Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------  -------

NGUYỄN QUỲNH CHI

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA
VIỄN THƠNG HỊA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------  -------

NGUYỄN QUỲNH CHI

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA
VIỄN THƠNG HỊA BÌNH
Chun ngành :

Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TỪ SỸ SÙA

HÀ NỘI - 2017


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... v
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................................1
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn .............................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 3
CHƢƠNG 1................................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG ..................................................................................................... 5
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................... 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ .................................................................................. 5
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................... 5
1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ................................................................ 5
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ............................................................................ 7
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ ............................................................................ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................11
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng .............................................................. 11
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 12
1.1.2.3 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .................................. 13
1.1.2.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................. 14
1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lƣợng dịch vụ Viễn thông ................................. 21

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thơng ...................................................................21
1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông ............................................ 21
1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông ................................. 22
1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông ................................................ 23

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông.................................................................24
i


1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông ................................... 24
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông .................. 25
1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông .......... 27
1.2.2.4. Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông ..... 30
CHƢƠNG 2: ............................................................................................................. 35
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA
VIỄN THƠNG HỊA BÌNH..................................................................................... 35
2.1 Giới thiệu về Viễn thơng Hịa Bình ................................................................. 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ.............................................35
2.1.1.1 Lịch sử hình thành ........................................................................ 35
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thơng Hịa Bình ......................... 36

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thơng Hịa Bình giai
đoạn 2014 -2016 .................................................................................................39
2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ ...................................................... 40
2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính ............................. 42
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của Viễn thơng Hịa Bình trong năm 2016 .. 44

2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..45
2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Viễn thơng Hịa Bình .................. 47
2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ ........................................... 48
2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật............................................ 52
2.1.4.4 Đội ngũ lao động .......................................................................... 52
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chủ yếu của Viễn thơng Hịa Bình ............. 53

2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................53
2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định............................ 54
2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH . 55

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng các loại dịch vụ chủ yếu ....................58
2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định............................................................ 58
2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL/ FTTH .................................................... 60

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .....................63
2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Viễn thơng Hịa Bình...............67
ii


2.2.4.1 Những ưu điểm ............................................................................. 67
2.2.4.2 Những hạn chế .............................................................................. 67
2.2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế.................................................. 70
CHƢƠNG 3............................................................................................................... 74

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THƠNG CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH ........................................................... 74
3.1 Định hƣớng phát triển ngành viễn thông Việt Nam và Viễn thông Hịa
Bình đến năm 2020 ................................................................................................. 74

3.1.1 Định hướng và quan điểm phát triển ngành viễn thông Việt Nam ..74
3.1.1.1 Định hướng phát triển .................................................................. 74
3.1.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam .. 76

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Viễn thơng Hịa Bình đến năm 2020 .........77
3.1.2.1 Mục tiêu chiến lược ...................................................................... 77
3.1.2.2 Các chương trình chiến lược tổng thể .......................................... 77
3.1.2.3 Một số mục tiêu chủ yếu của Viễn thơng Hịa Bình ..................... 78
3.2 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 . 79

3.2.1 Quan điểm phát triển ...............................................................................79
3.2.2 Mục tiêu phát triển ...................................................................................80
3.2.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................ 80
3.2.2.2 Các chỉ tiêu cụ thể ........................................................................ 80
3.3 Dự báo về nhu cầu dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Hịa Bình ............ 82
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thơng Hịa
Bình .......................................................................................................................... 83

3.4.1 Đổi mới cơng nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật .............................84
3.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ .......................................................................................................86
3.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ...............................................88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 96

2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước .............................................97

2.2 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT ..............................................................97
iii


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

iv


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, tồn bộ số liệu và
kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Các phân tích, số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu khoa học nào. Mọi thông
tin thứ cấp sử dụng trong đề tài đã được trích dẫn đầy đủ.

Hà Nội, ngày 28 tháng 7 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Quỳnh Chi

i


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, Tôi xin chân thành bày tỏ lịng
biết ơn của mình tới thầy giáo PGS.TS. Từ Sỹ Sùa - Trường Đại học Giao thông Vận
tải Hà Nội đã hướng dẫn tận tình chu đáo, dành rất nhiều thời gian và tâm huyết
hướng dẫn, nghiên cứu và giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tơi cũng xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội, các

thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học Trường Đại
học Bách khoa Hà Nội đã chỉ bảo, dạy dỗ trong suốt thời gian học tập tại trường.
Mặc dù luận văn đã hoàn thiện với tất cả sự cố gắng cũng như năng lực của
mình, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, Tơi rất mong nhận
được sự góp ý, chỉ bảo của q thầy cơ, đó chính là sự giúp đỡ quý báu mà tôi mong
muốn nhất để cố gắng hồn thiện hơn trong q trình nghiên cứu và công tác sau này.
Xin chân thành cảm ơn./.
Hà Nội, Ngày 28 tháng 7 năm 2017
Học viên

Nguyễn Quỳnh Chi

ii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ADSL

Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

- FTTH

Cáp quang Internet (FTTH) là dịch vụ viễn thông băng
thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để
cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao, TV

- CNTT

Cơng nghệ thơng tin

- CSKH

Chăm sóc khách hàng

- DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- ĐTCĐ

Điện thoại cố định

- ISDN

Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số

- ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

- QCVN

Quy chuẩn Việt Nam

- TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

- TSL

Truyền số liệu

- VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

- VNPT Hịa Bình

Viễn thơng Hịa Bình

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: So sánh mối quan hệ giữa mơ hình SERVQUAL gốc (1985) và mơ hình đã hiệu
chỉnh (1988) ........................................................................................................................... 19

Bảng 2. 1: Phát triển thuê bao điện thoại cố định ....................................................... 40
Bảng 2. 2: Sơ đồ phát triển thuê bao điện thoại cố định ........................................... 420
Bảng 2. 3: Phát triển thuê bao Internet ADSL/ FTTH ................................................ 41
Bảng 2. 4: Sơ đồ phát triển thuê bao Internet ADSL/ FTTH ...................................... 42
Bảng 2. 5: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính ……………………. 42
Bảng 2. 6: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2016 ....................... 43
Bảng 2. 7: Thị phần dịch vụ Điện thoại cố định năm 2016 ........................................ 44
Bảng 2. 8: Sản lượng thuê bao dịch vụ internet ADSL/ FTTH năm 2016 ………… 45
Bảng 2. 9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL/FTTH năm 2016 ................................... 45
Bảng 2. 10: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh ....................................... 54
Bảng 2. 11: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH ................. 56
Bảng 2. 12: Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định ............................................................. 58

Bảng 2. 13: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước ................................................................ 59
Bảng 2. 14: Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ ................................................................ 59
Bảng 2. 15: Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL/FTTH ................................... 60
Bảng 2. 16: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông ........................ 62
Bảng 2. 17: Kết quả theo từng loại gói cước đối với dịch vụ di động ........................ 68
Bảng 2. 18: Kết quả theo từng loại gói cước đối với dịch vụ Mobile Internet ........... 68
Bảng 2. 19: Kết quả đầu tư hạ tầng viễn thông ........................................................... 70
Bảng 3. 1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL/FTTH cho
giai đoạn tới trong khu vực Hịa Bình đến năm 2020 ................................................. 83

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1: Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 6
Hình 1. 2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction .......................................................... 9
Hình 1. 3 : Mơ hình mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng .. 14
Hình 1. 4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 17
Hình 1. 5: Mơ hình SERVQUAL của Grưnroos ........................................................ 21
Hình 1. 6: Biểu đồ nhân quả (xương cá) ..................................................................... 31
Hình 1. 7: Biểu đồ Pareto ........................................................................................... 32
Hình 1. 8: Biểu đồ tán xạ ........................................................................................... 32
Hình 1. 9: Biểu đồ kiểm sốt X ................................................................................... 33
Hình 1. 10: Biểu đồ tần số ........................................................................................... 33
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức của Viễn thơng Hịa Bình ................................................... 37
Hình 2. 2: Quy trình cung cấp dịch vụ ........................................................................ 49
Hình 2. 3: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ ............................................................ 51
Hình 2. 4: Các nguyên nhân sự cố đường dây thuê bao, độ chính xác ghi cước ........ 63
Hình 2. 5: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ ............................... 64

v


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Q trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển và hoàn thiện
những ngành, lĩnh vực chủ chốt của một quốc gia là điều kiện cơ bản đầu tiên để đáp
ứng yêu cầu hội nhập. Trong thời đại thơng tin xã hội lồi người, nhu cầu thơng tin
ngày càng tăng nhanh. Viễn thông trở thành một ngành quan trọng ở bất cứ Quốc gia
nào trên mọi lĩnh vực kinh tế và xã hội. Mạng viễn thơng đóng vai trị như cầu nối để
trao đổi thơng tin giữa các chính phủ, các tổ chức xã hội và giữa mọi người với nhau.
Ngành Bưu chính Viễn thơng Việt Nam đang tiến hành hiện đại hoá mạng lưới
với những phương thức truyền dẫn, chuyển mạch tiên tiến, các thiết bị hiện đại, sử
dụng trên mạng những công nghệ tiên tiến trên thế giới. Thị trường dịch vụ viễn
thông ở Việt Nam đang phát triển sơi động nhờ sự chuyển mình từ độc quyền sang
cạnh tranh theo xu thế chung của thời đại. Trong quá trình cạnh tranh, với đặc thù là
một ngành dịch vụ công nghệ cao, các nhà khai thác dịch vụ viễn thơng cần có những
chiến lược kinh doanh phù hợp. Chính vì vậy mà việc đưa ra những lý luận và giải
pháp thực tế cho các hoạt động marketing dịch vụ viễn thông là điều cấp thiết trong
bối cảnh hiện nay vì mục tiêu cạnh tranh, lợi nhuận và hội nhập.
Dịch vụ viễn thông ở Việt Nam hiện đang là một trong những lĩnh vực vô cùng
sôi động với sự xuất hiện của rất nhiều nhà cung cấp, cạnh tranh giữa các nhà cung
cấp đã giúp nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ đã trở
thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực viễn
thơng. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất
lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Vì vậy, việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng có
ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn nhằm góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh của VNPT trong điều kiện kinh doanh mới.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin và các dịch vụ thông tin ngày càng cao

của xã hội trong cả nước nói chung và Tỉnh Hịa Bình nói riêng, ln tìm các giải
pháp để phát triển mạng lưới Viễn thông trên cơ sở thiết bị, công nghệ mới. Để công
việc này tiến hành theo đúng ý đồ với hiệu quả cao thì cơng tác xây dựng và tổ chức
thực hiện kế hoạch là điều kiện quan trọng.

1


Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thơng Hịa Bình đã
rất chú trọng đến cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn
đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường viễn thơng xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới
với trình độ quản lý cao, cơng nghệ hiện đại. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty.
Do tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung và
chất lượng dịch vụ viễn thơng của Viễn thơng Hịa Bình nói riêng cộng với lịng say
mê mong muốn tìm hiểu về dịch vụ viễn thơng và mong muốn góp một phần nhỏ của
mình vào việc giải quyết những thực tế của doanh nghiệp, tơi mạnh dạn chọn đề tài
nghiên cứu: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thơng của Viễn thơng Hịa Bình”. Với hy vọng một phần nào sẽ giúp cho
Công ty đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh
doanh trong lĩnh vực viễn thơng của Viễn thơng Hịa Bình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cùng với sự phát triển của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, Viễn
thơng Hịa Bình ngày cang khẳng định là mạng viễn thơng góp phần vào cơng cuộc
phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng trên địa bàn tỉnh Hịa Bình.
Bên cạnh đó những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thơng đã có bước phát triển
nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần làm thị
trường viễn thơng trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa

dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Do đó
Viễn thơng Hịa Bình xác định chất lượng dịch vụ và đảm bảo quyền lợi khách hàng
là yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp. Lấy yếu tố “Vì khách hàng” là kim
chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp đến nay cùng với sự ủng hộ, gắn kết
của khách hàng cộng với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ, cơng
nhân viên Viễn thơng Hịa Bình đưa mạng viễn thơng của Viễn thơng Hịa Bình ngày
càng phát triển.
Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp cịn nhiều khó
khăn, thử thách, cần có những giải pháp để thực hiện các mục tiêu định hướng của
2


Tập đồn Bưu chính, Viễn thơng cũng như Sở Thơng tin và Truyền thơng Hịa Bình
đề ra. Với ý nghĩa đó dựa trên tình hình phát triển thực tế của Viễn thơng Hịa Bình,
các chính sách của Nhà nước, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, tôi chọn nghiên
cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng của Viễn
thơng Hịa Bình.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông của Viễn thơng Hịa Bình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng kinh doanh dịch
vụ viễn thông của Viễn thơng Hịa Bình. Với mục tiêu đó, luận văn có những nhiệm
vụ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ viễn thơng.
- Phân tích chất lượng dịch vụ viễn thơng của Viễn thơng Hịa Bình, những kết
quả đạt được, những tồn tại cần khắc phục về chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn
thông Hịa Bình.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thơng Hịa Bình;
trong khoảng thời gian từ 2014 – đến 2016 và định hướng phát triển đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu tình huống tại một đơn vị cụ thể.
- Nghiên cứu thực tiễn thông qua quá trình điều tra, tổng hợp
- Nghiên cứu thực tiễn thơng qua thống kê, kế thừa và phân tích số liệu, thu thập
thơng tin.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn
được chia là 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn
thông
3


Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thơng của Viễn thơng
Hịa Bình
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của
Viễn thơng Hịa Bình

4


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Khi kinh
tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa
học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái
niệm về dịch vụ khác nhau.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

5


Tính vơ
hình
Tính khơng

chuyển
giao sở hữu

Tính
khơng
tách rời

Dịch
vụ

Tính
khơng
đồng nhất

Tính
khơng dự
trữ được

Hình 1. 1: Các đặc tính của dịch vụ

a)

Tính vơ hình
Dịch vụ khơng phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, đối với sản phẩm

hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm
dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, khơng cầm được dịch vụ
trước khi tiêu dùng. Do bản chất vơ hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ
quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi khi
cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn đến

chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.
b)

Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được

thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ
này xảy ra đồng thời. Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chối mua
sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do
nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung
cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
6


c)

Tính khơng đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hồn

cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta khơng thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ
năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính
đồng đều về chất lượng. Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình độ,

có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
d)

Tính khơng dự trữ được
Người ta khơng thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường

trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt.
Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn
tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính
xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho
khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
e)

Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng

lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh
hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán bn,
bán lẻ cũng không được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ
a.

Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng

hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai
loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi trong sản phẩm cung cấp
cho khách hàng, khơng hoặc hầu như khơng có sự tham gia của hàng hóa hữu hình

kèm theo.

7


- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
b.

Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà

hàng khách sạn
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,...
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ
gia đình,...
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật,...
c.

Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm)

hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ
lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
d.

Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

-

Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.

-

Mơi trường vật lý trong đó q trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.

-

Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.

e.

Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có

giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như khơng cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ
ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ơ tơ bt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị, q trình mua kéo dài và
được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,...
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết
hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta cịn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng
hóa phương tiện trong dịch vụ.

8

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trị hỗ trợ, bổ trợ cho q trình cung
cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch
vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service Offer”, cịn q
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cấu thành “Service Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ
trợ, hàng hóa phương tiện.
- Các lợi ích khối cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, n tâm, được
tơn trọng, được đón tiếp niềm nở...các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
b. Hệ thống cung câp dịch vụ (Hệ thống Servuction)
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung
như sau:
Cơ sở vật
chất

Tổ
chức
nội bộ
DN

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên
tiếp xúc

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy

Mơi trường vật chât
Hình 1. 2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

- Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất khơng tách rời giữa
quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của
hệ thống cung cấp dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm:
9


+ Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ không được thực hiện.
+ Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra
hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm
lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
- Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để
làm cho khách hàng hài lòng.
- Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ

thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy
định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp
dịch vụ Servuction.
- Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm: các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất... và các bộ phận
khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định
quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.
- Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
c.

Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung

cấp thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm
vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ mua
một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không
phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà cung cấp
dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách
hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.

10


- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng
cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vơ hình.

Các yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt
dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho khách hàng
lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp
dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
+ Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
+ Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
+ Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,...
+ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh
giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Khi nói đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ
hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong đợi
này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt quá
điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. Vì vậy chất lượng luôn là
vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một
trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào. Vậy chất
lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp
cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau:
Khái niệm chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50. Khi
đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thoả mãn khách hàng.
Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối
với nhà sản xuất. Khách hàng ln mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định
về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy khơng. Các yếu tố đó
chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào
nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo.

11


Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương
tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng
khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình.
Theo từ điển tiếng Việt “chất lượng” là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự
vật hoặc là cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”. Hay
“chất lương” khi lượng hóa có thể biểu hiện như sau:
Q: Chất lượng
P: Đặc tính sử dụng

Q = P/E

E: Độ mong đợi
Nếu Q > 1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược lại
nếu Q < 1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng chưa tốt.
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Như vậy chất lượng sản phẩm không
những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà cịn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu
cầu người tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói cách khác nó vừa có tính
chủ quan vừa có tính khách quan. Quan niệm về chất lượng như trên vừa thể hiện
một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng thể hiện chức năng
của sản phẩm trong mối quan hệ “sản phẩm - xã hội - con người”.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là
căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ
cạnh tranh.
Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức

độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là tồn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu
cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
12


- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn).
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu
ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp. Sự
hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn
tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hóa
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
1.1.2.3 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa
ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức

năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng
tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch
vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ
giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe
ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng

13


khác nhau, giải thích về bản thân q trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an tồn: Khách hàng cảm thấy khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc
ngờ vực, an tồn về vật chất, an tồn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân,
nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương
tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mơ hình chất lượng RATER:
Thơng tin

truyền miệng

Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
 Độ tin cậy
 Trách nhiệm
 Năng lực
 Khả năng tiếp cận
 Tác phong
 Giao tiếp
 Sự tín nhiệm
 Tính an tồn
 Thấu hiểu khách
hàng
 Tính hữu hình

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

A. Dịch vụ
mong muốn

B. Dịch vụ
nhận thức được

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức độ thoả mãn của khách
hàng
1. Vượt quá kỳ vọng
(Ahảo)
2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài
lịng)
3. Khơng đáp ứng kỳ
vọng
(A>B, chất lượng khơng
đạt)

Hình 1. 3 : Mơ hình mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng
1.1.2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Mơ hình Servqual
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và mười thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL-đây là mơ hình phổ biến nhất trong
14