Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống hậu cần (logistics) tại công ty westcon group việt nam

Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
HỆ THỐNG HẬU CẦN (LOGISTICS)
TẠI CÔNG TY WESTCON GROUP VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 11 Năm 2013


Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
HỆ THỐNG HẬU CẦN (LOGISTICS)
TẠI CÔNG TY WESTCON GROUP VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 11 Năm 2013

i

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
---------Cán bộ hƣớng dẫn khoa học:
- Họ và tên: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
- Chữ ký:....................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 1:
- Họ và tên: ................................................................
- Chữ ký:....................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2:
- Họ và tên: ................................................................
- Chữ ký:....................................................................
Khóa luận thạc sĩ đƣợc nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN
THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: ............................................................
2. Thƣ ký: ............................................................
3. Ủy viên: ............................................................

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
-----------

Tp. HCM, ngày 19 tháng 8 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hƣờng

Giới tính: Nam / Nữ 

Ngày, tháng, năm sinh: 25-08-1986

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 11170774

Khóa: 2011
1 – TÊN ĐỀ TÀI: Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Hệ Thống Hậu Cần
(Logistics) Tại Cơng Ty Westcon Group Việt Nam.
2 – NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN:
 Phân tích thực trạng và xác định nguyên nhân của những hạn chế trong hệ thống
Logistics tại Công Ty Westcon Group Việt Nam, cụ thể là dịch vụ khách hàng trong hệ
thống Logistics tại Công Ty.
 Đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống

hậu cần (Logistics) của Công Ty.
3 – NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/04/2013
4 – NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/08/2013
5 – HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Nội dung và đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian theo học khóa MBA tại Khoa Quản Lý công nghiệp cũng như
trong thời gian làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, tơi ln nhân được sự hướng dẫn và
truyền đạt kiến thức tận tình từ các Thầy, các Cô trong Khoa cũng như sự hỗ trợ rất
nhiều từ bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Trƣớc tiên, tơi xin cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Mạnh Tuân,
Thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn tơi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận. Chính những
hƣớng dẫn tận tình và chu đáo của Thầy đã giúp tơi rất nhiều trong việc hồn thành
khóa luận này.
Tôi xin cảm ơn đến các Thầy, các Cô khoa Quản lý công nghiệp đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báo trong suốt thời gian tôi tham gia khóa học MBA tại Trƣờng.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Công ty Westcon Group Việt
Nam và bạn bè đã hỗ trợ, tƣ vấn cho tơi rất nhiều điều bổ ích giúp tơi có thể hồn thành
đề tài này.
Sau cùng tơi xin cảm ơn gia đình, ln ln bên cạnh tơi, hỗ trợ và động viên tơi trong
suốt thời gian tơi tham gia khóa học. Đây chính là một nguồn động viên rất lớn giúp tơi

vƣợt qua nhiều trở ngại để hồn thành tốt khóa cao học này.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013.
Nguyễn Thị Thu Hường


iv

TÓM TẮT
Đề tài tập trung vào nâng cao hiệu quả hoạt động Logistics của Công ty Westcon
Group Việt Nam bằng cách sử dụng khung lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong
Logistics để phân tích thực trạng, xác định vấn đề, làm rõ nguyên nhân và đƣa ra các
giải pháp nhằm mục tiêu hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong Logistics của Cơng ty.
Việc phân tích dựa vào các yếu tố trong dịch vụ khách hàng đƣợc sắp xếp theo thứ tự:
trƣớc giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. Từ những vấn đề đã đƣợc xác định,
các giải pháp lần lƣợt đƣợc đƣa ra tƣơng ứng với những vấn đề cần giải quyết.
Dựa vào việc đánh giá các giải pháp thơng qua việc thảo luận nhóm cho thấy việc
thành lập Công ty TNHH Westcon Group Việt Nam là phù hợp nhất với chiến lƣợc
phát triển của Công ty tại Việt Nam. Đồng thời, giải pháp này cũng giúp giải quyết
nhiều vấn đề còn tồn tại trong hệ thống Logistics của Công ty hiện nay. Tuy nhiên đây
là giải pháp dài hạn và cần có thời gian để thực hiện. Vì vậy các giải pháp ngắn hạn
vẫn đƣợc sử dụng song song khi cần thiết cho đến khi thành lập cơng ty TNHH.
Đề tài cung cấp một cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của hiệu quả hoạt động
Logistics của một nhà phân phối. Đối với một nhà phân phối thì Logistics đóng một vai
trị rất quan trọng, đặc biệt là với Westcon – một nhà phân phối lớn trong lĩnh vực
Công nghệ thông tin – truyền thông trên thế giới. Đồng thời, với tiêu chí là một nhà
phân phối giá trị gia tăng thì việc khai thác khía cạnh dịch vụ khách hàng trong
Logistics là hết sức cần thiết, vì dịch vụ khách hàng tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm
và dịch vụ mà Công ty cung cấp.

v

ABSTRACT
This subject concentrates on improving the efficiency of logistics activities in Westcon
Group Vietnam by using theoretical framework of customer service in logistics to
analyse the situations, identify the issues, clarify the reasons and come up with the
solutions in order to develop the customer service in logistics activities of Westcon.
The analysis is based on the factors in customer service field which was arranged in
order: before transactions, in transactions and after transactions. Looking into the
identified issues, the solutions are alternately raised corresponding to the problems
need to be solved.
Group discussions were conducted to evaluate the solutions show that the
establishment of Westcon Group Vietnam Ltd is the most suitable solution for the
development strategy of Westcon in Vietnam. In the meantime, this solution also helps
to solve many existing issues in the present logistics systems of Westcon Company.
However, this is long term solution and need to have schedule and time for execution.
In the meanwhile, the short term solutions will be used in case of necessity.
An insight in the importance of the efficiency of logistics activities of one distributor is
recognized in this subject. To one distributor, Logistics plays an important role,
especially for Westcon – a big distributor in the field of information technology and
communication all over the world. At the same time, Westcon Group is a Value –
added distributor, so the development of customer service in logistics is very
necessary. The reason is that customer service will create the value added service to the
products and services which Westcon Group is providing.


vi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ iii
TÓM TẮT .................................................................................................................................. iv
ABSTRACT................................................................................................................................ v
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................................... 1

1.1 Lý do hình thành đề tài ........................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu đề tài ...................................................................................................... 3
1.3 Phạm vi thực hiện đề tài ....................................................................................... 4
1.4 Phƣơng pháp thực hiện đề tài ............................................................................... 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 5
1.6 Bố cục Khóa luận ................................................................................................. 5
1.7 Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................... 8

2.1 Giới thiệu về Logistics. ........................................................................................ 8
2.2 Vai trò của Logistics đối với doanh nghiệp (Douglas M. Lambert, James R
stock, Lisa M. Ellram, 1998) ...................................................................................... 10
2.3 Dịch vụ khách hàng trong Logistics .................................................................. 11
2.4 Hệ thống đo lƣờng dịch vụ khách hàng BTO – Thiết lập theo đơn hàng (Ths.
Nguyễn Kim Anh, 2006) ............................................................................................ 15


vii

2.5 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 16
2.6 Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................. 16
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY WESTCON
GROUP VIỆT NAM ................................................................................................................ 17

3.1 Giới thiệu chung về Công Ty ............................................................................. 17
3.1.1

Giới thiệu Công ty ...................................................................................... 17

3.1.2

Hoạt động kinh doanh của WGVN ............................................................ 19

3.1.3

Một số đặc điểm Logistics tại Công ty Westcon Group Việt Nam ........... 20

3.2 Phân tích thực trạng và nhận diện vấn đề .......................................................... 25
3.2.1

Quy trình Logistics và Lead time ............................................................... 25

3.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Logistics của Công ty.................................. 28
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA
CÔNG TY WESTCON GROUP VIỆT NAM ......................................................................... 40

4.1 Giải pháp ngắn hạn............................................................................................. 42
4.2 Giải pháp dài hạn .................................................................................................. 45
4.2.1

Phát hành chính sách của Công ty thành văn bản ...................................... 45

4.2.2

Chuyển đổi Westcon Group Việt Nam từ Văn phòng đại diện thành công

ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) ............................................................................. 46
4.3 Thảo luận nhóm .................................................................................................... 51
4.4 Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 54
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 55


viii

5.1. Tóm tắt các kết quả chính .................................................................................... 55
5.2 Hạn chế của đề tài ................................................................................................. 55
5.3 Kiến nghị .............................................................................................................. 56
PHỤ LỤC ................................................................................................................................. 57

Phụ lục 1: danh mục hàng hóa .................................................................................... 57
Phụ lục 2: câu hỏi chất vấn của Hải quan Singapore.................................................. 60
Phụ lục 3: giao diện của hệ thống theo dõi đơn hàng của Avaya và Westcon ........... 61
Phụ lục 4: Chính sách bảo hành hàng Avaya ............................................................. 62
Phụ lục 5: Tổng quan chiến lƣợc phát triển trong thời gian sắp tới ........................... 64
Phụ lục 6: chi phí dịch vụ vận chuyển thuê ngoài dành cho Westcon ....................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 67


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Các thành phần và hoạt động cơ bản của hệ thống Logistics .......................... 9
Hình 2.2: Quy trình thực hiện khóa luận ....................................................................... 16
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Westcon Group Việt Nam .................................. 18

Hình 3.2: Sơ đồ tổng quan chuỗi cung ứng của Westcon .............................................. 23
Hình 3.3: Sơ đồ quy trình của một đơn hàng ................................................................. 25
Hình 3.4: Biểu đồ nhân quả phân tích các nguyên nhân làm cho dịch vụ khách hàng
trong hoạt động Logistics của Công ty chƣa đạt hiệu quả cao. ..................................... 32
Hình 4.1: Quy trình Logistics cho đơn hàng sử dụng Drop – ship ................................ 43
Hình 4.2: Quy trình Logistics cho đơn hàng Pre – load ................................................ 44
Hình PL 2.1: Câu hỏi chất vấn của Hải Quan Singapore cho một trƣờng hợp cụ thể ... 60
Hình PL 3.1: Giao diện hệ thống theo dõi đơn hàng của Avaya dành cho khách hàng 61
Hình PL 3.2: Giao diện hệ thống theo dõi đơn hàng của Westcon dành cho nội bộ. .... 61
Hình PL 4.1: Quy trình thực hiện bảo hành hàng Avaya ............................................... 63

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Doanh thu và chỉ tiêu của Westcon Group Việt Nam qua các năm .............. 19
Bảng 3.2: Cơ cấu doanh thu Westcon Group Việt Nam năm 2011 ............................... 20
Bảng 3.3: Cơ cấu tổ chức Westcon Group Việt Nam .................................................... 22


x

Bảng 3.4: Thực trạng đơn hàng của Công ty Westcon Group Việt Nam trong năm 2012
........................................................................................................................................ 29
Bảng 4.1: Các giải pháp tác giả đề xuất để khắc phục những vấn đề nêu ở Chƣơng 3 . 40
Bảng 4.2 : Chi phí ƣớc tính thực hiện các cơng việc sau khi chuyển đổi sang Công ty
TNHH ............................................................................................................................. 50
Bảng PL 1.1: Danh mục một số mục hàng đƣợc cung cấp bởi WGVN ........................ 57
DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT
BTO: Build to order.
Controlled items: những mục hàng bị kiểm soát đặc biệt bởi Hải quan Singapore.
CSR: Customer service representative.
Lead time: thời gian giữa lúc bắt đầu và hồn thành một chu trình đơn đặt hàng

Logistics: hệ thống hậu cần.
ICT: Information and Communications Technology – Công nghệ thông tin – truyền
thông.
Tier 1 license – XO permit: giấy phép xuất khẩu cho hàng Controlled đƣợc cấp bởi Hải
quan Singapore.
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
WGVN: Westcon Group Việt Nam
WGSG: Westcon Group Singapore
WGID: Westcon Group Indonesia


xi

WGTL: Westcon Group Thái Lan
WGPL: Westcon Group Philipine


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Trong chương một tác giả sẽ giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu hướng đến,
cũng như giới hạn phạm vi và phương pháp thực hiện. Đây là việc đầu tiên tác giả cần
phải xác định rõ để làm cơ sở thực hiện đề tài.
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong lĩnh vực công nghệ thông tin – truyền thông (ICT), thị trƣờng Việt Nam là một
trong 3 thị trƣờng khu vực Đơng Nam Á có tốc độ tăng trƣởng cao nhất, đƣợc mệnh
danh là 1 trong 3 thành viên của VIP, bao gồm: Việt Nam, Indonesia và Philippines.
Avaya hiện dẫn đầu tại Việt Nam trong mảng giải pháp thoại dành cho doanh nghiệp
(Enterprise Telephony) với 34% thị trƣờng và tốc độ tăng trƣởng 100% năm 2011.
Chính phủ Việt Nam hiện đang có những bƣớc đi lớn cho ngành cơng nghiệp ICT với

cam kết đầu tƣ 8.5 tỷ USD vào lĩnh vực ICT trong vòng 10 năm (từ tháng 11/2010);
mong muốn thu hút đƣợc 5 tỷ USD vốn đầu tƣ nƣớc ngoài vào lĩnh vực công nghệ
thông tin vào năm 2015 – theo ông Ray Teske, Giám đốc điều hành công ty Avaya khu
vực Đơng Nam Á1. Ngồi ra, theo đánh giá của Cisco và các nhà phân tích thị trƣờng
có uy tín, thị trƣờng dịch vụ truyền thơng hợp nhất ở Việt Nam ngày càng phát triển
mạnh. Mức độ tăng trƣởng khoảng 20-30% trong những năm gần đây và sẽ còn tiếp
tục tăng trong những năm tới. Hiện các nhà cung cấp giải pháp truyền thông hợp nhất
chỉ mới tiếp cận đƣợc khoảng 20% số khách hàng có nhu cầu tại Việt Nam. Khoảng
trống 80% còn lại là cơ hội rất lớn cho các nhà cung cấp giải pháp2.
Với doanh thu năm 2011 đạt 7 tỷ USD, Westcon Group là một trong ba công ty phân
phối công nghệ truyền thông - thông tin lớn nhất thế giới cùng với AVNet và Ingram

1

/>2
/>

2

Micro – 2 công ty phân phối lớn khác của Mỹ. Westcon Group là đối tác công nghệ
thông tin, viễn thông của những tên tuổi lớn trên thế giới nhƣ Cisco, Juniper, Avaya,
Polycom, EMC. Hiện tại, Westcon Group đang là nhà phân phối độc quyền của Avaya
ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung.
Đối với một nhà phân phối thì hệ thống hậu cần (Logistics) đóng vai trị rất quan trọng
vì trong chuỗi cung ứng, nhà phân phối là ngƣời đứng giữa một bên là sản xuất và một
bên là tiêu dùng (Merrit và Newell, 2001; Shipley và Jobber, 1994), và tăng cƣờng duy
trì liên kết giữa các cá nhân và công nghệ/điện tử với nhà sản xuất, khách hàng và bên
thứ ba khác hoặc những đối tác trung gian (Mudambi, S. và Aggarwal, R., 2003). Nhà
sản xuất cần nhà phân phối thể hiện đƣợc nhiều chức năng Logistics nhƣ nâng cao hiệu
quả, giảm chi phí và duy trì lợi thế cạnh tranh. Và vì chất lƣợng hoạt động logistics có

một ảnh hƣởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng và xu hƣớng mua lại
(Mentzer và cộng sự, 1999), nên nhà sản xuất sẽ ƣu tiên cho những nhà phân phối có
dịch vụ với khách hàng tốt hơn (Cavusgil và cộng sự, 1995).
Logistics xuất sắc sẽ trở thành nguồn lực hùng mạnh trong cạnh tranh khác biệt
(Mentzer và cộng sự, 2001). Vào những năm 1980 và 1990, một số công ty bắt đầu
xem logistics không chỉ đơn giản là một nguồn tiết kiệm chi phí và nhận ra nó cịn là
một nguồn lực của việc tăng cƣờng yêu cầu cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhƣ một
phần của chuỗi cung ứng rộng lớn để tạo ra lợi thế cạnh tranh (Novack và cộng sự,
1995; McDuffie và cộng sự, 2001).
Đối với Westcon Group Việt Nam, là một văn phòng đại diện nên hoạt động Logistics
hầu nhƣ phụ thuộc hoàn toàn vào Westcon Group Asia đặt trụ sở tại Singapore. Hiện
tại, hiệu quả hoạt động Logistics tại WGVN chƣa cao, cụ thể là dịch vụ khách hàng
trong hoạt động Logistics, nhƣ thơng tin về tình trạng hàng hóa khơng có sự chính xác
cao, thời gian giao hàng chậm trễ do nhiều yếu tố khác nhau nhƣ phụ thuộc vào lịch
giao hàng của nhà sản xuất, gặp vấn đề với hải quan, quy trình nội bộ, quy định mới


3

của nhà sản xuất,…làm cho sự phàn nàn từ phía khách hàng tăng lên. Trong khi doanh
thu trong năm 2012 giảm so với 2011 là 1.8 triệu USD và số lƣợng khách hàng mua lại
giảm 30% trong năm 2012 và nửa đầu năm 2013 so với năm 2011. Dự đoán doanh thu
trong năm 2013 là 3 triệu USD/4.5 triệu USD (đạt 67% so với kế hoạch đề ra) một
phần do ảnh hƣởng bởi những khó khăn từ cuộc khủng hoảng kinh tế. Trong bối cạnh
tranh nhƣ hiện nay thì việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cần đƣợc chú trọng. Nhƣ đã đề
cập ở trên thì logistics đóng vai trị rất quan trọng đối với một nhà phân phối và là
nguồn lực để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống hậu cần (logistics) tại
Công ty Westcon Group Việt Nam” là một nghiên cứu rất cần thiết nhằm tìm ra
những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động logistics của Công ty Westcon Group Việt

Nam (WGVN) và xác định những vấn đề mà Công ty đang gặp phải nhằm đƣa ra giải
pháp phù hợp nhất. Đồng thời, nghiên cứu này là tiền đề để công ty đạt đƣợc mục tiêu
chiến lƣợc đề ra trong thời gian tới, đặc biệt là sẽ phân phối sản phẩm Cisco tại Việt
Nam trong năm 2014 – một nhà sản xuất thiết bị công nghệ thông tin, viễn thông hàng
đầu trên thế giới và là một đối tác lớn của Westcon Group.
1.2 Mục tiêu đề tài
Mục tiêu của đề tài này là
1. Phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hoạt động Logistics của
Công ty.
2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hoạt động Logistics tại công ty
WGVN.


4

1.3 Phạm vi thực hiện đề tài
Đề tài tập trung phân tích nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong hoạt động
Logistics tại Công ty WGVN. Cụ thể nhƣ sau:
 Đối tƣợng nghiên cứu: Trong đề tài này, đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động
quản trị Logistics của cơng ty, cụ thể là tập trung khai thác khía cạnh dịch vụ
khách hàng. Bên cạnh đó, đề tài cịn đề cập đến những hoạt động khác trong
quản trị Logistics liên quan đến dịch vụ khách hàng nhƣ quản trị vận chuyển,
quản trị dự trữ, hệ thống thông tin.
 Đối tƣợng khảo sát: hiện tại Công ty WGVN hoạt động theo cấu trúc hàng dọc
theo sản phẩm, chia thành 2 nhóm: Avaya và F5 – Lifesize – Audiocode. Đối
tƣợng khảo sát trong đề tài này là nhóm Avaya.
 Thời gian nghiên cứu: trong năm 2012. Đề tài sử dụng số liệu và tài liệu của
công ty trong năm này để làm dữ liệu phân tích.
1.4 Phƣơng pháp thực hiện đề tài
 Nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ thu thập từ phịng tài chính và phịng nhân sự của

Westcon Group Singapore (WGSG); phòng kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của
WGVN; các nguồn dữ liệu từ Internet về đối thủ cạnh tranh. Các dữ liệu sau khi thu
thập sẽ dùng phƣơng pháp thống kê và phƣơng pháp so sánh để xác định vấn đề chủ
yếu.
 Phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hoạt động Logistics của Công
ty.
 Thu thập các báo cáo thống kê hàng q, hàng năm của cơng ty. Đánh giá giữa
các năm để thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động của công ty.
 Sử dụng phƣơng pháp quan sát: thời gian nghiên cứu về hoạt động quản trị
Logistics của công ty là thời gian mà tác giả đã bắt đầu làm việc tại cơng ty ở vị trí


5

hỗ trợ kinh doanh. Vì vậy có cơ hội tiếp xúc, quan sát và hiểu về những hoạt động
Logistics của cơng ty.
 Thảo luận nhóm (giữa nhân viên và ban quản lý) và dùng biểu đồ nhân quả để
phân tích nguyên nhân.
 Áp dụng khung lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong Logistics để phân tích
hiện trạng và phân tích rõ nguyên nhân cụ thể của những hạn chế.
 Đƣa ra giải pháp.
 Tham khảo một số giải pháp về Logistics đã đƣợc nghiên cứu và công bố qua
việc thu thập dữ liệu từ nguồn các bài báo liên quan, tài liệu nghiên cứu khoa học
trong và ngoài nƣớc.
 Thảo luận nhóm giữa nhóm Avaya của WGVN, đại diện WGSG, giám đốc vùng
và đại diện AVaya.
 Đánh giá và lựa chọn giải pháp
Sử dụng phƣơng pháp cân đối nguồn lực của công ty, đánh độ ƣu tiên và thảo luận
nhóm để lựa chọn giải pháp phù hợp.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này sẽ đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Công ty Westcon Việt
Nam. Cụ thể là từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cơng ty Westcon Group Việt Nam có cái
nhìn tổng quan về hoạt động Logistics và nhận diện rõ các vấn đề chƣa phù hợp để cải
thiện. Từ đó, Cơng ty sẽ xem xét các giải pháp đƣợc đề xuất trong đề tài để giảm thiểu
những hạn chế và phát huy lợi thế của công ty, nhằm phát huy ƣu thế cạnh tranh để
khai thác thị trƣờng hiệu quả hơn. Đồng thời, nghiên cứu này cũng sẽ góp phần giúp
cho ban lãnh đạo Cơng ty có những bƣớc đi phù hợp với chiến lƣợc đã đề ra.
1.6 Bố cục Khóa luận
Khóa luận đƣợc thực hiện gồm các chƣơng sau:


6

Chƣơng 1: Giới thiệu
Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi của khóa luận,
phƣơng pháp thực hiện.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết, tài liệu và các nghiên cứu liên quan về Logistics.
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hệ thống
Logistics của Công ty Westcon Group Việt Nam
Giới thiệu tổng quan về Công ty.
Đánh giá hoạt động Logistics hiện tại của Công ty
Ứng dụng lý thuyết để phân tích thực trạng, xác định vấn đề và làm rõ nguyên
nhân.
Chƣơng 4: Đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt đông hệ thống
Logistics.
Dựa trên những vấn đề đã đƣợc xác định trong quá trình phân tích để đƣa ra một
số giải pháp.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Đƣa ra kết luận và kiến nghị.

PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO


7

1.7 Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1, tác giả đƣa vấn đề nổi bật hiện nay của Công ty cần phải quan tâm đó
là hiệu quả hoạt động Logistics của công ty chƣa cao, cụ thể là các vấn đề trong dịch
vụ khách hàng của hệ thống Logistics nhƣ hàng chậm trễ, thơng tin về hàng hóa khơng
có sự chính xác cao, … làm cho Công ty nhận nhiều sự than phiền từ phía khách hàng
trong thời gian gần đây. Từ vấn đề này, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu nhằm
khắc phục những hạn chế này. Đồng thời, cũng xác định đƣợc những lợi ích khi thực
hiện đề tài này, cho bản thân và cho công ty. Chƣơng kế tiếp tác giả sẽ nêu chi tiết hơn
về cơ sở lý thuyết và phƣơng pháp thực hiện.


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về Logistics, về dịch vụ khách hàng: các
yếu tố trong dịch vụ khách hàng, chỉ tiêu đánh giá và đo lường dịch vụ khách hàng,
được ứng dụng để phân tích thực trạng hệ thống Logistics của Công ty.
2.1 Giới thiệu về Logistics.
Do tầm quan trọng đặc biệt của Logistics, nên có nhiều trƣờng phái, nhiều tác giả
nghiên cứu Logistics và đƣa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics. Đến nay vẫn
chƣa có sự thống nhất về dịch nghĩa từ Logistics ra tiếng Việt nên có thể dùng chính từ
này coi nhƣ một từ ngoại nhập, tƣơng tự nhƣ từ “container” hay “maketing”. Nếu hiểu
từ Logistics nhƣ một thuật ngữ chun mơn, thì cho đến nay có những cách định nghĩa
khác nhau (Stock, 1997).

Theo định nghĩa của hội đồng quản lý Logistics (Council Logistics Management
(2003)): “Logistics là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế
hoạch, thực hiện và kiểm sốt cơng việc chu chuyển và lƣu kho hàng hoá, cùng các
dịch vụ và thơng tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu
quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng”.
Theo mục 4 điều 233 Luật Thƣơng mại Việt Nam 2005: „„Logistics là hoạt động
thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm
nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,
tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác
có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hƣởng thù lao‟‟.
Tóm lại: Logistics là q trình phân phối hàng hóa thơng qua các hành vi thƣơng mại
(mua, bán), bao gồm cả việc hoạch định, thực thi và kiểm tra dòng vận động của hàng


9

hóa, dịch vụ và thơng tin từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dùng nhằm thỏa mãn
nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu đƣợc lợi nhuận.

Hình 2.1: Các thành phần và hoạt động cơ bản của hệ thống Logistics
(Nguồn: Douglas M. Lambert, 1976)
Hình này cho thấy logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các
hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu
tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lƣợng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm
cuối cùng. Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tƣ, nhân lực mà
còn bao hàm cả dịch vụ, thơng tin, bí quyết và cơng nghệ. Các hoạt động này cũng
đƣợc phối kết trong một chiến lƣợc kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm
hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo
quản, vận chuyển đến thơng tin, bao bì, đóng gói…Và chính nhờ vào sự kết hợp này
mà các hoạt động kinh doanh đƣợc hỗ trợ một cách tối ƣu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo

10

ra đƣợc sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị
gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Để làm tốt các khâu tổ chức thực hiện và kiểm tra kiểm sốt, thì cần hiểu và nắm vững
các hoạt động Logistics mà một doanh nghiệp cần tiến hành, gồm các hoạt động chủ
yếu sau (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010):
 Dịch vụ khách hàng
 Hệ thống thông tin
 Dự trữ
 Quản trị vật tƣ
 Vận tải
 Kho bãi
 Quản trị chi phí
2.2 Vai trị của Logistics đối với doanh nghiệp (Douglas M. Lambert, James R
stock, Lisa M. Ellram, 1998)
Logistics giúp tối ƣu hóa các chu trình sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến
khi sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
-

Logistics giúp tiết kiệm và giảm chi phí trong kênh phân phối, tăng khả năng cạnh

tranh của doanh nghiệp.
-

Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing, đặc biệt là Marketing- Mix. Nó

giúp phối hợp các biến số Marketing trực tiếp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và

gián tiếp làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
-

Logistics giúp hỗ trợ nhà quản lý ra quyết đinh chính xác, kịp thời trong hoạt động

sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp.


11

-

Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến

khách hàng, các hoạt động logistics sẽ tạo điều kiện để đƣa hàng hóa đến nơi khách
hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp nhất.
2.3 Dịch vụ khách hàng trong Logistics
Trong quá trình hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng chính là đầu ra và là thƣớc đo
chất lƣợng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm
thích đáng đến dịch vụ khách hàng.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đƣợc coi là một trong những
cách thức nhờ đó cơng ty có đƣợc khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành
của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thƣờng xuyên ảnh
hƣởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục
vụ khách hàng nhằm đạt đƣợc sự hài lòng cao nhất.
Trong hầu hết các tổ chức, dịch vụ khách hàng đƣợc định nghĩa theo một hoặc vài cách
nhƣ sau (1) một hoạt động hoặc chức năng đƣợc quản lý nhƣ xử lí đơn hàng hoặc giải
quyết các khiếu nại; (2) việc thực hiện những công việc cụ thể nhƣ khả năng hồn
thành 98% đơn hàng trong vịng 24 tiếng; hoặc (3) là một phần trong triết lý chung của
công ty, không chỉ đơn giản là một hoạt động hay là sự đo lƣờng kết quả, nó phải thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất3.
Bên cạnh các định nghĩa trên, gần đây xuất hiện một quan điểm mới, theo đó dịch vụ
khách hàng là q trình diễn ra giữa ngƣời mua, ngƣời bán và bên thứ ba; kết quả của
quá trình này tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ đƣợc trao đổi. Nói ngắn
gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho

3

For an overview of how customer service has been viewed during the previous 25 years, see, “A Compendium
of Research in Customer Service”, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management 24,
no. 4 (1994), pp1-68


12

dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả (Bernard J. La Londe, Martha C. Cooper,
and Thomas G. Noorderwier, 1988).
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng (Bernard J. La Londe and Paul H. Zinszer,
1976)
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng có thể chia làm 3 nhóm: trƣớc giao dịch, trong
khi giao dịch và sau khi giao dịch.
a. Các yếu tố trƣớc giao dịch: chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch
vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có ảnh hƣởng lớn đến
nhận thức của khách hàng về tổ chức. Không phải tất cả các yếu tố trƣớc giao dịch
đều liên quan trực tiếp đến hoạt động Logistics. Chúng đƣợc thiết lập trƣớc khi cơng
ty đó tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
Logistics. Các yếu tố trƣớc giao dịch bao gồm:
 Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: chính sách đƣợc xây dựng dựa trên
cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của cơng ty. Trong chính sách dịch vụ
khách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng – đó là

các thƣớc đo về thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào đó có thể đánh giá đƣợc trách
nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan.
 Giới thiệu chính sách dịch vụ khách hàng của cơng ty cho khách hàng: việc
thông báo cho khách hàng biết về dịch vụ khách hàng của công ty trƣớc khi giao dịch
sẽ giúp khách hàng biết đƣợc các dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp, đồng thời giúp bảo
vệ cơng ty trƣớc những sự cố ngồi dự kiến.
 Cấu trúc tổ chức: phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng nhƣ
đối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần
thiết. Khách hàng phải đƣợc tiếp cận một cách dễ dàng đến mỗi các nhân trong tổ
chức, những ngƣời có thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ trả lời
đƣợc các câu hỏi của họ.