Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiểu, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐỨC NHƠN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ TƯ VẤN VÀ PHÁT
TRIỂN DOANH NGHIỆP CỦA TRUNG TÂM KHUYẾN CÔNG
VÀ TƯ VẤN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐỨC NHƠN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ TƯ VẤN VÀ PHÁT
TRIỂN DOANH NGHIỆP CỦA TRUNG TÂM KHUYẾN CÔNG
VÀ TƯ VẤN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ- ĐHNT ngày 20/8/2018

Ngày bảo vệ:

12/9/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Thị Trâm Anh
Chủ tịch hội đồng:
PGS.TS. Lê Kim Long
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến
Công và Tư vấn phát triển công nghiệp tỉnh Kiên Giang” là cơng trình chính bản
thân tơi nghiên cứu.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của nghiên
cứu này.
Khánh Hịa, tháng 9 năm 2018
Học viên

Trần Đức Nhơn

iii


LỜI CẢM ƠN
Để có được thành quả như ngày hơm nay, ngoài sự cố gắng của bản thân trong
suốt hai năm học tơi cịn nhận được rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ nhà trường, thầy
cơ, gia đình và bạn bè,… Tơi khơng thể khơng nói lên những lời cảm ơn chân thành
của mình!
Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giảng dạy tại Trường Đại
học Nha Trang đã giảng dạy khoá cao học trong suốt hai năm qua. Đặc biệt, tôi xin
gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn tơi
trong thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp trong Trung tâm Khuyến
công và Tư vấn phát triển Cơng nghiệp tỉnh Kiên Giang đã tham gia đóng góp những ý
tưởng cho bảng câu hỏi của tôi. Xin cảm ơn tất cả bạn bè đã đóng góp cho việc phân
tích và cho ra kết quả nghiên cứu này.
Cuối cùng là những người thân trong gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
chăm sóc, động viên, hỗ trợ vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn này.
Trong thời gian thực hiện nghiên cứu, tôi đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cơ và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu.
Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy cơ và các bạn.
Khánh Hịa, tháng 9 năm 2018
Học viên

Trần Đức Nhơn

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...........................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .......................................................1
1.1. Tổng quan về nghiên cứu .........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài............................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..................................................................................3
1.6.1. Về mặt khoa học ....................................................................................................3
1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................3
1.7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.....................................................................5
2.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................5
2.1.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................7
2.2. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................12
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ...............12

2.2.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng..........................................................13
2.2.3. Mối Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............14
v


2.3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...............................14
2.4. Giả thuyết về sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ
tư vấn và phát triển DN của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp
tỉnh Kiên Giang .............................................................................................................21
2.4.1. Tin cậy .................................................................................................................21
2.4.2. Năng lực nhân viên..............................................................................................22
2.4.3. Thái độ phục vụ ...................................................................................................23
2.4.4. Qui trình, thủ tục dịch vụ.....................................................................................23
2.4.5. Cơ sở vật chất ......................................................................................................24
2.4.6. Phí, lệ phí.............................................................................................................24
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................24
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................26
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................27
3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Cơng nghiệp
Tỉnh Kiên Giang ............................................................................................................27
3.1.1. Vị trí chức năng ...................................................................................................27
3.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn ......................................................................................27
3.1.3. Bộ máy tổ chức....................................................................................................29
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................31
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................33
3.3. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu .........................39
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu...........................................................39
3.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................................39
3.4. Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi............................................................40

Tóm tắt chương 3...........................................................................................................47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................48
4.1. Mô tả mẫu...............................................................................................................48
4.2. Kết quả đánh giá thang đo ......................................................................................49
4.2.1. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................49
vi


4.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu.....................................................63
4.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................63
4.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính ........................................65
4.4. Thống kê mô tả đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh
nghiệp của TTKC ..........................................................................................................68
4.4.1. Thống kê mô tả về thành phần Tin cậy.................................................................69
4.4.2. Thống kê mô tả về thành phần Năng lực nhân viên..............................................69
4.4.3. Thống kê mô tả thành phần Thái độ phục vụ........................................................70
4.4.4. Thống kê mơ tả thành phần Quy trình, thủ tục dịch vụ.........................................70
4.4.5. Thống kê mơ tả thành phần Phí, lệ phí .................................................................71
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .................................................................72
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................72
5.2. Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển
doanh nghiệp của TTKC ...............................................................................................73
5.2.1. Cơng khai minh bạch các loại Phí, lệ phí ............................................................73
5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp để tăng
cường sự tin cậy của doanh nghiệp ...............................................................................74
5.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc xây dựng Quy trình, thủ tục dịch vụ
tốt ...................................................................................................................................75
5.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao tinh thần thái độ phục vụ
của nhân viên ................................................................................................................76

5.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao năng lực nhân viên ......77
5.3. Hướng nghiên cứu mới...........................................................................................78
KẾT LUẬN ...................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BC SP CNNT TB : Bình chọn sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu
CNNT

: Công nghiệp nơng thơn

CP

: Chính phủ

CN-TTCN

: Cơng nghiệp – tiểu thủ công nghiệp

Cơ sở CNNT

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa, hợp tác xã, tổ hợp tác, hộ kinh doanh
thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DN

: Doanh nghiệp

HTX

: Hợp tác xã

HKD

: Hộ kinh doanh

LĐNT

: Lao động nông thôn

NĐ

: Nghị định

TTKC

: Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh
Kiên Giang

UBND

: Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ............................................................20
Bảng 3.1: Thang đo chính thức .....................................................................................45
Bảng 4.1: Mẫu thống kê vị trí cơng tác .........................................................................48
Bảng 4.2: Mẫu thống kê về đối tượng tham gia dịch vụ ...............................................49
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy (lần 1) .......................................49
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy (lần 2) .......................................50
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực nhân viên (lần 1) ....................50
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực nhân viên (lần 2) ....................51
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thành phần Thái độ phục vụ.....................................51
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất ........................................52
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thành phần Quy trình, thủ tục dịch vụ......................52
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thành phần Phí, lệ phí.............................................53
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thành phần Hài lòng ...............................................53
Bảng 4.12: Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập lần 1.....................................54
Bảng 4.13: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 1............................................55
Bảng 4.14: Phân tích nhân tố lần 1................................................................................56
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập (lần 2) ..................................57
Bảng 4.16: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 2............................................57
Bảng 4.17: Phân tích nhân tố lần hai.............................................................................59
Bảng 4.18: Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập (lần 3) ..................................60
Bảng 4.19: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 3............................................60
Bảng 4.20: Phân tích nhân tố lần ba ..............................................................................61
Bảng 4.21: Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố ..................................62
Bảng 4.22: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích.....................................................62
Bảng 4.23: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc................................................................63

Bảng 4.24: Kết quả phân tích tương quan Pears ...........................................................64
Bảng 4.25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mơ hình ........................66
Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy.............................67
Bảng 4.27: Phân tích hệ số hồi quy ...............................................................................67
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy ...........................................................69
Bảng 4.29: Thống kê mô tả thành phần Năng lực nhân viên ........................................69
Bảng 4.30: Thống kê mô tả thành phần Thái độ phục vụ .............................................70
Bảng 4.31: Thống kê mô tả các biến về Quy trình, thủ tục dịch vụ..............................71
Bảng 4.32: Thống kê mơ tả các biến về thành phần Phí, lệ phí ....................................71
ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Mơ hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ.................................................8
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................9
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng SERVPERF ..................................................................12
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........14
Sơ đồ 2.2: Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính
cơng về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng.......................15
Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An ..........17
Sơ đồ 2.4: Mơ hình lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng của Sở Cơng Thương tỉnh Kiên Giang .....................18
Sơ đồ 2.5: Mơ hình hiệu chỉnh Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ cơng tại Phịng Lao động – TB&XH Thành phố Nha Trang .....................19
Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn
và phát triển doanh nghiệp của TTKC ..........................................................................26
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTKC.................................................................29
Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................32
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................65

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................66

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn
và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công
nghiệp tỉnh Kiên Giang. Trong các yếu tố về chất về chất lượng dịch vụ, yếu tố nào
ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu là
cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị, khắc phục những điểm yếu, phát huy những
điểm mạnh nhằm làm thỏa mãn khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung
tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang.
Cơng tác thơng tin tun truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT
được đẩy mạnh. Qua đó, đã góp phần vào việc tăng tỷ trọng cơng nghiệp, từng bước
góp phần đổi mới cơng nghệ, cải tiến máy móc thiết bị, mở rộng quy mô sản xuất cho
các cơ sở công nghiệp nông thôn, tạo việc làm cho lao động nông thôn (LĐNT). Hỗ
trợ, tư vấn, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân đầu tư sản xuất CNNT thuộc mọi
thành phần kinh tế mạnh dạn đầu tư có hiệu quả, nâng cao nhận thức về bảo vệ môi
trường, năng lực cạnh tranh, nhằm phát triển sản xuất CNNT một cách bền vững.
Công tác thông tin tuyên truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được
triển khai, nhưng chưa thường xuyên liên tục, thiếu chiều sâu. Chất lượng dịch vụ hỗ
trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp còn hạn chế, chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu
của các doanh nghiệp.
Mơ hình nghiên cứu của đề tài này gồm những thang đo: Tin cậy, Năng lực
nhân viên, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Quy trình, thủ tục dịch vụ, Phí, lệ phí.
Mơ hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
hài lòng chung về chất lượng dịch vụ và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả
cho thấy, trong sáu thành phần đề xuất, thành phần có tác động mạnh nhất là thành

phần Phí, lệ phí, kế tiếp là thành phần Tin cậy, Quy trình, thủ tục dịch vụ, Thái độ
phục vụ cuối cùng là Năng lực nhân viên. Thành phần khơng có ý nghĩa thống kê là
thành phần Cơ sở vật chất.

xi


Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp
tỉnh Kiên Giang: công khai minh bạch các loại Phí, lệ phí, hướng giải pháp nhằm tăng
cường sự tin cậy của doanh nghiệp, xây dựng Quy trình, thủ tục dịch vụ tốt, nâng cao
năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên thông qua việc nâng cao Năng lực của nhân viên.
Kết quả nghiên cứu của đề tài không chỉ áp dụng cho Trung tâm Khuyến công và
Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngày càng hài lòng khách hàng, có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ công tại các cơ quan khác để có thể so sánh, hoặc tìm ra những nhân tố
mới trong tương lai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các đơn vị.
Từ khóa: Sự hài lịng; Chất lượng dịch vụ; Trung tâm Khuyến cơng và Tư vấn
phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang.

xii


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tổng quan về nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới vẫn còn gặp khơng ít khó khăn, thách thức.

Kinh tế vĩ mơ trong nước mặc dù tiếp tục xu hướng tích cực, lạm phát trong tầm kiểm

soát, nhưng sản xuất kinh doanh chưa hoàn toàn hồi phục, thị trường cầu nội địa còn
yếu, giá cả một số mặt hàng vẫn tăng cao, và Việt Nam đang chuẩn bị hội nhập nền
kinh tế với các nước trên thế giới,... Những yếu tố bất lợi trên đã tác động mạnh đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), đặc biệt là DN nhỏ và vừa
(DNNVV) - đối tượng chính của hoạt động khuyến công. Thông qua các hoạt động hỗ
trợ, tư vấn phát triển công nghiệp, công tác khuyến công của Trung tâm Khuyến công
và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang (TTKC) đã được triển khai một
cách đồng bộ và sâu rộng, mang lại nhiều tác động tích cực, thúc đẩy sự phát triển công
nghiệp nông thôn (CNNT) nói riêng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế của tỉnh nói chung.
Cơng tác khuyến cơng đã hỗ trợ các DN cải tạo, đổi mới máy móc thiết bị, tiếp
cận công nghệ mới, mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm. Một số
DN có sản phẩm được công nhận là sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu
(SPCNNTTB) cấp tỉnh, cấp khu vực, thị trường được mở rộng, tăng doanh thu. Công
tác thông tin tuyên truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được đẩy
mạnh. Qua đó, đã góp phần vào việc tăng tỷ trọng cơng nghiệp, từng bước góp phần
đổi mới cơng nghệ, cải tiến máy móc thiết bị, mở rộng quy mơ sản xuất cho các cơ sở
công nghiệp nông thôn, tạo việc làm cho lao động nông thôn (LĐNT). Hỗ trợ, tư vấn,
tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân đầu tư sản xuất CNNT thuộc mọi thành phần
kinh tế mạnh dạn đầu tư có hiệu quả, nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường, năng
lực cạnh tranh, nhằm phát triển sản xuất CNNT một cách bền vững.
Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn những hạn chế như: nhiều chương
trình, đề án được triển khai, nhưng kết quả chưa thực sự tương xứng; việc hỗ trợ các
cơ sở đầu tư, đổi mới máy móc thiết bị, tiếp cận công nghệ mới, mở rộng quy mô sản
xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tuy được triển khai, nhưng số lượng cơ sở được
hỗ trợ chưa nhiều, nhiều cơ sở chưa quan tâm tìm hiểu và tham gia. Cơng tác thơng tin
tun truyền về chính sách khuyến khích phát triển CNNT được triển khai, nhưng
chưa thường xuyên liên tục, thiếu chiều sâu. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát
triển doanh nghiệp còn hạn chế, chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu của các doanh
1

nghiệp. Việc triển khai các đề án, chương trình cịn gặp nhiều khó khăn, tiến độ thực
hiện chậm do nhiều nguyên nhân… Để công tác hỗ trợ, tư vấn phát triển công nghiệp
cho DN đạt hiệu quả như mong muốn, cần nghiên cứu một cách toàn diện và chuyên
sâu về lĩnh vực này. Xuất phát từ những luận cứ trên, đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm Khuyến công và
Tư vấn phát triển Công nghiệp Tỉnh Kiên Giang” được chọn làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn này.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua việc nghiên cứu sự hài lịng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển doanh nghiệp của Trung tâm
Khuyến công và Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư
vấn và phát triển doanh nghiệp của TTKC.
Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát
triển doanh nghiệp của TTKC.
Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC.
Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và
phát triển DN của TTKC.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC phụ thuộc vào

những nhân tố nào?
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC đang ở mức độ
nào?
Cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hỗ
trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC.
2


1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hỗ trợ
tư vấn và phát triển DN của TTKC.
Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp theo
bảng câu hỏi trong thời gian từ tháng 12 năm 2015.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn:
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính, thống

kê mơ tả, phân tích nhân tố nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, các
thuộc tính đo lường có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia dịch vụ
hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thơng qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0. Bước nghiên cứu này
để đánh giá các thang đo, đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn thơng qua mức độ
hài lịng của doanh nghiệp theo từng yếu tố liên quan.
1.6.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.6.1. Về mặt khoa học
Việc thực hiện nghiên cứu này là dịp để tác giả nghiên cứu, phân tích các lý
thuyết về kinh tế, ứng dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng và áp dụng các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính cơng vào hoạt động dịch
vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC. Đồng thời làm sáng tỏ một số khái niệm,
định nghĩa mang tính học thuật.
Đề tài này là tiền đề cho tác giả và những nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu
sâu hơn.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này không những giúp cho tác giả tìm ra được những nhân
tố tác động, cũng như đo lường được mức độ hài lòng của doanh nghiệp và biết được
thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC, mà còn là cơ
sở cho những nhà lãnh đạo của TTKC hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của doanh nghiệp về thực trạng của TTKC, để từ đó có những giải pháp
3


phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, phục vụ cho
sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà.
Qua nghiên cứu này, cho thấy rằng thực tiễn luôn cần được nghiên cứu, khảo
sát một cách cẩn thận, nghiêm túc vì có một số thang đo theo tác giả và một số nghiên

cứu liên quan thì cho rằng phù hợp, nhưng khi nghiên cứu thực tiễn thì lại có kết quả
ngược lại. Do đó, cần phải tiến hành các nghiên cứu theo trình tự nhất định để có bộ
thang đo mang tính chính xác cao.
1.7.

Kết cấu của luận văn
Luận văn kết cấu năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, khái quát về sự hài

lòng của khách hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mối quan hệ
giữa chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết nêu ra kết
hợp với những nghiên cứu liên quan, sẽ đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày về đối tượng nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hoá thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả sẽ tiến hành mô tả mẫu thực tế, đánh giá về độ tin cậy của
thang đo chính thức và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng giả thuyết nghiên cứu đã
đề xuất. Cuối cùng là trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và
phát triển DN của TTKC.
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Chương này sẽ bàn luận về kết quả nghiên cứu, tóm tắt các kết quả nghiên cứu
đã thực hiện. Từ đó đề xuất những giải pháp, nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn và phát triển DN của TTKC. Phần cuối
cùng là nêu ra những hạn chế của đề tài cũng như hướng nghiên cứu mới.

4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa chất lượng
Theo Crossby “Chất lượng là sự đáp ứng của các nhu cầu”. Chất lượng được đo
bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng được chấp
nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản
phẩm đó rất hiện đại. Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu có thể được
cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu
khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng là yếu tố rất quan trọng trong
việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng là một
sản phẩm có được một dịch vụ hoàn hảo, vượt trội.
2.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ được tác giả chọn lọc như sau:
“Dịch vụ (Service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho
bên kia. Về cơ bản, nó vơ hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của
nó có thể hoạt động khơng hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý
tiếp thị, P. Kotler)
“Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vơ hình xảy
ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ, mà
nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”.
(Fitzsimmons, 2001)
Theo P.Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt

động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.1.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: Trong thời gian qua đã có nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau. Tuy nhiên, họ lại có một quan điểm
5


chung về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Dưới đây là một số định nghĩa của các chuyên gia:
Theo Powel, 1995 “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và
nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”.
Theo Parasuraman, 1998 “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
Theo Zeithaml và Bitner, 1996 “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi khách hàng”.
Đối với Wisniewski và Donnelly (1996) thì “một dịch vụ có chất lượng là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Như vậy, qua các định nghĩa trên đều cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ cũng là một sản phẩm mà nhà cung cấp mang
đến cho khách hàng. Như đã nêu ở phần khái niệm, dịch vụ là hành vi, quá trình, cách
thức, hoạt động hay lợi ích. Do đó, nó khơng phải là một sản phẩm hữu hình và nó có
nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác. Sau đây là một số đặc tính của dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời và khơng thể lưu kho.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng được.
- Tính vơ hình: Dịch vụ khác với những sản phẩm vật chất ở chỗ, nó khơng thể
cảm nhận được thơng qua các giác quan và không thể kiểm định chất lượng trước khi
người tiêu dùng mua nó. Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịch vụ, như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy được. Vì vậy, rất khó khăn trong việc nhận thức thế nào là
dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của sản phẩm.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong
lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo. Chính vì thế, những gì nhà cung cấp dự định thực
hiện có thể khác hồn tồn so với những gì mà khách hàng nhận được.
6


- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ, thể hiện ở việc
không thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực
dịch vụ, hai quá trình này diễn ra đồng thời. Và khách hàng đồng hành với nhà cung
cấp trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng thể lưu kho: Dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thơng
như các sản phẩm hàng hóa. Tính khơng lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn
đề đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.
2.1.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ. Sau đây là một số mơ hình thơng
dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mơ hình Gronroos (1984) “cho
rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng”; và mơ hình của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng “chất
lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm sự khác biệt”.
Mơ hình 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (mơ
hình Gronroos)
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) được xây dựng dựa trên ba

điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nghĩa là
làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của
quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các nhà cung ứng
dịch vụ, bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp
trong quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, là cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ, và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi của họ về dịch vụ.
7


Dịch vụ
mong đợi

Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ

Yếu tố truyền
thông: hoạt
động
Marketing,
tác động bên
trong bởi
những tập
quán tư tưởng
và truyền
miệng

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)

Chất lượng
kỹ thuật
(Cái gì?)

Hình 2.1: Mơ hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ
Mơ hình 2: Mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa
vào năm khác biệt sau:
- Khác biệt 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu hết những đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty
có thể nhận thức được sự kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải công ty ln có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng, và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ hoặc có sự dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã định. Khoảng cách

này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao cho khách hàng sản phẩm
8


dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp
liên hệ và tác động đến khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên khơng phải lúc nào nhân viên cũng có thể hồn thành được
trách nhiệm của họ.
- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo và giới thiệu dịch vụ. Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách
hàng vào dịch vụ; đồng thời sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng không
nhận được những cam kết như đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo ra sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào khoảng cách
này. Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng của kỳ vọng với chất
lượng thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ đó có chất lượng
hồn hảo. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải chú trọng rút
ngắn sự khác biệt này.

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
9


Với mơ hình trên, Parasuraman & ctg cho rằng, chất lượng dịch vụ được cảm
nhận từ khách hàng bao gồm 10 thành phần sau:
1.

Tin cậy: Nói lên khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

2.

Đáp ứng: Nói đến sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng ngay khi họ cần.

3.

Năng lực phục vụ: Nói đến trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên trong
suốt quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ.

4.

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giờ mở
cửa của nhà cung cấp thuận lợi cho khách hàng…

5.

Lịch sự: Nói đến cung cách phục vụ niềm nở và thân thiện đối với khách hàng.

6.

Thông tin: Tức là việc cung cấp các thông tin của dịch vụ như giá cả, giải đáp
thắc mắc, khiếu nại… một cách chính xác, dễ hiểu đến khách hàng khi họ muốn
tìm hiểu các thơng tin này.

7.

Tín nhiệm: Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ của nhà
cung cấp, thường thông qua tên tuổi của nhà cung cấp, nhân cách của nhân
viên, sự đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.

8.

An tồn: Nói đến sự đảm bảo an toàn cho khách hàng như an toàn về vật chất,
tài chính và bảo mật thơng tin.

9.

Hết lịng vì khách hàng: Thể hiện được khả năng nhận biết được nhu cầu của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận diện được khách hàng
thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, và
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
10


Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách
hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự
như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực

hiện thực tế” sẽ xác định dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá
chỉ thơng qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ
trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng
dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = Số lượng các thuộc tính
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j
Thang đo này được Comin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như như SERVQUAL). Hai ông
cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Do
có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo
SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là 1. Phương tiện hữu hình, 2. Sự tin cậy, 3.
Khả năng đáp ứng, 4. Khả năng phục vụ, 5. Sự cảm thơng. Mơ hình đo lường này
được gọi là mơ hình cảm nhận (Peception model).
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết:
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của
dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lịng, nghĩa là phương
tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của
khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
11


H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng.
H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng.
H5: Cảm thơng quan hệ dương với Sự hài lịng.

Hình 2.3: Mơ hình chất lượng SERVPERF

2.2.

Sự hài lịng của khách hàng

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa và các phát biểu về thuộc tính của sự hài lịng, sau đây
là một số phát biểu tiêu biểu và được nhiều người trích dẫn.
Theo Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lịng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.
Theo Philip Kotler (1988), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc hưởng thụ
dịch vụ với những kỳ vọng của họ”.
Đối với Shemwel & ctg (1998) thì lại cho rằng “nó là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã
hoặc đang được cung cấp”.
Qua tất cả các phát biểu trên, ta thấy đều hiện diện yếu tố cảm giác hay cảm xúc
của khách hàng đối với dịch vụ. Cảm giác hay cảm xúc ở đây không phải là cảm giác
12


hay cảm xúc chung chung như khi thấy một phong cảnh đẹp, mà nó là cảm nhận của
khách hàng khi được cung ứng một dịch vụ nào nó.
Theo tác giả đề tài thì định nghĩa của Philip Kotler là rõ nhất, vì sự hài lịng là
mức độ trạng thái cảm xúc của khách hàng (các Doanh nghiệp), bắt nguồn từ việc họ
so sánh kết quả thu được từ việc thụ hưởng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn với những kỳ vọng
của họ trước khi liên hệ dịch vụ.
Qua những khái niệm trên về sự hài lòng của khách hàng, ta thấy đều tập trung

vào yếu tố cảm giác hay cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ. Cảm giác hay cảm
xúc ở đây chính là cảm nhận của khách hàng khi được cung ứng một dịch vụ nào nó.
2.2.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp, nếu khách hàng hài lịng càng cao thì lợi ích đem lại cho doanh nghiệp
càng nhiều như:
Theo (Chaudhuri, 1999) lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một
thương hiệu là nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại
hành vi này.
Theo Jones và Suh (2000) thì sự hài lịng là yếu tố quan trọng để giải thích về
sự trung thành của người tiêu dùng. Vì khi khách hàng hài lịng thì họ sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ, mặt khác họ cịn có xu hướng quảng cáo về dịch vụ đó cho những người
họ quen biết. Do đó, những thương hiệu nào tạo được lịng trung thành của người tiêu
dùng càng nhiều thì lợi nhuận đem lại càng cao và chi phí cho quảng cáo càng thấp.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khi khách hàng có mức độ hài lịng cao về
sản phẩm dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó.
Giới thiệu cho người khác: Khi khách hàng đã có thói quen sử dụng sản phẩm
dịch vụ mà họ yêu thích chắc chắn họ sẽ giới thiệu, quảng cáo sản phẩm đó với những
người quen biết
Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng đã có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ
thì ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: Chi phí phục vụ cho một khách hàng đã hài lòng, đã quen biết
với sản phẩm dịch vụ cung ứng sẽ thấp hơn chi phí phục vụ cho một khách hàng mới.
Giá cao hơn: Nếu khách hàng có mức độ hài lịng về sản phẩm, dịch vụ càng
cao thì họ càng có khả năng nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó.
13