Đánh giá mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (217.09 KB, 17 trang )

<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

được bằng con số cụ thể sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn
của khách hàng tại công ty CPDLVN-HN.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn gồm 3 chương chính:
<i><b> Chương 1: Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng </b></i>
<i><b>dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn của khách hàng. </b></i>

<i><b> Chương 2: Thực trạng mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch </b></i>
<i><b>vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- </b></i>
<i><b>Hà Nội. </b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

iii

<b>CHƯƠNG 1 </b>

<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN </b>
<b>VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ </b>

<b>SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG </b>

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách
du lịch; thơng qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch và mang lại lợi ích cho các tổ chức cung ứng du lịch. Cũng như dịch
vụ nói chung, dịch vụ du lịch có đặc điểm: phi vật chất; q trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời; có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình
tạo ra dịch vụ; không chuyển đổi được quyền sở hữu; khơng thể di chuyển; có

tính thời vụ; tính trọn gói và tính khơng đồng nhất.

Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ do các nhà
cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị
trường mục tiêu. Trong mơ hình SERVQUAL, Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
năng lực đáp ứng, sự đồng cảm và tính hữu hình. Đây cũng là 5 chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ du lịch.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

giá bởi 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực đáp ứng, sự đồng
cảm và phương tiện hữu hình.

Nói về sự thỏa mãn khách hàng, trên thế giới có rất nhiều quan niệm khác
nhau. Từ những quan niệm khác nhau đó học viên tổng kết nên cách hiểu
chung nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng. Nói như vậy có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng
sẽ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được của khách hàng sau
khi tiêu dùng dịch vụ với sự trông đợi về dịch vụ trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Tất cả sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ du lịch chủ yếu đều do
chất lượng dịch vụ quy định. Hiểu được sự trông đợi của khách du lịch sẽ
giúp cho các doanh nghiệp du lịch cung ứng mức dịch vụ làm cho khách du
lịch thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền bỏ
ra.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Tinh thần
trách nhiệm

nhnhnhiệ

Năng lực

đáp ứng

Sự
đồng cảm

Phương tiện

hữu hình

Sự tin cậy

<b>Sự thỏa mãn của </b>
<b>khách hàng </b>
<b>Chất lượng dịch vụ. </b>

khớp vì hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên,
nghiên cứu của nhiều học giả trên thế giới đã chứng minh chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Theo Parasuraman
và cộng sự, giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại
một số điểm khác biệt. Điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Sự thỏa
mãn của khách hàng được coi là kết quả. Còn chất lượng dịch vụ được xem là
nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Hầu hết các nhà nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng đều áp dụng mơ hình SERVQUAL. Mơ hình nghiên
cứu giả thuyết của các tác giả đã xây dựng như sau:

<i> Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mối quan hệ </i>

<i> giữa CLDV và sự thỏa mãn cuả khách hàng. </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

thơi. Do đó đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng thực chất là đánh giá mối quan hệ giữa sự cảm nhận về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Theo mơ hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi 5 thành
phần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực đáp ứng, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng ta cần phải đánh giá sự tác động của 5 thành phần
cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Theo mơ
<i>hình này, sự thỏa mãn của khách hàng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của </i>

<i>5 biến độc lập là 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. </i>

<i><b> Do đó phương trình biểu diễn sự phụ thuộc của sự thỏa mãn khách hàng </b></i>
vào 5 thành phần của CLDV có dạng như sau:

<i> Sự thỏa mãn của khách hàng = </i> <i>1(sự tin cậy)+ </i> <i>2(tinh thần trách </i>
<i>nhiệm+</i><i>3(năng lực đáp ứng)+</i><i>4(sự đồng cảm)+</i><i>5(phương tiện hữu hình). </i>

Như vậy muốn đánh giá mối quan hệ phụ thuộc của sự thỏa mãn khách
hàng vào chất lượng dịch vụ du lịch, ta cần phải phải xác định hệ số  để
kiểm định 5 giả thiết sau:

H1: Sự tin cậy có tương quan dương với Sự thỏa mãn của khách hàng.

H2: Tinh thần trách nhiệm có tương quan dương với Sự thỏa mãn của khách
hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

vii

<b>CHƯƠNG 2 </b>

<b>THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN </b>
<b>CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG </b>

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội tiền thân là Công ty du lịch
Việt Nam, thành lập ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26/CP của Phủ thủ tướng
trực thuộc Bộ Công an. Ngày 9/4/1990 công ty du lịch Việt Nam được nâng
cấp thành Tổng công ty du lịch Việt Nam. Năm 1993, khi Tổng cục du lịch
thành lập, với việc ban hành Quyết định số 79/QĐ- TCDL của Tổng cục
trưởng Tổng cục du lịch, Công ty Du lịch Việt Nam tại. Hà Nội chính thức
thành lập trên cơ sở Tổng công ty du lịch Việt Nam. Sau hơn 13 năm dưới sự
quản lý của Tổng cục du lịch, năm 2007, công ty tiến hành cổ phần hóa theo
chủ trương của Nhà nước. Ngày 6/7/2007 công ty du lịch Việt Nam tại Hà
Nội chuyển thành Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội, trong đó số vốn
của Nhà nước chiếm 51% cổ phiếu phát hành, 49% số cổ phiếu còn lại được
phát hành ra đại chúng cho cổ đông chiến lược và cổ đông hiện hữu.

Trụ sở chính của Cơng ty là 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội, nằm ngay khu
vực trung tâm của thủ đô Hà Nội, cách Hồ Gươm chưa đầy 1km. Vị trí tiện
lợi đó giúp doanh nghiệp rất nhiều trong kinh doanh du lịch cũng như tuyên
truyền, xúc tiến quảng bá du lịch đối với khách du lịch trong và ngoài nước.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty là kinh doanh lữ hành, kinh

doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng nhỏ, gần như không đáng kể. Cơng ty có
một khách sạn duy nhất là khách sạn Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), nhưng
theo đánh giá của ban lãnh đạo công ty, việc kinh doanh khách sạn trong thời
gian qua không hiệu quả.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

văn đã áp dụng mô hình SERVQUAL đưa ra ở chương 1. Với mơ hình này,
phương trình biểu diễn mối quan hệ giữa 5 thành phần của CLDV và sự thỏa
mãn của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội như sau:

<i><b> Sự thỏa mãn khách hàng của Công ty CPDL VN HN = </b></i><i>1(Sự tin cậy)+ </i>

<i>2(Tinh thần trách nhiệm)+ </i><i>3 (Sự đảm bảo) + </i><i>4 (Sự đồng cảm)+ </i><i>5 </i>
<i>(Phương tiện hữu hình). </i>

<b> Như vậy để đánh giá mối quan hệ phụ thuộc của sự thỏa mãn khách hàng </b>

vào 5 thành phần CLDV tại công ty, đề tài nghiên cứu của học viên cần xác
định các hệ số  để kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu:

H1: Sự tin cậy có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng của công ty
CPDLVN-HN.

H2: Tinh thần trách nhiệm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng
của công ty CPDLVN-HN.

H3: Năng lực đáp ứng có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng của
công ty CPDLVN-HN.

H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng của công
ty CPDLVN-HN.

H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng
của công ty CPDLVN-HN.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

và từ rất thất vọng đến rất thỏa mãn (đối với thang đo sự thỏa mãn của khách
hàng)

Bảng câu hỏi được gửi ngẫu nhiên đến 186 khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của Công ty. 150 bảng hỏi đạt yêu cầu được mã hóa và đưa vào phần mềm
SPSS 16.0 để thực hiện 3 phân tích cần thiết cho nghiên cứu: Đó là phân tích
thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo và quan trọng nhất là kiểm
định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đã đặt ra.

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

đặc trưng là giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Giá trị trung bình càng cao
chứng tỏ đánh giá của khách hàng cho tiêu chí được hỏi càng cao. Nhưng đối
với độ lệch chuẩn, thể hiện mức độ phân tán quanh giá trị trung, thì càng thấp
càng tốt.

Phần phân tích thống kê mơ tả đối với chất lượng dịch vụ được thực hiện
với lần lượt 5 thành phần cấu thành nên CLDV. Sau khi nhập dữ liệu vào
phần mềm SPSS, mỗi thành phần CLDV sẽ có một bảng dữ liệu đầu ra. Trên
mỗi bảng dữ liệu đầu ra ta sẽ biết được giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá trị
trung bình và độ phân tán của tất cả các phát biểu dùng làm thang đo cho
thành phần CLDV đó. Từ các con số đó, ta có thể kết luận được thành phần
CLDV nào được đánh giá cao và yếu tố nào trong từng thành phần chất lượng
dịch vụ được đánh giá cao nhất. Đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
của công ty, nhìn chung khách hàng đều cảm nhận khá tốt, và khách hàng
đánh giá cao nhất về năng lực đáp ứng của công ty, thấp nhất về phương tiện

hữu hình của cơng ty. Cịn trong từng thành phần của CLDV, lại có một yếu
tố quan trọng hơn các yếu tố còn lại. Cụ thể: đối với thành phần sự tin cậy thì
yếu tố đó là “việc cơng ty thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đã cam kết với
khách hàng”; đối với thành phần tinh thần trách nhiệm thì yếu tố đó là “sự
nhiệt tình của nhân viên thị trường khi tư vấn cho khách”; đối với thành phần
năng lực đáp ứng thì yếu tố đó là “năng lực của hướng dẫn viên”; đối với
thành phần sự đồng cảm thì yếu tố đó là “sự chia sẻ nhu cầu cá nhân với
khách hàng”; đối với thành phần phương tiện hữu hình thì yếu tố đó là “vị trí
của văn phịng cơng ty”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

Thứ hai, đối với phần kiểm định độ tin cậy của thang đo, luận văn dùng
phương pháp hệ số tin cậy Alpha của Cronbach. Trong phân tích thống kê,
người ta kiểm định độ tin cậy nhằm mục đích đánh giá tính ổn định bên trong
của từng biến nghiên cứu trong thang đo. Nếu hệ số Alpha càng thấp chứng tỏ
các mục hỏi càng rời rạc và không thống nhất với nhau trong cùng một cấu
trúc. Và hệ số Alpha càng cao chứng tỏ cấu trúc đo lường ngưòi nghiên cứu
đưa ra càng chặt chẽ. Theo quy ước, một tập hợp các mục hỏi được đánh giá
là tốt phải có hệ số Alpha khơng nhỏ hơn 0.8. Nhưng trên thực tế, người ta sử
dụng hệ số Alpha từ 0.7 trở lên là chấp nhận được. Bảng dữ liệu đầu ra của
luận văn đã cho thấy, các hệ số Alpha của 5 thành phần CLDV tại công ty
CPDL VN-HN dao động từ 0.793 đến 0.937. Tất cả các hệ số này đều lớn hơn
0.7 khá nhiều. Điều đó chứng tỏ cả 5 thành phần CLDV của công ty đều đảm
bảo tính chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo.

Thứ ba, đối với việc kiểm định mơ hình nghiên cứu, trong kinh tế lượng
người ta xem xét ba vấn đề chính: Một là, kiểm tra mối quan hệ tuyến tính
giữa biến phụ thuộc vào các biến độc lập; hai là, kiểm định vấn đề cộng tuyến
có xảy ra giữa các biến độc lập hay khơng và ba là phân tích hồi quy đa biến

để tìm ra hệ số phụ thuộc của biến phụ thuộc vào các biến độc lập.

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

mãn khách hàng của công ty CPDLVN-HN phụ thuộc nhiều nhất vào năng
lực đáp ứng, ít nhất vào phương tiện hữu hình.

Đối với vấn đề thứ hai là kiểm định hiện tượng cộng tuyến. Hiện tượng
cộng tuyến rất dễ xảy ra đối với mơ hình hồi quy bội. Đó là hiện tượng hai
hay nhiều biến độc lập cùng ẩn chứa một thông tin chung về biến phụ thuộc.
Do đó nếu hiện tượng cộng tuyến xảy ra trong mơ hình thì sự thỏa mãn khách
hàng chỉ phụ thuộc vào ít hơn 5 thành phần CLDV  5 cặo giả thuyết nghiên
cứu đặt ra khơng cịn chính xác. Để kiểm định hiện tượng cộng tuyến có xảy
ra không, trong kinh tế lượng người ta căn cứ vào hệ số VIF với quy tắc: nếu
VIF < 10 thì hiện tượng cộng tuyến khơng xảy ra, cịn nếu VIF  10 thì hiện
tượng cộng tuyến xảy ra. Khi nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, bảng dữ liệu
đầu ra của mô hình cho thấy, tất cả các hệ số VIF của 5 thành phần CLDV
đều dao động trong khoảng từ 1.020 đến 1.083 và đều nhỏ hơn 10 rất nhiều.
Điều đó khẳng định hiện tượng cộng tuyến chắc chắn không xảy ra giữa các
thành phần của CLDV. Mỗi thành phần đều chứa đựng những thông tin riêng
liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng  5 giả thuyết nghiên cứu đặt ra là
hồn tồn có cơ sở.

Đối với vấn đề thứ ba là phân tích hồi quy bội. Đây là phương pháp phân
tích thống kê để đạt được 3 mục đích lớn:

+ Dựa vào mức ý nghĩa Sig. để kết luận có thực sự tồn tại mối quan hệ giữa
biến phụ thuộc vào các biến độc lập hay không. Nếu Sig. < 0.05 thì tồn tại
mối quan hệ giữa biến phụ thuộc vào các biến độc lập các giả thuyết nghiên
cứu đặt ra được chấp nhận.

+ dựa vào hệ số R bình phương để đánh giá mức độ giải thích của biến độc

lập về sự biến động của biến phụ thuộc.

+ xác định hệ số  trong mơ hình nghiên cứu giả thuyết.

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

xiii

+ Tất cả 5 thành phần CLDV đều có Sig.=0.000 < 0.005 thực sự tồn tại mối
quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn khách hàng) vào các biến độc lập
(5 thành phần của CLDV)  5 giả thuyết đặt ra là có cơ sở.

+ Hệ số R bình phương của mơ hình bằng 0.774 nằm trong khoảng (0.5;0.8)
 các thành phần CLDV giải thích được 77.4% sự biến động của sự thỏa
mãn của khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

<b>CHƯƠNG 3 </b>

<b>KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT SAU KHI NGHIÊN CỨU </b>
<b>MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ </b>

<b>CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG </b>
<b>TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI. </b>

<b> Sau khi nghiên cứu thực trạng mối quan hệ giữa cảm nhận về CLDV và </b>

sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty CPDLVN- HN, học viên đưa ra 7 kết
luận.

Thứ nhất, tồn tại mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của
khách hàng vào 5 thành phần CLDV tại Công ty CPDLVN- VN.

Thứ hai, cả 5 thành phần CLDV đều tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng theo chiều hướng tích cực. Tức là ln tồn tại mối quan hệ dương giữa
sự thỏa mãn khách hàng của công ty với 5 thành phần CLDV.

Thứ ba, trong 5 thành phần của CLDV tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng tại công ty thì mức độ tác động của chúng khác nhau và có sự
phân cấp rõ rệt. Tác động nhiều nhất là thành phần năng lực đáp ứng, ít nhất
là thành phần phương tiện hữu hình.

Thứ tư, trong từng thành phần của CLDV thì mức độ quan trọng của các
yếu tố cấu thành lại khác nhau.

Thứ năm, kết hợp kết quả của mơ hình nghiên cứu với những trải nghiệm
du lịch của cá nhân, học viên cho rằng thứ tự tầm quan trọng của 5 thành phần
CLDV với sự thỏa mãn của khách hàng cũng như thứ tự tầm quan trọng của
các yếu tố trong từng thành phần CLDV như vậy là hoàn toàn phù hợp với
thực tế.

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

thuộc vào đặc điểm của từng ngành dịch vụ mà sự tác động của 5 thành phần
CLDV lên sự thỏa mãn khách hàng là khác nhau.

Thứ bảy, các thành phần của CLDV chỉ tác động lên 77,4% sự thỏa mãn
khách hàng. 22,6% còn lại, sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động của
những nhân tố khác khơng tồn tại trong mơ hình nghiên cứu.

Thông qua 7 kết luận nêu trên, học viên đã đưa ra 3 đề xuất giúp công ty
đạt được các phương hướng và mục tiêu trong thời gian tới thông qua sự tác
động vào mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng.

Đề xuất thứ nhất là đề xuất dựa trên kết luận về sự tác động cùng chiều
của 5 thành phần CLDV đối với sự thỏa mãn khách hàng.

Đề xuất thứ hai dựa trên kết luận về thứ tự tầm quan trọng của 5 thành
phần CLDV đối với sự thỏa mãn của khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

<b>KẾT LUẬN </b>

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai vấn đề có mối
tương quan chặt chẽ với nhau. Những năm gần đây trên thế giới đã chứng
kiến một luồng nghiên cứu mới khám phá mối quan hệ qua lại giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Về bản chất, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng đều là những yếu tố định tính. Nhưng luồng
nghiên cứu này, bằng hướng đi và phương pháp nghiên cứu mới đã tìm ra
được mối quan hệ định lượng giữa chúng. Đề tài nghiên cứu của học viên đã
mở rộng luồng nghiên cứu đó vào Việt Nam, trong một ngành kinh tế dịch vụ
mũi nhọn của đất nước, tại một doanh nghiệp lữ hành điển hình là công ty cổ
phần du lịch Việt Nam- Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã cố
gắng thực hiện các mục tiêu và trả lời cặn kẽ bằng con số cụ thể các câu hỏi
nghiên cứu đặt ra ở phần mở đầu. Trước hết, luận văn đã tập trung làm rõ cơ
sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và đưa ra mơ
hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chúng của các học giả trên thế giới. Trên
cơ sở mơ hình nghiên cứu đó, học viên đã tiến hành khảo sát thực trạng mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty cổ
phần du lịch Việt Nam- Hà Nội. Dựa trên kết quả đầu ra cụ thể của dữ liệu,
học viên đã đưa ra những kết luận đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội.
Và các kết luận đó là cơ sở để học viên đưa ra những đề xuất, nhằm giúp công
ty đạt được các phương hướng và mục tiêu đã đặt ra.