Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-----------------------

ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG THẺ
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION
WHEN USING HEALTH INSURANCE CARD FOR ANY
HEALTH CHECKUPS IN HO CHI MINH CITY

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2019


Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Trương Thị Lan Anh
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Phạm Quốc Trung
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày
01 tháng 07 năm 2019
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân
2. Thư kí: TS. Nguyễn Vũ Quang
3. Phản biện 1: Ts. Trương Thị Lan Anh
4. Phản biện 2: TS. Phạm Quốc Trung

5. Ủy viên: TS. Phạm Xuân Kiên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------------------------------------------------------------

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA
Ngày, tháng, năm sinh: 30-11-1990
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1570524
Nơi sinh: Bình Định
Mã số: 60 34 01 02

I. TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa
bệnh bằng thẻ Bảo hiểm y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố
 Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính
sách BHYT góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng quỹ BHYT để mở rộng và phát triển
đối tượng tham gia BHYT ở Việt Nam
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26-02-2019
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17-05-2019
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

Tp. HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA
(Họ tên và chữ ký)


i

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Hằng,
người cô đã dành rất nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất
nhiều trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp
trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt rất nhiều
kiến thức quý báu cho tơi để tơi có thể hồn thành khóa học cũng như luận văn tốt
nghiệp này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội quận Bình Thạnh nói chung, lãnh
đạo Tổ Thu nói riêng, Tập thể các anh, chị, em đang công tác tại Tổ Thu – Bảo Hiểm

Xã Hội Quận Binh Thạnh đã luôn hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong
suốt q trình học tập và nghiên cứu vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả bạn bè, những người đã chia sẻ cùng tơi
những khó khăn, kiến thức và tài liệu học tập trong suốt quá trình tham gia lớp Cao
học Quản trị Kinh doanh khố 01-2015.
Tơi xin chân thành cám ơn đến tất cả bạn bè, người thân và những cá nhân
khác đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn tốt nghiệp
này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn cha, mẹ và chồng tôi đã luôn động viên
và là chỗ dựa vững chắc cho tơi để tơi có thể hồn thành khoá học cũng như luận văn
tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin được cảm ơn đến tất cả mọi người.

Tp. HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019
Người thực hiện luận văn

Đặng Hồ Phương Thoa


ii

Bảo hiểm y tế mang lại công bằng về chăm sóc sức khỏe cho mọi người, đặc
biệt là người nghèo, người cận nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số sống ở vùng sâu,
vùng xa. Tham gia BHYT là cách tốt nhất để mọi người giúp nhau chia sẻ rủi ro khi
bị ốm đau, bệnh tật. Nghiên cứu này tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT tại Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một
số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT nhằm nâng
cao sự hài lịng của người bệnh.
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ
(nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên

cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các
nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế
tại Việt Nam. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 10 người đã
từng sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
thơng qua hình thức phỏng vấn bằng phiếu khảo sát, 321 mẫu được sử dụng để đánh
giá và kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua các phương pháp phân tích dữ liệu
là đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương
quan và phân tích hồi quy đa biến.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi tác động ngược chiều với
sự hài lòng của khách hàng, ba yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, giá trị cảm
nhận tác động cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng thẻ BHYT để
khám chữa bệnh.


iii

Health insurance cards bring equity in health care for people, especially the poor
and ethnic minorities. Participation in health insurance is the best way for people to
share risks when they are sick. This study identifies factors and their impact on
customer satisfaction when using health insurance cards in Ho Chi Minh City.
Proposing some recommendations for management agencies and agencies
implementing health insurance policies to improve patient satisfaction from the
results.
Preliminary research (qualitative research) and formal research (quantitative
research) are two main steps of this research. Qualitative research aimed at adjusting
and supplementing observed variables referenced from previous studies to be suitable
with the actual research objects and conditions in Vietnam. Qualitative research was
conducted through interviews with 10 people who used health insurance cards for
medical examination and treatment. Quantitative research was conducted through
survey interview 321 respondents by a structured questionnaire used to evaluate and

verify the research model through data analysis methods by measuring scale
reliability, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and regression
analysis.
Results show that tangibility and perceived value have a positive effect on
customer satisfaction. It is also analyzed by the results that waiting time has a
negative effect on customer satisfaction.


iv

Tôi xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng
dẫn của TS. Nguyễn Thị Thu Hằng và không sao chép từ bất kỳ cơng trình nghiên
cứu của các tác giả khác để làm thành sản phẩm của riêng mình.
Tất cả thơng tin thứ cấp được sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc và
được trích dẫn rõ ràng. Các số liệu sơ cấp được sử dụng trong luận văn này đều được
thu thập rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và các kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố tại bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào khác.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về
mặt nội dung của luận văn do tôi thực hiện. Trường Đại học Bách khoa TPHCM
không liên quan đến những vi phạm tác quyền và bản quyền do tơi gây ra trong q
trình thực hiện nếu có.

Tp. HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019
Người thực hiện luận văn

Đặng Hồ Phương Thoa


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ...........................................................................ii
ABSTRACT ............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN ...................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 5
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................ 5
1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU............................................................................... 5
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................................... 6
1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 7
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG ..................................................................................... 7
2.2. LƯỢC KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ ............................................................. 7
2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế............................................................................ 7
2.2.2 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển BHYT ở Việt Nam ............ 8
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................ 10
2.4. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 12
2.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................... 14
2.6. TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ....................................... 15


vi

2.6.1 Nghiên cứu của (Choi, 2005): Service quality dimensions and patient

satisfaction relationships ........................................................................................... 15
2.6.2 Nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) ............................................. 16
2.6.3 Nghiên cứu của (Kang & James, 2004): Service quality dimensions: an
examination of Gronroos’s service quality model .................................................... 19
2.6.4 Nghiên cứu của Ông Thị Mai Thương, 2016: Thực trạng tiếp cận dịch vụ
y tế của hộ nghèo ở thành thị .................................................................................... 22
2.6.5 Nghiên cứu của Hoa; Linh, Mai;. (2015): Thực trạng sử dụng thẻ bảo hiểm
y tế của người dân ..................................................................................................... 23
2.7. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ............................................... 24
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 24
2.7.2 Các giả thuyết .......................................................................................... 27
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 32
3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 32
3.1.1 Thang đo định tính sơ bộ ......................................................................... 33
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 34
3.2. THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ......................................... 36
3.2.1 Thang đo thủ tục hành chính ................................................................... 36
3.2.2 Thời gian chờ đợi .................................................................................... 37
3.2.3 Giá cả cảm nhận ...................................................................................... 38
3.2.4 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 39
3.2.5 Thái độ phục vụ ....................................................................................... 39
3.2.6 Giá trị cảm nhận khách hàng ................................................................... 40
3.2.7 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 41
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ.......................................... 42


vii

3.4. MÃ HÓA DỮ LIỆU ...................................................................................... 46

3.5. MẪU .............................................................................................................. 46
3.6. KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU..................................................................... 47
3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 49
4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ........................................................................... 49
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ANPHA) 51
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................ 54
4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ...................................................................... 58
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................................ 60
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ .............................................................................. 64
4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................ 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 69
5.1. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................ 69
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................... 70
5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................................... 70
5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 74
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN.................................................................. 81
PHỤC LỤC 2: THÀNH PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN ............................. 85
PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ ................................................ 86
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 90
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................... 94
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .................................................................................. 113


viii

Bảng 3.1 Thang đo thủ tục hành chính .....................................................................37
Bảng 3.2: Thang đo thời gian chờ đợi.......................................................................37
Bảng 3.3 Thang đo giá cả cảm nhận .........................................................................38

Bảng 3.4: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................39
Bảng 3.5 Thang đo thái độ phục vụ ..........................................................................39
Bảng 3.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ......................................................40
Bảng 3.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................41
Bảng 3.8 Mã hóa dữ liệu ...........................................................................................46
Bảng 4.1 Kết quả thống kê mẫu ................................................................................49
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo ...........................................52
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối cùng ...56
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .....................57
Bảng 4.5 Hệ số tương quan giữa các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu .................59
Bảng 4.6 Các hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh của mơ hình.....................................................62
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................62
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp các giả thuyết ....................................................................64


ix

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ sức
khỏe – nghiên cứu thực hiện ở Hàn Quốc (Choi, 2005) ........................................... 16
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi trường
vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng kết quả tác động đến hình ảnh bệnh viện
thơng qua yếu tố chất lượng dịch vụ) ........................................................................ 17
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi trường
vật lý ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tương tác, đồng ảnh hưởng chất lượngdịch
vụ thông qua chất lượng kết quả) .............................................................................. 18
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu của (Kang & James, 2004) ...................................... 20
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2014) ............................................................ 32

x

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHXH

Bảo hiểm xã hội

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

KCB

Khám chữa bệnh

NĐ-CP

Nghị định chính phủ

NĐ-HĐBT

Nghị định Hội đồng bộ trưởng

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

TT-BYT

Thông tư Bộ Y tế

DVYT

Dịch vụ y tế


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Trong chương này cung cấp thông tin tổng quan về bối cảnh của đề tài nghiên
cứu. Từ đó nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, đối tượng
nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và bố cục đề tài nghiên cứu.
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Con người là nhân tố quan trọng của sự phát triển. Chính phủ mỗi nước rất
quan tâm chăm lo sức khỏe cho người dân. Việt Nam đang nằm trong xu thế hội nhập
không thể nằm ngồi quy luật phát triển chung của thế giới. Vì vậy, phát triển chính
sách BHYT ln được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Trên con đường xây dựng
một nền y tế công bằng, phát triển và hiệu quả, Việt Nam đang quan tâm nhiều hơn
công tác khám chữa bệnh. Khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế góp phần chia sẻ
gánh nặng tài chính cho người dân khi ốm đau, bệnh tật. Nghị quyết số 21 ngày
22/11/2012 của Bộ Chính trị xác định bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội quan
trọng góp phần bảo đảm an sinh xã hội, thể hiện tinh thần cộng đồng trách nhiệm
“Mình vì mọi người” trong khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe. Thực hiện tốt các

chế độ, chính sách BHYT là trách nhiệm của các cấp ủy đảng, chính quyền, đồn thể,
tổ chức xã hội, doanh nghiệp và của mỗi người dân. Người dân đã nhận thức được
lợi ích thiết thực của bảo hiểm y tế đối với mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng. Do
đó, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế ngày càng tăng. Ngành Y tế đã có nhiều
nỗ lực nhằm nâng cao khám chữa bệnh cho nhân dân, đặc biệt là với bệnh nhân khám
chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế. Ngày 13/6/2014, Quốc hội đã thông qua Luật sửa
đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, và có hiệu lực thi hành từ ngày
01/01/2015. Luật BHYT sửa đổi, bổ sung vẫn đảm bảo tính chất xã hội của chính
sách BHYT theo đúng nguyên tắc nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện với
sự tham gia của người dân, tiến tới BHYT toàn dân.
(Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế, 2014) có hiệu lực
từ ngày 01/01/2015 khi người dân muốn mua bảo hiểm y tế tự nguyện riêng lẻ sẽ
khơng được giải quyết, khuyến khích, vận động người dân tham gia bảo hiểm y tế hộ


2

gia đình theo diện bảo hiểm y tế bắt buộc. Tuy nhiên, khi một (hoặc một số thành
viên) trong hộ gia đình khơng tham gia BHYT thì những thành viên cịn lại dù muốn
tham gia BHYT cũng sẽ khơng được tham gia. Theo Khoản 3 Ðiều 22 của Luật quy
định người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh (KCB) khơng đúng tuyến được
quỹ BHYT thanh tốn theo mức hưởng và với tỷ lệ tương ứng là 40%, 60%, 70%.
Như vậy, chỉ khi người tham gia BHYT đi KCB đúng tuyến tại các bệnh viện mới
được hưởng quyền lợi BHYT. Từ ngày 1-1-2016, chính sách thơng tuyến KCB góp
phần tăng tiếp cận dịch vụ y tế, bảo đảm quyền lợi người tham gia BHYT, nhất là
người nghèo, người dân tộc thiểu số… được KCB. Tuy nhiên một số người lợi dụng
"thông tuyến" để đi khám nhiều lần trong ngày, trong tháng tại nhiều cơ sở y tế. Có
trường hợp bị phát hiện, phải trả lại tiền cho cơ quan BHXH; một số cơ sở KCB thu
hút người bệnh nhằm lạm dụng, trục lợi quỹ BHYT bị cơ quan BHXH thu hồi về
quỹ…Hiệu quả đầu tư nguồn lực cho y tế cơ sở cũng bị hạn chế, số lượt người KCB

tại trạm y tế xã giảm, trong khi trạm y tế được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị
cũng như nhân lực. Như vậy hiệu quả bị hạn chế, trong khi tại tuyến huyện, việc đầu
tư nguồn lực chưa đáp ứng được nhu cầu, có nơi quá tải, chất lượng KCB chưa được
như mong muốn.
Trong quá trình khám và điều trị tại các cơ sở khám - chữa bệnh, cơ quan
BHXH có những quy định rất chặt chẽ về hồ sơ bệnh án; giấy ra vào viện; cơ sở khám
- chữa bệnh phải thực hiện các bảng, biểu mẫu thống kê chi phí đã sử dụng cho người
bệnh và lấy chữ ký xác nhận của nhiều người (cán bộ giám định BHYT; người bệnh;
khoa phòng; đại diện cơ sở y tế...).
Việt Nam cũng như một số nước trên thế giới phát triển BHYT đang phải đối
mặt với sự leo thang của chi phí BHYT đang ngày một gia tăng. Bộ Y tế vừa ban
hành thông tư 02/2017/TT-BYT, ngày 15/03/2017 về quy định mức tối đa khung giá
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khơng thuộc phạm vi thanh tốn của Quỹ BHYT trong
các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước và hướng dẫn áp dụng giá thanh toán
khám bệnh, chữa bệnh trong một số trường hợp. Với việc kết cấu thêm chi phí tiền
lương, phụ cấp đặc thù của nhân viên y tế vào giá dịch vụ y tế, đồng thời điều chỉnh


3

chi phí ba yếu tố trực tiếp, nhiều dịch vụ y tế sẽ có mức tăng hai, ba lần giá cũ và sẽ
do người bệnh trả 100%. Như vậy khoản tiền mà người khơng có BHYT khi đi KCB
phải chi trả sẽ là khá lớn, nhất là những người bệnh cần sử dụng các dịch vụ kỹ thuật
cao.
Xét về quyết định lựa chọn mua BHYT, thông tin bất cân xứng gây hai tác
động là lựa chọn ngược (adverse selection) và rủi ro đạo đức (moral hazard) trong
việc mua và sử dụng thẻ bảo hiểm y tế. Cụ thể là, đa số những người dân mua bảo
hiểm y tế là những người có tình trạng sức khỏe khơng tốt (Phúc, Nguyễn Văn;
Cường, Cao Việt, 2014). Bên cạnh đó, người mua BHYT sẽ có xu hướng mua nhiều
hơn khi họ xảy ra bệnh trước thời điểm mua bảo hiểm vì thực tế là người mua BHYT

biết rõ tình trạng sức khỏe của mình hơn người bán bảo hiểm. Cịn rủi ro đạo đức xảy
ra là khi người dân có thẻ BHYT đi khám bệnh nhiều hơn so với những người có thẻ
BHYT khác hay khơng có thẻ BHYT (Ngãi, Nguyễn Văn ; Hồng, Nguyễn Thị Cẩm,
2012). Hệ quả của các vấn đề trên là nguồn thu hạn chế từ người dân, làm cho quỹ
BHYT bội chi, làm cho các bệnh viện quá tải dẫn đến chất lượng của việc khám chữa
bệnh bằng thẻ BHYT chưa cao.
Theo thống kê của Trung tâm Giám định BHYT và Thanh tốn đa tuyến khu
vực phía Bắc (BHXH Việt Nam), từ năm 2017 đến hết tháng 5/2019, một bệnh nhân
ở Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long đã được quỹ BHYT chi trả số tiền điều trị bệnh lên tới
gần 13 tỷ đồng. Bệnh nhân mắc bệnh “Thiếu yếu tố VIII di truyền” điều trị tại Bệnh
viện Chợ Rẫy (TP.Hồ Chí Minh). Năm 2017, tổng số tiền điều trị của bệnh nhân được
quỹ BHYT thanh toán là hơn 4,5 tỷ đồng; năm 2018 trên 7 tỷ đồng và 5 tháng năm
2019 gần 1,4 tỷ đồng. Tổng số tiền điều trị được quỹ BHYT thanh toán từ năm 2017
đến tháng 5/2019 là hơn 12,9 tỷ đồng. Việc điều trị hemophilia phải dài ngày và chi
phí rất tốn kém, trung bình khoảng từ 400 - 500 triệu đồng/năm/bệnh nhân. Nếu bệnh
nhân nặng có thể lên tới hàng tỷ đồng và người bệnh phải điều trị cả cuộc đời. Ngồi
ra, theo thơng tin từ Hệ thống thông tin Giám định bảo hiểm y tế (Bảo hiểm Xã hội
Việt Nam), trong 10 tháng đầu năm 2018 đã có 50 trường hợp bệnh nhân được Quỹ
bảo hiểm y tế thanh tốn chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế từ gần 830 triệu cho


4

đến hơn 4,7 tỷ đồng. Với số tiền mua thẻ BHYT 750.600 đồng/năm khi chẳng may
ốm đau, bệnh tật người tham gia sẽ được quỹ BHYT chi trả tiền khám chữa bệnh lớn
hơn gấp nhiều lần từ sự chia sẻ của cộng đồng qua chính sách này.
Nghị định 146/2018/NĐ-CP của Chính phủ, hiệu lực từ ngày 1/12/2018 quy
định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo hiểm y tế. Với những
trường hợp người có thẻ bảo hiểm y tế đang điều trị nội trú nhưng thẻ bảo hiểm y tế
hết hạn sử dụng thì được thanh tốn chi phí khám chữa bệnh trong phạm vi được

hưởng và mức hưởng cho đến khi ra viện nhưng tối đa không quá 15 ngày kể từ ngày
thẻ hết hạn sử dụng. Cơ quan Bảo hiểm xã hội có trách nhiệm thực hiện việc cấp hoặc
gia hạn thẻ cho người bệnh trong thời gian điều trị tại cơ sở khám chữa bệnh. Với
trường hợp người có thẻ bảo hiểm y tế tự đi khám chữa bệnh không đúng tuyến sau
đó được cơ sở nơi tiếp nhận chuyển tuyến đến cơ sở khám chữa bệnh khác thì được
quỹ bảo hiểm y tế thanh tốn chi phí khám chữa bệnh theo như đi trái tuyến, trừ các
trường hợp cấp cứu, đang điều trị nội trú được phát hiện bệnh ngoài phạm vi chun
mơn của cơ sở khám chữa bệnh, tình trạng bệnh diễn biến vượt quá khả năng chuyên
môn của cơ sở khám chữa bệnh.
Trong cuộc sống hiện đại khi mà xã hội ngày càng phát triển thì việc được bảo
hiểm sẽ giúp con người ta yên tâm hơn và khi mà cuộc sống có q nhiều nguy cơ thì
việc dự phịng rủi ro về tài chính là điều mà nhiều người quan tâm. Với tỷ lệ bao phủ
tính đến 31/10/2018 (theo báo cáo của BHXH Việt Nam) tồn quốc có 82,33 triệu
người tham gia BHYT, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 87,62% dân số. Với 87,62 % dân số
đã tham gia BHYT thì có bao nhiêu người có sử dụng thẻ BHYT để đi khám chữa
bệnh. Những khó khăn, bất cập mà người dân đang gặp phải trong quá trình khám
chữa bệnh bằng BHYT là gì? Nguyên nhân vì đâu mà người dân không thường xuyên
và rất không thường xuyên sử dụng chiếc thẻ vốn được coi là có sứ mạng “bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe”? Liệu người dân có hài lịng với việc dùng thẻ BHYT để khi
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế không? Mức độ hài lịng như thế nào? Trước tình
hình trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại Tp.HCM”


5

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa
bệnh và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT ở TP.HCM
Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng

khi khám chữa bệnh và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT ở TP.HCM
Cần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
bằng thẻ bảo hiểm y tế, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, đề xuất một số kiến nghị với
các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT góp phần nâng cao hiệu
quả sử dụng quỹ BHYT để mở rộng và phát triển đối tượng tham gia BHYT ở Việt
Nam.
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là người dân đã sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại các địa
phương ở Thành phố Hồ Chí Minh và những nhân viên đang làm việc tại các công
ty, các tổ chức hành chính sự nghiệp sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh.
1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
 Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu xác định các yếu tố thuộc tính chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người tiêu
dùng.
 Ý nghĩa thực tiễn
Từ đó, đề xuất những phương pháp, chính sách có thể làm tăng sự hài lòng của
người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế. Qua đó, các cơ quan chức năng
có thể có chính sách điều chỉnh thích hợp cho bảo hiểm y tế trong tương lai.


6

1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài – Trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa và bố cục của đề tài nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Trình bày các khái niệm,

cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho mơ hình
nghiên cứu.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, thang
đo của các khái niệm nghiên cứu và mẫu.
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày kết quả nghiên cứu gồm: kiểm định
thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt các kết quả chính, những
đóng góp và những hạn chế của đề tài nghiên cứu nhằm định hướng cho các
đề tài nghiên cứu tiếp theo.
1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã giới thiệu và trình bày sơ lược những nội dung chính của một bài
nghiên cứu như: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng
nghiên cứu, phương pháo nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu làm tiền đề cơ
bản cho cơng trình nghiên cứu


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ tập
trung giới thiệu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, sau đó đề xuất mơ hình nghiên
cứu và trình bày các giả thuyết có liên quan đến sự hài lịng của khách hàng khi khám
chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại TP.HCM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG
Chương 2 giới thiệu về bảo hiểm y tế, về các khái niệm, mơ hình đo lường và
các thành phần của chất lượng dịch vụ. Các khái niệm về dịch vụ, giá trị cảm nhận
của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên
cứu cho đề tài thơng qua các giả thuyết.
2.2. LƯỢC KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ
2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế

Luật BHYT bắt buộc đầu tiên được ban hành tại Đức vào năm 1883 dưới thời
Thủ tướng Bismark, mở đầu cho sự phát triển của một trong những loại hình bảo
hiểm thuộc hệ thống các chính sách an sinh xã hội lớn trên toàn thế giới. Luật này
được nhiều nơi học tập, lựa chọn làm khung chính sách và tổ chức thực hiện nhằm
xác định một cơ chế tài chính mới cho y tế. Theo mơ hình này, nhiều nước ở châu Âu
đã tổ chức xây dựng và hình thành nên quỹ BHYT như Áo (1888), Hungary (1891),
Đan Mạch (1892), Thụy Điển (1891), Bỉ (1894), Tây Ban Nha (1929). Ở châu Á,
Nhật Bản là quốc gia ban hành luật BHYT sớm nhất vào năm 1922. Chính sách
BHYT tồn dân cũng đã được nhiều nước trong khu vực này thực hiện thành cơng
như: Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore. Tính đến nay đã có trên 50% các nước phát
triển chọn. BHYT xã hội làm cơ chế tài chính cho y tế và hầu hết các nước này đã đạt
được mục tiêu bao phủ toàn dân. Nhiều nước đang phát triển đã triển khai BHYT từ
giữa thập kỷ 90 nhưng hầu hết chưa bao phủ toàn dân.
Định nghĩa đầu tiên về BHYT được đưa ra năm 1694 bởi Hugh the elder
Chamberlen (1930-1720): “Bảo hiểm y tế là hình thức chi trả chi phí y tế cho người


8

được bảo hiểm tính trên rủi ro sức khỏe đã được thỏa thuận khi mua bảo hiểm và số
tiền chi trả chi phí y tế phải cân đối với số phí bào hiểm y tế mà những người tham
gia bảo hiểm đóng góp.”
Ở Việt Nam khái niệm BHYT được định nghĩa như sau: “Bảo hiểm y tế là
hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của
Luật này để chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức
thực hiện.” (Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế, 2014)
2.2.2 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển BHYT ở Việt Nam
Trước năm 1985, Việt Nam áp dụng mơ hình Semasko trong việc đảm bảo
nguồn tài chính cho chăm sóc sức khỏe nhân dân. Từ khi thực hiện chính sách đổi
mới, Việt Nam dần chuyển đổi từng bước từ bao cấp cho các bệnh viện theo mơ hình

Semasko sang thực hiện cơ chế BHYT.
Những bước đi chập chững BHYT đầu tiên ở Việt Nam là thí điểm các loại quỹ
mang tính BHYT khác nhau ở một số tỉnh, như: Quỹ Bảo hiểm sức khỏe Hải phòng,
Quỹ KCB nhân đạo ở Vĩnh phú, Quỹ BHYT tự nguyện ở Bến Tre, Quảng Trị, Quỹ
Khám chữa bệnh ngành đường sắt… cho đến cuối năm 2012 thì đã xây dựng được
hệ thống BHYT từ trung ương đến địa phương, gần 70% dân số tham gia BHYT
2.2.2.1 Sự ra đời của Nghị định 299/NĐ-CP và hệ thống BHYT
- Giai đoạn thí điểm chính sách BHYT (1989-1992)
Năm 1989, được sự đồng ý của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ), Ngành
y tế tổ chức thí điểm BHYT tại một số tỉnh thành phố Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Quảng
Trị, Bến Tre và mơ hình quỹ KCB BHYT Ngành y tế đường sắt. Bước đầu thí điểm
đã trang bị phương tiện kỹ thuật phòng khám, thuốc ở các bệnh viện, trung tâm y tế
được tăng cường; việc tổ chức sắp xếp, điều trị, phục vụ trong bệnh viện cũng được
làm tốt hơn so với trước nên các cơ sở y tế này đã nâng cao một bước chất lượng
khám và điều trị (Bảo hiểm y tế Việt Nam, 2002)
- Giai đoạn ra đời chính sách BHYT – quá trình thực hiện Nghị định
299/1992/NĐ-HĐBT (1992-1998)


9

Ngày 15/08/1992 Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) đã chính thức ban
hành Nghị định số 299/HĐBT về điều lệ BHYT. Tuy nhiên, vì giai đoạn đầu thực
hiện chính sách, hệ thống văn bản pháp luật quy định còn đang trong chế độ vừa làm
vừa hoàn thiện, cho nên cả ba bên: người tham gia BHYT, cơ quan BHYT, cơ sở
KCB đều bộc lộ những bất cập cần giải quyết:
 Chủ sử dụng lao động ở các doanh nghiệp tìm cách trốn đóng quỹ
BHYT cho người lao động do chưa có quy định chế tài xử phạt.
 Hệ thống tổ chức BHYT, bao gồm cơ quan BHYT trực thuộc Bộ Y tế,
BHYT Tỉnh, thành phố là một bộ phận trực thuộc Sở Y tế. Vì vậy, hệ thống BHYT

khơng quản lý thống nhất từ trung ương đến địa phương nên khó triển khai một cách
đồng bộ (Bảo hiểm y tế Việt Nam, 2002)
2.2.2.2 Sự ra đời Nghị định số 58/1998/NĐ-CP (1998-2005)
Ngày 13/08/1998, Nghị định 58/1998/NĐ-CP được Thủ tướng Chính phủ ký
ban hành. Theo đó, tổ chức bộ máy được thống nhất theo hệ thống dọc từ trung ương
đến địa phương, quỹ được tập trung và điều tiết bởi BHYT Việt Nam.
2.2.2.3 Thực hiện Nghị định 63/2005/NĐ-CP (2005-2009)
Do chuyển đổi về mặt tổ chức (hệ thống BHYT sáp nhập sang BHXH từ năm
2002 theo quyết định số 20/2002/QĐ-TTg ngày 20/01/2002 chuyển hệ thống BHYT
Việt Nam từ bộ y tế sang cơ quan BHXH Việt Nam, sau đó Chính phủ ban hành Nghị
định số 100/2002/NĐ-CP ngày 06/12/2002 quy định về chức năng nhiệm vụ, quyền
hạn của hệ thống BHXH Việt Nam.
2.2.2.4 Luật BHYT và những vấn đề mới về chính sách BHYT
Ngày 14/11/2008, Quốc hội khóa XII kỳ họp thứ 4 đã thơng qua Luật Bảo
hiểm y tế. Luật có hiệu lực thi hành để từ ngày 01/07/2009. Đến ngày 27/07/2009,
Chính phủ ban hành Nghị định số 62/2009/NĐ-CP quy định chi tiết và thi hành một
số điều của Luật BHYT.


10

Ngày 13/06/2014 Quốc hội ban hành Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của
Luật bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu
bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch
vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Dotchin & Oakland, 1994).
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ
mà họ nhận được”, Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm
thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ
hai chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện. SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành
dịch vụ khác nhau như sức khỏe, ngành bán lẻ. Ngồi ra cịn có một số nghiên cứu
theo ngữ cảnh, liên quan đến các ngành bảo hiểm (Bala và cộng sự, 2011)
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 3 tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng dịch vụ theo (Gronroos,
2007) được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng nhưng bên cạnh đó cũng có mặt hạn chế,


11

đó là khơng bao gồm yếu tố chất lượng của mơi trường vật lý được xem là yếu tố hữu
hình của thang đo SERVQUAL (Brady & Cronin, 2001).
Johnston (1987) định nghĩa chất lượng dịch vụ trong cụm từ "sự hài lịng của
khách hàng", đó là sự tương thích giữa mong đợi của khách hàng và sự am hiểu về
dịch vụ. Hơn nữa, các thuộc tính dịch vụ của dịch vụ cảm nhận chất lượng liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu trước đây đồng ý rằng nhận thức
về chất lượng dịch vụ có thể được công nhận là phù hợp với nhận thức về thực hiện
hoạt động dịch vụ khách hàng với các kỳ vọng về hiệu suất dịch vụ (Gronroos, 2006).

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu
cầu về sức khỏe. Gói dịch vụ y tế gồm “Gói dịch vụ y tế cơ bản do quỹ bảo hiểm y tế
chi trả” và “Gói dịch vụ y tế cơ bản phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phịng
và nâng cao sức khỏe”:
- Gói dịch vụ y tế cơ bản do quỹ bảo hiểm y tế chi trả gồm các dịch vụ kỹ thuật
khám bệnh, chữa bệnh quy định tại Phụ lục số I và danh mục thuốc sử dụng tại tuyến
xã quy định tại Phụ lục số II ban hành kèm theo Thông tư 39/2017/TT-BYT áp dụng
tại trạm y tế xã, phường, thị trấn và tương đương, phịng khám bác sĩ gia đình độc
lập, trạm y tế quân dân y và phòng khám quân dân y (sau đây gọi chung là cơ sở y tế
tuyến xã).
- Gói dịch vụ y tế cơ bản phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phịng và
nâng cao sức khỏe gồm các dịch vụ thiết yếu quy định tại Phụ lục số III ban hành
kèm theo Thông tư 39/2017/TT-BYT áp dụng tại trung tâm y tế quận, huyện, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là trung tâm y tế huyện) và các trạm y tế xã,
phường, thị trấn để chăm sóc sức khỏe, dự phòng và nâng cao sức khỏe.
Brady và Cronin (2001) đã phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ, xác định
chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất
lượng kết quả.
- Chất lượng tương tác: thái độ, hành vi và chuyên môn


12

- Chất lượng môi trường vật lý: điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế và
các yếu tố xã hội
- Chất lượng kết quả: Thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và yếu tố tăng mức độ
hài lòng.
Chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu
dựa trên độ chính xác kỹ thuật của các chẩn đốn và quy trình thủ tục, hoặc sự phù

hợp với các thông số kỹ thuật chuyên nghiệp. Chất lượng chức năng đề cập đến cách
thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân (cơ sở vật chất, độ sạch,
chất lượng thực phẩm của bệnh viện, thái độ phục vụ...) (Donabedian 1980)
2.4. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
Reynold và Gutman (1988) đã đề xuất ý tưởng chính về lý thuyết chuỗi phương
tiện – kết quả (MEC). Gutman (1982) định nghĩa chuỗi Means-end như sau: Phương
tiện (Means) là một sản phẩm, sự vật hoặc hoạt động mà con người tham gia vào (ví
dụ chạy bộ, đọc sách...). Giá trị cuối cùng là giá trị của những trạng thái như hạnh
phúc, an toàn và tự hào. Một chuỗi means-end là mơ hình cho phép giải thích cách
thức một sản phẩm hay dịch vụ được lựa chọn để đạt được các trạng thái mong muốn
cuối cùng.
Lý thuyết chuỗi means-end giả định mọi người ra quyết định mua khơng dựa
trên chính bản thân sản phẩm mà lựa trên lợi ích được gia tăng từ việc tiêu dùng của
họ. Quyết định mua hàng thực phẩm có xu hướng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố biểu
tượng và tình cảm. Và lý thuyết chuỗi means-end có thể làm sáng tỏ các thức quyết
định được đưa ra tự động hoặc dựa trên cảm xúc cá nhân.
Mơ hình chuỗi means-end nhấn mạnh vào tầm quan trọng mà cách thức mà một
sản phẩm quan trọng đối với một người tiêu dùng và xa hơn là hiểu được các thuộc
tính chức năng. Trong chuỗi means-eng, có ba cấp bậc hiểu biết: các hiểu biết cụ thể
về sản phẩm (ví dụ như những đặc tính vật lý), được kết nối với các ý tưởng trừu
tượng hơn về kết quả tâm lý, xã hội và các kết quả này một lần nữa kết nối với các
giá trị trừu tượng hơn là giá trị.