Đánh giá hiệu suất hoạt động của công ty áp dụng kỹ thuật bsc kết hợp với sla (áp dụng cho công ty cp jesco asia)

AI HOC QUỌC GIA TP. HỌ CHI MINH

TR

NGă AIăHOCăBACHăKHOA
---------------------------

NGUY N MINH TÙNG

ỄNHăGIỄăHI U SU T HO Tă NG C A CÔNG TY
ÁP D NG K THU T BSC K T H P V I SLA
(ÁP D NG CHO CÔNG TY CP JESCO ASIA)
Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý
Mã s : 60.34.48

LU N V N TH C S

TP.H CHÍ MINH, Tháng 11 N m 2014


AI HOC QUỌC GIA TP. HỌ CHI MINH

TR

NGă AIăHOCăBACHăKHOA
---------------------------

NGUY N MINH TÙNG

ỄNHăGIỄăHI U SU T HO Tă NG C A CÔNG TY
ÁP D NG K THU T BSC K T H P V I SLA

(ÁP D NG CHO CÔNG TY CP JESCO ASIA)
Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý
Mã s : 60.34.48

LU N V N TH C S
H

ng d n Khoa h c

TS. NGUY N CHÁNH THÀNH

TP.H CHÍ MINH, Tháng 11 N m 2014


CỌNG TRÌNH
C HỒN THÀNH T I
TR
NG
I H C BÁCH KHOA – HQG - HCM
Cán b h

ng d n khoa h c : TS. NGUY N CHÁNH THÀNH

Cán b ch m nh n xét 1 : TS. Nguy n Tu n

ng

Cán b ch m nh n xét 2 : TS. Nguy n Thanh Bình

Lu n v n th c s đ

c b o v t i Tr

ng

i h c Bách Khoa, HQG Tp.

HCM ngày 06 tháng 01 n m 2015
Thành ph n H i đ ng đánh giá lu n v n th c s g m:
1. PGS.TS.

ng Tr n Khánh (Ch t ch)

2. TS. Lê Thành Sách (Th kỦ)
3. TS. Nguy n Tu n

ng (Ph n bi n 1)

4. TS. Nguy n Thanh Bình (Ph n bi n 2)
5. TS. Lê Thanh Vân ( y viên)

Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá LV và Tr ng Khoa qu n lý
chuyên ngành sau khi lu n v n đư đ c s a ch a (n u có).
CH T CH H Iă

NG

TR

NG KHOA KH&KT MT

TR

I H C QU C GIA TP.HCM
NGă I H C BÁCH KHOA

C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM
c l p - T do - H nh phúc

NHI M V LU NăV NăTH CăS
H tên h c viên: NGUY N MINH TÙNG

MSHV: 12321079

Ngày, tháng, n m sinh: 21/04/1984

N i sinh: Ti n Giang

Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý

Mã s : 60.34.48

I. TểNă

TÀI:

ánhăgiáăhi u su t ho tăđ ng c a công ty áp d ng k thu t BSC k t h p v i
SLA (Áp d ng cho công ty c ph n Jesco Asia)
II. NHI M V VÀ N I DUNG:

-

Xây d ng m t h th ng thông tin đánh giá hi u su t ho t đ ng c a doanh
nghi p, t ch c có xem xét đ n t t c các khía c nh liên quan đ n doanh
nghi p, t ch c đó.

-

Giúp hi n th c chi n l
đ o đ n nhân viên.

-

Giám sát vi c th c hi n chi n l

c c a doanh nghi p, t ch c xuyên su t t lãnh
c thông qua SLA.

III. NGÀY GIAO NHI M V : 20/01/2014
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 20/11/2014
V. CÁN B

H

NG D N: TS.NGUY N CHÁNH THÀNH

Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . n m 201́

CÁN B

H

TR

NG D N

TS. NGUY N CHÁNH THÀNH

NG KHOA QU N LÝ
CHUYÊN NGÀNH

TS. TR N THO I NAM

i


L I C Mă N
Em xin chân thành g i l i c m n và tri ân sâu s c đ n quý Th y Cô trong
khoa Khoa h c và K thu t Máy tính, các cán b ph trách phòng Sau i h c
c a tr ng i h c Bách Khoa TPHCM đư cung c p cho em nh ng thông tin,
ki n th c n n t ng và ki n th c chuyên môn quỦ báu đ em có th hồn thành
lu n v n này. c bi t, em xin chân thành c m n s h ng d n t n tình c a
TS.Nguy n Chánh Thành, dù r t b n r n v i công vi c nh ng Th y v n dành
th i gian và tâm huy t đ đ nh h
th c hi n lu n v n.

ng, góp ý, đơn đ c em trong su t q trình

Xin c m n ban lưnh đ o cơng ty c ph n Jesco Asia, ông Kote Gawa, ông
Kofushi Waki, Mastsushita và các đ ng nghi p đư t n tình giúp đ , cung c p

thơng tin và t o m i đi u ki n cho tôi trong su t quá trình th c hi n lu n v n
này.
Tôi c ng không quên g i l i c m n đ n các b n đ ng khóa MIS2012, các anh
ch khóa MIS2011 đư ln đ ng viên, giúp đ và cung c p tài li u cho tơi r t
nhi u đ góp ph n hoàn thành lu n v n này.
Nh ng ng i cu i cùng tơi mu n c m n đó là nh ng ng i thân trong gia
đình tơi : Ba, M và v luôn bên c nh đ ng viên và t o m i đi u ki n t t nh t
cho tôi h c t p và rèn luy n.

c bi t là v đư thay tôi ch m sóc gia đình đ

tơi có nhi u th i gian t p trung cho vi c hoàn thành lu n v n.
Xin c m n !

Nguy n Minh Tùng

ii


TÓM T T LU NăV N
Lu n v n này nh m m c đích v n d ng ph

ng pháp Th

i m Cân b ng

(Balanced Scorecard -BSC) k t h p v i Cam k t D ch v (Service Level Agreement
- SLA) đ tri n khai chi n l c và ki m soát hi u qu các m c tiêu chi n l c đó, t
đó nâng cao hi u qu ho t đ ng cho công ty c ph n Jesco Asia. C ng nh làm c
s đánh giá, khen th

ng cho t ng cá nhân trong cơng ty.

u tiên lu n v n trình bày s l t v hi n tr ng c a công ty c ph n Jesco Asia
tr c khi áp d ng h th ng đánh giá hi u su t b ng BSC k t h p v i SLA. Ti p
theo là trình bày các c s lý thuy t liên quan đ n lu n v n nh BSC, SLA, KPI ầ
Các ph ng pháp thu th p d li u, đ nh l ng cho KPI. Sau đó ti n hành xây d ng
mơ hình đánh giá, l ng hóa các ch tiêu c a t ng khía c nh BSC phù h p v i m c
tiêu chi n l c c a công ty. K t qu c a mơ hình đánh giá này đ c th hi n b ng
các ch th màu t ng ng v i ph n tr m hoàn thành các m c tiêu, t đó nhìn th y
đ

c đi m m nh đi m y u c a công ty và đ ra ph

ng h

ng kh c ph c đi m y u

và phát huy đi m m nh đó.
Cu i cùng tơi s trình bày m t ng d ng demo đ c xây d ng b ng Microsoft
Access cho cái nhìn tr c quan v h th ng đánh giá hi u su t này. Lu n v n c ng
đ a ra đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu áp d ng h th ng BSC, trên c
s đó nâng cao hi u qu tri n khai chi n l

iii

c cho công ty.


ABSTRACT

This thesis aims to apply Balanced Scorecard methodology (BSC) combined with
Service Level Agreement (SLA) to implement the strategy and effectively control
those strategic objectives, thereby enhance the operational efficiency of the Jesco
Asia Joint stock company. As well as a basis for individual assessment and
rewarding within the company.
The first, the thesis briefly presents the current state of Jesco Asia Joint stock
company before applying the performance evaluation systems by BSC combined
with SLA. The next, presenting of the theoretical basis related to the thesis such as
BSC, SLA, Key Performance Indicator (KPI) ầThe method of data collection,
quantifying the KPI. Then proceed to build the evaluation model, quantify the
targets correspond to BSC’s aspects that compatible with the strategic objectives of
the company. The results of this evaluation model are shown by the color indicators
correspond to the completion percentage of objectives, from which recognize
strengths and weaknesses of the company and propose a course of action to
overcome those weaknesses and promote those strengths.
Finally, I will show a demo application of performance evaluation system written
by Microsoft Access for visual look of the system. This thesis also proposes
solutions to improve the efficiency of the BSC system, thereby improving the
efficiency deployment strategy for the company.

iv


L IăCAMă OAN C A TÁC GI
Tôi xin cam đoan: Lu n v n này là cơng trình nghiên c u th c s c a cá nhân tôi,
đ c th c hi n d i s h ng d n khoa h c c a Ti n s Nguy n Chánh Thành.
Các s li u, hình nh trình bày trong lu n v n này trung th c, có s đ ng ý c a lãnh
đ o công ty c ph n Jesco Asia, c ng nh có trích ngu n tham kh o đ y đ . Nh ng
k t lu n nghiên c u đ

c trình bày trong lu n v n này ch a t ng đ

c cơng b d

b t c hình th c nào.
Tơi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v nghiên c u c a mình.
H c viên

Nguy n Minh Tùng

v

i


M CL C

L I C Mă N .............................................................................................................. ii
TÓM T T LU NăV N .............................................................................................iii
ABSTRACT ................................................................................................................ iv
L IăCAMă OANăC A TÁC GI ............................................................................ v
M CăL C ................................................................................................................... vi
DANH M C CÁC T VI T T T TRONG LU NăV N ..................................... ix
DANH M C HÌNH NH VÀ B NG BI U ............................................................. x
Ch ngă1:ăGI I THI U ............................................................................................ 1
1.
t v năđ ............................................................................................................ 1
2. M cătiêu,ăỦăngh aăvƠăđóngăgópăc aăđ tài ......................................................... 1
2.1. M c tiêu ........................................................................................................ 1
2.2. Ý ngh a .......................................................................................................... 1

2.3. óng góp ....................................................................................................... 2
3.
iăt ng và ph m vi nghiên c u ..................................................................... 2
3.1. S l c v công ty c ph n Jesco Asia ........................................................ 2
3.2. S đ t ch c ................................................................................................ 3
4. Th c tr ng ho tăđ ng c a công ty c ph n Jesco Asia ................................... 4
5. Ph ngăphápănghiênăc u ................................................................................... 4
6. K t c u c a lu năv n .......................................................................................... 4
Ch ngă2:ăC ăS LÝ THUY T ............................................................................... 6
1. C ăs lý thuy t .................................................................................................... 6
1.1. S l c v BSC ............................................................................................. 6
1.1.1. Ngu n g c và s phát tri n ................................................................... 6
1.1.2.

nh ngh a BSC..................................................................................... 7

1.1.3. Các khía c nh c a BSC ......................................................................... 8
1.1.4. Vai trò c a Th i m Cân b ng ......................................................... 11
1.2. S l c v Cam k t D ch v SLA............................................................... 12
1.2.1. Gi i thi u v SLA ................................................................................ 12
1.2.2. nh ngh a ........................................................................................... 14
1.2.3. C u trúc c a SLA ................................................................................ 15
1.3. Ch s ch t l ng KQI và ch s hi u n ng KPI ...................................... 16
2. Các cơng trình liên quan .................................................................................. 17
2.1. Trong n c ................................................................................................. 17
2.1.1. Tình hình ng d ng BSC Vi t Nam .................................................. 17
vi


2.1.2. M t s t ch c đã và đang áp d ng BSC ............................................ 18

2.1.3. M t s lu n v n liên quan: ................................................................. 22
2.2. Th gi i ....................................................................................................... 23
Ch ngă 3:ă XỂYă D NGă MỌă HỊNHă BSCă ỄNHă GIỄă HI U SU T HO T
NG C A CÔNG TY C PH N JESCO ASIA ................................................ 28
1. Cácăđi u ki n c n cho vi c xây d ng mơ hình BSC Jesco Asia ................ 28
1.1. Chi n l c ................................................................................................... 28
1.2. V n hóa cơng ty .......................................................................................... 28
1.3. Nhân l c ..................................................................................................... 29
1.4. Cam k t c a lãnh đ o ................................................................................. 29
2. H ng ti p c n .................................................................................................. 29
3. Thi t k mơăhìnhăc ăs d li u ........................................................................ 32
3.1. Phân tích CSDL.......................................................................................... 32
3.2. Thi t k CSDL quan h .............................................................................. 34
3.3. i t ng trong CSDL ............................................................................... 37
3.3.1.
i t ng c n xây d ng CSDL ........................................................... 37
3.3.2.

it

ng s d ng CSDL.................................................................... 37

4. Xây d ng mơ hình BSC ................................................................................... 38
4.1. Các b c ti n hành .................................................................................... 38
4.2. B n đ chi n l c....................................................................................... 40
4.3. Ch s đo l ng hi u n ng KPIs................................................................ 43
4.3.1. Thu th p d li u cho KPI .................................................................... 44
4.3.2. Thi t k b ng câu h i KPQ (Key Performance Question) .................. 45
4.3.3. Cách xác đ nh KQI và KPI .................................................................. 46
4.3.4. Ch s KPI c a t ng b ph n .............................................................. 49

4.3.5. KPIs cho t ng v trí ch c danh: .......................................................... 53
4.3.6. Quá trình c i thi n các ch s KPI ...................................................... 53
4.4. Xây d ng SLA............................................................................................. 57
4.4.1. Vai trò c a SLA trong mơ hình BSCc a cơng ty Jesco Asia ............... 57
4.4.2. B ng SLA t ng quát ............................................................................ 57
4.5. Các bi n pháp th c hi n ............................................................................ 58
4.6. Phân b ngân sách cho t ng bi n pháp th c hi n ................................... 58
4.7. nh l ng các ch s KPI cho đánh giá hi u su t .................................. 63
4.8. K t lu n ....................................................................................................... 69
Ch ngă4:ăCH
NGăTRỊNHăDEMOăDÙNGăMICROSOFTăACCESS ............ 70
1. L căđ quan h c ăs d li u ........................................................................ 70
2. Giao di năđ ngănh p ........................................................................................ 71
vii


3. Giao di n c aăch

ngătrình ............................................................................. 72

4. Giao di n phịng Thơng tin .............................................................................. 73
5. Giao di n BSC c a phịng Thơng tin .............................................................. 74
6. Form Tài chính ................................................................................................. 75
7. Form Khách hàng ............................................................................................. 76
8. Form Qui trình n i b ...................................................................................... 77
9. Form H c h i và phát tri n ............................................................................. 78
Ch ngă5: K T QU NGHIÊN C U .................................................................... 79
1. K t qu nghiên c u .......................................................................................... 79
2. K ho ch h u ki m ........................................................................................... 80
2.1. M c đích h u ki m ..................................................................................... 80

2.2. K ho ch ..................................................................................................... 80
3. So sánh v i các nghiên c uătr c ................................................................... 80
4. H n ch vƠăh ng phát tri nătrongăt ngălai ................................................ 81
TÀI LI U THAM KH O ........................................................................................ 82
PH L C ................................................................................................................... 85

viii


DANH M C CÁC T

VI T T T TRONG LU NăV N

T ăvi tăt t

STT

Di năgi i

1.

ADM

Administrator

2.

SE

System Engineering

3.

SI

System Integration

4.

BSC

Balanced Scorecard

5.

SLA

Service Level Agreement

6.

KQI

Key Quality Indicator

7.

KPI

Key Performance Indicator

8.

NV

Nhân viên

9.

KH

Khách hàng

10.

H XH

Ho t đ ng xã h i

11.

PDCA

Plan – Do – Check - Action

12.

T ng

13.

Gi m

14.

QoE

Quality of Experience

15.

QoS

Quality of Service

16.

BA

Business Application

17.

BS

Business Service

18.

NS

Network Service

19.

SAP

Service Access Point

20.

SLM

Service Level Management

ix


DANH M C HÌNH NH VÀ B NG BI U
Hình 1: S đ t ch c công ty c ph n Jesco Asia
Hình 2: Balanced Scorecard chuy n đ i S m nh, giá tr , t m nhìn và chi n l

c

Hình 3: B n “Khía c nh-Perspective” c a BSC
Hình 4: M i quan h gi a nhà cung c p d ch v và khách hàng
Hình 5:Phân c p ch c n ng kinh doanh (BA), d ch v kinh doanh (BS), d ch v
m ng (NS) trong t ch c
Hình 6:

nh ngh a v SLA

Hình 7: C u trúc chung c a SLA
Hình 8: KQI và KPI
Hình 9: B n đ chi n l c c a NMDP
Hình 10: Mơ hình t ng quan áp d ng BSC
Hình 11: CSDL cho ng d ng BSC

cơng ty Jesco

Hình 12: Mơ hình c s d li u cơng ty Jesco Asia
Hình 13: Mơ hình liên k t th c th
Hình 14:L u đ xây d ng mơ hình BSC
Hình 15: B n đ chi n l

c c a cơng ty Jesco Asia

Hình 16: M i quan h gi a KQI, KPI và SLA
Hình 17: M i quan h gi a KQI, KPI, SLA và SAP
Hình18: Các ng ng tham s KPI và KQI
Hình19: K t h p các KPI đ t o ra m t KQI
Hình 20: M i quan h gi a KPI và KQI t nh ng phép đo
Hình 21: Vịng trịn c i ti n PDCA
Hình 22: PDCA đ c i ti n các ch s KPI
Hình 23: Ho t đ ng giám sát c a SLA
Hình 24: K t qu áp d ng BSC cho cơng ty Jesco Asia
Hình 25: L c đ quan h d li u
Hình 26: ng nh p h th ng
Hình 27: Giao di n chính c a ch ng trình
Hình 28: Giao di n phịng Thơng tin

Hình 29: BSC phịng Thơng tin
Hình 30: Form Tài chính
Hình 31: Form Khách hàng
Hình 32: Form Qui trình n i b
Hình 33: Form h c h i và phát tri n
x


B ng 1: Các m c tiêu chi n l

c c a công ty Jesco Asia

B ng 2: KPI c a t ng b ph n
B ng 3: Các ch s đo l ng và bi n pháp th c hi n
B ng 4: K t qu các ch s KPI và ch th màu

xi


Ch

ngă1:ăGI I THI U

t v năđ
N u nh tr c đây, th i đ i công nghi p, vi c đánh giá hi u su t ho t đ ng
c a m t công ty, t ch c ch đ n thu n d a trên các s đo v tài chính, giá tr tài s n
1.

h u hình ầthì ngày nay đi u đó đư khơng cịn phù h p n a. B i bây gi là th i đ i
c a thơng tin, th i đ i tồn c u hóa các doanh nghi p, t ch c đ u nh n th c đ c

t m quan tr ng c a m i quan h khách hàng, nhà cung c p, nhân viên trong t ch c
và các giá tr tài s n vơ hình nh : th ng hi u, thơng tin, lịng trung thành c a
khách hàng ầNên vi c đánh giá hi u su t ho t đ ng c a các doanh nghi p, t ch c
ngày nay bên c nh các s đo v tài chính c ng c n xem xét đ n các khía c nh nh :
khách hàng, qui trình n i b t ch c, phát tri n và h c h i.
Ngoài ra, các doanh nghi p th ng có hi n t ng chi n l c, k ho ch đ c
xây d ng r t t t nh ng vi c th c hi n chi n l c, k ho ch l i có nhi u thi u sót.
M t trong nh ng nguyên nhân c a tình tr ng trên là cịn t n t i kho ng cách gi a
nh n th c v mơ t s m ng, t m nhìn, m c tiêu chi n l c gi a lưnh đ o và nhân
viên.
Xu t phát t nh ng h n ch này, ti n s Robert Kaplan và David Norton đư
đ a ra khái ni m Balanced scorecard (Th
i m Cân b ng) [2] là h th ng xây
d ng k ho ch và qu n tr chi n l c, đ c s d ng t i các t ch c kinh doanh, phi
l i nhu n và chính ph nh m đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh theo t m nhìn và
chi n l c c a t ch c, nâng cao hi u qu truy n thông n i b và bên ngoài, theo
dõi hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p so v i m c tiêu đ ra.
Và c ng t đây tôi đư ch n đ tài: ánh giá hi u su t ho t đ ng c a công ty áp
d ng k thu t BSC k t h p v i SLA (áp d ng cho công ty c ph n Jesco Asia).
2. M c tiêu, Ủăngh a vƠăđóngăgóp c aăđ tài
2.1. M c tiêu
- Xây d ng m t h th ng thông tin đánh giá hi u su t ho t đ ng c a doanh
nghi p, t ch c có xem xét đ n t t c các khía c nh liên quan đ n doanh
nghi p, t ch c đó.
- Xây d ng các b tiêu chí ch s đánh giá hi u n ng KPI cho t ng phòng ban.
- Giám sát vi c th c hi n chi n l c thông qua SLA.
2.2. Ý ngh a
- Giúp hi n th c chi n l

c c a doanh nghi p, t ch c xuyên su t t lưnh đ o

đ n nhân viên.
- Nghiên c u còn giúp cơng ty đánh giá nhanh, chính xác ho t đ ng c a mình.
- Giúp cơng ty phát huy đi m m nh và kh c ph c đi m y u, t n d ng các c h i
và h n ch r i ro.
1


ánh giá đúng n ng l c nhân viên thông qua các KPI mang tính đ nh l

-

ng

cao.
2.3. óng góp
tài giúp cho nh ng ng i qu n lý trong cơng ty có cái nhìn sâu s c h n v
đánh giá hi u su t công ty b ng BSC
- Chi n l c công ty d dàng th c hi n và truy n đ t đ n t ng nhân viên.
- Làm c s đ xét l ng th ng cho nhân viên.
- Ti t ki m th i gian và chi phí cho vi c đánh giá hàng n m.
3.


iăt
it

ng và ph m vi nghiên c u
ng: Các công ty Nh t ho t đ ng trong l nh v c gia công (Outsourced)

ph n m m, thi t k t i Vi t Nam.
 Ph m vi: công ty c ph n Jesco Aisa (Jesco Aisa Joint Stock Company)
3.1. S l c v công ty c ph n Jesco Asia
Công ty c ph n Jesco Asia, ti n thân là công ty Jesco SE Vi t Nam thu c
t p đoàn th ng nghi p JESCO (thành l p n m 1970) đư thi t l p t cách pháp
nhân t i Vi t Nam n m 2001 nh m t c đi m quan tr ng trong chi n l c toàn
c u.
N m 2012 Jesco Asia đư nh n đ

c s đ u t t các c đông l n m nh nh :

Cơng ty c ph n xây d ng Hịa Bình, Công ty V nh T ng, Công ty H i Nam.
N m 2013 , Công ty c ph n Jesco Asia và Công ty c ph n c đi n Hịa
Bình thu c Hoa Binh Corporation đư sát nh p và thành l p Công ty Jesco Hoa
Binh Engineering.
M c tiêu c a Công ty c ph n Jesco Asia là d ng m t hình m u doanh
nghi p, đó cơng ty có th n m b t đ c tình hình kinh doanh th c t c a các
doanh nghi p đ a ph ng t i th tr ng ông Nam Ễ, c ng nh hi u đ c s
h p tác đ đ t đ c s th nh v ng chung trong b i c nh đ y bi n đ ng các
doanh nghi p đ a ph ng. [33]
Công ty đư g t hái nhi u thành cơng nhanh chóng l nh v c gia cơng s n
ph m ngồi n c, t hào v i công vi c thi t k CAD 2D, 3D, tri n khai ph n
m m bên phía Nh t B n.

2


3.2. S đ t ch c
CORPORATE
STRATEGYDEPARTMENT

PUBLIC
RELATIONDEPARTMENT

THE MANAGEMENT
HEADQUARTERS

PRESIDENT

ACCOUNTINGDEPARTMEN
HUMAN RESOURCES GROUP

IT MANAGEMENT

MEETING
BUSINESSBUSINESS

CHAIRMAN

MANAGEMENT
BOARD

ISO

SUPPLYDEPARTMENT
SEDIVISION
ELECTRIC DESIGN GROUP
MACHINE DESIGN GROUP
COMMUNICATIONDESIGN

SIDIVISION

SAFETY GROUP
SI CONSTRUCTION GROUP
HANOI BRANCH
TOKYO BRANCH
OFFSHORE GROUP
Hình 1: S đ t ch c công ty c ph n Jesco Asia

3


4. Th c tr ng ho tăđ ng c a công ty c ph n Jesco Asia
- Hi n t i cơng ty có 4 b ph n ch l c (khơng k kh i v n phịng): i n,Thơng
tin, C khí (2D và 3D) và nh giá.
- M i phòng ban ho t đ ng v i m t c ch riêng bi t, đ c thù c a b ph n
mình: phân b ngân sách, m c tiêu tài chính, khách hàng, đào t o ầ
- Khơng có s đ ng b , nh t quán trong đánh giá thành tích, hi u su t ho t đ ng
c ng nh tri n khai chi n l c c a cơng ty.
- Vi c đánh giá thành tích, hi u su t hàng n m ch y u d a vào ch tiêu tài
chính, cịn mang n ng tính đ nh tính, thi u minh b ch d n đ n m t s b t đ ng
trong n i b phòng ban và gi a các phòng ban.
ngăphápănghiênăc u
tài đi vào nghiên c u các v n đ liên quan đ n vi c xác đ nh các tham s

5. Ph

m i khía c nh c a BSC và vi c th c thi SLA c a các thành viên trong t ch c c ng
nh c a t ch c v i khách hàng b ng các ph ng pháp nghiên c u sau:
- Ph ng pháp nghiên c u quá trình: đ m t t ch c ho t đ ng hi u qu c n
ph i xác đ nh và qu n lỦ r t nhi u ho t đ ng liên k t v i nhau t ng ng
v i t ng phòng ban trong t ch c. M t quá trình (hay m t phịng ban) v a

có th nh n đ u ra c a m t quá trình đ làm đ u vào cho mình v a cung c p
đ u ra cho m t quá trình khác.
- Ph ng pháp mơ t : tìm hi u các mơ hình h th ng BSC đư đ c tri n khai
các t ch c trong và ngồi n c, t đó xem xét áp d ng cho t ch c.
Ph

ng pháp thu th p thông tin:

 Thu th p thông tin b ng cách l p các b ng kh o sát (s hài lịng khách
hàng, nhân viên ầ)
 Phân tích các s li u trong quá kh
 Phân tích các k t qu nghiên c u liên quan
6. K t c u c a lu năv n
c ng g m 5 ch ng:
Ch ng 1: Gi i thi u; ch ng này gi i thi u t ng quan v đ tài, lý do ch n
đ tài, m c tiêu, Ủ ngh a và đóng góp c a đ tài, ph m vi nghiên c u, ph ng
pháp nghiên c u, th c tr ng ho t đ ng c a công ty.
Ch ng 2: C s lỦ thuy t; trình bày các c s lỦ lu n chung cho đ tài, các lý
thuy t có liên quan và tìm hi u m t s h th ng đánh giá c a các t ch c khác
trong và ngoài n c.
Ch ng 3: Xây d ng mơ hình BSC đánh giá hi u su t ho t đ ng c a công ty
c ph n Jesco Asia; ch ng này mơ hình hóa h th ng BSC cho cơng ty Jesco
Asia, các b ng d li u và k t n i c s d li u trong h th ng.
4


Ch

nǵ: Xây d ng ng d ng BSC; demo m t ng d ng đánh giá hi u qu

ho t đ ng d a trên BSC b ng Microsoft Access
Ch ng5: K t qu nghiên c u; bao g m k t lu n, nh ng kinh nghi m rút ra t
nghiên c u và các đ xu t h

ng phát tri n trong t

5

ng lai.


Ch

ngă2:ăC ăS

LÝ THUY T

1. C ăs ălỦăthuy t
1.1. S l c v BSC
1.1.1. Ngu n g c và s phát tri n
Thu t ng Th i m Cân b ng (Balanced Scorecard – BSC) ra đ i vào
n m 1990nh ng ngu n g c th t s c a ph ng pháp này xu t phát t s tiên
phong c a General Electric (GE) trong vi c đ a ra báo cáo đo l ng hi u qu
ho t đ ng vào nh ng n m 1950. N m 1990, h c vi n Nolan Norton b o tr
cho m t cu c nghiên c u đa công ty v i đ tài “ o l ng hi u su t ho t đ ng
c a t ch c trong t ng lai”. David P.Norton, giám đ c c a Vi n đ ng th i là
ng i ph trách d án và Robert S.Kaplan làm c v n chuyên môn cùng đ i
di n m i ba công ty t các l nh v c khác nhau đ nh k g p g nhau hai tháng
m t l n nh m phát tri n m t mơ hình m i đ đo l ng hi u qu ho t đ ng c a
các t ch c trong t ng lai.

BSC đ c c u thành t b n khía c nh riêng bi t: tài chính, khách hàng,
qui trình n i b , h c t p và phát tri n. Trong m i khía c nh l i bao g m nhi u
th c đo hi u su t, chúng v a là công c đánh giá, truy n đ t k t qu công tác
v a là công c d n d t hi u su t, thu hút n l c t ng cá nhân đ t đó th c thi
thành cơn chi n l c.
Các k t qu nghiên c u đ
sách nh sau:
- K t qu nghiên c u đ

c đ ng trên m t s t báo và xu t b n thành

c tóm l

c đ ng l n đ u tiên trên t báo Harvard

Business Review s tháng 1 và tháng 2 n m 1992 có tên “Th i m Cân
b ng – Nh ng th c đo thúc đ y hi u qu ho t đ ng”.
- Ti p theo, trên t báo Harvard Business Review s tháng 9 và tháng 10
n m 1993, David P.Norton và Robert S.Kaplan đư miêu t t m quan
tr ng c a vi c l a ch n các th c đo trong Th đi m làm c n c theo
thành công chi n l c v i tiêu đ “Ễp d ng mô hình Th i m Cân b ng
trong th c ti n”.
- Tóm l c s phát tri n c a Th
i m Cân b ng t m t h th ng đo
l ng thành m t h th ng qu n lỦ c t lõi đ c đ ng trên t báo Harvard
Business Review s tháng 1 và tháng 2 n m 1996 mang tên “S d ng
Th i m Cân b ng nh m t h th ng qu n lỦ chi n l c”.
- C ng trong n m 1996, hai ông đư đ a h th ng m i này vào quy n sách
đ u tiên c a mình mang tên “The Balanced Scorecard: Translating
Strategy into Action” (t m d ch là Th

thành hành đ ng) .
6

i m Cân b ng: bi n chi n l

c


- Tháng 1 n m 2001, nh ng kinh nghi m và th c t c a các công ty mà hai
ông theo dõi đ c mô t trong cu n sách “The Strategy- Focused
Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New
Business Environment” (t m d ch là T ch c t p trung vào chi n l c:
Các công ty s d ng Th i m Cân b ng phát đ t nh th nào trong môi
tr ng kinh doanh m i).
Trong quá trình nghiên c u, hai ông c ng phát hi n ra r ng “Không th
đo l ng cái mà b n không th mô t đ c”, b n đ chi n l c l i tr thành
m t cu c c i cách quan tr ng khơng kém gì Th
i m Cân b ng. Ễp d ng
B n đ chi n l c, các nhà lưnh đ o nh n th y r ng trình bày chi n l c theo
các b n đ v i nh ng m i quan h nhân qu qua l i mà ng i ta có th nhìn
th y đ c v a có tính t nhiên v a có s c m nh thúc đ y, nh ng đi u ch nh
và nh ng quy t sách thích ng trong kinh doanh. S c m nh c a b n đ chi n
l c là tính liên k t quan h nhân qu và bi n tài s n vơ hình thành k t qu
h u hình.
V i nh ng l i ích mà Th

i m Cân b ng mang l i, BSC đ

ch nm t

n a doanh nghi p trong danh sách Fortune 1000 ng d ng k t n m 1996 và
Th
i m Cân b ng đ c t p chí Harvard Business Review đánh giá là m t
trong 75 Ủ t ng có s c nh h ng nh t th k 20.[30]
1.1.2. nh ngh a BSC
BSC - Balanced scorecard (Th i m Cân b ng) là h th ng xây d ng k
ho ch và qu n tr chi n l c, đ c s d ng t i các t ch c kinh doanh, phi l i
nhu n và chính ph nh m đ nh h ng ho t đ ng kinh doanh theo t m nhìn và
chi n l c c a t ch c, nâng cao hi u qu truy n thơng n i b và bên ngồi,
theo dõi hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p so v i m c tiêu đ ra. Khái
ni m này đ c đ a ra b i ti n s Robert Kaplan và David Norton. [11]
Mơ hình BSC s đo l

ng hi u qu ho t đ ng có tích h p thêm các ch

s khơng thu c v tài chính bên c nh các ch s tài chính truy n th ng, vi c
này cho phép các nhà qu n lý có m t cái nhìn “cân b ng” h n v ho t đ ng
c a doanh nghi p.

7


1.1.3. Các khía c nh c a BSC
Th i m Cân b ng có c u trúc xuyên su t t s m nh, các giá tr , t m
nhìn và chi n l c c a t ch c thông qua b n đ chi n l c th y rõ đ c Th
i m Cân b ng trong b n khía c nh tài chính, khách hàng, ho t đ ng kinh
doanh n i b , h c t p và phát tri n t ng ng v i các m c tiêu, các th c đo,
các ch tiêu và các sáng ki n. C u trúc Th i m Cân b ng đ c trình bày nh
trong hình sau:

Hình 2: BSC chuy n đ i S m nh, giá tr , t m nhìn và chi n l

th

T ng ng trên t ng khía c nh c a Th
c đo t ng m c tiêu, các ch tiêu cho th

c [30]

i m Cân b ng có các m c tiêu,
c đo, ch ng trình hành đ ng

cho t ng m c tiêu c th và ngân sách th c hi n ch ng trình hành đ ng đó.
V i ngân sách đ c ban đi u hành công ty quy đ nh đ th c hi n các ch ng
trình hành đ ng cho các m c tiêu trên c s các th c đo v i nh ng ch tiêu
c th .M c tiêu cho bi t các tuyên b chi n l c c n đ t đ c; th c đo cho
bi t vi c thi t l p ch s hi u su t (Key Performance Indicators – KPI) đ đo
l ng k t qu đ t đ c m c tiêu hay không; ch tiêu cho bi t m c đ , k t qu
c n đ t đ c và các sáng ki n cho bi t nh ng ch
đ c m c tiêu.
8

ng trình hành đ ng đ đ t


M t mơ hình BSC c b n bao g m các b ng đ n gi n đ

c chia ra thành

b n ph n, g i là “Khía c nh-Perspective”, có tên tài chính, khách hàng, quy

trình n i b và h c h i-phát tri n. Vi c thi t k BSC đòi h i ph i ch n đ c 56 th

c đo t t cho m i khía c nh.

Hình 3: B n “Khía c nh-Perspective” c a BSC.[11]
 Khíaă c nhă kháchă hƠng: Khi l a ch n các phép đo cho khía c nh khách
hàng, t ch c ph i tr l i ba câu h i quan tr ng: Khách hàng m c tiêu c a
chúng ta là ai? Giá tr mà chúng ta mang đ n cho h là gì? Và đi u gì khách
hàng c a chúng ta mong đ i ho c yêu c u? Nghe có v đ n gi n nh ng các
câu h i này đ t ra khơng ít thách th c cho các t ch c. a s các t ch c s
tuyên b r ng hi n nay h đang có nh ng khách hàng m c tiêu, và các ho t
đ ng c a h cho th y chi n l c c a h là “M i th cho m i khách hàng”.
B c th y v chi n l c M.Porter đư d y r ng, vi c thi u đi nh ng tr ng tâm
s làm gi m kh n ng c a t ch c trong vi c t o ra s khác bi t so v i đ i
th c nh tranh. Vi c xác đ nh nh ng giá tr thích h p đ ph c v khách
hàng c ng gây ra khơng ít thách th c đ i v i đa s t ch c. Khía c nh v
khách hàng ngày nay th ng s d ng các phép đo nh : S th a mãn c a
9


khách hàng, lòng trung thành c a khách hàng, th ph n và s l

ng khách

hàng m i. C ng không kém ph n quan tr ng, t ch c ph i phát tri n đ nh
h ng hi u qu đ th c hi n c i ti n nh ng ch s “tr ” đ có đ c thành
cơng v khía c nh v khách hàng.
 Khíaă c nhă quiă trìnhă n iă b :ă trong khía c nh qui trình n i b c a
BSC, chúng ta xác đ nh các quá trình ch ch t c a công ty ph i v t tr i đ
ti p t c gia t ng giá tr cho khách hàng và cu i cùng là c đông. Nhi m v

c a chúng ta trong khía c nh này là xác đ nh nh ng q trình chính và phát
tri n các phép đo t t nh t.
th a mãn nhu c u c a khách hàng các t ch c
hồn tồn có th xác nh ng q trình n i b m i, ch không ch t p trung
n l c vào vi c th c hi n nh ng c i ti n nh đ i v i nh ng quá trình hi n
t i c a t ch c. Phát tri n s n ph m, các quá trình ch t o, s n xu t, giao
hàng và các ho t đ ng sau bán hàng có th đ c xem đ n trong khía c nh
này. Nhi u t ch c ph thu c nhi u vào các m i quan h v i nhà cung c p
và các cam k t c a bên th ba đ ph c v khách hàng m t cách hi u qu .
Các t ch c này nên xem xét vi c phát tri n các phép đo trong khía c nh
q trình n i b đ th hi n các y u t quan tr ng c a nh ng m i quan h
đó.
 Khíaăc nhăh că h iă vƠă phátătri n:ă n u t ch c mu n đ t đ c nh ng k t
qu t t nh t cho khía c nh q trình n i b , khách hàng, thì nh ng k t qu
đó t đâu mà có? Nh ng m c tiêu và phép đo trong khía c nh h c h i và
phát tri n c a BSC th c s là nh ng s h tr cho vi c đ t đ c k t qu
nh ng khía c nh khác. V b n ch t, nh ng phép đo này là n n t ng đ xây
d ng nên mơ hình BSC. Khi các t ch c xác đ nh nh ng m c tiêu, phép đo
và nh ng sáng ki n liên quan trong khía c nh khách hàng và các quá trình
n i b , t ch c có th s phát hi n ra nh ng kho ng cách gi a c s h t ng
hi n t i c a t ch c v các k n ng c a nhân viên (ngu n nhân l c) ,h
th ng thông tin (v n thông tin) , và môi tr ng c n thi t đ duy trì s thành
cơng (v n t ch c). Các m c tiêu và phép đo mà t ch c thi t k trong khía
c nh này s giúp t ch c thu h p kho ng cách đó và đ m b o hi u qu b n
v ng cho t ng lai.
 Khíaă c nhă tƠiă chính:ă Các phép đo tài chính là y u t r t quan tr ng c a
BSC, đ c bi t trong th gi i mà ai c ng quan tâm đ n l i nhu n nh hi n
nay. Các phép đo khía c nh này cho chúng ta bi t chi n l c có đ c
th c hi n đ đ t đ

c các k t qu cu i cùng hay khơng. Chúng ta có th t p

trung tồn b n l c và kh n ng c a chúng ta vào vi c c i ti n s th a mãn
c a khách hàng, ch t l

ng, giao hàng đúng h n ho c hàng lo t v n đ khác
10


nh ng n u không ch ra nh ng tác đ ng tích c c đ n ch s tài chính c a t
ch c thì nh ng n l c c a chúng ta c ng b gi m b t giá tr . Thông th ng
chúng ta quan tâm t i các ch s truy n th ng nh : l i nhu n, t ng doanh
thu, s d ng tài s n ầ .
1.1.4. Vai trò c a Th i m Cân b ng

Nh đư đ c p trên, BSC là m t ph ng pháp 3 trong 1 v i các vai trò
nh sau:
 Th ă i măCơnăb ng lƠăm tăh ăth ngăđoăl

ng: Nh ng phép đo tài chính
cho th y r t rõ nh ng gì đư x y ra trong quá kh , nh ng l i không phù h p
v i vi c nh n m nh vào cách th c t o giá tr th c c a ngày hôm nay c a t
ch c.

ó là nh ng tài s n vơ hình nh ki n th c, m ng l

i các m i quan

h ... Chúng ta có th g i các phép đo tài chính là nh ng “ch s tr ”. ó là
k t qu c a hàng lo t nh ng hành đ ng đư đ c th c hi n t tr c. Th

i m Cân b ng b sung cho nh ng “ch s tr ” này b ng nh ng đ nh h ng
hi u qu kinh t trong t ng lai, hay còn g i là “ch s s m”. Nh ng nh ng
phép đo hi u qu này bao g m c ch s tr và ch s s m xu t phát t chi n
l c c a t ch c. T t c các phép đo trong Th
nh là vi c làm rõ chi n l c c a t ch c. [2]

i m Cân b ng đ

c hi u

 Th ă i mă Cơnăb ng lƠă m tă h ă th ngăqu nălỦă chi nă l

c: Ban đ u Th
i m Cân b ng ch là h th ng các phép đo, cân b ng và làm rõ h n các ch

s tài chính đ đo hi u qu c a doanh nghi p, đo hi u qu c a các chi n
l

c đư đ t ra t tr

c. Nh ng ngày càng có nhi u t ch c áp d ng Th

i m Cân b ng nh là công c đ g n k t các ho t đ ng ng n h n v i chi n
l c c a công ty. Th c hi n đ c đi u này, BSC đư gi m đ c các m t “lỦ
thuy t” khi th c hi n chi n l c mà thay vào đó là các phép đo và c th
hóa chi n l c. [2]
o Th i m Cân b ng giúp v
thích các chi n l c
o Ph bi n và truy n đ t Th

ng i
o Chi n l

t qua rào c n đ nh h
i m Cân b ng đ v

ng b ng cách gi i
t rào c n v con

c h c h i đ kh c ph c rào c n v qu n lỦ

 Th ă i măCơnăb ng lƠăcôngăc ătraoăđ iăthôngătin: Trao đ i thông tin

đây bao g m 2 chi u: t phía nhà qu n lỦ t i ng

i lao đ ng và ng

c l i,

t phía ng i lao đ ng t i nhà qu n lỦ. Nh ng n m g n đây có r t nhi u tài
li u vi t v chi n l c qu n lỦ tri th c trong t ch c. Nét đ c tr ng ph
bi n c a t t c nh ng h th ng này là mu n ki n th c ti m n bên trong c a
ng i lao đ ng ph i đ c b c l ra, s n sàng trao đ i và chia s . Chúng ta
11