Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN PHI CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH
VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN PHI CƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH
VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành đào tạo:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

MSHV:

59CH388

Quyết định giao đề tài:

639/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2019

Quyết định thành lập hội đồng: 1522/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2019
Ngày bảo vệ:

13/12/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch hội đồng:
PGS.TS. HỒ HUY TỰU
Phịng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HỊA – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện cơng lập trên địa
bàn tỉnh Khánh Hịa” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân và chưa từng được ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Phi Cường

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập chương trình Thạc sỹ Quản lý kinh tế tại trường Đại
học Nha Trang bản thân tác giả đã đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ
các thầy, cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân.
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô giảng viên Khoa Kinh tế, trường Đại
Học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Văn Ngọc đã tận tình hướng
dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người bạn, đồng nghiệp tại các
bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, Diên Khánh và Ninh Hịa và những người thân trong
gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Phi Cường

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... xii
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................. 4
1.7. Kết cấu Luận văn ...................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................. 6
2.1.1. Dịch vụ .................................................................................................................. 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 6
2.1.3. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ.......................................................................... 7
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................. 8
2.2. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 11
2.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 12
2.3.1. Tiếp cận theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2000) ................... 12
2.3.2. Tiếp cận theo lý thuyết giá trị cảm nhận ............................................................. 14
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................. 15
2.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................ 15
2.4.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước ........................................................................ 16
2.5. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................... 18
2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 18
v


2.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 20
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21
3.1. Giới thiệu một số bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa......... 21
3.1.1. Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa ............................................................................ 21
3.1.1.1. Khái quát về Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa ................................................... 21
3.1.1.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh ....... 23
3.1.2. Bệnh viện đa khoa thị xã Ninh Hòa..................................................................... 25
3.1.2.1. Khát quát về Bệnh viện đa khoa thị xã Ninh Hòa ............................................ 25
3.1.2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh ....... 27
3.1.3. Bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh ................................................................ 29
3.1.3.1. Khái quát về Bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh ....................................... 29
3.1.3.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh ....... 30
3.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 32
3.3. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 33
3.4. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................... 33
3.5. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu ............................................................ 33
3.6. Thiết kế thang đo .................................................................................................... 34
3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 39
3.7.1. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị thang đo .......................................................... 39
3.7.2. Phân tích hồi quy bội tuyến tính ......................................................................... 40
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................... 42
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 43
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 43
4.1.1. Đối tượng đến khám chữa bệnh........................................................................... 43
4.1.2. Thống kê tần suất và việc sử dụng BHYT .......................................................... 44
4.2. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo ................................................. 45
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 45
4.2.2. Đánh giá độ giá trị thang đo bằng EFA ............................................................... 49
4.2.2.1. Phân tích EFA - nhóm biến độc lập ................................................................. 49
4.2.2.2. Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc .................................................................. 52

vi


4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 54
4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 54
4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................................................... 55
4.3.2.1. Xây dựng mơ hình ............................................................................................ 55
4.3.2.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............. 57
4.3.2.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 61
4.4. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo các biến phân loại .................................. 62
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 64
4.5.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 64
4.5.2. Kết luận từ đánh giá mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ ............................ 66
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................... 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ .................................................. 68
5.1. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu ..................................................................... 68
5.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước......................................................... 69
5.3. Một số hàm ý quản lý ............................................................................................. 70
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 72
KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................. 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 75
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

UBND

: Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế ............. 23
Bảng 3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú năm 2018 ......................... 27
Bảng 3.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh theo Khoa năm 2018 ............. 28
Bảng 3.4. Các thang đo trong mô hình nghiên cứu ....................................................... 35
Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học ...................... 43
Bảng 4.2. Thống kê tần suất khám chữa bệnh ............................................................... 45
Bảng 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu sử dụng BHYT ................................................... 45
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo .................................................... 46
Bảng 4.5. Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's - nhóm biến độc lập ............................ 49
Bảng 4.6. Tổng phương sai trích của nhóm biến độc lập .............................................. 50
Bảng 4.7. Kết quả xoay nhân tố cho nhóm biến độc lập ............................................... 50
Bảng 4.8. Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's - nhóm biến phụ thuộc ........................ 53

Bảng 4.9. Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc.......................................... 53
Bảng 4.10. Kết quả xoay nhân tố cho nhóm biến phụ thuộc ......................................... 53
Bảng 4.11. Ma trận hệ số tương quan............................................................................ 54
Bảng 4.12. Các hệ số tổng qt của mơ hình ................................................................ 56
Bảng 4.13. Hệ số hồi quy của mơ hình.......................................................................... 57
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 61
Bảng 4.15. Kết quả phân tích sự khác biệt ................................................................... 63
Bảng 4.16. Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên đa khoa trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa . 64
Bảng 4.17. Đánh giá chung mức độ đáp ứng ................................................................ 66
Bảng 4.18. Mức độ đáp ứng phân theo các bệnh viện .................................................. 66
Bảng 5.1. So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây tại Việt Nam .............................. 69

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ......................... 10
Hình 2.2: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng ............................................................ 13
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 20
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hịa ..................................... 22
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hịa ................................. 26
Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức của bệnh viện đa khoa huyện Diên Khánh ........................... 29
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu. .................................................................................... 32
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 58
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram......................................................................................... 59
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot ............................................................................................... 60

x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Trong những năm qua, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện cơng
lập tiếp tục được nâng lên. Tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ y bác sĩ và nhân
viên y tế đang có những bước chuyển biến mới tích cực. Tuy nhiên, thực tế cho thấy
chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người
dân. Tình trạng vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế tuy diễn ra rải
rác, nhưng thường xuyên và chậm được khắc phục… Nguyên nhân là do quản lý nhà
nước trong lĩnh vực y tế cịn nhiều bất cập. Cụ thể, một số chính sách về y tế khơng
cịn phù hợp với thực tiễn nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt
động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa được chặt chẽ; đầu tư của
Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả.
Chưa có các biện pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội
cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe…. Tất cả những nguyên nhân nêu trên đều
ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lịng của người dân.
Chính vì vậy, nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
khám chữa bệnh tại các bệnh viện cơng lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa” thể hiện tính
cấp thiết và cần thiết của đề tài.
Nghiên cứu này với ba mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các bệnh viện cơng lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa; (3) Kiến nghị một số chính sách
quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu đã phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết
dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và phát triển mơ hình gồm 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa
khoa trên địa bàn tỉnh. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, như:

Nghiên cứu tài liệu, thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia… và định lượng, như:

xi


Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, kiểm định
độ giá trị thang đo bằng phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA….
Thu thập dữ liệu được tiến hành tại bộ phận khám chữa bệnh tại 03 bệnh viện
đa khoa trên địa bàn Khánh Hòa. Số lượng phiếu phát ra là 310, sau khi thu thập, nhập,
làm sạch dữ liệu (những phiếu trả lời thiếu nhiều thống tin bị loại bỏ). Kết quả cịn
300/310 phiếu đưa vào phân tích chiếm tỷ lệ 96,8%. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân
tố tiếp nhận và xử lý thơng tin phản hồi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên đa khoa trên địa bàn tỉnh,
tiếp theo là các nhân tố minh bạch thông tin và các thủ tục khám chữa bệnh; khả năng
tiếp cận dịch vụ tại bệnh viện…Nhìn chung người dân hài lịng ở mức độ khá cao khi
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa. Kết quả này cần nhận được sự quan tâm của địa phương này cải thiện tốt hơn nữa
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh góp phần nâng cao sự hài lịng của người dân
trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng; Sự hài lòng; Khám chữa bệnh; đa khoa; Khánh Hòa.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người về mọi mặt ngày càng được
nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là một nhu cầu
thiết yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt

động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ
quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Trong
những năm qua, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục được nâng
lên, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân mong
mỏi; những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc
phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều
bất cập; một số chính sách về y tế khơng cịn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc
bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa
được chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực
chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có các biện pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực
từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe…
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ người dân
và gia đình. Chất lượng dịch vụ vẫn còn là một khái niệm mới đối với nhiều người làm
việc trong ngành dịch vụ y tế, vì rằng chất lượng dịch vụ chưa được xem là một tác
nhân quan trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính
xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy
trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh…
Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế Việt
Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất
1


lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá
tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mơ

hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn: Một phần lớn
người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch
vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Do đó, hơn
bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng
nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng phát triển thương
hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối
trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong
tương lai.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của người dân là
một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là
một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Sở Y tế Khánh Hịa đã khơng
ngừng đề ra nhiều biện pháp cụ thể để nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh
thể hiện qua các văn bản chỉ đạo và phát động nhiều đợt thi đua nâng cao y đức tại các
cơ sở y tế trong tỉnh trong suốt thời gian qua. Là một cán bộ làm việc tại bệnh viện
cơng lập tỉnh Khánh Hịa trong thời gian dài, với mong muốn đánh giá chính xác thực
trạng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh
trong thời gian qua làm cơ sở đề xuất các kiến nghị chính sách quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lịng của người dân khi khám và chữa
bệnh tại bệnh viện, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện cơng lập trên địa bàn tỉnh Khánh
Hịa” làm nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung là phân tích, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa từ đó đề
xuất hàm ý chính sách quản lý nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới.

2

Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
- Kiến nghị một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa?
- Các bên liên quan cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của người dân đối với chất
lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện cơng lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người dân về
chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa.
Phạm vi nghiên cứu:
Về khơng gian: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng khám
chữa bệnh và sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công
lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Do điều kiện thời gian và kinh phí, nghiên cứu này
chỉ tập trung vào 3 bệnh viện tuyến thành phố, thị xã và huyện: 1) Bệnh viện đa khoa
Khánh Hòa, 2) Bệnh viện đa khoa thị xã Ninh Hòa, và 3) Bệnh viện đa khoa huyện
Diên Khánh.
Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016-2018; dữ liệu sơ cấp
được điều tra người dân khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh
Khánh Hòa từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2019.
3

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, như: Nghiên cứu tài
liệu, thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia…. Và các phương pháp định lượng, như:
Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, kiểm định
độ giá trị thang đo bằng phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA….
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu
này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ y tế.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân đã và đang khám chữa
bệnh tại Trung tâm.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội
được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt khoa học:
Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt là chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh.
Về mặt thực tiễn
Luận văn chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2016-2018, xác định các nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân khi khám, chữa bệnh tại Bệnh viện. Kết quả
nghiên cứu có thể hữu ích cho lãnh đạo Bệnh viện phát hiện những mặt còn hạn chế,
tồn tại, qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của người dân. Ngồi ra, Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho tất cả những ai

quan tâm đến vấn đề này.
4


1.7. Kết cấu Luận văn
Ngoài các mục như Lời cam đoan, Lời cảm ơn, Danh mục tài liệu tham khảo,
Phụ lục. Kết cấu đề tài gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nhiên cứu, như sự cần
thiết của đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, các câu hỏi của nghiên cứu, đối tượng, phạm
vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm quan trọng của chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh, cơ sở lý thuyết về các học thuyết liên quan, mơ hình lý thuyết áp dụng cho
nghiên cứu. Đồng thời, chương này cũng lược khảo những nghiên cứu trước cả trong
và ngoài nước để định hướng việc xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm thiết kế nghiên
cứu, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu, số lượng
mẫu; khái quát về phân tích yêu tố và các bước phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Từ việc thu thập dữ liệu được tiến hành như các bước ở chương 3, trong chương
4 thực hiện phân tích dữ liệu: Thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ
số Cronbach’s alpha, kiểm định độ giá trị thang đo bằng phân tích EFA, phân tích
tương quan, hồi qui, ANOVA.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản lý
Từ kết quả của chương 4, chương 5 trình bày những kết luận của nghiên cứu, đưa
ra những chính sách hoặc kiến nghị nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu được đặt ra,
đồng thời đánh giá những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng” (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
trang 256).
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp-khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp” (Nguyễn Đình Phan, 2005).
Theo nghiên cứu gần đây thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu
đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác
với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng” (Nguyễn Đình Phan, 2005).
Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner, dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Kotler lại định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kortler và Keller,
2006).
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù
riêng của con người trong xã hội phát triển, bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trơng đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có
liên quan.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Winsniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý

và tranh cãi bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
6


đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới. Các nhà tiếp thị đều
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Theo ông, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và là hệ quả của việc
so sánh giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Như vậy,
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự.,1985).
2.1.3. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người. Nó được biểu hiện thơng qua
các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chun mơn. Chất lượng
dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn đặt ra những u cầu về
dịch vụ thơng qua những thơng tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử
dụng. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi
dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất
lượng giữa các dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau.
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều
này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ này

có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và
vơ hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác và đầy đủ.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng,
7


những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái
dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Vì
vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính Thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để
cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được
hay nói cách khác dịch vụ khơng có giá trị với khách hàng. Điều này thật sự rất quan
trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp
ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất. Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì

vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông
thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa
ra. Một cách tiếp cận đó là nghiên cứu của Gronross (1984).Theo đó, Gronross đã đưa
ra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ là:
chất lượng kỹ thuật (Technical quality, phần cứng của chất lượng) là những gì mà
khách hàng thực tế nhận được và chất lượng chức năng (functional quality, phần mềm
của chất lượng) là cách thức dịch vụ được cung cấp (Gronross, 1984).
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos, Parasuraman đã xây dựng
một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của khoản mục đo theo thang
8


điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng
về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự (1985).
Chất lượng dịch vụ (Q)= Mức độ cảm nhận (P) - Giá trị kỳ vọng (E). Bằng việc
sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ, khách hàng sẽ được đề nghị trả lời cho mỗi tiêu
chí đánh giá. Khi giá trị trung bình của các phát biểu được tính tốn, giá trị của biểu
thức Q = P-E sẽ được xác định. Nếu Q âm, tồn tại một sự yếu kém về chất lượng dịch
vụ. Ngược lại Q dương thì nhà cung cấp dịch vụ đã vượt mức mong đợi của khách
hàng. Đây là một trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm các thành
phần là:
(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ, được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề họ quan tâm
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…
(7) Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng đảm bảo sự an tồn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
(8) Hiểu biết khách hàng (Inderstanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xun.
Mơ hình SERVQUAL được đánh giá có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của
9


dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân
tích các nhân tố. Mặt khác, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mơ hình khơng đạt được giá trị phân biệt, phản ánh đúng chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ (Cronin and Taylor, 1992). Hai tác giả cho rằng mơ
hình SERQUAL khơng thoả đáng và chỉ ra các đo lường về sự mong đợi là khơng có
liên quan và dễ gây nhầm lẫn. Mơ hình SERVPERF được xây dựng không theo cách

tiếp cận Q=P-E mà chỉ áp dụng việc đo lường “sự hoàn thành” dịch vụ cung cấp. Số
biến trong SERVPERF chỉ bằng một nửa so với số biến quan sát trong SERQUAL,
nhưng chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.

Sự tin cậy
Sự đáp ứng

Sự hài
lòng

Năng lực phục vụ
Sự cảm thơng
Phương tiên hữu
hình

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Parasuraman, 1985; 1988.
Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ như
một khoảng cách là đúng, nhưng thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996) người
đã cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ đơn giản là sự thừa nhận/không thừa nhận lý thuyết
thoả mãn khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo
lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong
thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẻ rồi sau đó
tính khoảng cách. Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có
phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi. Theo đó
mơ hình SERVPERF được xây dựng gồm năm thành phần cơ bản:
• Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
10

• Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Sự cảm thơng (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2. Khái niệm sự hài lịng khách hàng
Cho đến nay, đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các quan điểm khác nhau về sự
hài lòng khách hàng, tiêu biểu như: Theo Oliver (1980) “sự hài lòng là sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”. Theo Ferh và
Russell (1984) thì “mọi người đều biết sự thỏa mãn cho đến khi được yêu cầu cho một
định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như khơng ai biết”. Theo Oliver, và Bearden
(1995) thì “Sự hài lịng của khách hàng là một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối
quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó
của khách hàng về chúng”. Theo Levesque và Mc Dougall (1996) thì “Sự hài lịng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Tse và Wilton (1998) đề xuất “Sự hài lòng là mức độ phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó”. Kotler (2001, tr. 49), “sự hài lòng là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
của sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: Nếu
kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng; nếu kết
quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng; nếu kết quả nhận được
nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó”.
Như vậy, dù các tác giả diễn đạt các quan điểm về sự hài lịng tại các thời điểm,
khơng gian khác nhau có những điểm khác nhau nhất định nhưng nhìn chung vẫn ln

gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm hay thái độ đối với nhà cung ứng dịch vụ;
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung ứng dịch vụ;
11


- Các giá trị do dịch vụ đó mang lại hay kết quả thực hiện dịch vụ từ phía nhà cung ứng;
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay một dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đốn chủ quan. Thuật ngữ sự hài lịng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi “mua sắm và sử dụng sản phẩm”. Khách hàng sau
khi mua và sử dụng sản phẩm họ sẽ có sự so sánh giữa thực tế sử dụng và kỳ vọng ban
đầu, từ đó hình thành sự đánh của riêng mình. Kết quả cho thấy một khi khách hàng
cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, họ sẽ hài lòng
và sẽ cam kết mua hàng trong thời gian tới cũng như giới thiệu cho các khách hàng
khác sử dụng dịch vụ ban đầu. Trong trường hợp khác, nếu khách hàng cảm thấy
khơng hài lịng đối với hàng hóa hay dịch vụ đó thì có thể họ sẽ cố gắng giảm bớt sự
khó chịu để thiết lập trạng thái cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển sang
tiêu dùng nhãn hiệu khác. Trường hợp xấu hơn đó là những khách hàng cảm thấy
khơng hài lịng với hàng hóa hay dịch vụ có thể phản ứng mạnh hơn bằng cách lan
truyền những thông tin bất lợi cho doanh nghiệp.
2.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Tiếp cận theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2000)
Nghiên cứu của Kotler (2001) chỉ ra rằng “sự hài lòng khách hàng là trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó”. Kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những
lợi ích khách hàng nhận được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; kỳ vọng
của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi ích đem lại từ sản
phẩm, dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đó hoặc từ ý

kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những người làm
marketing và đối thủ cạnh tranh. Thực tế chỉ ra rằng lợi ích khách hàng nhận được
trong q trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ được được đo bằng chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản
phẩm hay dịch vụ cụ thể (hình 2.2).

12


Giá sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Tổng giá trị nhận được
Giá trị nhân sự
Giá trị hình ảnh

Giá trị dành cho
khách hàng

Giá tiền
Phí tổn thời gian
Tổng chi phí phải trả
Phí tổn tinh thần
Phí tổn cơng sức

Hình 2.2: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng
(Nguồn: Kotler, 2001, tr. 47)
Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là tồn bộ những lợi ích mà họ mong đợi
ở một sản phẩm, dịch vụ; thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được
từ bản thân sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh
doanh nghiệp. Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là tồn bộ những phí tổn mà khách

hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mong muốn. Tổng chi phí này, những bộ
phận chủ yếu thường bao gồm: Giá tiền sản phẩm, dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn
cơng sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.
Cuối cùng, khách hàng sẽ so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ
với những kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, trong trường hợp kết quả
nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng; trong khi kết
quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng; đặc biệt, kết quả nhận
được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với sản
phẩm/dịch vụ được trải nghiệm.
Nghiên cứu của Raval và Gronroos (1996) cho rằng “khách hàng có thể nhận
thức giá trị họ được cung cấp theo nhiều cách khác nhau dựa trên giá trị cá nhân, nhu
cầu, sở thích và nguồn lực tài chính của họ”. Do vậy, để nâng mức độ hài lòng của
khách hàng trước hết và quan trọng là nâng cao giá trị cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ
13