Tác động của các yếu tố nguồn lực phi vật chất đến giá trị dịch vụ và truyền miệng tích cực của bệnh nhân một nghiên cứu trong ngành y tế

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------------------

BÙI VĂN DỰ

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
NGUỒN LỰC PHI VẬT CHẤT ĐẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ
VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC CỦA BỆNH NHÂN –
MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH Y TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM NGỌC THÚY
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. NGUYỄN THỊ MAI TRANG
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. TRƢƠNG THỊ LAN ANH

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo bệ/ nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 20 tháng
12 năm 2013

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1.Chủ tịch: TS. NGUYỄN THANH HÙNG
2.Thƣ ký: TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ
3.Ủy viên: PGS.TS. PHẠM NGỌC THÚY

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. NGUYỄN THANH HÙNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

PGS.TS. PHẠM NGỌC THÚY


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 28 tháng 10 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: BÙI VĂN DỰ

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 07/07/1986

Nơi sinh: Bình Dƣơng

Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 11176013

Khố (Năm trúng tuyển): 2011
1- TÊN ĐỀ TÀI:
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC PHI VẬT CHẤT
ĐẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC CỦA BỆNH NHÂN –
MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH Y TẾ
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

Xác định các yếu tố nguồn lực phi vật chất ảnh hƣởng đến giá trị dịch vụ y tế
và hiệu ứng truyền miệng tích cực theo góc nhìn của bệnh nhân.
Xác định mức độ tác động của các yếu tố trên đến giá trị dịch vụ y tế và hiệu
ứng truyền miệng tích cực theo góc nhìn của bệnh nhân.
Nhận dạng vai trị điều tiết của giới tính và nguồn ngân sách chi trả chi phí
khám chữa bệnh lên các quan hệ tác động của các yếu tố trên đến giá trị dịch
vụ y tế và truyền miệng tích cực.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 27/05/2013
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/10/2013
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. Phạm Ngọc Thúy

Nội dung và đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. PHẠM NGỌC THÚY

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

LỜI CẢM ƠN
Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM chính là nơi tơi đã
đƣợc đào tạo trong suốt 4 năm Đại học và 2 năm Cao học. Để luận văn hồn thành
nhƣ ngày hơm nay, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến:
Cha, Mẹ và các Anh, Chị đã luôn động viên con trong suốt thời gian học tập cũng
nhƣ thực hiện luận văn này. Những lúc con chùng bƣớc nhất, mệt mỏi nhất, hình
ảnh về Cha đã tiếp cho con nghị lực để có thể bƣớc tiếp.
Quý Thầy/Cô Khoa Quản lý Công nghiệp – ĐH Bách Khoa TPHCM, nơi tôi đã
đƣợc đào tạo hơn 4 năm Đại học và 2 năm Cao học. Thầy/Cô đã tận tình hƣớng dẫn,
chia sẻ kiến thức/ kinh nghiệm quý báu. Đó chính là nền tảng để tơi thực hiện luận
văn này.
Hơn hết, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Ngọc Thúy, Cơ đã vơ
cùng nhiệt tình hƣớng dẫn, động viên, nhắc nhở và thậm chí cịn lo lắng cho tơi rất
nhiều trong suốt q trình từ hình thành ý tƣởng cho đến khi triển khai thực hiện
nghiên cứu này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những anh/chị, những ngƣời bạ
đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong giai đoạn thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này.
Một lẫn nữ

.
25

10 năm 2013

Ngƣời thực hiện luận văn

BÙI VĂN DỰ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ phản ánh: liệu dịch vụ đó có đáng để đƣợc
họ tiếp tục mua hoặc truyền miệng đến ngƣời khác cùng mua? Theo quan điểm trọng
dịch vụ, thông qua sự vận dụng các nguồn lực của mình trong quá trình tƣơng tác giữa
các bên, đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ cùng tạo sinh ra giá trị cho dịch vụ.
Đƣợc thực hiện trên quan điểm đó, với bối cảnh cụ thể là ngành dịch vụ y tế, nghiên
cứu này đƣợc thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của các nguồn lực
phi vật chất đến giá trị dịch vụ y tế và truyền miệng tích cực của bệnh nhân. Đồng thời,
nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt của những tác động này theo từng nhóm bệnh
nhân phân theo giới tính và nguồn ngân sách chi trả chi phí khám chữa bệnh.
Đối tƣợng nghiên cứu là bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại TPHCM.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp định lƣợng với tổng số mẫu là 461. Dữ
liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy: ở khoảng tin cậy 95%, Giá trị dịch vụ y tế (healthcare
service value) chịu sự tác động của các nguồn lực: Danh tiếng của bệnh viện (hospital
reputation), Kỹ năng chuyên môn của nhân viên bệnh viện và Kiến thức của bệnh nhân
về bệnh liên quan; hiệu ứng Truyền miệng tích cực chịu sự tác động của Danh tiếng
của bệnh viện, Kỹ năng chuyên môn của nhân viên bệnh viện và Giá trị dịch vụ y tế.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng ba yếu tố: Kiến thức chuyên môn của bác sĩ, Trạng thái
tâm lý tiêu cực của bệnh nhân và Nỗ lực của bệnh nhân không ảnh hƣởng đến Giá trị
dịch vụ y tế. Ngoài ra, yếu tố Kiến thức chuyên môn của bác sĩ cũng không ảnh hƣởng
đến hiệu ứng Truyền miệng tích cực của bệnh nhân.
Nghiên cứu cũng cho thấy các kết quả trên khơng có sự khác biệt giữa nhóm bệnh nhân
thuộc diện BHYT và bệnh nhân tự chi trả chi phí khám chữa bệnh. Giả thuyết Kỹ năng
chuyên môn của nhân viên bệnh viện tác động đến cảm nhận về Giá trị dịch vụ y tế
đƣợc đƣợc ủng hộ bởi nhóm bệnh nhân nữ nhƣng khơng đƣợc ủng hộ bởi nhóm bệnh
nhân nam.
Mặc dù đạt đƣợc một số kết quả nhất định nhƣng nghiên cứu vẫn cịn một số hạn chế:
tính đại diện của mẫu không cao và chỉ mới xem xét một số nguồn lực phi vật nhất
định.

ABSTRACT
Perceived by customers about service value reflect: whether the service is worth to
them to continue buying or encouraging others to buy? Acording to ServiceDominant logic, through the use of its resources in the process of interaction
between the parties, service providers and customers co-create service value (create
value together). Made on this point, with healthcare services context, this study aim
to identify and assess the impact of the intangible resources to healthcare services
value and patients positive word of mouth. At once, this study tested the differences
of these effects in groups of patients by gender and budgets to pay expense
(diagnose and treat diseases)
Object of study is patients who were using medical services at HCM city. Research
was done by quantitative methods for the total sample of 461. The data were
processed by SPSS 20.0 and AMOS 20.0.
Study results showed that: with 95% confidence interval, The healthcare service
value was influenced by resources: Hospital reputation, Specialized skills of
hospital staffs; The positive word of mouth was affected by Hospital reputation;
Specialized skills of hospital staff and Healthcare service value. Research also
indicates that three resources: Doctor’s specialized knowledge, Negative mood state
of patient and Patient efforts didn’t influent Healthcare service value. In addition,
The doctor’s specialized knowledge didn’t affect The positive word of mouth of the
patient.
The study also showed that the results did not differ between groups of patients
eligible for health insurance and self- pay patient healthcare expense. Hypothesis
sense of Specialized skills of hospital staff affect Healthcare service value were
supported by female patients not male patients.
Although it has some certain result, this study are still some drawbacks: the sample
is not hight representation, it just consider some certain intangible resources.

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
ABSTRACT
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ v
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................vii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................. 1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2

1.3.

PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................... 3

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 4

1.5.

BỐ CỤC LUẬN VĂN................................................................................. 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 6
2.1.

CÁC KHÁI NIỆM VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT ................................... 6

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................... 6
2.1.2. Tính chất dịch vụ .......................................................................................... 7
2.1.3. Phân loại dịch vụ .......................................................................................... 8
2.2.

TỔNG QUAN DỊCH VỤ Y TẾ ................................................................ 11
i


2.2.1. Tổng quan dịch vụ y tế tại Việt Nam ......................................................... 11
2.2.2. Quy trình khám chữa bệnh ......................................................................... 12
2.3.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI......................................................... 13

2.3.1. Giá trị dịch vụ ............................................................................................. 13
2.3.2. Quan điểm trọng dịch vụ (Service Dominant logic hay S-D logic) ........... 14
2.3.3. Nguồn lực ................................................................................................... 15
2.3.4. Kiến thức chuyên môn của nhân viên ........................................................ 18
2.3.5. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên .......................................................... 18
2.3.6. Danh tiếng của bệnh viện ........................................................................... 18
2.3.7. Kiến thức của bệnh nhân về bệnh liên quan ............................................... 19
2.3.8. Trạng thái tâm lý tiêu cực của bệnh nhân .................................................. 19

2.3.9. Nỗ lực của bệnh nhân ................................................................................. 19
2.3.10. Truyền miệng tích cực ................................................................................ 20
2.3.11. Giới tính và nguồn ngân sách chi trả chi phí khám chữa bệnh .................. 20
2.3.12. Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết ........................................................... 21
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 25
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 25

3.2.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 29

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 29
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 41
3.3.

PHƢƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO .............................. 43

3.3.1. Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................. 44

ii


3.3.2. Phƣơng pháp kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo
(phân tích EFA) .......................................................................................... 45
3.4.

PHƢƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH THANG ĐO (CFA) ............. 46

3.4.1. Phƣơng pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mơ hình ................... 46
3.4.2. Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................... 47
3.4.3. Phƣơng pháp kiểm định giá trị hội tụ. ........................................................ 47
3.4.4. Phƣơng pháp kiểm định giá trị phân biệt ................................................... 48
3.5.

PHƢƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ....................... 48

3.6.

PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐA NHĨM ............................................. 49

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 51
4.1.

MƠ TẢ MẪU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC ........................................ 51

4.1.1. Q trình thu thập dữ liệu định lƣợng ........................................................ 51
4.1.2. Kết quả thu thập dữ liệu định lƣợng chính thức ......................................... 52
4.2.

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ CÁC THANG ĐO ................................ 55

4.2.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (Bƣớc 1) .......................................... 55
4.2.2. Kết quả phân tích EFA cho các thang đo (Bƣớc 2) .................................... 55
4.3.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH .............................. 60

4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA ............................................. 60

4.3.2. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết ..................................................................... 66
4.4.

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH VÀ GIẢ
THUYẾT ................................................................................................... 68

4.4.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết ...................................................................... 68
4.4.2. Kiểm định ƣớc lƣợng mơ hình lý thuyết bằng bootstrap ........................... 70

iii


4.4.3. Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 71
4.5.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM .................................. 73

4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ........................................................ 73
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo nguồn ngân sách chi trả chi phí khám chữa
bệnh ............................................................................................................ 76
4.6.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 78

4.6.1. Thảo luận kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết và giả thuyết ................... 78
4.6.2. Thảo luận kết quả phân tích đa nhóm......................................................... 82
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................... 84
5.1.

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 84

5.2.

HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................. 85

5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .... 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 88
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... P1
Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn định tính .........................................................................P1
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng ............................................................P3
Phụ lục 2A: Bảng câu hỏi định lƣợng trong nghiên cứu sơ bộ ......................................P3
Phụ lục 2B: Bảng câu hỏi định lƣợng nghiên cứu chính thức .......................................P7
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................ P11
Phụ lục 3A: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha trƣớc EFA .................................... P11
Phụ lục 3B: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA ....................................... P14
Phụ lục 4: Kết quả các lần phân tích EFA .................................................................. P16
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ...................................................................................... P25
iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Đặc điểm dịch vụ y tế theo phân loại của Lovelock et al. (2011) .............10
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .............................................................28
Bảng 3.2 Kết quả trả lời của 5 nhân viên bệnh viên/ phịng khám ...........................30
Bảng 3.3 Tóm tắt kết quả phỏng vấn 5 cá nhân đã từng khám chữa bệnh ...............32
Bảng 3.4 Thang đo sơ bộ sau khi đƣợc hiệu chỉnh và mã hóa .................................35
Bảng 3.5 Kết quả phân tích sơ bộ định lƣợng ..........................................................40

Bảng 4.1 Thống kê mô tả phần thông tin tổng quát .................................................53
Bảng 4.2 Thống kê mô tả phần thơng tin khác .........................................................54
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 (lần cuối) ........................................58
Bảng 4.4 Kết quả phân tích CFA ..............................................................................60
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt ......................................................65
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình lý thuyết .69
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định bootstrap .....................................................................70
Bảng 4.8 Kiểm định sự tƣơng đƣơng về mơ hình thang đo theo nhóm Nữ và Nam 74
Bảng 4.9 Kết quả sự khác biệt giữa nhóm Nữ và Nam ............................................75
Bảng 4.10 Kiểm định sự tƣơng đƣơng về mơ hình thang đo giữa Nhóm BHYT và
Nhóm bản thân bệnh nhân chi trả ............................................................77

v


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Tổng quan quy trình khám chữa bệnh ............................................................ 13
Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết đề xuất ............................................................................... 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27
Hình 4.1 Kết quả kiểm định mơ hình thang đo (CFA - chuẩn hóa) .............................. 64
Hình 4.2 Mơ hình lý thuyết điều chỉnh ......................................................................... 67
Hình 4.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết (các mối quan hệ) ..................................... 72

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

S-D logic

: Quan điểm trọng dịch vụ

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

BHYT

: Bảo hiểm y tế

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysic

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory Factor
Analysis

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

SEM

: Structural equation modeling

AVE

: Phƣơng sai trích trung bình

vii


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Quan điểm trọng dịch vụ đƣợc Vargo & Lurch đƣa ra lần đầu tiên vào năm 2004
trên tạp chí Journal Marketing và đã trở thành lý luận cơ bản của khoa học dịch vụ
(Gummesson & Vargo, 2010). Theo quan điểm này, giá trị (value) và tạo sinh giá trị
(value creation) là những vấn đề cốt lõi của dịch vụ cũng nhƣ nghiên cứu dịch vụ
(Vargo et al., 2008c). Giá trị này đƣợc tạo sinh thông qua sự vận dụng các nguồn
lực tƣơng tác (operant resources), phi vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ và ngƣời
sử dụng dịch vụ (Vargo & Lusch, 2004; Ngo & O’Cass, 2009). Để có thể cải thiện
hiệu quả cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng giá trị
dịch vụ cho khách hàng, từ đó gia tăng lịng trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp, để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tƣơng lai cũng
nhƣ hỗ trợ hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng, bởi điều này có ảnh
hƣởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp.
Đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải thiện, ngƣời dân ngày càng quan tâm đến vấn
đề sức khỏe nhiều hơn, nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân ngày càng cao.
Theo dữ liệu lƣu trữ trực tuyến của Tổng Cục Thống Kê Việt Nam, chƣa kể các cơ
sở tƣ nhân, trong khoảng thời gian từ năm 2002 đến 2011, số lƣợng các cơ sở khám
chữa bệnh của Việt Nam liên tục tăng từ 13.095 lên 13.506 cơ sở; số giƣờng bệnh
tăng từ 192,6 lên 266,7 nghìn giƣờng; số bác sĩ tăng từ 35.547 ngƣời lên 50.400

ngƣời. Đồng thời, với chính sách xã hội hóa ngành y tế, trong những năm qua, số
lƣợng các cơ sở y tế tƣ nhân cũng tăng đáng kể. Phát biểu tại hội thảo Khởi động dự
án nghiên cứu về lĩnh vực y tế ngồi cơng lập do Bộ Y tế tổ chức ngày 31/10/2011,
Ông Lê Quang Cƣờng – Viện trƣởng Viện chiến lƣợc và chính sách y tế cho biết tại
thời điểm đó, Việt Nam có hơn 65.000 cơ sở y tế tƣ nhân (gấp gần 5 lần số cơ sở
khám chữa bệnh công lập) đang hoạt động trên toàn quốc, y tế tƣ nhân đang cung
ứng 43% tổng số dịch vụ ngoại trú và 2,1% tổng số dịch vụ nội trú cho ngƣời dân.


2

Mặc dù nhiều cơ sở khám chữa bệnh xuất hiện nhƣng các bệnh viện vẫn trong tình
trạng quá tải, đặc biệt là tuyến trung ƣơng. Chính vì thế, Thủ Tƣớng Chính Phủ đã
phê duyệt đề án giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2013 – 2020. Đồng thời, Báo cáo
của Bộ Y Tế về tổng quan ngành y tế 2012 cũng nhận định rằng: chất lƣợng dịch vụ
y tế còn nhiều hạn chế; hàng năm một bộ phận ngƣời có thu nhập cao vẫn ra nƣớc
ngoài để đƣợc khám và chữa bệnh tốt hơn.
Nhận thức đƣợc những bất cập trên, các bệnh viện, đặc biệt là các cơ sở tƣ nhân đã
và đang nỗ lực để phần nào giảm tình trạng quá tải, cải thiện chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh. Vấn đề đặt ra trong bối cảnh cạnh tranh này là: Yếu tố nào ảnh
hƣởng đến cảm nhận của bệnh nhân về giá trị dịch vụ y tế và truyền miệng tích cực
của bệnh nhân? Bệnh viện nên đầu tƣ vào yếu tố nào để nâng cao giá trị dịch vụ cho
bệnh nhân và để bệnh nhân tin tƣởng, lựa chọn để khám chữa bệnh? Đề tài “Tác
động của các yếu tố nguồn lực phi vật chất đến giá trị dịch vụ và truyền miệng
tích cực của bệnh nhân – Một nghiên cứu trong ngành y tế” đƣợc chọn thực hiện
nhằm trả lời các câu hỏi trên.

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài đƣợc thực hiện nhằm các mục tiêu chính nhƣ sau:
1) Xác định các yếu tố nguồn lực phi vật chất ảnh hƣởng đến giá trị dịch vụ y tế
và hiệu ứng truyền miệng tích cực theo góc nhìn của bệnh nhân.
2) Xác định mức độ tác động của các yếu tố trên đến giá trị dịch vụ y tế và hiệu
ứng truyền miệng tích cực theo góc nhìn của bệnh nhân.
3) Nhận dạng vai trò điều tiết của giới tính và nguồn ngân sách chi trả chi phí
khám chữa bệnh lên các quan hệ tác động của các yếu tố trên đến giá trị dịch
vụ y tế và truyền miệng tích cực.


3

1.3.

PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
Loại hình dịch vụ: ngành y tế.
Đối tƣợng nghiên cứu: bệnh nhân có sử dụng dịch vụ y tế tại khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng khảo sát: để đảm bảo độ tin cậy về thông tin cung cấp, nghiên cứu chỉ
thực hiện phỏng vấn đối với các cá nhân có sử dụng dịch vụ y tế trong vịng 3
tháng tính đến thời điểm khảo sát. Ngồi ra, đối tƣợng tham gia khảo sát phải là
những ngƣời đã có thu nhập (có thể lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh).
Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 27/05/2013 đến 25/10/2013.
1.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu địnht ính và nghiên

cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu
với 5 đáp viên là những cá nhân đã từng khám chữa bệnh trong vịng 3 tháng trƣớc
đó và 5 đáp viên là bác sĩ/ y tá/ cán bộ đang làm việc tại các bệnh viện tại TpHCM
và Bình Dƣơng. Thơng tin thu thập đƣợc từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá,
điều chỉnh, và bổ sung các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu của đề tài.
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
bằng bảng câu hỏi định lƣợng với 57 đáp viên là các cá nhân có khám chữa bệnh
trong vịng 3 tháng trƣớc đó tại TPHCM. Thơng tin thu thập từ nghiên cứu định
lƣợng này dùng để sàng lọc các biến quan sát đã đề xuất. Phƣơng pháp phân tích độ
tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phần mềm SPSS
20.0 đƣợc sử dụng ở bƣớc này. Ngồi ra, bƣớc này cịn thực hiện một số hiệu chỉnh
về cấu trúc bảng câu hỏi địnhl ƣợng, thay đổi/ giải thích một số từ ngữ để đảm bảo
sự đơn giản, dễ hiệu của bản câu hỏi định lƣợng.


4

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
với bản câu hỏi định lƣợng đã đƣợc hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ. Dữ liệu đƣợc
thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và thông qua Internet (với cơng cụ Google
Drive). Nghiên cứu chính thức nhằm khẳng định lại các thành phần, giá trị, độ tin
cậy thang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình lý thuyết. Phƣơng
pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (phần mềm AMOS 20.0) đƣợc sử
dụng để kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết.

1.4.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

 Đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ y tế

Nghiên cứu cung cấp cho các đơn vị khám chữa bệnh thông tin về mối quan
tâm, sự đánh giá của bệnh nhân về quá trình tham gia hợp tác khám chữa bệnh
của họ cũng nhƣ cảm nhận của bệnh nhân về giá trị mà họ nhận đƣợc. Đây chính
là nền tảng để các cơ sở khám chữa bệnh xem xét lại hệ thống hoạt động và quá
trình cung cấp dịch vụ để xác định những ƣu điểm phát huy cũng nhƣ những tồn
tại cần khắc phục nhằm phục vụ bệnh nhân (khách hàng) tốt hơn. Qua đó, nâng
cao giá trị dịch vụ y tế cũng nhƣ thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực từ họ
để bệnh viện đƣợc ngày càng nhiều bệnh nhân tin dùng hơn. Điều này đặc biệt
có ý nghĩa trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện chính sách xã hội hóa ngành
y tế, sự cạnh tranh giữa các cơ sở khám chữa bệnh mà nhất là các cơ sở thuộc
khu vực tƣ nhân đang càng gay gắt hơn.
 Đối với bệnh nhân
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho những bệnh nhân/ khách hàng có
nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế nhằm có sự phối hợp tốt hơn trong quá trình khám
chữa bệnh.

1.5.

BỐ CỤC LUẬN VĂN

Nội dung chính luận văn bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
1) Chƣơng 1: Giới thiệu về đề tài


5

Chƣơng này giới thiệu một cách tổng quan về luận văn: lý do hình thành đề tài;
mục tiêu nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; ý nghĩa
thực tiễn; nội dung của luận văn.
2) Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết

Phần này trình bày các khái niệm, nền tảng lý thuyết có liên quan đến nghiên
cứu cũng nhƣ giới thiệu về bối cảnh dịch vụ y tế hiện nay. Đồng thời, tác giả
cũng sẽ trình bày quá trình xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết đƣợc
đề nghị.
3) Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong chƣơng này, tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu mà đề tài đã thực
hiện: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phƣơng pháp thu thập dữ liệu,
phƣơng pháp phân tích và các tiêu chuẩn khi phân tích dữ liệu.
4) Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này trình bày các kết quả phân tích và kiểm định từ dữ liệu thu thập
đƣợc để đƣa ra các kết luận từ giả thuyết của nghiên cứu.
5) Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị.
Báo cáo trình bày một cách tóm tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt
đƣợc, những đóng góp mà nghiên cứu mang lại cũng nhƣ những hạn chế của đề
tài và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chƣơng này, báo cáo giới thiệu tổng quan về dịch vụ y tế, các khái niệm then
chốt của nghiên cứu và các nền tảng lý thuyết có liên quan, đặc biệt là lý thuyết về
giá trị dịch vụ, truyền miệng tích cực, quan điểm trọng dịch vụ và nguồn lực. Trên
cơ sở này, mô hình lý thuyết và các giả thuyết cũng sẽ đƣợc xây dựng dựa trên các
khái niệm: Kiến thức chuyên môn của nhân viên bệnh viện, Kỹ năng của nhân viên
bệnh viện, Danh tiếng bệnh viện, Kiến thức của bệnh nhân về bệnh liên quan, Trạng
thái tâm lý tiêu cực của bệnh nhân, Nỗ lực của bệnh nhân, Giá trị dịch vụ y tế và
Truyền miệng tích cực.

2.1.

CÁC KHÁI NIỆM VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Hiện có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cụ thể một số định nghĩa về
dịch vụ nhƣ sau:
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế đƣợc một bên đối tác thực hiện và cung cấp cho
đối tác khác. Thông thƣờng, các hoạt động đƣợc thực hiện nhằm mang lại kết quả
mong muốn của ngƣời nhận dịch vụ. Khách hàng bỏ ra tiền bạc, thời gian và công
sức để nhận đƣợc giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ năng chun
mơn, tiện ích…của nhà cung cấp. Về cơ bản, dịch vụ là vơ hình và khơng có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản
phẩm vật chất cụ thể nào đó (Lovelock et al., 2011).
Dịch vụ là sự ứng dụng năng lực chuyên môn (kiến thức và kỹ năng) của một thực
thể thơng qua hành vi, quy trình, và sự thi hành để mang tới lợi ích cho thực thể
khác và/ hoặc chính thực thể đó (Vargo & Lusch, 2008a, p26).
Quan điểm trọng dịch vụ cho rằng: dịch vụ là khái niệm cốt lõi thay thế cho cả hàng
hóa và dịch vụ trong quá trình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp đƣa ra
giá trị đề nghị (value proposal) cịn việc hiện thực hóa giá trị chỉ xảy ra trong quá


7

trình sử dụng và tiêu dùng dịch vụ (value in use). Do vậy, giá trị dịch vụ là kết quả
do cả đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng cùng tạo sinh.
2.1.2. Tính chất dịch vụ
Nhìn chung dịch vụ các các tính chất sau (Lovelock et al., 2011):
1) Dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ là các hoạt động trong đó q trình tạo
sinh và sử dụng diễn ra đồng thời. Nên quá trình tạo sinh dịch vụ khơng thể
đƣợc diễn ra nếu q trình sử dụng khơng diễn ra (hay nói cách khác, khơng

thể tạo sinh dịch vụ rồi tồn trữ để sử dụng sau đó).
2) Dịch vụ là vơ hình: Khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có hình
dạng cụ thể nhƣ các sản phẩm cụ thể khác.
3) Dịch vụ thường khó hình dung và đánh giá: Bởi tính vơ hình nên trƣớc khi
mua/ trải nghiệm dịch vụ, khách hàng rất khó hình dung đƣợc dịch vụ mình
sẽ nhận đƣợc nhƣ thế nào.
4) Khách hàng cùng tham gia tạo ra dịch vụ: Một số dịch vụ đòi hỏi khách
hàng nhất thiết phải tham gia hoặc tự mình thực hiện một số hoạt động trong
q trình tạo sinh dịch vụ. Ví dụ: rút tiền mặt từ máy ATM.
5) Con người thường giữ vai trò rất quan trọng trong dịch vụ: Kiến thức, kỹ
năng của nhân viên chính là yếu tố chính làm nên sự khác biệt giữa các nhà
cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, công tác thu hút, đào tạo và động viên nhân
viên có tác động trực tiếp đến dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc.
6) Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Tính khơng đồng nhất liên quan đến sự
biến thiên trong việc thực hiện dịch vụ. Bối cảnh và chất lƣợng của một dịch
vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn
bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng xảy rất thƣờng bởi vì dịch vụ có mức
độ tƣơng tác cao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng. Đặc điểm này làm cho
việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.


8

7) Yếu tố thời gian thường rất quan trọng: Với rất nhiều dịch vụ, khách hàng
sẵn sàng trả thêm tiền để đƣợc tiết kiệm thời gian chờ đợi (khoảng thời gian
từ lúc yêu cầu dịch vụ cho đến khi nhận đƣợc dịch vụ). Ví dụ: taxi, sửa chữa
xe, giặt ủi.
8) Dịch vụ có thể được phân phối thơng qua các kênh phi vật chất: Một số
dịch vụ có thể đƣợc phân phối thơng qua các kênh điện tử. Ví dụ, khách hàng
có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thơng qua các hình thức sau: đến

trực tiếp ngân hàng, thông qua máy ATM, thông qua internet, thông qua điện
thoại. Một số dịch vụ nhƣ mua sắm trực tuyến (online) có thể sử dụng các
kênh điện tử để cung cấp thông tin và thiết lập các giao dịch mua bán nhƣng
vẫn cần các kênh phân phối truyền thống để thực hiện giao hàng.
2.1.3. Phân loại dịch vụ
Theo Lovelock et al. (2011), dịch vụ có thể đƣợc phân loại theo:
Mức độ hữu hình/ vơ hình của dịch vụ. Ví dụ các dịch vụ có tính hữu hình
cao nhƣ: dịch vụ y tế, nha khoa, vệ sinh phòng ốc; các dịch vụ có tính vơ
hình cao nhƣ: đào tạo, tƣ vấn quản lý, tƣ vấn đầu tƣ.
Đối tượng (người hoặc vật) chịu tác động trực tiếp từ dịch vụ. Ví dụ các
dịch vụ tác động trực tiếp lên con ngƣời nhƣ cắt tóc, giải trí; các dịch vụ tác
động lên các sự vật nhƣ: vệ sinh phòng ốc, giặt ủi, sửa chữa thiết bị điện.
Nơi chốn thực hiện dịch vụ (phải thực hiện tại nơi cung cấp dịch vụ hay tại
nơi của khách hàng hoặc khách hàng có thể lựa chọn một trong hai nơi thực
hiện dịch vụ này). Ví dụ dịch vụ phải thực hiện tại nơi của đơn vị cung cấp
nhƣ y tế, nha khoa; dịch vụ phải thực hiện tại nơi của khách hàng nhƣ: vệ
sinh nhà cửa.
Mức độ chuẩn hóa của dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ có mức độ chuẩn hóa cao
nhƣ dịch vụ bán thức ăn nhanh; dịch vụ có mức độ cá thể hóa cao (mức độ
chuẩn hóa thấp) nhƣ dịch vụ y tế.


9

Quan hệ với khách hàng. Trong một số dịch vụ nhà cung cấp cần biết rõ
thông tin khách hàng cũng nhƣ lịch sử giao dịch của họ với khách hàng: dịch
vụ ngân hàng, dịch vụ đào tạo tại các trƣờng đại học, hoặc một số dịch vụ
yêu cầu khách hàng phải đăng ký thành viên. Trong khi đó, các dịch vụ nhƣ
khách sạn, hàng khơng thì thƣờng khơng địi hỏi phải đăng ký thành viên
(nếu có thực hiện hình thức thành viên thì đây chỉ là hình thức ghi nhận sự

trung thành của khách hàng nhằm khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn).
Tính thường xuyên của dịch vụ (Discrete versus continuous). Ví dụ một số
dịch vụ khách hàng có thể dùng liên tục nhƣ viễn thông, ngân hàng bán lẻ
nên họ dễ dàng có những kỳ vọng và đánh giá thích hợp về dịch vụ; một số
dịch vụ khác nhƣ tƣ vấn quản trị hoặc điều trị nội trú trong bệnh viện thì
ngƣợc lại.
Mức độ tiếp xúc giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Trong
một số dịch vụ, các thiết bị cơng nghệ có thể thay thế nhân viên cung cấp
dịch vụ, khi đó mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp sẽ giảm
xuống (ví dụ giao dịch ngân hàng thơng qua máy ATM).
Ngồi ra, Lovelock et al. (2011) cũng đề xuất phân loại quá trình dịch vụ nhƣ sau:
Các hoạt động hữu hình tác động vào cơ thể người (tác động con ngƣời).
Ví dụ: vận tải khách, xoa bóp, cắt tóc, giải phẫu.
Các hoạt động hữu hình tác động vào vật và các q trình vật lý (tác động
vào sự sở hữu). Ví dụ: vận chuyển hàng hóa, dịch vụ chuyển nội thất, vệ sinh
nhà cửa.
Các hoạt động vơ hình tác động vào nhận thức của con người (tác động
vào tinh thần con ngƣời) . Ví dụ: truyền thơng đại chúng, đào tạo, chiếu
phim.
Các hoạt động vơ hình tác động vào các tài sản vơ hình (tác động thơng
tin). Ví dụ: bảo hiểm, ngân hàng đầu tƣ.


10

Dựa theo đề xuất của Lovelock et al. (2011), dịch vụ y tế bao gồm các tính chất sau:
Bảng 2.1 Đặc điểm dịch vụ y tế theo phân loại của Lovelock et al. (2011)
STT

Tiêu chí phân loại

Dịch vụ y tế

1

Mức độ hữu hình

2

Đối tƣợng chịu tác động trực tiếp
Con ngƣời (bệnh nhân)
từ dịch vụ

3

Nơi chốn thực hiện dịch vụ

Chủ yếu tại đơn vị cung cấp dịch vụ

4

Mức độ chuẩn hóa

Thấp

5

Quan hệ với khách hàng

Nhà cung cấp cần nắm rõ về thơng

tin khách hàng và lịch sử giao dịch

6

Tính thƣờng xun của dịch vu

Không thƣờng xuyên

7

Mức độ tiếp xúc của nhân viên
Cao
cung cấp dịch vụ với khách hàng

Cao

Như vậy, theo cách phân loại dịch vụ của Lovelock (2011) thì dịch vụ y tế thuộc
loại các hoạt động hữu hình tác động vào cơ thể của con người và là dịch vụ có
mức độ chuẩn hóa thấp nên hiệu quả khám chữa bệnh phụ thuộc rất nhiều vào cá
nhân bệnh nhân cũng như những người tham gia cung ứng dịch vụ này. Nói một
cách cụ thể hơn, hiệu quả khám chữa bệnh phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, kỹ
năng chuyên môn của bác sĩ cũng như nhân viên bệnh viện và sự phối hợp/ tương
tác qua lại của họ và bệnh nhân. Theo quan điểm trọng dịch vụ, giá trị dịch vụ liên
tục được tạo ra trong suốt quá trình tương tác giữa người cung ứng và người mua
thì dịch vụ y tế là một trường hợp điển hình.


11

2.2.

TỔNG QUAN DỊCH VỤ Y TẾ

2.2.1. Tổng quan dịch vụ y tế tại Việt Nam
Theo báo cáo chung tổng quan ngành y tế (JAHR 2012) năm 2012 của Bộ Y tế Việt
Nam và Nhóm đối tác y tế (Health Partnership Group – HPG) phối hợp thực hiện,
nhìn chung tình trạng sức khỏe ngƣời dân Việt Nam tiếp tục đƣợc cải thiện, hầu hết
các chỉ tiêu cơ bản về sức khỏe nhân dân đều đƣợc cải thiện.
Tình trạng quá tải bệnh viện (đặc biệt là tuyến trung ƣơng) đã và đang thu hút sự
quan tâm rất lớn của xã hội. Báo cáo ghi nhận: số lƣợt khám chữa bệnh nội trú và
ngoại trú hằng năm lần lƣợt là 13,7 và 39,9/100 dân. Số ngày điều trị bình quân cho
một đợt điều trị nội trú là 6,9 ngày năm 2009 tăng lên 7,4 ngày năm 2010 và giảm
xuốn 6,8 ngày năm 2011, trong đó số ngày điều trị nội trú bình qn tại tuyến trung
ƣơng đã giảm từ 10,8 ngày xuống còn 9,4 ngày. Tuy đã có những cải thiện bƣớc
đầu trong việc cải thiện tình trạng quá tải bệnh viện nhƣng nhìn chung các bệnh
viện tại Việt Nam vẫn đang trong tình trạng q tải (cơng suất sử dụng giƣờng bệnh
trên toàn mạng lƣới khám chữa bệnh là 111,6% trong năm 2011), đặc biệt là các
bệnh viện tuyến trung ƣơng; chính vì thế Thủ Tƣớng Chính Phủ đã phê duyệt đề án
giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2013 – 2020 (như đã trình bày tại phần Lý do hình
thành đề tài).
Chất lƣợng dịch vụ y tế còn nhiều hạn chế. Theo đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh đƣợc xem là nhiệm vụ chính thứ hai (sau nhiệm vụ giảm quá tải
bệnh viện) của ngành y tế trong năm 2012.
Xác định tình trạng quá tải tại các bệnh viện hiện nay cũng là một trong những
nguyên nhân gây nên những bất cập trên, các bệnh viên (đặc biệt là bệnh viện cơng)
đã và đang tích cực đầu tƣ vào cơ sở vật chất, con ngƣời nhằm tăng quy mô, công
suất phục vụ nhƣng lại chƣa đầu tƣ bài bản nhằm cải thiện chất lƣợng chức năng
của dịch vụ y tế.

12

Q trình xã hội hóa ngành y tế đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn, số lƣợng các
phòng khám tƣ nhân, các phịng khám có yếu tố đầu tƣ từ nƣớc ngồi ngày càng
nhiều. Trong khi đó, đời sống ngày càng đƣợc cải thiện, nhu cầu khám chữa bệnh
của ngƣời dân ngày càng cao hơn. Chính vì thế, một bộ phận ngƣời dân có điều
kiện về kinh tế đã tìm đến các bệnh viện cao cấp hơn (Ví dụ tại Tp.HCM có các
bệnh viện Pháp Việt, Columbia, Hồn Mỹ, Hạnh Phúc, …). Thậm chí, hằng năm
một bộ phận ngƣời dân Việt Nam vẫn ra nƣớc ngoài để đƣợc khám chữa bệnh và
phục vụ tốt hơn (giá trị về dịch vụ cao hơn).
Trƣớc tình hình đó, các cơ quan chủ quản của các bệnh viện/ đơn vị khám chữa
bệnh cần có sự đầu tƣ đúng mức về cơ sở vật chất, trang thiết bị điều trị, con ngƣời
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của ngƣời dân. Để
hoạt động này thực sự đƣợc hiệu quả, trƣớc tiên cần biết mong muốn, hành vi của
bệnh nhân (khách hàng) cũng nhƣ những cảm nhận của họ về giá trị dịch vụ y tế
hiện nay. Qua đó, tạo nền tảng cho việc nâng cao điều kiện chăm sóc sức khỏe cho
ngƣời dân cũng nhƣ nâng cao hiệu quả cạnh tranh của các bệnh viện Việt Nam, điều
này đặc biệt có ý nghĩa hơn trong bối cảnh tồn cầu hóa với sự tham gia của các
đơn vị kinh doanh dịch vụ y tế ngày càng nhiều nhƣ hiện nay.
2.2.2. Quy trình khám chữa bệnh
Nhìn chung, mỗi bệnh viện/ phịng khám có thể có quy trình khám chữa bệnh riêng
nhƣng tựu trung lại đều qua các bƣớc nhƣ hình 2.1 sau:
Tùy thuộc vào từng bƣớc cụ thể mà quy trình đƣợc thực hiện bởi các bộ phận/ cá
nhân khác nhau: nhân viên tiếp nhận bệnh, bác sĩ, y tá, …