Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống iso 90012015 tại công ty điện lực lai châu

7
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẠM VĂN VƯƠNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG,
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẠM VĂN VƯƠNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG,
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài: 2016AQTKD-LC21

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ hội
mới cùng những thách thức mới, công ty điện lực Lai Châu cũng đang gặp những khó
khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung. Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm
tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO
9001:2015 tại Công ty Điện Lực Lai Châu”
Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm
kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân tích q
trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại
công ty .
Em xin cam đoan: Luận văn này của em tự làm và chưa được công bố ở bất kỳ
hình thức nào.
Hà Nội, tháng 3 năm 2018
Tác giả luận văn

Phạm Văn Vương

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. i
MỤC LỤC ........................................................................................................................ ii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 ..............................................................................6
1.1

Các khái niệm cơ bản ..........................................................................................6

1.1.1. Khái niệm về chất lượng .................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ..................................................................7
1.1.3 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng ...................................................8
1.1.4 Khái niệm về quản lý chất lượng ....................................................................10
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng......................................................11
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ................................................12
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001................................................................13
1.2.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ...............................13
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 .............................................16
1.2.3. Nguyên tắc của ISO 9001: 2015 ...................................................................17
1.2.4. Đối tượng và các trường hợp triển khai .........................................................19
1.2.5. Vai trị và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 .....................................19
1.2.6. Triển khai ISO 9001: 2015 trong Công ty ......................................................22
1.2.7. Mục đích, sự cần thiết của việc triển khai ISO 9001: 2015 ...........................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................28
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC LAI CHÂU ...................................................................................................29
2.1 Giới thiệu về Công ty .............................................................................................29
ii

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty ..............................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................30
2.1.2.1. Cơ cấu lao động của công ty .......................................................................30
2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của cơng ty .................................................35
2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....................................................................................38
2.2.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ..........................................................................38
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD............................................................39
2.3. Phân tích quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại công ty ...................................................................................................40
2.3.1. Lý do và mục đích áp dụng ISO 9001:2015 tại Cơng ty ................................40
2.3.2. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
tại công ty .................................................................................................................41
2.3.3. Kết quả đạt được sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tại công
ty ...............................................................................................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG II................................................................................................74
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ HỒN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU.75
3.1. Định hướng chung của công ty .............................................................................75
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu.......................................................................................75
3.1.2. Nhiệm vụ của Công ty ....................................................................................75
3.2. Mục đích của giải pháp ...........................................................................................76
3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết và họp xem xét lãnh đạo ..........................76
3.3.2. Giải pháp 2: Đổi mới nhận thức của toàn bộ cán bộ cơng nhân viên cơng ty
về vai trị của quản lý chất lượng .............................................................................77
3.3.3 Giải pháp 3. Thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng .........79
3.3.4. Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý .............80
3.3.5. Giải pháp 5. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận. ..............................................81

KẾT LUẬN CHƯƠNG III ..............................................................................................85
iii


KẾT LUẬN ......................................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................88
PHỤ LỤC ........................................................................................................................89

iv


DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ
CB-CNV

- Ban Giám đốc
- Cán bộ công nhân viên

CNTT
DVCSKH
HTCL

- Công nghệ thông tin
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Hệ thống chất lượng

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KH-VT
SXKD

- Kế hoạch –Vật tư
- Sản xuất kinh doanh

QLCL
TCVN
TC/DN
TQM
VN
VP

- Quản lý chất lượng
- Tiêu chuẩn Việt Nam
- Tổ chức/Doanh nghiệp
- Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)
- Việt Nam
- Văn phòng

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng ....................................... 9
Bảng 1.2: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................... 15

Bảng 2.1: Kết cấu lao động theo độ tuổi. .............................................................. 31
Bảng 2.2: Các chương trình đào tạo ISO 9001:2015 ............................................ 45
Bảng 2.3 : Công tác tổ chức thực hiện .................................................................. 66
Bảng 2.4: Bảng chi phí xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 .. 69

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình q trình quản lý chất lượng ................................................... 18
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty ......................................................... 32
Hình 2.2: Q trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng
trong Cơng ty Điện lực Lai Châu .......................................................................... 48
Hình 2.3: Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty ................................................... 50

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa
hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh.
Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải tham gia vào một cuộc chạy đua
thực sự, cuộc chạy đua đem lại những lợi thế trong kinh doanh. Chính vì vậy, cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt, chất
lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong
từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung.
Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để
nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng
vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình.

Đến nay, QLCL khơng cịn là vấn đề mới mẻ. QLCL đã và đang được áp dụng phổ
biến ở nhiều nước trên thế giới. Các quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật là các nước đi đầu về
QLCL đã áp dụng các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế và xã
hội. Thực tế ở các quốc gia này cho thấy khi áp dụng QLCL ở bất cứ lĩnh vực nào cũng
mang lại hiệu quả rõ rệt: giảm được chi phí, thời gian và sức lao động. Muốn có chất
lượng phải áp dụng các biện pháp QLCL. Deming – cha đẻ của QLCL hiện đại đã
khẳng định: “Bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy bức bách về
sự sống còn”. Với doanh nghiệp, các chứng chỉ về QLCL được ví như “giấy phép thơng
hành” cho sản phẩm. Phạm vi thị trường rộng hay hẹp có liên quan chặt chẽ với cấp độ
các tiêu chuẩn quản lý mà doanh nghiệp áp dụng. Đặc điểm nổi bật của HTQLCL ISO
9001 là cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh
liên quan đến chất lượng và huy động tối đa sự tham gia của các thành phần trong tổ
chức cũng như cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra nhằm mục đích hỗ trợ các
doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm như mong muốn mà lại tiết kiệm được tối
đa chi phí. Một thực tế là sau khi áp dụng thành công HTQLCL ISO 9001, hầu hết các
doanh nghiệp đều tạo và giữ được vị thế cho sản phẩm của mình, đảm bảo lợi nhuận
cũng như ngày càng nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Đến cuối tháng 12 năm 2016 có
ít nhất 1.644.357 giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO đã được cấp ở 176 quốc gia và nền
kinh tế. Con số này của năm 2015 là 1.520.368 trong 176 quốc gia và nền kinh tế. Như
vậy năm 2016 tiêu chuẩn ISO 9001 được cấp chứng nhận là 1.106.356 và sự tăng

1


trưởng này là 7% so năm 2015 tiêu chuẩn ISO 9001 được cấp giấy chứng nhận là
1.034.180 (nguồn: www.iso.org)
Ở Việt Nam, do những điều kiện chủ quan và khách quan mà việc áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng cịn nhiều hạn chế. Số lượng doanh nghiệp có HTQLCL
đang được áp dụng có hiệu quả và hiệu lực chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng số
doanh nghiệp đang hoạt động. Trong thời gian qua Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tổng

công ty điện lực Miền Bắc đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ở Tập đoàn, các Tổng công ty, Công
ty điện lực đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình quản lý chất
lượng, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001:2015.
Công ty điện lực Lai Châu là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện Lực Miền
Bắc, có chức năng tham mưu, giúp Tổng Công ty thực hiện quản lý kinh doanh phân
phối điện năng trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật. Là một trong số các Công
ty đầu tiên của tỉnh Lai Châu thí điểm áp dụng HTQLCL, q trình triển khai áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty Điện lực Lai Châu những
năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc
thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị
hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để
phát huy tốt tính ưu việt của hệ thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng
mức của lãnh đạo Công ty, Các đơn vị trực thuộc; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của
CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của toàn thể CBCNV để việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của Công ty, các đơn vị trực thuộc thực sự
có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín của Cơng ty.
Do đó mục đích của đề tài là tìm hiểu quá trình triển khai áp dụng, cải tiến nâng
cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL ISO 9001 của các doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và của Cơng ty điện lực Lai Châu nói riêng để nâng cao sức cạnh tranh trong điều
kiện hội nhập quốc tế. Đây thực sự là vấn đề quan trọng và bức thiết vì đó là cơ sở đưa
ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, thương hiệu trên thị
trường trong và ngồi nước.
Từ những lý do trên, qua q trình cơng tác tại Cơng ty điện lực Lai Châu, có điều
kiện nghiên cứu tìm hiểu, được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy giáo – TS Lê
Hiếu Học em đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống
ISO 9001:2015 tại Công ty Điện Lực Lai Châu”. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có
ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của công ty.
2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc
sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động hành chính nhà nước, sản xuất kinh doanh, trong đó có thể chỉ
ra một số nghiên cứu như:
- Nguyễn Trung Thơng (1995), ISO: 9000 trong dịch vụ hành chính. Đây là tài
liệu hướng dẫn thực hiện ISO trong các CQHCNN trong việc cung cấp dịch vụ hành
chính cơng.
- Vũ Đình Lân (2013), Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO
9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình, Luận văn thạc sĩ
chun ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội Hà Nội.
- Ngô Anh Dũng (2016), Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học
Bách khoa Hà Nội Hà Nội.
- Nguyễn Nam Dương (2010), Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH thang máy và thiết bị Thăng Long, Luận
văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội Hà Nội.
- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước,
thực tiễn tại Sở Thơng tin và Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chun ngành
Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015.
- Phân tích thực trạng triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015 tại Công ty Điện lực Lai Châu.
- Đề xuất các biện pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng TCVN

ISO 9001: 2015 tại Công ty Điện lực Lai Châu.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ
sau:
- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, vai trị, quy trình, các yếu tố ảnh hưởng,
3


các văn bản quy định liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015.
- Phân tích thực trạng triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN
ISO 9001:2015 tại Công ty Điện lực Lai Châu. Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra
nguyên nhân.
- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 và đưa ra điều kiện để
thực hiện giải pháp.
4. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ở Công ty
Điện lực Lai Châu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Các phịng thuộc Cơng ty Điện lực Lai Châu.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2017
5. Phương pháp nghiên cứu
- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng : các lý thuyết về QLCL, ISO 9001, thống
kê, phương pháp đánh giá
- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ
nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty điện lực Lai Châu
- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý

kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015. Việc điều tra xác định đối
tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến
việc khai thác, sử dụng hệ thống.
- Sử dụng các thông tin được thu thập từ các phịng ban trong cơng ty và các nguồn
tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại cơng ty cũng như trên Web, tạp chí.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn được kết cấu gồm có 3 chương
như sau:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
4


ISO 9001.
Chương II: Phân tích thực trạng triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Điện lực Lai Châu.
Chương III. Đề xuất các giải pháp duy trì và hồn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Điện lực Lai Châu.

5


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động,

nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền
sản xuất và lịch sử phát triển của lồi người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định
nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản
phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử
dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có
sẵn, sử dụng an tồn và khơng gây tác động với mơi trường (Tham khảo nguồn tài liệu :
Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook )
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải
thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để
hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các
mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu: David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. (Ý
tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản
phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một
tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.

6

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn
khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là
tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để
phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm
soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách
tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều
khơng xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào
quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại
không đáng tin cậy và khơng có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO
(International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông
đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại
được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu địi hỏi của người tiêu
dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Một nhà

kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ khơng sản xuất những
gì mà ta có”. Do vậy định nghĩa trên khơng cịn phù hợp và thích nghi với môi trường
này nữa. Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách khách quan,
năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của

7


người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên,
vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này:
- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc
tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thơng số có thể so
sánh được”. Quan điểm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú
ý đến chi phí và lợi ích của một sản phẩm.
- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là
mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những
chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh kinh tế.
- Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những
quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng.
“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các
đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm
mà người tiêu dùng mong muốn”.
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các
đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được
những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của
hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá
trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong
giới kinh doanh hiện đại.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng

sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Một sản phẩm được cho là tốt
với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người khác. Một sản phẩm được
xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các
nước Âu, Mỹ… Khơng có chất lượng tốt hay xấu mà chỉ có chất lượng phù hợp hay
khơng phù hợp đối với đối tượng nào đó.
1.1.3 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng
lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu biểu có ảnh hưởng
lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là :
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng lớn
đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.

8


Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các học
thuyết và phương phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát chất lượng
thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều
chịu trách nhiệm với chất lượng.
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Đặc điểm

Thẩm
định

Quản lý chất

Kiểm soát
chất lượng

Đảm bảo chất lượng

thống kê

lượng mang
tính chiến
lược

Thời điểm
xuất hiện

(1800s)

(1930s)

(1950s)

(1980s)

Quan tâm
đầu tiên

Phát hiện
lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Tác động
chiến lược

Quan điểm
chất lượng

Vấn đề
cần giải
quyết

Vấn đề cần
giải quyết

Vấn đề cần giải quyết, nhưng
được thực hiện chủ động

Một cơ hội
cạnh tranh

Sự động
nhất của
sản phẩm

Sự đồng
nhất của sản
phẩm với
hao phí
thẩm định ít

hơn

Tồn bộ chuỗi sản xuất, từ
thiết kế đến khâu thị trường và
sự đóng góp của tất cả các bộ
phận chức năng, đặc biệt
những người thiết kế để phòng
ngừa các lỗi chất lượng

Nhu cầu thị
trường và
người tiêu
dùng

Chú trọng

Phương
pháp

Đo lường
và đánh

Các kỹ thuật
và cơng cụ

giá

thống kê

Các chương trình và hệ thống

Hoạch định
chiến lược,
thiết lập mục
tiêu và huy
động tổ chức

9


Vai trò của
chuyên gia
chất lượng

Thẩm

Giải quyết

định,
phân loại,
đếm và

vấn đề và áp
dụng các
phương

xếp loại

pháp thống

Xây dựng mục
tiêu, giáo dục
Thiêu chí đo lường chất
lượng, hoạch định chất lượng

và đào tạo, tư
vấn với các bộ

và thiết kế chương trình

phận khác và
thiết kế
chương trình

kê

Ai là người
Bộ phận sản
chịu trách
Bộ phận
xuất và công
nhiệm về kiểm định
nghệ
chất lượng

Định
hướng và
cách tiếp
cận

Kiểm
định chất
lượng

Tất cả các bộ phận, mặc dù
những người quản lý cấp cao
chỉ tham gia vào quá trình
thiết kế, hoạch định và triển
khai các chính sách chất lượng

Mọi người
trong tổ chức,
trong đó có
quản lý cấp
cao giữ vai trị
lãnh đạo, đầu
tàu.

Xây dựng chất lượng

Quản lý chất
lượng

Kiểm sốt
chất lượng

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất
lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David Garvin ghi
nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt (Bảng 1.1)
- Thẩm định

- Kiểm soát chất lượng thống kê
- Đảm bảo chất lượng
- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược
1.1.4 Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “Quản lý” và “Chất
lượng”. QLCL khơng thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những
hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu.
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối
tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Do đó, QLCL là
hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất
lượng đề ra.

10


Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp độ chính là Nhà
nước và Doanh nghiệp.
Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt động tổng hợp
mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và thơng qua
các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức. Để thực hiện mục tiêu chất lượng thì các biện
pháp được tiến hành như : Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa, kiểm tra
và chứng nhận hàng hóa, áp dụng và chứng nhận HTQLCL, công nhận năng lực kỹ thuật
và quản lý của tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm
về chất lượng…Những biện pháp quản lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện
trong hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng.
Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác nhau với hoạt động quản lý
nhà nước đối với chất lượng. Điều này do tính chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của
doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau.
QLCL của doanh nghiệp được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất, cung ứng sản phẩm .v.v.. Trước kia, nhà

sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng.
Phương pháp này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, đồng thời
vẫn không tránh khỏi những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy, những phương thức và
cơng cụ quản lý chất lượng cơ bản được hình thành.
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh và duy
trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải xây dựng được HTQLCL,
tức là phải triển khai từ khâu đầu tiên chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp
lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến hành công
tác QLCL. Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất thể hóa được mọi nỗ lực
của doanh nghiệp sao cho tồn bộ tổ chức đó cùng hướng về mục tiêu chung. Hệ thống
này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng,
thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp.
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và
mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (các thuật ngữ liên quan được
định nghĩa TCVN/ISO 9000:2001 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng)
Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:
- Hướng vào q trình
- Hướng vào phịng ngừa

11


- Có cơ chế hành động khắc phục và phịng ngừa
- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm
đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là
ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm
nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình.
Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng
luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của
khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những
sai sót.
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO
9000. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
bao gồm:
a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải
hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và cố gắng
vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là tăng doanh
thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường, gắn bó
với những khách hàng trung thành để duy trì vịng đời kinh doanh.
b. Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định
hướng chung, tạo và duy trì mơi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hồn tồn nỗ
lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và có động lực
thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và
thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thơng giữa các cấp
trong tổ chức.
c. Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố không
thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ
khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc

12

này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn
sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
d. Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh
nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể
giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất,
kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
e. Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ
thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu
kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình
tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững
của tổ chức.
f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của
doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa
trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được đưa ra,
nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà sốt, cân nhắc và thậm chí
thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ
đơi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra
lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí
và nguồn nhân lực.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
1.2.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
Đến hết năm 2008 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 176 quốc
gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên. Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành
viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng - Bộ Khoa học và công nghệ Việt Nam.

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch
vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một q trình phát triển phù hợp
với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên

13


vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mơ hình đảm bảo chất lượng cơ bản
(ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn...
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và
chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến;
ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và mơi trường.
Trong đó 3 mơ hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO
9003) khơng cịn phù hợp.
Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó có
những thay đổi chính như sau:
- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các
thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9001: 2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001: 2008
quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ
năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức
và cấp chứng chỉ phù hợp. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính

hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì
thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. ISO
9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và cả các bên liên quan.
- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống
quản lí mơi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống
đạt được các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để
đánh giá người cung ứng của tổ chức.
- ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001:2015 đưa
ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quảheo điểm hiệu quả công việc, cán bộ sẽ được khen thưởng theo mức độ
hồn thành cơng việc được giao và cơ hội thăng tiến.
83


3.3.5.3. Hiệu quả của giải pháp
Các tài liệu, hồ sơ, vật dụng đuợc ký mã hiệu, được sắp xếp theo một trình tự hợp
lý thuận tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng, điều đó thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp
của Công ty.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi nguời là một lợi ích rất thiết thực.
Vì khi con nguời có ý thức họ sẽ làm việc có trách nhiệm, có chất luợng từ đó hiệu quả
rất cao.
Khi làm việc, chỗ làm việc sạch sẽ làm cho mọi nguời thích thú làm việc và gắn
bó hơn với cơng việc của mình.
Tạo ra bản sắc văn hố riêng của đơn vị. Thu hút được lực lượng lao động có tay
nghề cao đến làm việc.

84

KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Trong chương III đã đề xuất một số các giải pháp kết hợp nhằm phát huy hiệu quả
hơn việc quá trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001:2015 tại công ty Điện lực Lai
Châu. Trên cơ sở phân tích, đánh giá những kết quả và hạn chế trong quá trình áp dụng
hệ thống, luận văn đã đề xuất năm nhóm giải pháp chủ yếu và một giải pháp kết hợp :
Duy trì cam kết của lãnh đạo, nâng cao vai trò của đại diện chất lượng, củng cố bộ máy
ban ISO, nâng cao nhận thức về chất lượng cho CB-CNV, tin học hóa HTQLCL, phát
triển nguồn nhân lực và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Các giải pháp đòi hỏi phải được
tiến hành đồng bộ và có sự nhất quán trong chỉ đạo thực hiện. Việc thực hiện đồng bộ các
hệ thống giải pháp trên sẽ góp phần quan trọng vào việc hồn thiện và duy trì hệ thống,
nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống, từ đó góp phần vào việc nâng cao hiệu lực,
hiệu quả quản lý của công ty trong thời kỳ mới.

85