Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc và lòng trung thành của nhân viên ngân hàng

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------------

LÊ MINH CƢỜNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CƠNG VIỆC VÀ LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng.

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Trần Thị Kim Loan.

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Nguyễn Mạnh Tuân.

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 21 tháng 12 năm 2013.
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1.

Chủ tịch:

TS. Cao Hào Thi.

2.

Thƣ ký:

TS. Phạm Quốc Trung.

3.

CBPB 1:

TS. Trần Thị Kim Loan.

4.

CBPB 2:

TS. Nguyễn Mạnh Tuân.

5.

Ủy viên:

TS. Nguyễn Thị Thu Hằng.

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp. HCM, ngày 28 tháng 10 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: LÊ MINH CƢỜNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 02/01/1986

Nơi sinh: Tp. HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 11170747

Khóa: 2011
1. TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn cơng việc và lịng trung thành
của nhân viên ngân hàng.
2. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng
và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố.
- Xem xét tác động của sự thỏa mãn cơng việc đến lịng trung thành của nhân viên
ngân hàng.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn cơng việc và duy trì lịng trung
thành của nhân viên ngân hàng.
3. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

27/05/2013

4. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

28/10/2013

5. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG.
Nội dung và đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này đƣợc hoàn thành dƣới sự quan tâm và giúp đỡ từ nhà trƣờng,
bạn bè và gia đình.
Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
TS. Nguyễn Thị Thu Hằng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt thời gian

thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp – Trƣờng
Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu
cho tôi.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ và
động viên tôi trong suốt thời gian vừa qua.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
Ngƣời thực hiện

Lê Minh Cƣờng


ii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn cơng việc và lịng trung thành của nhân viên ngân hàng. Từ đó,
đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố nhằm đề xuất một số kiến nghị để nâng
cao sự thỏa mãn cơng việc và duy trì lịng trung thành của nhân viên ngân hàng tại
thành phố Hồ Chí Minh.
Q trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và
nghiên cứu chính thức (định lƣợng). Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo lý
thuyết cho phù hợp với môi trƣờng và đặc điểm công việc thực tế của các nhân viên
ngân hàng tại TP.HCM. Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành nhằm kiểm định tính
đúng đắn của các giả thuyết đƣợc đặt ra cũng nhƣ sự phù hợp của mơ hình nghiên
cứu đề xuất. Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện bằng cách phát các bảng câu hỏi
khảo sát định lƣợng. Kết quả là có 348 mẫu khảo sát hợp lệ đƣợc thu về. Q trình
phân tích dữ liệu đƣợc diễn ra trình tự theo các bƣớc: Phân tích độ tin cậy thang đo
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa

biến và phân tích đa nhóm. Kết quả hồi quy cho thấy cả 8 giả thuyết đặt ra đều đƣợc
chấp nhận. Các yếu tố thu nhập, bản chất công việc, thăng tiến, lãnh đạo, đồng
nghiệp, điều kiện làm việc, phúc lợi đều có tác động dƣơng đến sự thỏa mãn cơng
việc. Trong đó, yếu tố bản chất cơng việc có tác động mạnh nhất. Kết luận cuối
cùng khẳng định sự thỏa mãn công việc có ảnh hƣởng mạnh và cùng chiều của đến
lịng trung thành của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, kết quả phân tích đa nhóm chỉ
ra rằng nhóm nhân viên có thâm niên công tác lâu hơn hoặc làm việc tại các ngân
hàng nhà nƣớc thì mức độ trung thành cao hơn so với nhóm nhân viên có thâm niên
cơng tác ngắn hoặc làm việc tại các ngân hàng cổ phần.
Các kết quả của nghiên cứu hi vọng sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho các
nhà quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng.


iii

ABSTRACT

This research was conducted with the objective of determining the factors
that influence job satisfaction and loyalty of employee working in commercial
banks. From there, assess the impact of each factor to suggest a number of
recommendations to improve job satisfaction and maintain loyalty of banking staff
in Ho Chi Minh city.
The research consists of two stages: preliminary study (qualitative) and
formal study (quantitative). Preliminary study was conducted to adjust the theoretic
scale to fit environmental characteristics of the actual job of banking employee in
Ho Chi Minh city. Formal study was conducted to test the correctness of the
hypotheses as well as the appropriateness of the proposed research model. The data
collection is done by sending survey questionnaires. As a result, 348 valid survey
forms were collected. The process of data analysis takes place in the sequence of
steps: Cronbach„s alpha reliability analysis, exploratory factor analysis, linear

regression analysis and multivariate analysis of multiple groups. The linear
regression results show that the 8 hypotheses are accepted. The factors as income,
nature of work, promotion, supervision, colleagues, working conditions, benefits
have a positive impact on the job satisfaction. In particular, the nature of work have
the strongest impact. Final conclusions confirmed that job satisfaction have a
positive and strong impact on the loyalty of the banking staff. In addition, multigroup analysis results indicate that the group of employees worked longer or work
in the state-owned banks have the high degree of loyalty than the group of
employees worked for short or working in joint stock banks.
The results of the research will hopefully be a useful reference source for
human resource management in the banking sector.


iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... i
TÓM TẮT ...............................................................................................................ii
ABSTRACT .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... ix
CHƢƠNG 1................................................................................................................1
GIỚI THIỆU..............................................................................................................1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI........................................................................................ 3
1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN .................................................................................. 4
CHƢƠNG 2................................................................................................................5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................5
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc ................................................... 5
2.1.2 Khái niệm về lòng trung thành ............................................................ 6
2.1.3 Các nghiên cứu trƣớc đây về sự thỏa mãn công việc ........................... 7
2.1.3.1 Nghiên cứu của Weiss và các cộng sự (1967) ......................... 7
2.1.3.2 Nghiên cứu của Smith và các cộng sự (1969) .......................... 8
2.1.3.3 Nghiên cứu của Ironson và các cộng sự (1989) ..................... 11
2.1.3.4 Nghiên cứu của Spector (1985) .............................................. 13


v

2.1.3.5 Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) ................................ 14
2.1.4 Các nghiên cứu về ảnh hƣởng của sự thỏa mãn cơng việc đến lịng
trung thành của nhân viên ................................................................. 15
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 16
2.2.1 Các yếu tố và giả thuyết nghiên cứu cho mơ hình .............................. 20
2.2.1.1 Thu nhập ................................................................................. 20
2.2.1.2 Bản chất công việc ................................................................. 21
2.2.1.3 Thăng tiến ............................................................................... 21
2.2.1.4 Đồng nghiệp ........................................................................... 22
2.2.1.5 Lãnh đạo ................................................................................. 22
2.2.1.6 Điều kiện làm việc.................................................................. 23
2.2.1.7 Phúc lợi................................................................................... 23
2.2.1.8 Sự thỏa mãn cơng việc và lịng trung thành ........................... 24
2.2.2 Các biến quan sát .............................................................................. 24
2.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.............................................................................. 27
CHƢƠNG 3..............................................................................................................28
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................28

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 28
3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 29
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................................. 32
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .......................................................... 32
3.3.2 Thiết kế thang đo............................................................................... 32
3.3.3 Thiết kế mẫu ..................................................................................... 33
3.3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................... 33
3.3.4.1 Mã hóa thang đo ..................................................................... 33
3.3.4.2 Thống kê mơ tả ....................................................................... 33
3.3.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................... 33


vi

3.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 34
3.3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................... 34
3.3.4.6 Phân tích đa nhóm .................................................................. 36
3.4 TĨM TẮT CHƢƠNG 3.............................................................................. 36
CHƢƠNG 4..............................................................................................................38
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................................38
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................................. 38
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ........................................... 38
4.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá .......................................................................... 38
4.2.2 Kết quả phân tích .............................................................................. 39
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................... 41
4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá .......................................................................... 41
4.3.2 Kết quả phân tích .............................................................................. 41
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ..................................................... 45
4.4.1 Tiêu chuẩn đánh giá .......................................................................... 45
4.4.2 Kết quả phân tích .............................................................................. 46

4.4.2.1 Hồi quy bội ............................................................................. 46
4.4.2.2 Hồi quy đơn ............................................................................ 48
4.5 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM ........................................................................... 50
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình theo giới tính ............................... 50
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình theo loại hình ngân hàng ............. 51
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình theo thâm niên cơng tác ............... 52
4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ ........................................................................... 53
4.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.............................................................................. 59
CHƢƠNG 5..............................................................................................................61
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................61


vii

5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................ 61
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 62
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i
PHỤ LỤC................................................................................................................ v
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ................................................. v
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................ vi
PHỤ LỤC 3: CÁC THANG ĐO TỪ NGHIÊN CỨU CÓ TRƢỚC ......................... x
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ..................................................... xvi
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ...... xix
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............... xxvi
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH .................... xxxiv
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐA NHĨM .......................................... xxxvi
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .............................................................................. xxxix

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả thống kê mẫu khảo sát JDI của Smith (1969) ............................ 10
Bảng 2.2 Độ tin cậy của thang đo JDI ................................................................... 10
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các yếu tố đo lƣờng sự thỏa mãn công việc .................... 17
Bảng 2.4 Xuất xứ các biến quan sát ...................................................................... 24
Bảng 3.1 Tổng hợp các biến quan sát cho thang đo chính thức ............................. 30
Bảng 4.1 Kết quả thống kê phân bố mẫu............................................................... 38
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha ..................................................... 39
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 2 cho 7 yếu tố .............................................. 42
Bảng 4.4 Kết quả EFA cho yếu tố sự thỏa mãn công việc ..................................... 44
Bảng 4.5 Kết quả EFA cho yếu tố lịng trung thành .............................................. 44
Bảng 4.6 Kết quả phân tích hồi quy bội ................................................................ 46
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy đơn ............................................................... 48
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo giới tính. ........................... 50
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo loại hình ngân hàng. ......... 51
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình theo thâm niên cơng tác.......... 52


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 19
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28


1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức đầu tiên ngành ngân hàng Việt
Nam gặp phải chính là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nƣớc ngồi, vốn có
năng lực tài chính mạnh, kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt và đặc biệt có quy trình
nghiệp vụ chuẩn mực, tiên tiến. Tuy nhiên, trên hết và quan trọng nhất vẫn là vấn đề
về cạnh tranh nguồn nhân lực. Thu hút đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao, duy trì
và quản trị tốt nguồn nhân lực đó sẽ tạo ra lợi thế mạnh mẽ cho bất kì ngân hàng
nào so với đối thủ cạnh tranh. Thực tế cho thấy, các ngân hàng thành công đều là
những ngân hàng quản trị tốt nguồn nhân lực của họ. Do đó, hiện nay nhiều ngân
hàng sẵn sàng bỏ ra một lƣợng tiền lớn để thu hút và giữ chân nhân tài. Tuy vậy,
việc xây dựng đƣợc một đội ngũ nhân viên làm việc tốt đã khó thì vấn đề tạo dựng
sự thỏa mãn cơng việc và duy trì lịng trung thành của nhân viên lại càng khó hơn.
Từ trƣớc đến nay, Thành phố Hồ Chí Minh vẫn ln là một trong những nền
kinh tế lớn nhất cả nƣớc, là nơi tập trung nhiều ngân hàng thƣơng mại hàng đầu
trong nƣớc (Vietinbank, Agribank, Vietcombank, BIDV, …) và nƣớc ngoài (HSBC,
ANZ, City Bank, May Bank, …). Điều này tạo nên một lực hút mạnh đối với các tổ
chức tín dụng trong và ngồi nƣớc, làm cho tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng
ngày càng khốc liệt, không những trong cuộc chiến giành khách hàng mà còn trong
chiến lƣợc thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Từ đó, dẫn đến nhiều biến động
về nguồn nhân lực tại các ngân hàng thƣơng mại.
Đối với bất kỳ ban lãnh đạo ngân hàng nào, việc xây dựng và duy trì đội ngũ
nhân viên giỏi thật sự là điều không hề đơn giản chút nào. Hơn nữa, trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lƣới kinh
doanh, phát triển thêm nhiều chi nhánh nhằm thu hút các khách hàng mới. Do đó, số

2

lƣợng nhân viên làm việc tại ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Điển hình tại các
ngân hàng thƣơng mại lớn nhƣ Vietinbank, Agribank, … đội ngũ nhân viên cuối
năm 2012 đã lên tới hàng chục nghìn ngƣời. Làm thế nào để cho những bộ máy
nhân lực lớn nhƣ vậy hoạt động ổn định và có hiệu quả đang là thách thức không
nhỏ đối với các nhà quản trị nhân sự ngân hàng. Trong vài năm trở lại đây, tình hình
nhân sự tại các ngân hàng có những biến động đáng kể, đặc biệt là tình trạng nhân
viên xin nghỉ việc ngày càng nhiều, trong đó có khơng ít nhân viên có năng lực,
nghiệp vụ tốt, thâm niên cơng tác lâu năm. Có chi nhánh mới thành lập, nâng cấp
nhƣng có tới 4 - 5 nhân viên xin nghỉ việc, chiếm trên 10% tổng số nhân viên của
toàn chi nhánh. Điều này đã đặt ra một dấu hỏi lớn cho ban lãnh đạo và các nhà
quản trị nhân sự ngân hàng: “Vì sao nhân viên mình lại ra đi nhiều thế ?”. Khi một
nhân viên có trình độ, kinh nghiệm ra đi, bản thân doanh nghiệp nhất định sẽ bị tổn
thất, trong đó có những khoản khơng thể tính bằng tiền. Những chi phí tính đƣợc
bằng tiền gồm chi phí tuyển dụng, đào tạo cho bản thân ngƣời lao động, chi phí
tuyển dụng đào tạo ngƣời thay thế, trợ cấp chấm dứt hợp đồng lao động... Những
chi phí khơng thể tính bằng tiền nhƣ kinh nghiệm, mối quan hệ với khách hàng...
Hiện nay chƣa ai thống kê chính xác đƣợc những tổn thất khi một nhân viên nghỉ
việc nhƣng theo thống kê và kinh nghiệm của ATTE Luxembourg (đƣa ra trong
buổi thuyết trình chiến lƣợc quản lý nguồn nhân lực do Hiệp hội ngân hàng và Ngân
hàng Nhà nƣớc Việt Nam phối hợp tổ chức trong tháng 11/2006 tại Hà Nội) thì các
phí tổn cho một lao động nghỉ việc tƣơng đƣơng bằng 12 tháng lƣơng phải trả cho
ngƣời đó. Với cách tính tốn theo kinh nghiệm và phân tích trên, rõ ràng cần thiết
phải có giải pháp giữ chân lao động khi còn cần thiết cho đơn vị, nhất là đối với lao
động chất lƣợng cao. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện
nay, với sứ mệnh giữ vững và ngày càng nâng cao vị thế của mình, ban lãnh đạo
của mỗi ngân hàng đang thật sự rất quan tâm đến vấn đề duy trì và phát triển nguồn
nhân lực. Vì thế, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị nguồn nhân lực là tìm cách
thu hút và giữ chân nhân viên giỏi.

3

Bởi một số lý do đã nêu ở trên, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn cơng việc và lịng trung thành của nhân viên ngân hàng” đƣợc
hình thành.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau đây:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân
hàng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố.
- Xem xét tác động của sự thỏa mãn cơng việc đến lịng trung thành của nhân
viên ngân hàng.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc và duy trì lịng
trung thành của nhân viên ngân hàng.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng
ở TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu:
Do giới hạn về thời gian, đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi một số ngân
hàng cổ phần và ngân hàng nhà nƣớc tại TP.HCM.
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản
trị nhân sự ngành ngân hàng có thể nghiên cứu, xây dựng và phát triển nguồn nhân
lực một cách hiệu quả nhất.


4

1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Luận văn bao gồm tất cả 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài, gồm các nội dung lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, bố cục luận văn.
Chƣơng 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đây, từ đó đề xuất mơ
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3: Trình bày quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Trình bày về quy trình phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu định
lƣợng để kiểm định thang đo, mơ hình và các giả thuyết đặt ra.
Chƣơng 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu và đề xuất một số kiến
nghị.


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc
Một trong những khái niệm đầu tiên về sự thỏa mãn cơng việc có thể kể đến
là của Robert Hoppock (1935): Sự thỏa mãn công việc là sự kết hợp của các yếu tố
tâm lý, hoàn cảnh sinh lý, môi trƣờng gây ảnh hƣởng lên một ngƣời và khiến cho
ngƣời này thừa nhận một cách thành thật rằng: “Tôi hài lịng với cơng việc của tơi”.
Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn công việc thể hiện mức độ mà ngƣời
nhân viên có cảm nhận, định hƣớng tích cực đối với công việc của họ trong tổ chức.
Theo Weiss & ctg (1967), sự thỏa mãn công việc là chỉ tiêu cơ bản về mức
độ thành công của một cá nhân đã đạt đƣợc trong việc duy trì sự phù hợp giữa bản
thân và mơi trƣờng làm việc của mình. Nói đơn giản hơn, môi trƣờng làm việc càng
đáp ứng đƣợc các nhu cầu, giá trị và tính cách của ngƣời lao động thì sự thỏa mãn

cơng việc càng cao.
Smith & ctg (1969) định nghĩa sự thỏa mãn công việc là thái độ và ghi nhận
của nhân viên về các khía cạnh khác nhau của công việc. Theo quan niệm này,
Smith & ctg (1969) đã xây dựng thang đo JDI (Job Desciptive Index) để đo lƣờng
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên. JDI đo lƣờng dựa
trên 5 khía cạnh của cơng việc, đó là thu nhập (pay), bản chất công việc (work),
thăng tiến (promotion), đồng nghiệp (co-workers), lãnh đạo (supervision).
Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn công việc. Mỗi tác giả có
thể có cách nhìn nhận riêng. Nhƣng nhìn chung, sự thỏa mãn công việc đƣợc hiểu là
cảm xúc yêu thích và tích cực hƣớng đến cơng việc của nhân viên.


6

2.1.2 Khái niệm về lòng trung thành
Theo Mowday, Steers và Porter (1979), trung thành là ý định hoặc mong
muốn duy trì là thành viên của tổ chức. Trong nghiên cứu về đo lƣờng sự gắn kết
với tổ chức, Mowday & ctg (1979) đã xem lòng trung thành là một thành phần của
sự gắn kết, với một số hình thức biểu hiện nhƣ:
-

Sự gắn bó lâu dài với tổ chức.

-

Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân về tổ chức nhƣ một nơi làm việc tốt.

-

Cảm thấy vui mừng vì đã chọn tổ chức là nơi làm việc lâu dài.

-

Tự hào là một thành viên của tổ chức.

-

Sẵn sàng cố gắng làm việc hết sức để giúp tổ chức thành công.
Theo Niehoff & ctg (2001), lòng trung thành đƣợc xác định là những hành vi

tích cực của nhân viên nhằm thể hiện sự tự hào và sự hỗ trợ của họ đối với tổ chức.
Bảo vệ tổ chức chống lại những chỉ trích, nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của
tổ chức và cố gắng không phàn nàn về tổ chức là ví dụ điển hình về các hành vi nhƣ
vậy. Theo quan điểm này, nhân viên trung thành sẽ cung cấp nhiều lợi ích cho tổ
chức. Họ đƣa ra nhiều nỗ lực hơn trong công việc, phục vụ nhƣ đại diện quan hệ
cơng chúng tích cực bên ngồi tổ chức, giúp cho chức năng tổ chức thực sự hiệu
quả.
Coughlan (2005) thì quan niệm lòng trung thành là sự tận tụy của nhân viên
đối với sự thành công của doanh nghiệp và tin tƣởng rằng làm việc tại doanh nghiệp
là sự lựa chọn đúng đắn nhất. Họ khơng những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh
nghiệp mà cịn khơng tích cực tìm kiếm cơ hội việc làm khác.
Nhìn chung có khá nhiều khái niệm và cách nhìn nhận về lịng trung thành
của nhân viên. Trong số đó, thang đo về lòng trung thành do Mowday & ctg (1979)
xây dựng đƣợc sử dụng khá rộng rãi và phổ biến. Do đó, tác giả luận văn cũng chọn
thang đo này trong nghiên cứu của mình.


7

2.1.3 Các nghiên cứu trƣớc đây về sự thỏa mãn công việc

2.1.3.1 Nghiên cứu của Weiss và các cộng sự (1967)
Trong nghiên cứu này, Weiss và các cộng sự (1967) đã tiếp cận việc đo
lƣờng sự thỏa mãn theo các khía cạnh khác nhau của cơng việc. Các tác giả nhận
thấy cách tiếp cận này hữu ích bởi vì họ cho rằng hai nhân viên nào đó có thể có
cùng mức độ thỏa mãn chung với công việc, nhƣng động cơ dẫn đến sự thỏa mãn
vẫn có thể khác nhau. Ví dụ, một ngƣời thỏa mãn với cơng việc bởi nhu cầu về sự
độc lập và sự an tồn cơng việc của anh ta đƣợc đáp ứng. Một ngƣời khác cảm thấy
hài lịng bởi tính chất sáng tạo, phát huy năng lực mà công việc đem lại giúp anh ta
thành công. Việc hiểu rõ đƣợc các nhu cầu thỏa mãn khác nhau của nhân viên đối
với các khía cạnh của cơng việc sẽ giúp cho ngƣời quản lý có các biện pháp thích
hợp để tăng cƣờng sự thỏa mãn này và đóng góp hiệu quả cho việc hoạch định nghề
nghiệp của nhân viên.
Để tiến hành khảo sát, Weiss và các cộng sự cùng làm việc tại trƣờng đại học
Minnesota đã thiết kế ra một bảng câu hỏi phỏng vấn có tên là MSQ (Minnesota
Satisfaction Questionnaire). MSQ có 2 định dạng là bảng ngắn (short form) và bảng
dài (long form). Bảng MSQ dài gồm 100 câu phỏng vấn với 20 yếu tố tƣơng ứng 20
khía cạnh khác nhau của cơng việc nhƣ khả năng sử dụng nguồn, thành tích, hoạt
động, thăng tiến, thẩm quyền, chính sách cơng ty, bồi thƣờng, đồng nghiệp, sáng
tạo, độc lập, an ninh, dịch vụ xã hội, tình trạng xã hội, giá trị đạo đức, cơng nhận,
trách nhiệm, lãnh đạo, sự đa dạng, điều kiện làm việc,... Bảng MSQ ngắn gồm 20
câu phỏng vấn đƣợc trích ra từ MSQ dài, có tính chất đại diện và mơ tả tốt nhất cho
20 yếu tố của MSQ dài. Weiss và các cộng sự (1967) đã sử dụng MSQ ngắn để tiến
hành khảo sát trên các mẫu thuộc 6 ngành nghề trong khu vực Minneapolis - St
Paul, bao gồm công nhân lắp ráp, nhân viên văn phòng, kỹ sƣ, ngƣời lao công, bảo
dƣỡng, thợ máy và nhân viên bán hàng. Tổng kích thƣớc mẫu là N = 1723.
Nội dung chi tiết của thang đo MSQ ngắn đƣợc trình bày ở phụ lục 3, gồm
tất cả 20 mục. Mỗi mục đều có 5 câu trả lời để đối tƣợng khảo sát lựa chọn: "Rất


8

khơng hài lịng, khơng hài lịng, khơng thể quyết định, hài lịng và rất hài lịng".
Trình tự các câu trả lời là từ "rất khơng hài lịng" đến "rất hài lòng" tƣơng ứng với
thang điểm từ 1 đến 5. Từ 20 mục trên, các tác giả đã đề xuất 3 thang đo cho sự
thỏa mãn công việc:
-

Sự thỏa mãn “nội tại” (intrinsic), gồm các mục 1, 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 15,
16, 20.

-

Sự thỏa mãn “bên ngoài” (extrinsic), gồm các mục 5, 6, 12, 13, 14,19.

-

Sự thỏa mãn “chung” (general), bao gồm tất cả 20 mục.

Kết quả của nghiên cứu về giá trị trung bình và độ lệch chuẩn tƣơng ứng cho
mỗi thang đo (với kích cỡ mẫu N = 1.723) nhƣ sau: Sự thỏa mãn nội tại là 47.14 và
7.42, sự thỏa mãn bên ngoài là 19.98 và 4.78, và sự thỏa mãn chung là 74.85 và
11.92. Độ tin cậy của các thang đo đƣợc đánh giá bởi hệ số tin cậy nội tại Hoyt, có
các giá trị lần lƣợt là 0.86 cho sự thỏa mãn nội tại, 0.8 cho sự thỏa mãn bên ngoài và
0.9 cho sự thỏa mãn chung. Kết quả này cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy
cao.
2.1.3.2 Nghiên cứu của Smith và các cộng sự (1969)
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn đƣợc định nghĩa là phản ứng tình cảm của
nhân viên đối với các khía cạnh khác nhau của công việc. Smith & ctg (1969) cho
rằng một thang đo tốt về sự thỏa mãn công việc nên đáp ứng các tiêu chí sau:
- Tách các khía cạnh khác nhau của công việc ra để đánh giá sự hài lòng.

- Phù hợp với cỡ mẫu lớn gồm nhiều ngƣời có các cơng việc và điều kiện làm
việc khác nhau.
- Trực quan, dễ hiểu.
- Ngắn gọn, súc tích.
- Tốn ít chi phí, thời gian và tiền bạc.


9

Theo quan điểm trên, các tác giả đã xây dựng thang đo JDI (Job Desciptive
Index) bao gồm 5 yếu tố: thu nhập (pay), bản chất công việc (work), thăng tiến
(promotion), đồng nghiệp (co-workers), lãnh đạo (supervision). JDI sử dụng các từ,
cụm từ ngắn gọn nhằm mô tả cảm nhận của nhân viên về sự hài lịng đối với 5 khía
cạnh trong cơng việc. Ví dụ nhƣ đo lƣờng về các vấn đề:
-

Mức độ thỏa mãn với thu nhập hiện có.

-

Bản chất cơng việc có hấp dẫn, thú vị hoặc phù hợp với khả năng và thế mạnh
của nhân viên không.

-

Chỗ làm có nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên không.

-

Lãnh đạo đối xử công bằng và tôn trọng ý kiến nhân viên.

-

Đồng nghiệp thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ trong cơng việc.
Nội dung thang đo JDI đƣợc trình bày chi tiết trong phụ lục 3.
Smith & ctg (1969) đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm đánh giá thang đo

JDI. Việc phân tích dữ liệu từ mẫu khảo sát cho các kết quả thống kê nhƣ bảng 2.1.
Kết quả này cho thấy các đối tƣợng khảo sát hài lòng nhất với hai yếu tố lãnh đạo
và đồng nghiệp. Nhóm nhân viên nam có mức thỏa mãn thấp nhất đối với thu nhập,
trong khi đó nhóm nhân viên nữ lại ít hài lịng về cơ hội thăng tiến của mình.
Độ tin cậy của thang đo JDI đƣợc Smith & ctg (1969) đánh giá thông qua hệ
số tƣơng quan chia nửa (split-half correlation coefficients) và hệ số tƣơng quan hiệu
chỉnh Spearman – Brown (correlations corrected to full length by Spearman -Brown
formula). Các kết quả đƣợc trình bày trong bảng 2.2.
Một số tác giả khác đã đánh giá độ tin cậy của JDI dựa trên hệ số Cronbach
alpha. Ví dụ, nghiên cứu của Gregson (1987) cho kết quả cronbach alpha của 5 yếu
tố của JDI từ 0.84 đến 0.9, trong khi nghiên cứu của Kinicki (2002) cho các giá trị
Cronbach alpha từ 0.81 đến 0.85. Điều này cho thấy JDI đạt độ tin cậy cao trong đo
lƣờng.


10

Bảng 2.1 Kết quả thống kê mẫu khảo sát JDI của Smith (1969)

Yếu tố

Cỡ mẫu
(N)

Nam
Giá trị
trung
bình

Độ lệch
chuẩn

Cỡ mẫu
(N)

Nữ
Giá trị
trung
bình

Độ lệch
chuẩn

Bản chất
công việc

1971

36.57

10.54

638

35.74

9.88

Thu nhập

1966

29.90

14.53

635

27.90

13.65

Thăng
tiến

1945

32.06

15.77

634

17.77

13.38

Lãnh đạo

1951

41.10

10.58

636

43.13

10.05

Đồng
nghiệp

1928

43.49

10.22

636

42.09

10.51

Bảng 2.2 Độ tin cậy của thang đo JDI
Yếu tố
Bản chất công việc
Thu nhập
Thăng tiến
Lãnh đạo
Đồng nghiệp

Hệ số tƣơng quan
chia nửa
0.73
0.67
0.75
0.77
0.78

Hệ số tƣơng quan
Spearman – Brown
0.84
0.80
0.86
0.87
0.88

Nghiên cứu của Smith & ctg (1969) chƣa đề cập đến kết quả phân tích hồi
quy. Tuy nhiên, một số tác giả khác sau này đã xem xét đến mức độ ảnh hƣởng của
các yếu tố trong thang đo JDI đến sự thỏa mãn công việc.

Cụ thể, Luddy (2005) đã sử dụng JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn cơng việc của
ngƣời lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi. Tác giả đã khảo
sát sự thỏa mãn ở năm khía cạnh, đó là thu nhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp


11

trên, đồng nghiệp và bản chất công việc. Kết quả cho thấy rằng ngƣời lao động ở
Viện y tế công cộng ở Western Cape hài lòng với đồng nghiệp của họ hơn hết, kế
đến là bản chất công việc và sự giám sát của cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền
lƣơng là hai nhân tố mà ngƣời lao động ở đây cảm thấy bất mãn. Ngoài ra, Boeve
(2007) cũng tiến hành cuộc nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc nhƣng đối tƣợng
khảo sát là các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý
thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall
& Hulin (1969). Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn cơng việc đƣợc chia làm hai nhóm:
nhóm nhân tố nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và
nhóm nhân tố bên ngồi gồm lƣơng, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng
nghiệp. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả hai lý
thuyết trên. Trong nghiên cứu này, các thống kê mang tính định lƣợng đã đƣợc áp
dụng nhƣ hệ số alpha của Cronbach, hệ số tƣơng quan Spearman và hồi quy tuyến
tính. Kết quả phân tích tƣơng quan của năm nhân tố trong JDI đối với sự thỏa mãn
cơng việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng
nghiệp và cơ hội phát triển là có tƣơng quan mạnh nhất với sự thỏa mãn công việc
trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lƣơng bổng có tƣơng quan yếu đối với sự thỏa
mãn công việc của các giảng viên. Phân tích hồi quy đã cho thấy bốn nhân tố là bản
chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp
trên đều có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của giảng viên (Châu Văn Toàn 2009).
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã lựa chọn và thừa nhận JDI đạt độ tin cậy
cao trong việc đo lƣờng sự thỏa mãn công việc. Hơn nữa, sự trực quan, ngắn gọn và
dễ sử dụng của JDI là những ƣu điểm khiến cho các nhà nghiên cứu về sau càng tin

tƣởng và chọn nó làm thang đo tiêu chuẩn.
2.1.3.3 Nghiên cứu của Ironson và các cộng sự (1989)
Trong nghiên cứu này, Ironson và các cộng sự đã xây dựng thang đo JIG
(Job In General) nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn chung đối với công việc. JIG đƣợc
xem là một công cụ đo lƣờng hữu hiệu đi cùng với thang đo JDI (Job Desciptive


12

Index) do Smith (1969) xây dựng trƣớc đây. Sự kết hợp của cả 2 thang đo JDI và
JIG sẽ cho cái nhìn đầy đủ và tồn diện hơn rất nhiều khi đo lƣờng sự thỏa mãn
công việc của nhân viên. Hiện tại JDI và JIG đều thuộc bản quyền của trƣờng đại
học Bowling Green, Mỹ. Bộ đôi thang đo này về sau khá đƣợc ƣa chuộng và đƣợc
nhiều nhà nghiên cứu chọn lựa bởi độ tin cậy cao và dễ sử dụng của chúng. Một số
đặc điểm nổi bật của thang đo JIG là:
JIG bao gồm 18 biến quan sát. Vì JIG là thang đo sự thỏa mãn chung về công

-

việc nên nội dung các biến không mô tả các khía cạnh của cơng việc nhƣ JDI.
JIG có nội dung dễ hiểu và dễ trả lời, sử dụng đƣợc cho cả các mẫu khảo sát

-

có số lƣợng lớn.
Các biến quan sát có sự tƣơng quan cao (các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều

-

có giá trị lớn hơn 0.45, trung bình là 0.65).

-

Đạt đƣợc giá trị hội tụ.

-

Phù hợp với JDI (JIG đƣợc dự định sử dụng sau khi hồn thành việc đo lƣờng
các khía cạnh cơng việc của JDI).

Cấu trúc thang đo JIG bao gồm lời chỉ dẫn và 18 biến quan sát có nội dung chi tiết ở
phụ lục 3.
Để kiểm định và đánh giá thang đo JIG, Ironson và các cộng sự (1989) đã phân tích
dữ liệu khảo sát từ 5 nhóm mẫu sau:
-

Nhân viên dịch vụ dân sự ở Florida (cỡ mẫu: N = 1149).

-

Mẫu lƣu trữ của đại học Bowling Green (cỡ mẫu: N = 4490), đối tƣợng khảo
sát là các dƣợc sĩ, nhân viên bệnh viện, nhân viên y tế, nhân viên cửa hàng
bán lẻ thực phẩm, kỹ sƣ, nhân viên văn phòng, …

-

Nhân viên quận Florida (cỡ mẫu: N = 227).

-

Nhân viên xây dựng nhà máy hạt nhân (cỡ mẫu: N = 648).

13

Kết quả phân tích nhân tố từ nghiên cứu cho thấy tất cả 18 biến quan sát đều
tải lên cùng 1 nhân tố duy nhất và giải thích đƣợc 87% phƣơng sai của nó. Độ tin
cậy của thang đo đƣợc đánh giá bởi hệ số Cronbach alpha, kết quả là 0.91 cho nhóm
mẫu nhân viên dịch vụ dân sự ở Florida. Trong các mẫu lƣu trữ của đại học
Bowling Green, với mỗi tiểu mẫu N >100 thì giá trị Cronbach alpha dao động trong
khoảng từ 0.91 đến 0.95. Các kết quả này cho thấy thang đo JIG đạt đƣợc giá trị hội
tụ và độ tin cậy cao.
2.1.3.4 Nghiên cứu của Spector (1985)
Spector (1985) đã thiết kế thang đo JSS (Job Satisfaction Survey) bao gồm 9
yếu tố tƣơng ứng với 9 khía cạnh khác nhau của cơng việc. Cụ thể đó là thu nhập
(pay), thăng tiến (promotion), lãnh đạo (supervision), phúc lợi (fringe benefits), sự
đánh giá công nhận và phần thƣởng (contingent rewards), quy trình làm việc
(operating procedures), đồng nghiệp (co-workers), bản chất công việc (nature of
work), giao tiếp (communication). JSS bao gồm tất cả 36 biến quan sát chia đều cho
9 yếu tố trên, tức mỗi yếu tố có 4 biến. Đối với mỗi biến (mỗi phát biểu), có 6 sự
lựa chọn trả lời cho các đối tƣợng khảo sát từ mức độ đồng ý thấp nhất là “hồn
tồn khơng đồng ý” đến mức độ đồng ý cao nhất là “hoàn toàn đồng ý”. Thang
điểm từ 1 – 6 đƣợc sử dụng để tính điểm theo thứ tự tƣơng ứng cho 6 mức độ đồng
ý từ thấp đến cao. Riêng đối với các biến có ý nghĩa tiêu cực (R), cách tính điểm sẽ
đƣợc đảo ngƣợc lại. Nội dung cụ thể của thang đo JSS đƣợc trình bày ở phụ lục 3.
Spector (1985) đã tiến hành lấy 2870 mẫu khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết
quả cho thấy giá trị hệ số Cronbach alpha của các thang đo nằm trong khoảng [0.6 –
0.82], có thể kết luận JSS có độ tin cậy là chấp nhận đƣợc. Một kết quả đáng chú ý
hơn là sau khi Spector (1985) thực hiện phân tích nhân tố thì chỉ thu đƣợc 8 yếu tố
giống thang đo lý thuyết mà thôi. Yếu tố sự đánh giá cơng nhận và phần thƣởng
khơng cịn là một yếu tố riêng biệt, đơn hƣớng mà các biến của nó đã bị phân tách.

Cụ thể, 2 biến có nội dung liên quan đến “thƣởng” tải lên yếu tố thu nhập, 2 biến
cịn lại đề cập đến “sự cơng nhận” thì tải lên yếu tố lãnh đạo. Do đó, một khuyến