Đánh giá sự hài lòng của cư dân vinhomes central park về việc sửa lỗi dịch vụ của công ty vnpt hcm dưới góc độ tính công bằng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA


LÊ PHÚ HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG
CỦA CƯ DÂN VINHOMES CENTRAL PARK
VỀ VIỆC SỬA LỖI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VNPT.HCM
DƯỚI GĨC ĐỘ TÍNH CƠNG BẰNG
ASSESSING THE SATISFACTION OF RESIDENTS OF
VINHOMES CENTRAL PARK ON FIXING THE SERVICE
OF VNPT.HCM COMPANY
WITH THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60 34 01 02

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA



LÊ PHÚ HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG
CỦA CƯ DÂN VINHOMES CENTRAL PARK

VỀ VIỆC SỬA LỖI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VNPT.HCM
DƯỚI GĨC ĐỘ TÍNH CƠNG BẰNG
ASSESSING THE SATISFACTION OF RESIDENTS OF
VINHOMES CENTRAL PARK ON FIXING THE SERVICE
OF VNPT.HCM COMPANY
WITH THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60 34 01 02

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY
Cán bộ chấm nhận xét 1: ............................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2: ............................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.
HCM ngày 08 tháng 12 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội Đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Mạnh Tuân – Chủ tịch hội đồng
2. TS. Nguyễn Thị Thu Hằng – Thư ký hội đồng
3. TS. Trương Minh Chương – Ủy viên hội đồng

Xác nhận của Chủ Tịch Hội Đồng đánh giá khóa luận và Trưởng Khoa quản
lý chuyên ngành sau khi khóa luận đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------------------

--------------------

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ PHÚ HOÀNG

MSHV: 7140544

Ngày, tháng, năm sinh: 20/03/1979

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số : 60 34 01 02

I. TÊN ĐỀ TÀI :

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Cư Dân Vinhomes Central Park Về Việc Sửa Lỗi
Dịch Vụ Của Cơng Ty Vnpt.Hcm Dưới Góc Độ Tính Công Bằng.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Đánh giá sơ bộ thực trạng VCP hiện nay sau khi đã sửa lỗi dịch vụ từ nguồn
thông tin nội bộ VNPT.
- Khảo sát và đánh giá các yếu tố công bằng sau sửa lỗi tác động đến sự hài lòng
của cư dân VCP.
- Nhận diện các nguyên nhân và vấn đề cần ưu tiên cải tiến với mong muốn cư
dân tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/06/2017
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/10/2017
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY

TP. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN
Được sự đồng ý của Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa
thành phố Hồ Chí Minh và cô giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy; tôi đã thực
hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của cư dân Vinhomes Central Park về việc sửa lỗi

dịch vụ của cơng ty Vnpt.Hcm dưới góc độ tính cơng bằng ” để hồn thành khố luận
này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô trong Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp
đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện
ở Trường Đại học Bách Khoa. Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn cô
PGS.TS Phạm Ngọc Thúy. Nhờ sự nhiệt huyết, tận tâm và những lời động viên của
cơ đã giúp tơi vượt qua khó khăn và hồn tất khóa luận này.
Cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Công ty VNPT HCM đã giúp
đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi ở cơ sở thực tế.
Cuối cùng, xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân, bạn bè đã
động viên và giúp đỡ tơi rất nhiều trong suốt thời gian hồn thành khóa luận.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,
song do mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học cũng như hạn chế về kiến
thức và kinh nghiệm nên tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản
thân chưa thấy được. Tơi rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy, Cơ và các bạn
để khố luận được hồn chỉnh hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017

LÊ PHÚ HỒNG


TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Đề tài “Đánh giá sự hài lịng của cư dân Vinhomes Central Park về việc sửa lỗi
dịch vụ của cơng ty Vnpt.Hcm dưới góc độ tính cơng bằng” được thực hiện với 3
mục tiêu cơ bản là (1) Đánh giá sơ bộ thực trạng VCP hiện nay sau khi đã sửa lỗi dịch
vụ từ nguồn thông tin nội bộ VNPT; (2) Khảo sát và đánh giá các yếu tố công bằng
sau sửa lỗi tác động đến sự hài lòng của cư dân VCP; (3) Nhận diện các nguyên nhân
và vấn đề cần ưu tiên cải tiến với mong muốn cư dân tin tưởng và tiếp tục sử dụng
dịch vụ. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng, đề tài xác định nguyên nhân và đề

xuất giải pháp để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng sau sửa lỗi. Từ đó,
khách hàng sẽ tiếp tục tin tưởng và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT.
Đề tài thực hiện khảo sát các đối tượng là khách hàng cư dân nằm trong danh
sách đã được VNPT sửa lỗi dịch vụ. Với 120 phiếu khảo sát thu được với đầy đủ số
liệu; qua việc phân tích giá trị Mean, đề tài xác định được 3 yếu tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau sửa lỗi. 3 yếu tố này chính là: khách hàng
cảm thấy VNPT sửa lỗi chưa thỏa đáng, khiếu nại của khách hàng phải được giải
quyết ngay và thủ tục giải quyết khiếu nại phải đơn giản.
Từ kết quả phân tích thực trạng, đề tài nhận thấy sự hài lòng của khách hàng
hiện nay sau sửa lỗi chỉ ở mức độ dưới trung bình. Vì vậy, trong thời gian tới VNPT
cần phải tiếp tục nổ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngày
một tốt hơn mới có thể đủ năng lực để cạnh tranh với các đối thủ sắp tham gia giành
thị phần. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hướng đến mục tiêu nâng
cao tối đa sự hài lòng của khách hàng.


ABSTRACT
The topic of "Assessing the satisfaction of residents of vinhomes central park
on fixing the service of vnpt.hcm company with the effects of perceived justice" was
conducted with three basic objectives: (1) The current status of VCP after correcting
the service from the internal information source of VNPT; (2) Survey and evaluation
of post-correction perceived justice affecting VCP resident satisfaction; (3) Identify
causes and issues that need improvement priorities, with the expectation that residents
will trust and continue using the service. Based on the results of the analysis of the
situation, the topic of determining the cause and propose solutions to continue
improving customer satisfaction after error correction. Since then, customers will
continue to trust and intend to continue using the services of VNPT..
The subject of surveying the objects are residential customers in the list has been
correct VNPT service. With 120 completed questionnaires; By analyzing the Mean
value, the topic identifies the three most powerful factors for customer satisfaction

after error correction. These three factors are: Customers feel that VNPT has not
corrected the mistake, the customer's complaint must be resolved immediately and
the complaint procedure must be simple.
From the results of the analysis of the situation, the topic of customer
satisfaction after the error correction is only below the average. Therefore, in the
coming time, VNPT needs to continue to make efforts to provide better services to
its customers so that they can compete with their competitors. Accordingly, the author
proposed a number of solutions aimed at maximizing the satisfaction of customers.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận này là kết quả công việc bằng tất cả những kiến
thức tốt nhất, niềm tin và cơng sức của tơi.
Khóa luận này không sao chép từ bất cứ tài liệu nào đã được công bố trước đây
cũng như các tài liệu được giải thưởng của các văn bằng khác, ngoại trừ các trường
hợp được xác nhận và trình bày trong nghiên cứu này.

Người thực hiện

LÊ PHÚ HOÀNG


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN ......................................................................................... ii
ABSTRACT .............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1
1.1

Lý do hình thành đề tài: ................................................................................. 1

1.2

Mục tiêu đề tài: .............................................................................................. 2

1.3

Phạm vi đề tài: ............................................................................................... 2

1.4

Quy trình thực hiện đề tài: ............................................................................. 3

1.4.1

Quy trình thực hiện: ................................................................................3

1.4.2

Các giai đoạn thực hiện đề tài:................................................................3

1.5

Ý nghĩa của đề tài: ......................................................................................... 5

1.6

Bố cục đề tài: ................................................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................6
2.1 Bối cảnh đề tài:.................................................................................................. 6
2.1.1 Vai trị của cơng ty VNPT HCM và chủ đầu tư VinGroup: ......................6
2.1.2 Quan hệ hiện nay của VNPT với khách hàng cư dân VCP: ......................6
2.2 Các định nghĩa & khái niệm: ............................................................................ 7
2.3 Mơ Hình Lý Thuyết Đề Tài Áp Dụng: ............................................................. 8
2.4 Thang đo đề tài áp dụng: ................................................................................... 9
2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu: ........................................................................ 12
2.5.1 Thông tin thứ cấp - Dữ liệu của Công Ty: ...............................................12
2.5.2 Thông tin sơ cấp - Khảo sát đại diện khách hàng nằm trong danh sách các
chương trình sửa lỗi dịch vụ. Danh sách khách hàng (Phụ lục số 2): ...............13
2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu: ...................................................................... 13
2.6.1 Kiểm định thang đo: .................................................................................13


2.6.2 Kiểm định mơ hình: .................................................................................14
2.7 Phương pháp phân tích thực trạng: ................................................................. 14
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ............................................................15
3.1 Tổng quan về dự án hiện nay cho VinHomes Central Park: ........................... 15
3.1.1 Quan hệ hợp đồng hợp tác của VNPT và VinGroup: ..............................15
3.1.2 Quan hệ giữa VNPT và cư dân tại VCP: ...............................................16
3.1.3 Các lỗi dịch vụ tồn đọng: .........................................................................17
3.1.4 Qui trình sửa lỗi dịch vụ cho cư dân của VNPT tại VCP: .......................18
3.2 Đánh giá sơ bộ thực trạng hiện nay theo nguồn dữ liệu nội bộ công ty: ........ 19
3.3 Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng nằm trong danh sách các chương trình sửa
lỗi dịch vụ của VNPT:........................................................................................... 22

3.3.1 Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 03 phần như sau: ..................................23
3.3.2 Đối tượng khảo sát: ..................................................................................25
3.3.3 Đặc điểm của đối tượng khảo sát: ............................................................25
3.3.4 Thời gian tiến hành khảo sát: ...................................................................25
3.3.5 Số lượng bản câu hỏi khảo sát: ................................................................25
3.4 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát: ................................................................. 26
3.4.1 Loại hình dịch vụ làm cư dân than phiền nhiều nhất: ..............................26
3.4.2 Kiểm định thang đo đề tài áp dụng cho việc khảo sát khách hàng: .........26
3.4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết đề tài áp dụng cho việc khảo sát khách hàng:
27
3.4.4 Sự liên quan giữa tính cơng bằng và sự hài lịng sau sửa lỗi của cư dân:28
3.4.5 Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng: ...........................................29
3.4.6 Đánh giá kết quả dữ liệu sau khi tiến hành khảo sát cư dân: ..................30
3.5 Ý kiến đóng góp của cư dân:........................................................................... 32
CHƯƠNG 4: Đề xuất Giải pháp nâng cao sự hài lòng của CƯ DÂN ......................35
4.1 Giải pháp 1: Giải pháp với khách hàng ........................................................... 35
4.1.1 Nguyên nhân: ...........................................................................................35
4.1.2 Đề xuất giải pháp: ....................................................................................36
Nội dung giải pháp: ...........................................................................................36
Lợi ích khi triển khai giải pháp: ........................................................................36
Chi phí cho giải pháp: .......................................................................................37


Đánh giá tính khả thi của giải pháp: .................................................................37
4.2 Giải pháp 2: Giải pháp với tổ chức VNPT ...................................................... 38
4.2.1 Nguyên nhân: ...........................................................................................38
4.2.2 Đề xuất giải pháp bố trí nhân sự và đào tạo nhân viên: ...........................39
Nội dung giải pháp: ...........................................................................................39
Lợi ích khi triển khai giải pháp: ........................................................................40
Chi phí cho giải pháp: .......................................................................................40

Đánh giá tính khả thi của giải pháp: .................................................................40
4.2.3 Đề xuất giải pháp tổ chức: .......................................................................41
Nội dung giải pháp: ...........................................................................................41
Lợi ích khi triển khai giải pháp: ........................................................................41
Chi phí cho giải pháp: .......................................................................................42
Đánh giá tính khả thi của giải pháp: .................................................................42
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................44
5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài ............................................................... 44
5.2 Đánh giá tính khả thi của giải pháp: ............................................................... 45
5.3 Hạn chế của đề tài: .......................................................................................... 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
PHỤ LỤC ......................................................................................................................
Phụ Lục 1: Tài liệu nội bộ thông tin phản ánh, than phiền của khách hàng và
chương trình chăm sóc khách hàng: ..........................................................................
Phụ lục 2: Danh sách cư dân đã được sửa lỗi dịch vụ: .............................................
Phụ Lục 3: Phiếu khảo sát khách hàng .....................................................................
Phụ lục 4: Phân tích số liệu trên SPSS ......................................................................
PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ...............................................................................


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo áp dụng cho bảng câu hỏi khảo sát ........................................... 10
Bảng 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VNPT tại VCP ............ 16
Bảng 3.2: Quy trình giải quyết sự cố cho khách hàng của VNPT tại VCP .............. 16
Bảng 3.3: Thống kê nội dung than phiền của khách hàng trong tháng 8/2016......... 17
Bảng 3.4: Thống kê nội dung than phiền của cư dân từ 09/2016 đến 02/2017 ........ 18
Bảng 3.5: Qui trình sửa lỗi của VNPT cho cư dân đã than phiền tại VCP ............... 19
Bảng 3.6: Đánh giá chương trình sửa lỗi tại VCP qua dữ liệu cơng ty .................... 21
Bảng 3.7: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Khách Hàng sau khi sửa lỗi ... 24
Bảng 3.8: Loại hình dịch vụ làm khách hàng bức xúc nhất ...................................... 26

Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha........................................................ 26
Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA ........................................................................... 27
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 27
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng cư dân ............................... 29
Bảng 3.13: Nhân tố công bằng tương tác sau sửa lỗi................................................ 31
Bảng 3.14: Nhân tố công bằng kết quả - thủ tục sau sửa lỗi ..................................... 31
Bảng 3.15: Góp ý của khách hàng ............................................................................ 33
Bảng 4.1: Bảng tổng hợp nguyên nhân và đề xuất giải pháp.................................... 42
Bảng 5.1: Đánh giá tính khả thi của giải pháp .......................................................... 45


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài ........................................................................... 3
Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết áp dụng cho đề tài ......................................................... 9
Hình 3.1: Kiểm định mơ hình lý thuyết đề tài áp dụng ............................................. 28
Hình 3.2: Sự liên hệ giữa tính cơng bằng và sự hài lịng của cư dân ........................ 29


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1

Lý do hình thành đề tài:
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, đặc biệt tình hình thị trường viễn

thơng tại TP.HCM đã trong giai đoạn bảo hịa, việc tìm kiếm khách hàng mới luôn là
mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Từ năm 2015 với sự hồi
sinh mạnh mẽ của thị trường địa ốc, các chủ đầu tư phân khúc chung cư tại TP.HCM
đã trở thành khách hàng tiềm năng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Tuy
nhiên đến tháng 3 năm 2017, Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM đã thông qua và ban hành
quy định chống độc quyền về dịch vụ viễn thông tại các khu chung cư, tịa nhà. Vì

vậy, mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới tại các khu chung cư đã khơng cịn khả thi vì
tốn rất nhiều chi phí đầu tư và gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó, việc duy trì
cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện hữu là chiến lược mới hữu hiệu nhất cho các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay.
Với lợi thế từ việc hợp tác đầu tư với chủ đầu tư, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có
lợi thế gần như độc quyền về cung cấp dịch vụ cho khách hàng là cư dân của dự án
và chủ đầu tư sẽ được hưởng lợi từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà
cung cấp dịch vụ. Nhưng từ vị thế độc quyền đó, nhà cung cấp dịch vụ đã chưa quan
tâm đúng mức đến khách hàng và luôn gặp phải mâu thuẫn rất lớn từ khách hàng vì
cư dân luôn cảm thấy bị ép buộc, không công bằng như mong muốn… Thế nên, các
nhà cung cấp dịch vụ cần phải liên tục thực hiện các chương trình sửa lỗi dịch vụ với
mong muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh với mục tiêu chiến lược mới đã đề ra, các nhà cung cấp dịch vụ
cần phải khẩn trương xây dựng các biện pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu, cần
làm cho họ cảm thấy hài lịng khi thực hiện các chương trình sửa lỗi. Có như vậy,
khách hàng mới cảm thấy thoải mái hơn, công bằng hơn và tin tưởng tiếp tục sử dụng
dịch vụ vì tương lai khi khơng cịn vị thế độc quyền, khách hàng sẽ dễ dàng đăng ký
sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác khi họ cảm thấy không thỏa mãn.


Nhằm đánh giá khả năng, mức độ khách hàng cư dân của Viễn Thơng Thành
Phố Hồ Chí Minh (VNPT) tại khu chung cư cao cấp VinHomes Central Park (VCP)
hiện nay sau khi sửa lỗi đã cảm thấy được đối xử cơng bằng vì họ chưa được quyền
chọn nhà cung cấp dịch vụ khác, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của cư dân Vinhomes
Central Park về việc sửa lỗi dịch vụ của cơng ty VNPT HCM dưới góc độ tính cơng
bằng” được thực hiện khơng ngồi mục tiêu trên và hy vọng nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn.
1.2 Mục tiêu đề tài:
Xuất phát từ lý do hình thành đề tài nêu trên, đề tài sẽ hướng đến các mục tiêu
sau:

 Đánh giá sơ bộ thực trạng VCP hiện nay sau khi đã sửa lỗi dịch vụ từ nguồn
thông tin nội bộ VNPT.
 Khảo sát và đánh giá các yếu tố công bằng sau sửa lỗi tác động đến sự hài lòng
của cư dân VCP.
 Nhận diện các nguyên nhân và vấn đề cần ưu tiên cải tiến với mong muốn cư
dân tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

1.3 Phạm vi đề tài:
Do hạn chế về thời gian, nhân lực nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát và đánh giá
sự hài lịng của khách hàng nằm trong danh sách chương trình chăm sóc khách hàng
của VNPT trong thời gian từ tháng 03/2017 đến tháng 6/2017; các trưởng bộ phận kỹ
thuật & chăm sóc khách hàng tại khu vực VCP.


1.4

Quy trình thực hiện đề tài:

1.4.1

Quy trình thực hiện:

Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài
1.4.2

Các giai đoạn thực hiện đề tài:
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ gồm có 3 giai đoạn chính: Thu thập

dữ liệu thứ cấp trong bối cảnh hiện tại, Thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng và Phân tích thực trạng & đề xuất giải pháp.

 Giai đoạn Thu thập dữ liệu thứ cấp trong bối cảnh hiện tại:
-

Những bảng báo cáo tiến độ bàn giao, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, những

bảng báo cáo sự than phiền của khách hàng đã được ghi nhận, những bảng báo cáo


giải pháp chăm sóc khách hàng đã được áp dụng sẽ được tác giả thu thập để làm dữ
liệu thứ cấp cho việc phân tích hiện trạng
-

Từ các dữ liệu thứ cấp đã thu thập, đề tài sẽ bắt đầu phân tích thực trạng về sự

hài lịng của khách hàng và tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện nay. Từ
đó sẽ bắt đầu nhận dạng định hướng khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
 Giai đoạn: Thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá tính cơng bằng của dịch
vụ sau khi sửa lỗi:
-

Đối tượng chính của giai đoạn thu thập dữ liệu là các bảng khảo sát ghi nhận

thơng tin có giá trị về sự hài lịng của khách hàng và chuẩn bị phân tích những dữ
liệu đó để tìm ra các yếu tố cơng bằng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thỏa mãn sự hài
lòng.
-

Tiến hành thực hiện phỏng vấn, khảo sát các trưởng bộ phận chăm sóc khách

hàng nhằm thu thập thơng tin, ý kiến để góp thêm phần làm cơ sở xây dựng các giải
pháp mang tính chất hệ thống.
 Giai đoạn Phân tích thực trạng & đề xuất giải pháp:
-

Từ kết quả việc phân tích dữ liệu đã thu thập sẽ đánh giá xác định các nguyên

nhân công bằng về các giá trị mà khách nhận được đã tác động đến sự hài lòng và đề
xuất các giải pháp nhằm mục tiêu nâng cao hơn nữa việc thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng.
-

Ngồi ra, giai đoạn đánh giá sự hài lịng cũng sẽ tìm và xác định các giới hạn

của giải pháp chưa thể thực hiện trong ngiên cứu này.


1.5 Ý nghĩa của đề tài:
Kết quả đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn:
 Giúp VNPT HCM đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của VNPT về chất lượng các chương trình sửa lỗi dịch vụ trong khu dự án chung cư
cao cấp có qui mơ lớn nhất Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.


Giúp VNPT cũng cố niềm tin với khách hàng cư dân và phát huy thương hiệu

với các tổ chức là các tập đoàn đầu tư lớn trong và ngoài nước. Ngoài ra tạo lợi thế
cạnh tranh cho VNPT khi có nhiều đối thủ sắp tham gia vào thị trường khu dự án
VinHomes Central Park.
1.6 Bố cục đề tài:

Ngồi danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo
và phần phụ lục, đề tài đề tài được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
“Chương 1: Giới thiệu đề tài”: Giới thiệu lý do hình thành đề tài từ đó đề ra
mục tiêu đề tài, phạm vi đề tài và phương pháp để thực hiện quá trình đề tài. Thêm
vào đó phần ý nghĩa đề tài, em làm rõ hơn phần lý do hình thành đề tài và ý nghĩa
thực tiễn của đề tài.
“Chương 2: Cơ sở lý thuyết”: Phần này đề tài sẽ giới thiệu tổng quát quy
trình thực hiện, các định nghĩa, khái niệm và mơ hình lý thuyết được áp dụng.
“Chương 3: Phân tích thực trạng”: Thơng qua việc thu thập và tìm hiểu dữ
liệu thứ cấp từ các bộ phận có liên quan trong dự án và dữ liệu sơ cấp từ các bảng
khảo sát khách hàng, đề tài sẽ từng bước xác định các vấn đề yếu kém tồn tại cần
khắc phục thông qua việc đánh giá của khách hàng.
“Chương 4: Đề xuất Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng”: đề
tài sẽ tiến hành xác định và phân tích những nguyên nhân khiến khách hàng than
phiền, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
“Chương 5: Kết luận”: Nêu ra kết quả của đề tài và đánh giá khả năng áp
dụng của các giải pháp.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Bối cảnh đề tài:
2.1.1 Vai trị của cơng ty VNPT HCM và chủ đầu tư VinGroup:
Năm 2015, VNPT HCM đã ký hợp đồng hợp tác đầu tư với tập đoàn VinGroup
về việc hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng tại Dự Án khu chung cư
cao cấp VinHomes Central Park (VCP). VNPT cung cấp cho khách hàng trong khu
vực dự án VinHomes các dịch vụ viễn thông như: Internet, TV, Điện Thoại. VNPT
phải chịu trách nhiệm trong việc cam kết thực hiện tất cả những yêu cầu nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của chủ đầu tư. Năm 2017, chủ đầu
tư đã yêu cầu VNPT phải thực hiện trang bị hạ tầng để đến đầu năm 2018 có thể đáp
ứng cho các nhà cung cấp dịch vụ khác vào khu vực VCP theo đúng nội dung quyết

định chống độc quyền của UBND TP.HCM.
2.1.2 Quan hệ hiện nay của VNPT với khách hàng cư dân VCP:
Cư dân của Vinhomes là nhóm người thuộc hạng giàu và siêu giàu trong xã hội,
nhu cầu của họ thường rất cao hơn so với những tầng lớp xã hội khác và việc làm
thỏa mãn sự hài lịng cho họ phải ln ở mức cao. Do việc chủ đầu tư ký hợp đồng
hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, chính vì thế từ khi mới bắt đầu có nhu cầu đăng ký
các dịch vụ viễn thông, cư dân tại VinHomes đã mang tâm lý không vui và cảm thấy
bị ép buộc vì họ khơng có được nhiều lựa chọn trong việc đăng ký dịch vụ họ muốn
sử dụng. Chính vì vậy, cư dân đã liên lục phản ánh về sự bất công này thông qua việc
than phiền về chất lượng dịch vụ của VNPT. Nhằm xoa dịu phản ứng của khách hàng,
VNPT đã tiến hành những đợt sửa lỗi dịch vụ với mong muốn khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hơn với dịch vụ đang sử dụng. Tuy nhiên hiện nay sau khi đã triển khai
sửa lỗi dịch vụ, VNPT vẫn chưa thể đánh giá và xác định cụ thể mức độ hài lòng của
khách hàng cũng như khách hàng đã cảm thấy việc sửa lỗi là công bằng hay chưa.


2.2 Các định nghĩa & khái niệm:
 Định nghĩa về Sự thỏa mãn của khách hàng:
 Theo quan điểm chung của tiếp thị: mức độ thoả mãn (hài lòng) của khách
hàng là mối tương quan giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và những thuộc tính
sử dụng của hàng hóa mà người tiêu dùng và những thuộc tính của hàng hoá mà người
tiêu dùng lãnh hội được. Nếu hàng hố phù hợp với sự mong đợi thì người tiêu dùng
thoả mãn (hài lòng), nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng rất hài lịng, nếu
khơng phù hợp với sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ khơng hài lòng.
 Theo quan điểm của iso 9000:2000: sự thoả mãn của khách hàng là sự cảm
nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Theo Philip Kotler (1997): sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ
hoặc hài lòng hoặc thất bại mà kết quả từ việc so sánh giữa quá trình thực hiện nhận
thức về một sản phẩm trong quan hệ đối với các kỳ vọng của họ.
 Còn theo brown (1992): sự thoả mãn của khách hàng là trạng thái mà trong

đó những nhu cầu, mong muốn và những kỳ vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm
hay dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt lên trên nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và kết
quả được thể hiện qua việc đặt hàng trở lại, trung thành và đưa ra những lời truyền
miệng có lợi cho doanh nghiệp.
 Như vậy, khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng theo quan điểm của Philip
Kotler là phù hợp và rõ ràng minh bạch gần với quan điểm tiếp thị đang sử dụng:

Sự thoả mãn = sự đáp ứng / kỳ vọng
 Các cấp bậc mong đợi của khách hàng:
Mức độ thỏa mãn khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên độ thay
đổi tùy thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân khác. Như vậy, sự thỏa
mãn khách hàng ít nhiều mang tính chủ quan, tức họ có thỏa mãn hay khơng là do
việc cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ đó.
Doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi thế nếu khách hàng của họ ln có mức thỏa
mãn cao. Vì nó làm tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng đối với thương
hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy cảm về giá, tiết kiệm được đáng kể những chi phí dành


cho chiêu thị, tăng hiệu quả các trong các hoạt động quảng cáo và cải thiện được hình
ảnh của doanh nghiệp (Fornell, 1992).
Tiến sĩ Noriaki Kano đã đưa ra nhận thức về sự thỏa mãn khách hàng có 3
cấp bậc như sau:
 Thuộc tính phải có (must be): đây là thuộc tính mà khách hàng mong đợi phải
có. Nếu khơng, khách hàng sẽ rất thất vọng, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách
hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi.
 Thuộc tính một chiều (one - dimentional): các thuộc tính này thường được
khách hàng đề cập như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của
thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lịng. Nếu khơng có đặc tính này thì
khơng kích thích hấp dẫn sự thỏa mãn khách hàng.
 Thuộc tính gây thích thú (delighter): những thuộc tính này nếu khơng có,

khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn
tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
2.3 Mơ Hình Lý Thuyết Đề Tài Áp Dụng:
Trong thực trạng khách hàng đang dần đánh mất đi sự hài lòng về dịch vụ, việc
đánh giá sự hài lòng và phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lịng sau khi sửa
lỗi là thật sự rất cần thiết. Đề tài sẽ áp dụng mơ hình nghiên cứu của Taegoo (Terry)
Kim, Woo Gon Kim & Hong-Bumm Kim (2008). The effects of perceived justice
on recovery satisfaction trust word-of-mouth and revisit intention. Tourism
Management . Tuy nhiên đề tài sẽ hiệu chỉnh lại một số điểm nhằm phù hợp với việc
phân tích những yếu tố cơng bằng tác động đến sự hài lịng đối với khách hàng sau
các chương trình sửa lỗi của VNPT.


Sự công bằng về
Tin Tưởng

Kết Quả Sửa Lỗi

Sự công bằng về
Thủ Tục Sửa Lỗi

Sự Hài
Lòng của
khách hàng
về dịch vụ
sau khi sửa
lỗi

Sự cơng bằng về
Tương Tác Sửa

Lỗi

Tiếp tục
sử dụng

Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết áp dụng cho đề tài
 Nhận thức cơng bằng về sự hài lịng của khách hàng:
 Sự công bằng về Kết quả sửa lỗi.
 Sự công bằng về Thủ tục sửa lỗi.
 Sự công bằng về Tương tác sửa lỗi.
 Sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa lỗi.
 Tin tưởng và tiếp tục sử dụng.
2.4 Thang đo đề tài áp dụng:
Chính vì những ưu điểm của mơ hình lý thuyết tham khảo, đề tài sẽ tận dụng
thang đo của mơ hình lý thuyết tham khảo làm cơ sở và chỉnh sửa lại một số nội dung
trong thang đo cho phù hợp với nội dung của đề tài.


Bảng 2.1: Thang đo áp dụng cho bảng câu hỏi khảo sát
STT
I

CBKQ01

CBKQ02

CBKQ03

II
CBTT04

CBTT05

CBTT06

III
CBTA07

Thang Đo
Sự công bằng về Kết quả:
Compared to what you expected,
the offer received (e.g., discount)
was
Chất lượng sửa lỗi dịch vụ đúng
với mong đợi của gia đình tơi
Taking everything into
consideration, the manager’s
offer was quite fair
Nhìn chung, gia đình tơi thấy kết
quả sửa lỗi dịch vụ X là công
bằng
Given the circumstances, I feel
that the hotel has offered
adequate compensation
Theo hoàn cảnh hiện tại, gia đình
tơi thấy rằng VNPT đã thực hiện
sửa lỗi dịch vụ X một cách thỏa
đáng.
Sự công bằng về Thủ tục:
My complaint was not resolved as

quickly as it should have been (R)
Khiếu nại của gia đình tơi được
VNPT giải quyết ngay.
The procedure for handling my
complaint was complicated (R)
Chúng tôi thấy thủ tục giải quyết
khiếu nại của VNPT đơn giản.
Employees made an effort to
adjust the procedure of handling
my complaint according to my
needs
Nhân viên VNPT đã cố gắng làm
nhanh thủ tục giải quyết khiếu nại
của gia đình tơi
Sự cơng bằng về Tương tác:
Employees were courteous to me
Nhân viên VNPT có thái độ lịch sự
khi thực hiện sửa lỗi dịch vụ.

Nguồn tham khảo
Kim, T.T., Kim, W.G. & Kim,
H.B. (2008).
The effects of
perceived justice on recovery
satisfaction, trust, word-of-mouth,
and revisit intention in upscale
hotels. Tourism Management,
Vol.30 (2009), page 51-62.

CBTA08

CBTT09

CBTA10

CBTA11
IV

SHL12

SHL13

SHL14

SHL15
V
TITU16

TITU17

Employees’ communication with
me was appropriate
Giao tiếp của nhân viên VNPT với
gia đình tơi là phù hợp.
Employees put the proper effort
into resolving my problem
Nhân viên VNPT đã cố gắng hết
sức để sửa lỗi dịch vụ X.
Employees showed a real interest

in trying to be fair
Nhân viên chú tâm thực sự khi sửa
lỗi dịch vụ X để đảm bảo cơng
bằng cho gia đình tôi.
Employees showed concern
Nhân viên VNPT thể hiện sự quan
tâm khi sửa lỗi dịch vụ X.
Sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ VNPT sau sửa lỗi:
Overall, I am satisfied with the
service I received
Nhìn chung, gia đình tơi thấy hài
lịng với kết quả sửa lỗi dịch vụ X.
I am satisfied with the manner in
which the service failure was
resolved
Gia đình tơi thấy hài lòng với cách
thức VNPT sửa lỗi dịch vụ X.
This hotel’s response to the
service failure was better than
expected
Việc khắc phục lỗi của VNPT tốt
hơn so với mong muốn của gia
đình tơi.
I now have a more positive
attitude toward this hotel
Bây giờ gia đình có một thái độ tốt
hơn đối với dịch vụ của VNPT.
Sự Tin tưởng:
This hotel’s employees can be

trusted at all times
Với tơi, nhân viên của VNPT ln
có thể tin cậy được
This hotel’s employees have a
high level of integrity


Tơi thấy nhân viên của VNPT có
trình độ thành thạo cao.
This hotel’s employees made
every effort to fulfill the promises
made
TITU18 to its customers
Nhân viên của VNPT đã cố gắng
không ngừng để hoàn thành lời
hứa với khách hàng
Overall, this hotel is reliable
TITU19 Nói chung, VNPT là thương hiệu
đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ.
Xem lại ý định Tiếp tục sử dụng
VI
dịch vụ:
I consider this hotel as my first
choice compared to other hotels
YDSD20 Gia đình tơi xem VNPT là lựa
chọn đầu tiên so với các nhà cung
cấp khác.
I have a strong intention to visit
this hotel again
YDSD21

Gia đình tơi vẫn có ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ của VNPT.

2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu:
2.5.1 Thông tin thứ cấp - Dữ liệu của Cơng Ty:
Nhằm đánh giá và phân tích thực trạng hiện nay của dịch vụ, việc thu thập dữ
liệu thứ cấp bên trong chính là cơ sở để giúp đề tài có thể đánh giá, phân tích thực
trạng chính xác nhất và nhanh chóng với nguồn dữ liệu sẵn có. Dữ liệu thứ cấp sẽ thu
thập từ các bản báo cáo từ các trung tâm kinh doanh, đơn vị chăm sóc khách hàng,
trung tâm khai thác dịch vụ, email trao đổi công việc, các bản tin trên các group mạng
xã hội do khách hàng tạo ra…