GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH LÁNG HẠ

GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI
NHÁNH LÁNG HẠ
I. Định hướng phát triển đến năm 2010
Phấn đấu trong năm 2008 đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 7% bằng việc thực hiện đầy
đủ các cam kết về xử lý nợ xấu và có cơ chế tăng vốn điều lệ.
Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế
phát triển bền vững.
Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, xây
dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ thống kế toán theo tiêu
chuẩn quốc tế.
Nâng cao năng suất lao động. Ưu tiên phát triển đầu tư nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo
tại chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, tích cực áp
dụng công nghệ thông tin đào tạo từ xa.
Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại, nâng
cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
Cải cách cơ cấu tổ chức và điều hành nhằm góp phần đưa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Tăng cường khả năng cạnh tranh lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
II. Một số giải pháp hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu
lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng:
- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân
hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ
ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân
hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách
hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng
để giao dịch.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với
khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân
hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng,

giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu
và đến mức không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết
quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng
dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì
nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch
vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị
phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Thí dụ
như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó,
tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh
tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng
dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
Nêu lên các chỉ tiêu như vậy để định hướng các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng.
Nói cách khác, trong xây dựng và thực thi chiến lược phát triển dịch vụ, ngân hàng một
mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 3: Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng hiện nay
1.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, dưới áp lực của cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và
sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam cũng như chi nhánh Láng Hạ đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Mặc
dù đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ
cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý
tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng, song bên cạnh những kết quả đạt được, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Láng Hạ còn nhiều bất cập, chi nhánh vẫn chưa xây
dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và có hiệu

quả.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn
chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng,
dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép
thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như
không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ
cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài
sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Hoạt động tiếp thị của chi nhánh còn yếu và thiếu tính chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá
nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả,
chất lượng phục vụ chưa cao, chi nhánh chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản về dịch vụ
ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số
qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận
lợi cho khách hàng.
Trên tầm vĩ mô, mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng các văn bản
pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác
giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy
chế đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ.
Trước áp lực cạnh tranh và nhiều ngân hàng nước ngoài đang có ý định thâm nhập vào thị
trường Việt Nam dưới hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài, đòi hỏi ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, cũng như chi nhánh Láng Hạ cần chủ
động hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Điều này đòi hỏi từng ngân hàng phải có phương án phát triển bài bản, tập trung vào
những điểm chính sau đây:
1.1. Xác định xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường
đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong
tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các
ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với

khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ
có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong
kinh doanh.
Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có
chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường
năng lực cạnh tranh.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1
và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng
mạnh. Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và
Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, trong đó
HSBC đã có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Để ngày càng
thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh, chi nhánh Láng Hạ nên phát triển dịch vụ
theo các hướng:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ
ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng
yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng
cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có,
phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của
khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa
phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích
lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai
đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ
để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các
dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động

mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù
hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tài chính tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ
doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng
lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ về các quy
định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực. Các
ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy
đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất
lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó
coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch
vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho chi nhánh, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế
cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các
sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú
trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và
nhỏ và khách hàng cá nhân.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh theo nguyên tắc thị
trường, hạn chế bao cấp và độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để từng bước phát triển
thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả.
Đến năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với
các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng
cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc
tế.
1.3. Đề ra định hướng và giải pháp chiến lược

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến
lược phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như
chi nhánh Láng Hạ, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc
áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức
phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Chi nhánh cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân
hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Những giải pháp đề cập dưới đây chỉ tập trung vào một số khía cạnh chủ yếu như hoàn
thiện môi trường pháp lý, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đa dạng kênh phân phối hiệu quả, cải
tiến hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng.
2.Phát triển dịch vụ thẻ ATM ( Automated teller machine)
Mặc dù tham gia vào thị trường thẻ sau một số ngân hàng thương mại khác nhưng số lượng
người dùng thẻ ATM của ngân hàng không ngừng tăng trong thời gian vừa qua. Hiện nay
số máy ATM của chi nhánh Láng Hạ là 15 chiếc được đặt tại hội sở chính và các phòng
giao dịch để tiện cho việc sử dụng của khách hàng. Việc lắp đặt và đưa vào sử dụng máy
ATM đã mang lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng.
Ngoài những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mang lại cho chi nhánh Láng Hạ như: nâng
cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân
hàng, thì đây cũng là những hoạt động kinh doanh đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Đó là khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ, phí rút tiền
mặt (4% cho ngân hàng phát hành và tối thiểu là 50.000 đồng cho một giao dịch), phí giao
dịch thanh toán hàng hóa…
Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại một tỷ suất sinh
lời lên tới 20%/ năm cho ngân hàng, cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan
tâm đặc biệt của không chỉ chi nhánh Láng Hạ.Thẻ ngân hàng ra đời góp phần tích cực vào
việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của công chúng, tăng tỷ trọng thanh toán
không dùng tiền mặt thanh toán của công chúng, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền

mặt trong hoạt động kinh doanh chi nhánh Láng Hạ. Đây là giải pháp hữu hiệu để giảm chi
phí lưu thông toàn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm in ấn, bảo quản, đồng thời
nó còn có thể cung cấp một phương tiện thanh toán ưu việt: thanh toán trực tuyến dùng
tiền mặt qua mạng Internet.
So với các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, ủy nhiệm thu- chi, thư
tín dụng, ngân phiếu thanh toán…là các dịch vụ chỉ đáp ứng cho các đối tượng là tổ chức
và doanh nghiệp với qui mô giao dịch lớn, thẻ ngân hàng có ưu điểm vượt trội là có khả
năng phổ cập đông đảo cộng đồng dân cư -một lượng khách hàng rất lớn, rất tiềm năng
trong bối cảnh của nền kinh tế hiện nay.
Ngoài ra, nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả,
làm tăng trưởng lượng vốn huy động của ngân hàng. Trong qui trình thanh toán thẻ tín
dụng, các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản tại ngân
hàng thanh toán, điều này làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên và làm tăng trưởng
ngân quĩ. Sự gia tăng vốn quĩ được nhân lên gấp đôi khi chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân