Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động beeline

Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

PHAN HUY NHỰT

Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động Beeline
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: .............................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1: ....................................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2: ....................................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ / nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Ngày… tháng… năm ….

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày …tháng … năm ….

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: PHAN HUY NHỰT

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 15/02/1983

Nơi sinh: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 10170796

Khoá (năm trúng tuyển): 2010
1- TÊN ĐỀ TÀI: Các giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
thơng tin di động Beeline.
2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN:


Nhận định vấn đề mà công ty đang gặp phải. Từ các lý thuyết, mơ hình nghiên cứu trƣớc,

lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề.


Phân tích thực trạng của cơng ty và tiến hành khào sát dựa trên mơ hình đƣợc chọn.



Đề xuất các giải pháp để thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động Beeline.



Đánh giá hiệu tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/05/2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/08/2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: Tiến sĩ NGUYỄN THANH HÙNG
Nội dung và đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn

Thanh Hùng đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Tơi xin trân trong cảm ơn các thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp đã truyền
đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại
trường.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Công ty
Viễn thơng Di động Tồn cầu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và đóng góp những ý
kiến quý báu sử dụng trong bài khóa luận này.
Bên cạnh đó tơi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè thân thiết đã
động viên, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hồn thành khóa luận này.
Trong q trình thực hiện, bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót. Rất
mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô và các bạn bè để bài khóa luận được hồn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2012
Phan Huy Nhựt


ii

TĨM TẮT
Đối với một nhà cung cấp thơng tin di động mới gia nhập thi trƣờng, việc thu hút đƣợc
khách hàng sử dụng là điều rất quan trọng, có ý nghĩa quyết định rất lớn đến sự tồn tại và
phát triển của doang nghiệp. Beeline gia nhập thị trƣờng Việt Nam trong bối cảnh thị trƣờng
này đang có xu hƣớng bão hòa, các nhà mạng khác đã chiếm phần lớn thị phần, chiến lƣợc
phát triển thuê bao mới của công ty gặp nhiều khó khăn. Từ đó, đề tài “Các giải pháp thu
hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline”
đƣợc thực hiện để giải quyết vấn đề cấp thiết này.
Đề tài đƣợc tiến hành bằng cách tìm hiểu các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây có liên quan
đến vấn đề lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động nhƣ nghiên cứu của Lehtinen &
Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991), Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên

Hùng (2007), Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011). Mơ hình của Nguyễn Xn Huy
và Jia-Rong Wen (2011) đƣợc lựa chọn sử dụng, lấy đó làm cơ sở tiến hành phân thực trạng
mạng thơng tin di động Beeline và khảo sát để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng mạng thông tin di động này. Kết quả phân tích
dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát khách hàng, kết hợp với kết quả thừa hƣởng từ nghiên cứu
của Nguyễn Xuân Huy & Jia-Rong Wen (2011) và từ thực trạng của công ty, tác giả xác
định đƣợc các yếu tố cần cải thiện đối với nhà cung cấp thông tin di động Beeline là vùng
phủ sóng, chất lƣợng đàm thoại, thời gian kết nối, tổng đài chăm sóc khách hàng và vị thế
của mạng di động trên thị trƣờng.
Qua nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành
thơng tin di động về tính hợp lý, sự cần thiết, cũng nhƣ tính khả thi của giải pháp, tác giả
xây dựng năm giải pháp giúp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp
thông tin di động Beeline theo thứ tự ƣu tiên thực hiện là giải pháp mở rộng vùng phủ sóng,
giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại, giải pháp giảm thời gian kết nối, giải pháp nâng
cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài và giải pháp nâng cao vị thế mạng
Beeline trên thị trƣờng. Đối với từng giải pháp đƣợc đề xuất, tác giả cũng nêu rõ tính khả thi
và các điều kiện cần thiết để thực hiện thành công giải pháp.


iii

ABSTRACT
For a new mobile phone service provider enter the market, attracting customers to use one's
service is very important, effecting to the existence and development of the company. When
the Vietnamese telecom market tends to saturation, the other mobile phone service
providers have already got a large amount of market share, the getting new subscriber
strategy of Beeline is faced with many difficulties. There for, the thesis "The solution to
attract the customers choice to use the service of Beeline mobile phone service provider" is
proceeded to aim the company to solve this problem.
This thesis starts with researching some previous models related to the influencing factors

for the selection of mobile phone service provider such as research of Lehtinen & Lehtinen
(1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991), Pham Duc Ky and Bui Nguyen Hung (2007),
Nguyen Xuan Huy and Jia-Rong Wen (2011). Model of Nguyen Xuan Huy and Jia-Rong
Wen (2011) is selected to use as the criteria to analyse the status of Beeline mobile phone
service provider and to survey Beeline customers to assess the factors that affect to
customer’s decision when choosing to use Beeline mobile phone service. The result of
analysing the data that collected from customer survey, combined with the result in the
research of Nguyen Xuan Huy & Jia-Rong Wen (2011) and the reality of Beeline mobile
phone service provider, this thesis identify factors that should be improved. They are
network coverage, call quality, call connection time, customer care through exchange
system and the position of this provider in telecom market.
By referring from the opinion of some experts in the mobile communication industry about
the reasonableness and necessity, as well as the possibilities of the solution, this thesis
recommend five solutions that help to attract the customers choice to use the service of
Beeline mobile phone service provider with the priority from high to low as the solution of
expanding network coverage, the solution of improving voice quality, the solution of
reducing connection time, the solution of improving the customer care quality through
exchange system and the solution of improving Beeline provider position in telecom
market. For each proposed solution, this thesis also pointed out the possibilities and the
conditions necessary for implementing successfully it.


iv

MỤC LỤC
Trang

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... i
TÓM TẮT ................................................................................................................ ii
ABSTRACT ............................................................................................................ iii

MỤC LỤC ............................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU .......................................................... viii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................... 2
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................. 3
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.5 CẤU TRÚC CỦA KHÓA LUẬN ............................................................................... 4
1.6 TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT ....................................................................................... 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA KHÓA LUẬN ................................... 5
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN .... 5
2.1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài .......................................................................... 5
2.1.1.1 Dịch vụ thơng tin di động và các đặc tính của thơng tin di động ......................... 5
2.1.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động ................................................... 6
2.1.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan ........................................................................... 7
2.2 MƠ HÌNH LỰA CHỌN .............................................................................................. 9
2.2.1 Giới thiệu mơ hình lựa chọn .................................................................................... 9
2.2.2 Định nghĩa và thang đo các khái niệm trong mô hình lựa chọn ............................ 10


v

2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 13
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 13
2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................... 15
2.3.3 Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 15
2.4 TĨM TẮT CHƢƠNG HAI ....................................................................................... 16

CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG VÀ THỰC TRẠNG MẠNG
THÔNGTIN DI ĐỘNG BEELINE ............................................ 17
3.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG ......................................... 17
3.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TY ................................................................. 20
3.2.1 Thực trạng về chất lƣợng kỹ thuật ......................................................................... 20
3.2.2 Thực trạng về chất lƣợng phục vụ khách hàng ...................................................... 21
3.2.3 Thực trạng về chi phí sử dụng dịch vụ ................................................................... 23
3.2.4 Thực trạng về dịch vụ gia tăng ............................................................................... 24
3.2.5 Thực trạng về sự tin cậy của khách hàng ............................................................... 26
3.2.6 Thực trạng về sự hấp dẫn ....................................................................................... 27
3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG BA ......................................................................................... 28

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ..................................... 29
4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................................................................. 29
4.1.1 Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................................ 29
4.1.2 Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................................ 29
4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH............................................................................................ 31
4.2.1 Phân tích nhân tố .................................................................................................... 31
4.2.2 Phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát .................................................. 33
4.2.3 Giải pháp sơ bộ cho các yếu tố theo thứ tự ƣu tiên ................................................ 35
4.3 TÓM TẮT CHƢƠNG BỐN ...................................................................................... 41


vi

CHƢƠNG 5: TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ CỦA CÁC GIẢI PHÁP
ĐỀ NGHỊ CHÍNH THỨC ......................................................... 42
5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP SƠ BỘ CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ
DOANH NGHIỆP ..................................................................................................... 42

5.1.1 Mục tiêu .................................................................................................................. 42
5.1.2 Các đối tƣợng tham gia đánh giá ........................................................................... 42
5.1.3 Kết quả đánh giá..................................................................................................... 42
5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ CHÍNH THỨC ........................................................... 44
5.1.1 Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng ......................................................................... 44
5.1.2 Giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại .............................................................. 45
5.1.3 Giải pháp giảm thời gian kết nối ............................................................................ 46
5.1.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài ...................... 47
5.1.5 Giải pháp nâng cao vị thế mạng thông tin di động Beeline trên thị trƣờng ........... 48
5.3 TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ............................. 49
5.3.1 Đối với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng............................................................. 49
5.3.2 Đối với giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại .................................................. 49
5.3.3 Đối với giải pháp giảm thời gian kết nối ............................................................... 50
5.3.4 Đối với giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài .......... 51
5.3.5 Đối với giải pháp nâng cao vị thế mạng thông tin di động Beeline
trên thị trƣờng ......................................................................................................... 52
5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG NĂM ..................................................................................... 53


vii

CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 54
6.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI..................................................................... 54
6.2 HẠN CHẾ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ............................................................. 55
6.3 CÁC KIẾN NGHỊ ..................................................................................................... 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 57
PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI........................................................................... 59
PHỤ LỤC B - CÁC BẢNG BIỂU THÔNG TIN KHÁC ................................................ 61
PHỤ LỤC C - KẾT QUẢ THU ĐƢỢC TRONG Q TRÌNH PHÂN TÍCH

DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 18.0 ............................................ 65
PHỤ LỤC D - DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................... 69
PHỤ LỤC E -KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM CÁC NHÀ QUẢN LÝ
DOANH NGHIỆP THƠNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM........................ 70


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
Danh mục các hình vẽ
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Xn Huy, Jia-Rong Wen (2011).
Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Hình 3.1 Biểu đồ tỉ lệ thị phần doanh ngành Viễn thơng thu năm 2011
Hình 3.2 Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011
Hình 3.3 Biểu đồ thị phần theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2011
Danh mục các bảng biểu
Bảng 2.1 Các biến quan sát tƣơng ứng với các nhân tố trong mơ hình lựa chọn.
Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo tình trạng sử dụng
Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố.
Bảng 4.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát.
Bảng 4.5 Các yếu tố có giá trị trung bình thấp.
Bảng 4.6 Hệ số β trong nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011).
Bảng 4.7 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “sự hấp dẫn”.
Bảng 4.8 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “sự tin cậy”.
Bảng 4.9 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “chất lƣợng kỹ thuật”.
Bảng 4.10 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “chất lƣợng phục vụ khách hàng”.
Bảng 4.11 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “dịch vụ gia tăng”.
Bảng 4.12 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “chi phí sử dụng dịch vụ”.

GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

1

Học viên: PHAN HUY NHỰT

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Theo số liệu đƣợc công bố trên website Bộ Thông tin và Truyền thơng1, cuối năm 2010
cả nƣớc có hơn 125 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó ƣớc tính thuê bao di
động là hơn 111 triệu - nhiều hơn số dân (hiện là 87 triệu ngƣời). Những công bố của
các nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba nhả cung cấp lớn Viettel, Mobifone,
Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về SFone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom. Trong năm 2010, số thuê bao điện
thoại phát triển mới đạt 10.2 triệu, trong đó có 13.3 triệu thuê bao di động, nhƣng số
thuê bao cố định lại giảm 3.1 triệu. Điều đó cho thấy tốc độ phát triển rất “nóng” của
thuê bao di động trong những năm gần đây và cũng dự báo thị trƣờng viễn thông di
động Việt Nam đang bƣớc vào giai đoạn bão hòa trong một tƣơng lai khơng xa. Chính
vì vậy mà tính chất cạnh tranh giữa các nhà mạng sẽ càng khốc liệt và mang tính sống
cịn hơn bao giờ hết. Vì thế, trong thời gian tới chắc chắn sẽ diễn ra sự cạnh tranh quyết
liệt giữa các nhà mạng để giữ vững thị phần hiện tại và tranh giành phần thị trƣờng còn
lại.
Ngày nay, phần lớn khách hàng đã trở nên “sành điệu” hơn và do đó họ càng “khó
tính” hơn trong việc lựa chọn và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, các nhà
mạng phải đẩy mạnh cải tiến, nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ chú trọng hơn nữa vào vấn
đề hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để phục vụ ngày càng tốt “thƣợng đế” của mình và
nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ. Các nhà mạng phải làm sao nâng cao
hình ảnh thƣơng hiệu của mình trong mắt khách hàng, tạo những điểm nhấn, những dấu
ấn riêng về thƣơng hiệu để không những thu hút khách hàng mới mà cịn duy trì lịng
trung thành của khách hàng hiện tại.

1

Theo />

GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

2

Học viên: PHAN HUY NHỰT

Đƣợc thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Tổng cơng ty Viễn
thơng Di động Tồn cầu và Tập đồn Vimpelcom - một trong những Tập đồn Viễn
thơng hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á, GTEL Mobile là công ty liên doanh chuyên
cung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu trên công nghệ GSM/EDGE. Sự ra đời của
GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập một liên doanh viễn thông tại Việt
Nam đƣợc ký kết với tập đoàn Vimpelcom vào cuối năm 2007. GTEL Mobile khơng
chỉ là một doanh nghiệp hoạt động vì mục đích kinh tế đơn thuần mà đây cịn là sự kết
hợp của nhân tố quốc tế nhằm mang lại trào lƣu và phong cách truyền thông mới cho
ngƣời dân Việt Nam. GTEL Mobile triển khai hệ thống mạng GSM, sử dụng thƣơng
hiệu “Beeline VN” để ra mắt tại thị trƣờng viễn thơng Việt Nam. Tính đến hết năm
2011, Beeline đã đạt 6 triệu thuê bao đăng ký sử dụng.
Là nhà mạng thứ bảy tại Việt Nam, ra đời trong hoàn cảnh thị trƣờng thông tin di động
đang vào giai đoạn bão hòa, các nhà mạng khác đã chiếm thị phần lớn trên thị trƣờng,
chiến lƣợc phát triển thuê bao mới của cơng ty gặp rất nhiều khó khăn. Xuất phát từ
nhu cầu thực tiễn của công ty, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các giải pháp thu hút
sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
Beeline”.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các nhà
cung cấp dịch vụ thơng tin di động.
 Lựa chọn mơ hình ứng dụng phù hợp.
 Phân tích thực trạng các yếu tố trong hình lựa chọn của nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động Beeline.
 Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline.


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

3

Học viên: PHAN HUY NHỰT

 Đánh giá hiệu tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đề xuất.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sau khi hồn thành, khóa luận sẽ có ý nghĩa đóng góp tích cực, giúp bộ phận quản lý
mạng thơng tin di động Beeline có cái nhìn rõ ràng hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
lựa chọn khách hàng đối với nhà cung cấp Beeline. Các giải pháp khả thi đƣợc đề xuất
có thể đƣợc áp dụng một cách hiệu quả vào chiến lƣợc phát triển thuê bao của công ty,
làm gia tăng tính cạnh tranh của nhà cung cấp Beeline trên thị trƣờng, nhất là trong thời
điểm hiện tại trong bối cảnh thị trƣờng đang vào giai đoạn bão hịa nhƣ đã đề cập ở lý
do hình thành đề tài.
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng của đề tài là nhóm ngƣời trong độ tuổi sử dụng điện thoại di động. Nhóm đối
tƣợng này, ở thời điểm hiện tại là khá rộng do nhu cầu sử dụng điện thoại ngày càng
phổ biến, lứa tuổi sử dụng điện thoại di động cũng trẻ hóa. Do thời gian thực hiện đề tài
có hạn, nên đề tài tập trung vào nhóm đối tƣợng chính là nhóm ngƣời trƣớc đây đã từng

sử dụng qua dịch vụ và nhóm hiện tại đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mạng
Beeline. Nhóm đối tƣợng chƣa từng sử dụng qua dịch vụ sẽ đƣợc bỏ qua không nghiên
cứu.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Hiện tại, Beeline đã phủ sóng tất cả các tỉnh thành trong cả nƣớc. Khách hàng của
Beeline có thể nói là ở bất cứ đâu trên lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên, tập trung đông
nhất vẫn là các thành phố lớn nhƣ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải
Phịng. Thành phố Hồ Chí Minh hiện có lƣợng th bao sử dụng nhiều nhất, và đƣợc
cơng ty cho là trọng điểm phát triển thuê bao cho tồn mạng. Vì vậy, đề tài dự kiến sẽ
tập trung vào nhóm đối tƣợng nhƣ đã nêu ở trên trong phạm vi Thảnh phố Hồ Chí
Minh.


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

4

Học viên: PHAN HUY NHỰT

1.5 CẤU TRÚC CỦA KHĨA LUẬN
Nội dung khóa luận gồm năm chƣơng. Chƣơng một với nội dung giới thiệu đề tài gồm
lý do hình thành, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, quy
trình, phƣơng pháp thực hiện và cấu trúc của khóa luận. Chƣơng hai sẽ trình bày cơ sở
khoa học của khóa luận gồm có cơ sở lý thuyết – mơ hình lý thuyết áp dụng, những
cơng cụ phân tích đánh giá đƣợc áp dụng. Chƣơng ba của khóa luận sẽ phân tích hiện
trạng dựa vào số liệu sơ cấp thu thập đƣợc, nhận dạng vấn đề và nguyên nhân, đánh giá
khả năng giải quyết. Chƣơng bốn trình bày các giải pháp cho doanh nghiệp và đánh giá
tính khả thi của các giải pháp đã xây dựng. Cuối cùng, chƣơng năm sẽ kết luận, tóm tắt
các kết quả quan trọng, nhấn mạnh các giá trị thực tiễn, những hạn chế của đề tài kết và
nêu ra một số kiến nghị.

1.6 TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT
Chƣơng một đã trình bày lý do đề tài đƣợc hình thành, các mục tiêu cần đạt đƣợc, ý
nghĩa thực tiễn mang lại, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời cũng quy trình
đƣợc cấu trúc của khóa luận.
Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết. Đồng thời, chƣơng này cũng trình bày
về việc lựa chọn mơ hình phù hợp và phƣơng pháp nghiện cứu đƣợc áp dụng cho đề tài.
Các kết quả từ mơ hình nghiên cứu lựa chọn sẽ là nền tảng cho việc phân tích, đánh giá
và đƣa ra giải pháp thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp thông tin
di động Beeline.


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

5

Học viên: PHAN HUY NHỰT

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA KHÓA LUẬN
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN
2.1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài
2.1.1.1

Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của thơng tin di động

Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tƣợng
khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc tính của
một dịch vụ thơng thƣờng (Kotler & Armstrong, 2006) nhƣ:
 Tính vơ hình
 Tính khơng tồn kho, lƣu trữ
 Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ

 Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ thông tin di động đƣợc cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa
là khơng chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra giao dịch, nhƣ
vậy nó khơng thể đƣợc sản xuất trƣớc và lƣu trữ nhƣ những sản phẩm hữu hình thơng
thƣờng khác. Ngƣời sử dụng khơng nhìn thấy sự kết nối, chất lƣợng của dịch vụ điện
thoại di động thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua các tiêu chí nhƣ: sự đón tiếp,
hƣớng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ
của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vơ hình, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chứ khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vơ hình nên
xảy ra hiện tƣợng là kết quả và chất lƣợng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn,
công cụ và ngƣời tạo ra sản phẩm, ví dụ nhƣ sử dụng máy điện thoại của hãng nào, thời
gian gọi điện vào ngày thƣờng hay vào dịp lễ, Tết... Các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm
rõ những đặc tính này để quản lý quá trình khai thác dịch vụ cho hiệu quả.


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

2.1.1.2

6

Học viên: PHAN HUY NHỰT

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Chất lƣợng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào các yếu tố của mơi trƣờng bên ngồi và
mơi trƣờng bên trong. Chất lƣợng viễn thơng đƣợc xác định bằng trình độ kỹ thuật của
các phƣơng tiện thông tin, bằng việc quy hoạch hạ tầng thiết bị, bằng trạng thái kết nối
thông suốt các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và cơng trình viễn thơng,
bằng việc đạt đƣợc tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền

thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh
lệch giữa kỳ vọng của ngƣời tiêu dùng đối với số lƣợng, chất lƣợng các dịch vụ và mức
độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.
Chất lƣợng hoạt động viễn thơng nói chung và thơng tin di động nói riêng đƣợc hiểu
đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ.
Chất lƣợng dịch vụ theo ITU-T Recommendation E.800 (1998) thể hiện ở các chỉ tiêu
nhƣ tốc độ truyền đƣa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đƣa và khôi
phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phƣơng tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực
phủ sóng của mạng lƣới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả
nƣớc, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung
thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù
hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau…
Chất lƣợng phục vụ theo Hardy (2001) thể hiện qua các chỉ tiêu nhƣ mức độ phổ cập
các phƣơng tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ
thông tin, khả năng phục vụ của mạng lƣới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của
nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn
đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

7

Học viên: PHAN HUY NHỰT

2.1.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan
Khác với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về
sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ chứ không phải là sự đánh giá trƣớc khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, có một số yếu tố trong các nghiên cứu này có thể đƣợc sử dụng để đánh giá

q trình lựa chọn trƣớc khi ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di
động. Lehtinen&Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) lại đƣa
ra hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ gồm có chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng
chức năng. Đề tài này sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1985) và mơ
hình nghiên cứu “Sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại
Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) làm cơ sở tham
khảo để lựa chọn mơ hình nghiên cứu.
Thang đo Servqual đã đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau, Parasuraman & ctg (1991) đã tổng kết chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đo bằng
hai mƣơi hai biến tƣơng ứng với năm thành phần gồm:
 Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện phù hợp, đúng hạn, chính
xác, hiệu quả.
 Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn sẵn sàng phục vụ kịp
thời, nhanh chóng.
 Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chun mơn, tính chun nghiệp
cao, tạo lịng tin, cung cách lịch sự, niềm nở.
 Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu, chăm sóc đến từng
cá nhân.
 Sự hữu hình (Tangibility): thể hiện qua trang thiết bị phục vụ, phƣơng tiện vật
chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

8

Học viên: PHAN HUY NHỰT

Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã phân tích các mơ hình

nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một
số nƣớc trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị
trƣờng thơng tin di động Việt Nam. Mơ hình cho kết quả sự trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động đƣợc quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là
nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp và
nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”- là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà
cung cấp dịch vụ thơng tin di động. Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có năm yếu tố:
 Chất lƣợng cuộc gọi
 Cấu trúc giá
 Dịch vụ gia tăng
 Tính thuận tiện
 Dịch vụ khách hàng.
Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm năm yếu tố:
 Các tổn thất
 Chi phí thích nghi mới
 Chi phí gia nhập mới
 Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh)
 Mối quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy, Jia-Rong Wen (2011) đã đƣa ra đƣợc mơ hình các
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam. Theo nghiên cứu này thì các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách
hàng gồm sáu yếu tố:
 Chất lƣợng kỹ thuật
 Chất lƣợng phục vụ khách hàng
 Chi phí sử dụng dịch vụ
 Dịch vụ gia tăng


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

9

Học viên: PHAN HUY NHỰT

 Sự tin cậy
 Sự hấp dẫn
2.2 MƠ HÌNH LỰA CHỌN
2.2.1 Giới thiệu mơ hình lựa chọn
Qua việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động dựa trên các nghiên cứu có sẵn, đƣợc cơng bố
trên các tạp chí chun ngành, khóa luận sẽ sử dụng mơ hình của tác giả Nguyễn Xn
Huy, Jia-Rong Wen (2011) nhƣ trình bày trên Hình 2.1.
Quyết định lựa chọn nhà
cung cấp thông tin di
động

Chất lƣợng
kỹ thuật

Chất lƣợng
phục vụ
khách hàng

Chi phí
sử dụng
dịch vụ

Dịch vụ
gia tăng

Sự tin cậy

Sự hấp
dẫn

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Xn Huy, Jia-Rong Wen (2011)
Mơ hình này đƣợc tác giả lựa chọn vì một số lý do sau: Nghiên cứu này tổng hợp đƣợc
các kết quả nghiên cứu trƣớc đó liên quan đến đề tài, đặc biệt là các đề tài đƣợc tiến
hành tại Việt Nam. Ngồi ra, về mặt địa lý, văn hóa, nghiên cứu này thực hiện tại Việt
Nam, cách suy nghĩ, đánh giá cùa các đối tƣợng trong nghiên cứu hoàn toàn phù hợp
với đối tƣợng nghiên cứu mà tác giả sẽ khảo sát. Về mặt thời gian, nghiên cứu mới tiến
hành từ năm 2010, mang tính cập nhật rất cao, tình hình thị trƣờng thơng tin di động
năm 2010 và thời điểm hiện tại khơng có sự khác biệt q nhiều.


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

10

Học viên: PHAN HUY NHỰT

Trong mô hình nghiên cứu này:
 Biến phụ thuộc là: Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động
 Biến độc lập là:
 Chất lƣợng kỹ thuật
 Chất lƣợng phục vụ khách hàng
 Chi phí sử dụng dịch vụ
 Dịch vụ gia tăng
 Sự hấp dẫn
 Sự tin cậy

Phƣơng trình hồi quy từ kết quả của nghiên cứu này nhƣ sau:
Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động = 0. 212 + 0.171*(Chất lƣợng
kỹ thuật) + 0.156*(Chất lƣợng phục vụ khách hàng) + 0.140*(Chi phí sử dụng dịch vụ)
+ 0.147*(Dịch vụ gia tăng) + 0.205*(Sự hấp dẫn) + 0.181*(Sự tin cậy)
Phƣơng trình này cho thấy trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động
của khách hàng, nhân tố sự hấp dẫn (β=0.205) có ảnh hƣởng cao nhất, tiếp đến là các
nhân tố sự tin cậy (β=0.181), chất lƣợng kỹ thuật (β=0.171), chất lƣợng phục vụ khách
hàng (β=0.156), dịch vụ gia tăng (β=0.147), và nhân tố chi phí sử dụng dịch vụ
(β=0.140) có sự ảnh hƣởng thấp nhất.
2.2.2 Định nghĩa và thang đo các khái niệm trong mơ hình lựa chọn
Trong mơ hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), quyết định lựa chọn
nhà cung cấp thông tin di động gồm sáu thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng
phục vụ khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự tin cậy và sự hấp
dẫn. Các nhân tố và các biến quan sát tƣơng ứng đƣợc hai tác giả này áp dụng từ các
mơ hình nghiên cứu trƣớc đó, cụ thể đƣợc trình bày trên Bảng 2.1. Các nhân tố này
đƣợc định nghĩa và đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo tƣong ứng nhƣ sau:


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

Nhân tố
Chất lƣợng kỹ
thuật

Chất
lƣợng
phục vụ khách
hàng

Chi phí sử

dụng dịch vụ
Dịch vụ gia
tăng

Sự tin cậy

11

Học viên: PHAN HUY NHỰT

Nghiên cứu trƣớc đƣợc Nguyễn Xuân
Huy và Jia-Rong Wen áp dụng
Chất lƣợng đàm thoại tốt
M-K. Kim et al (2004); Phạm Đức Kỳ
và Bùi Nguyên Hùng (2007); Peter and
Kết nối cuộc gọi nhanh
McLean (2009); DeLone and McLean
Tin nhắn nhanh và chính xác
(2003)
Địa điểm giao dịch thuận tiện
Berry et al (1990); Prasuraman
(1988,1991); Yong (2000); Kim (2000);
Trang thiết bị cửa hàng hiện đại
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Thủ tục đơn giản
Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo (2007)
Giải quyết vấn đề nhanh
Tổng đài chăm sóc 24/24
Dễ dàng lựa chọn gói cƣớc
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

(2007); Kim (2000); Gerpott et al
Chi phí sử dụng hàng tháng thấp
(2001); Lee, Lee, and Freick (2001)
Giá tính cƣớc rẻ
Dịch vụ gia tăng đa dạng
Lakhe & Mohanty (1995); Kim (2000);
Gerpott et al (2001); Lee, Lee, and
Đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng
Thƣờng xuyên cập nhật dịch vụ gia Freick (2001); Phạm Đức Kỳ và Bùi
Nguyên Hùng (2007)
tăng mới
Độ hữu ích của dịch vụ gia tăng cao
Độ thỏa mãn nhu cầu của dịch vụ gia
tăng cao
Vùng phủ sóng rộng
Peter and McLean (2009); DeLone and
McLean (2003); Prasuraman (1988,
Đảm bảo thông tin liên lạc
1991); Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Thông tin liên lạc đƣợc bảo mật
Hùng (2007)
Đạt tiêu chuẩn chất lƣợng ngành
Biến quan sát

Khuyến mại hấp dẫn
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
(2007); M-K. Kim et al (2004)
Quảng cáo hay và ý nghĩa
Mạng có vị thế cao trên thị trƣờng
viễn thông di động

Bảng 2.1 Các biến quan sát tương ứng với các nhân tố trong mô hình lựa chọn.

Sự hấp dẫn


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

12

Học viên: PHAN HUY NHỰT

 Chất lƣợng kỹ thuật: Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng mà theo cảm nhận của
ngƣời sử dụng là do yếu tố công nghệ, khoa học kỹ thuật mang lại (Phạm Đức Kỳ và
Bùi Ngun Hùng, 2007). Trong mơ hình này chất lƣợng kỹ thuật đƣợc đo lƣờng bởi
ba biến quan sát: chất lƣợng đàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh, tin nhắn nhanh và
chính xác.
 Chất lƣợng phục vụ khách hàng: Theo Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
(2007), chất lƣợng phục vụ khách hàng là chất lƣợng của q trình phục vụ khách hàng
trên các khía cạnh nhƣ hỗ trợ khách hàng, cách thức giao dịch, các thủ tục giải quyết
khiếu nại, thái độ của nhân viên,... Trong mơ hình của Nguyễn Xn Huy và Jia-Rong
Wen (2011), nhân tố chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi sáu biến quan
sát: địa điểm giao dịch thuận tiện, trang thiết bị cửa hàng hiện đại, thủ tục đơn giản,
thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết vấn đề nhanh và tổng đài chăm sóc
24/24.
 Chi phí sử dụng dịch vụ: Theo Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), chi
phí sử dụng dịch vụ là khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ.
Trong mơ hình của Nguyễn Xn Huy và Jia-Rong Wen (2011), nhân tố chi phí sử
dụng dịch vụ đƣợc đo bởi ba biến quan sát: dễ dàng lựa chọn gói cƣớc, chi phí sử dụng
hàng tháng thấp và giá tính cƣớc rẻ.
 Dịch vụ gia tăng: Dịch vu gia tăng là các loại hình dịch vụ gia tăng và sự tiện

lợi mà nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tạo ra để khách hàng sử dụng (Phạm
Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007). Nhân tố này đƣợc đo đạc bởi năm biến quan sát:
dịch vụ gia tăng đa dạng, đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng, thƣờng xuyên cập nhật dịch
vụ gia tăng mới, độ hữu ích của dịch vụ gia tăng cao, độ thỏa mãn nhu cầu của dịch vụ
gia tăng cao.
 Sự tin cậy: Theo Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), sự tin cậy là lòng
tin của khách hàng dành cho mạng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Nhân tố sự
tin cậy đƣợc đo lƣờng bởi bốn biến quan sát: vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thơng tin


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

13

Học viên: PHAN HUY NHỰT

liên lạc, thông tin liên lạc đƣợc bảo mật và đạt tiêu chuẩn chất lƣợng ngành. Tuy nhiên,
theo ý kiến của tác giả khóa luận cũng nhƣ nhận đƣợc sự đồng thuận của một số
chuyên gia trong lãnh vực thông tin di động, yếu tố đạt tiêu chuẩn chất lƣợng ngành rất
khó đƣợc khách hàng hiểu biết và đƣa ra đƣợc đánh giá. Đa số khách hàng sẽ trả lời
không biết nhƣ thế nào là đạt chất lƣợng ngành, chỉ có một lƣợng rất ít khách hàng làm
việc trong ngành thơng tin di động hoặc các lãnh vực có liên quan mới có thể đánh giá
đƣợc một nhà cung cấp thơng tin di động nào đó có đạt chất lƣợng ngành hay không.
Do vậy, trong đề tài này nhân tố sƣ tin cậy sẽ chỉ đƣợc đo đạc bởi ba biến quan sát:
vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thơng tin liên lạc và thông tin liên lạc đƣợc bảo mật.
 Sự hấp dẫn: Sự hấp dẫn là sự hấp dẫn từ các mẫu quảng cáo, các chƣơng trình
khuyến mại và danh tiếng, hình ảnh của mạng thơng tin di động dựa trên sự hiểu biết
của khách hàng (Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen, 2011). Nhấn tố này đƣợc đo
lƣờng bởi ba biến quan sát: khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay-ý nghĩa và mạng có vị
thế cao trên thị trƣờng viễn thơng di động.

2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Quá trình thực hiện đề tài qua các bƣớc nhƣ trên Hình 2.2:
 Bƣớc 1: Sau khi xác định vần đề, tác giả sẽ tìm hiểu lý thuyết và các mơ hình
nghiên cứu trƣớc đây. Từ đó lựa chọn mơ hình nghiên cứu thích hợp.
 Bƣớc 2: Dựa vào các yếu tố trong mơ hình đƣợc lựa chọn ở bƣớc 1, phân tích
thực trạng của cơng ty.
 Bƣớc 3: Lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát khách hàng, nghiên cứu định
lƣợng các nhân tố trong mơ hình đƣợc lựa chọn. Kết hợp kết quả phân tích này với
thực trạng cơng ty và kết quả từ nghiên cứu đƣợc lựa chọn, xác định các yếu tố cần cải
thiện và đề xuất các giải pháp sơ bộ


GVHD: TS NGUYỄN THANH HÙNG

14

Học viên: PHAN HUY NHỰT

 Bƣớc 4: Nghiên cứu định tính, tham khảo ý kiến một số nhà quản lý doanh
nghiệp trong ngành thông tin di động, đề xuất các giải pháp chính thức và đánh giá tính
khả thi, hiệu quả của các giải pháp đƣợc đề xuất.
Xác định vấn đề:
thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà
cung cấp thông tin di động Beeline

Lựa chọn mơ hình nghiên cứu thích hợp
Lập bảng câu hỏi
Thực trạng mạng thông tin di động Beeline

Khảo sát khách hàng
Nghiên cứu định lượng

Các yếu tố cần cải thiện

Đề xuất các giải pháp sơ bộ
Nghiên cứu định tính
(thảo luận nhóm)

Các giải pháp đề xuất chính thức

Đánh giá tinh khả thi và hiệu quả của các
giải pháp

Hình 2.2Quy trình thực hiện nghiên cứu
Đề tài này có hai bƣớc nghiên cứu: nghiên cứu định lƣợng và nghiên cứu định tính.
 Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông
bảng câu hỏi nhằm đánh giá các yếu tố trong mơ hình đƣợc lựa chọn sử dụng.
 Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận nhóm chuyên gia để
thu thập các ý kiến đóng góp cho các giải pháp đƣợc xây dựng.