Mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại tp đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------

LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA TRAO QUYỀN CHO NHÂN VIÊN,
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH
NGÂN HÀNG TẠI TP.ĐÀ LẠT
Chun ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 603406

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 01 năm 2015


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Cán bộ chấm điểm nhận xét 1: TS. Nguyễn Thiên Phú

Cán bộ chấm điểm nhận xét 2: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại hoc Bách Khoa, ĐHQG TP. Hồ
Chí Minh ngày 05 tháng 02 năm 2015.
Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm
1. Chủ tịch:

PGS. TS. Phạm Ngọc Thúy

2. Thư ký:

TS. Trần Thị Kim Loan

3. Phản biện 1:

TS. Nguyễn Thiên Phú

4. Phản biện 2:

TS. Nguyễn Mạnh Tuân

5. Ủy viên:

PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu

Xác nhận của Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản
lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA QL CÔNG NGHIỆP

ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Phương Thảo

MSHV: 1116075

Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1988

Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 603406

I. TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân viên, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng: một nghiên cứu trong ngành Ngân hàng tại TP. Đà
Lạt.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
+ Xác định những nhân tố trong trao quyền cho nhân viên ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng và xác định thang đo cho các nhân tố này.
+ Xác định mơ hình nghiên cứu đề xuất về mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân

viên – chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng và kiểm định mơ hình này
tại các Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Đà Lạt đồng thời so sánh kết quả này
với kết quả của nghiên cứu trước.
+ Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao hiệu quả trao quyền cho nhân
viên tại các Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Đà Lạt.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 18/08/2014
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/01/2015
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 2015
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin được chân thành cảm ơn tồn thể Thầy Cơ giảng dạy tại
Trường Đại Học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh. Đặc biệt là tập thể giảng viên, cán bộ
của Khoa Quản lý công nghiệp, những người đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Thu Hằng đã hướng dẫn tận
tâm, nhiệt tình trong suốt q trình tơi thực hiện luậnvăn thạc sĩ này.

Tơi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, các anh chị đồng
nghiệp cũng như các cá nhân tham gia vào nghiên cứu này đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ
trợ tơi hồn thành nhiệm vụ luận văn.
Tuy nhiên với khả năng và kinh nghiệm nghiên cứu cịn hạn chế, nghiên cứu
này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế, tơi kính mong nhận được sự góp
ý từ q Thầy Cơ và các Anh/Chị.
Một lần nữa tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tồn thể q Thầy Cơ, Gia
đình, Bạn bè, Đồng nghiệp và các cá nhân đã cung cấp, chia sẻ thông tin và thu thập
dữ liệu để hoàn thành luận văn này.
TP.Đà Lạt, tháng 01 năm 2015
Lê Thị Phương Thảo
Học viên cao học – Khoa Quản lý công nghiệp
Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh


iv

TÓM TẮT
Trong bối cảnh Việt Nam phát triển kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế ngày một
sâu rộng, trở thành thành viên của các tổ chức hiệp hội kinh tế thế giới như Asean,
WTO … đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói
chung cũng như hệ thống ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy việc cải cách, áp dụng
các kiến thức về kinh tế và đổi mới tầm nhìn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng là một việc tất yếu khơng thể thiếu đối với các
doanh nghiệp nội địa nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng nhằm nâng cao lợi
thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập. Trao quyền cho nhân viên là một tư tưởng
hiện đại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lịng cho khách hàng
đã được nhiều nghiên cứu nước ngồi đề cập đến.Tác giả thực hiện nghiên cứu này
với mục tiêu nhận diện mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân viên – chất lượng
dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng với mong muốn xác định các nhân tố của trao

quyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng từ đó rút ra
những kiến nghị cũng như những bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ - sự hài lòng khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngành
Ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai
đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ được thực hiện
thơng qua nghiên cứu định tính sơ bộ. Kết quả nghiên cứu sơ bộ hình thành thang
đo chính thức bao gồm 42 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức sử dụng khảo sát
bằng bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là 354.
Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy và giá
trị thang đơ (CFA), kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất (SEM), kiểm định mơ
hình nghiên cứu đề xuất bằng BOOTSTRAP.
Kết quả cho thấy có mối quan hệ rõ ràng giữa trao quyền cho nhân viên – chất
lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về một định hướng
mới và quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng khách


v

hàng. Từ đó, khơng ngừng nâng cao hiệu quả trao quyền cho nhân viên mang lại lợi
nhuận và thương hiệu bền vững cho tổ chức.


vi

ABSTRACT
In the context of Vietnam's market economy development and international
integration of a broad, become a member of the association of economic

organizations such as ASEAN, WTO ... has created many opportunities and
challenges Vietnam's economy in general and the banking system in particular.
Therefore the reform, applying the knowledge economy and innovation vision to
improve the quality of services to bring satisfaction to the customers is an
indispensable necessity for local businesses local banking sector in general and in
particular to enhance the competitive advantage of the integration trend.
Empowering employees is a modern ideas for improving service quality to bring
satisfaction to customers have been many foreign researchers mentioned. The
authors carried out this study with the goal of identifying the relationship between
employee empowerment - the quality of service - customer satisfaction with the
desire to determine the factors that affect the empowerment of service quality
service and customer satisfaction from which to draw recommendations, as well as
the lessons learned to improve the quality of service - customer satisfaction
contribute to improving the competitiveness of the banking sector environment
intense competition today.
Rating scale model testing and research is carried out in two phases preliminary
study and formal research. Research is done through a preliminary qualitative
research. Preliminary research findings formed the official scale includes 42
observed variables. Formal study used survey by questionnaire with convenient
sampling method with the sample size is 354. The data collected is used to assess
the scale of analysis Cronbach's alpha coefficient, factor analysis discovery (EFA),
testing the reliability and value of urban scale (CFA), testing the proposed research
model (SEM), testing the research model proposed by bootstrap.
The results showed a clear relationship between employee empowerment - the
quality of service - customer satisfaction.
The research results help administrators better understand the bank an important
new direction in improving the quality of services provide customer satisfaction.


vii

Since then, constantly improve the efficiency empower employees profitable and
sustainable brand for the organization.


viii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Họ tên học viên: Lê Thị Phương Thảo

MSHV: 11176075

Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1988

Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Tôi xin cam đoan những nội dung trong nghiên cứu này là do tôi thực hiện, không
sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác.


ix

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................xii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xiv
CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................................... xv
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ........................................................................ 1

1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3

1.3

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU.................................................. 4

1.4

PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 4

1.5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4

1.6

BỐ CỤC LUẬN VĂN........................................................................................ 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................... 6

2.2

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................................................... 11

2.2.1

NGHIÊN CỨU CỦA DANA YAGIL (2006) ........................................... 11

2.2.2

NGHIÊN CỨU CỦA NUSRAH SAMAT, T.YAMAYAH VÀ

NORIZAN MAT SAAD (2006) ............................................................................. 12
2.2.3

NGHIÊN CỨU CỦA PETER C, MAZDARANI (2008) .......................... 14

2.2.4

NGHIÊN CỨU CỦA ROY C. HERRENKOHL, G. THOMAS

JUDSON VÀ JUDITH A. HEFFNER (1999) ........................................................ 16
2.2.5

2.3

NGHIÊN CỨU CỦA MUHAMMAD MUDASSAR ABBASSI (2011) .. 17

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT: ........................................................... 18

2.3.1

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..................................................... 18

2.3.2

CÁC GIẢ THUYẾT .................................................................................. 22

2.3.3

THANG ĐO GỐC: .................................................................................... 22

2.3.3.1 Bộ thang đo cho nhân viên. .................................................................... 23
2.3.3.2 Bộ thang đo cho khách hàng .................................................................. 25


x

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 28
3.1

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 28

3.2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 29

3.2.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ:................................................................................... 29
3.2.2.1 THANG ĐO SƠ BỘ:................................................................................ 29
3.2.2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ: ............................................................................ 29
3.2.2.3 KẾT QUẢ............................................................................................... 30
3.2.2

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC: ............................................................... 36

3.2.2.1 THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT............................................................. 36
3.2.2.2 THIẾT KẾ MẪU .................................................................................... 36
3.2.2.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.......................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 40
4.1

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .................................................................................... 40

4.2

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ....................................................................... 42

4.2.1

THỐNG KÊ MƠ TẢ ................................................................................. 42

4.2.1.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN: .............. 43
4.2.1.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG: ......... 44
4.2.2

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO .......... 45

4.2.2.1.

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ........................................... 45

4.2.2.2.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................................... 51

4.2.3

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CFA ................................................... 54

4.2.3.1 THANG ĐO TRAO QUYỀN ................................................................ 55
4.2.3.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG: ............ 57
4.2.3.3 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG TỚI HẠN: ...................................................... 57
4.2.4

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................. 59

4.2.4.1 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ................................................. 59
4.2.4.2 KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MƠ HÌNH BẰNG LÝ THUYẾT
BOOTSTRAP ...................................................................................................... 61
4.2.4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT: .................................................................. 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 63


xi

5.1

TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ 63

5.2

ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ: ................... 66

5.3

CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .. 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 70
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 72
Phụ lục 1 : Nội dung nghiên cứu định tính ................................................................. 72
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................ 76
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 và lần 2 ................................................... 81
Phụ lục 4: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa và có chuẩn hóa trong phân tích CFA, .... 90
Phụ lục 5A: Gía trị các ước lượng trong mơ hình nghiên cứu đề xuất (chưa chuẩn
hóa) ............................................................................................................................. 92
Phụ lục 5B: Gía trị các ước lượng trong mơ hình nghiên cứu đề xuất (chuẩn hóa) ... 93
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ............................................................................................ 94


xii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo tự do quyết định............................................................................. 23
Bảng 2.2: Thang đo kiểm soát ....................................................................................... 23

Bảng 2.3: Thang đo đáp ứng .......................................................................................... 24
Bảng 2.4: Thang đo trách nhiệm .................................................................................... 24
Bảng 2.5: Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 25
Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng ..................................................................................... 26
Bảng 3.1 Thang đo sau NC sơ bộ của yếu tố “Tự do quyết định” ................................. 30
Bảng 3.2 Thang đo sau NC sơ bộ của yếu tố “Kiểm soát” ............................................ 31
Bảng 3.3 Thang đo sau NC sơ bộ của yếu tố “Đáp ứng”............................................... 32
Bảng 3.4 Thang đo sau NC sơ bộ của yếu tố “Trách nhiệm” ........................................ 33
Bảng 3.5 Thang đo sau NC sơ bộ của yếu tố “Chất lượng dịch vụ” ............................. 34
Bảng 3.6 Thang đo sau NC sơ bộ của yếu tố “Sự hài lòng” .......................................... 35
Bảng 4.1: Các đối tượng tham gia thảo luận tay đôi ...................................................... 40
Bảng 4.2: Kết quả khảo sát số lượng cặp nhân viên – khách hàng theo ngân hàng. ..... 42
Bảng 4.3: Bảng tóm tắt thống kê mẫu ............................................................................ 43
Bảng 4.4: Bảng tóm tắt thống kê mẫu ............................................................................ 44
Bảng 4.5 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Tự do quyết định”...... 45
Bảng 4.6 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Tự do quyết định”
sau khi loại biến ............................................................................................................. 46
Bảng 4.7 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Kiểm sốt” ................. 47
Bảng 4.8 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Kiểm soát” sau khi
loại biến .......................................................................................................................... 47
Bảng 4.9 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Đáp ứng” ................... 48
Bảng 4.10 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Trách nhiệm” ........... 48
Bảng 4.11 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Trách nhiệm” sau
khi loại biến .................................................................................................................... 49
Bảng 4.12 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch
vụ” .................................................................................................................................. 49


xiii

Bảng 4.13 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch
vụ” sau khi loại biến ....................................................................................................... 50
Bảng 4.14 Trình bày kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng của
khách hàng” .................................................................................................................... 51
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA (Lần 1) ....................................................... 52
Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA (Lần 2) ....................................................... 53
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định thang đo......................................................................... 54
Bảng 4.18: Kết quả đo lường các trọng số của các biến quan sát cho các nhân tố trao
quyền cho nhân viên (có chuẩn hóa) .............................................................................. 56
Bảng 4.19: Kết quả đo lường các trọng số của các biến quan sát cho các nhân tố trao
quyền cho nhân viên (có chuẩn hóa) .............................................................................. 56
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
trao quyền cho nhân viên ............................................................................................... 57
Bảng 4.21: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu ............................................... 58
Bảng 4.22: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .................................................... 59
........................................................................................................................................ 60
Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu ............................................... 60
Bảng 4.24: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa) ........................... 61
Bảng 4.25: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap .............................................................. 61


xiv

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu mối quan hệ giữa động cơ quyền lực, trao
quyền và sự giảm sút năng suất lao động lên sự hài lịng khách hàng của Danal
Yagil (2006) ................................................................................................................... 12
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Nusrah Samat et al. (2006) ........................ 14
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Peter C (2008) ........................................................ 15
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Muhammad Mudassar Abbasi (2011) ....... 17

Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 21
Hình 3.1: Quy trình thực hiện đề tài .............................................................................. 28
Hình 4.1: Kết quả CFA của thang đo trao quyền cho nhân viên (chuẩn hóa) ............... 56
Hình 4.2: Mơ hình đo lường tới hạn (chuẩn hóa) .......................................................... 73
Hình 4.3: Kết quả SEM của mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) .......................................... 60


xv

CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MB

Ngân hàng TMCP Quân đội

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


1
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hiện nay, trong điều kiện Việt Nam phát triển kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế
ngày một sâu rộng, trở thành thành viên của các tổ chức hiệp hội kinh tế thế giới
như Asean, WTO … đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với nền kinh tế Việt
Nam nói chung cũng như hệ thống ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy việc cải cách,
áp dụng các kiến thức về kinh tế và đổi mới tầm nhìn là một việc tất yếu khơng thể
thiếu đối với các doanh nghiệp nội địa nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng
nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập.
Trong xu thế nền kinh tế phát triển theo định hướng thị trường, lĩnh vực dịch vụ
đóng góp một vai trị đặc biệt quan trọng và tất yếu. Các nhân viên trong một tổ
chức, dịch vụ người tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng – họ chính là những đại
diện cho sản phẩm, dịch vụ của chính những tổ chức đó. Sự phát triển của các công
ty, tổ chức không thể thiếu vắng sự có mặt, tồn tại của họ. Họ chính là mấu chốt
đem lại chất lượng dịch vụ, sản phẩm và sự hài lịng cho khách hàng. Hiện nay, có

rất nhiều đề tài nghiên cứu về các nhân tố đem lại sự thỏa mãn, trung thành của
người đội ngũ nhân viên. Và trao quyền cho nhân viên – một trong những nhân tố
quan trọng đem lại sự thỏa mãn, lòng trung thành cho đội ngũ nhân viên. Trao
quyền cho nhân viên khơng những mang lại sự hài lịng cho nhân viên mà còn là
nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà cuối cùng dẫn tới sự hài
lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, ngành ngân hàng nói riêng, nếu khơng có trao
quyền, nhân viên sẽ thiếu tự tin, sáng tạo, được bao bọc dẫn tới hiệu quả làm việc
thấp. Khi trao quyền cho nhân viên, các nhà quản lý đã tạo động lực thúc đẩy nhân
viên làm việc một cách tích cực, có quyền tự ra quyết định, có sự tự chủ, tự tin và
hồn thành cơng việc một cách xuất sắc, góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn,
giảm áp lực công việc cho các nhà quản lý. Do đó trao quyền cho nhân viên là một
hình thức làm việc khơng chỉ đem lại hiệu quả cho nhà quản lý, nhân viên mà còn
cho cả khách hàng.


2
Do đó, các cơng ty, tổ chức ngày nay hiểu rằng muốn thành cơng và có khả năng
cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác chỉ có thể bằng cách mang lại sự khác biệt
hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với khách hàng. Trao quyền cho nhân
viên thực sự là khía cạnh quan trọng giúp các cơng ty, tổ chức… đạt được mục đích
này. Trao quyền cho nhân viên hiện đã được thực hiện khá hiệu quả tại các công ty,
các ngân hàng nước ngồi, song cịn khá mới mẻ, mang tính bộc phát và chưa được
ứng dụng nhiều tại các công ty, tổ chức Việt Nam.
Ngành ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đang ngày càng phát triển và mang tính chất
cạnh tranh cao. Đà Lạt – thành phố nhỏ (tập trung chủ yếu vào du lịch, dịch vụ,
nông nghiệp và thương nghiệp) ngày càng có nhiều ngân hàng gia nhập và hoạt
động. Có thể nói trong xu thế hiện tại, tình hình cạnh tranh của khối ngân hàng tại
Đà Lạt khá khốc liệt, trong khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng mang
tính chất tương đồng. Cơng việc ngân hàng đã trở thành một cơng việc mang tính áp

lực, căng thẳng và đòi hỏi nhiều tố chất. Vậy làm thế nào để các ngân hàng tại Đà
Lạt hoạt động hiệu quả với chất lượng tốt hơn và đem lại sự hài lòng cho khách
hàng? Một mặt các ngân hàng tại Đà Lạt phải không ngừng cải tiến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ cho khách hàng, sử dụng hợp lý các nguồn lực… Mặt khác cần quan
tâm đến việc quản lý nguồn nhân lực mà chính là đội ngũ nhân viên – nền tảng của
tổ chức. Như đã phân tích ở trên, quản trị nguồn nhân lực theo phương pháp trao
quyền không chỉ đem lại cho nhân viên sự tự chủ, tự tin, sáng tạo mà còn nâng cao
trách nhiệm với tổ chức để hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả hơn. Trao
quyền và các nhân tố của nó đã được chứng minh có tác động tích cực đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại một số ngành dịch vụ và Ngân
hàng tại một số nghiên cứu nước ngoài. Tuy nhiên, trao quyền cho nhân viên đối
với ngành ngân hàng tại Đà Lạt có thực sự kích thích tính năng động, tự chủ của
nhân viên mang lại hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng khách hàng
hay khơng? Và muốn thực hiện quản lý trao quyền tốt cho nhân viên khối ngân
hàng Đà Lạt cần phải có những giải pháp nào? Đây chính là những câu hỏi khơi
nguồn đề tài nghiên cứu của tơi.
Nhìn một cách tổng thể từ một số nghiên cứu có trước có thể thấy được tầm quan
trọng của trao quyền cho nhân viên đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng


3
trong mọi ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là ngành Ngân hàng. Thêm vào đó, ngành
Ngân hàng hiện đang cạnh tranh gay gắt, số lượng Ngân hàng ngày càng lớn, sản
phẩm dịch vụ giữa các Ngân hàng ngày càng mang tính chất tương đồng nên việc
cải tiến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trong tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ
đem lại sự hài lịng cho khách hàng khơng còn là biện pháp tối ưu. Sau khi tiếp cận một
số bài nghiên cứu trước đây của các tác giả về vấn đề này, tôi cảm nhận được cái hay
và tính thực tiễn của trao quyền cho nhân viên. Sự trao quyền ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng đã trở thành vấn đề tơi thực sự quan tâm và
mong muốn nghiên cứu. Tuy nhiên, trao quyền cho nhân viên khi áp dụng vào tình

hình thực tế của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt có thực sự phù hợp và
mang lại hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
hay khơng? Từ những lý do này, tôi chọn đề tài “Mối quan hệ giữa trao quyền cho
nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: một nghiên cứu trong
ngành Ngân hàng tại TP. Đà Lạt.” Với mong muốn xác định các nhân tố của trao
quyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó rút ra
những kiến nghị cũng như những bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ - sự hài lịng khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngành Ngân
hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Ngồi ra, cũng phải nói thêm đề tài nghiên cứu của tôi dựa trên nghiên cứu nền tảng
đã được thực hiện tại hệ thống Ngân hàng nước ngồi. Việc thực hiện nghiên cứu
lặp lại khơng chỉ phần nào chứng minh mối quan hệ ba nhân tố trao quyền – chất
lượng dịch vụ - sự hài lòng có thực sự phát huy tác dụng tại trị trường ngân hàng Đà
Lạt hay khơng mà cịn giải thích tác động mạnh nhẹ giữa các nhân tố khi có sự khác
biệt giữa nền văn hóa, giữa cấu trúc hệ thống ngân hàng…
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
- Xác định những nhân tố trong trao quyền cho nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng và xác định thang đo cho các nhân tố này.


4
- Xác định mơ hình nghiên cứu đề xuất về mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân
viên – chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng và kiểm định mơ hình này
tại các Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Đà Lạt đồng thời so sánh kết quả này
với kết quả của nghiên cứu trước.
- Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao hiệu quả trao quyền cho nhân viên
tại các Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Đà Lạt.
1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn như sau:
- Giúp các nhà quản lý ngân hàng nắm bắt được các thành phần trong trao quyền
tác động đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ
giữa ba yếu tố: trao quyền – chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng.
- Giúp Ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc kích thích trao quyền để cải thiện
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn và từ đó nâng cao lợi thế
cạnh tranh của mình.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian nghiên cứu: tại thành phố Đà Lạt
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
Đối tượng khảo sát: các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Đà
Lạt.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định mơ hình
và các giả thuyết nghiên cứu. Tiến trình thực hiện gồm hai giai đoạn như sau.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn này được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính sơ bộ; nghiên cứu
định tính sơ bộ được thực hiện nhằm xây dựng, điều chỉnh thang đo thơng qua
phương pháp thảo luận nhóm.


5
Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả thực hiện thu thập, phân tích dữ liệu có
được thơng qua khảo sát các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố
Đà Lạt với bảng câu hỏi đã được thiết kế hoàn chỉnh, nhằm đánh giá lại thang đo và
kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết.

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề
tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố
cục của luận văn.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đây là chương đưa ra những nền tảng lý thuyết liên quan đến hướng nghiên cứu
trong đề tài, các mơ hình nghiên cứu có liên quan đã nghiên cứu về vấn đề mà đề tài
đang hướng tới và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết đưa ra trong
mơ hình.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương này tập trung đến thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, chọn mẫu và
phân tích dữ liệu cho mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này là tổng hợp các kết quả khảo sát, kiểm định các thang đo, mơ hình và
các giả thiết
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương này dựa trên những khảo sát và nghiên cứu trên để đưa ra kết luận cũng
như những hàm ý quản lý nhằm nâng cao hiệu quả trao quyền cho nhân viên tại các
Ngân hàng thuộc địa bàn thành phố Đà Lạt


6
CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương một đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, chương hai sẽ làm rõ các
khái niệm lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan và từ đó đề xuất mơ hình
nghiên cứu cùng các giả thuyết của mơ hình
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ:
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu
hình khơng có. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:
- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ có một số đặc điểm nổi bật giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu
hình khác, đó là:
Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch
vụ là vô hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Những kinh nghiệm về dịch vụ
khách hàng thường bao gồm các chuỗi hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một
vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản
phẩm dịch vụ là việc thực hiện, nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình.
Tính khơng thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Một dịch vụ không thể tách
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Dịch vụ và hàng
hóa khơng giống nhau. Hàng hóa được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn
dịch vụ tạo ra và được sử dụng trong suốt quá trình tạo dịch vụ đó. Và dịch vụ này
khơng thể xảy ra mà khơng có sự hiện diện của khách hàng. Nói một cách khác
khách hàng là một thành viên trong q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết
do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch
vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách
hàng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.


7
Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi
thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ

thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tảng
thêm sự khác biệt giữa chúng. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở
nên khó thực hiện.
Tính chất khơng thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không
thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính khơng thể tồn trữ như vậy
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính
khơng thể tồn trữ của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng
thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Để giảm ảnh hưởng của tính chất khơng
tồn trữ của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Do khách hàng là một
thành viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng và nhân viên phải gặp
nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, do vậy điểm kinh doanh phải đặt ở nơi
gần khách hàng.
2.1.2 VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC
Vai trò của nhân viên trong tổ chức dịch vụ tương đương với vai trò của dịch vụ đó,
như là chỉ ra bởi Zeithaml (2006), nhân viên dịch vụ vừa là nhân viên cung cấp dịch
vụ và vừa là thương hiệu của tổ chức. Tầm quan trọng của họ trong công ty là cung
cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ. Trong các dịch vụ đó, họ là người tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng. Những gì họ thể hiện là những gì mà khách hàng thấy và khách
hàng sử dụng để đánh giá chất lượng theo kinh nghiệm sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên của tổ chức trong mắt của khách hàng: nhân viên là hiện thân của cơng
ty ngay cả khi họ khơng thực hiện tồn bộ dịch vụ, họ đại diện cho công ty khi giao
dịch với khách hàng, họ chuyên nghiệp hoặc không chuyên nghiệp ảnh hưởng đến
hành vi nhận thức của khách hàng về danh tiếng của công ty.
- Họ là những thương hiệu: khách hàng đã có những hình ảnh về cơng ty khi họ
giao dịch với các nhân viên công ty. Nhân viên là một trong những thành phần tạo
nên thương hiệu của công ty.


8

- Họ là những nhà tiếp thị: do đặc điểm vơ hình của dịch vụ, tiếp thị, sản xuất, và
tiêu thụ đồng thời, kể từ khi các nhân viên là những đại diện của công ty, thái độ,
hành vi và chức năng có thể trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Cho dù thừa nhận hay khơng, dù chủ động bán hay không nhân viên phục vụ cũng
thực hiện chức năng tiếp thị. Điều này thể hiện rằng nhân viên cũng có trách nhiệm
tiếp thị dịch vụ của công ty trong khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
2.1.3 TRAO QUYỀN CHO NHÂN VIÊN:
Theo Honold (1997), các tài liệu cho thấy có rất nhiều khái niệm và định nghĩa về
cấu trúc trao quyền. Hầu hết các định nghĩa đều đồng ý rằng trao quyền liên quan
đến việc cung cấp thao tác theo ý mình và trao quyền nhiều hơn cho người lao
động. Do đó, Geralis và Terziovski (2003) xác định trao quyền cho nhân viên là
một kỹ thuật quản lý nhân sự (HRM), trong đó bao gồm chuyển giao quyền lực và
sự kiểm soát từ các nhân viên cấp cao hơn cho người lao động cấp thấp hơn trong
một tổ chức. Ngoài ra, Looy et al. (2003) xác định trao quyền như cung cấp đủ
quyền tự chủ cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ và cho phép họ xử lý và giải
quyết được các vấn đề khiếu nại không lường trước.
Các kỹ thuật trao quyền cho nhân viên:
Khuyến khích nhân viên
Để cho nhân viên tự ra quyết định
Xây dựng đội nhóm và nhóm chất lượng
Mười nguyên tắc trong quản lý trao quyền:
1. Đánh giá cao nhân viên.
2. Chia sẻ tầm nhìn.
3. Chia sẻ mục tiêu và các đường lối.
4. Tin tưởng nhân viên.
5. Cung cấp đủ thông tin để nhân viên ra quyết định.
6. Giao quyền bên cạnh trách nhiệm.
7. Thường xuyên đưa ra phản hồi.
8. Cùng nhân viên giải quyết vấn đề.
9. Lắng nghe để học hỏi và đặt câu hỏi để đưa ra sự hướng dẫn.

9
10. Công nhận và khen thưởng thỏa đáng.
2.1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Hartline và Ferrell (1996), Zeithaml và Parasuraman (2004), Gupta và Zeithaml
(2006) xác định chất lượng dịch vụ như là một sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Do nhận thức hơn về tác động cạnh
tranh và kinh tế của dịch vụ khách hàng, nhiều công ty đã xác định cách khác
nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ của họ. Do đó, trao quyền cho lực lượng
lao động cũng được đề nghị như một chiến lược cho việc cải thiện chất lượng
dịch vụ (Goodale et al., 1997). Zeithaml et al. (2006) lập luận rằng chất lượng
dịch vụ là nhận thức của khách hàng về dịch vụ và là một yếu tố quyết định quan
trọng của sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lịng của khách hàng hay
khơng hài lòng là một biện pháp hay cách thức đánh giá khả năng đáp ứng nhu
cầu hay kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ.
2.1.5 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Oliver (1997) và Gupta và Zeithaml (2006) xác định sự hài lòng của khách hàng là
một sự bác bỏ của sự mong đợi. Quan điểm này cho rằng khách hàng so sánh những
gì họ nhận được với tiêu chuẩn trước khi tiêu thụ hoặc kỳ vọng. Rust và Oliver
(1994), Olorunniwo et al. (2006) xác định sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
tích cực của khách hàng liên quan đến việc thực hiện các nhu cầu của họ. Đây là
đánh giá cũng như cảm xúc dựa trên phản ứng đối với các dịch vụ. Hơn nữa, sự hài
lòng của khách hàng được coi là một chỉ số niềm tin và có thể mang lại cảm giác
tích cực cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, sự hài lịng và lịng
trung thành của khách hàng góp phần lan truyền thông tin tốt và giới thiệu dịch vụ
cho nhiều người khác, mang lại kết quả trong việc thúc đẩy các sản phẩm hoặc dịch
vụ của công ty (Zeithaml và Bitner, 1996; Olorunniwo và cộng sự, 2006).
2.1.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA TRAO QUYỀN CHO NHÂN VIÊN, CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Schlesinger và Heskett (1991) và Geralis và Terziovski (2003) nghiên cứu các
mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân viên và chất lượng dịch vụ và thấy rằng