Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngành ngân hàng trên địa bàn thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------------

TÔN THẤT HIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÀNH
NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 7 năm 2015


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TPHCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG
Cán bộ chấm nhận xét 1 : ........................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2 : ........................................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.
HCM ngày 11 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1. PGS. TS LÊ NGUYỄN HẬU
2. TS. PHẠM QUỐC TRUNG
3. TS. VŨ VIỆT HẰNG
4. TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
5. TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa.

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: Tôn Thất Hiệp

MSHV

:13170656

Ngày, tháng, năm sinh

: 01/12/1975

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số : 603405

I. TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ ngành ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ ngân hàng.
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
- Đề xuất một số hàm ý quản lý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Ngân hàng cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/02/2015
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/07/2015
IV.CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Nội dung và đề cương Luận văn Thạc sĩ đã được hội đồng chuyên ngành
thông qua.
Đà Lạt, ngày 16 tháng 7 năm 2015
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hết sức
quý báu của Quý Thầy cô, của người thân, đồng nghiệp, bạn bè và của những khách
hàng tham gia khảo sát.
Trước hết, tôi vô cùng biết ơn Cô giáo TS. Nguyễn Thị Thu Hằng đã tận tình
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến
thức và phương pháp nghiên cứu để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy cơ trong khoa Quản lý
công nghiệp – Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạt
cho tơi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học tập, để tơi có nền tảng kiến
thức thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các ban đạo và cán bộ nhân viên của các ngân hàng
thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt đã tạo điều kiện và đóng góp ý
kiến trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát, để tơi
có được thông tin và dữ liệu nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người
bạn thân thiết, đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luận văn
tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn.

Đà Lạt, ngày 16 tháng 7 năm 2015

Học viên

Tôn Thất Hiệp


iii

TÓM TẮT
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác
chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động mà ngân hàng có
được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khả
năng tiếp cận dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới; giới thiệu ngân hàng cho
các khách hàng khác, trở thành các khách hàng trung thành của ngân hàng; và trên
hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu của các ngân
hàng đều đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi
trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng
giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động Marketing cũng như
hồn thiện hơn các chính sách phát triển của ngân hàng.
Với đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong dịch vụ ngành Ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt”, các mục tiêu
đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả,
phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, cùng với việc xem xét
chính sách phát triển của các NHTM và các môi tương quan phổ biến trong việc xây
dựng mơ hình nghiên cứu.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy
cho các chính sách Marketing và giúp các ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu
cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để

các ngân hàng nhận biết “mình đang ở vị trí nào trong mắt của khách hàng”, từ đó
có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
hiệu quả hơn.


iv

ASTRACT
In the service sector, especially the banking sector, the role of satisfying the
needs of customers is more important significance derives from nature close
interaction between customers and banks as well as the impact that Banks have
been. More specifically, if the bank offers the customer satisfaction, the ability to
access the service and support of products and services of the bank; bank introduced
for other customers, become loyal customers of the bank; and above all contributed
to increase sales, market share, profits and bank's position in the market. Customer
satisfaction is vital and is targeted at banks are pursuing. Along with the
increasingly strong competition in the business environment, understanding of
customer needs, the factors affecting customer satisfaction becomes more necessary
and therefore more research help useful for the implementation of more effective
marketing activities as well as excellent development policy of the bank.
With research topic: "The factors affecting customer satisfaction in service
industries in the locality Bank city of Đà Lạt", the objectives mentioned in the
subject in turn be presented through the numbers descriptive statistics, reliability
analysis, factor analysis, regression analysis, with the development policy review of
commercial banks and the correlated climate prevalent in the modeling study.
Finally, the results of research on the sources of input data reliably for
marketing policies and help the banks have the opportunity to better understand
customer needs, evaluation of the quality of customer service banking to the banks
recognize "you're in any position in the eyes of our customers", which have the
facility to improve operational quality and enhance customer satisfaction more

effectively.


v

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngành Ngân hàng trên địa bàn thành
phố Đà Lạt” là kết quả quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn này hoàn toàn được thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.

Đà Lạt, ngày 16 tháng 7 năm 2015
Học viên

Tôn Thất Hiệp


vi

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI....................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................4
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ..............................................4
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:.................................................................5
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN: ...............................................................................5
1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN: .........................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................7
2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................7

2.1.1 Khái niệm ................................................................................................7
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại......................................................8
2.2 KHÁCH HÀNG .............................................................................................9
2.2.1 Phân loại khách hàng ...............................................................................9
2.2.2 Khách hàng ngân hàng ........................................................................... 10
2.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .................................... 10
2.3 DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................... 11
2.3.1Dịch vụ: .................................................................................................. 11
2.3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 12
2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................... 22
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 22
2.4.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng............................................. 23
2.4.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng ................... 25
2.4.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ...................... 26
2.4.5 Các mơ hình đo lường sự hài lịng.......................................................... 26
2.5 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................ 32
2.5.1 Tổng hợp các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng:........ 32
2.5.2 Mơ hình đề xuất:.................................................................................... 33
2.6 CÁC GIẢ THIẾT ĐƯỢC ĐẶT RA CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: ........ 37


vii

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 41
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 41
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................................ 43
3.2.1 Mục đích................................................................................................ 43
3.2.2 Cách thức tiến hành................................................................................ 43
3.2.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ....................................................................... 43
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC:................................................................... 47

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 49
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .......................................................................... 49
4.1.1 Làm sạch dữ liệu ................................................................................... 49
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu.............................................................................. 50
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .......................................................................... 54
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 54
4.2.2 Kiểm tra độ phù hợp của thang đo.......................................................... 56
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố....................................................................... 58
4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................... 59
4.4 SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN LÝ........ 64
4.4.1 So sánh kết quả nghiên cứu .................................................................... 64
4.4.2 Đề xuất hàm ý quản lý............................................................................ 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 70
5.1 KẾT LUẬN.................................................................................................. 70
5.2 KIẾN NGHỊ TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................ 71
5.3. ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 71
5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO .............................................................................................. 71
5.4.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 71
5.4.2 Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 73
PHỤ LỤC............................................................................................................. 76


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.............................................. 15
Hình 2.2: Mơ hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992).............................. 19
Hình 2.4: Mơ hình về sự hài lịng của khách hàng Teboul ..................................... 26

Hình 2.5: Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) ............................................. 27
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009)......................................... 28
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu của Vũ Văn Hiếu (2012)........................................ 29
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu của Dinh, V và Pickler, L. (2012) .......................... 30
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu của Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah và Hor
Wai Mun (2010) .................................................................................................... 31
Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu của Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman
(2014).................................................................................................................... 31
Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 37
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 42
Hình 4.1 Biểu đồ loại dịch vụ được sử dụng .......................................................... 51
Hình 4.2 Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ ............................................................... 52
Hình 4.3 Biểu đồ nghề nghiệp của khách hàng ...................................................... 53
Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập của khách hàng............................................................ 53


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................... 32
Bảng 3.1: Thang đo (2) – Thang đo đã hiệu chỉnh ................................................. 45
Bảng 4.1 Phân bổ số lượng khách hàng khảo sát trên địa bàn Tp. Đà Lạt .............. 49
Bảng 4.2: Bảng tóm tắt phân bố mẫu ..................................................................... 50
Bảng 4.3: Bảng tóm tắt các biến được mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS 16.0... 54
Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................... 55
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình .................. 57
Bảng 4.6: Các hệ số của mơ hình đầy đủ (Model Summary).................................. 59
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích hồi quy của các biến................................................. 60
Bảng 4.8 Bảng phân tích yếu tố ............................................................................. 61

Bảng 4.9 Bảng so sánh hai mơ hình nghiên cứu..................................................... 64


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NSNN

: Ngân sách nhà nước

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TMCP

: Thương mại cổ phần

WTO

: World Trade Oganization


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Sau 8 năm kể từ khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh
tế Việt Nam đã bước đầu đạt được những thành tựu đáng kể trong các lĩnh vực kinh
doanh, đặc biệt là ngành ngân hàng. Ngân hàng ln đóng vai trị là kênh truyền tải
vốn ra thị trường giúp các doanh nghiệp vay vốn phục vụ cho kinh doanh sản xuất
và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Chính vì lẽ đó, ngành ngân hàng ln được
xem là ngành đặc biệt quan trọng để nhà nước điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô. Việc
gia nhập WTO đã biến thị trường tài chính thành một sân chơi chung của các tổ
chức tài chính trong và ngồi nước. Đây được xem là cơ hội để các ngân hàng Việt

Nam chứng tỏ năng lực của mình, khẳng định được thương hiệu trong nước cũng
như quốc tế, nhưng kèm theo đó cũng là thách thức từ sự cạnh tranh mạnh mẽ từ
các ngân hàng ngồi nước. Vì vậy, để khơng bị thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh,
các ngân hàng Việt Nam cần xây dựng cho mình kế hoạch phát triển bền vững, lâu
dài, và đặc biệt là phải xây dựng một hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao
nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Trong những năm vừa qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang dần hoàn
thiện, đi vào hoạt động. Xu hướng sát nhập (M&A) các Ngân hàng với nhau sẽ là sự
chuyển biến lớn trong việc đa dạng hóa, cải thiện chất lượng hơn so với trước. Các
Ngân hàng buộc phải cải tiến mạnh mẽ hơn, khơng ngừng khai thác thế mạnh của
mình, xây dựng bộ máy hoạt động nội bộ, tạo ra được năng lực cốt lõi của mình so
với những đối thủ cạnh tranh cũng như lôi kéo được khách hàng, đặc biệt là đối với
hệ thống dịch vụ, bởi dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng để các ngân hàng tạo được
sự khác biệt của mình. Trong mơi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến
động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân
tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng.
Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng
mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách
hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án


2

kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan
trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong
cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng. Như vậy, muốn phát triển bền vững, các ngân
hàng cần dựa vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình. Tùy theo đặc điểm, tính
chất, thế mạnh của mình mà ngân hàng cần phát triển những dịch vụ nhằm đáp ứng

tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Và luôn đặt khách hàng lên đầu, như quan niệm
“Khách hàng là thượng đế”.
Số Ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay khá nhiều, cạnh tranh rất
lớn, các Ngân hàng thương mại cổ phần có thể gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh
trên thị trường, trong tồn tại, vậy vấn đề đặt ra là nhờ vào đâu mà các Ngân hàng
thương mại cổ phần có thể hoạt động tốt, bền vững, thu hút được khách hàng, đạt
được doanh số mong muốn, tạo được dấu ấn cho riêng mình trong vô vàn cái chung
đại trà trên thị trường? Nghiên cứu của Woodruff (1997, theo Chen & Hu, 2010)
cho rằng trong bối cảnh cạnh tranh thì việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay
dịch vụ có giá trị cao được cho là cách tốt nhất để đạt được một lợi thế giữa các đối
thủ cạnh tranh và nghiên cứu của Blackwell et al. (2001, theo Chen & Hu, 2010),
Kotler (2000, theo Chen & Hu, 2010) cho rằng một trong những chiến lược
marketing quan trọng nhất của thế kỷ hai mươi mốt là cung cấp giá trị cho khách
hàng. Tình hình kinh tế khó khăn chung cũng tác động đến khách hàng. Khách hàng
cẩn trọng hơn trong các quyết định của mình, đưa ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ
cao hơn. Họ sẽ cân nhắc nhiều với xu hướng mong muốn được nhận dịch vụ tốt
hơn, được thỏa mãn nhiều hơn.
Trong bối cảnh “ra ngõ gặp ngân hàng”, khách hàng ở thị trường ngân hàng
ngày nay có nhiều lựa chọn với dịch vụ ngân hàng với trên 30 NHTM hiện có. Theo
kết quả khảo sát mới đây của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP), phối
hợp cùng Bộ Kế hoạch và Đầu tư thì có 42% doanh nghiệp và 50% người dân được
hỏi đều trả lời rằng khi thị trường tài chính mở cửa thì họ sẽ đi vay tiền ở các ngân
hàng nước ngồi chứ khơng phải ngân hàng nội địa. Kết quả nghiên cứu sơ bộ của


3

nghiên cứu này cũng cho biết, dù thị trường ngân hàng mới nhộn nhịp với số lượng
ngân hàng và dịch vụ ngày càng nhiều lên, nhưng đã có nhiều khách hàng tham gia
khảo sát đã từng thay đổi ngân hàng giao dịch, hoặc sử dụng dịch vụ của nhiều ngân

hàng cùng lúc.
Riêng tại địa bàn thành phố Đà Lạt, là một thành phố với ngành công nghiệp
mũi nhọn là dịch vụ du lịch, cây công nghiệp trà cà phê và hoa rau quả đã mang lại
nguồn thu nhập đáng kể cho dân địa phương; người dân Lâm Đồng đa phần là
người miền Trung vào lập nghiệp từ những năm đầu thế kỷ 20, nên tâm lý tích trữ
tiền và tư duy ngại thay đổi cũng thể hiện qua việc giao dịch với các ngân hàng.
Đến nay, trên địa bàn thành phố cũng đã có 20 tổ chức tín dụng và 40 quỹ tín dụng
nhân dân phục vụ cho người dân Đà Lạt.
Với việc có khá nhiều ngân hàng có mặt trên thị trường như vậy, đã giúp cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm một ngân hàng mang lại
sự hài lịng cho mình. Thực tế trong thời gian qua, một số ngân hàng đã bị sụt giảm
thị phần (như SHB, VIB, TCB, …), sau khi điều tra thì một trong những nguyên
nhân khá quan trọng ảnh hưởng đến đó là khách hàng đã rời bỏ ngân hàng, để đến
giao dịch tại một ngân hàng khác (như Sacombank, ACB, MSB …) vì các ngân
hàng cũ làm cho khách hàng không được thỏa mãn và khách hàng cảm thấy hài lòng
hơn. Bởi sau một thời gian giao dịch, các ngân hàng đã xao lãng dần việc chăm sóc
khách hàng cũ, mà lại chú tâm đến những khách hàng mới (nhân viên quên ngày
sinh nhật của khách hàng, ít có thời gian thăm hỏi khách hàng, …) hay chính sách
phí và lãi dành cho khách hàng cũ khơng tốt, làm khách hàng cảm thấy mình như bị
bỏ rơi, khơng cịn được tơn trọng như trước; thậm chí là khách hàng còn than phiền
về giờ giấc làm việc của ngân hàng trở nên cứng nhắc, các ngân hàng chỉ làm việc
từ thứ Hai đến thứ Sáu và chỉ có 08 giờ mỗi ngày, nhưng như thế là không đủ cho
nhu cầu phát sinh của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó, tại các
ngân hàng như Sacombank, MSB thì việc quan tâm chú trọng đến yếu tố làm thỏa
mãn những nhu cầu của khách hàng đã giúp cho họ ngày càng có thêm nhiều khách
hàng mới.


4

Vì thế, cần có một nghiên cứu để xác định những yếu tố ảnh hưởng quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng cho thị trường ngân hàng nước ta hiện nay
nhằm giúp các ngân hàng trả lời câu hỏi: thực trạng sự hài lòng của khách hàng
ngân hàng hiện nay như thế nào, và cần làm gì để gia tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng, để giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt.
Với sự quan tâm tới thị trường ngân hàng, tác giả muốn thực hiện đề tài đo
lường sự hài lòng của khách hàng ngành ngân hàng, và những yếu tố có tác động
đối với sự hài lịng ở thị trường này tại thành phố Đà Lạt. Do vậy, đề tài “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngành Ngân hàng trên địa
bàn thành phố Đà Lạt” được hình thành, đưa ra được đáp án cho vấn đề nói trên,
mang lại những lợi ích thiết thực cho ngành dịch vụ ngân hàng. Đề tài nghiên cứu
nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tiếp
cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Qua đó, giúp cho Ban Giám Đốc của
các NHTM nắm bắt được thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng
mình đang quản lý, và đặc biệt là đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng
đến đâu; dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng
loại khách hàng nhằm đạt mục tiêu sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, từ
đó giữ chân được khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ ngân hàng.
- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
- Đề xuất một số hàm ý quản lý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Ngân hàng cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Việc nghiên cứu các
đối tượng này nhằm xem xét các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ của Ngân hàng.


5

- Phạm vi nghiên cứu: tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
-

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.
+ Giai đoạn 1: Một nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh thang đo thông
qua phỏng vấn sâu với Lãnh đạo Ngân hàng TMCP, Cán bộ nhân viên bộ phận dịch
vụ khách hàng (15 người).
+ Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng chính thức để đánh giá lại thang đo và
kiểm định lại mơ hình lý thuyết với các giả thiết.
-

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, mẫu thu thập được sử

dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thiết đã nêu ra trong mơ hình
nghiên cứu.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN:
Kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều cần
thiết. Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với Ngân hàng giúp
nhà quản lý hiểu rõ hơn, thơng cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ
của mình.

- Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và mức
độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của khách hàng giúp Ngân hàng có cơ hội
nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý,
biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng
tốt hơn nữa.
1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn sẽ chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Giới thiệu đề tài gồm có lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thực hiện, ý nghĩa thực tiễn của luận
văn và cấu trúc báo cáo luận văn.


6

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường và
tóm tắt lại một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng, sự
hài lịng của khách hàng, để từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Chương 3: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu chính thức và biện luận về trực trạng nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng
TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Qua đó, so sánh kết quả nghiên cứu với kết
quả nghiên cứu có trước về sự hài lịng của khách hàng và đề xuất hàm ý quản lý
cho vấn đề trên.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra tập hợp các kiến nghị
nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng; chương này cũng đưa ra các hạn chế của

nghiên cứu và một số định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương 2:
Để bắt đầu phần nội dung nghiên cứu, Chương II này sẽ trình bày phần cơ
sở lý luận làm nền tảng cho nghiên cứu; mơ hình, thang đo và các giả thuyết
nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành
phố Đà Lạt.
2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm
Hiện có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM):
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc
của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là
tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí
gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một trong
những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Ngồi ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

8

2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng
thương mại đóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa
đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất
nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia:
người gửi tiền và người đi vay...
2.1.2.2 Chức năng trung gian thanh tốn
Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp
và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ
tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh
của họ.
Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện
thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn,
thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức
thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi,
mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh tốn dù ở gần hay xa mà họ có
thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các
chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn
an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh
tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
2.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng

thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế.


9

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân
hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức
năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ
trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là
một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch
vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng
trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại do vậy ngân hàng trung ương
có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
2.2 KHÁCH HÀNG
2.2.1 Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp
hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức
tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều
cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất
nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh
hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của

tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu
về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng
tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu
tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
- Đứng trên góc độ nhà quản lý thì khách hàng được phân thành hai loại:
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.


10

2.2.2 Khách hàng ngân hàng
Khách hàng ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng các sản phẩm – dịch vụ tài chính do ngân hàng
cung cấp để thỏa mãn các nhu cầu mà mình mong muốn. Đối với một ngân hàng thì
khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ
phiếu… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan
hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau
cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của
ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong
kinh doanh của khách hàng. Khách hàng ngân hàng được phân loại tùy theo các
nghiệp vụ của ngân hàng.
2.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra thì “một dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp”.
Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi
dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có
nghĩa là DVNH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành

dịch vụ của WTO, DVNH được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau:
(l) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;
(3) Cho th tài chính;
(4) Tất cả các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng
(5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán
(6) Tự doanh hoặc kinh doanh tiền tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị
trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, với các sản phẩm sau: Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi - Ngoại
hối - Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) các hợp đồng giao dịch


11

tương lai (futures) và quyền chọn (options) - Các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ
giá, bao gồm các sản phẩm như các hợp đồng kỳ hạn (forward) và hốn đổi (swaps)
- Các chứng khốn có khả năng chuyển nhượng - Các công cụ chuyển nhượng và
các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén
(7) Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và
đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch
vụ liên quan đến hoạt động phát hành;
(8) Môi giới tiền tệ;
(9) Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình
thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;
(10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao
gồm chứng khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác
(11) Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và
phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác.
(12) Dịch vụ tư vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan

đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động
mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
2.3 DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1Dịch vụ:
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thơng
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hồn chỉnh về dịch vụ.
Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều
khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ
được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công
nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào
mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vơ hình và khơng nhất thiết đi


12

đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên
quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông
tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích:
Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt.
2.3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.2.1Định nghĩa CLDV:
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, CLDV lại là vơ hình,
chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái

niệm khác, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch
vụ được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất
lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được”.
Lewis và Blooms phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra được một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một các đồng nhất”
Parasuraman et al. (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ”.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tựu trung lại CLDV bao gồm một
số đặc điểm sau:


13

- Tính vượt trội: đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối việc việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng
trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và
tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm,

dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được
doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
- Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến với khách hàng. Chính vì thể, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch vụ trước
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đó CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng
đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với CLDV mà họ nhận được.
- Tính tạo ra giá trị: CLDV gắn liền với giá trị được tạo ra để phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết nghĩa là dịch vụ khơng có chất
lượng. Thơng thường khách hàng đón nhận những giá trị mà dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với sự mong đợi mà họ nhận được.
2.3.2.2Các mơ hình đánh giá CLDV
- Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman. Theo Parasuraman (1988, trang 17) chất lượng
dịch vụ được hiểu là "mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ". Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra
mơ hình năm khoảng cách và 05 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL. Mơ hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất
để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một