Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện vĩnh linh, tỉnh quảng trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 133 trang )
Đại học Kinh tế Huế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ THỊ HUYỀN TRANG
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH,
TỈNH QUẢNG TRỊ
́H
tê
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
́
uê
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS MAI VĂN XUÂN
HUẾ, NĂM 2018
Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
LÊ THỊ HUYỀN TRANG
́H
tê
́
uê
i
Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Luận văn đã hoàn thành với tất cả sự nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó, nó
cũng là kết quả của sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị. Qua đây tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tôi
trong hai năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến
Thầy giáo, PGS.TS. Mai Văn Xuân - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều
Đ
thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn.
ại
Cảm ơn các cô chú, anh chị thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa
ho
thuộc văn phòng UBND huyện Vĩnh Linh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin,
số liệu, các tài liệu liên quan và giúp tôi tiếp cận địa bàn nghiên cứu để tôi hoàn
̣c k
thành nghiên cứu này.
in
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và tất cả các anh chị, bạn bè đã
hiện đề tài tốt nghiệp.
h
ủng hộ, cổ vũ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực
tê
Một lần nữa xin gửi đến mọi người lời cảm ơn chân thành nhất.
́H
́
uê
Huế, tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn
LÊ THỊ HUYỀN TRANG
ii
Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:
LÊ THỊ HUYỀN TRANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
Niên khóa: 2016 - 2018
Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vĩnh Linh là một huyện luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính của
Đ
tỉnh Quảng Trị. Công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện đã có nhiều tiến
ại
bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, người dân và cả
ho
lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành
chính hiện tại. Do đó, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng
̣c k
cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là việc làm cần thiết. Chính vì
in
vậy “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
2. Phương pháp nghiên cứu
h
công tại UBND huyện Vĩnh Linh” là một yêu cầu cấp thiết.
tê
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
́H
và thứ cấp, Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu thống kê bằng phần
́
uê
mềm SPSS 20.0.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
3.1. Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ hành chính công. Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND
huyện Vĩnh Linh. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch
vụ hành chính công.
3.2. Đóng góp về giải pháp: Đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh
iii
Đại học Kinh tế Huế
Linh.
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
iv
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Đại học
Đăng kí quyền sử dụng
Cán bộ công nhân viên
Cải cách hành chính
Công nghiệp hóa
Hội đồng nhân dân
Hiện đại hóa
Kế hoạch
Kết quả
Môi trường
Quản lý
Thương binh xã hội
Tiêu chuẩn Việt Nam
Thông tin
Thủ tục hành chính
Ủy ban nhân dân
Xã
hội
ại
Đ
DH
ĐKQSD
CBCCVC
CCHC
CNH
HDND
HĐH
KH
KQ
MT
QL
TBXH
TCVN
TT
TTHC
UBND
XHCN
̣c k
ho
h
in
chủ
́H
tê
́
uê
v
nghĩa
Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... I
Lời cảm ơn ................................................................................................................. II
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .............................................................III
Danh mục chữ viết tắt ................................................................................................V
Mục lục..................................................................................................................... VI
Danh mục bảng biểu...................................................................................................X
Danh mục các sơ đồ ................................................................................................. XI
Danh mục hình ........................................................................................................ XII
Đ
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
ại
1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
ho
2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
̣c k
3.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................3
in
3.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3
h
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3
tê
4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................5
́H
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu...........................................................................................7
́
uê
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................8
5.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................8
5.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................8
6. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................8
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................9
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG. ................................9
1.1. Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu...................................................................9
1.2. Lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu ........................................................12
vi
Đại học Kinh tế Huế
1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ...............12
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ...............................................................................12
1.2.1.2. Các loại dịch vụ công...................................................................................12
1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công........................................................13
1.2.2. Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công ......14
1.2.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ:...........................................................................14
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ:.......................................................................................15
1.2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL..................................16
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................................................18
1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...............................18
Đ
1.2.3. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng......................................20
ại
1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................20
ho
1.2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..........................................................21
̣c k
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............23
1.2.4.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng..................................................23
in
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...................................25
h
1.3. Các mô hình nghiên cứu có liên quan................................................................26
tê
1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu......................................28
́H
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................28
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................31
́
uê
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN VĨNH LINH..............................................................................................33
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ......................................................................33
2.1.1. Tổng quan về huyện Vĩnh Linh ......................................................................33
2.1.2.Tổng quan về UBND huyện Vĩnh Linh ...........................................................36
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Vĩnh Linh ................................................36
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................36
2.1.2.3. Bộ máy hành chính của UBND huyện Vĩnh Linh .......................................42
vii
Đại học Kinh tế Huế
2.1.3. Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của UBND huyện
Vĩnh Linh. .................................................................................................................45
2.1.3.1. Đặc điểm chung............................................................................................45
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động .....................................49
2.1.3.3. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau .............50
2.2. Tình hình cải cách hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh.....................53
2.2.1. Kết quả đã đạt được ........................................................................................53
2.2.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................57
2.3. Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ....................58
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................58
Đ
2.3.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................61
ại
2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
ho
tại UBND huyện Vĩnh Linh năm 2017 .....................................................................62
̣c k
2.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................62
2.4.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ...............................................62
in
2.4.3. Phân tích kết quả điều tra các đối tượng .........................................................64
h
2.4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ..................................................65
tê
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)....68
́H
2.4.3.3. Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh thông qua số liệu điều tra..........................73
́
uê
2.4.3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..............................................81
2.4.3.5. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân..............................................84
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH .......................................................................87
3.1. Định hướng, mục tiêu.........................................................................................87
3.1.1. Mục tiêu chung................................................................................................87
3.1.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................88
3.2. Một số giải pháp.................................................................................................89
viii
Đại học Kinh tế Huế
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân đối với việc cung cấp dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh......................................................89
3.2.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.................90
3.2.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính
theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Vĩnh Linh ...........................91
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và
hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Vĩnh Linh ..............................................................92
3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình trong dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh...........................................................94
3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với lệ phí dịch vụ hành
Đ
chính công .................................................................................................................96
ại
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................97
ho
1. Kết luận .................................................................................................................97
̣c k
2. Một số kiến nghị....................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101
in
PHỤ LỤC ...............................................................................................................104
h
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
tê
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
́H
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ix
́
uê
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Quy mô, chất lượng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế huyện Vĩnh Linh giai
đoạn 2013-2016.........................................................................................................34
Bảng 2.2. Tình hình CB,CC tại UBND huyện Vĩnh Linh ........................................45
Bảng 2.3. Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa
huyện Vĩnh Linh .......................................................................................................47
Bảng 2.4. Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2016..............................54
Bảng 2.5. Thống kê mức độ hài lòng của người dân qua các năm tại UBND huyện
Vĩnh Linh ..................................................................................................................56
Đ
Bảng 2.6. Thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công theo
ại
mô hình SERVQUAL ...............................................................................................59
ho
Bảng 2.7. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................62
Bảng 2.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát ....................................................................63
̣c k
Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .......................................65
in
Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................68
h
Bảng 2.11. Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra.............................................68
Bảng 2.12. Ý kiến đánh giá của người dân về sự tin cậy..........................................74
tê
Bảng 2.13. Ý kiến đánh giá của người dân về cơ sở vật chất ...................................75
́H
Bảng 2.14. Ý kiến đánh giá của người dân về năng lực phục vụ..............................76
́
uê
Bảng 2.15. Ý kiến đánh giá của người dân về thái độ phục vụ ................................77
Bảng 2.16. Ý kiến đánh giá của người dân về quy trình thủ tục...............................79
Bảng 2.17. Ý kiến đánh giá của người dân về lệ phí dịch vụ hành chính công........80
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công ở UBND huyện Vĩnh Linh .........................83
x
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 3: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. .........17
Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...........................................24
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu............25
Sơ đồ 1.4. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công....26
Sơ đồ 1.5. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công....27
Sơ đồ 1.6. Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công....27
Sơ đồ 1.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................30
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Vĩnh Linh ............................................36
Đ
Sơ đồ 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...............................................................61
ại
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
xi
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Vĩnh Linh ........................................................36
Hình 2.2. Người dân đến giao dịch tại UBND huyện Vĩnh Linh .............................46
Hình 2.3: Bảng công khai thủ tục hành chính...........................................................49
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
xii
Đại học Kinh tế Huế
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
xiii
Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Mở cửa, hội nhập quốc tế, đa phương hóa quan hệ là một chủ trương đúng đắn
của Đảng và Nhà nước ta trên con đường đi tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân
chủ, công bằng, văn minh. Trước những thay đổi lớn lao đó, thì xu thế dân chủ hóa
và sự đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các
dịch vụ công ngày càng cao hơn.
Bởi vậy, nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm hơn đối với việc cải cách thủ
tục hành chính để đáp ứng yêu cầu dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và
Đ
hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách nền hành chính nhà nước gồm cải cách tổ
ại
chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, công chức và cải cách tài chính, bồi dưỡng
ho
cán bộ. Trong những năm qua, nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất
̣c k
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực
hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại. Nhiều nơi
in
đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất
h
lượng dịch vụ như trong hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp
tê
phép đầu tư, đăng ký xe máy...; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công; rà soát để
́H
loại bỏ những thủ tục không cần thiết, các giấy phép còn gây phiền hà cho người
dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ
́
uê
...Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế, yếu kém: Các thông tin cần thiết
về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công chưa
được công khai rõ ràng, minh bạch. Tổ chức, công dân chưa thực sự dễ dàng, thuận
tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành chính công. Các văn bản
quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp và
chồng chéo. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn
nhiều bất cập. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành
chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi
trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển;
1
Đại học Kinh tế Huế
không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân
thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất
phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng
chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong
sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực
hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban
chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan,
đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
Đ
Vĩnh Linh là một huyện nằm ở phía bắc tỉnh Quảng Trị. Với vị trí và vai trò
ại
quan trọng nên huyện Vĩnh Linh luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và
ho
được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Quảng Trị. Qua
̣c k
quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện đã có nhiều
tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, trong quá
in
trình thực hiện, người dân và cả lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sự hài
h
lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Vẫn còn nhiều rắc rối, phiền hà cho
tê
người dân và doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận
́H
quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng.... Do đó, việc đổi mới cung ứng
dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà
́
uê
nước là việc làm cần thiết. Song song với chức năng quản lý nhà nước, thì chức
năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân
để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn
bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan
nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh” làm đề tài
nghiên cứu nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND
huyện Vĩnh Linh đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới,
2
Đại học Kinh tế Huế
và nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Vĩnh Linh, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân
đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan
quản lý của nhà nước.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Vĩnh Linh như thế nào?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh như thế nào?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Đ
UBND huyện Vĩnh Linh?
ại
3. Mục tiêu nghiên cứu
ho
3.1. Mục tiêu chung
̣c k
Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của
UBND huyện Vĩnh Linh. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chính sách cải cách
h
3.2. Mục tiêu cụ thể
in
hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
́H
hành chính công.
tê
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
́
uê
công của UBND huyện Vĩnh Linh.
- Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với UBND huyện Vĩnh
Linh nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình nghiên cứu.
Đặc biệt, các dữ liệu thu thập được sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá, phân tích và dự
báo hướng phát triển của vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu thứ cấp
3
Đại học Kinh tế Huế
Số liệu thứ cấp thu thập được do UBND huyện Vĩnh Linh cung cấp về các nội
dung như: cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện. Các văn bản về
công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Quảng Trị và huyện Vĩnh Linh.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
của UBND huyện Vĩnh Linh qua các năm từ năm 2014 đến năm 2016.
Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí,
Internet về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các mô
hình nghiên cứu trước đây.
- Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện
Đ
giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND huyện Vĩnh Linh.
ại
- Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
ho
nhiên hệ thống. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và
̣c k
trả kết quả của UBND huyện Vĩnh Linh sẽ được lấy số thứ tự, tác giả sẽ lập danh
sách theo thứ tự đó. Đầu tiên chọn ngẫu nhiên 1 đơn vị trong danh sách, sau đó cứ
in
cách đều 2 đơn vị lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu và tiến hành phát bảng hỏi và phỏng
h
vấn trực tiếp người dân được chọn ngẫu nhiên trong các người dân tới sử dụng dịch
́H
số đơn vị của mẫu.
tê
vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh…cứ như thế cho đến khi chọn đủ
- Kích thước mẫu: Nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ để đảm bảo
́
uê
ý nghĩa thống kê là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên
cứu.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Bollen (1989) và Hair & cộng
sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích
để kết quả điều tra là có ý nghĩa công thức là n=5*m. Trong đó n là kích cỡ mẫu –
m là số biến độc lập của mô hình
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo
công thức là n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô
hình.(Tabachnick và Fidell, 1996).
4
Đại học Kinh tế Huế
Do đó, tôi sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong
thiết kế điều tra, có tất cả 6 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu
cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện
cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, tổng số
phiếu thu về là 220 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp
thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 200 phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%.
4.2. Phương pháp phân tích
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27
biến quan sát được. Trong đó, thành phần sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến
quan sát và được mã hóa khi phân tích dữ liệu bằng ký kiệu từ TC1 đến TC5; thành
Đ
phần cơ sở vật chất được đo lường bằng 6 biến quan sát và được mã hóa bằng
ại
CSVC1 đến CSVC6; thành phần năng lực phục vụ của nhân viên được đo lường
ho
bằng 4 biến quan sát và được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV4; thành phần thái độ
̣c k
phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát và được mã hóa từ TDPV1 đến
TDPV4; thành phần quy trình thủ tục được đo lường bằng 4 biến quan sát được mã
in
hóa từ QTTT1 đến QTTT4; và cuối cùng thành phần lệ phí được đo lường bằng 4
h
biến quan sát được mã hóa từ LP1 đến LP4.
tê
Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất
́H
lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm
́
uê
định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính
sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể
là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
5
Đại học Kinh tế Huế
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation)
nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô
hình.
- Phân tích nhân tố khám phá: Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì
điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định
KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi
giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc
bằng 1(Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn
Đ
hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998). Nhằm xác định số lượng nhân tố
ại
trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
ho
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
̣c k
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần
in
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn
h
hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
tê
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
́H
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Phương pháp trích
́
uê
hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis Factoring với phép xoay
Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Hồi quy mô hình sẽ bao gồm xác định sự
tương quan giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố
không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi
điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp
6
Đại học Kinh tế Huế
để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Được sử dụng để
mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và
các biến độc lập.
Mô hình hồi quy có dạng: Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
Đ
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với
ại
mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp
ho
mang tính thuyết phục cao. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số
̣c k
R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
in
- Kiểm định ANOVA: sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
h
quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
tê
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
́H
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa
ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
́
uê
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần số (frequencises),
biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để xử lý các dữ liệu
và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các
kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu
Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình Excel. Dữ liệu
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
7
Đại học Kinh tế Huế
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Vĩnh Linh.
Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại UBND huyện Vĩnh Linh.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện
Vĩnh Linh.
Đ
Thời gian: Để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả tiến hành thu thập số liệu
ại
giai đoạn năm 2014 – 2016. Tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân tới làm
̣c k
05/10/2017.
ho
việc tại UBND huyện Vĩnh Linh trong vòng 02 tháng từ 05/08/2017 đến
Về nội dung: Đề tài tập trung khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của người dân,
in
phân tích đánh giá những vấn đề lý luận và thực tiễn và đánh giá sự hài lòng của
h
người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh trong thời gian
́H
công tại UBND huyện Vĩnh Linh.
tê
qua. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải cách dịch vụ hành chính
6. Cấu trúc luận văn
́
uê
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, phụ lục, danh mục tài liệu tham
khảo, đề tài được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiển về sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công.
Chương 2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh.
Chương 3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh.
8
Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.
1.1. Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung các đề tài nghiên cứu trước đây
của trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và
dịch vụ hành chính công nói riêng đã chỉ ra được hướng đi cho đề tài đánh giá sự
Đ
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, mô
ại
hình dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông còn khá mới mẽ nên
ho
các nghiên cứu cụ thể để đánh giá cho từng yếu tố cũng như cho từng vùng riêng
biệt còn ít. Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện, đề tài ngoài việc tham khảo các
̣c k
kết quả nghiên cứu trước đây còn tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thông tin khác
in
nhau như báo chí, internet và các nghiên cứu có liên quan. Trong quá trình thực
hiện, đề tài đã tham khảo được các tài liệu nghiên cứu sau đây:
h
Parasuraman và cộng sự (1985) trong một nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng
tê
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và cảm nhận
́H
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al.
́
uê
đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên
10 thành phần sau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục
vụ (competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thông tin (communication),
tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding the
customer), phương tiện hữu hình (tangbles). Mô hình mười thành phần của chất
lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy
nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô
hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng
9
Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và
phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy
(reliability), khả năng đáp ứng (responseveness), các phương tiện hữu hình
(tangbles), năng lực phục vụ (competence ), sự cảm thông ( empathy).
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành phố Bến Tre” của tác giả Nguyễn Hoàng Năm
được thực hiện trong bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công đang là
vấn đề đang rất được quan tâm hiện nay. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo
sát 400 người dân đến liên hệ công tác tại UBND phường 1, Thành phố Bến Tre. Số
Đ
liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số
ại
Cronbach’salpha , phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá
ho
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND Phường 1
̣c k
thành phố Bến Tre. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự cảm thông
in
của cán bộ nhân viên,(5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí. Nhìn chung, mức độ hài
h
lòng của người dân ở mức trung bình khá, UBND phường cần quan tâm cải thiện
tê
chất lượng dịch vụ công nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến liên hệ công
́H
việc. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
công giúp UBND Phường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu
́
uê
cầu ngày càng cao của người dân. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan
trọng, hữu ích để các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND có những biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dân.
Tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Dĩ An,
Tỉnh Bình Dương, 2016”. Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu
hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Nghiên
10
Đại học Kinh tế Huế
cứu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp
phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch
tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An. Kết quả thang đo sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố là: sự
tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình
thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát. Từ kết quả
nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào
ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó có những giải pháp
hợp lý nâng cao sự hài lòng.
Đ
Tác giả Lê Ngọc Sương với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
ại
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành Phố Hồ
ho
Chí Minh, 2011”, xuất phát từ mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được hiệu
̣c k
chỉnh của Parasuraman, tác giả đã xây dựng lại thang đo chất lượng dịch vụ hành
chính công thông qua phương pháp phân tích và đã đưa ra mô hình lý thuyết đề
in
nghị cho đề tài gồm có 6 thành phần: sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, năng
h
lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Nghiên cứu sử dụng
tê
kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích
́H
nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n=200. Kết quả phân tích cho thấy hệ số
tin cậy Cronbach Alpha của 6 thành phần này khá cao đều đạt từ 0.775 trở lên. Kết
́
uê
quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, thang đo chất lượng có sự thay đổi
nhưng vẫn có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cuối
cùng thang đo lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công được hiệu chỉnh lại
như sau: (1) sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) thái độ phục vụ, (4) sự
đồng cảm, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính bội thể hiện rõ cả 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công đều
có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cũng cho thấy
các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và nghề nghiệp đều không có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
11
