Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực bình dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------

LÊ QUỐC VIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC
BÌNH DƯƠNG
SOLUTION TO ENHANCE THE QUALITY OF
CUSTOMER SERVICE AT BINH DUONG POWER
COMPANY

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:
60340102

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2019


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Minh Chương

Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Tuân

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Nguyễn Thị Đức Nguyên

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 15 tháng 11 năm 2019.

Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch

: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Tuân

2. Thư ký

: TS. Nguyễn Thị Đức Nguyên

3. Ủy viên

: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

-- i --


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-----o0o-----

-----o0o-----

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

MSHV:

1670919

Ngày, tháng, năm sinh: 06/9/1990

Nơi sinh:

Bình Dương

Chuyên ngành:

Mã số:

60340102

LÊ QUỐC VIỆT

Quản trị kinh doanh

I. TÊN ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng
của khách hàng, các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng ;
- Tổng hợp ý kiến của các khách hàng chưa hài lịng về chất lượng dịch vụ tại
Cơng ty Điện lực Bình Dương;
- Khảo sát mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trong mơ hình SERVPERF;
- Khảo sát mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các yếu tố
thuộc các thành phần trong mơ hình SERVPERF;
- Áp dụng mơ hình IPA để phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các thành phần
trong mơ hình SERVPERF và đề xuất các thành phần cần tập trung phát triển và
tiếp tục duy trì để đảm bảo sự hài lịng của khách hàng ngày càng cao.
- Đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản lý dựa trên kết quả tổng hợp ý kiến
của các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Điện lực Bình
Dương.
-- ii --


III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

10/6/2019

IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

14/10/2019

V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

TS. Trương Minh Chương

Tp. HCM, ngày
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

tháng

năm 2019

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

-- iii --


LỜI CÁM ƠN

Khơng có sự thành cơng nào mà khơng gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ
dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học và sau đại học đến khi hồn thành Khóa
luận Thạc sĩ này, tơi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ và tận tình
hướng dẫn của Q thầy Cơ trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh,
gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên tôi muốn gửi đến là lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy
Trương Minh Chương đã tận tình, hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như
những kinh nghiệm quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt q trình thực hiện đề tài của
Khóa luận Thạc sĩ.
Bên cạnh đó tơi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy cơ trường
Đại học Bách Khoa đã trang bị cho tơi những kiến thức thật bổ ích, đặc biệt tôi

muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trong khoa Quản lý Công nghiệp và
các bạn học viên, đồng nghiệp tại Công ty Điện lực Bình Dương đã đóng góp ý kiến
cho Khóa luận Thạc sĩ của tơi được hồn thành tốt đẹp.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Lê Quốc Việt

-- iv --


TĨM TẮT
Đề tài được thực hiện với mục đích chính là đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Điện lực Bình Dương thơng qua đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của
Cơng ty, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
Điện lực Bình Dương.
Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin &
Taylor (1992), tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng và phân tích,
đánh giá kết quả để đề xuất những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh kết quả đạt được, đề tài cịn mang ý nghĩa quan trọng đó là tính xã
hội. Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng đối với dịch vụ của một
đơn vị đặc thù (doanh nghiệp cịn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) góp
phần làm cho Cơng ty Điện lực Bình Dương thể hiện thái độ cầu thị, ln lắng nghe
ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.

ABSTRACT
The purpose of this thesis is to improve service quality of Binh Duong Power

Company through the assessment of quality of service and the assessment of
customer satisfaction for the services of the Company, which propose the most
effective and the best suited solutions to improve service quality of Binh Duong
Power Company.
Based on model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992), the
author has servey for service quality and propose the most effective and the best
suited solutions to improve customer service quality.
Besides the results , the thesis also carries a social significance. This survey is
relatively new, show Binh Duong Power Company alway listen to the opinions of
customers , constantly expanding and improving the quality of services.
-- v --


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là khóa cơng trình nghiên cứu của riêng tơi trong q
trình thực hiện Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Cơng ty Điện lực Bình Dương”. Các số liệu, kết quả nêu trong Khóa luận này là
trung thực và chưa được cơng bố trong các cơng trình nào khác.
Nếu khơng đúng như đã nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về Khóa
luận của mình.
NGƯỜI CAM ĐOAN

Lê Quốc Việt

-- vi --


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ................................................................. 1

1.1.

Lý do hình thành đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu đề tài.................................................................................................... 3

1.3.

Phạm vi đề tài ..................................................................................................... 3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3

1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4

1.6.

Bố cục đề tài ....................................................................................................... 4

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 5

2.1.

Dịch vụ ............................................................. Error! Bookmark not defined.

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.

Dịch vụ cung cấp điện ...................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.

Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ..................... Error! Bookmark not defined.

2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện ............... Error! Bookmark not defined.

2.3.

Chất lượng dịch vụ ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2.

Các thành phần chất lượng dịch vụ .................. Error! Bookmark not defined.

2.4.

Sự hài lòng của khách hàng ............................. Error! Bookmark not defined.

2.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngError! Bookmark not

2.5.1.

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark

2.5.2.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàngError! Bookmark not

2.6.
Các mơ hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng..................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.6.1.

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)Error! Bookmark not defi

2.6.2.

Mô hình SERVPERF (Service Performance) .. Error! Bookmark not defined.
-- vii --


2.6.3.

Mơ hình IPA (Importance – Performance Analysis)Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3:

TỔNG QUAN CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁp nghiên cứu ...... 18

3.1.

Tổng quan về công ty ....................................................................................... 18

3.1.1.

Giới thiệu chung:.............................................................................................. 18

3.1.2.

Hoạt động cung cấp dịch vụ............................................................................. 19

3.1.3.

Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện ....................... 20

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 21

3.2.1.

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 22

3.2.2.

Thiết kế bảng khảo sát ..................................................................................... 23

3.2.3.

Nguồn thông tin ............................................................................................... 25

3.2.4.

Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu .......................................................... 26

CHƯƠNG 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............. 29

4.1.

Kết quả phỏng vấn các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ ....... 29

4.2.

Kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi................................................................. 31

4.2.1.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................... 31

4.2.2.

Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 32

4.2.3.

Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần ............................................ 33

4.2.4.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 33

4.2.5.

Đề xuất các thành phần cần ưu tiên cải tiến..................................................... 36

4.3.

Các hàm ý chính sách cho nhà quản trị............................................................ 37

4.3.1.

Cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách ................................................................ 37

4.3.2.

Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........... 43

CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................................... 52

5.1.

Kết luận ............................................................................................................ 52

5.2.

Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO
-- viii --


PHỤ LỤC
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

-- ix --


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1. Các Điện lực trực thuộc Cơng ty Điện lực Bình Dương ..........................19
Bảng 2.2. Mơ hình SERVPERF ................................................................................14
Bảng 3.1. Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện ..................................27

Bảng 4.1. Tổng hợp các lý do khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ .....29
Bảng 4.2. Thống kê mô tả theo loại hình doanh nghiệp ...........................................32
Bảng 4.3. Thống kê mơ tả theo mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp ..............33
Bảng 4.4. Mức độ quan trọng đối với từng thành phần ............................................33
Bảng 4.5. Mức độ hài lòng đối với từng thành phần ................................................34

-- x --


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình thực hiện ...................................................................................22
Hình 2.1. Quá trình sản xuất và kinh doanh điện năng ..............................................6
Hình 2.2. Nhà Điều hành của Cơng ty Điện lực Bình Dương ..................................18
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .....................................12
Hình 2.4. Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện (ImportancePerformance Analysis - IPA) ....................................................................................16

-- xi --


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do hình thành đề tài
Cơng ty Điện lực Bình Dương là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu của Nhà
nước, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam – một trong 05 Tổng công ty
Điện lực thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành hệ
thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Mặc dù là đơn vị độc quyền bán điện đến hầu như mọi thành phần kinh tế xã
hội trên địa bàn, nhưng Cơng ty Điện lực Bình Dương cũng gặp phải những khó
khăn, thách thức lớn trong hoạt động, cụ thể:
- Một là, hoạt động kinh doanh cịn mang tính độc quyền, nguồn cung ứng
điện chưa thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, chất
lượng dịch vụ chưa cao và một bộ phận cán bộ nhân viên cịn có thái độ khơng đúng
mực, cửa quyền trong hoạt động giao dịch với khách hàng nên Công ty đang phải
nhận nhiều chỉ trích và phản biện mạnh mẽ từ dư luận xã hội, hệ thống các phương
tiện truyền thơng đại chúng và đặc biệt là từ chính các khách hàng sử dụng điện.
- Hai là, nền kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, những hệ thống doanh nghiệp nhà nước
khác như: Bưu điện - Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải Quan, các cơ quan hành
chính cơng... đã có sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ và phương thức phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn, đây là một thách thức và cũng là những điển hình so
sánh của cộng đồng khi nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của Điện lực;
- Ba là, theo xu thế phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện sẽ chuyển dần
theo cơ chế thị trường. Theo lộ trình đã được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt, thị
trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ vận hành từ năm 2022. Khi đó, các đơn vị điện lực
thuộc EVN nói chung và Cơng ty Điện lực Bình Dương nói riêng khơng cịn là đơn
vị duy nhất độc quyền bán điện trên thị trường theo địa bàn cố định nữa mà sẽ có sự
cạnh tranh trong hoạt động mua bán điện (sự cạnh tranh diễn ra giữa các đơn vị điện
lực thuộc EVN với nhau cũng như giữa các đơn vị điện lực hiện hữu với các nhà
cung cấp mới tham gia vào thị trường), lúc đó khách hàng có thể chọn lựa bất kỳ

-- 1 --


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

nhà cung cấp nào trên thị trường mà có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

một cách tốt nhất.
Trước những khó khăn và thách thức nêu trên, để có thể tồn tại và phát triển
bền vững thì Cơng ty Điện lực Bình Dương phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo sự đồng
cảm chia sẻ từ phía khách hàng và giảm bớt áp lực truyền thông bất lợi, đồng thời
nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty để hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh
tranh trong thời gian tới. Để làm được điều này, trước hết Cơng ty Điện lực Bình
Dương cần phải hiểu được nhu cầu mong đợi của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở
vững chắc cho việc hoạch định chính sách. Chính vì vậy, việc triển khai các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là rất cần thiết đối với Công ty Điện
lực Bình Dương.
Trong giai đoạn hiện nay, Cơng ty đang tập trung hướng đến nhóm đối tượng
khách hàng doanh nghiệp vì đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách
hàng của Cơng ty, tuy nhóm khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm 8,6% trong tổng
số khách hàng nhưng doanh thu mang lại chiếm trên 80% tổng doanh thu bán điện
và đây cũng là nhóm khách hàng có yêu cầu cao và quan tâm nhiều về chất lượng
dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm khách hàng cịn lại. Nhận thức được vai trò
của khách hàng doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, Cơng ty đã
có nhiều nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa được như mong
muốn, tình trạng khách hàng doanh nghiệp phản ánh khơng hài lịng vẫn cịn nhiều.
Cơng ty cũng đã tổ chức các đợt điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp để làm cơ sở đề ra hoạch định chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của đối
tượng khách hàng này. Tuy nhiên, các đợt khảo sát này chưa được tiến hành một
cách bài bản và khoa học mà chỉ dừng lại ở việc phát phiếu lấy ý kiến khách hàng
một cách chung chung và có phần mang tính chủ quan nên cũng khơng mang lại
hiệu quả.
Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương” để

-- 2 --


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách với Ban lãnh đạo Công
ty để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu đề tài
Nhận diện các yếu tố cần cải thiện để từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện lực Bình Dương.
1.3. Phạm vi đề tài
Đề tài thực hiện trong phạm vi tỉnh Bình Dương. Khảo sát đối tượng khách
hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty Điện lực Bình
Dương (hiện đang ký kết hợp đồng với các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực
Bình Dương).
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp:


Phương pháp định tính: phỏng vấn các khách hàng không đồng ý về chất

lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương và phân tích các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ khách hàng và phân loại các yếu đó theo các thành phần ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVPERF.


Phương pháp định lượng: khảo sát bằng bảng câu hỏi để phỏng vấn các

khách hàng doanh nghiệp chưa có đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Điện
lực Bình Dương và sử dụng mơ hình IPA để đánh giá về sự ưu tiên cải tiến thông
qua mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và
mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương.


Đề xuất giải pháp cải tiến: Dựa trên danh mục các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ khách hàng theo thứ tự mức độ quan trọng, tác giả thực hiện
phân tích hiện trạng các yếu tố đã gây ra các yếu tố khiến khách hàng không hài
lịng. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ

-- 3 --


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Cơng ty
Điện lực Bình Dương.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Giúp Cơng ty Điện lực Bình Dương có cái nhìn có cái nhìn khái qt hơn
về chất lượng dịch vụ, nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ cung
cấp điện dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp để tập trung tốt hơn cho
việc hoạch định cải tiến dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân
viên để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
từng bước tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, nền tảng cho lợi thế cạnh
tranh trong thời gian tới;
- Giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty một cách khách quan và chính xác
hơn thơng qua các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Trên cơ sở đó,

Cơng ty có thể dựa vào kết quả nghiên cứu để cải tiến các quy trình làm việc và
triển khai các giải pháp nhằm nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
- Giúp các đơn vị cùng ngành có cơ sở rà sốt, đánh giá lại hoạt động dịch vụ
cung cấp điện của đơn vị mình để thiết kế chiến lược phù hợp nhằm cải thiện và
nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, nghiên cứu này có thể làm tài
liệu tham khảo cho các ngành cung cấp dịch vụ tương tự như Điện lực như cấp
thốt nước, truyền hình, internet,…
1.6. Bố cục đề tài
- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện
lực Bình Dương” gồm các nội dung chính sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Tổng quan công ty và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Chương 5: Kết luận và hạn chế của đề tài

-- 4 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra như:

Theo Zeithaml & Mary J Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình, dịch vụ
khơng có mẫu và cũng khơng có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một các đúng đắn nhất.
 Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực
hiện từ cao cấp, phổ thơng đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

-- 5 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều
vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
 Tính khơng thể tách rời
Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách
biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ
thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản
xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dịch vụ được
tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Nói cách khác, sự gắn liền
giữa hai q trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
 Tính khơng thể cất trữ
Với đặc tính không thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ
thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.2. Dịch vụ cung cấp điện
2.2.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan
mật thiết với nhau. Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng
từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền
tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện). Q trình SXKD điện năng có thể
tóm tắt trong hình sau đây:
Khâu sản xuất

Khâu

truyền

Khâu

phân

Khâu sử dụng

điện

tải điện

phối điện

điện

Các nhà máy

Các công ty

Các Công ty

Khách hàng

phát điện

truyền tải

điện lực

Hình 2.1. Quá trình sản xuất và kinh doanh điện năng

-- 6 --

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

Như vậy, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là q trình các Cơng ty Điện lực
cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu
sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,…
Khách hàng sử dụng điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện
để sử dụng, được chia thành ba loại đối tượng chính:
 Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục
đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ.
 Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục
đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư.
 Khách hàng khác: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích
nơng nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản và khác như cơ quan hành chính, sự nghiệp…
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng
doanh nghiệp sử dụng điện tại Bình Dương.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện
Điện năng là sản phẩm có q trình sản xuất và sử dụng đồng thời và hầu như
không thể dự trữ một cách trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính chất khơng thể
thấy và khơng có sản phẩm tồn kho. Trong q trình truyền tải và kinh doanh điện
năng bị tổn hao. Tổn thất điện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi
phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí.
Tổn thất điện năng bao gồm hai thành phần đó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất
phi kỹ thuật. Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các q trình vật lý, tất yếu
và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. Các loại dây
dẫn có điện trở xuất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gậy tổn
thất kỹ thuật thấp. Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh
doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của Điện lực như điện kế hoạt động khơng
chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật
chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật.

-- 7 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng khơng phải bằng phương
tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân
phối. Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua.
Tóm lại, cung cấp điện năng cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc
trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện, giữa
các Công ty Điện lực cung cấp điện và khách hàng, từ đó chất lượng điện năng cũng
phụ thuộc vào sự cân bằng này. Với những đặc trưng trên thì có thể xem quá trình
cung cấp điện là quá trình cung cấp dịch vụ.
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng
dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretvcit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu của họ”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho là “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ”.

Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có
mối quan hệ với sự hài lịng của khách hàng.

-- 8 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

2.3.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985). Mơ
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng “Bất cứ dịch vụ
nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mơ hình hố với
mười thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5)
Lịch sự, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Am hiểu khách hàng, (10)
Phương tiện hữu hình”.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao qt
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là
phức tạp trong đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1985) đã khái quát hoá thành năm thành phần cơ
bản, đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm
bảo, (5) Sự đồng cảm.
Tóm lại, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác
định khác nhau tuỳ lĩnh vực và môi trường nghiên cứu cụ thể.
2.4. Sự hài lịng của khách hàng
Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lịng trung thành và giá
trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

-- 9 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó. Theo đó, sự hài lịng có 3 cấp độ:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ
cảm thấy khơng hài lịng.
- Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng
sẽ cảm thấy rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lịng của khách
hàng ln gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của
doanh nghiệp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần
phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm –
dịch vụ của mình.
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.5.1. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là
mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự
khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lịng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan
hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

-- 10 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh
giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu về sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.5.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ
chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho
sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Makoy, 1996). Theo
quan điểm này, nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước hết doanh nghiệp
cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2.6. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng
2.6.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). Bộ thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5
thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991), đó là:

-- 11 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua vẻ ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị , trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho
việc thông tin liên lạc (4 biến quan sát).
(2) Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện một dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn (5 biến quan sát).
(3) Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng
và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ
xảy ra (4 biến quan sát).
(4) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua sự xây dựng lòng tin của khách hàng
thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách

hàng (4 biến quan sát).
(5) Sự đồng cảm (empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên
thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng (5 biến
quan sát).
1. Phương tiện hữu hình

2. Sự tin cậy

3. Sự đáp ứng

Sự hài lịng
của

4. Sự đảm bảo

khách

hàng

5. Sự đồng cảm
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Cronin, J. J. & S. A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56 (July): 55-68)

-- 12 --


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn, đã được nhiều nhà
nghiên cứu áp dụng, kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như nhiều thị
trường khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm
tốn; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặc khơ; Dabholka & ctg (1996) với dịch
vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng...
2.6.2. Mơ hình SERVPERF (Service Performance)
Năm 1992, từ các kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin & Taylor đã đề xuất
mơ hình SERVPERF dựa trên mơ hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ phần
đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách
hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF,
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Theo mơ
hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), Quester &
Romaniuk (1997) khi thực hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVPERF và
SERVQUAL đều cho thấy thang đo SERVPERF tốt hơn thang đo SERVQUAL. Cụ
thể sử dụng thang đo SERVPERF có ưu điểm hơn là:
 Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn vì: Mơ hình SERVPERF đã
loại bỏ phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ và dễ gây
nhầm lẫn cho người trả lời. Hơn nữa, khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng
thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn với cảm nhận trong đầu để trả lời
bảng câu hỏi.
 Bảng câu hỏi khảo sát theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so
với mơ hình SERVQUAL nên tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho việc khảo sát,
không gây nhàm chán và mất thời gian trả lời.

-- 13 --