Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn angella nha trang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.34 MB, 96 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
--------------------
VŨ ĐỖ TRÀ MY
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN ANGELLA NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
KHÁNH HÒA - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
--------------------
VŨ ĐỖ TRÀ MY
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN ANGELLA NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Quản trị kinh doanh
Mã số:
8340101
Quyết định giao đề tài:
901/QĐ-ĐHNT ngày 16/8/2018
Quyết định thành lập HĐ:
1063/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2019
Ngày bảo vệ:
15/9/2019
Người hướng dẫn khoa học:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Chủ tịch Hội đồng:
PGS. TS. HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học:
KHÁNH HÒA - 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang” là cơng trình
nghiên cứu của cá nhân tơi.
Các số liệu trong đề tài là do tôi thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được cơng bố ở bất cứ
cơng trình khoa học nào khác trước đây.
Khánh Hòa, ngày 12 tháng 7 năm 2019
Tác giả
Vũ Đỗ Trà My
iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS.Hà
Việt Hùng, người đã tận tình hướng dẫn cho tơi để tơi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang đã
truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng cho tơi trong q trình học tập tại đây.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Angella Nha Trang
đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ tận tình cho tơi trong q trình thu thập dữ liệu để
thực hiện luận văn này.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn.
Khánh Hòa, ngày 12 tháng 7 năm 2019
Tác giả
Vũ Đỗ Trà My
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iii
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ..........................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài .....................................................................3
1.7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................................5
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ........................................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................................5
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ ..............................................................................................5
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................5
2.1.4. Khách du lịch.........................................................................................................6
2.1.5. Dịch vụ khách sạn ................................................................................................6
2.2. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................8
2.2.1. Khái niệm ..............................................................................................................8
2.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng....................................................................... 9
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................9
2.4. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .......................................10
v
2.4.1. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ..........................10
2.4.2. Nghiên cứu của Ngô Nguyên Quý và nghiên cứu của Nguyễn Công Tâm ........12
2.4.3. Thang đo SERVQUAL........................................................................................13
2.4.4. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor .......................................................16
2.5. Tổng quan về khách sạn Angella Nha Trang .........................................................17
2.5.1. Giới thiệu khách sạn Angella Nha Trang ............................................................17
2.5.2. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................17
2.5.3. Các dịch vụ tại khách sạn Angella Nha Trang ....................................................17
2.5.4. Thực trạng về hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Angella Nha Trang trong
những năm qua .............................................................................................................18
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................18
2.6.1. Phân tích mối quan hệ giữa các hành vi tiêu dùng trong dịch vụ khách sạn đến
sự hài lịng của khách hàng............................................................................................18
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 22
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................22
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................22
3.1.2. Nghiên cứu chính thức.........................................................................................22
3.1.3. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................22
3.1.4. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu.........................................................23
3.2. Xây dựng thang đo .................................................................................................23
3.2.1. Thang đo vật chất ................................................................................................23
3.2.2. Thang đo năng lực phục vụ .................................................................................24
3.2.3. Thang đo mức độ tin cậy .....................................................................................24
3.2.4. Thang đo giá dịch vụ ...........................................................................................25
3.2.5. Thang đo mức độ đáp ứng ...................................................................................26
3.2.6. Thang đo sự đồng cảm ........................................................................................26
3.2.7. Thang đo mức độ hài lòng...................................................................................27
3.3. Xử lý số liệu ...........................................................................................................27
vi
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo ....................................................27
3.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................33
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................33
4.1.1. Giới tính .............................................................................................................33
4.1.2. Độ tuổi .................................................................................................................33
4.1.3. Tình trạng hơn nhân.............................................................................................33
4.1.4. Nghề nghiệp.........................................................................................................34
4.1.5. Thu nhập .............................................................................................................34
4.1.6. Trình độ học vấn..................................................................................................34
4.1.7. Mục đích khi đến Nha Trang...............................................................................35
4.1.8. Số lần đến lưu trú tại khách sạn...........................................................................35
4.2. Thống kê mô tả các thang đo..................................................................................35
4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................39
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............................39
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA........................................................41
4.4. Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................................45
4.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................45
4.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................46
4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella
Nha Trang qua các yếu tố nhân khẩu học......................................................................50
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................54
5.1. Hàm ý quản trị ........................................................................................................54
5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................58
5.3. Kết luận ..................................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................60
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA
: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)
Cronbach’Alpha
: Hệ số tin cậy
Ctg
: Cùng tác giả
EFA
: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GAP
:
Khoảng cách
NXB
: Nhà xuất bản
SPSS
: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
TP
: Thành phố
viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo cơ sở vật chất...............................................................................24
Bảng 3.2. Thang đo năng lực phục vụ .........................................................................24
Bảng 3.3. Thang đo mức độ tin cậy.............................................................................25
Bảng 3.4. Thang đo giá dịch vụ ...................................................................................25
Bảng 3.5. Thang đo mức độ đáp ứng...........................................................................26
Bảng 3.6. Thang đo sự đồng cảm ................................................................................26
Bảng 3.7. Thang đo mức độ hài lịng...........................................................................27
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo giới tính..........................................................................33
Bảng 4.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ............................................................................33
Bảng 4.3. Phân bố mẫu theo tình trạng hơn nhân........................................................34
Bảng 4.4. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ...................................................................34
Bảng 4.5. Phân bố mẫu theo thu nhập .........................................................................34
Bảng 4.6. Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .............................................................35
Bảng 4.7. Phân bố mẫu theo mục đích khi đến Nha Trang .........................................35
Bảng 4.8. Phân bố mẫu theo số lần đến lưu trú tại khách sạn .....................................35
Bảng 4.9. Thống kê mô tả thang đo cơ sở vật chất......................................................36
Bảng 4.10. Thống kê mô tả thang đo năng lực phục vụ ..............................................36
Bảng 4.11. Thống kê mô tả thang đo mức độ tin cậy..................................................37
Bảng 4.12. Thống kê mô tả thang đo giá dịch vụ ........................................................37
Bảng 4.13. Thống kê mô tả thang đo mức độ đáp ứng................................................38
Bảng 4.14. Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm .....................................................38
Bảng 4.15. Độ tin cậy của các thang đo ......................................................................40
Bảng 4.16. Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập .................................................42
Bảng 4.17. Tổng phương sai trích biến độc lập...........................................................42
Bảng 4.18. Kết quả phân tích EFA biến độc lập .........................................................43
Bảng 4.19. Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc .............................................44
Bảng 4.20. Tổng phương sai trích biến phụ thuộc.......................................................45
Bảng 4.21. Bảng ma trận nhân tố ................................................................................45
Bảng 4.22. Bảng ma trận hệ số tương quan giữa các biến ..........................................46
Bảng 4.23. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................47
Bảng 4.24. Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy.....................................................48
Bảng 4.25. Kết quả hệ số hồi quy................................................................................48
Bảng 4.26. Kiểm định Independent Samples T-Test...................................................51
Bảng 4.27. Kiểm định phương sai không đổi ..............................................................51
Bảng 4.28. Tóm tắt phân tích Anova giữa các nhóm ..................................................52
Bảng 4.29. Bảng kiểm định Chi-Square ......................................................................52
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...........10
Hình 2.2. Mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị ..........................11
Hình 2.3. Mơ hình cạnh tranh về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị........................11
Hình 2.4. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang .............................................................................12
Hình 2.5. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tư
nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang .......................................................................13
Hình 2.6. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................13
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................21
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................23
Hình 4.1. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram...............................................49
Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot...............................................................................................50
x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nha Trang là một trong những thành phố du lịch rất nổi tiếng, vì vậy mà dịch vụ
lưu trú tại đây đang phát triển vô cùng mạnh mẽ. Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh
ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải tạo ra lợi thế cạnh tranh và
thu hút được nhiều khách hàng. Do đó sự hài lịng của khách hàng là mối quan tâm hàng
đầu đối với tất cả khách sạn tại Nha Trang trong đó có khách sạn Angella Nha Trang.
Từ thực tế này tôi đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang”. Đề tài
này sẽ giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng
cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút được nhiều
du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao hơn.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ và xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella
Nha Trang. Đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang.
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Angella Nha Trang.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát và đo lường khái niệm nghiên cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thông
tin khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó
trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Angella Nha Trang chịu ảnh hưởng bởi sáu nhân tố: (1) Cơ sở vật chất, (2)
Năng lực phục vụ, (3) Mức độ tin cậy, (4) Giá dịch vụ, (5) Mức độ đáp ứng, (6) Sự đồng
cảm. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
xi
Trên cơ sở những kết quả đạt được, đề xuất một số kiến nghị giải pháp khắc phục
những mặt còn tồn tại và phát huy những mặt tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ để
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho
tương lai.
Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ lưu trú, khách sạn Angella Nha Trang, du khách.
xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nha Trang là một trong những thành phố du lịch nổi tiếng khơng chỉ tại Việt Nam
mà cịn với cộng đồng quốc tế. Việc sở hữu cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp cùng với
hệ thống chính trị ổn định đã làm cho Nha Trang trở thành điểm đến không thể bỏ qua
đối với bất cứ du khách nào khi đến Việt Nam.
Cũng chính vì vậy, các dịch vụ du lịch mà đặc biệt là dịch vụ lưu trú tại Nha Trang
đã và đang phát triển rất mạnh mẽ. Hàng nghìn nhà nghỉ, khách sạn ra đời với các phân
khúc thị trường khác nhau đem lại nhiều sự lựa chọn cho các đối tượng khách hàng
thuộc các tầng lớp khác nhau.
Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp muốn
tồn tại thì phải tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng. Nếu một
khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình hồn hảo, đáp ứng được những
u cầu của khách hàng thì khách sạn đó thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng
dịch vụ của mình. Những doanh nghiệp khách sạn chiếm ưu thế, có được thị phần trên
thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình.
Khách hàng là tài sản vơ giá của mỗi doanh nghiệp, vì vậy việc làm hài lịng khách
hàng là mục tiêu vơ cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách
hàng sẽ góp phần quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp một cách hiệu quả. Không
những thế, tạo cho khách hàng sự hài lòng còn là cách tốt nhất giúp doanh nghiệp xây
dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình. Lịng trung thành giúp doanh nghiệp giữ
chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết và giúp doanh nghiệp ln hoạt động ổn định
thậm chí vượt qua những giai đoạn khó khăn. Khách hàng trung thành sẽ luôn sẵn sàng
đồng hành cùng doanh nghiệp ở bất kỳ hoàn cảnh nào bởi niềm tin của họ vào doanh
nghiệp là rất lớn. Đây cũng là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng.
Là một khách sạn 3 sao tại Nha Trang, khách sạn Angella Nha Trang cũng khơng
đứng ngồi sự chạy đua về chất lượng dịch vụ chung của ngành du lịch. Để nâng cao vị
thế trên thị trường, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại khách sạn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách sạn.
1
Từ thực tế đó, tơi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang”. Đề tài này
sẽ giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao
năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân
được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách
sạn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-
Xác định các nhân tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang.
-
Đề xuất các giải pháp cho Ban lãnh đạo khách sạn để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-
Các nhân tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang?
-
Mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
-
Ban lãnh đạo khách sạn cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ lưu trú?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Angella Nha Trang.
-
Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella
Nha Trang.
2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
-
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Angella Nha Trang
-
Về thời gian: Số liệu điều tra từ tháng 01/2019 đến tháng 3/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
-
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng.
Tác giả xác định các chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, các cơng trình nghiên cứu có liên
quan, từ đó xây dựng các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá. Tiếp theo, tác giả
xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn 20 khách du lịch. Sau đó áp
dụng phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy các mục hỏi. Quá trình
này giúp phát hiện các chỉ tiêu không cần thiết và bổ sung các yếu tố mới tác
động đến sự hài lịng của khách hàng.
-
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng kỹ
thuật phiếu điều tra để thu thập số liệu. Tất cả các số liệu thu thập được xử lý
thông qua phần mềm SPSS 20.0. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
Crombach’s Alpha. Phân tích yếu tố với phương pháp rút trích các thành phần
chính, trên cơ sở các nhân tố được rút trích, mơ hình được hiệu chỉnh. Sau đó tiến
hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết.
1.6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
-
Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,
phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
-
Nghiên cứu và kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Angella Nha Trang.
-
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với Khách sạn Angella Nha Trang.
1.7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,... Luận văn được
kết cấu thành 5 chương như sau:
3
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, khách thể và mơ hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,
chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Đồng thời chương này cũng giới thiệu tổng quan về khách sạn Angella Nha Trang
và các dịch vụ tại khách sạn, trong đó có dịch vụ lưu trú.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này đề cập đến các phương pháp nghiên cứu trong đề tài để kiểm định
thang đo và mơ hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 4.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chính của chương này là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những
kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Angella Nha Trang.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 4, chương cuối này sẽ đưa ra một
số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Angella Nha Trang. Đồng thời, những thiếu sót và hạn chế của đề tài cũng
được đề cập.
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
-
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
-
Theo Gronroos (1984), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
-
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
-
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi… trước khi sử dụng nó.
-
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có tính khơng đồng nhất vì nó phụ
thuộc vào người tạo ra dịch vụ. Những người tạo ra dịch vụ có khả năng, trình độ
khác nhau hoặc trong những điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ không giống nhau. Ngồi ra, dịch
vụ cịn phụ thuộc vào sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
-
Tính khơng thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời,
thiếu mặt này sẽ khơng có mặt kia. Người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào
quá trình hình thành và hồn thành dịch vụ.
-
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hóa khác được.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
-
Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
5
-
Theo Russell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
-
Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
-
Còn Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) thì cho rằng: “Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi sử dụng dịch vụ.”
-
Từ các khái niệm trên, chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
2.1.4. Khách du lịch
-
Định nghĩa: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. (Điều 4, Luật
Du lịch, 2005).
-
Phân loại: Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (Điều 34, Luật Du
lịch, 2005)
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. (Điều 34, Luật Du lịch, 2005)
2.1.5. Dịch vụ khách sạn
2.1.5.1. Định nghĩa khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. (Tiêu chuẩn quốc
gia Việt Nam TCVN 4391:2015)
6
2.1.5.2. Dịch vụ lưu trú
Lưu trú là một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch. Vì vậy, lưu trú
ln giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
Mặc dù chức năng chủ yếu của các cơ sở lưu trú là cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn,
uống cho khách du lịch. Tuy nhiên, để đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách, các cơ
sở kinh doanh lưu trú thường cung cấp nhiều dịch vụ:
-
Các dịch vụ cơ bản: phòng ngủ, nhà hàng.
-
Các dịch vụ bổ sung: phòng tiệc, quầy Bar, phịng hội nghị, hồ bơi, xơng hơi, mát
xa, chăm sóc sức khoẻ, v.v...; quầy lưu niệm, shop quần áo; trung tâm cung cấp
thông tin cho khách hàng; nơi đổi tiền; bưu điện; bãi đổ xe; đưa đón sân bay;
cung cấp tua du lịch... Tùy theo quy mô, cấp hạng, mỗi cơ sở lưu trú có thể kinh
doanh đầy đủ hoặc chỉ một số các dịch vụ nêu trên. Các cơ sở lưu trú đơn giản
nhất thường chỉ cung cấp dịch vụ phòng ngủ hoặc phòng ngủ kèm ăn sáng.
2.1.5.3. Các khái niệm liên quan đến hành vi tiêu dùng trong dịch vụ khách sạn
-
Cơ sở vật chất: Thể hiện qua các tiện nghi, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ của
khách sạn bao gồm cả tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc và ngoại
hình, trang phục của nhân viên. Nói một cách tổng quát, đây là tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và cảm nhận bằng các giác quan.
-
Năng lực phục vụ: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả
năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm
cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ.
-
Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Mức độ tin cậy được
đo lường bởi các thang đo: Doanh nghiệp thực hiện đúng ngay từ lần đầu, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
7
-
Mức độ đáp ứng: Mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác
“đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn như: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung
cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích
cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp ln cố gắng giải quyết khó khăn
cho khách hàng..
-
Giá dịch vụ: Thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tại khách sạn
bằng hoặc thấp hơn ở các khách sạn khác cùng tiêu chuẩn 3 sao. Khách hàng cảm
nhận được giá cả dịch vụ tại khách sạn phù hợp với chất lượng và họ sẵn sàng sử
dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
-
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng, thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan
tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm
-
Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự
thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lịng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú (Brown, 1992).
-
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một
công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt
quá sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997).
-
Sự hài lịng là q trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch
vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không. (Zeithaml & Bitner, 2003).
8
2.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
-
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách
hàng thì sẽ có những chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút khách hàng.
-
Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm:
+
Lịng trung thành: Khách hàng có mức độ hài lịng cao, họ sẽ trung thành với
doanh nghiệp.
+
Tiếp tục sử dụng dịch vụ: Khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
+
Giới thiệu cho người khác: Khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ giới thiệu
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó.
+
Duy trì sự lựa chọn: Khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
+
Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít tốn chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
+
Giá cao hơn: Khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơn
cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
-
Sự hài lịng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất
lượng dịch vụ. Ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một trong những yếu
tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (Hình 2.1).
-
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.
-
Nói cách khác, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
9
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeitham & Bitner (2000)
2.4. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
2.4.1. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng,
theo kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng siêu thị quan tâm đến năm yếu tố chính:
- Thứ nhất, hàng hóa.
- Thứ hai, khả năng phục vụ của nhân viên.
- Thứ ba, trưng bày trong siêu thị.
- Thứ tư, mặt bằng siêu thị.
- Thứ năm, an toàn trong siêu thị.
Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra hai yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ
siêu thị, đó là lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị và giá cả hàng hóa khách
hàng cảm nhận được. Giá cả cảm nhận là yếu tố nguyên nhân và lòng trung thành là yếu
tố kết quả của chất lượng dịch vụ siêu thị. Trên cơ sở này có hai mơ hình nghiên cứu, một
mơ hình lý thuyết và một mơ hình cạnh tranh được đưa ra.
Ở mơ hình lý thuyết, theo tác giả để khách hàng trung thành với một siêu thị nào đó
thì họ phải cảm nhận được chất lượng cao của dịch vụ trong siêu thị.
10
Hình 2.2. Mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007)
Ở mơ hình cạnh tranh, tác giả cho rằng, khi khách hàng cảm nhận được hàng hóa
của một siêu thị có cùng chất lượng với siêu thị khác nhưng giá cả thấp hơn thì mức độ
trung thành của họ đối với siêu thị này sẽ cao hơn.
Hình 2.3. Mơ hình cạnh tranh về đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007)
11
2.4.2. Nghiên cứu của Ngô Nguyên Quý và nghiên cứu của Nguyễn Công Tâm
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang” (Ngô Nguyên Quý, 2013) đã đưa ra mơ
hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 trên 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng là: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Cơ
sở vật chất kỹ thuật. Trong đó Mức độ đáp ứng có tác động nhiều nhất và Cơ sở vật
chất kỹ thuật có tác động thấp nhất.
Hình 2.4. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang
Nguồn: Ngô Nguyên Quý (2013)
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ khách sạn
tư nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang” (Nguyễn Cơng Tâm, 2013) thì đưa ra mơ
hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Khả năng đáp ứng, Sự đảm
bảo, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện vật chất hữu hình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Trong đó Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất và Sự đảm bảo có tác động nhẹ nhất.
12
