Ảnh hưởng của năng lực tâm lý đến hiệu quả công việc của nhân viên ngành dịch vụ tại tp hồ chí minh

Ờ
-----------------------------

Ễ

Ở
TP. Ồ

:

u

tr

: 60 34 01 02

,

7 ăm 2 15

nh doanh


Ờ
Ố

ƣ

Ồ

Ễ

:
m

1

: TS.PH M XUÂN KIÊN

m

2

: TS.NGUYỄN THANH HÙNG

ă

ƣ

10

07

ệ

ƣ

,

ăm 2 15
ă

m:

1. Chủ tịch : TS.NGUYỄN M NH TUÂN
2.

ƣ ý:

RƢƠ

ƢƠ

3. Ph n biện 1: TS.PH M XUÂN KIÊN
4. Ph n biện 2 : TS.NGUYỄN THANH HÙNG
5. Ủ

:
ủ
ă

Ủ

DƢƠ

ỲNH NGA

ủ ị
ƣ

m

ý

ế

RƢ


I H C QU C GIA TP.HCM
Ờ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CH
ộc lập - Tự do - Hạnh phúc

I H C BÁCH KHOA

NHI M V LU N
H tên h c viên
,

ễ

MSHV

: .25/01/1988

ơ

:

, ăm

Chuyên ngành

ị

:

:12170989
: ế

Mã s

: 60 34 01 02

Ề TÀI:

I.
ƣ

ủ

ă

m ý ế

ệ

ệ

ủ

ị

II. NHI M V VÀ NỘI DUNG:
ị

-

ƣ

m ế

ủ
ứ

ế

ƣ

-

ế

ă

ệ

ệ

mứ
ệ ,

m ế

m ý,

ƣ
ứ

ế

ệ ,

ủ
ủ

ă

ệ

m ý,
ệ

ủ

ị
-

ề

m

mý

ị

m

ệ

ệ

ủ

ị
: 12/2014

III.

IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 05/2015
V. CÁN BỘ

ỚNG DẪN:

ễ

ị

Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....

CÁN B

ƢỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM B

RƢ NG KHOA

Ô

À

O


i

Ờ
ệ
ệ

Ơ
ă ,

ƣ

ý

ă
ủ

ƣ

ƣ

ề

ể

ế

ƣ

,

m ơ

ệ , ƣ

ý

ý

–

ị

ề

ế

ứ

ý

ế ơ

,

ị

mơ

ƣ
ệm

ề

ệ

ễ

ế

ề

ứ

ứ

ă

t

mơ

X
ứ

ế

ễ

ể

m

ệ

ă

ƣ

mơ

,

ị

ƣ

–
ý

ệ

ế
,

ƣ
m

ề

ệ

ứ

,

ƣ

ế

ă
ƣơ

,

ệ

ă
ệ

ế

ý

m

ƣ

ế

ă ,m

ể

,
ý

ệ ,

ể

ế

ế

R

ý
,
ƣ

18
ệ

ễ

5 ăm 2 15
ă


ii

Ó
ề
ệ

ă

Ắ

ệ

ủ

ƣ

ủ

ă

ị
ị

ế

mứ

ƣ

ệ

ệ

ƣ

ủ

ơ

ứ

ứ

ƣ

m

ứ
m

m

ƣ

ệ

ý

ế

ứ
ế

ƣ ,

ơ

ị

ƣ

ứ

ơ

ệ

ề

ứ

ứ

ệ

ƣ

ứ
ủ

ệ

m

ƣơ

m

ệ

ị

ƣ

ƣ

ểm ị

ệ
,

38 m

ị ủ

ệ

,
ị

ế

,

m

ểm ị

ƣơ

mềm

ề
ƣơ

ế

ứ

m

ƣ

ệ

ứ

ệ

m ý

ủ

,m
ứ

ă

m ý ế

ý

ệ

m

ứ

m
2

ế

2

ƣ

ƣ
ế

ểm ị

ề
ý

,

ề

ệm

ề

ế

ị

ế

m

ế

1,

2,

3,

ểm ị
ệ

4 ƣ

m

ứ

ă

m ý,

ệ

ệ

ƣ

ế:
ă

ủ

ệ

không qu
m

ệ
ƣ

ề

ệ
ế

ế

ị

ă

m
39 1

m ế

ứ

ƣ

ứ

m

ề
ƣ

ƣ

ủ

ủ m
ế

5

ệ

ủ

m

ứ

ế
m

ý

ứ

ế

ệ

m
ệ

ủ


iii

ABSTRACT
m
m

w

f

w

j

f

f m

f

w

investigate the mediating role of job satisfaction, organizational commitment in the
relationship between psychological capital and job performance of service
employees working in Ho Chi Minh city. Based on theory and previous related
studies, structural model was formed along with hypotheses.
The research comprised two phases: pilot study and main survey and was
undertaken in Ho Chi Minh city, the principal business center of Vietnam. In the
pilot study we conducted a series of in-depth interview with 5 professors in HR,
Marketing, Banking in Ho Chi Minh city. The purpose of this pilot study was to
modify, if any, the measures to make them appropriate for the context of working
environment in Vietnam. The main survey was undertaken using face to face and
online interviews. A convenience sample of 380 employees working for various
type of firms in Ho Chi Minh city was interviewed in this survey. The purpose of
this main survey was to validate the measures and to test the structural model.
Confirmatory factor analysis (CFA) was employed to validate the measures and
Structural equation modeling (SEM) was used to test the conceptual model and
hypotheses. We used SPSS.20 and AMOS.20 to process data in this step.
These findings indicate that the scales measuring were unidimensional and the
within-method convergent validity was achieved .The SEM results indicate that the
proposed model received an acceptable fit to the data. There are four hypotheses
H1, H2, H3, H4 were supported. There is one hypothesis H1 was not supported. The
results also indicate that psychological capital was a key factor predicting job
performance of employees. Psychological capital, job satisfaction explained 39.1
f
commitment did not aff

f m

’j
m

f m
m

’j

f
f m

z


iv

Although the research has achieved some specific results, still there are some
limitations because the representative is not high enough. Moreover, we
investigated only two mediator, i.e. job satisfaction and organizational commitment.
Several other job factors which can be mediators between psychological capital and
job performance should be tested in the future research.


Ờ
m
s

ă

n thân tôi t nghiên cứu và th c hiện ƣ i

ƣ ng d n khoa h c của TS.Nguyễn Thị Thu H ng.

Các s liệu, kết qu nghiên cứu trong lu
ƣ

ă

c. N i dung của lu

ă

ƣ c ai công b trong b t kỳ cơng trình nào.

Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về n i dung nghiên cứu của tồn b lu
này.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày….tháng…..năm…..
ƣ i th c hiện

ễ

ă


Ờ

Ơ ............................................................................................................ i

Ó

Ắ

........................................................................................... ii

ABSTRACT ............................................................................................................. iii
Ể .......................................................................................v
.......................................................................................... vi
Ắ .................................................................... vii
Ơ

1:

ỚI THI U ......................................................................................1

ÝD

1.1.

Ì

À

Ề TÀI ...................................................................1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................4

1.3.

ƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU ..............................................4
ƢƠ

1.4.

Á

1.5.

Ý

Ĩ

1.6.

B CỤC LUẬ

Ơ
2.1.

Ê

ỨU .................................................................5

ỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................5
Ă ...................................................................................6

2: Ơ Ở LÝ THUY T ........................................................................7
D CH VỤ .......................................................................................................7
Ă

2.2.

ỰC TÂM LÝ ..................................................................................8

2.2.1.

Khái niệm về ă

2.2.2.

Nh ng thành ph

c tâm lý .................................................................8
ơ

n củ

ă

c tâm lý ......................................9

2.3.

SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC .....................................................................12

2.4.

SỰ CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC ..................................................................13

2.5.

HIỆU QU CÔNG VIỆC ...........................................................................14

2.6. M I LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC, CAM KẾT VỚI TỔ
CHỨC VÀ HIỆU QU CƠNG VIỆC ..................................................................15
Á

2.7.
2.8.

Ê

Ứ

RƢỚ ..............................................................16

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GI THUYẾT ................................20

2.8.1.
2.8.2.

ứ
Mơ hình nghiên cứ

ƣ

..............................................................20

ề xu t .................................................................23


2.8.3.

Phát biểu các gi thuyết: .......................................................................25

Ơ
3.1.

3:

Ơ

ỨU ..................................................28

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................28

3.2.

ƢƠ

Á

3.2.1.

Nghiên cứ

3.2.2.

ều ch

3.3.

ƢƠ

Ê
ơ

..................................................................................30
..............................................................................31

Á

3.3.1.

Ể

Ơ

................................37

tin c y củ

..........................................................37

ị củ

3.3.2.
3.4.

ỨU ...............................................................30

ƢƠ

Á

Ể

ƣơ

3.4.1.

– phân tích nhân t khám phá (EFA) ....38
Ơ Ì

ểm ịnh mứ

...............39

phù h p chung của mơ hình .............39

3.4.2.
ƣơ
ểm ịnh mứ
phù h p của mơ hình theo các khía
c nh giá trị n i dung ...........................................................................................40
3.5. KIỂ

NH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH LÝ THUYẾT B NG MƠ
HÌNH SEM ............................................................................................................41
3.6. KIỂ
ƢỚ
ƢỢNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT B NG
BOOTSTRRAP .....................................................................................................41
3.7.

Ế

Ê

Ơ

ơ

3.7.1.
3.7.2.

.............................................................42

.......................................................................42

Nghiên cứu chính thức ..........................................................................46

Ơ

4:

4.1.

Á

4.2.

Á

4.2.1.

T QU NGHIÊN CỨU..............................................................50
Ể

Ủ

Á

Ẫ

Ă

D ...................................50

............................................................................51

Kết qu Cronbach Alpha.......................................................................51
ế

4.2.2.
4.3.

Ứ

m

............................................53

Ế

................................55

4.3.1.

ểm ị

4.3.2.

ểm ị

4.3.3.

ểm ị

mứ

ủ m
ủ
ị

...................................55

.......................................................56

.........................................................................56


ểm ị

4.3.4.

ị

Ể

4.4.

Ơ Ì

4.4.1.

ểm ị

m

4.4.2.

ểm ị

ƣ

4.4.3.

ểm ị

ƣ

ƣ

ế

ý

ế

......................61

ứ .........................................64
ủ

ứ ...................................67

......................................................................................69

51

Ế

Ê

Ý

Ứ ..........................................................69

R .......................................................................................70

521

ề

522

m

ƣ

523
ề ề

ƣơ

m

ă

ệ

ệ

m

m,

5.2 4

ứ ..............................................60

ủ
ƣ

5:

À

ế

............................................................................64

ế

4.5.2.

Ứ ...................................................60

m

Ế

4.5.1.

52

ý

Ê

ế .............................................................................63

Ậ

4.5.

Ơ

ệ ...................................................................57

............................................71
ă

ệ ......72

ủ
,

.......................73
.....................................................................73

525

ệ

526

ă

53

Ế Ủ

.............................74
ể

Ề À

ề

ệ

À ƢỚ

.......................75
Ê

Ứ

Ế

.........76

5.3.1. H n chế .....................................................................................................76
532

ƣ ng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 77
......................................................................................78
................................................................................................................ P1

PH L C 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤ
2: Ó
PH L

NH TÍNH.......................................... P1

Ắ

3:

Ỏ
Ỏ

Ấ

.................... P7

............................................... P11

3 :

u ỏ

tr

ứu s

3 :

u ỏ

tr

ứu

4:

ộ ........................ P11
t ứ ............... P15

.................................. P19


PH L
5:
................................................................................................................................ P23
6:

............................................................................. P25
................................................................................. P25


v

Ể
21

31

ứ

ƣ

...........................................................21

ƣ c th c hiện nghiên cứu. ..............................................................28

32

ă

m ý .........................................................................32

3 3 Thang

ệ ...............................................................34

34

m ế

ứ ..................................................................35

35

ệ

ệ ................................................................... 37

36 ế

ơ

37 ế

ơ

41

m

44

.............................................................45

.......................................................................................... 50

42

ủ

43 ế

ệm

ủ
m

.................................43

ế

ệm
ểm ị

45
ểm ị

48 ế

ểm ị

ị

ứ

3

....54

................................................56
ủ

46 ế

ứ .............................. 52

ế

........................56
ệ .....................................................58

..................................................................... 61


vi

21
công việ

cứu về m i quan hệ gi
ă
c tâm lý và hiệu qu
i v i các công nhân Trung Qu c của Luthans và các c ng s (2005) . 17

22
ứu về ă
m ý:
ƣ ng và m i quan hệ v i
hiệu qu cơng việc và s hài lịng cơng việc của Avolio và Luthans (2007) ..........17
23
ứ
ủa củ ă
c tâm lý trong m i
quan hệ hiệu qu công việc củ
m
ƣ ng làm việc của t chứ

ủa
Luthans, Norman, Avolio và Avey (2008). .............................................................18
24 ă
c tâm lý và ch ƣ ng cu c s
ến hiệu qu công việc
của nhân viên Marketing của Nguyễ
(2011) .........................................20
25

ứ

31
41 ế
42 ế

ề xu t ......................................................................24

ứ ................................................................................29
ểm ị

m

–
ủ m

ý

........................59
ế ........................................62

vii

Ắ

AMOS

:

Analysis of Moments Structures

AVE

:

Average variance extract

CFA

:

Confirmatory Factor Analysis

CFI

:

Comparative Reliability Index

CR

:

Composite Reliability

df

:

Degrees of Freedom

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

GFI

:

Goodness – of – Fit Index

MBA

:

Master of Business Administration

ML

:

Maximum Likelihood

RMSEA

:

Root Mean Square Error Approximation

SE

:

Standard Error

SEM

:

Structural Equation Modeling

SPSS

:

Statistic Packages for Social Sciences

TLI

:

Tucker-Lewis Index


1

Ơ

1:

Ớ

Ề

1.1.

H nh phúc nghề nghiệp ph n ánh tình tr ng h nh phúc chủ quan của cá nhân
ơ

t

m

ệ

ềc

ến nh ng c m giác c m xúc tích c c và tiêu c c của

ƣ

i v i công việc của h

nh n thức về công

việc của h .
ăm 2

4,

c ng s

ề xu t khái niệm ă

c tâm lý
ị

trong khuôn kh của tâm lý tích c c và hành vi t chức tích c c. H
ă

m ý

m t tr ng thái tích c c của tinh th

ƣ ng thành và phát triển của m

m b n thành ph n c t lõi là t

tin, hy v ng, l c quan và thích nghi. T

th c hiện m t nhiệm v ,
ƣ

m

ƣ

triển t nh ng

ềc

ến s

tích c

ă

ị

c tâm lý và các thành ph n của nó có thể

ện

ý

ng tích c

ra
ến hiệu

ƣ

củ

u ra của t chứ

ƣơ
trong qu

S hài lịng cơng việc và cam kết v i t chứ
kết qu

i và phát

ă và th t b i. Hy v ng là m t tr ng thái có tính thuyết ph c

khác nhau. M t s nghiên cứu ủ

qu công việc

ƣơ

i v i hiện t

ƣ c các m
ă

ệc có thể

c h i nhanh chóng ho c th m

tích c

r

ƣ

ƣ c thành cơng. M t cá nhân

i m t v i th

l c quan luôn duy trì m

ƣ c biểu l trong su t s

ƣ

ƣ c cho là tiề

ề của m t lo t

ệu qu công việc, s v ng m

ƣ ý ịnh

ngh việc của nhân viên (Chugtai & Zafar, 2006; Cohrs, Abele & Dette, 2006).
Castro và Martins (2010) l p lu n r ng các t chức c n ph
l i làm việc cho t chức sẽ làm việc v i s say mê và hết kh

m b o nhân viên

ă

ủ m

ể

m

l i l i ích cho t chức. Do v y, t chức c n xem xét nhân viên về các m t tâm lý v i
s hài lịng cơng việc và cam kết v i t chức của nhân viên.


2

ềc

S cam kết v i t chứ

ế

củ

i v i t chức. Thái

này là s cam kết tâm lý trong m i quan hệ gi a nhân viên và t chức, nó có nh
ƣ

ến mứ

ể

ƣ c m c tiêu và mong mu n tiếp t

cá nhân nh n diện m c tiêu và giá trị của t chức, c g ng n l c

ể t n t i gi
2

5

ă

ứng minh

ƣ c

c tâm lý và cam kết v i t chức. Luthans và Jensen
ƣơ

m tm

m ết ủ

ă

t chẽ gi

D

, ă

c tâm lý và việc

c tâm lý có m

ến hiệu qu làm việc, cam kết t chức và trách nhiệm

c

ến nay, m t vài nghiên cứu th c nghiệm
ă

c c gi

ƣơ

l i t chức. Có m

ng tích
i v i t chức.

m

y m i quan hệ tích

c tâm lý v i hiệu su t, s hài lịng cơng việc và s cam kết v i t
ƣ c tiến hành chủ yếu t i M , Trung

chức. Tuy nhiên, nh ng nghiên cứ
ỳ…

Qu c, Nam Phi, Th

ễ

i Việt Nam Nguyễ

Mai Trang (2011) nghiên cứu về ă

c tâm lý và ch

ƣ ng cu c s

ị
ng

ến hiệu qu công việc của nhân viên Marketing. Nghiên cứu này t p trung vào các
ă

yếu t

c tâm lý và ch

ƣ ng cu c s

ến hiệu qu làm việc của nhân viên

Marketing.
ề
ệ ,

ệ

ứ

ểm

ƣ
m ế

ứ

m
ệ
dịch v

m

ứ

ề

ế

ệ
ứ

ệ

ă

m ý

ế

ệ

ủ
ệ

ủ

ủ

ƣ , ề

ƣ c

ể kiểm tra m i quan hệ gi a các tr ng thái tâm lý của nhân viên ngành
ến s hài lịng cơng việc, cam kết

ứ và hiệu qu công việc ủ

nhân viên.
Trong q trình cơng nghiệp hóa – hiệ
quyết nh ng v
Việ
ƣơ
của c

m

i hóa ngành dịch v góp ph n gi i

ề của nền kinh tế xã h i quan tr ng củ
ƣ ng hóa về

ƣơ

ƣ ,

c biệt khi

m i v i Hoa Kỳ và gia nh p vào t chức

m i thế gi i WTO. Thành ph H Chí Minh gi
ƣ c. Nền kinh tế của Thành ph H

s n, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, xây d

u tàu kinh tế
ng về

ến du lịch tài chí

c t thủy
…


3

liệu của c c th ng kê Thành ph về ngành kinh tế, tỷ tr ng ngành dịch v

ăm 2 13

chiếm 58,4% GDP so v i ngành công nghiệp và xây d ng, nông nghiệ

ơ

ng t p trung

ƣơ

khu v
m

t ng s

m i, dịch v có 2 triệ

ệc. Bên c

o ngu n nhân l c có ch

u lao

ƣ i chiếm tỷ lệ 51,78%

,

ơ

H

ƣ ng cao, góp ph n quan tr ng cho phát triển kinh

ƣ c.

tế của c

ị
ủ

ếm

ƣ ,

ƣ

ể
,

ƣ

ủ

ƣ

ứ
ị

m ,

ƣ

ề
ủ

ệ

ế

ý

ề

nhân s

ệ

ề

ề
ế

,

m

ệ

ệ

,

ƣ ;

m

ă

ủ

ề

ề

ệ

ệ

ệ

ủ
ƣ

ă
ế

ế

,
ế

ệ

,

ế
ệ

m

ý

ƣ

ă
ếm

ƣ

,

ệ ,

ƣ

ị

ệ

m (2014), ỷ ệ

ệ ,

ă

ệ

;

ƣ

ề

ƣ

ệ

ể

ế
–

m

ệ

ị

p.

ƣ

m

ế

ị

ế,
ƣ

ể

ế
ị

m

.net

:

ề ,

m
ƣ

ý

ă

p.
m

ă

ệ

ệ

ế

m

m
ệ ,

m m
ệ ,

mứ

ủ

ý
ế

m ế

ứ
ế
m

ể

m

ệ
ủ

m
ứ

ƣ

hiệu

m ý ủ
ệ

ă

ệ
m ý ế

ệ

ƣ

ế
ệ
ệ ,

ệ

m ế
ý


4

ề

trên,

Ứ

1.2.
ị

Nghiên cứ
ă

ơ

ƣ ng các yếu t chính

khoa h c của việ

ƣ ng ến hiệu qu công

c tâm lý của nhân viên ngành dịch v

ă

việc t i Thành ph H Chí Minh. Vì v y, m c tiêu nghiên cứu của lu

ƣ c

ịnh g m có các m c tiêu sau:
ị

ệ ,

ƣ ng của ă

m ế

ứ

ƣ

-

-

ế

ế

ệ

ệ

mứ
ệ ,

m ế

ị

.

m ý ến

ƣ
ứ

ế

ủ

ủ nhân viên.
ă

ệ

m ý,
ệ

ủ

ề xu t m t s hàm ý qu n trị nh m nâng cao hiệu qu công việc của nhân
viên ngành dịch v .
Ố

1.3.

Ứ
ƣ c l a ch n t i khu v c Thành ph H

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứ
,

m

ế l n, phát triển nhanh của c

nhiều doanh nghiệp thu c nhiề
ƣ

t
ểm kể

m

cv
ƣ cm

ƣ c, t p trung

ƣ ng l

ơ
ng của c

ƣ c. Nh ng

ều kiện thu n l i cho việc tiến hành nghiên cứu, thu th p s

liệu kh o sát.
- Đối tượng nghiên cứu: T t c nhân viên làm việc gi hành chính trong các
ịa bàn Thành ph

doanh nghiệp, cơng ty ho c t chức thu c các ngành dịch v
H Chí Minh.
ề
[1]

, ề

ẽ
m

m

m

ƣ[1]:

–

,
–

/>

5

–

ểm, ị

–

– ị

; ị

ƣ

–

ễ

n: nghiên cứ

ơ

và nghiên

ệ
Ơ

1.4.

Ứ
ƣ c th c hiện thơng qua 2 giai

Nghiên cứ
cứu chính thức.
Nghiên cứ

ơ

ƣơ

ƣ c th c hiện b

ƣơ

ịnh tính thơng qua
m

05
ị

ể kiểm ị

ơ

,
ể ế

ệ

ơ

ị

ƣ c th c hiện b

Nghiên cứu chính thứ

ƣ
ƣơ

m
ị

ƣ c m u là 38

qua phát hành b ng câu h i v
ƣ

ểm ịnh s phù

giá trị n i dung củ

h p về ngôn ng củ

ệ

1

ƣ ng thông

ể

ểm ịnh l i mô hình lý thuyết và các gi thuyết trong mơ hình.
ƣ c kiểm ị

ƣ c tiên b

ƣơ

h nhân t

khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) và hệ s tin c y Cronbach Alpha.
ếp t

ƣ c kiểm ị

ƣơ

ịnh (Confirmatory Factor Analysis - CFA). Mơ hình lý thuyết sẽ ƣ c kiểm

kh
ịnh b

ƣơ

u tuyến tính (Structural equation modeling –
ủa phân tích nh m kiểm ịnh l i các gi

SEM) v i ph n mềm AMOS 20. M
thuyế

ƣ

t ra.
Ứ

1.5.

Kết qu nghiên cứu sẽ ch ra nh ng yếu t
ngành dịch v

ă

ến s hài lòng, cam kết v i t chức và hiệu qu công
ều này giúp các nhà qu n

việc của t ng cá nhân nói riêng hay t chứ
lý, nhà qu n trị nh n biế

ƣ c mứ

hiệu qu công việc của nhân viên nh m xây d

hiệu qu

ơ

c tâm lý của nhân viên

ng m nh, yếu của các yếu t
m

ến

ƣ ng làm việc lành m nh,


6

Ố

1.6.

Toàn b n i dung nghiên cứ

ƣ

5

ƣơ

Chương 1: Gi i thiệu t ng quan về ề tài nghiên cứ
khái quát về ề tài nghiên cứu, bao g m: ý

ƣ ng, ph m

,

ƣơ

:
ƣơ

i thiệu

ề tài, m

ý

,

i

ứu cùng v i b c c nghiên

ề tài.

cứu củ

Chương 2: T ng quan về ơ

lý thuyế

lý thuyết, khái niệm li

ế

ƣơ

ă

ng quan về ơ
ă

c tâm lý và các thành ph n củ

l c tâm lý, s hài lịng cơng việc, hiệu qu cơng việc, s cam kết v i t chức
của nhân viên cùng các nghiên cứu của các tác gi
m ý

ơ

,

ƣ c về m

ă

c
ề tài

ng mơ hình lý thuyết và các gi thuyế

nghiên cứu.

Chương 3:

ƣơ

ứ

ƣơ

nghiên cứu bao g m Thiết kế nghiên cứ ,
ƣ

ơ

n nghiên cứ
,

nghiệm

ng m ,

ị

ƣơ
n nghiên cứ

ƣ ng chính thức,

ịnh tính, ịnh
ều ch nh, kiểm

ƣơ

n

khi phân tích d liệu.
Chương 4:

ế

ứ . Trình bày chi tiết q trình phân tích d liệ

ể

kiểm ịnh mơ hình và các gi thuyết.
Chương 5: Kết lu n. Tóm t t kết qu chính của nghiên cứ , ý
cứ

i v i nhà qu n trị, trình bày nh ng gi i h n của nghiên cứ

ƣ ng cho nh ng nghiên cứu tiếp theo.

ủa nghiên
ịnh


7

Ơ
ƣơ

1

2: Ơ Ở

i thiệu t ng quan về ề tài nghiên cứu. Tiếp theo,
ơ

trình bày nh ng n

ơ

n về

ă

2 ẽ

ến các khái niệm

lý thuyế

làm nền t ng cho nghiên cứu này, bao g m các khái niệm: ă
thành ph n củ

ƣơ

c tâm lý, các

c tâm lý, s hài lịng cơng việc, s g n kết của nhân viên v i
,

t chức và hiệu qu công việc của nhân viên. T

ng mơ hình nghiên cứu

và phát biểu các gi thuyết.
2.1.
Dịch v trong kinh tế h c,
ƣ

hóa

ƣ c hiểu là nh ng thứ ƣơ

ƣ hàng

t ch t. Có nh ng s n ph m thiên về s n ph m h u hình và

nh ng s n ph m thiên h n về s n ph m dịch v ,

là nh ng s n ph m

n m trong kho ng gi a s n ph m hàng hóa-dịch vu[2].
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch v ngày càng quan tr ng và
ƣ ng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: t kinh tế

dịch v
ế

h

ă

ến khoa h c qu n lý. Do v y mà

c, lu t h c, t hành chính h

có nhiều khái niệm về dịch v

,

ng hẹ

ng th i cách hiểu

ẹ

về

 Cách hiểu thứ nhất

ể

: ị

ƣ

,
ệ

ề

m
ế

ƣ

m



m

m

ế
2

ứ3
ệ

ị
ẹ : ị

ƣ

ể

mềm ủ

,
 Cách hiểu thứ hai

[2 ] Ngu n : Viện nghiên cứu phát triển Thành ph H Chí Minh.

m,


8



: Dị

ệm

ủ

ƣ

m
ể

ị

,
ế-

,m

ƣ

ủ
,

ế
ƣ

ƣơ

m

, ị

ế
ề

m ,

ƣ:

ểm, ƣ

ƣ: ị

ă

,

ễ

m

,

ệm

ƣ



ẹ : Dị

,

ể

,
m

ị ,

m

ế

ị
,

ế

m

ệ m

ƣ:

mm

ệ

ủ

ể ,
ƣ

ứ

ệ
m

ƣ

y có thể ị

ƣ

ế

ủ

ịm

m

hay cơng trình.

m t cách chung nh t: dịch v là nh ng ho

ng mang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa khơng t n t

ng

ƣ i hình

ến việc chuyển quyền s h u nh m tho mãn kịp th i các

thái v t thể, không d
nhu c u s n xu

ƣ ,

ƣ i.

i s ng sinh ho t củ

2.2.
á

2.2.1.

ệm về ă

ự t m ý

Lý thuyết về các hành vi t chức phân biệt hai d
1

ă

các c ng s , 2

(Luthans

4

i theo th i gian (Chen
ă

ph

l

c thu c về tr ng thái tâm lý

c d ng cá tính khơng ph thu c vào công
i(

ịnh trong th i gian dài). Trong khi

ƣ

các c ng s , 2000). Có r t nhiều khái niệm

c d ng tr ng thái củ

(Psychological capital, Luthans
7

ă

c của nhân viên,

c d ng tr ng thái tâm lý ph thu c vào t ng công việc c thể và có xu

ƣ

2

ă

ƣ

việc c thể
, ă

2

c thu c về

ă

,

các c ng s , 2004; Luthans

ă

c tâm lý
các c ng s ,

ƣ c quan tâm và áp d ng trong nghiên cứu hành vi nh

ăm


9

ă

m ý ƣ

ƣ

ƣ

ị

m t tr ng thái tâm lý tích c c của cá nhân
ể

i: (1) s t

thành công trong nh ng nhiệm v
công

ƣơ

hiện t

ƣ

y thách thức; (2) thể hiện s tích c c về thành

; 3

ƣ ng t i m c tiêu, khi c n thiết thì chuyển

ể ến các m c tiêu (hy v
ề

các v

ƣ

ƣ c thành công; (4) khi g p ph i

,

,

(Luthans, Youssef

ă

m ý ƣ

m

ƣ i). Nó gi i quyết v
ƣơ

ƣ

ƣ
các c ng s , 2007)

m t ngu

ă

l c (kinh nghiệm, kiến thức, k
m

ể

và các nghịch c

ể

ể

m nh n và th c hiện các n l c c n thiế

ƣ t xa ngu n nhân

ă

ề

n xã h i (m i quan hệ,

n là ai

n tr

m ý ƣ c phát triể

n nếu các ngu n l

ƣ ng t

ơ

làm việc (Luthans, 2004; Luthans & Youssef, 2004).
ữ

2.2.2.

t à

p ầ

,

ủa ă

f

2

7

ự t m ý
ƣ

n thành ph n củ

lý: (1) t tin, (2) l c quan, (3) hy v ng, (4) thích nghi. Luthans
ă

m nh r

2.2.2.1.

c tâm lý là ngu

c n thiế

1998
ă

ng viên về nh n thức và c về kinh nghiệm.

ị

tin là niềm tin của cá nhân liên
ng

ể hoàn thành m t nhiệm v c thể trong m t b i c nh nh

ă

1997

ị

ịnh.

tin là niềm tin của m

ủa h trong các tình hu ng c thể. T
ƣơ

trị quan tr
ý

ă

ƣ
ẽ cho kết qu

ƣ i

ệc mà h ph i th c hiện m t cách chủ

y nên h sẽ th c hiện nhiệm v m t c
ơ

m t vai

ƣ i có s t

ề

tích c c chứ khơng ph

ƣ i

ếp c n m c tiêu, nhiệm v và các thách thức.

ết của Bandura, nh

xem nh ng nhiệm v

chủ

các c ng s nh n

ng l c, ngu n l c nh n thứ

Nhà tâm lý h c Ba
vào kh

c tâm

ựt

j
ến kh

ă

ng và

i tâm lý tích c c,
ă

,

c và t


10

ƣ i sẽ

Về m t tâm lý, m

ƣ ng l a ch n nh ng công việc,

nhiệm v mà h c m th y s t tin của h
ƣ

r

y kh

ă

m ý

ƣ

ƣ t q xa kh
ịnh mứ

ă

ƣ

t

ă

ể hồn thành cơng việ

ều dễ dàng.

ƣ t quá xa kh

c hiện của

ă

c hiện công việc, th m

ủ kh

ƣ

ƣ

i quá th p so v i kh

ă

c tế của mình thì h sẽ khơng

m r ng và phát triển nh ng k

ă

n có của mình. Các nghiên cứu

ch n cơng việ
ă

ủa mình.

ủa s t tin khơng ph

Nếu m t cá nhân l a ch n nh ng cơng việ
mình thì h có thể g

ơ

ƣ ng né tránh ho c t ch i nh ng công

y, h sẽ

, ể

có kh

ẽ

i v i cơng việc, nhiệm v

việc, nhiệm v mà h

ă

,

i v i công việ

ch ra r ng, mức t

ƣ

ế

ƣ ng xuyên l a

a ch n nh ng công việc n m trên kh
ể gi i quyết nhiệm v , t

v y có thể khuyến khích h n l
ƣ c kinh nghiệm và v

ủ kh

ă

ă

m

,

ƣ

ƣ c s thách thức,

ể hồn thành cơng việc m t cách

hiệu qu .
2.2.2.2.

ạ qua

ƣ

L

ị

m

khuynh ƣ ng
,2

1

ƣ ng vào s thành công của công việc

ểm tích c c

l c quan trong cơng việc là niềm vui,
ƣơ

hiện t

các

c ng s , 2007).
ị

,

ƣ i ta c m th y r ng có m t s khác biệt gi a m c tiêu

ếu h th y r ng

d kiến và tình hình th c tế thì h sẽ b
s khác biệt này có thể gi m xu ng, h sẽ phát huy n l c nhiề
ƣ c kết qu mong mu

ề mà h g p ph i b ng cách làm việ

ăm

ƣ

ƣ

,

t

ƣ i l c quan qu n lý các

và tiếp t c ph

L c quan có liên quan ch t chẽ v i tâm lý tích c
khác.

ể

ƣ c l i, nếu h c m th y h không thể làm gi m s

khác biệt, h sẽ t b n l c của mình. Theo l p lu n

v

ơ

ơ

u.
i nh ng c u trúc
,

ế