Áp dụng dmaic để giảm thời gian xử lý yêu cầu và than phiền của khách hàng tại công ty phần mềm tích hợp elisoft

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------

LÊ VIẾT HỢP

ÁP DỤNG DMAIC ĐỂ GIẢM THỜI GIAN XỬ LÝ
YÊU CẦU VÀ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY PHẦN MỀM TÍCH HỢP ELISOFT

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------

LÊ VIẾT HỢP

ÁP DỤNG DMAIC ĐỂ GIẢM THỜI GIAN XỬ LÝ
YÊU CẦU VÀ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY PHẦN MỀM TÍCH HỢP ELISOFT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số

: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2015


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG –HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày

tháng

năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Khóa luận thạc sĩ bao gồm:
1.
2.
3.
4.
5.

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận và Bộ mơn quản lý chun ngành
sau khi khóa luận đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

----------------

---oOo---

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên:

LÊ VIẾT HỢP

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 25/04/1989

Nơi sinh: Thanh Hóa

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 13170664

I- TÊN ĐỀ TÀI:
Áp dụng DMAIC để giảm thời gian xử lý yêu cầu và than phiền của khách hàng tại cơng ty
Phần mềm Tích hợp Elisoft.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
–

Nhận diện vấn đề cần cải tiến trong quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng tại bộ
phận Certification.

–

Đo lường mức độ tác động của vấn đề đến quy trình hiện tại.

–

Phân tích và xác định các ngun nhân dẫn tới việc xử lý yếu kém.

– Đề xuất giải pháp để cải tiến và kiểm sốt q trình xử lý yêu cầu và than phiền của
khách hàng.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

24/11/2014

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/04/2015
V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
Tp. HCM, ngày 10 tháng 4 năm 2015

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
TRƯỞNG KHOA
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại Học
Bách Khoa TP.HCM đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời
gian học cao học vừa qua.
Tôi xin chân thành cám ơn cô TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan đã tận tình hướng dẫn,
truyền đạt kinh nghiệm và kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi thực hiện khóa
luận tốt nghiệp.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với bố, mẹ và người thân của tôi, những người
đã nuôi dạy, ủng hộ, giúp đỡ và động viên để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị, đồng nghiệp và bạn bè đã giúp đỡ
và ủng hộ tôi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
TP.HCM, tháng 04 năm 2015
Lê Viết Hợp


ii

TĨM TẮT
Trong vịng một năm nay, bộ phận Certification của công ty Elisoft luôn gặp
vấn đề về xử lý yêu cầu của khách hàng. Thời gian xử lý bị kéo dài, số lượng yêu cầu
bị dồn lên, khách hàng luôn than phiền và khơng hài lịng với hiệu quả cơng việc của
công ty trong giải quyết vấn đề phát sinh. Công cụ DMAIC sẽ giúp các nhà sản xuất
tinh gọn được quy trình sản xuất của mình, tối ưu được hiệu quả sản xuất và rút ngắn
thời gian đáp ứng của sản phẩm bằng cách tinh giản các bước không cần thiết và dư
thừa trong quy trình sản xuất hiện tại. Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng cơng cụ
DMAIC để cải tiến quy trình hiện tại về xử lý yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu
được thực hiện thông qua 5 bước của công cụ DMAIC: Xác định (Define), Đo lường
(Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control).
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi áp dụng DMAIC vào quy trình xử lý yêu
cầu tại bộ phận Certification, nhóm dự án đã xác định các nguyên nhân chính dẫn tới
các yêu cầu của khách hàng bị kéo dài thời gian xử lý bao gồm: file thông tin của
thiết bị liên quan đến yêu cầu không đúng định dạng; file đặc tả chi tiết yêu cầu
không có nội dung cần thiết; nhầm file thơng tin của thiết bị khác; kỹ năng ngoại ngữ
kém; năng lực nhân viên kém và cuối cùng là do khách hàng gửi thiếu thơng tin. Từ
đó đề ra được các giải pháp nhằm cải tiến quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng:
(1) Đưa nhân viên nhóm Coder & FixBug tham gia từ đầu quy trình xử lý để giúp
kiểm tra thông tin trao đổi với khách hàng đã đầy đủ hay chưa. (2) Tổ chức các lớp
training cho các nhân viên về công việc cũng như kỹ năng ngoại ngữ. (3) Tăng cường
tần suất trao đổi thông tin với khách hàng giúp thơng tin được lấy nhanh nhất có thể.
Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định như chưa triển khai thực tế
các giải pháp, mới chỉ tập trung phân tích một vài nguyên nhân chính trong quá trình.


iii

ABSTRACT
Within a year, Certification Department of Elisoft Company Limited have

always had problems in handling customers’ requests. Processing time is prolonged,
the number of required treatment time is at a high level, customers are always
complaining, and unsatisfied with the company’s performance in solving problems.
DMAIC will help manufacturers to shorten production processes, optimize
production efficiency and response time of the product by streamlining the
unnecessary and redundant steps in current production process. Therefore, this
research will apply DMAIC to improve the current process for handling customer
requests. The research of DMAIC was carried out through 5 steps: Define, Measure,
Analyze, Improve and Control.
The research’s results are showed that, after applying the DMAIC into process
at Certification Department requirements, the project team has identified the main
causes leading to the requirements of customers which prolonged processing time,
including information file of device-related request is malformed; file detailed
specifications require no content necessary; file false information of other devices;
poor foreign language skills; staff capacity and ultimately poor customer by sending
a lack of information. Therefore proposed solutions to improve the processing
requirements of the customer: (1) Assign Coder & FixBug group from the beginning
of the process to verify exchange information with customers is fully or not. (2) To
organize training courses for employees on the job as well as language skills. (3)
Enhance the frequency of information exchange to help customers get the
information as quickly as possible. However, this research are still some limitations
such as no actual deployment of the solution, only focus on analyzing some of the
main causes.


iv

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Lê Viết Hợp, học viên ngành Quản trị kinh doanh, ĐH Bách Khoa TP Hồ

Chí Minh, khố 2013.
Tơi xin cam đoan đã thực hiện q trình làm Khố luận một cách trung thực, khoa
học và chính xác.
Các kết quả và số liệu trong q trình nghiên cứu là có thật và chưa từng được cơng
bố trong bất kỳ tài liệu khoa học nào.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 4 năm 2015.
Học viên

Lê Viết Hợp


v

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................... i
TÓM TẮT .......................................................................................................... ii
ABSTRACT ...................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. iv
MỤC LỤC .......................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... ix
DANH MỤC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT ................................................ xi
CHƯƠNG 1.

MỞ ĐẦU ................................................................................. 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3
1.6 CẤU TRÚC KHÓA LUẬN ................................................................................. 6

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................ 8

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 8
2.2 TÌM HIỂU VỀ SIX SIGMA ................................................................................ 8
2.3 LÝ THUYẾT VỀ DMAIC .................................................................................. 9
2.3.1 Khái niệm .................................................................................................. 9
2.3.2 Lợi ích của DMAIC ................................................................................ 10
2.3.3 Tiến trình DMAIC .................................................................................. 10


vi

2.4 NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ ỨNG DỤNG DMAIC TRÊN THẾ GIỚI ........... 15
2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 16

CHƯƠNG 3.

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY ELISOFT VÀ

BỘ PHẬN CERTIFICATION ....................................................................... 17
3.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY ................................................................................. 17
3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CƠNG TY.............................................................. 17
3.3 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CỦA CƠNG TY ............................................ 18
3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN CERTIFICATION ................... 18
3.5 VẤN ĐỀ HIỆN TẠI CỦA BỘ PHẬN CERTIFICATION ............................... 22

3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 23

CHƯƠNG 4.

ÁP DỤNG DMAIC CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ

PHẬN CERTIFICATION .............................................................................. 24
4.1 HÌNH THÀNH DỰ ÁN ..................................................................................... 24
4.1.1 Chiến lược của công ty ........................................................................... 24
4.1.2 Mục tiêu của bộ phận Certification ........................................................ 24
4.1.3 Cam kết của lãnh đạo cơng ty ................................................................. 25
4.1.4 Thành lập nhóm dự án ............................................................................ 25
4.2 XÁC ĐỊNH – DEFINE (D) ............................................................................... 26
4.3 ĐO LƯỜNG – MEASURE (M) ........................................................................ 31
4.4 PHÂN TÍCH – ANALYZE (A) ......................................................................... 37
4.5 CẢI TIẾN – IMPROVE (I) ............................................................................... 42
4.6 KIỂM SỐT – CONTROL (C) ........................................................................ 45
4.7 TĨM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................... 47

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN........................................................................... 48


vii

5.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI............................................................ 48
5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............. 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 50

PHỤ LỤC ......................................................................................................... 51


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Các thành viên trong nhóm dự án ............................................................... 25
Bảng 4.2 Bảng tóm lược dự án (Project charter) ........................................................ 26
Bảng 4.3 Tỷ lệ thời gian xử lý yêu cầu tại các nhóm ................................................. 33
Bảng 4.4 Tỷ lệ các yếu tố đầu vào (của nhóm Coder & FixBug) ảnh hưởng tới
thời gian chờ và trao đổi thông tin với khách hàng .....................................................36
Bảng 4.5 Số lượng yêu cầu giải thích khơng rõ ràng và tỷ lệ chi tiết (năm 2014) ..... 41
Bảng 4.6 Các giải pháp nhóm dự án đề xuất .............................................................. 43
Bảng 4.7 Kế hoạch kiểm soát quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng ..................... 46


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình thực hiện ........................................................................................ 3
Hình 1.2 Sơ đồ quá trình DMAIC ................................................................................ 4
Hình 3.1 Sơ đồ của cơng ty ........................................................................................ 18
Hình 3.2 Quy trình hoạt động của bộ phận Certification ........................................... 19
Hình 3.3 Thơng tin yêu cầu của khách hàng .............................................................. 20
Hình 3.4 Danh sách các yêu cầu của khách hàng ....................................................... 21
Hình 3.5 Danh sách các yêu cầu của khách hàng ở Nhóm testing ............................. 22
Hình 4.1 Số lượng yêu cầu xử lý được và số lượng yêu cầu phải chuyển sang KIT
sau trong từng KIT ......................................................................................................28
Hình 4.2 Số lượng than phiền ..................................................................................... 29
Hình 4.3 Sơ đồ quá trình SIPOC ................................................................................ 30

Hình 4.4 Quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng ..................................................... 31
Hình 4.5 Tỷ lệ thời gian xử lý và trao đổi chờ đợi thơng tin tại nhóm Coder &
FixBug .........................................................................................................................33
Hình 4.6 Sơ đồ xương cá thể hiện các yếu tố tác động đến thời gian trao đổi và
chờ đợi thông tin từ khách hàng tại nhóm Coder & FixBug .......................................34
Hình 4.7 Nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian trao đổi và chờ thơng tin từ
khách hàng ...................................................................................................................36
Hình 4.8 Số lượng yêu cầu gặp phải các lỗi mà nhóm Support gặp phải khi lấy
thơng tin trong năm 2014 ............................................................................................38
Hình 4.9 Tỷ lệ về 3 nhóm lỗi năm 2014 ..................................................................... 39
Hình 4.10 Minh họa các biểu mẫu của các file có các lỗi trên .................................. 39


x

Hình 4.11 Sơ đồ các nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian trao đổi và chờ thông
tin từ khách hàng kéo dài .............................................................................................41
Hình 4.12 Sơ đồ quá trình khi áp dụng biện pháp cải tiến ......................................... 44


xi

DANH MỤC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT
SIPOC

Suppliers – Inputs – Process – Outputs – Customers.

CTQ

Critical - to – Quality.

Support

Nhóm hỗ trợ khách hàng trong bộ phận Certification.

Coder

Nhóm nhân viên thực hiện quá trình xử lý yêu cầu của khách
hàng, viết các đoạn mã lập trình, tạo ra phần mềm eHealth.

FixBug

Nhóm nhân viên thực hiện quá trình xử lý yêu cầu của khách
hàng liên quan đến sửa lỗi, viết các đoạn mã lập trình, cập nhật
vào phần mềm eHealth.

Testing

Nhóm kiểm tra các đoạn mã chạy khơng có lỗi. Các đoạn mã
làm từ nhóm Coder & FixBug.


1

CHƯƠNG 1.

MỞ ĐẦU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế của đất nước vừa là cơ hội nhưng cũng là

thách thức đối với các doanh nghiệp. Xu hướng tồn cầu hóa tạo ra mơi trường kinh
doanh cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là trong ngành công nghệ thông tin, sự cạnh tranh
càng khốc liệt hơn bởi công nghệ thay đổi không ngừng buộc các doanh nghiệp ln
phải thay đổi để thích nghi. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp không những
đáp ứng được nhu cầu của thị trường mà còn phải tạo nên một hình ảnh tốt trong mắt
của khách hàng.
Để quản lý những dự án có hiệu quả, cần một quy trình chặt chẽ và có hệ thống.
Khơng những quản lý tốt giai đoạn trước và trong dự án mà việc quản lý tốt sau dự án
cũng đóng một vai trị không nhỏ. Quản lý tốt phải đảm bảo chất lượng dịch vụ của dự
án, hơn nữa còn phải đảm bảo về mặt thời gian. Khách hàng luôn luôn mong muốn các
yêu cầu của mình được giải quyết càng nhanh càng tốt với độ chính xác cao. Nhằm
làm thỏa mãn khách hàng, cơng ty ln mong muốn tìm ra giải pháp để nâng cao hiệu
quả hoạt động của các nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, trong vịng một năm nay, cơng ty Elisoft ln gặp vấn đề trong quản
lý các dự án của mình. Hiệu quả dự án không cao, khách hàng luôn than phiền, khơng
hài lịng với hiệu quả cơng việc của cơng ty trong giải quyết vấn đề. Điều này ảnh
hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng về dịch vụ của công ty, và tất nhiên là lợi
nhuận mà công ty đạt được.
Thêm vào đó, mơ hình sản xuất tinh gọn đang rất được quan tâm, nhất là trong
lĩnh vực công nghệ thông tin. Các yêu cầu của khách hàng luôn mong muốn được đáp
ứng nhanh nhất và chất lượng cao nhất. Với các u cầu cần thiết đó, mơ hình sản xuất
theo Lean và Six Sigma được quan tâm thực hiện với công cụ phổ biến nhất là
DMAIC. Công cụ DMAIC sẽ giúp các nhà sản xuất tinh gọn được quy trình sản xuất
của mình, tối ưu được hiệu quả sản xuất và rút ngắn thời gian đáp ứng của sản phẩm


2

bằng cách tinh giản các bước không cần thiết và dư thừa trong quy trình sản xuất hiện
tại, cải tiến năng lực sản xuất cũng như giảm chi phí và nâng cao hiệu quả sản xuất.

Để có thể kiểm sốt được những vấn đề phát sinh trong quy trình xử lý yêu cầu
của khách hàng tại các dự án của công ty, tôi chọn đề tài: “Áp dụng DMAIC để giảm
thời gian xử lý yêu cầu và than phiền của khách hàng tại cơng ty Phần mềm Tích
hợp Elisoft” để nghiên cứu. Các kết quả nghiên cứu này có thể hỗ trợ các nhà quản lý
lựa chọn các hoạt động thích hợp nhằm giảm thiểu các vấn đề xấu trong quy trình thực
hiện và quản lý dự án và nâng cao niềm tin của khách hàng, thương hiệu của công ty.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Việc áp dụng DMAIC được thể hiện qua các mục tiêu cụ thể sau:
– Nhận diện vấn đề cần cải tiến trong quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng tại
bộ phận Certification.
– Đo lường mức độ tác động của vấn đề đến quy trình hiện tại.
– Phân tích và xác định các nguyên nhân dẫn tới việc xử lý yếu kém.
– Đề xuất giải pháp để cải tiến và kiểm sốt q trình xử lý yêu cầu và than phiền
của khách hàng.

1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài sẽ giúp ban giám đốc và ban quản trị của cơng ty có cái nhìn chính xác
về thực trạng hoạt động của bộ phận Certification tại công ty. Đề tài cũng đem đến cho
ban quản lý dự án một giải pháp để cải thiện hoạt động tại bộ phận Certification. Giải
pháp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được đòi hỏi số một
của khách hàng về thời gian, chất lượng xử lý các yêu cầu cũng được nâng cao. Hai
yếu tố về thời gian và chất lượng trong xử lý các yêu cầu của khách hàng được cải
thiện sẽ giúp giảm số lượng than phiền của khách hàng.


3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Cơng ty có nhiều dự án phần mềm khác nhau. Hiện tại tác giả đang là thành

viên tại bộ phận Certification nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề ở bộ phận
Certification với sản phẩm cụ thể là phần mềm eHealth của công ty Elisoft. Một lý do
nữa là bộ phận Certification là bộ phận có thời gian hoạt động lâu nhất hiện nay so với
các bộ phận khác của công ty. Do đó đề tài tập trung nghiên cứu tại bộ phận
Certification. Nghiên cứu sẽ tập trung phần Xác định, Đo lường và Phân tích. Vì lý do
hạn chế về mặt thời gian, các cải tiến mang tính chất đề xuất và chưa được triển khai
thử nghiệm thực tế. Phần Kiểm soát sẽ đề xuất cách kiểm soát việc thực hiện cải tiến
có hiệu quả nhất và kiểm sốt kết quả của các giải pháp.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận là dạng nghiên cứu tình
huống. Phương pháp nghiên cứu của khóa luận như sau:

H nh 1.1 Quy tr nh thực hiện


Xác định mục tiêu: đưa ra các vấn đề cần giải quyết của công ty về thời gian xử lý
yêu cầu kéo dài, đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình xử lý hiện tại.



Tìm hiểu về lý thuyết: tìm hiểu các lý thuyết và tài liệu liên quan về DMAIC.


4



Áp dụng DMAIC: ứng dụng các lý thuyết vào hiện trạng của công ty để đưa ra các
giải pháp khắc phục. Trong phần này, việc ứng dụng DMAIC bao gồm 5 bước như

Hình 1.2.

H nh 1.2 Sơ đồ quá tr nh DMAIC
– Xác định: làm rõ các vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án.
Khi xác định được các vấn đề cần giải quyết của công ty, tiến hành thu thập
thông tin dữ liệu liên quan để hỗ trợ việc giải quyết vấn đề. Nguồn thu thập
thông tin lấy từ bộ phận hỗ trợ khách hàng, bộ phận Coder, bộ phận FixBug và
bộ phận Testing của sản phẩm eHealth. Các thông tin dữ liệu gồm có báo cáo số
lượng yêu cầu của khách hàng trong tháng hay trong một chu kỳ để cập nhật
sản phẩm phần mềm eHealth ở bộ phận Certification. Những điều cần làm
trước khi bắt đầu bước "Xác định" bao gồm:
 Phác thảo chức năng và qui định từ ban giám đốc và khách hàng đối với
nhóm dự án.
 Xác định các nguồn lực bao gồm nhân lực (các thành viên trong nhóm dự
án), thời gian của các thành viên trong nhóm dự án và ngân sách ban đầu.
Các việc cần làm bao gồm:
 Bảng chức năng, điều lệ của dự án hoàn chỉnh bao gồm các phát biểu vấn
đề, mục đích, phạm vi, thời gian biểu, nhóm dự án, các tác động đến việc
kinh doanh của công ty.
 Các tài liệu liên quan có chứa thơng tin về khách hàng sẽ bị tác động bởi
nhóm dự án này, đồng thời xác định nhu cầu của các khách hàng là gì?.
 Sơ đồ q trình ở mức cao, có thể sử dụng biểu đồ SIPOC: Suppliers –
Inputs – Process – Outputs – Customers.
– Đo lường: từ những số liệu có được trong quá trình thu thập dữ liệu nêu ra các
đánh giá cho hiện trạng của cơng ty, hiểu rõ tình hình hiện tại của sản phẩm
phần mềm eHealth của cơng ty và đánh giá khả năng hiện có thơng qua các


5

thơng tin thu thập được. Đầu vào là tồn bộ các kết quả thu được từ bước "Xác
định".
Trong bước "Đo lường" nhóm dự án cần phải thực hiện được:
 Các dữ liệu đáng tin cậy của đầu vào và đầu ra thiết yếu để phân tích các sai
sót, độ dao động, quá trình và tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng đối
với sản phẩm của công ty.
 Các giới hạn của quá trình hiện tại, thời gian từ lúc bắt đầu tới lúc hồn
thành q trình xử lý một yêu cầu từ khách hàng.
 Định nghĩa các mục tiêu cần cải tiến.
 Điều chỉnh các chức năng và điều lệ của dự án nếu có sự thay đổi.
– Phân tích: Sử dụng các thơng số thu thập được để phân tích và kiểm chứng.
Định vị và xác nhận được những nguyên nhân tác động lên đầu vào và đầu ra
chính gắn với mục tiêu của dự án. Sử dụng các kết quả thu được từ bước "Đo
lường" như là dữ liệu đầu vào.
Các việc phải làm bao gồm:
 Các tài liệu dẫn chứng cho những nguyên nhân tiềm ẩn được xem xét trong
các phân tích.
 Phân tích dữ liệu thu được từ bước "Đo lường".
 Ma trận nhân quả để định lượng mức tác động của mỗi yếu tố đầu vào dẫn
đến sự biến đổi của các kết quả đầu ra.
 Tính tốn được tính hiệu quả của chu kỳ của quá trình xử lý yêu cầu của
khách hàng.
– Cải tiến: đưa ra các giải pháp nhằm loại trừ các nguyên nhân gây lỗi, kiểm
chứng và chuẩn hóa các giải pháp. Kết quả của bước "Phân tích" được sử dụng
như dữ liệu đầu vào cho bước "Cải tiến". Các công việc cần làm bao gồm:
 Xác định cách thức nhằm loại bỏ nguyên nhân gây lỗi dựa trên mối quan hệ
nhân quả đã được xác định từ bước "Phân tích".
 Đánh giá, lựa chọn và tối ưu hóa giải pháp để có được giải pháp tốt nhất.
 Ước tính được thời gian tiết kiệm được, chất lượng được cải tiến, mức độ
hài lòng của khách hàng.

6

 Phát triển và triển khai giải pháp thử nghiệm.
– Kiểm sốt: thiết lập các thơng số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc
phục các vấn đề khi cần. Kết quả từ bước "Cải tiến" sẽ được dùng như dữ liệu
đầu vào của bước "Kiểm soát".
Các việc cần làm bao gồm:
 Phát triển và hoàn thiện các tài liệu và phương pháp hỗ trợ để triển khai trên
tồn qui mơ.
 Khởi động việc triển khai giải pháp chọn lựa từ bước "Cải tiến" trên tồn qui
mơ.
 Sử dụng các phương pháp ngăn ngừa sai sót nhằm ngăn chặn việc thực hiện
theo cách cũ.
 Giám sát việc triển khai.
 Kiểm định kết quả. Xác nhận các cải tiến.


Kiến nghị và kết luận: đưa ra những kết quả thu được và những kiến nghị đối với
công ty.

1.6 CẤU TRÚC KHĨA LUẬN
Khóa luận được trình bày trong 5 chương:
Chương 1: Mở đầu. Chương này nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và
phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận, đồng thời giới thiệu về ý
nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này giới thiệu về các khái niệm, lý thuyết về
DMAIC và một số nghiên cứu trước.
Chương 3: Giới thiệu sơ lược về công ty Elisoft và bộ phận Certification. Chương

này giới thiệu các thông tin sơ bộ về công ty cũng như bộ phận Certification và nêu
các vấn đề đang xảy ra tại bộ phận Certification.
Chương 4: Áp dụng DMAIC cải tiến hoạt động của bộ phận Certification.
Chương này áp dụng DMAIC để rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng


7

và giảm số lượng than phiền của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận
Certification.
Chương 5: Kết luận. Chương này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, những
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương này sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các khái niệm được sử
dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ là gì, lý thuyết về Six sigma, lý
thuyết về DMAIC. Ngồi ra, chương này cũng trình bày một số nghiên cứu trước về
DMAIC trên thế giới.

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong công ty ở lĩnh vực dịch vụ phần mềm, yêu cầu chất lượng ở đây chính là
chất lượng về dịch vụ. Sự than phiền hay phàn nàn của khách hàng xuất phát từ
nguyên nhân là chất lượng dịch vụ hay quy trình đáp ứng hiện tại của dịch vụ không
đáp ứng được mong muốn khách hàng. Như vậy khái niệm về Chất lượng dịch vụ là

gì? Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật - đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng
- diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Nhìn chung người ta định nghĩa chất
lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ các dịch vụ mà họ tham
gia.

2.2 TÌM HIỂU VỀ SIX SIGMA
Ông Bob Galvin, giám đốc điều hành hãng Motorola, là cha đẻ của phương
pháp Six sigma, đã trình bày khái niệm về phương pháp này một cách tóm tắt như sau:
"Six sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù
hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa
nhận. Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả cơng việc. Six sigma tập trung
vào việc làm thế nào để thực hiện cơng việc mà khơng (hay gần như khơng) có sai lỗi
hay khuyết tật".


9

Hiệp hội Chất lượng Mỹ (AQC) định nghĩa: "Six sigma là một hệ thống linh
hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hóa sự thành cơng trong kinh doanh.
Six sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về các nhu cầu của
khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng
vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh".
Như vậy Six sigma là một hệ thống phương pháp cải tiến quy trình dựa trên
thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai hay khuyết tật đến mức 3, 4 lỗi trên mỗi triệu khả
năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động trong q trình
kinh doanh.

Six sigma khơng phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO9001, hay là
một hệ thống chứng nhận chất lượng. Đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu
khuyết tật, sai hỏng dựa trên việc cải tiến quy trình. Cơng cụ dùng trong Six sigma là
DMAIC.

2.3 LÝ THUYẾT VỀ DMAIC
2.3.1 Khái niệm
Định nghĩa về DMAIC, theo Bùi Nguyên Hùng (2011), DMAIC là một phương
pháp luận giải quyết các vấn đề có cấu trúc được sử dụng rộng rãi trong kinh tế. Tiến
trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six Sigma. DMAIC được
tạo thành từ các chữ cái đầu của tên các giai đoạn trong cải tiến chất lượng bằng Six
Sigma:


D - Define (Xác định)



M - Measure (Đo lường)



A - Analyze (Phân tích)



I - Improve (Cải tiến)



C - Control (Kiểm soát)


10

2.3.2 Lợi ích của DMAIC
DMAIC sử dụng cho các dự án nhằm nâng cao chất lượng của những quá trình
kinh doanh đã có. DMAIC là bộ cơng cụ có giá trị giúp tìm ra giải pháp lâu dài theo
những vấn đề đã tồn tại từ lâu hoặc những vấn đề khó khăn trong kinh doanh. Cấu trúc
cơ bản của DMAIC có thế áp dụng cho nhiều tình huống, tuy nhiên việc sử dụng
DMAIC đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí. Do đó, chúng ta cần cân nhắc giữa chi phí
bỏ ra khi triển khai DMAIC với những giá trị và lợi ích mà nó đem lại.
2.3.3 Tiến tr nh DMAIC
Theo Bùi Nguyên Hùng (2011), các bước sau đây giới thiệu quy trình giải quyết
vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đề thực
tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mơ hình thống kê rồi sau đó
chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế.
2.3.3.1 Xác định – Define (D)

Mục tiêu của bước Xác định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và
mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then
chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng.
Bước Xác định bao gồm:
 Xác định các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến. Đi tìm
câu trả lời cho những nghi vấn. Tiến hành thương lượng nhượng bộ hoặc điều
chỉnh phạm vi, nguồn lực, thời gian, tư cách thành viên của nhóm nếu cần thiết.
 Thơng qua phát biểu vấn đề và mục đích, xây dựng các định nghĩa về khuyết tật
càng chính xác càng tốt, tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường
chung về mức độ thực hiện trước khi dự án cải tiến bắt đầu), tổ chức nhóm dự
án cùng với người đỡ đầu (Champion).

 Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề. Sử dụng những dữ liệu hiện
tại để tính tốn chi phí hiện tại, lợi ích, lợi nhuận và những thước đo tài chính
khác liên quan đến dự án. Ước tính những tác động tài chính khi đạt được mục
tiêu và xem xét nó đã đáp ứng được mong đợi của ban quản lý hay chưa.