Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần tập đoàn chè tân cương hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------

VŨ ĐÌNH LÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI HỆ THỐNG
ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN TẬP ĐOÀN CHÈ
TÂN CƯƠNG HOÀ BÌNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA H ỌC
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội - 2013


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Lời cam đoan

Lời cảm ơn
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do lựa chọn đề tài
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài
3.Phương pháp nghiên cứu
4. Kết cấu của luận văn
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management)
1.5. Các công cụ quản lý chất lượng
1.5.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
1.5.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)
1.5.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)
1.5.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)
1.5.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)
1.5.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)
1.5.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)
1.6. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.7. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng
1.7.1. Kiểm tra chất lượng
1.7.2. Kiểm soát chất lượng
1.7.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện
1.7.4. Quản lý chất lượng toàn diện
1.8. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.8.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ
1.8.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
1.8.3. Nguyên tắc của ISO 9001: 2008

1.8.4. Đối tượng và các trường hợp triển khai
1.8.5. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Vũ Đình Lân

1

Trang
5
6
7
8
9
10
10
12
13
13
14
14
15
18
22
23
23
24
25
26
26
27

28
28
29
29
29
30
30
31
31
34
35
37
37

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

1.8.5.1. Vai trò
1.8.5.2. Lợi ích
1.8.6. Triển khai ISO 9001: 2008 trong Công ty
1.8.6.1. Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 và các
điều khoản
1.8.6.2. Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000
1.8.7. Mục đích, sự cần thiết của việc triển khai ISO 9001: 2008
1.8.7.1. Mục đích của việc áp dụng
1.8.4.2. Sự cần thiết của việc áp dụng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương II: Phân tích quá trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ
phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.2. Tình hình hoạt động của Công ty trước khi triển khai xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi triển
khai xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD
2.3. Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
Công ty
2.3.1. Lý do và mục đích của việc áp dụng ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.3.1.1. Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Công ty
2.3.1.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001: 2008
2.3.1.3. Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn
2.3.1.4 . Đào tạo và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008
2.3.2. Áp dụng hệ thống văn bản
2.3.2.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống
2.3.2.2. Đánh giá chứng nhận
2.3.2.3. Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận
2.4. Công tác tổ chức thực hiện và Chi phí thực hiện dự án xây dựng
HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.4.1. Công tác tổ chức thực hiện
2.4.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
2.5. Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty cổ
phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình .

2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan
Vũ Đình Lân

2

37
37
38
38
39
41
41
41
43
44
44
44
47
48
52
52
55
56
56
58
61
63
65
73
74

74
75
76
76
77
78
78

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

2.5.1.1. Phương pháp thực hiện
2.5.1.2. Kết quả
2.5.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai
HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Công ty
2.5.2.1. Phương thức thực hiện
2.5.2.2. Kết quả
2.5.3. Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu HTQLCL
2.5.4. Hiệu quả của việc triển khai HTQLCL tại Công ty
2.5.5. Một số các yếu tố thành công và n g ăn c ản v i ệ c á p
d ụ n g HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty
2.5.5.1. Những yếu tố thành công
2.5.5.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo
2.5.5.1.2. Sự cam kết, nhận thức của nhân viên
2.5.5.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại
2.5.5.1.4. Kỹ năng xây dựng quy trình tốt, nhờ đó hệ

thống tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD,
dễ thực hiện, tuân thủ
2.5.5.1.5. Vai trò của QMR
2.5.5.1.6. Chính sách khen thưởng, đãi ngộ
2.5.5.2. Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO
9001:2008 của Công ty
2.5.5.2.1. Lãnh đạo Công ty xác định sai mục đích
2.5.5.2.2. Khó khăn về kinh phí để duy trì cải tiến
HTQLCL ISO 9001: 2008
2.5.5.2.3. Thiếu kỹ năng xây dựng văn bản

78
78

2.5.5.2.4. Vai trò của đơn vị tư vấn
2.5.5.2.5. Chính sách khen thưởng chưa kịp thời
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương III: Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc triển
khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
3.1. Định hướng phát triển của Công ty
3.1.1. Kế hoạch phát triển của Công ty trong thời gian tới
3.1.2. Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty
3.1.3. Giải pháp đầu tư máy móc dây chuyền thiết bị
3.1.4. Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng và kỷ luật của
Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình
3.1.4.1. Tổ chức hội nghị người lao động, tham gia kiểm tra,
giám sát thực hiện pháp luật lao động, luật công đoàn

94
94

95

3.1.4.2. Về kỷ luật lao động
Vũ Đình Lân

81
81
82
83
83
84
84
84
85
87
88
89
90
91
91
92
93

96
96
96
96
98
99
99

99

3

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

3.1.4.3. Về khen thưởng
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng
cao hiệu quả triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
Công ty
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của Ban Giám đốc và CBCNV duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng cao hiệu quả triển
khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Công ty
3.2.1.1. Cơ sở lý luận của giải pháp
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp
3.2.1.3. Hiệu quả của giải pháp
3.2.2. Giải pháp 2: Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm
CB-CNV của Công ty
3.2.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp
3.3.2.2. Nội dung của giải pháp
3.2.3. Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân
tích sửa đổi hệ thống, văn bản
3.2.3.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp
3.2.3.2. Nội dung thực hiện giải pháp
3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng tại các phòng, các bộ phận
3.2.4.1. Mục đích của giải pháp

3.2.4.2. Thực hiện giải pháp
3.2.4.3. Điều kiện để triển khai giải pháp
3.2.5. Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý
3.2.5.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp
3.2.5.2. Nội dung của giải pháp
3.2.5.3. Điều kiện để triển khai giải pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 01: Chính sách chất lượng
Phụ lục 02: Phiếu điều tra về quá trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
Phụ lục 03: Phiếu điều tra sau quá trình triển khai hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Phụ lục 04: Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát hệ thống ISO 9001: 2008
tại công ty

Vũ Đình Lân

4

100
100

100
100
103
104
105
105

105
110
110
110
111
111
112
114
115
115
116
118
119
120
122
124
125
128
131

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

BGĐ

- Ban Giám đốc

BVC

- Bureau Veritas Certification

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

DVCSKH

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

QLCL

- Quản lý chất lượng

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TC/DN

- Tổ chức/Doanh nghiệp

TQM

- Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

VN

- Việt Nam

VP

- Văn phòng

Vũ Đình Lân

5

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm

24

Bảng 1.2

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

33

Kết quả điều tra phỏng vấn việc áp dụng HTQLCL

58

Bảng 2.1

Bảng 2.2

ISO tại Công ty
Bảng thực trạng công tác quản lý của Công ty còn

64

tồn tại so với HTQLCL ISO 9001: 2008

Bảng 2.3

Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2008

Bảng 2.4

Danh sách các tài liệu quy trình, quy chế thưởng
phạt, quy định hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2008 tại Công ty

66

69

Bảng 2.5

Danh sách các tài liệu hướng dẫn quy trình, chức
năng nhiệm vụ, nội quy lao động của hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty

70

Bảng 2.6

Danh sách các tài liệu quy trình hồ sơ chất lượng
sản phẩm và quy trình công nghệ của HTQLCL ISO
9001: 2008 tại Công ty

72

Bảng 2.7

Công tác tổ chức thực hiện

76

Bảng 2.8

Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008

77

Bảng 2.9

Tổng hợp kết quả khảo sát nhận thức của CB-CNV
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
của Công ty

86

Bảng 3.1

Quy trình kỹ thuật thu hái chè

97

Bảng 3.2

Danh sách nhân sự Ban ISO của Công ty

103

Vũ Đình Lân

6

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ/Biểu đồ

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Phân bố mật độ tần suất của sản phẩm (Histogram)

25

Hình 1.2

Nguyên nhân vấn đề kém chất lượng sản phẩm

25

Hình 1.3

Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm

26

Hình 1.4

Kiểm soát chất lượng sản phẩm

27

Hình 1.5

Sơ đồ nguyên nhân và kết quả của sản phẩm

27

Hình 1.6

Biểu đồ tán xạ Scatter diagram

28

Hình 1.7

Mô hình quá trình quản lý chất lượng

36

Hình 2.1

Những hình ảnh về chất lượng sản phẩm

45

Một số sản phẩm mang thương hiệu Tân Cương Hoà

47

Hình 2.2

Bình

Hình 2.3

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty

51

Hình 2.4

Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Công ty

67

Hình 2.5

Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý văn bản

73

Biểu đồ 2.1

Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000

79

Biểu đồ 2.2

Mức độ lỗi triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008

79

Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO

80

Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4

Biểu đồ 2.5

Biểu đồ 2.6

Biểu đồ 2.7
Hình 3.1

Vũ Đình Lân

9001: 2008
Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc triển khai

80

HTQLCL tại Công ty
Chi phí sản phẩm hỏng trước khi áp dụng ISO tại

81

Công ty
Chi phí sản phẩm hỏng sau khi triển khai ISO tại

81

Công ty
Đánh giá kết quả khảo sát quá trình giải quyết công

82

việc
Mô hình của sơ đồ xương cá

7

111

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai
hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” là
công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn
được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết

quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên
cứu khác.
Trong quá trình làm luận văn tôi đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm
kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, phân
tích quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà
Bình.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./.

Tác giả

Vũ Đình Lân

Vũ Đình Lân

8

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách
khoa Hà Nội đã trang bị cho tác giả những kiến thức làm nền tảng để tác giả nghiên
cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ
thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phẩn tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” để

đề tài nghiên cứu của tác giả có thể triển khai tốt trong thực tiễn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Lê Hiếu Học đã nhiệt tình
truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn này.
Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các phòng, các bộ phận, cùng
tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần tập đoàn chè Tân cương chè Hoà
Bình đã tạo điều kiện cho tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Tác giả xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, các bạn bè, các đồng nghiệp
đã động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Vũ Đình Lân

Vũ Đình Lân

9

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở
cửa hội nhập kinh tế quốc tế, ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam (VN) được phép
gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) sau khi đã kết thúc đàm phán song

phương với tất cả các nước có yêu cầu trong đó có những nền kinh tế lớn như Hoa
Kỳ, Liên minh châu Âu (EU), Nhật Bản, Trung Quốc. Việt Nam chính thức trở thành
thành viên thứ 150 của tổ chức WTO ngày 11 tháng 01 năm 2007. Đồng nghĩa với sự
cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh cho
doanh nghiệp. Điều này với việc các doanh nghiệp phải tham gia vào một cuộc chạy
đua thực sự, cuộc chạy đua đem lại những lợi thế trong hoạt động sản xuất kinh
doanh. Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt, chất lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản
quyết định đến sự thành bại trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ
hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung. Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề
mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi
hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng sản phẩm vào nội dung quản lý hệ thống
hoạt động của mình.
Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm
hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước
trên thế gới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp triển khai hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng, cụ thể:
+ Năm 1992 trên thế giới có 300 tổ chức đựoc cấp chứng chỉ ISO 9000.
+ Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO
9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế.
Năm 2009 tăng thêm 81.953 chứng chỉ, tăng 8% so với năm 2008 (Năm 2008 có
982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế).
Tính riêng ở Việt Nam
+ Đến tháng 12/1997 có 11 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ.
+ Đến tháng 9/2002 có trên 900 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ.
+ Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - ) Việt Nam hiện
có hơn 7.300 doanh nghiệp được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo
Vũ Đình Lân

10

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu
chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình triển khai bộ tiêu chuẩn
đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á.
+ Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt
động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học
và Công nghệ được tổ chức tại Thành phố Hà Nội. Trong năm 2012 triển khai áp
dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả
quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được cấp
mới cho 158 cơ quan.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:
- Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện
pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các chi
phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất lao
động và kết quả là tăng lợi nhuận.
- Tạo đựơc lòng tin với khách hàng: Khi triển khai thành công HTQLCL ISO
9000 Công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát
được quá trình sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, đầu ra của sản
phẩm, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát. Đây là cơ hội để
doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế.
(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ).
Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình là một trong số doanh

nghiệp đầu tiên của Tỉnh Thái Nguyên tổ chức nghiên cứu xây dựng, triển khai
HTQLCL vào công tác sản xuất kinh doanh của Công ty mình, trong việc nghiên cứu
xây dựng và triển khai HTQLCL của công ty.
Việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL trong hoạt động của Công
ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình nói riêng và các doanh nghiệp đóng
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Một
trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình sản xuất một cách khoa học; cải
tiến phương pháp làm việc, quy trình sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm,
đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Từ buổi hồng hoang, chè đã là vị thuốc chữa bệnh cho con người và gắn bó
Vũ Đình Lân

11

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

máu thịt bền vững với người lao động, các bộ tộc Việt Nam và các nước có nhiều đồi
núi trên thế giới. Ở Việt Nam trong mỗi gia đình chè có vị trí rất quan trọng, chè đã
trở thành nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc. Từ việc thờ cúng tổ tiên đến hội hè
đình đám, từ nghi lễ giao tiếp, cưới xin đến ma chay chè đều là một thứ nước uống
tạo cho con người thế giới tâm linh, một nguồn sáng tạo thơ văn, hội hoạ, nghệ thuật
ca múa nhạc. Một cuộc sống tao nhã, thanh bạch hoà vào thiên nhiên mênh mông
thuần khiết vốn có. Có thể nói rằng chè đã góp phần vào sự phát triển nền văn minh
của nhân loại. Chất lượng cuộc sống càng cao nhu cầu thưởng thức sản phẩm chè
càng nhiều, yêu cầu về chất lượng chè ngày càng quan trọng.

Từ những nhận thức trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình
xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân
cương Hoà Bình” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành
Quản trị kinh doanh được triển khai trong sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần
tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình, qua đó có những đề xuất, kiến nghị, những giải
pháp nhằm tăng cường hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Công ty.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008.
Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008
theo các nội dung:
- Lý do áp dụng ISO9001:2008.
- Quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008.
o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;
o Lựa chọn đơn vị tư vấn;
o Phân tích thực trạng công tác QLCL của Công ty...;
o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;
o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008.
- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008.
- Chi phí của việc áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Đề xuất các giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO9001:2008.
Vũ Đình Lân

12

MSHV: CA110438

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết,
các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp;
Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn
triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè
Tân cương Hoà Bình.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của
các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Công ty.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các cán bộ, công nhân viên tại
Công ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các
khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Công ty.
- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong
lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Công ty, Trưởng các phòng ban và nhân viên
cử đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng
và ban hành.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác
động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Công ty.
4. Kết cấu của Luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL
Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai HTQLCL tại Công ty cổ
phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả việc triển khai
HTQLCL tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình

Vũ Đình Lân

13

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008

1.1. Các khái niệm cơ bản
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó
gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa
ra các định nghĩa về chất lượng:
- Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản
phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu
sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp,
sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph. M. Juran,
(1951), Juran’s Quality Handbook).
- Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức

để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby (1979), Quality is free).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi
thấy nó).
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó.
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều
thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
Vũ Đình Lân

14

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém
hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng
là tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based)
- Chất lượng liên quan đến giá cả.
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai
đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ
dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử
dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988).
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận
khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo
tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể
Vũ Đình Lân

15

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN. Dường như khó có thể có
sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được
thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng
sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện
pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên
quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên mất
việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu
cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp
ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường
được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất
lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá
các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ.
Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để
trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh chưa được tính đến.

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc
tính của SP/DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không
có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo
để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược
phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/DV nhằm thu hút khách hàng
của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người
tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các
nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các TC/DN
muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị
Vũ Đình Lân

16

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và
cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được
những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế
kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là
đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào
có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn
toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham

gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt
mỏi và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến
được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản
phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc
khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách
hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi
nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu
thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực
của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ
sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng
phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng
buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt,
tăng cường tính cạnh tranh của SP/DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách
hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng
phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
Vũ Đình Lân

17

MSHV: CA110438

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí
do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về
trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có
thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước
cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát.
Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho
chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách
tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là
đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải
bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu
cầu sử dụng và mục đích”.
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc
thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử
dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản
xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ
không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn
gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và
phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo
dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong
đợi của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng
và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/DV.
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for

Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung bắt
buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra
trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận.
Vũ Đình Lân

18

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là
nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này không được
công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều
hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong
các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối
với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…Có 3
khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu
cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn
đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định
bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng như

những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể khác
nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của TC/DN
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con
người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người
trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc
nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để
xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn
khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội. Ví
dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng
lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ lành mạnh...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có
sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền
miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ
quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu
cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ
Vũ Đình Lân

19

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập
tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/DN.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào
việc thoả mãn khách hàng mà TC/DN cung cấp SP/DV.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000:2008, cấp chất
lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản
phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2
sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX... Cấp
chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng
cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy
nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn. Một sản
phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi lập một yêu
cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi.
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo
hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là mức
khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và
“thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác.
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá
trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó
trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải
là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở hữu
của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những sản
phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…
Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp”
mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu
tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp
ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi
là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total quality), bao gồm
các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/DV của một TC/DN

được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality).
Vũ Đình Lân

20

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

- Giá cả (price).
- Giao hàng (delivery).
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4
để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Một SP/DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng
trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”
(dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/DV có thể tiếp tục đáp ứng với
yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì
nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng
của SP/DV- phần cứng của SP/DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được
tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/DV.
Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một
cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/DV, song cần hiểu với ý

nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công
việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với cách
tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào
chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính
vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách
khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị
giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Vũ Đình Lân

21

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút ra:
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải
bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể

rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định quan
trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động
SXKD của Công ty mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều
kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa
phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu
cộng đồng xã hội...
Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng. Hiểu
được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất
bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh.
Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi
phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao
năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của
TC/DN, là sự sống còn của TC/DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng
cần được quản lý tốt do chúng ta vận hành đúng qui trinh, kỹ thuật. Phần sau đây sẽ
đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan.
1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt
động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các
khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập
Vũ Đình Lân

22

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác.
TCVN ISO 9000: 2008 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 2008. Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và
định hướng chung về chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được
lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lượng.
- Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản

lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
- Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên
trong doanh nghiệp, các cổ đông).
- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp).
- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
1.5. Các công cụ quản lý chất lượng
1.5.1. Phiếu kiểm tra (Check sheets)
Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ
Vũ Đình Lân

23

MSHV: CA110438


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A

thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng,
kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu.
Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Các loại phiếu kiểm tra: Để thu thập số liệu và sử dụng chúng một cách có
hiệu quả nhất. Có nhiều dạng phiếu kiểm tra, tuỳ theo mục đích cần kiểm soát những
thông số gì thì thiết kế biểu mẫu cho phù hợp với mục đích mình cần kiểm soát.
Dưới đây là bảng phiếu kiểm soát check sheets thu thập số liệu nguyên nhân

giao trễ sản phẩm.
Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm
Tuần 21
Nguyên nhân
Thứ Hai

Thứ Ba

Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Tổng

Nhầm địa chỉ

20

Nhầm sản phẩm

10

Sai xe

19

Hư xe

5

1.5.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)
Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục,
chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập
trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài

giới hạn.
Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử
lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung
chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó.
Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:
- Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số.
- So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật.
- Liên kết các thông tin.
- Hỗ trợ để ra quyết định.
Vũ Đình Lân

24

MSHV: CA110438