Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch đầu tư tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐĂNG KHOA

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐĂNG KHOA

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số học viên:

59CH469

Mã số:

8340401

Quyết định giao đề tài:

1467/QĐ-ĐHNT 07/12/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1522/QĐ-ĐHNT, ngày 27/11/2019

Ngày bảo vệ:

13/12/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học về những nghiên
cứu của mình. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực, chưa được cơng bố trong một cơng trình nghiên cứu nào.

TÁC GIẢ

Trần Đăng Khoa

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới:
Thầy Cơ trong khoa Kinh tế đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu và
tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn. Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội
dung chương trình Cao học Quản lý kinh tế của Trường Đại học Nha Trang, nay tơi đã
hồn thành luận văn với đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch đầu tư tỉnh Kiên Giang”.
Xin chân thành cám ơn ban giám đốc sở kế hoạch đầu tư, những đồng nghiệp,
bạn bè nơi tôi công tác đã động viên, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sở vật
chất để giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến thầy – TS. Lê Chí Cơng, người đã tận tình
hướng dẫn, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài
nghiên cứu.

iii


Xin chân thành cám ơn !
TÁC GIẢ

Trần Đăng Khoa

iv


MỤC LỤC

MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xiii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..........................................................................................xiv
GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
Mục tiêu chung ............................................................................................... 2
Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3
Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3
Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................ 3
Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................3
Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ............................................................................4
Kết cấu luận văn ....................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................6
Khái niệm liên quan về dịch vụ hành chính cơng .................................................6
Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................6
Khái niệm về dịch vụ cơng .............................................................................6
Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..........................................................8
Khái niệm cơ chế một cửa ..............................................................................8
Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................9
Chất lượng ............................................................................................... 9
Chất lượng dịch vụ ..................................................................................9
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng .....................................................10
Lý thuyết về hài lòng người dân..........................................................................11
Khái niệm .....................................................................................................11
Ý nghĩa .........................................................................................................11

v


Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân ......................................12
Mục tiêu nghiên cứu sự hài lịng ..................................................................12
Quy trình lượng hóa sự hài lịng của người dân ...........................................12
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ ...........12
Vai trò của việc đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng..............................................................................................................13
Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của người dân ......15
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
Mơ hình SERVQUAL ...........................................................................15
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF .17
Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .....................20
Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng....................................20
Tổng quan các nghiên cứu liên quan đề tài nghiên cứu ......................................22
Dự kiến đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................................................................24
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................... 28
Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu .......................................................................28
Khái quát về Sở Kế hoạch và Đầu tư Kiên Giang ........................................28
Vị trí và chức năng ....................................... Error! Bookmark not defined.
Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................................28
Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ...................................................................28
Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ....................................................29
Về quy hoạch và kế hoạch .....................................................................30
Về đầu tư trong nước và đầu tư nước ngoài ..........................................30
Về quản lý đấu thầu ...............................................................................31
Về doanh nghiệp, đăng ký doanh nghiệp ..............................................31
Về kinh tế tập thể, hợp tác xã và kinh tế tư nhân ..................................32

Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................34
Cách tiếp cận nghiên cứu ....................................................................................37
Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 37
Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...................................................................................38
Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................38
Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................39

vi


Khái niệm: ............................................................................................. 39
Mơ hình phân tích nhân tố: ....................................................................39
Phân tích hồi quy ..........................................................................................39
Thiết kế thang đo ..........................................................................................40
Xây dựng thang đo ................................................................................40
Thang đo sơ bộ các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh
........................................................................................................................... 41
Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................42
Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................43
Kết quả thảo luận nhóm.........................................................................43
Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính ........................... 44
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ..................................................45
Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .................................................46
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................47
Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Kiên Giang ............................................................................................. 47
Về việc thực hiện thủ tục hành chính ........................................................... 49
Tiếp cận thơng tin .........................................................................................49
Giải quyết công việc .....................................................................................50
Công tác thanh kiểm tra ................................................................................54

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư Kiên Giang .....................................................................................56
Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................56
Làm sạch và xử lý dữ liệu .....................................................................56
Mô tả mẫu điều tra .................................................................................56
Kiểm định thang đo ......................................................................................58
Độ tin cậy của thang đo .........................................................................59
Thang đo “Mức đột tiếp cận thông tin” .................................................59
Thang đo “Thực hiện dịch vụ” .............................................................. 59
Thang đo “Kết quả công việc” .............................................................. 60
Thang đo “Năng lực phụ vụ”.................................................................61
Thang đo “Thanh tra giám sát” ............................................................. 61

vii


Thang đo “Sự hài lòng của người dân” .................................................62
Độ phù hợp của thang đo (Phân tích EFA) ..................................................63
Điều kiện để phân tích EFA ..................................................................63
Kết quả phân tích EFA ..........................................................................63
Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc ..................................................65
PHÂN TÍCH HỒI QUY ...............................................................................67
Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................67
Kiểm định phân phối chuẩn ...................................................................67
Kiểm định độc lập phần dư ...................................................................68
Kiểm định đa cộng tuyến .......................................................................69
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................70
Phân tích hồi quy ...................................................................................70
Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................72
Kết quả đạt được........................................................................................... 73

Hạn chế và nguyên nhân...............................................................................75
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 77
Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Kiên Giang ............................................................... 77
Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng
ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Kiên Giang .......................................77
Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký
kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kiên Giang ...........................................78
Nhân tố “Tiếp cận thông tin” .......................................................................78
Nhân tố “Thực hiện dịch vụ”........................................................................79
Nhân tố “Kết quả công việc” ........................................................................80
Nhân tố “Năng lực cán bộ” ..........................................................................81
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................82
Đối với Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh ............................................................. 83
Về phía các bộ, ngành có liên quan .............................................................. 83
Đối với cách doanh nghiệp thực hiện đăng ký kinh doanh ..........................84
KẾT LUẬN .........................................................................................................84
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................89

viii


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ......................................................93
PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI DÂN VỚI
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH
SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ TỈNH KIÊN GIANG .....................................................98
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ ..........................................................................101
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ....................................................................104
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................................108
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ...................................................111

ix


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
UBND :

Ủy ban nhân dân

Sở KH&ĐT :

Sở Kế hoạch và Đầu tư

TTHC :

Thủ tục hành chính

ĐKKD :

Đăng ký kinh doanh

DNVVN :

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNTN :

Doanh nghiệp tư nhân

TNHH :

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH 1 TV :

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

VCCI :

Phòng Thương mại và công nghiệp

x


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Số lượng cán bộ, công chức, viên chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kiên Giang
giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................................35
Bảng 3.2 Số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới và giải thể giai đoạn 2016-2018 ....36
Bảng 3.3 Thang đo sơ bộ các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ......41
Bảng 3.4 Thang đo chính thức các thành phần dịch vụ đăng ký kinh doanh ................44
Bảng 4.1 Thống kê tình hình thực hiện TTHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kiên
Giang năm 2018.............................................................................................................52
Bảng 4.2 Trình độ chun mơn cơng chức Sở kế hoạch và Đầu tư 2016-2018 ...........53
Bảng 4.3 Số lượng cán bộ làm công tác thanh tra, kiểm tra giai đoạn 2016 - 2018 .....54
Bảng 4.4 Tình hình kiểm tra, hậu kiểm doanh nghiệp sau ĐKKD giai đoạn 2016 - 2018
.......................................................................................................................................55
Bảng 4.5 Thống kê quan sát ..........................................................................................57
Bảng 4.6 Thông tin chung về người dân được khảo sát ................................................57
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tiếp cận thông tin .......................59
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thực hiện dịch vụ .......................59

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kết quả công việc ......................60
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ lần 1 ............61
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ lần 2 ............61
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thanh tra giám sát ....................62
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ............................... 62
Bảng 4.14 Kiểm định KMO và Bartlett.........................................................................64
Bảng 4.15 Kết quả nhân tố khám phá lần ......................................................................64
Bảng 4.16 Các biến độc lập của mơ hình hồi quy .........................................................65
Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett-thang đo sự hài lòng của người dân ...............66
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố-thang đo sự hài lòng của người dân...................66
Bảng 4.19 Mức độ giải thích của mơ hình ....................................................................67
Bảng 4.20 Kiểm định đa cộng tuyến .............................................................................69
Bảng 4.21 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .70
Bảng 4.22 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ..........................................................71
Bảng 4.23 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................. 71
Bảng 5.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Tiếp cận thông tin” ...................................79

xi


Bảng 5.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Thực hiện dịch vụ” ...................................79
Bảng 5.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Kết quả công việc” ....................................80
Bảng 5.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Năng lực cán bộ” ......................................81

xii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................16
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................................18

Hình 2.3 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng người dân .....20
Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người dân ...........22
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................27
Hình 3.1 Sơ sồ tổ chức sở kế hoạch và đầu tư Kiên Giang ..........................................34
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................38
Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa........................................................... 68
Hình 4.2 Đồ thị phân tán ............................................................................................... 69
Hình 4.3 Mơ hình kết quả nghiên cứu ..........................................................................72

xiii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính tồn cầu. Cả các
nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động
lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời
số xã hội. Đăng ký kinh doanh là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra đời của doanh
nghiệp trên thực tế. Do vậy nó có ý nghĩa rất quan trọng, kể từ thời điểm được cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được pháp luật bảo vệ những quyền và
lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ đối với Nhà nước. Để đánh
giá được hiệu quả của tiến trình cải cách thủ tục Đăng ký kinh doanh, cần phải nghiên
cứu từ vị trí của người thực hiện thủ tục hành chính, trong đó cụ thể là doanh nghiệp. Vì
vậy, việc đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ Đăng ký kinh doanh là một
trong những đề tài có ý nghĩa cấp thiết và là cơng cụ để nhà nghiên cứu có thể đưa ra
các chính sách phù hợp cho thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích: Phương pháp điều tra thống kê; Phương pháp phân tích
dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích
hồi quy tương quan.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh. Luận văn đã rút ra 4 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận thông tin; thực hiện; năng lực công
chức; kết quả công việc. Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa đạt sự hài lịng cao. Từ đó, luận văn đề
xuất những giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch
vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kiên Giang.
Từ khóa: Sự hài lịng, sở kế hoạch đầu tư Kiên Giang, Đăng ký kinh doanh

xiv


GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Xã hội phát triển đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi sản
phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua cơ chế điều hành, quản lý của Nhà nước. Một
trong những thước đo quan trọng đánh giá sự cải thiện của một tổ chức, doanh nghiệp
là sự hài lòng người dân. Dịch vụ hành chính cơng ngày càng được chú trọng, thể hiện
sự phát triển của nền hành chính quốc gia, địa phương. Tuy nhiên nền hành chính của
nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc
thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí,
tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu
lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, cơng chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ,
một bộ phận khơng nhỏ thối hóa, biến chất.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền
hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị 220/CTTTTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Tiếp đó
ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ
tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy
mạnh hơn nửa q trình cải cách thủ tục hành chính. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế

“một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết
định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg về việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng
Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục
hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30)
và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính
nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện
hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính.
Mục đích là đẩy mạnh hơn nửa quá trình cải cách thủ tục hành chính.

1


Sau hơn 13 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, cơng tác cải cách hành
chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đơng đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên
cơ sở đó Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Kiên Giang luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh,
cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng
nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật, cải cách thủ tục hành chính là một trong những
chương trình trọng điểm của quốc gia. Đối với tỉnh Kiên Giang năm 2018 tiếp tục đẩy
mạnh Chương trình cải cách hành chính, hồn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án
30 về cải cách thủ tục hành chính.
Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu khơng
cịn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ đặc
thù. Chính vì vậy, cải cách hành chính đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm. Tuy
nhiên việc xây dựng và hồn thiện cơ chế, chính sách vẫn cịn chậm và chưa đầy đủ; thủ
tục hành chính cịn q nhiều, giải quyết cơng việc hành chính cịn gây phiền hà cho tổ
chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp
đến việc giải quyết cơng việc của người dân, giảm lịng tin của nhân dân đối với nhà
nước và bộ máy hành chính.
Với những lý do trên và mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của phòng đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu
tư, tơi đã lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch đầu tư tỉnh Kiên Giang” làm đề
tài luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố ảnh hương đến sự hài lòng
của người dân với dịch vụ đăng ký kinh doanh, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn
của người dân đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Kiên
Giang. Để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh để phục vụ tốt hơn cho người dân.

2


Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đăng ký kinh doanh
(ĐKKD).
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân ĐKKD
tại Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kiên Giang.
Đề xuất một số kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người
dân ĐKKD tại Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kiên Giang.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ đăng ký kinh
doanh tại Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kiên Giang.

Phạm vi nghiên cứu
- Về khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại văn phịng Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh
Kiên Giang.
- Thời gian thu số liệu thứ cấp: Luận văn tổng hợp các nguồn số liệu thứ cấp có
liên quan từ năm 2013 đến 2018. Thời gian thu số liệu sơ cấp tháng 1/2019 đến 6/2019.
- Nội dung: Nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự
ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân khi đến đăng ký kinh doanh.
Câu hỏi nghiên cứu
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kiên Giang?
2. Những nhân tố nào đóng vai trị quyết định đến sự hài lịng của người dân khi
đến đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kiên Giang?
3. Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi với dịch vụ đăng
ký kinh doanh tại Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Kiên Giang?
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng kết hợp hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, hình thành mơ hình nghiên
cứu và thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với đối tượng
nghiên cứu xung quanh các nội dung của đề tài. Công cụ của lần nghiên cứu này là một

3


bảng câu hỏi phỏng vấn sâu được tác giả chuẩn bị từ trước với mục đích thăm dị ý kiến
của người được hỏi và kiểm tra mức độ chính xác của các thang đo và tiến hành hiệu
chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp với nghiên cứu để đi đến nghiên cứu chính
thức.
- Nghiên cứu định lượng: Tiến hành thơng qua giai đoạn nghiên cứu chính thức. Ở
giai đoạn này, tác giả tiến hành phỏng vấn những người dân và doanh nghiệp đến đăng
ký kinh doanh trực tiếp thông qua bảng hỏi sơ bộ đã hiệu chỉnh thành bảng hỏi nghiên

cứu chính thức sau đó sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần mềm Stata để
đưa ra các kết quả nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
Về mặt lý luận:
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hành chính cơng, chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại phịng
đăng ký kinh doanh sở kế hoạch và đầu tư Kiên Giang.
 Về mặt thực tiễn:
Thông qua việc nghiên cứu thực trạng hài lòng của người dân về dịch vụ đăng kí
kinh daonh tại Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Kiên Giang, lãnh đạo Sở kế hoạch và đầu tư có
cơ sở để xác định phương hướng và mục tiêu cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ. Thơng
qua mơ hình nghiên cứu và việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân, Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Kiên Giang sẽ xác định được những mong muốn
của người dân đối với việc cung ứng và chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh hiện
nay.
Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: PHẦN GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó
nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi nghiên
cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn và giới hạn của đề tài.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

4


Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu
có liên quan đến dịch vụ đăng ký kinh doanh được thực hiện trước đó trong và ngồi
nước, dựa trên những mơ hình tham khảo đó để đề xuất đưa ra mơ hình và hướng nghiên
cứu giải quyết vấn đề.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành
nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo, Bảng hỏi, chọn mẫu,... đánh giá, hiệu chỉnh
các thang đo và kiểm định mơ hình thơng qua các kỹ thuật thống kê truyền thống.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con
số thống kê đã được xử lý thành thơng tin hữu ích. Với việc trình bày, xử lý và mơ tả dữ
liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của
mơ hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả thuyết
của mơ hình nghiên cứu đề ra.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những
ưu điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Kiên Giang. Bên cạnh đó, đề tài cũng
cung cấp một số hướng dẫn, gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo lĩnh vực này.
Tóm tắt Chương I
Nội dung Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận văn và
những nội dung khác như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các đối tượng
và phạm vi nghiên cứu cũng như những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu này có thể đạt
được. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày nền tảng cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu của
luận văn.

5


CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm liên quan về dịch vụ hành chính cơng
Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho

rằng dịch vụ là những hàng vi, q trình, cách thứ thực hiện một cơng việc như cung
cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của người dân nhằm làm thõa mãn nhu
cầu và mong đợi của người dân. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc
trưng của nó như (tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu
giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và khơng ngửi được trước khi người
ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự
khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ cịn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của người dân.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa người dân chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, người dân sử dụng trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng, cịn
chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thơng thường khác.
Khái niệm về dịch vụ cơng
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm
1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”. Trong giới khoa học, dù có

6


nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều người đã chung quan điểm: “Dịch

vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy
định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên
tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Chu Duy Thành, 2004).
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Lê Chi Mai, 2003).
Tuy có nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động khơng vụ lợi, khơng vì mục đích
kinh doanh và hoạt động theo tiêu chí, quy định của nhà nước. Dịch vụ công là hoạt
động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do
các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Phát,
2002).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển
giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Với khái niệm
này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch vụ hành
chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và
phục vụ hoạt động quản lý nhà nước nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước
các cấp thực hiện (Nguyễn Hửu Hải và Lê Văn Hoà, 2010).
Như vậy, các công việc gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước (thực thi pháp
luật) là công vụ, khơng được làm dịch vụ thu tiền (trừ lệ phí hành chính). Mọi hoạt động
thu phí theo yêu cầu riêng biệt của một số ít người dứt khốt khơng phải là dịch vụ cơng;
bởi vì như thế là “kinh doanh quyền lực”, là “trả công hai lần cho công chức”, là “dân
đóng thuế hai lần”,… như nhiều người đã nói; hơn nữa làm hư hỏng đội ngũ công chức
và làm rối loạn kỷ cương (khơng loại trừ vì đồng tiền mà bẻ cong pháp luật). Từ đó
phương hướng cải cách phải là Nhà nước tránh ôm đồm trực tiếp làm những việc mà
dân có thể làm, song lại phải nắm chắc những loại việc nhất thiết chỉ Nhà nước mới
được làm; chứ không phải ngược lại.

7


Trong phạm vi nghiên cứu này, dịch vụ công được hiểu là nhóm dịch vụ hành
chính cơng; các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ th̀n cơng hoặc dịch vụ
khuyến dụng thoả mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của dịch vụ cơng là không
cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng.
Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản
lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hửu Hải và
Lê Văn Hồ, 2010).
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thơng qua
2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân. Nói cách
khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào
thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước
không dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ
công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch
vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền
của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ
thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính
nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan
để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân
chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, cơng
dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân khi có u cầu giải quyết cơng việc tai cơ
quan hành chính nhà nước.

8


- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong
giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà
nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu
quả.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc
khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các u cầu. Chất lượng cịn có khả năng hài lịng nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức
riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các q trình và
tổchức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào (Lewis, 1983; Sasser et al., 1978).
Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo

Winsmiewski (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau
tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của người dân. Theo Zeithaml et al. (1996) giải thích chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của người dân về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân. Quan tâm đến
9


chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi
thế cạnh tranh trong lâu dài (Lehtinen, 1982).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1)
Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cịn theo (Gronross, 1984) thì
chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những
đặc điểm cơ bản sau:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ và mức độ nhận được của người dân sau khi
sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong
việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan
này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ cịn phải

thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng
trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati et al., 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: Hệ thống chất lượng, họach
định chất lượng, kiểm sốt chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng
là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành
chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), khơng bị mất
mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

10


- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phịng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính cơng
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
Lý thuyết về hài lòng người dân
Khái niệm
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của
người dân), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó
(Kotler, 2006). Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng
sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như
là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse and Wilton, 1988). Sự hài lòng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối với dịch

vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên
hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay
mức độ hài lịng của người dân thì u cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao
rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ
quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không
định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân
tích thống kê.
Ý nghĩa
Về mặt vĩ mơ, hài lịng người dân là cơ sở quan trọng phản ánh tình trạng kinh tế
quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế và điều chỉnh các hoạt động
kinh tế, xây dựng các chiến lược marketing địa phương và truyền thơng đối với quốc
gia.
Về mặt vi mơ, hài lịng người dân nhận diện nhân tố tác động đến sự thoả mãn của
người dân cùng với những thông tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Về quyền lợi người dân, hài lòng người dân tư vấn và hỗ trợ người dân lựa chọn sản
phẩm và dịch vụ

11