Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa một nghiên cứu trong ngành dịch vụ kế toán tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------o0o---------------

TRẦN THỊ MỸ DUYÊN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KẾ TOÁN
TẠI LÂM ĐỒNG
The factors of service quality affecting the customer satisfaction small and
medium-sized enterprises: A case study in accounting service in Lam Dong
Province

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà lạt, tháng 8 năm 2017


Đà Lạt, tháng 08 năm 2017
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ HOÀNH SỬ
Cán bộ chấm nhận xét 1

: TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ

Cán bộ chấm nhận xét 2

: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp. HCM ngày 10 tháng 08 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. PHẠM NGỌC THÚY
2. TS. NGUYỄN THỊ ĐỨC NGUYÊN
3. TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ
4. TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
5. TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Trưởng khoa


i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

----------------

---oOo--Đà Lạt, ngày …. tháng 08 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên

: TRẦN THỊ MỸ DUYÊN

Giới tính

: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh

: 06.06.1988

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

MSHV : 7140528

Khóa trúng tuyển

: 2014

1- TÊN ĐỀ TÀI

“Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ kế toán tại
Lâm Đồng.”
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
- Nhận dạng các yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Đo lường tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng là
doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 27/02/2017

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 03/08/2017

5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS LÊ HOÀNH SỬ

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

(Họ tên và chữ ký)


ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này em xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Lê
Hồnh Sử đã tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích trong suốt q trình thực
hiện luận văn. Nhờ có định hướng, hướng dẫn, động viên của Thầy, em đã khắc
phục được những thiếu sót và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời biết ơn đến các Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học
Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức
quý báu cho em trong suốt khóa học. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q
trình học khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn là hành
trang q báu để em mang theo trong suốt cuộc đời.
Con xin cảm ơn bố mẹ đã sinh thành dưỡng dục con, bố mẹ, Xuân Hải và Đức
Khoa chính là nguồn động lực lớn nhất giúp con vượt qua mọi khó khăn trong cuộc
sống. Cảm ơn Anh đã luôn ở bên và động viên em trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn anh Vương, Tuyền, Ngân những người đã giúp đỡ tơi
rất nhiều trong q trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng em kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp giáo dục cao quý.
Đà Lạt, ngày …. tháng 06 năm 2017
Người thực hiện

Trần Thị Mỹ Duyên


iii

TÓM TẮT
Trong những năm gần đây, để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, dịch
vụ kế toán phát triển ngày càng mạnh mẽ, kéo theo đó là sự xuất hiện hàng loạt của
các công ty cung cấp dịch vụ, khiến sự cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Do
đó, việc nghiên cứu và tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế tốn sẽ giúp các cơng ty cung cấp dịch vụ này
nâng cao vị thế và thị phần của mình.
Đề tài này khảo sát sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ, giá và hình
ảnh cơng ty đến sự hài lịng của khác hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cụ thể là dịch
vụ kế toán tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng
Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu về yếu tố chất lượng dịch vụ, giá và
hình ảnh cơng ty đến sự hài lịng của khách hàng đã có trên thế giới và nghiên cứu
khám phá định tính, đề tài đã đưa ra một mơ hình lý thuyết và các thang đo những
khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng với số lượng mẫu là 171 khách
hàng là doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế toán được thực hiện để đánh giá
thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết.
Kết quả phân tích dữ liệu đã xác định được các yếu tố thích ứng, trao đổi xã
hội, trao đổi thơng tin, giá dịch vụ, hình ảnh cơng ty và trao đổi sản phẩm/dịch vụ
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, thích ứng và trao đổi thơng tin
là tác động mạnh nhất.
Bên cạnh những mặt đã đạt được, nghiên cứu này vẫn cịn có một số hạn chế
nhất định. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng hơn phạm vi khảo sát với nhiều
đối tượng khách hàng và mở rộng địa bàn khảo sát sẽ có được kết quả cao và thiết
thực hơn nữa.


iv

ABSTRACT

In recent years, accounting services have grown steadily and the mass
appearance of these service providers has made the competition more and more
fierce. Therefore, research and find the factors that affect the satisfaction of
business customers using accounting service will help these companies to improve
their position and market share.
This research exame the affection of the factors of service quality, service
price and firm image to the customer satisfaction of small and medium-sized
enterprises in the case of accounting service in Lam Dong Province
Based on theoretical studies of the factors of service quality, service price
and firm image to customer satisfaction in the world, subjects were given a
theoretical model and the scales of concepts of study. A study to quantify the
number of samples is 171 customers that are using the accounting services are made
to assess the scale and test theoretical models.
The results of data analysis identified that the elements of Adaptation,
Social exchange, Information exchange, Service price, Firm image and
Product/service exchange impact in customer satisfaction. Adaptation and
Information exchange are the strongest factors to impact on customer satisfaction.
Besides those already achieved, this study still has some limitations. The
follow-up research should expand the scope of the survey with the other services to
gain high and more practical results.


v

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ
kế toán tại Lâm Đồng” là cơng trình nghiên cứu của tơi. Các số liệu và tài liệu trong
luận án là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Tất cả những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ.

TP. Đà Lạt, ngày… tháng… năm 2017
Tác giả

Trần Thị Mỹ Duyên


vi

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .........................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................xii
1

2

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ............................................................................ 1
1.1

Tổng quan về dịch vụ kế toán tại Việt Nam ................................................ 1

1.2

Lý do hình thành đề tài ............................................................................... 1

1.3

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4

Phạm vi đề tài............................................................................................. 3

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 3

1.4.2

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3

1.5

Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 3

1.6

Bố cục đề tài............................................................................................... 4

1.7

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN LÝ LUẬN ................ 5

2.1

Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 5

2.2

Định nghĩa sự hài lòng ............................................................................... 5

2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ................................... 6

2.4

Giá ............................................................................................................. 7

2.5

Hình ảnh Công ty ....................................................................................... 8

2.6

Dịch vụ chuyên nghiệp ............................................................................... 8

2.6.1

Dịch vụ chun nghiệp là gì? ............................................................... 8

2.6.2

Kế tốn ................................................................................................ 9


vii

2.6.3

Dịch vụ kế toán .................................................................................... 9

2.7

Doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì? ............................................................... 10

2.8

Các lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu ...................................................... 11

2.8.1

Mơ hình tương tác IMP:..................................................................... 11

2.8.2

Lý do chọn mơ hình nghiên cứu IMP ................................................. 14

2.9 Tổng quan các lý luận, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ
chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp .................................................. 17

3

2.10

Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 20

2.11

Các giả thuyết mơ hình ......................................................................... 21

2.12

Tóm tắt chương 2 .................................................................................. 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26
3.1

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 26

3.2

Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 27

3.3

Thang đo trong nghiên cứu ....................................................................... 28

3.3.1

Nhân tố độc lập .................................................................................. 30

3.3.2

Nhân tố phụ thuộc.............................................................................. 34

3.4

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 35

3.5

Chọn mẫu ................................................................................................. 36

3.6.1 Phương pháp chọn mẫu. ........................................................................ 36
3.6.2 Kích thước mẫu..................................................................................... 36
3.6

3.6.1

Xử lý dữ liệu ...................................................................................... 37

3.6.2

Phân tích dữ liệu ................................................................................ 38

3.6.3

Phân tích độ tin cậy............................................................................ 38

3.6.4

Phân tích nhân tố ............................................................................... 39

3.6.5

Phân tích hồi quy ............................................................................... 40

3.7
4

Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................ 37

Tóm tắt chương 3 ..................................................................................... 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 42


viii

4.1

Thơng tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42

4.2

Phân tích độ tin cậy .................................................................................. 46

4.3

Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 49

4.3.1

Phân tích nhân tố khám phá với các nhân tố độc lập .......................... 50

4.3.2

Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc .................................. 57

4.4

4.4.1

Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ..................................... 59

4.4.2

Phân tích hồi quy ............................................................................... 61

4.4.3

Kiểm định giả thuyết.......................................................................... 64

4.5
5

Phân tích hồi quy...................................................................................... 59

Tóm tắt chương 4 ..................................................................................... 66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 68
5.1

Kết quả đề tài ........................................................................................... 68

5.1.1

Tóm tắt kết quả phân tích ................................................................... 68

5.1.2

Ý nghĩa khoa học ............................................................................... 69

5.1.3

Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................... 69

5.2

Kiến nghị ................................................................................................. 69

5.3

Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 71

5.3.1

Hạn chế.............................................................................................. 71

5.3.2

Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 71

5.4

Tóm tắt chương 5 ..................................................................................... 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 72
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH MẪU
PHỤ LỤC 3: BẢNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂ TỐ KHÁM PHÁ
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình tương tác IMP ........................................................................... 11
Hình 2.2 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ chun nghiệp ............................ 17
Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp ................................................................................................................... 18
Hình 2.4 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ chun nghiệp
.............................................................................................................................. 20
Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng.............................................. 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 28
Hình 4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................................. 57


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Loại hình doanh nghiệp .......................................................................... 10
Bảng 3.1 Nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc ..................................................... 29
Bảng 3.2 Thang đo sơ bộ của nhân tố Trao đổi sản phẩm và dịch vụ (PE) ............. 30
Bảng 3.3 Thang đo sơ bộ của nhân tố Trao đổi tài chính (FE) ............................... 31
Bảng 3.4 Thang đo sơ bộ của nhân tố Trao đổi thông tin (IE) ................................ 31
Bảng 3.5 Thang đo sơ bộ của nhân tố Trao đổi xã hội (SE) ................................... 32
Bảng 3.6 Thang đo sơ bộ của nhân tố Cộng tác (CO) ............................................ 32
Bảng 3.7 Thang đo sơ bộ của nhân tố thích ứng (AD) ........................................... 33
Bảng 3.8 Thang đo sơ bộ của nhân tố giá (SP)....................................................... 33
Bảng 3.9 Thang đo sơ bộ của nhân tố hình ảnh cơng ty (FI) .................................. 34
Bảng 3.10 Thang đo sơ bộ của nhân tố sự hài lòng (CS) ........................................ 35
Bảng 3.11 Bảng hệ số Cronbach's Alpha ............................................................... 38
Bảng 3.12 Chỉ số KMO ......................................................................................... 39
Bảng 4.1 Tỷ lệ hồi đáp .......................................................................................... 42
Bảng 4.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................. 43
Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến quan sát ................................................................. 44
Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................... 46
Bảng 4.5 Bảng kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 ................................................ 50
Bảng 4.6 Phương sai trích các biến độc lập lần 1 ................................................... 51
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .............................................. 52
Bảng 4.8 Bảng phương sai trích cuối cùng............................................................ 54
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cuối cùng ....................................... 55
Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett's của nhân tố phụ thuộc.................................... 58
Bảng 4.11 Bảng phương sai trích của nhân tố phụ thuộc........................................ 58


xi

Bảng 4.12 Ma trận nhân tố .................................................................................... 59
Bảng 4.13 Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson .................. 60
Bảng 4.14 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy .......................................... 61
Bảng 4.15 ANOVA ............................................................................................... 62
Bảng 4.16 Các thơng số thống kê trong phương trình hồi quy............................... 63
Bảng 4.17 Kiểm định giả thuyết ............................................................................ 64


xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SP/DV: Sản phẩm/dịch vụ.
PE: Sự trao đổi sản phẩm/dịch vụ
IE: Sự trao đổi thông tin
SE: Sự trao đổi xã hội
FE: Sự trao đổi tài chính
CO: Cộng tác
AD: Thích ứng
SP: Giá dịch vụ
FI: Hình ảnh cơng ty
CS: Sự hài lòng
IMP: International Marketing and Purchasing Group or Industrial Marketing and
Purchasing Group.


1

1

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU

1.1 Tổng quan về dịch vụ kế toán tại Việt Nam
Dịch vụ kế toán và kiểm toán lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sư ̣ ra đời của hai
công ty cung cấ p dich
̣ vu ̣ kế toán-kiể m toán: Công ty Kiể m toán Viê ̣t Nam - VACO
(Nay là Deloitte Việt Nam) và Công ty Dich
̣ vu ̣ tư vấ n Tài chın
́ h kế toán và Kiể m
toán – AASC (13/05/1991).
Để đảm bảo dịch vụ kế toán, kiểm toán được quản lý, Hội kế toán và kiểm toán Việt
Nam (VAA) đã ra đời vào năm 1994. Hội có hệ thống tổ chức thành viên, bao gồm:
10 hội kế toán tỉnh, thành phố; 2 hội kế toán chuyên ngành (Hội Kế toán Kho bạc
Nhà nước, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam- VACPA); 6 phân hội kế toán
chuyên ngành (tại các bộ, ngành); 6 chi hội kế toán trực thuộc và 3 hội viên tổ chức.
Ngày 17/06/2003, Quốc hội 11 ban hành Luật kế toán quy định về điều kiện hành
nghề của tổ chức, cá nhân hành nghề kế toán. Theo đó, cá nhân hành nghề kế tốn
phải có chứng chỉ kế toán viên, doanh nghiệp hành nghề kế toán phải thành lập dịch
vụ kế toán theo quy định của pháp luật và người đứng đầu doanh nghiệp phải có
chứng chỉ hành nghề kế tốn.
Năm 1991 chỉ có hai cơng ty được hành nghề kế toán, kiểm toán với 15 nhân viên,
đến nay cả nước có 56 doanh nghiệp hành nghề dịch vụ kế tốn (Nguồn Bộ Tài
chính, 2017), 259 doanh nghiệp kiểm tốn và có hơn 12.000 người làm việc trong
các doanh nghiệp này. Trong đó có 2.196 được Bộ Tài Chính cấp chứng chỉ hành
nghề Kiểm tốn viên, Kế tốn viên (nguồn Bộ tài chính, 2017).
Thơng qua dịch vụ kế toán, những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này đã giúp các
doanh nghiệp, dự án, cơ quan nắm bắt kịp thời các chế độ, chính sách về tài chính
tạo lập được thơng tin tài chính đáng tin cậy cho việc ra quyết định và quản lý.
1.2 Lý do hình thành đề tài
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được nhiều học giả trình bày và hầu hết là chất
lượng dịch vụ cho người tiêu dùng. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bối cảnh

2

Doanh nghiệp với doanh nghiệp khơng có nhiều và đặc biệt là càng ít các nghiên
cứu được thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh
nghiệp (Patterson và cộng sự, 1997).
Việc quản lý thông tin kế toán cung cấp cơ sở cho việc ra quyết định, phân bổ
nguồn lực khan hiếm và là nền tảng cho sự tương tác của khách hàng, giá cả sản
phẩm và dịch vụ là điều cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhỏ
và vừa (Coman, Coman & Boca, 2012; Nandan, 2010). Mối quan hệ giữa kế tốn
bên ngồi và các cơng ty vừa và nhỏ rất quan trọng. Khi các công ty vừa và nhỏ
phát triển, nhu cầu kế tốn dịch vụ từ bên ngồi cũng tăng lên (Health, B. và Yunke,
H., 2014).
Hiện nay, kế toán là hoạt động vô cùng quan trọng và không thể thiếu ở bất cứ một
doanh nghiệp, tổ chức nào. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong
điều kiện nền kinh tế thị trường đã tạo ra những bước phát triển các dịch vụ về tài
chính, đặc biệt là dịch vụ kế toán, kiểm toán, tư vấn…Ngành kế toán là một số số
những ngành dịch vụ được xếp vào dạng dịch vụ chuyên nghiệp. Tuy mới chỉ xuất
hiện vào đầu thập niên 90 của thế kỷ XX, song dịch vụ kế tốn đóng vai trị rất quan
trọng trong việc hỗ trợ cho doanh nghiệp nói chung và hoạt động tài chính nói
riêng.
Các khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các ngành dịch vụ. Vargo
and Lusch (2004) đã đề xuất một quan điểm mới là “dịch vụ chiếm ưu thế”. Quan
điểm này cho rằng, trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng tạo ra giá trị
riêng của họ, được gọi là giá trị trong sử dụng (value-in-use), và “giá trị” này phụ
thuộc vào cách mà khách hàng cảm nhận dịch vụ đó. Tức là, khách hàng đã trở
thành người “đồng tạo sinh”, hay đồng thời là người cùng tạo ra giá trị của dịch vụ
(Baron et al., 2010). Điều này cũng có nghĩa là làm khách hàng hài lòng đã trở
thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Nhận thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp, đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng


3

khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ kế toán
tại Lâm Đồng” sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng có
cái nhìn khách quan và tồn diện về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, qua đó
có sự chuẩn bị về nguồn lực để làm thoả mãn khách hàng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
-

Nhận dạng các yếu tố chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp với doanh
nghiệp.

-

Đo lường tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tổ
chức.

1.4 Phạm vi đề tài
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
-

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ
chức: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ kế toán.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

-

Khách thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán.

-

Địa điểm nghiên cứu: Tiến hành trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài giúp các Cơng ty cung cấp dịch vụ kế tốn tại Lâm Đồng:
-

Việc nhận dạng và đo lường các yếu tố chất lượng tác động đến sự hài lòng
giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này tại Lâm Đồng có thể xác định
được yếu tố nào là quan trọng. Từ đó khắc phục những điểm cịn hạn chế để
thỏa mãn nhu cầu khác hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh tại Lâm Đồng.

-

Có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành cung cấp dịch
vụ kế tốn nói chung tại Lâm đồng.


4

1.6 Bố cục đề tài
Đề cương gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu bao gồm lý do hình thành đề tại, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Chương này tập trung đưa ra các khái niệm, lý thuyết

được áp dụng trong đề tài, tổng hợp các nghiên cứu trước đây về các yếu tố chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất giả thuyết và mơ
hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung của chương tập trung vào phương
pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài, quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo,
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ
liệu và kỹ thuật xử lý dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả sẽ phân tích độ tin cậy, nhân tố
khám phá và phân tích hồi quy và kết quả thu được từ đề tài.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Tập trung vào việc đưa ra kết quả của đề tài, kiến
nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán đồng thời nêu lên hạn chế của đề tài và
hướng phát triển nghiên cứu đề tài.
1.7 Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về dịch vụ kế toán tại Việt Nam. Nghiên cứu này
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
này tại Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu được dùng làm cơ sở đưa ra kiến nghị giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng.


5

2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN LÝ LUẬN

2.1 Chất lượng dịch vụ
Theo hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ) chất lượng là tồn bộ các tính năng, và đặc
điểm mà một sản phẩm/dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ
khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Theo Phillip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả
năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận
hành, dễ sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.
2.2 Định nghĩa sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.


6

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Gummesson (1992) cho rằng “nếu một người không hiểu chất lượng dịch vụ là gì
thì khơng thể thiết lập được nó, khơng thể đo lường được nó. Cũng khơng thể đặt
những câu hỏi hợp lý hoặc lý giải các câu trả lời và biến chúng thành hành động”.

Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”.
Cịn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên


7

cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer, 1997)
2.4 Giá
Giá được định nghĩa là những gì được đưa ra hoặc hy sinh để có được một sản
phẩm hoặc dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng Zeithaml (1988).
Các nghiên cứu thực nghiệm đã đưa ra nhiều kết quả khác nhau về mối quan hệ

giữa giá và chất lượng dịch vụ. Peterson và Wilson (1985) kết luận rằng mối quan
hệ giữa giá và chất lượng không khái quát và không phải lúc nào mối quan hệ này
cũng tích cực.
Một mối quan hệ giá, chất lượng dịch vụ tích cực dường như tồn tại trong một số
kết quả thực nghiệm Monroe và Krishnan (1985); Dodds, Monroe, và Grewal
(1991); Tear và Agarwal (2000). Dựa trên mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ đề
xuất bởi Parasuraman et al. (1985), sự khác nhau giữa cung cấp dịch vụ và truyền
thơng bên ngồi ảnh hưởng Provider Gap. Zeithaml và Bitner (2000) đã nói, "một
trong những loại truyền thơng quan trọng của dịch vụ bên ngoài là giá của dịch vụ".
Ngoài ra, khách hàng có thể phụ thuộc vào giá như để ám chỉ chất lượng và bởi vì
giá kỳ vọng về chất lượng, do đó giá dịch vụ phải được xem xét.
Mặt khác, tác động của mức giá lên sự hài lịng đã nhận được sự quan tâm nghiên
cứu ít hơn nhiều so với vai trò của kỳ vọng và biểu hiện nhận thức Spreng, Dixon
và Olshavsky (1993). Nhận thức về giá sau khi mua có ảnh hưởng tích cực, có ý
nghĩa đối với sự hài lịng của Voss, Parasuraman, và Grewal (1998). Zeithaml và
Bitner (2000) tranh luận, "giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức về
chất lượng, sự hài lịng và giá trị. Bởi vì các dịch vụ là vơ hình và thường khó phán
đốn trước khi mua, giá thường được đưa vào như là một chỉ số đại diện sẽ ảnh
hưởng đến sự mong đợi và nhận thức về chất lượng. Một số nhà nghiên cứu lập luận
rằng sự hài lòng của khách hàng với đội ngũ kiểm tốn có liên quan một cách tích
cực với giá Behn và cộng sự, (1999).


8

2.5 Hình ảnh Cơng ty
Hình ảnh cơng ty được định nghĩa là nhận thức của một công ty được phản ánh
trong các liên kết được tổ chức trong bộ nhớ người tiêu dùng Keller (1993).
Gronroos (1990) lập luận rằng một hình ảnh thuận lợi và nổi tiếng là một tài sản cho
bất kỳ tổ chức nào bởi vì hình ảnh có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng,

giá trị và sự hài lòng. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh hình ảnh cơng ty ảnh
hưởng đến nhận thức về chất lượng cũng như sự hài lòng và lòng trung thành
Andreessen & Lindestand (1998).
Zeithaml và Bitner (2000) lập luận rằng hình ảnh cơng ty sẽ ảnh hưởng đến nhận
thức của khách hàng về các hoạt động của công ty dịch vụ và sẽ được tăng cường
bởi kinh nghiệm thực tế để củng cố hình ảnh mong muốn. Một số nhà nghiên cứu
cũng đề cập rằng 14 hình ảnh gần đây của công ty sẽ bị ảnh hưởng hơn bởi khách
hàng, hoặc sự hài lòng của khách hàng Johnson, Fornell, Andreessen, Lervik và Cha
(2001)
2.6 Dịch vụ chuyên nghiệp
2.6.1 Dịch vụ chun nghiệp là gì?
Theo Crane (1993), khơng có một định nghĩa chung nào được chấp nhận về những
gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có sẵn trong
các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được xem như là sự cung
cấp dịch vụ của một hoặc nhiều người có hiểu biết trong một lĩnh vực hoặc địi hỏi
bởi q trình đào tạo và có kỹ năng áp dụng hiểu biết vào thực tế (Mills and Morris,
1986).
Theo Gummesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể xác định dựa vào 4 tiêu chí
sau đây:
1. Dịch vụ phải được cung cấp bởi cá nhân có chun mơn được biết đến với
những kiến thức cụ thể của họ
2. Nó nên được tư vấn và tập trung trong việc giải quyết vấn đề


9

3. Chuyên nghiệp phải có được sự thống nhất
4. Dịch vụ nên được chuyển hóa từ người mua sang người bán
Để phân chia ranh giới giữa dịch vụ chuyên nghiệp là gì và những gì khơng phải
dịch vụ chun nghiệp thì khơng khó cho một số loại dịch vụ. Ví dụ: Turnbull and

Moustakatos (1996) phân loại dịch vụ đầu tư ngân hàng như là một loại của dịch vụ
chuyên nghiệp. Halinen (1996) các công ty liên quan đến quảng cáo như là người
cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Theo truyền thống, một sự chuyên nghiệp liên
quan đến một lĩnh vực yêu cầu một cá nhân phải có chứng nhận liên quan và làm
việc với một số đạo đức.
Yorke (1990) tóm tắt các nghiên cứu trước đây về dịch vụ chuyên nghiệp và đưa ra
một số gợi ý ngắn gọn về tiêu chí mà dịch vụ chun nghiệp có thể được phân biệt
từ những dịch vụ khác như sau:
1. Chất lượng dịch vụ được tư vấn và tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
2. Chúng được cung cấp bởi một cá nhân độc lập và có trình độ nhất định về
một kỹ năng chuyên môn.
3. Phạm vi công việc được tập trung vào nhiệm vụ được yêu cầu.
4. Việc thực hiện sự chuyên nghiệp được quy định bởi hiệp hội, được đặt ra các
yêu cầu về năng lực và để thực thi các nguyên tắc đạo đức.
2.6.2 Kế toán
Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thơng tin kinh tế, tài
chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động (Theo Luật kế toán
2003).
2.6.3 Dịch vụ kế toán
Kinh doanh dịch vụ kế toán là việc cung cấp dịch vụ làm kế tốn, làm kế tốn
trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế tốn và các cơng việc khác thuộc nội dung
cơng tác kế tốn cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu. (Theo Luật kế tốn số 88,
2015).


10

2.7 Doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì?
Theo quy định tại Điều 3, Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2009
về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa thì:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định
pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn
(tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế tốn
của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình qn năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu
tiên), cụ thể như sau:
Bảng 2.1 Loại hình doanh nghiệp
Quy mơ/ Khu
vực

Doanh nghiệp nhỏ
Tổng vốn

Số lao động

Doanh nghiệp vừa
Tổng vốn

Số lao động

Nông, lâm nghiệp 20 tỷ trở Từ 10-200 lao Trên 20 tỷ đến Trên 200 – 300
và thủy sản

xuống

động

100 tỷ

lao động

Công nghiệp và 20 tỷ trở Từ 10-200 lao Trên 20 tỷ đến Trên 200 – 300
xây dựng

xuống

động

100 tỷ

lao động

Thương mại và 10 tỷ trở Từ 10 đến 50 Trên 10 tỷ đến Từ trên 50 đến
dịch vụ

xuống

lao động

50 tỷ

100 lao động


11

2.8 Các lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu
2.8.1 Mô hình tương tác IMP:
Mối quan hệ phát triển lâu đời là kết quả của đầu tư giữa người bán và người mua
liên quan đến sự thay đổi của rất nhiều khía cạnh liên quan như kỹ thuật, thơng tin,
tài chính, xã hội và môi trường quan hệ cùng nhau tạo thành yếu tố của lý thuyết và

thực tiễn marketing doanh nghiệp với doanh nghiệp. Quá trình tương tác được đề
cập đến như là một mô tả của việc mua và bán nhiều hơn là q trình đồng nhất. Đó
là sự đối ứng. Mơ hình tương tác IMP được minh họa bởi hình dưới dây:

Mơi trường (environment)
Cấu trúc thị trường
Thuyết đọng lực
Sự quốc tế hóa
Vị trí trong kênh sản xuất
Hệ thống xã hội

Tổ chức
Kỹ thuật
Cấu trúc
Chiến lược
Cá nhân
Mục tiêu
Kinh nghiệm

Ngắn hạn

Môi trường (atmosphere)
Quyền lực/Sự độc lập
Sự cộng tác
Sự tiếp xúc
Sự mong đợi
Sản phẩm/dịch vụ
Thơng tin
Sự trao đổi
Tài chính

Xã hội

Tổ chức

Q trình tương tác
Dài hạn

{

}

Sự cộng tác
Sự thích nghi

Cá nhân

MƠ HÌNH TƯƠNG TÁC IMP (HAKANSSON, 1982, P.24)

Hình 2.1 Mơ hình tương tác IMP

Metcalf et al. (1992) đưa ra quan điểm rằng các mơ hình tương tác dường như là tốt
nhất được trang bị để đối phó với các vấn đề khác nhau liên quan đến các mối quan
hệ người mua-người bán. Trong mơ hình tương tác, bốn nhóm của các biến được
xác định mô tả và ảnh hưởng đến sự tương tác giữa các công ty mua và bán. Các
biến này bao gồm:
1. Q trình tương tác. Q trình này có chứa hai thành phần riêng biệt. Đó là
trao đổi ngắn hạn (ví dụ, đặt hàng hoặc thu thập thơng tin) và các mối quan