Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn kaya tại thành phố tuy hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ KIM NGỌC

ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
KAYA TẠI THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ KIM NGỌC

ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
KAYA TẠI THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018

Ngày bảo vệ:

19/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của
Khách sạn KaYa tại thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên” là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tơi và chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào cho tới
thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

TRẦN THỊ KIM NGỌC

iii


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Nha Trang.
Trong suốt thời gian học tập, thực hiện đề tài và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được sự quan tâm giúp đỡ của Ban giám hiệu Trường Đại học Nha Trang; Phòng Đào
tại sau Đại học, Trường Đại học Nha Trang; tồn thể q thầy cơ Khoa Kinh tế,
Trường Đại học Nha Trang, Khách sạn KaYa đã tạo điều kiện tốt nhất cho tơi được
hồn thành đề tài.
Đạt được kết quả này, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.
Lê Kim Long – người hướng dẫn khoa học, đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ,
truyền đạt những kiến thức q báu và những tình cảm tốt đẹp cho tơi trong suốt thời
gian thời gian thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân trong gia đình,
đồng nghiệp, bạn bè đã luôn bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi trong suốt q trình học tập,
thực hiện đề tài và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

TRẦN THỊ KIM NGỌC

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................III

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... IV
MỤC LỤC ......................................................................................................................V
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................VIII
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... IX
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ .....................................................................................X
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... XI
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN .....................................................................................7
1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm khách sạn .............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn......................................................................8
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .....................................................................9
1.2. Năng lực cạnh tranh của khách sạn ...................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................11
1.2.2. Các cấp độ cạnh tranh và sự ảnh hưởng qua lại giữa các cấp độ cạnh tranh ......13
1.3. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ................................................................................ 13
1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................13
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh của doanh nghiệp ....................................14
1.3.3. Các nhân tố tác động đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp ..........................17
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn ..................................................................................................................................17
1.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh – cơng cụ để đánh giá năng lực cạnh tranh.......................... 20
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
KAYA ...........................................................................................................................22
2.1. Giới thiệu về khách sạn KaYa ............................................................................................. 22
2.1.1. Tình hình chung...................................................................................................22
v

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn KaYa ......................................................23
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp..........................................................................24
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn.......................................................................24
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.................................................25
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn KaYa...........................................27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................................................... 28
2.2.1. Tình hình khách đến khách sạn ...........................................................................28
2.2.2. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú .......................................................................36
2.2.3. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ...........................................................37
2.2.4. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn KaYa............................39
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn KaYa .............. 41
2.3.1. Đánh giá của khách theo quốc tịch về 5 chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ tại
khách sạn KaYa.............................................................................................................42
2.3.2. Đánh giá chung của khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
KaYa..............................................................................................................................52
2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa.......................................................... 54
2.4.1. Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn ...................54
2.4.2. Xác định đối thủ cạnh tranh chủ yếu...................................................................56
2.4.3. Lấy ý kiến chuyên gia và khách hàng về năng lực cạnh tranh............................56
2.4.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn KaYa..............................................59
2.5. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa ......................................... 61
2.5.1. Ưu điểm của khách sạn KaYa .............................................................................62
2.5.2. Hạn chế của khách sạn KaYa..............................................................................63
2.5.3. Nguyên nhân hạn chế của khách sạn KaYa ........................................................64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
KHÁCH SẠN KAYA ...................................................................................................65
3.1. Những cơ hội và thách thức................................................................................................. 65
3.1.1. Cơ hội ..................................................................................................................65
3.1.2. Thách thức ...........................................................................................................65
vi

3.2. Phương hướng và mục tiêu .................................................................................................. 66
3.2.1. Phương hướng .....................................................................................................66
3.2.2. Mục tiêu...............................................................................................................67
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn KaYa..................................... 67
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...............................................................67
3.3.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực...............................................................69
3.3.3. Giải pháp đẩy mạnh các hoạt động Marketing....................................................71
3.3.4. Giải pháp về tiết kiện chi phí ..............................................................................71
3.3.5. Giải pháp khác ....................................................................................................72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CEO

Chief Executive Officer

Tổng Giám đốc điều hành

ĐVT

Đơn vị tính

NĐ

Nội địa

NLCT

Năng lực cạnh tranh

NVL

Nguyên vật liệu

PR

Public Relation

Quan hệ công chúng

QT

Quốc tế

SL

Số lượng

TSCĐ

Tài sản cố định

VIP

Very Important Person

Khách quan trọng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phân tích khả năng cạnh tranh ở cấp độ cạnh tranh khác nhau.............................. 13
Bảng 1.2: Kết cấu của ma trận hình ảnh cạnh tranh ................................................................. 21
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn KaYa ......................................... 26
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn KaYa từ năm 2015 đến 2017 .... 27
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn KaYa.................................................. 29
Bảng 2.4: Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ................................................... 34
Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn KaYa ........................................... 36
Bảng 2.6: Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn KaYa ................................................ 38
Bảng 2.7: Cơ cấu phòng theo loại giường tại khách sạn KaYa năm 2017............................. 39
Bảng 2.8: Giá phòng tại khách sạn KaYa năm 2017................................................................ 40
Bảng 2.9: Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn....................................................... 41
Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn của khách hàng về chỉ tiêu hữu hình ..................................... 43
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ ................ 44
Bảng 2.12: Kết quả phỏng vấn của khách hàng về chỉ tiêu mức độ tin cậy........................... 45
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ......................................................... 46
Bảng 2.14: Kết quả phỏng vấn của khách hàng về chỉ tiêu đảm bảo...................................... 47
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ đảm bảo ...................................................... 48
Bảng 2.16: Kết quả phỏng vấn của khách hàng về chỉ tiêu mức độ đồng cảm...................... 48
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm.................................................... 49
Bảng 2.18: Kết quả phỏng vấn của khách hàng về chỉ tiêu yếu tố tinh thần, vật chất........ 50
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố tinh thần trách nhiệm................................... 51

Bảng 2.20: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ....................................... 52
Bảng 2.21: Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa ......................... 54
Bảng 2.22: Khung chỉ tiêu xin ý kiến chuyên gia đánh giá năng lực cạnh tranh của các
khách sạn....................................................................................................................................... 56
Bảng 2.23: Các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn tại thành
phố Tuy Hòa, Phú Yên ................................................................................................................ 57
Bảng 2.24: Đánh giá của các chuyên gia và khách hàng về năng lực cạnh tranh của các
khách sạn đồng hạng tiêu chuẩn 04 sao ..................................................................................... 58
Bảng 2.25: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn KaYa................................................ 60

ix


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Sơ đồ những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành ...............................16
Hình 2.1: Tọa lạc khách sạn KaYa................................................................................22
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn KaYa..................................................23
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn KaYa từ năm 2015 đến 2017.....27
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch từ năm 2015 đến 2017...................30
Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn KaYa từ năm 2015 đến năm 2017.................32
Biểu đồ 2.4: Số ngày khách ở tại khách sạn KaYa từ năm 2015 đến năm 2017 ..........33
Biểu đồ 2.5: Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn KaYa .....................................33
Biểu đồ 2.6: Cơng suất phịng của khách tại khách sạn KaYa......................................34
Biểu đồ 2.7: So sánh tổng doanh thu của khách sạn KaYa theo từng năm...................35
Biểu đồ 2.8: Bộ phận lưu trú của khách sạn KaYa từ năm 2015 đến năm 2017 ..........38
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá của khách về chỉ tiêu hữu hình.....................................44
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách về mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ .............45
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách về yếu tố đảm bảo trong chất lượng dịch vụ..........47
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách về mức độ đồng cảm ..............................................49
Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách về yếu tố tinh thần, vật chất ...................................51

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Luận văn “Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa tại thành phố
Tuy Hòa, tỉnh Phú n ” với mục tiêu góp phần hồn thiện và hệ thống hoá các cơ sở
lý thuyết về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn nói riêng.
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp như: Thu thập thông
tin thứ cấp gồm các tài liệu có sẵn có liên quan đến khách sạn KaYa; khảo sát, điều tra
bằng phương pháp phỏng vấn; sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn để
đánh giá tình hình cạnh tranh của khách sạn KaYa.
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của luận văn được cấu trúc thành
3 chương, được tóm tắt như sau:
Tác giả đã trình bày khái quát cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách
sạn, cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp về kinh doanh khách sạn. Tác giả
cũng đã trình bày khác quát các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh, cũng như công
cụ ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa.
Đây là các công cụ được áp dụng để đánh giá về năng lực cạnh tranh của khách sạn
KaYa tại thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên mà tác giả sẽ trình bày ở chương 2.
Tác giả đã tiến hành phân tích đánh giá tình hình năng lực cạnh tranh của khách
sạn KaYa. Đầu tiên, tác giả giới thiệu khái quát về khách sạn KaYa để chúng ta nắm
bắt qua về ngành nghề kinh doanh cũng như lịch sử phát triển của đơn vị. Tiếp theo,
tác giả tiến hành đánh giá năng lực cạnh tranh thực tế của khách sạn thơng qua các
khía cạnh như chất lượng lao động, thực trạng cơ sở vật chất, tình hình tài sản và
nguồn vốn, tình hình về kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ…Cuối cùng tác giả sử
dụng phương pháp chuyên gia để đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa so
với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn thành phố Tuy Hòa. Kết quả từ phương
pháp chuyên gia được tác giả tổng hợp để xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh của

Khách sạn, qua đó chúng ta co thể thấy rõ được khả năng cạnh tranh trong các khía
cạnh của khách sạn so với các khách sạn khác. Đây là căn cứ chính để tác giả đề ra các
giải pháp cụ thể và khả thi nhằm không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn trong giai đoạn mới mà tác giả sẽ đề cập ở chương 3.

xi


Tác giả đã trình bày một số giải pháp có tính khả thi để nâng cao năng lực cạnh
tranh cho khách sạn trong thời gian tới trên cơ sở những phân tích của tác giả đã trình
bày ở chương 2 và định hướng phát triển của khách sạn KaYa trong thời gian tới. Tác
giả đề ra 5 nhóm giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho
khách sạn KaYa, bao gồm: (i) Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ; (ii) Giải pháp
về phát triển nguồn nhân lực; (iii) Giải pháp đẩy mạnh các hoạt động maketing; (iv)
Giải pháp về tiết kiệm chi phí; (v) Giải pháp khác. Với việc đồng thời thực hiện các
giải pháp đó, tác giả cho rằng năng lực cạnh tranh của khách sạn sẽ ngày càng được
nâng cao và thương hiệu khách sạn KaYa sẽ đi sâu vào lòng khách hàng mỗi khi có
dịp trở lại thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n.
Từ khóa: Đánh giá năng lực cạnh tranh, khách sạn KaYa, Tuy Hòa, Phú Yên.

xii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch hiện được coi là một trong những ngành kinh tế hàng đầu, phát triển với
tốc độ cao, thu hút được nhiều quốc gia tham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt
mà nó đem lại. Nhiều chuyên gia kinh tế trên thế giới đã cơng nhận du lịch chính là
một “Con gà đẻ trứng vàng” cho mọi quốc gia; ngành cơng nghiệp khơng khói này đã
mang lại nguồn lợi nhuận hằng năm khổng lồ, tạo sức bật cho nhiều quốc gia trên thế giới.

Đối với nước ta, du lịch thực sự đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển kinh
tế của đất nước. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế - xã hội
phát triển, tăng tỷ trọng dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân, khôi phục nhiều ngành
nghề và lễ hội truyền thống. Ở một số nơi, du lịch đã làm thay đổi diện mạo đô thị,
nông thôn và đời sống cộng đồng dân cư. Những hiệu quả trên lại tác động tích cực,
thúc đẩy tồn xã hội tham gia vào sự phát triển của du lịch, tạo nhiều việc làm mới,
góp phần tăng trưởng kinh tế, hạn chế tác động xấu của xã hội đến môi trường tự nhiên
(Tổng cục Du lịch, 2005). Mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch nước ta cơ bản trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội; có tính
chun nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản
phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hoá
dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực (Bộ Chính trị, 2017).
Khi ngành du lịch phát triển, hệ thống khách sạn phục vụ nhu cầu lưu trú của con
người cũng phát triển theo, cùng sự hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước
ngày càng khốc liệt, nhiều khách sạn mới và khách sạn của tập đoàn nước ngoài liên
tiếp mở ra tại Việt Nam với tần suất ngày càng cao. Có thể nói đây là một trong những
thách thức lớn cho doanh nghiệp trong kinh doanh lưu trú tại Việt Nam.
Trên bình diện quốc gia, Phú Yên nằm giữa khúc ruột miền Trung, có nhiều danh
thắng cấp quốc gia, trong đó có nhiều địa danh đã trở thành biểu tượng như: Gành Đá
Đĩa, núi Đá Bia, đầm Ô Loan, vịnh Xuân Đài, Bãi Môn - Mũi Điện… Không chỉ thế,
rất nhiều địa danh thân thương khác cũng trở nên đẹp trong mắt khách phương xa như
biển Long Thủy, gành đá Hịa Thắng, Đập Hàn, Vũng Rơ, nhà thờ Mằng Lăng cổ
kính,…ngồi ra, có nhiều nét văn hóa của vùng đất dày trầm tích này như: Văn hóa đá,
văn hóa Chăm Pa, văn hóa Phật giáo, văn hóa đồng bào dân tộc thiểu số Ê Đê, Chăm,

1


Ba Na và văn hóa xứ “Nẫu” chân chất mà sâu đậm nghĩa tình, mà người xứ Nẫu là
“đặc sản”.

Thời gian qua, du lịch Phú Yên đã đạt được những kết quả khả quan. Tổng lượt
khách du lịch đến Phú Yên khoảng 1.175.000 lượt, đạt 117,5% kế hoạch năm, tăng 30,6%
so năm 2015; trong đó ước lượt khách đến từ Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh là 705.000 lượt
khách; khách quốc tế khoảng 40.500 lượt, đạt 81% kế hoạch năm, giảm 10% so 2016.
Tổng doanh thu trong hoạt động du lịch khoảng 997,5 tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch năm.
Thu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng một cách đáng kể . Phát triển ngành du lịch Phú
Yên từng bước trở thành một trong những điểm nhấn quan trọng trong liên kết phát triển
du lịch vùng giữa các tỉnh Tây Nguyên và vùng Duyên hải Nam Trung Bộ (Sở Du lịch
Phú Yên, 2016, 2017).
Tuy nhiên, ngành du lịch – dịch vụ Phú Yên đang là một trong những ngành non
trẻ của nền kinh tế tỉnh Phú Yên. Tỉnh Phú Yên có nhiều chính sách ưu tiên để thu hút
nhà đầu tư trong nước và nước ngoài trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ, trong tương lai
sẽ có nhiều dự án phát triển kinh doanh du lịch có quy mơ lớn. Việc xuất hiện những
tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn đầu tư vào thị trường Phú Yên như: New City, Sao
Mai, Dầu khí Vũng Rơ,...là những thách thức lớn cho các doanh nghiệp của tỉnh đang
kinh doanh dịch vụ khách sạn, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn phải
đối đầu với những đối thủ mới xuất hiện trên thị trường và cạnh tranh ngày càng khốc
liệt hơn.
Đối với khách sạn KaYa, là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đầu tiên của tỉnh Phú
Yên, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 09/9/2009, với nhiều ưu thế về vị trí, dịch
vụ chất lượng cao. Năm 2015 có 11.697 lượt khách, năm 2016 có 12.528 lượt khách
và trong năm 2017 có 13.211 lượt khách. Khách sạn KaYa ln gặt hái được nhiều
thành công thông qua hàng loạt giải thưởng cao do các tổ chức du lịch uy tín bình
chọn. Tuy nhiên, thực tế trong những năm qua, hoạt động kinh doanh khách sạn phát
triển không chỉ về số lượng mà còn cả chất lượng như: Khách sạn Hùng Vương, khách
sạn Long Beach, khách sạn DC-T99, khách sạn Sài Gòn Phú Yên, khách sạn Sala Tuy
Hòa Beach, khách sạn Vietstar Resort & Spa, khách sạn CenDeluxe,… nên đã làm cho
mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt hơn.
Với tốc độ xuất hiện của nhiều khách sạn mới, hiện đại, được xây dựng theo
tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn KaYa phải đối đầu với những thách thức và cạnh tranh

2


khốc liệt; để giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn KaYa là vô cùng
cấp bách và cần thiết. Xuất phát từ những yêu cầu trên cả về phương diện lý luận và
thực tiễn, tôi chọn đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa tại
thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên ” làm đề tài luận văn thạc sĩ cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài thực hiện phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Khách sạn KaYa
tại thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng được các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa;
- Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa trong mối quan hệ tương
quan với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu;
- Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
KaYa.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của luận văn là các vấn đề liên quan đến năng lực
cạnh tranh của Khách sạn KaYa trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá được các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh
tranh của khách sạn KaYa với các đối thủ cạnh tranh có cùng tiêu chuẩn xếp hạng.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu để đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn
KaYa trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thiện luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp như sau:
- Thu thập thông tin thứ cấp gồm các tài liệu có sẵn có liên quan đến khách sạn

KaYa như các báo cáo tình hình hoạt động, tài chính của khách sạn,...
- Khảo sát, điều tra theo các chỉ tiêu: Quốc tịch, nhóm tuổi, trình độ học vấn, giới
tính, nghề nghiệp bằng phương pháp phỏng vấn, đối tượng là khách hàng và các
chuyên gia.
+ Đối với khách hàng: Sử dụng bảng câu hỏi và phát phiếu điều tra khảo sát ý
kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

3


+ Đối với chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chun gia được thực hiện
thơng qua hình thức điều tra, phỏng vấn trực tiếp. Các chuyên gia là những người đang
công tác và giữ chức vụ khá cao trong khách sạn và các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch, có trình độ hiểu biết chung tương đối cao, có kiến thức chun mơn sâu về
ngành kinh doanh khách sạn, có lập trường khoa học, bao qt tồn diện về các hoạt
động của ngành du lịch và đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh của các khách sạn để đánh giá tình hình
cạnh tranh khách sạn KaYa.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
6.1. Về mặt lý thuyết
Đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa tại thành phố Tuy
Hịa, tỉnh Phú n” góp phần hồn thiện và hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết về năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn nói riêng.
6.2. Về mặt thực tiễn
Đánh giá chính xác năng lực cạnh tranh và đề ra được một số giải pháp cụ thể
giúp khách sạn KaYa áp dụng vào hoạt động kinh doanh; từ đó, có thể phát triển hơn
chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng và nâng hạng sao nhằm cạnh tranh các đối
thủ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Phú Yên.
7. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Đến nay, có rất nhiều cơng trình của nhiều tác giả nghiên cứu về năng lực cạnh
tranh của một doanh nghiệp về lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ở đây tác giả lược khảo
một số cơng trình tiêu biểu sau:
- Cơng trình “Đánh giá năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên - Huế” của Trần Bảo An và cộng sự (2014), nhóm tác giả của đề tài
này đã sử dụng phương pháp ma trận hình ảnh cạnh tranh đối với các yếu tố nguồn lực
của khách sạn để đánh giá năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao ở tỉnh Thừa
Thiên – Huế, đó là khách sạn Morin, khách sạn Hương Giang, khách sạn Centurry và
khách sạn Xanh; nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ dựa trên
việc điều tra các nhà chuyên môn và các công ty đại lý lữ hành, chưa dựa vào việc kết

4


hợp điều tra khách du lịch để đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn một cách
toàn diện.
- Đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang” của tác giả
Nguyễn Thị Hường (2008), tác giả đề tài này đã sử dụng phương pháp phỏng vấn
khách hàng nội địa và khách hàng ngoại quốc. Đồng thời, sử dụng phương pháp ma
trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn
Hương Giang, từ đó đưa ra kết luận về năng lực cạnh tranh của khách sạn. Ưu điểm
nổi bật trong đề tài này là sử dụng bảng câu hỏi bằng tiếng Anh và tiếng Pháp để
phỏng vấn số lượng đông đảo khách hàng ngoại quốc. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của
đề tài này là không sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh – một cơng cụ rất hữu ích để
đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp; đồng thời, tác giả này cũng chưa
có sự đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn hương Giang trong tương quan cạnh
tranh với các khách sạn khác trên địa bàn.
- Đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị tại thành phố
Vinh, tỉnh Nghệ An” của tác giả Nguyễn Việt Hùng (2014), tác giả đề tài này đã sử

dụng các công cụ như: Ma trận hình ảnh cạnh tranh, qua hệ thống các chỉ tiêu đánh giá
thị phần và tốc độ tăng trưởng doanh thu, thị phần so với các đối thủ cạnh tranh trên
địa bàn hoạt động để đánh giá năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hữu Nghị, thành
phố Vinh, tỉnh Nghệ An; trên cơ sở nhận định những điểm mạnh, tác giả đề xuất các
giải pháp khai thác điểm mạnh, lợi thế từ vị trí địa lý, nguồn nhân lực để nâng cao uy
tín, vị thế và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình.
- Đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa tại huyện Phú
Quốc, tỉnh Kiên Giang” của tác giả Lê Thị Hằng (2015), tác giả đề tài đã sử dụng các
phương pháp như thống kê, điều tra khách hàng, phỏng vấn chuyên gia, quan sát, phân
tích so sánh và phân tích tổng hợp, xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá
tình hình cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa. Ưu điểm nổi bật của đề tài này, sử dụng
ma trận hình ảnh để đánh giá về khách sạn Kim Hoa so với các đối thủ cạnh tranh, rồi
dựa vào kết quả đạt được đưa ra ý kiến đánh giá khoa học.
Đối với tỉnh Phú Yên, tác giả chưa tìm thấy bất kỳ cơng trình, đề tài nghiên cứu
về năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp về lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên
địa bàn toàn tỉnh Phú Yên.

5


8. Bố cục của luận văn
Luận văn được kết cấu thành 3 chương gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn KaYa.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn KaYa.

6


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có nhiều tác giả ở nước ngoài và Việt Nam đã đưa ra thuật ngữ khách sạn
(Hotel) với nhiều nội dung khác nhau, chẳng hạn:
Theo nhóm tác giả K. Chon, R.T. Sparrowe nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách
Welcome to Hospitality xuất bản năm 1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để mua buồng ngủ qua đêm, ở đó mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải
có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng đều phải có giường,
điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ, cịn phải có thêm các dịch vụ khác
như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” (Trích dẫn từ Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị
Lan Hương, 2008, trang 43).
Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch (Tổng cục Du lịch, 2001).
Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng khơng chỉ có khách sạn mới có
dịch vụ lưu trú mà cịn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự,
làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows,v.v... đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở
cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn (Trịnh Xuân
Dũng, 2002).
Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động kinh
doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các
dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu
cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa
bệnh...). Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do khách sạn “sản xuất ra” để
cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí... có những dịch vụ

khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại.... Trong các

7


dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách khơng phải trả tiền, ví dụ như: dịch vụ giữ đồ
vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hàng ngày trong nhà
tắm...(Trần Sửu, 2005).
Theo Luật du lịch 2017 thì được định nghĩa như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi
cung cấp dịch vụ phục vụ như cầu lưu trú của khách du lịch” (Quốc hội Việt Nam, 2017).
Thực tế các quốc gia khi đưa ra quy định khái niệm về khách sạn là dựa trên điều
kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở quốc gia mình. Sự
nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm khách sạn cho thấy
các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa. Điều này phản ảnh sự phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ
phát triển của hoạt động khách sạn từng vùng, từng quốc gia.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn,
số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,
sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những
khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành.
Ngồi hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho
việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã
làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ
chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch

vụ giặt là v.v…).
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay
các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩ rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mơ và thị

8


trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp, khái
niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống
cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú mà khơng đáp ứng nhu
cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng. Trên phương diện chung nhất,
có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Thị Nguyên Hồng và
Hà Văn Sụ, 1995).
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một loại hình quan trọng trong kinh doanh lưu trú, là
ngành kinh doanh không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực hoạt động sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Các
loại hình kinh doanh lưu trú rất đa dạng và được phân loại theo nhiều tiêu chí thức
khác nhau, thơng thường bao gồm kinh doanh khách sạn, kinh doanh làng du lịch, kinh
doanh biệt thự du lịch, kinh doanh căn hộ du lịch, kinh doanh nhà nghỉ du lịch, kinh
doanh bãi cắm trại cho khách du lịch, kinh doanh bungalow trong các khu du lịch...

Ngành kinh doanh khách sạn mang nhiều tính chất đặc thù riêng, tuy nhiên,
ngành khách sạn có một số đặc điểm như sau:
- Về sản phẩm khách sạn: Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là “Dịch vụ”
và một phần là “Hàng hóa”.
Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng quát “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể
thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn”. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là
một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn (Trịnh Xuân Dũng, 2002).
- Vị trí của khách sạn: Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn mang
tính quyết định quan trọng đến nền kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm
bảo tính thuận tiện cho khách hàng và cơng việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí
thuận lợi sẽ góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn (Trịnh Xuân
Dũng, 2002).

9


- Vốn đầu tư: Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thỏa mãn những nhu
cầu khác nhau của khách du lịch. Để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt động được đều
đặn, thì quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn đầu tư xây
dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn nhằm phục
vụ nhu cầu của khách đến lưu trú (Nguyễn Việt Hùng, 2014; Lê Thị Hằng, 2015).
- Về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn dựa trên nhiều tiêu chí
khác nhau như: Con người với những dân tộc, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ,
học vấn, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán,…Mặt khác, nhu cầu về du
lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu
không được phục vụ tốt. Trên thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp, đó
là một q trình chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách
tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt

nhất trong tâm trí của họ. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức
phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành
những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng
chỗ, có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho
khách sạn (Nguyễn Việt Hùng, 2014; Lê Thị Hằng, 2015).
- Về tính chất phục vụ: Ngoài mối quan hệ giữa sản phẩm khách sạn và khách
hàng, ngành khách sạn còn thể hiện đặc điểm riêng biệt. Sản phẩm khách sạn có đặc
điểm: Chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản phẩm
của khách sạn mang đặc trưng rõ nét là sản phẩm không được mang đến cho khách mà
khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành cung cấp sản phẩm khi khách hàng có
yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy, thời gian
cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Hoạt
động cung cấp sản phẩm của khách sạn cho khách hàng có tính chất diễn ra một cách
liên tục, khơng có ngày nghỉ, giờ nghỉ. Khi nào có khách hàng đến, thì khách sạn phải
cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu.
Việc yêu cầu của khách không đều đặn, nên cường độ hoạt động của khách sạn
trong việc cung cấp sản phẩm diễn ra khơng đều đặn mà có tính thời vụ. Sản phẩm của
khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu
cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn (Nguyễn Việt Hùng,
2014; Lê Thị Hằng, 2015).

10


- Về tính sẵn sàng đón tiếp: Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục
24/24h. Bởi khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào bất cứ thời
gian nào mà họ có thể. Thêm vài đó là tính thời vụ, nên thời gian làm việc của nhân
viên trong khách sạn phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến khách sạn. Do vậy,
lao động trong khách sạn thường là lao động bán thời gian và làm theo ca. Mặt khác,

giữa các bộ phận trong khách sạn ln có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua
lại, giúp đỡ nhau trong quá trình phục vụ khách, đảm bảo cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất, nhanh chóng, kịp thời thoả mãn sự trông đợi của khách
(Nguyễn Việt Hùng, 2014; Lê Thị Hằng, 2015).
- Nhân viên phục vụ: Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh
đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Trong hoạt động kinh doanh khách
sạn, khơng thể cơ giới hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp buồng
cho khách, khơng thể tự động hóa q trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như thanh toán
với khách... Tất cả các khâu phục vụ khách du lịch đều đòi hỏi con người phục vụ trực
tiếp (Nguyễn Việt Hùng, 2014; Lê Thị Hằng, 2015).
- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Tính tổng hợp và phức tạp trong
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện ở đặc điểm này. Khách
sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức
năng khác nhau có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và
nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển
tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Các
bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một
quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Tuy nhiên, có
hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và
giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. Do
đó, vấn đề quan trọng trong cơng tác tổ chức q trình kinh doanh khách sạn là xác
định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông
suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà
hàng, bếp và bảo trì... (Nguyễn Việt Hùng, 2014; Lê Thị Hằng, 2015).
1.2. Năng lực cạnh tranh của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Theo Mác “Cạnh tranh chủ nghĩa tư bản là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt
giữa các nhà tư bản nhằm giành được những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu

11