Mơ hình 5 khoảng cách
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
tạo ra chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.

12


Khoảng cách 5: Đƣợc hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và
chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trƣớc.
Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lƣợng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn
nhƣ sau:
CLDV = F(KC-5) = f (KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là
các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.
Để tiến hành đo lƣờng khoảng cách 1, Parasuraman đã đề xuất mơ hình
SERVQUAL đƣợc trình bày trong hình 1.3. Mơ hình này gồm có 5 yếu tố là độ tin
cậy; khả năng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thơng và các yếu tố hữu hình.
a. Độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng nhƣ đã hứa một cách chắc chắn
và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ
của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng
nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thƣờng bị coi
là doanh nghiệp không thành công.
- Cung ứng dịch vụ nhƣ đã hứa
- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
- Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu
- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
- Duy trì mức độ khơng sai sót
b. Khả năng đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ đƣợc cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức
độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự
giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân
viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không
nhận đƣợc sự hƣởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi
khơng có lý do, sẽ tạo nên ảnh hƣởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lƣợng. Khi
hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra
ảnh hƣởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Một
13

chuyến bay xuất phát trễ giờ nhƣng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng đƣợc cung
cấp, bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận khơng tốt của họ sẽ đƣợc chuyển thành ấn
tƣợng tốt đẹp.
- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
- Mong muốn hỗ trợ khách hàng
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
c. Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng nhƣ khả năng của họ
để truyền niềm tin và sự tự tin. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch
sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng nhƣ khả năng của
họ để truyền niềm tin, sự tự tin cho khách hàng. Ngồi ra cịn nói đến tính an tồn khi
vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật đƣợc thể hiện trong dịch vụ của
doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài
sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an tồn phản ánh
u cầu tâm lí khơng muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng
- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
d. Sự cảm thơng: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng đến
khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc
biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể
cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu
làm cho khách hàng khơng có cảm giác thoải mái hoặc khơng thuận tiện thì rõ ràng
tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu.
- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng

- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Làm việc vào những giờ thuận tiện.
e. Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ở mức
độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, con
ngƣời, tài liệu, thơng tin mơi trƣờng phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại
hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đƣa ra đánh giá phán đốn. Mơi
trƣờng hữu hình là biểu hiện hữu hình địi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và
14