Slide giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên đại học huế

ĐẠI HỌC HUẾ
Trường Đại học Kinh tế
Khoa Quản trị Kinh doanh

Sinh viên thực hiện:
Tơn Nữ Ái Liên
Lớp: K43 Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Như Phương Anh


Nội dung chính
Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần 3: Kết luận và kiến nghị


Lý do chọn đề tài
• Trong những năm gần đây, thị trường Viễn thông
Việt Nam ngày càng được phát triển và phát triển
không ngừng để thỏa mãn nhu cầu không ngừng
tăng lên của người dân.
• Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường Viễn thông
Việt Nam đã dần trở nên bão hịa. Vì vậy, việc tìm
kiếm khách hàng mới càng trở nên khó khăn hơn.
• Các nhà cung cấp mạng tập trung tìm kiếm những
đối tượng khách hàng là sinh viên bởi số lượng bổ

sung liên tục theo từng năm. Đầu tư cho những
khách hàng này cũng là đầu tư về lâu về dài.


Lý do chọn đề tài
• Vinaphone là một trong ba nhà mạng chiếm giữ
phần lớn thị trường ở Việt Nam, cũng như ở thị
trường Thừa Thiên Huế, tuy nhiên Vinaphone trong
sinh viên tại thành phố Huế bị sự lấn át của hai nhà
cung cấp mạng là Mobifone và Viettel.


Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone của
khách hàng.
- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ
của Vinaphone.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng
của sinh viên Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của
Vinaphone.
- Dựa trên kết quả ở trên về mức độ hài lòng, đề xuất những
giải pháp nhằm nâng cao thị phần của Vinaphone đối với
sinh viên Đại học Huế.


Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lịng của nhóm khách hàng sinh viên Đại
học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di
động mạng Vinaphone.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng là sinh viên
Đại học Huế đã và đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng
Vinaphone.


Nguồn thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình,
sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website,
báo chí, Internet, luận văn và số liệu thu thập
được từ VNPT Thừa Thiên Huế.
-

Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin
bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi (180 bảng
hỏi)


Cơ sở lấy mẫu
Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn
Đình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố
EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ
mẫu khơng được ít hơn 100. Nghiên cứu này có
23 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 106.
Tuy nhiên, do cỡ mẫu càng cao thì độ tin cậy
càng cao nên ta chọn cỡ mẫu thực tế của nghiên
cứu này là 180.

Cơ sở lấy mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên theo cụm
STT

Tên Trường, Khoa

Số lượng sinh viên

Số lượng thực điều tra

1

Khoa Luật

1969

11

2

Khoa Giáo Dục, Thể Chất

961

5

3

Khoa Du Lịch

1409

8

4

Đại học Ngoại Ngữ

3357

19

5

Đại học Kinh Tế

4950

26

6

Đại học Nông Lâm

4008

21

7

Đại học Nghệ Thuật

777

4

8

Đại học Sư Phạm

6002

34

9

Đại học Khoa Học

5172

28

10

Đại học Y Dược

5112

24

33906

180

Tổng


Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
- Sau khi thu thập, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa
rồi nhập và làm sạch dữ liệu
- Thống kê mô tả
- Kiểm định tỷ lệ tổng thể
- Kiểm định Cronbach ‘s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA
- Hồi quy tuyến tính bội
- Kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định One
– Sample Test.


Mơ hình nghiên cứu
Đề tài sử dụng thang đo SERVEQUAL gồm 5
thành phần để làm mơ hình nghiên cứu
Tin cậy
Đáp ứng
Bảo đảm

Sự hài lịng của
khách hàng

Cảm thơng
Phương tiện
hữu hình
Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu từ lý thuyết


Mô tả mẫu

Biểu đồ 1 : Đặc điểm của mẫu theo
giới tính

Biểu đồ 2 : Đặc điểm của mẫu theo
năm học

Biểu đồ 3 : Đặc điểm mẫu theo chi tiêu cho sử
dụng mạng điện thoại di động/ tháng.
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng Excel)


Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone
của nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế

Biểu đồ 4 : Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng
điện thoại di động Vinaphone

Biểu đồ 5 : Thực trạng lựa chọn và sử
dụng gói cước của Vinaphone

Kết quả kiểm định tổng thể
H0: Tỷ lệ khách hàng là sinh viên đang sử dụng mạng
Vinaphone trong tổng thể ≥ 10%.
H1: Tỷ lệ khách hàng là sinh viên đang sử dụng dịch vụ mạng
điện thoại di động Vinaphone < 10%.
Bảng 4: Kết quả kiểm định tổng thể

Hiện tại đang sử dụng Nhóm 1
mạng Vinaphone
Nhóm 2
Tổng
a. Based on Z Approximation.

Loại
Khơng
Có

Observed
Prop.

N
149

Test Asymp. Sig.
Prop.
(1-tailed)
.8
.1
.000

31

.2

180

1.0

Sig. < 0.05,
bác bỏ giả
thuyết H0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16)


Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng
Sau 3 lần phân tích nhân tố, ta rút ra được 4 nhân
tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Thỏa điều kiện
0.5 < KMO <1

Bảng 5. Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 3
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square

0.837

1.582E3

Df

136

Sig.

0.000

Thỏa điều kiện
Sig. < 0.05


Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng

4 nhân tố rút ra đều có Eigenvalue > 1 và 4 nhân tố
này giải thích được 66,817% sự biến thiên của dữ
liệu.


Bảng 6: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu
F1

Đặt tên Nhân tố
Đảm bảo

Các biến thuộc nhân tố

Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc
Nhân viên Vinaphone có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm
được tình cảm của khách hàng
Nhân viên ln tận tâm giúp đỡ bạn khi có sự cố.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng
Vinaphone ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng

F2

Phương tiện hữu Trang web và các brochure của Vinaphone hấp dẫn
hình
Nhân viên có trang phục lịch sự
Khung cảnh tại các phịng giao dịch của Vinaphone khang trang, sạch sẽ
Vinaphone có nhiều đại lý phân phối
Vinaphone thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

F3

Uy tín nhà mạng

Vinaphone thơng tin đến khách hàng một cách chính xác
Vinaphone thơng tin đến khách hàng một cách kịp thời
Vinaphone là mạng di động rất có uy tín
Vinaphone tính cước một cách chính xác

F4

Chất lượng dịch vụ Vinaphone có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng)
mạng
Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ

Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha

Nhân tố

Cronbach’s Alpha

Đảm bảo

0.858

Phương tiện hữu hình

0.868

Uy tín nhà mạng

0.799

Chất lượng dịch vụ mạng

0.664


Mơ hình hiệu chỉnh

Đảm bảo
Phương tiện hữu

hình
Uy tín của nhà
mạng

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch
vụ mạng
Sơ đồ 3 : Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh từ thực tế


Mơ hình hồi quy
MDHL = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + εi
Trong đó:
MDHL: Mức độ hài lịng
F1: Đảm bảo
F2: Phương tiện hữu hình
F3: Uy tín của nhà mạng
F4: Chất lượng dịch vụ mạng
εi: là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn
với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2