Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh lâm đồng

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

---------------------

TRẦN THANH NGUYÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG LÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÀ LẠT, tháng 02 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN
Cán bộ chấm nhận xét 1 : PGS.TS. BÙI NGUYÊN HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp.HCM ngày 10 tháng 02 năm 2012
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. NGUYỄN THU HIỀN

2. PGS.TS. BÙI NGUYÊN HÙNG
3. TS. NGUYỄN THIÊN PHÚ
4. TS. DƯƠNG NHƯ HÙNG
5. TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên
ngành sau khi LV đã được sửa chữa.
Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
____________________

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
_____________
ĐÀ LẠT, ngày …… tháng …… năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên:

TRẦN THANH NGUYÊN

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh:

26/08/1982

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành:

Quản Trị Doanh Nghiệp

MSHV: 01708675

1- TÊN ĐỀ TÀI

Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của mối quan
hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN



Xác định các yếu tố ảnh hưởng lên hiệu quả quản lý mối quan hệ khách
hàng trong dịch vụ ngân hàng.



Đánh giá mức độ ảnh hưởng của hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng
lên chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/09/2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ
phía nhà trường, thầy cô, bạn bè và người thân.
Lời đầu tiên, xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,
người đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại
học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu,
những kinh nghiệm thực tiễn cho tôi trong suốt khố học.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong công tác nghiên
cứu. Cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian suy nghĩ và trả lời bảng câu
hỏi khảo sát là nền tảng của kết quả nghiên cứu.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn.
Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012
Người thực hiện

Trần Thanh Nguyên


ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu này gồm (1) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ
khách hàng và xem xét sự ảnh hưởng của yếu tố Mối quan hệ khách hàng đến Chất
lượng dịch vụ ngân hàng, (2) đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, (3)
đưa ra một số gợi ý giúp nâng cao việc quản lý mối quan hệ khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu thực hiện thông qua 2 giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá,
hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo các khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu thông
qua phỏng vấn sâu 3 chuyên viên ngân hàng và 3 khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ tại một số ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên
cứu định lượng với 192 mẫu khảo sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 6 giả thuyết của mô hình nghiên cứu đều được
chấp nhận. Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất Mối quan hệ khách hàng là thái độ
(Beta = 0.351), sau đó đến Khả năng kiến thức (Beta = 0.315), Hiệu quả dịch vụ
ngân hàng (Beta = 0.259) và cuối cùng là hai yếu tố giao tiếp: Giao tiếp truyền
thông (Beta = 0.231), Giao tiếp trực tiếp (Beta = 0.186). Kết quả nghiên cứu cũng
cho thấy yếu tố Mối quan hệ khách hàng có tác động tích cực đến Chất lượng dịch
vụ (Beta=0.512).
Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo và mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến Mối quan hệ khách hàng của Rootman (2006) phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu là các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Đây sẽ là tài liệu tham
khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao Mối quan hệ
khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ nhằm tạo lợi thế cho các ngân hàng trong
môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ xét đến các yếu tố Thái độ, Khả năng kiến thức, Hiệu quả
dịch vụ, Giao tiếp là chưa đủ (R2 hiệu chỉnh của mơ hình chỉ có 0.361) cần xét thêm
các yếu tố khác. Ngoài ra, do mẫu dữ liệu chỉ lấy tại một số ngân hàng trên địa bàn


iii

tỉnh Lâm Đồng nên tính đại diện chưa cao, cần có những nghiên cứu bổ sung cho
các khu vực khác.


iv

ABSTRACT
The objective of this study include (1) identify the factors that affect customer
relationships and consider customer relationships that influence to the banking
service quality, (2) measure the impact of these factors and (3) give some
suggestions that help improve the management of customer relationships and
service quality in the banking area.
The study was conducted through two phases, preliminary studies to explore,
modify and improve the scale of the concepts in the context of research through indepth interviews three bankers and three customers regular using the banking
service. The official quantitative research conducted from collecting 192 samples.
The results shows that six hypotheses of the research model were all accepted. It is
clearly indicated that attitude is the greatest impact on customer relationship (Beta =
0,351), then the knowledgeability (Beta = 0315), followed by the efficiency of
banking services (Beta = 0259) and finally two elements of communication: media
communication (Beta = 0231), direct communication (Beta = 0186). Research
results also showed that customer relationship have a positive impact on Service
quality (Beta = 0512).
Research results confirmed the scale and research model on factors affecting the
customer relationship of Rootman (2006) suitable for the context of banking area in
Lam Dong province. This study is expected to be useful reference for bank
managers in improving customer relationships and service quality in order to create
the competitive advantages for banks in fierce environment.
However, the study only considered the factors attitude, knowledgeability,
efficiency of banking services, communication (Beta = 0.361) other factors should

be consider. In addition, the data samples were taken only at some banks in Lam
Dong province, representativeness of data samples was not too high. There should
be additional researches in other areas.


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................i
TÓM TẮT ...............................................................................................................ii
ABSTRACT........................................................................................................... iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ x

CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU......................................................................... 1

Giới thiệu tổng quan hoạt động ngân hàng tại Lâm Đồng năm 2010..............1

1.1.
1.1.1

Số lượng tổ chức tín dụng ....................................................................1

1.1.2

Tình hình hoạt động ngân hàng ............................................................1

1.1.3

Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động ngân hàng ...............................2

1.2.

Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................3

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................4

1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................4

1.6.

Cấu trúc đề tài..............................................................................................5

CHƯƠNG 2.
2.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................ 6

Các khái niệm ..............................................................................................6

2.1.1.

Dịch vụ .................................................................................................6

2.1.1.1

Định nghĩa dịch vụ ..........................................................................6

2.1.1.2

Đặc điểm dịch vụ .............................................................................6

2.1.2.

Dịch vụ ngân hàng ...............................................................................6

2.1.2.1

Khái niệm.........................................................................................6

2.1.2.2

Phân loại ..........................................................................................7

2.1.3.

Chất lượng dịch vụ.............................................................................10

2.1.4.

Quan điểm về Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM) và chất lượng dịch vụ..................................11
2.2.

Các nghiên cứu trước.................................................................................12


vi

2.3.

Mơ hình nghiên cứu...................................................................................14

CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................... 16

3.1.

Giới thiệu...................................................................................................16

3.2.

Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................16

3.2.1.

Phương pháp nghiên cứu....................................................................16

3.2.2.

Quy trình nghiên cứu .........................................................................17

3.3.

Nghiên cứu định tính .................................................................................18

3.4.

Nghiên cứu định lượng ..............................................................................19

3.4.1.

Phương thức lấy mẫu .........................................................................19

3.4.2.

Cỡ mẫu .............................................................................................. 20

3.4.3.

Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................20

3.4.4.

Đánh giá thang đo ..............................................................................21

3.4.5.

Phân tích nhân tố - EFA .....................................................................22

3.4.6.

Kiểm định mơ hình và các giả thuyết .................................................24

3.5.

Thang đo các khái niệm và Bảng câu hỏi ...................................................26

3.5.1.

Phần thông tin tổng quát.....................................................................26

3.5.2.

Các đặc điểm về nhân khẩu học .........................................................29

3.5.3.

Phần nội dung khảo sát chính ............................................................. 29

3.6.

Tóm tắt chương 3.......................................................................................30

CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 32

4.1.

Giới thiệu...................................................................................................32

4.2.

Mô tả mẫu..................................................................................................32

4.2.1.

Các thông tin về sử dụng dịch vụ ngân hàng ......................................32

4.2.2.

Các thông tin về đối tượng khảo sát ...................................................36

4.3.

Kiểm định thang đo ...................................................................................39

4.3.1.

Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc .....................................39

4.3.1.1

Giao tiếp hai chiều.........................................................................39

4.3.1.2

Thái độ ..........................................................................................39

vii

4.3.1.3

Khả năng kiến thức........................................................................40

4.3.1.4

Hiệu quả dịch vụ ngân hàng .............................................................. 42

4.3.1.5

Mối quan hệ khách hàng................................................................ 43

4.3.1.6

Chất lượng dịch vụ ........................................................................44

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và độ giá trị .................................44

4.3.2.1

Phân tích nhân tố các biến độc lập.................................................44

4.3.2.2

Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...................................................48

4.3.3.

Thang đo sử dụng cho nghiên cứu......................................................49

4.4.

Kiểm nghiệm phân phối chuẩn của các biến...............................................53

4.5.

Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................54

4.5.1.

Ảnh hưởng của các yếu tố đến Mối quan hệ khách hàng ....................54

4.5.1.1

Phân tích tương quan.....................................................................54

4.5.1.2

Phân tích hồi quy...........................................................................55

4.5.2.

Ảnh hưởng của Mối quan hệ khách hàng lên Chất lượng dịch vụ .......57

4.5.2.1

Phân tích tương quan.....................................................................57

4.5.2.2

Phân tích hồi quy ..........................................................................57

4.6.

Giá trị trung bình các nhân tố.....................................................................59

4.7.

Thảo luận kết quả ......................................................................................59

4.8.

Tóm tắt chương 4.......................................................................................62

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................. 63

5.1.

Các kết quả chính thức của đề tài............................................................... 63

5.2.

Hàm ý quản lý ...........................................................................................63

5.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................64

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 65
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định lượng chính thức...................................................... 67
Phụ lục 2 : Thống kê mô tả dữ liệu ........................................................................ 70
Phụ lục 3: Kết quả đánh giá thang đo ban đầu ....................................................... 73
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập (lần 1) ................................ 74
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố các biến độc lập (lần cuối) ........................................ 77
Phụ lục 6: Kết quả đánh giá thang đo sau hiệu chỉnh ............................................. 79


viii

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .......................................................... 80
Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy.............................................. 82
Phụ lục 8.1: Ảnh hưởng của các yếu tố đến Mối quan hệ khách hàng .................... 82
Phụ lục 8.2: Ảnh hưởng của Mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ........ 85


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo sau khi nghiên cứu định tính và mã hóa dữ liệu......................27
Bảng 4.1: Ngân hàng giao dịch..............................................................................33
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ....................................................33
Bảng 4.3: Tần suất giao dịch với ngân hàng ..........................................................34

Bảng 4.4: Hình thức giao dịch với ngân hàng ........................................................35
Bảng 4.5: Độ tuổi ..................................................................................................36
Bảng 4.6: Nghề nghiệp ..........................................................................................37
Bảng 4.7: Thu nhập ............................................................................................... 38
Bảng 4.8: Trình độ học vấn ...................................................................................38
Bảng 4.9: Độ tin cậy của thang đo Giao tiếp hai chiều...........................................39
Bảng 4.10: Độ tin cậy của thang đo Thái độ ..........................................................40
Bảng 4.11: Độ tin cậy của thang đo Khả năng kiến thức........................................41
Bảng 4.12: Độ tin cậy của thang đo Hiệu quả dịch vụ ngân hàng...........................42
Bảng 4.13: Độ tin cậy của thang đo Mối quan hệ khách hàng................................ 43
Bảng 4.14: Độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ ........................................44
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy các biến độc lập lần cuối ........46
Bảng 4.16: Thang đo các khái niệm và mã hóa......................................................49
Bảng 4.17: Thơng số Skewness và Kurtosis của các biến.......................................53
Bảng 4.18: Phân tích tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc Mối quan hệ
khách hàng ............................................................................................................54
Bảng 4.19: Tóm tắt mơ hình hồi quy ....................................................................55
Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................ 55
Bảng 4.21: Hệ số hồi quy cho các nhân tố với biến phụ thuộc Mối quan hệ khách
hàng ......................................................................................................................56
Bảng 4.22: Phân tích tương quan giữa biến Mối quan hệ khách hàng và biến Chất
lượng dịch vụ ........................................................................................................57
Bảng 4.23: Tóm tắt mơ hình hồi quy ....................................................................57
Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................ 58
Bảng 4.25: Hệ số hồi quy với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ..........................58
Bảng 4.26: Giá trị trung bình các nhân tố .............................................................. 61


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu của Rootman 2006.................................................13
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu (dựa theo Rootman 2006) ......................................15
Hình 4.1: Các dịch vụ ngân hàng...........................................................................35
Hình 4.2: Giới tính ................................................................................................ 36
Hình 4.3: Sơ đồ mơ hình lý thuyết .........................................................................54


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TẠI LÂM
ĐỒNG NĂM 2010
1.1.1 Số lượng tổ chức tín dụng
Đến cuối năm 2010, ngồi Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, hệ
thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn có 37 đơn vị, gồm: 14 Chi nhánh NHTM, 1
Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội, 1 Chi nhánh Quỹ tín dụng nhân dân Trung
Ương, 18 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và 3 Phịng giao dịch của 2 Chi nhánh NH
TMCP ngồi tỉnh. Ngoài các chi nhánh ngân hàng và Quỹ TDND nêu trên, mạng
lưới hoạt động của các TCTD cịn có 15 chi nhánh phụ thuộc của các chi nhánh
ngân hàng nông nghiệp, 68 phịng giao dịch và 108 ATM.
1.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng
 Hoạt động huy động:
Tính đến thời điểm cuối năm 2010, tổng nguồn vốn huy động đạt gần 12.260 tỷ
đồng, tăng 43,6% so với năm trước. Trong đó tiền gửi dân cư đạt gần 9.056 tỷ đồng,
tăng 48% so với năm trước, chiếm 73.8%.
Nếu phân theo thời gian huy động, số dư tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm đa
số (97%), nguồn vốn trung dài hạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ 3%. Nếu phân theo hệ thống
ngân hàng, hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước có số dư huy động chiếm gần
52%, ngân hàng thương mại cổ phần là 35%, còn lại là của ngân hàng chính sách và

hệ thống quỹ tín dụng nhân dân.
 Hoạt động cho vay:
Tổng dư nợ cho vay khách hàng của các TCTD trên địa bàn đến cuối năm 2010 đạt
18.241 tỷ đồng, tăng 26,9% so với năm trước và thấp hơn tốc độ tăng trưởng tín
dụng của tồn ngành 0,75%.


2

Theo Về cơ cấu tín dụng nếu phân theo loại cho vay thì cho vay ngắn hạn chiếm
57%, trung dài hạn là 43%; Nếu phân theo loại hình kinh tế thì loại hình kinh tế nhà
nước chiếm 13,7% và loại hình kinh tế ngồi nhà nước chiếm 87,3%; Nếu phân
theo ngành kinh tế thì nơng, lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm 26,6%, công nghiệp và
xây dựng chiếm 23,4%, thương mại dịch vụ: 50%. Tổng doanh số cho vay năm
2010 đạt 24.030 tỷ, tăng 26,6% so với năm trước. Trong đó, doanh số cho vay ngắn
hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu 77,5%. Tổng nợ xấu đến 31/12/2010 là 365 tỷ đồng,
tăng 112 tỷ đồng so với năm trước, chiếm 2% tổng dư nợ và thấp hơn chỉ tiêu kế
hoạch đề ra (3%) và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu của toàn ngành trong cả nước (2,2%)
(NHNN chi nhánh Lâm Đồng).
Kết quả kinh doanh, hầu hết các TCTD đều có lãi với số tiền đạt gần 308,2 tỷ đồng.
1.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động ngân hàng
Nhìn chung, hoạt động của toàn ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng năm 2010 đã đạt
được những kết quả tích cực, hồn thành vượt mức các chỉ tiêu định hướng đã đề ra
từ đầu năm và góp phần vào tốc độ tăng trưởng GDP năm 2010 (13,3%) của tỉnh.
Bên cạnh đó tồn ngành đã nỗ lực thực hiện tốt các chính sách tín dụng, như: tín
dụng chính sách tăng 20,7%, tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn
tăng nhanh hơn tốc độ tăng tín dụng của tồn ngành (trên 33%), đầu tư tín dụng cho
các xã xây dựng thí điểm mơ hình nông thôn mới đạt 847 tỷ, cho vay hỗ trợ lãi suất
đạt 1.300 tỷ đồng, cho vay theo Nghị Quyết 30a/2008/NQ-CP đạt 112,5% kế hoạch,
số đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước, thực hiện trả lương qua tài khoản đạt

65,4%. Hoạt động thanh tốn được thực hiện thơng suốt, an tồn và có tốc độ tăng
trưởng vượt bậc cả về số lượng và giá trị so với năm trước.
Bên cạnh những thành quả đạt được nêu trên, hoạt động của ngành ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Lâm Đồng vẫn còn một số vấn đề cần quan tâm khắc phục, như:
Lãi suất huy động và cho vay trong những tháng cuối năm diễn biến phức tạp. Một
số chi nhánh ngân hàng áp dụng các hình thức khuyến mại hoặc thưởng lãi suất
chưa đúng quy định về khuyến mại, gây bất ổn cho thị trường tiền tệ trên địa bàn.


3

Từ đó, làm cho lãi suất cho vay tuy 4 lần giảm nhẹ trong năm nhưng cuối năm chưa
thể giảm như chỉ đạo của Chính phủ, ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng của các thành phần kinh tế.
Nợ xấu phát sinh mới tăng cao hơn nhiều so với năm trước (tăng trên 44%). Đây là
vấn đề đáng lo ngại, tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngành Ngân hàng
tỉnh Lâm Đồng.
1.2 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Thời gian gần đây, thị trường ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng không
ngừng phát triển và cạnh tranh gay gắt, các cuộc chạy đua lãi suất diễn ra khốc liệt,
nguồn vốn từ các chi nhánh ngân hàng thành lập đã lâu chảy sang các chi nhánh
ngân hàng mới thành lập sau này gây khơng ít khó khăn về thanh khoản cho các
ngân hàng. Trước tình hình đó, các chi nhánh ngân hàng liên tục áp dụng các hình
thức khuyến mãi, tặng quà, ... để giữ chân khách hàng, để làm được điều này các
ngân hàng cũng bỏ ra một khoảng chi phí và nguồn lực tương đối lớn. Sau một thời
gian, các ngân hàng đều mệt mỏi trong các cuộc chạy đua giành khách hàng và giữ
chân khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng
đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách
hàng, có làm khách hàng hài lịng khơng, và có duy trì được lịng trung thành của họ
khơng. Các ngân hàng luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động

của mình. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể sử dụng nguồn nhân lực, công
nghệ và các phương pháp quản lý để nắm bắt được những lợi ích, hành vi, những
giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình nhằm đáp ứng
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đã từ lâu trên thế giới, quản trị mối
quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là một cách hữu hiệu giúp các nhà
quản lý giải quyết được những vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu này muốn tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng trong môi trường
ngân hàng, và ảnh hưởng của hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể tham khảo áp dụng vào các ngân hàng, làm


4

tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
ngân hàng.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các yếu tố ảnh hưởng lên hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng trong
dịch vụ ngân hàng.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của quản lý mối quan hệ khách hàng lên chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao công tác quản lý mối quan hệ khách
hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng khảo sát là các cá nhân đã tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng.
Phạm vi nghiên cứu là 12 chi nhánh Ngân hàng thuộc 6 hệ thống ngân hàng sau:
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển, ngân hàng TMCP Công thương, Ngân
hàng TMCP Sài gịn Thương tín, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu
Long.

Về thời gian, khảo sát được thực hiện trong khoảng từ đầu tháng 08/2011 đến đầu
tháng 01/2012.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt nghiên cứu cơ bản, nghiên cứu này sẽ bổ sung cho các nghiên cứu về ảnh
hưởng của quản lý mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
Dưới góc độ thực tiễn: Qua kết quả có được từ đề tài nghiên cứu sẽ tìm ra được các
yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ, làm tăng sự hài lịng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.


5

1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
Đề tài sẽ bao gồm 5 chương:
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu nội dung chính bao gồm lý do
hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
Chương 2 làm rõ các khái niệm trong quá trình nghiên cứu và giới thiệu cơ sở lý
thuyết liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch dụ cũng như
mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết của đề tài.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ,
nghiên cứu chính thức và các phương pháp phân tích để xây dựng và kiểm định mơ
hình nghiên cứu. Phần phân tích và kết quả nghiên cứu định lượng chính thức để
kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra được trình bày
trong chương bốn.
Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và
kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu.
Chương 5 trình bày tóm tắt kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu, gồm 03 phần chính:
kết quả chính thức, hàm ý cho nhà quản trị, hạn chế của nghiên cứu và hướng
nghiên cứu tiếp theo.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
thường được đánh giá qua cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản,… Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như
một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ
theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng, quan điểm thứ nhất cho rằng các
hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động
dịch vụ, quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân

7

hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Đề tài này
tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ
rịng và hoạt động tín dụng.
2.1.2.2 Phân loại
Theo Hồ Diệu (2002), dịch vụ ngân hàng gồm có dịch vụ truyền thống và dịch vụ
hiện đại:
Các dịch vụ truyền thống:
Trao đổi tiền tệ: Việc trao đổi tiền tệ giữa các nước là chức năng của các tổ chức
kinh doanh tiền tệ - tiền thân của các ngân hàng. Khi các ngân hàng ra đời, trao đổi
tiền tệ giữa các nước được coi là một trong những dịch vụ đầu tiên của ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu: Chiết khấu thương phiếu cũng là một trong những kỹ
thuật cấp tín dụng lâu đời của các ngân hàng thương mại. Trong quan hệ thương
mại phương thức mua bán chịu hàng hoá là cơ sở cho nghiệp vụ chiết khấu thương
phiếu. Người bán chịu khi nắm trong tay các giấy nợ (hối phiếu hoặc lệnh phiếu) có
thể chuyển giao cho ngân hàng để nhận tiền nhằm tài trợ cho các hoạt động thương
mại.
Cho vay doanh nghiệp: Khi hoạt động kinh tế ngày càng phát triển nghiệp vụ chiết
khấu không đáp ứng được nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp, các ngân hàng phải
cung cấp thêm dịch vụ cho vay trực tiếp doanh nghiệp. Đối với các ngân hàng
thương mại cho vay trực tiếp là nghiệp vụ cho vay chủ yếu trong danh mục cho vay
cua ngân hàng.
Huy động tiền gửi: Để đáp ứng nhu cầu chiết khấu và cho vay buộc các ngân hàng
phải tiến hành huy động vốn. Dịch vụ huy động vốn chủ yếu là huy động tiền gửi
tiết kiệm của cơng chúng. Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại: tiền gửi tiết kiệm khơng
kỳ hạn, có kỳ hạn, có kỳ hạn có thưởng hay tiền gửi tiết kiệm có mục đích, tiết kiệm
có đảm bảo bằng vàng. Loại tiền gửi tiết kiệm gồm Việt Nam đồng, ngoại tệ hoặc

vàng.


8

Bảo quản vật có giá và cho thuê tủ sắt: Dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện
dưới hình thức cho thuê két sắt để cất trữ tài sản quý.
Cung cấp các tài khoản giao dịch: Sự ra đời của tài khoản thanh toán là một cuộc
cách mạng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, vì quan niệm về tiền khơng những
chỉ có giấy bạc do Ngân hàng trung ương phát hành như trước đây mà còn tiền trên
tài khoản do các ngân hàng thương mại tạo ra thông qua các hoạt động cho vay
ngắn gắn với thanh toán chuyển khoản. Mặc khác, hoạt động của tài khoản giao
dịch đã làm cho việc thanh toán các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh
chóng, an tồn và tiết kiệm.
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Với sức mạnh tài chính của các ngân hàng,
Chính phủ các nước thường buộc các ngân hàng cung cấp tài chính để bù đắp khoản
bội chi ngân sách, đặc biệt trong những thời kỳ khó khăn như chiến tranh hoặc
khủng hoảng kinh tế dưới hình thức mua các trái phiếu của Chính phủ. Ngày nay
việc tài trợ cho chính phủ có nhiều hạn chế, việc cho vay chủ yếu dưới hình thức
mua các tín phiếu kho bạc ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tạm thời của
ngân sách nhà nước.
Cung cấp các dịch vụ uỷ thác: Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi
đời sống được nâng cao và thị trường tài chính phát triển, thơng qua dịch vụ này sẽ
giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử
dụng nguồn tài chính của mình.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Quản lý ngân quỹ: Để giảm các chi phí trong quản trị, các doanh nghiệp đã yêu cầu
ngân hàng thực hiện việc quản lý ngân quỹ cho họ, tức là việc thực hiện các khoản
thu và chi, đầu tư phần ngân quỹ thặng dư để tăng thu nhập.

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng có một đội ngũ chun gia về tài chính khá hùng
mạnh, nhờ vậy có thể cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Bao gồm: tư
vấn về thuế, xây dựng dự án đầu tư cho các doanh nghiệp, tư vấn phát hành cổ


9

phiếu và trái phiếu cho các doanh nghiệp và chính phủ, thiết lập kế hoạch tài chính
cho doanh nghiệp và cá nhân.
Hoạt động tư vấn của ngân hàng vừa góp phần tạo ra lợi nhuận, vừa hỗ trợ để
phát triển các dịch vụ kinh doanh khác.
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá
nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan trọng để xây dựng, sửa chữa mua
nhà ở, mua đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại,… Bên cạnh đó các nhu cầu về
giáo dục, y tế và du lịch ,… cũng được các ngân hàng tài trợ.
Cho thuê tài chính: cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể
gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản
(bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời gian nhất
định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản.
Tài trợ dự án: Là việc ngân hàng cung cấp vốn để hình thành tài sản cố định như
cho vay để xây dựng khách sạn, cao ốc văn phòng, nhà máy,.. Tài trợ dự án là loại
cho vay có rủi ro cao, vốn lớn. Vì vậy, để phân tán rủi ro các ngân hàng thường hợp
tác với nhau hoặc hợp tác với các định chế tài chính khác trong tài trợ các dự án,
phương thức hợp tác này được gọi là cho vay hợp vốn.
Cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Ở các nước phát triển, từ lâu các ngân hàng đã bán bảo
hiểm tín dụng cho khách hàng. Loại bảo hiểm này nhằm đảm bảo cho khách hàng
thanh toán nợ trong trường hợp tử vong hoặc thương tật. Bên cạnh đó các ngân
hàng cũng cung cấp các loại bảo hiểm nhân thọc, phi nhân thọ (bảo hiểm tài sản, tai
nạn).
Mơi giới chứng khốn: Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh đa

năng để cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, vì vậy đã cung cấp
cho khách hàng dịch vụ mơi giới chứng khốn. Ở Việt Nam các ngân hàng khơng
được cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn trực tiếp mà thông qua các công ty


10

mơi giới chứng khốn trực thuộc để làm dịch vụ mơi giới chứng khốn và tư vấn và
tự doanh.
Dịch vụ thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý.
Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc thanh tốn tiền hàng hố,
dịch vụ, trả cước phí điện thoại, điện, nước hay rút tiền mặt hoặc có thể thấu chi
(chi vượt số tiền có trong thẻ) mà khơng cần phải mang theo tiền. Chính những tính
năng ưu việt đó, thẻ thanh toán đang dần trở thành một phương tiện thanh tốn
thơng dụng và văn minh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: gồm các dịch vụ ngân hàng có gắn kết với các yếu tố
công nghệ thông tin như internet banking, homebanking, phone banking, mobile
banking, call center…
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và hiện đại nhưng không phải mọi ngân
hàng đều cung cấp dịch vụ tài chính đã miêu tả ở trên. Với nguồn lực và lợi thế của
mình các ngân hàng chọn cho mình một danh mục các dịch vụ chủ chốt để kinh
doanh.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng
dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của

Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng
và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo


11

các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm
(empathy).
2.1.4 Quan điểm về Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM) và chất lượng dịch vụ
Kể từ những năm 1990, tiếp thị của cả hai lĩnh vực dịch vụ và các sản phẩm hữu
hình ngày càng tập trung vào các khái niệm về sự phát triển của mối quan hệ với
người tiêu dùng (Swartz & Iacobucci, 2000). Mối quan hệ khách hàng đảm bảo rằng
người tiêu dùng phát triển nhận thức theo yêu cầu của khách hàng, sự đồng cảm, sự
đánh giá cao, thân thiện, tính cộng đồng và cảm xúc của niềm tin (Swartz &
Iacobucci, 2000). Nhận thức này dẫn đến lòng trung thành của người tiêu dùng cho
các công ty.
Mối quan hệ cá nhân với khách hàng là rất quan trọng, như lòng trung thành cho các
công ty dịch vụ đã được tạo ra bởi các mối quan hệ cá nhân của khách hàng với một
nhà cung cấp dịch vụ (Swartz & Iacobucci, 2000). Vì vậy, các nhà cung cấp dịch
vụ, bao gồm cả các tổ chức tài chính như ngân hàng, nên tập trung vào xây dựng
mối quan hệ với khách hàng của họ để đạt được sự hỗ trợ và lòng trung thành.
Quản lý quan hệ khách hàng có thể được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh
cốt lõi tích hợp các quy trình nội bộ, các chức năng và mạng lưới bên ngoài tạo ra

và cung cấp giá trị cho người tiêu dùng với mục tiêu lợi nhuận (Buttle, 2004). CRM
có thể được mơ tả như là một tập hợp tồn diện các hoạt động bao gồm tất cả các
chức năng của công ty tương tác và hỗ trợ một người tiêu dùng. Những hoạt động
này cuối cùng là xây dựng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp theo nhu
cầu và mong muốn của khách hàng trong dài hạn (Wilmshurst & Mackay, 2002).


12

Các công ty áp dụng CRM cho cả chiến lược phịng thủ và tấn cơng. Tấn cơng có
liên quan với mong muốn nâng cao lợi nhuận bằng cách giảm chi phí và tăng doanh
thu thơng qua sự hài lịng của khách hàng được cải thiện và lòng trung thành. Phòng
thủ áp dụng khi các đối thủ cạnh tranh hàng đầu của một công ty đã thông qua CRM
thành công, và sợ mất người tiêu dùng và doanh thu (Buttle, 2004). Các công ty tạo
ra kết quả tốt hơn khi họ quản lý cơ sở dữ liệu người tiêu dùng của họ để đảm bảo
rằng họ xác định, đáp ứng và giữ người tiêu dùng có lợi nhất. Lý do cho việc thực
hiện các chiến lược CRM là cải thiện hiệu suất kinh doanh của khách hàng nâng cao
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Wilmshurst & Mackay, 2002;
Mudie Cottam, 1999).
Trong những thập kỷ qua, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một
công ty đã xác định lòng trung thành của họ đối với cơng ty đó. Đánh giá tích cực
chất lượng dịch vụ của một công ty đã dẫn đến sự gia tăng hỗ trợ cho các cơng ty về
phía các khách hàng. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ của một cơng ty ảnh hưởng đến
ba khía cạnh của cơng ty, cụ thể là lợi nhuận, thu nhập nhân viên, và thị phần (Tait,
1996).
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Nghiên cứu của Chantal Rootman (2006)
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về các nhân tố
ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng cụ thể là sự thông thạo về dịch vụ
và thái độ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng tích cực lên quản lý mối quan hệ

khách hàng và chất lượng dịch vụ của họ. Trong thực tế điều này sẽ làm tăng sự hài
lòng của khách hàng và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng quyết định sự
thành công của các ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu của Rootman (2006)