Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông sài gòn spt tại phú mỹ hưng

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------

KIỀU MẠNH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY
CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
SÀI GỊN – SPT TẠI PHÚ MỸ HƯNG

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Ngọc Thúy
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Trần Thị Kim Loan
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Vũ Thế Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN

THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 22 tháng 5 năm 2012.
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: TS. Trần Thị Kim Loan
2. Thư ký: TS. Vũ Thế Dũng
3. Ủy viên: TS. Phạm Ngọc Thúy
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày . . . . tháng . . . .năm 2012

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: KIỀU MẠNH DŨNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 03 – 05 – 1975

Nơi sinh: Hải Phịng

Chun ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 09170701

Khố (Năm trúng tuyển): 2009
1- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN - SPT TẠI PHÚ MỸ HƯNG.
2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ
phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn tại Phú Mỹ Hưng tìm ra các nguyên
nhân dẫn đến sự than phiền về chất lượng chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp để khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng thơng qua ứng dụng mơ hình phù hợp với công ty tạo lợi thế cạnh tranh
trong tương lai.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 5 -12 - 2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 9 - 4 - 2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. Phạm Ngọc Thúy
Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện khóa luận của mình, bản thân tơi nhận
được rất nhiều lời khuyên, sự hỗ trợ và giúp đỡ từ Thầy Cô hướng dẫn, bạn bè và
đồng nghiệp.
Trước tiên, tôi xin được chân thành cảm ơn Cô Phạm Ngọc Thúy, Cô là người định
hướng, luôn theo sát hướng dẫn và cho tơi những lời khun chân thành và hữu ích.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung Tâm Điện Thoại Nam Sài Gòn, các
Trưởng bộ phận, cùng tất cả các anh chị đồng nghiệp đã tham gia đóng góp ý kiến
và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện khóa luận này.

Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Q Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại
Học Bách Khoa TP.HCM đã tận tình truyền đạt cho tơi những kiến thức q báu, bổ
ích trong q trình học tập và rèn luyện tại trường.
Tôi cũng xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln sát cánh cùng tơi trong thời
gian qua.
Trong q trình thực hiện, bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận được sự góp ý của Q thầy cơ và các bạn để bài khóa luận được hồn thiện
hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 9 tháng 4 năm 2012.
HV Kiều Mạnh Dũng


TĨM TẮT
Cơng Ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài gịn - SPT được Cơng
ty Liên doanh Phú Mỹ Hưng (PMH) chọn lựa làm đối tác để khai thác, cung cấp
dịch vụ viễn thơng cho tồn bộ khu đơ thị mới Nam Sài Gịn, trong khi thị trường
viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh cạnh tranh rất khốc liệt với sự tham gia của
nhiều nhà cung cấp. Bên cạnh đó, PMH mong muốn xây dựng một hạ tầng viễn
thông và dịch vụ cao hơn những khu vực khác và khảo sát gần đây của công ty cho
thấy vấn đề chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn nhiều bất cập. Đề tài được hình
thành với mong muốn đưa ra giải pháp cải thiện và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của chi nhánh SPT tại đô thị Phú Mỹ Hưng là Trung tâm Điện
thoại Nam Sài Gịn (SST), góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của cơng ty và duy
trì thị phần của mình trong ngành viễn thơng.
Đề tài tiến hành phân tích các khảo sát khách hàng mà công ty đã thực hiện, sau đó
kết hợp phân tích thực trạng qua các báo cáo tình hình khiếu nại và xử lý khiếu nại
của cơng ty để tìm ra các vấn đề cịn tồn đọng về chăm sóc khách hàng. Để xác định
nguyên nhân của những tồn đọng này, đề tài tiến hành phỏng vấn, tìm hiểu các đánh
giá của một số nhà quản lý cũng như nhân viên ở các bộ phận liên quan và một số

khách hàng điển hình. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất các giải pháp cải thiện các vấn
đề về nhân sự, vấn đề về thực hiện qui trình, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách
hàng...để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên để thực hiện
tốt các giải pháp này cần xem xét tính khả thi cũng như điều kiện triển khai của các
giải pháp và một số lưu ý để đạt hiệu quả cao khi thực hiện.


ABSTRACT
Saigon Postel Corporation (SPT) is selected by Phu My Hung Joint Venture
Company (PMH) as a partner to develop and provide telecommunication services
for the entire urban area Saigon South, while the telecommunication market in Ho
Chi Minh City is fierce competition with the participation of multiple vendors. In
addition, PMH looks forward to building a telecommunications infrastructure and
service quality higher than other areas and recent customer survey shows that
customer care problems of the company is still inadequate. The thesis is formed
with the desire to find the quality improving and enhancing solutions of SPT’
customer care services in Phu My Hung City, which can contribute to improving the
competitive advantage of companies.
The thesis analyses customer surveys that the company has done, then combined
with the analysed result from the situation complaint handling reports to find out the
remaining problems of customer care. To determine the main causes, interviewing
with some of managers and employees in the relevant sections and some typical
customer are carried out. On that basis, some solution is proposed to improve
human resource issues, issues of implementing process, building a data base system
.... However to implement these solutions should consider the feasibility and
conditions when deploying and a few notes to achieve high efficiency performance.


MỤC LỤC
CHƢƠNG I : PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 2
1.3 Phạm vi của đề tài ....................................................................................... 2
1.4 Phương pháp thực hiện ................................................................................ 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 3
1.6 Tóm tắt chương I ........................................................................................ 4
CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SPT VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG ...................................................................... 5
2.1 Tổng quan về cơng ty SPT ........................................................................... 5
2.1.1 Thời gian/q trình hoạt động ............................................................. 5
2.1.2 Các thành quả đạt được ...................................................................... 6
2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh........................................................................ 7
2.1.4 Khách hàng ....................................................................................... 9
2.2 Hoạt động của chi nhánh SPT tại Phú Mỹ Hưng ............................................ 9
2.2.1 Thời gian/quá trình hoạt động ............................................................. 9
2.2.2 Các thành quả đạt được .....................................................................10
2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................10
2.2.4 Đặc điểm khách hàng ........................................................................10
2.2.5 Các sản phẩm và dịch vụ ...................................................................11
2.2.6 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua ...............................12
2.2.7 Kết quả khảo sát năm 2004, 2008, 2011..............................................12
2.3 Tóm tắt chương II ......................................................................................15
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA SPT TẠI PHÚ MỸ HƢNG. .........................................16
3.1 Phân tích kết quả khảo sát...........................................................................16


3.1.1 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên ........................................16
3.1.2 Đánh giá tiện ích hỗ trợ khách hàng....................................................18
3.1.3 Hình ảnh công ty và hậu mãi..............................................................20

3.2 Phân tich báo cáo về khiếu nại và giải quyết khiếu nại hàng năm. ...................20
3.2.1 Các loại khiếu nại .............................................................................20
3.2.2 Phân tích báo cáo khiếu nại ...............................................................21
3.3 Tổng hợp các nguyên nhân còn tồn đọng về dịch vụ CSKH của cơng ty..........24
3.4 Tóm tắt chương III .....................................................................................25
CHƢƠNG IV: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ..................................................26
4.1 Phân tích các nguyên nhân tồn tại................................................................26
4.1.1 Phân tích các nguyên nhân về con người\nhân viên..............................26
4.1.2 Phân tích các nguyên nhân về truyền thơng khách hàng........................27
4.1.3 Phân tích các ngun nhân về kỹ thuật................................................27
4.1.4 Phân tích các nguyên nhân về chính sách ............................................28
4.2 Các giải pháp đề nghị .................................................................................28
4.2.1 Các giải pháp về con người/nhân viên ................................................28
4.2.2 Giải pháp về truyền thông khách hàng ................................................32
4.2.3 Giải pháp về kỹ thuật ........................................................................32
4.2.4 Giải pháp về chính sách.....................................................................34
4.3 Điều kiện triển khai giải pháp......................................................................36
4.3.1 Giai đoạn chuẩn bị ............................................................................36
4.3.2 Giai đoạn thực thi .............................................................................37
4.4 Tóm tắt chương VI .....................................................................................38
CHƢƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................39
5.1 Kết luận ....................................................................................................39
5.2 Kiến nghị ..................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................41
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng lấy mẫu khảo sát.................................................................13
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng .......................................................14

Bảng 3.1: Tổng kết báo cáo khiếu nại hằng năm .................................................21
Bảng 3.2: Một số trường hợp khách hàng khiếu nại kéo dài điển hình ..................22
Bảng 3.3: Tổng hợp phân loại các nguyên nhân..................................................25
DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1 : Qui trình xử lý khiếu nại ...................................................................23


DANH MỤC VIẾT TẮT
ADSL

: Truy cập Internet qua băng thông rộng không đối xứng

CDMA

: Đa truy nhập phân chia theo mã số

CMC

: Tập đồn cơng nghệ CMC

CN

: Cá nhân

Dial up

: Truy nhập Internet bằng quay số điện thoại

DN

: Doanh nghiệp

DV

: Dịch vụ

FPT

: Công ty cổ phần viễn thông FPT

FTTH

: Cáp quang đến tận nhà

IPTalk

: Gói cước gọi điện thoại quốc tế của SPT

IPTV

: Truyền hình bằng giao thức Internet

ISP

: Nhà cung cấp dịch vụ Internet

IVR

: Hệ thống trả lời tự động

KH

: Khách hàng

Leased-line

: Đường truyền kênh thuê riêng

NGN

: Mạng thế hệ mới

PMH

: Phú Mỹ Hưng

Point-to-Point

: Điểm nối điểm

SCTV

: Công ty truyền hình cáp Saigontourist

SDC

: Cơng ty TNHH Phát triển Phần mềm Sài Gịn

S-Fone

: Cơng ty di động S-Fone

SPT

: Sài Gịn Postel Corporation

SST

: Sài Gòn South Telephone Center

Tbps

: Đơn vị đo Tetra bits per second

VDC

: Công ty truyền số liệu VDC.

VIETTEL

: Công ty viễn thông quân đội

VNPT

: Tổng công ty bưu chính viễn thơng Việt Nam

VoIP

: Điện thoại dùng giao thức Internet

1

CHƢƠNG I : PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Từ khi đơ thị mới Phú Mỹ Hưng được hình thành, Công ty liên doanh Phú
Mỹ Hưng (PMH) đã chọn Cơng ty cổ phần và dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài
Gịn (SPT) khai thác viễn thơng cho tồn bộ khu vực này trong 15 năm theo hợp
đồng kinh tế số 15/HĐ-SPT-PMH ngày 19/11/2002. Hiện tại, Công ty Phú Mỹ
Hưng đã và đang phát triển 4 cụm đơ thị cịn lại là Khu Làng Đại học, Khu Trung
tâm Kỹ thuật cao Trung tâm Lưu thơng Hàng hóa I, II với tổng dân cư tối thiểu lên
đến 60 ngàn người, điều này mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển khách hàng của SPT
tại PMH nhiều hơn nữa so với lượng khách hàng hiện tại năm 2011: điện thoại cố
định là 13292 khách hàng, ADSL là 10153 khách hàng,…
Hiện nay thị phần dịch vụ viễn thông tại thành phố Hồ Chí Minh đang phát triển
mạnh mẽ trong đó dẫn đầu là VNPT chiếm 70%, bên cạnh đó là các đối thủ khác
như Viettel, FPT, CMC…là 29% và SPT chỉ chiếm 1%. Với nhiều đối thủ cạnh
tranh và chất lượng dịch vụ ngày càng cao như hiện nay, PMH có thể không chọn
lựa SPT làm đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông trong những năm tới, khi mà PMH
đang ngày càng khắt khe trong việc chọn đối tác, điển hình là việc thay đổi đối tác
cung cấp điện là công ty Điện Lực Hiệp Phước sang công ty Điện Lực Tân Thuận
mà không cần hết hạn hợp đồng.
Theo khảo sát định kỳ của chi nhánh SPT tại khu vực PMH về đánh giá chất lượng
và dịch vụ của công ty. Trong đó tuy tỷ lệ khách hàng yêu cầu cải tiến chất lượng
đường truyền ngày càng giảm vì cơ sở hạ tầng và chất lượng đường truyền của SPT
luôn được cải tiến liên tục để đảm bảo tiêu chuẩn viễn thông của Ngành và tương
đồng với các doanh nghiệp viễn thơng khác; đồng thời từ năm 2006 cũng đã có
cộng tác với VDC và FPT cung cấp thêm lựa chọn dịch vụ ADSL cho khách hàng,
nhưng bên cạch đó lại có sự gia tăng tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty. Kết quả khảo sát năm 2011 cho thấy 40% khách

2

hàng doanh nghiệp và 30% khách hàng cá nhân yêu cầu thay đổi và cải tiến dịch vụ
chăm sóc khách hàng, tăng 10% so với lần khảo sát trước. Mặc dầu vậy công ty vẫn
chưa đưa ra được giải pháp phù hợp để cải tiến vấn đề chăm sóc khách hàng tốt hơn
trong các năm qua.
Trước thực trạng khách hàng ngày càng yêu cầu khắt khe về chất lượng lẫn chăm
sóc khách hàng, cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng và hợp đồng với PMH gần
kết thúc. Để có thể tiếp tục được Phú Mỹ Hưng chọn làm đối tác trong tương lai,
địi hỏi SPT cần có những giải pháp đổi mới dịch vụ một cách chuyên nghiệp nhằm
đạt được sự hài lịng của khách hàng và góp phần nâng cao sức cạnh tranh của PMH
trong tình trạng thị trường khó khăn như hiện nay.
Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động cải tiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vấn đề cải thiện sức
cạnh tranh cho SPT, nên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của SPT tại Phú Mỹ Hưng” được chọn. Kết quả đề tài có thể
giúp SPT tiếp tục hợp tác với PMH trong thời gian tới và phát triển thị phần với
nhiều đối tác khác trong tương lai.
1.2 Mục tiêu của đề tài
Đề tài thực hiện với hai mục tiêu chính :
 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của SPT tại
Phú Mỹ Hưng tìm ra các vấn đề tồn đọng và nguyên nhân chính dẫn đến các
tồn đọng đó.
 Đề xuất một số giải pháp để khắc phục/cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
1.3 Phạm vi của đề tài
Phạm vi là các khách hàng, nhân viên và các số liệu thứ cấp của chi nhánh
SPT tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng.

3

1.4 Phƣơng pháp thực hiện
a. Thu thập thông tin
 Thông tin thứ cấp: thu thập các kết quả nghiên cứu khảo sát thị trường của công
ty đã thực hiện định kỳ (Năm 2004, 2008, 2011), các báo cáo tổng kết, xử lý
khiếu nại hằng năm, các bản báo cáo phân tích về tình hình chăm sóc khách hàng
của chi nhánh SPT tại PMH….
 Thông tin sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn trực tiếp
Giám đốc, trưởng bộ phận nhân sự, trưởng bộ phận kinh doanh, 2 giao dịch viên,
5 khách hàng về các vấn đề sau :
- Đối với khách hàng: cho biết nguyên nhân khơng hài lịng, kỳ vọng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
- Đối với các nhân viên: cho biết sự hiểu biết về các tiêu chí chăm sóc khách
hàng của cơng ty, chế độ đãi ngộ và tâm tư của họ.
- Một số nhà quản lý: nhận xét/đánh giá của họ về các kết quả nghiên cứu – Cụ
thể : cho biết quan điểm, chính sách, kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng.
b. Xử lý thơng tin
Phân tích các thơng tin thứ cấp thu thập được bằng phương pháp so sánh,
đánh giá để nhận dạng và tổng hợp các nguyên nhân dẫn tới sự khơng hài lịng của
khách hàng. Kết hợp với việc ghi nhận và thống kê từ phỏng vấn sâu để xác định
ngun nhân chính dẫn tới khơng hài lịng của khách hàng.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Tìm ra được nguyên nhân và giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng, kích thích khách hàng tiêu
dùng dịch vụ nhiều hơn và có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty so với
đối thủ cùng ngành, giữ được hợp đồng khai thác viễn thông tại khu vực PMH trong
những năm tới.

4

1.6 Tóm tắt chƣơng I
Chương này giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, phạm vi thực hiện đề
tài và ý nghĩa của đề tài. Trong chương này cũng đã giới thiệu sơ lược phương pháp
thực hiện đề tài. Chương II sẽ giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính
Viễn thơng Sài Gịn và Chi nhánh của công ty tại Phú Mỹ Hưng – Trung tâm Điện
thoại Nam Sài Gịn từ đó nêu ra những vấn đề còn tồn đọng tại Chi nhánh.


5

CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SPT VÀ HOẠT
ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG
2.1 Tổng quan về cơng ty SPT
2.1.1 Thời gian/q trình hoạt động
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) thành lập
theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Công văn số 7093/ĐMDN ngày
8/12/1995 với số vốn điều lệ 50 tỷ đồng. Cơng ty chính thức được UBND TP.Hồ
Chí Minh cấp giấy phép thành lập số 2914/GP.UB ngày 27/12/1995. Công ty SPT
gồm 6 thành viên sáng lập và là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực
Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.
Vượt qua nhiều khó khăn, thử thách với quyết tâm cao, năm 1997 SPT chính thức
cung cấp dịch vụ Internet (ISP) với thương hiệu SaigonNet, trở thành một trong bốn
nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam. Từ năm 1999, SPT thành lập
Cơng ty TNHH Phát triển Phần mềm Sài Gịn (SDC) để sản xuất, gia công phần
mềm và cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin.
Năm 2002, Công ty bắt đầu triển khai các dự án đầu tư cung cấp dịch vụ viễn thông

tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn, đặc biệt dịch vụ VoIP đường dài trong nước và
quốc tế với thương hiệu 177 đã nhanh chóng chiếm được thị trường và tạo được
nguồn vốn đáng kể. SPT tiếp tục đưa mạng điện thoại cố định đầu số 4 vào khai
thác tại TP.Hồ Chí Minh. Đây là mạng điện thoại cố định thứ 2 của Việt Nam vào
thời điểm đó.
Năm 2003, SPT chính thức khai thác mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ
CDMA lần đầu tiên ở VN với thương hiệu S-Fone, là bước đột phá trong lãnh vực
điện thoại di động của thị trường viễn thơng Việt Nam và được bình chọn là một
trong bốn sự kiện đặc biệt nổi bật trong năm 2003.


6

Đầu năm 2007, SPT hợp tác với tập đoàn Ericsson cung cấp giải pháp và thiết bị
nâng cấp mạng lưới NGN và thiết lập mạng truyền dẫn Viba để mở rộng và nâng
cấp hạ tầng mạng trục viễn thông quốc gia với tổng giá trị hợp đồng 14 triệu USD;
SPT ký kết hợp đồng xây dựng và bảo dưỡng hệ thống cáp quang biển băng thông
rộng tốc độ cao. Đây là hệ thống cáp quang biển xuyên Thái Bình Dương đầu tiên
có dung lượng lên đến 1.92 Tbps, chi phí dự án lên đến 560 triệu USD.
Từ năm 2009 đến nay, SPT đã và sẽ tiếp tục đầu tư một hạ tầng viễn thông đồng bộ
để cung cấp các dịch vụ viễn thông băng rộng và dịch vụ mới như IPTV,
IPTalk…thay đổi trong hình thức hợp tác của dự án di động S-Fone, SPT kết hợp
các nguồn lực nội bộ, thiết kế các gói dịch vụ để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
Đầu tư tăng cường hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm
tăng cường khả năng cạnh tranh.
2.1.2 Các thành quả đạt đƣợc
Với sự góp mặt của SPT, thị trường bưu chính - viễn thông Việt Nam đã trở
nên đa dạng và phong phú hơn, tạo ra bước đột phá trong chủ trương xóa bỏ cơ chế
độc quyền cơng ty, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, góp phần thúc
đẩy Ngành và nền kinh tế cả nước nói chung. Hiện SPT đã được cấp gần như đầy

đủ các giấy phép chủ chốt của Ngành Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.
Thành cơng bước đầu của SPT càng được khích lệ thêm bởi sự ghi nhận từ lãnh đạo
cấp trên. Từ năm 2001 đến năm 2004, Cơng ty được Chính phủ và Thành phố tặng
nhiều Bằng khen, cờ Đơn vị xuất sắc và đặc biệt năm 2005 được Chủ tịch nước tặng
Huân chương Lao động Hạng 3…Năm 2006, SPT đoạt giải “Thương Hiệu mạnh
2006” do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ
Thương mại) bầu chọn.
Với tổng doanh thu bình quân khoảng 1000 tỉ /năm, SPT đã và đang đóng góp khá
tốt cho ngân sách thành phố. SPT đang từng bước mở rộng mạng lưới cung cấp các


7

loại hình dịch vụ tại 64 tỉnh thành trong cả nước kể cả chuẩn bị đầu tư ra nước
ngoài. Hiện SPT đang cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cho hàn g trăm ngàn thuê
bao; thị phần ngày càng mở rộng; thương hiệu SPT được thị trường nhận diện; vốn
Điều lệ Công ty tăng nhiều lần so với 50 tỷ ban đầu. SPT đã xây dựng được đội ngũ
lao động có chun mơn kỹ thuật lành nghề, thu nhập bình quân được nâng lên
đồng thời đảm bảo thực hiện các chế độ chính sách.
2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh
Thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung, thị trường viễn thơng TP.HCM
nói riêng đang cạnh tranh ngày một gay gắt. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
phải đối diện với thực trạng thị trường bị chia xẻ bởi nhiều nhà cung cấp lớn như
VNPT chiếm khoảng 70%, FPT chiếm khoảng 13%, Viettel chiếm khoảng 11%…
còn lại là thị phần dành cho những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác như SPT,
SCTV, CMC,…Trong đó thị phần của SPT chỉ chiếm khoảng 1% (“Sách trắng
CNTT-TT Việt nam”, 2011).
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, hiện nay các nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông áp dụng hệ thống tổng đài tập trung được để chăm sóc được nhiều
khách hàng cùng một thời điểm, cộng theo đó là cuộc chạy đua của doanh nghiệp về

các chiêu “nâng niu thượng đế” đã góp phần thúc đẩy cạnh tranh và phát triển của
lĩnh vực chăm sóc khách hàng trong viễn thơng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng ngày càng trở nên quan
trọng, nhưng cũng chính ngành này lại đang phải đối mặt với sự phản ứng dữ dội
của người dùng vì coi trọng mục tiêu phát triển bề rộng hơn là khách hàng hiện hữu.
Trong vài năm trở lại đây, số lượng khách hàng thuê bao mới hoặc thay đổi các nhà
cung cấp dịch vụ ngày càng tăng trong khi các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông
lại không tăng nhiều so với nhu cầu sử dụng của khách hàng, điều này dẫn tới tình
trạng quá tải của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cũng như chất lượng sử dụng
dẫn đến việc chăm sóc khách hàng đều giảm đi đáng kể.


8

Để đánh giá ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu này trong thị trường viễn
thông TP HCM, việc phân tích sơ bộ một số điểm mạnh điểm yếu của Viettel, FPT,
VNPT là cần thiết.
Đối thủ Viettel :
• Điểm mạnh:
Hai Trung tâm Chăm sóc Khách hàng mới của Viettel được tổ chức và vận
hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc
gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động
(IVR). Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao
hơn 12% – 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành (Tập đồn Viettel, 2011)
Cơng tác chăm sóc khách hàng của Viettel đánh giá cao qua kết quả đo kiểm
của Bộ thông tin và truyền thông. Tỷ lệ khách hàng khiếu nại của Viettel được đánh
giá là thấp nhất với 0,0002 số lần khiếu nại/ 100 khách hàng tính trong thời gian 3
tháng. Nói cách khác, trong 3 tháng, cứ 1 triệu khách hàng sử dụng mạng di động
Viettel thì chỉ có 2 khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ (Tập đồn Viettel,
2011).

• Điểm yếu:
Hệ thống chăm sóc khách hàng Viettel chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê
bao, dẫn tới năng lực phục vụ bị quá tải.
Đối thủ FPT:
• Điểm mạnh: Đầu tư quảng cáo rầm rộ, chăm chút hình ảnh kĩ lưỡng, đội
ngũ bán hàng hùng hậu, kí hợp đồng cực nhanh, ngồi ra FPT ln có những bước
đi tiên phong trong việc mở rộng dịch vụ so với 2 nhà mạng cịn lại.
• Điểm yếu: FPT q chú trọng vào việc mở rộng dịch vụ để thâu tóm khách
hàng mà quên mất việc đầu tư nâng cấp cải tạo hạ tầng, nâng cao chất lượng “hậu
mãi”. Cụ thể: do số lượng khách hàng tăng quá nhanh, cơ sở hạ tầng không đáp ứng


9

được nên sự cố xảy ra liên tiếp, số lượng kĩ thuật ít khơng thể khắc phục kịp tiến độ,
bởi vậy khách hàng đăng kí mới nhiều mà rời mạng cũng nhiều khơng kém.
Đối thủ VNPT
• Điểm mạnh: là đơn vị có truyền thống lâu đời, cơ sở vật chất vững vàng, chất
lượng đường truyền tương đối ổn định.
• Điểm yếu: là một doanh nghiệp nhà nước đơn thuần, VNPT không thể tránh
khỏi những điểm yếu cố hữu như thủ tục rườm rà, rắc rối, thái độ nhân viên tiếp
khách hàng rất kém chuyên nghiệp, ít khuyến mãi và giá cước luôn nằm trong “top”
đắt nhất.
2.1.4 Khách hàng
Khách hàng của SPT hiện nay gồm tất cả các cơ quan ban ngành như: cơ
quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương
đến địa phương, cơ quan ngoại giao.
Ngoài ra khách hàng gồm các tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, nhỏ phạm vi
hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn
thông-Tin học và các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Viễn

thông-Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử
dụng.
2.2 Hoạt động của chi nhánh SPT tại Phú Mỹ Hƣng
2.2.1 Thời gian/quá trình hoạt động
Chi nhánh SPT tại Phú Mỹ hưng có tên gọi Trung tâm Điện thoại Nam Sài
Gòn (SST) được thành lập theo thỏa thuận hợp tác giữa Cty Cổ phần Dịch vụ Bưu
chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) và Cty Liên doanh Phú Mỹ Hưng theo quyết định
số 76/QĐ-HĐQT ngày 11/11/2002, trụ sở 009 khu phố Mỹ Hưng, Đại lộ Nguyễn
Văn Linh, phường Tân Phong, quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh. Hai bên hợp tác
khai thác viễn thơng tồn bộ khu vực Phú Mỹ Hưng, trong đó cơng ty Phú Mỹ


10

Hưng là chủ đầu tư đóng góp tồn bộ cơ sở hạ tầng mạng lưới cũng như đài trạm,
SPT chịu trách nhiệm vận hành quản lý và khai thác kỹ thuật.
SST bắt đầu hoạt động từ năm 2002, ban đầu chỉ có khoảng 500 khách hàng với
một dịch vụ điện thoại cố định duy nhất. Đến năm 2006, SST chính thức triển khai
cung cấp dịch vụ Internet ADSL của công ty SPT và sau đó là của VDC, FPT. Từ
năm 2009 đến nay, SST đã và đang cáp quang hóa toàn bộ mạng lưới trong khu
vực, đồng thời triển khai các dự án cung cấp các dịch vụ viễn thông khác như :
Leased-line, FTTH, IPTV....
2.2.2 Các thành quả đạt đƣợc
Trong nhiều năm liền, SST luôn là đơn vị dẫn đầu về đóng góp doanh thu được tặng
cờ thi đua xuất sắc của tổng công ty SPT. Công ty Phú Mỹ Hưng ghi nhận sự đóng
góp, nỗ lực của trên phương diện góp phần phát triển mở rộng hạ tầng viễn thông
cùng với sự phát triển của một khu đô thị mới hiện đại nhất trong cả nước.
2.2.3 Đối thủ cạnh tranh
SPT hợp tác với công ty liên doanh PMH, khai thác độc quyền cục bộ khu
vực đô thị Phú Mỹ Hưng. Ngoài việc SST cung cấp các dịch vụ viễn thơng mà SPT

cung cấp, SST cịn là đại lý cho các nhà cung cấp khác như VDC, FPT, CMC...Vì
vậy các nhà cung cấp này đều có thể trở thành đối tác của PMH, nếu như SST hoạt
động không hiệu quả cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng khơng mang lại sự
hài lịng cho khách hàng.
2.2.4 Đặc điểm khách hàng
Đơ thị mới PMH đã trở thành đô thị kiểu mẫu về quy hoạch xây dựng, nếp
sống văn minh đang tiếp tục mở rộng và phát triển bền vững, tiếp tục thu hút người
dân có thu nhập cao, ổn định, người nước ngoài đến cư trú, các doanh nghiệp, tập
đoàn kinh tế nước ngồi đến đặt trụ sở và văn phịng. Hiện nay khu đơ thị Phú Mỹ
Hưng có khoảng 10.000 hộ gia đình sinh sống, trong đó 50% là người Việt Nam
khá giả và 50% còn lại là người nước ngoài thu nhập khá cao (Doanh nhân Việt
Nam toàn cầu, 2011).Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông của khách


11

hàng đều phải thông qua PMH và đối tác SPT. Hiện tại đặc điểm khách hàng của
SPT tại PMH gồm :
 Khách hàng cá nhân: Ngoài cư dân thường trú cịn có một lượng đơng
khách vãng lai mang nhiều quốc tịch khác nhau đến sống và làm việc. Cả 2
đối tượng trên đều là những người có thu nhập cao, thường xuyên sử dụng
ADSL, điện thoại cố định để phục vụ nhu cầu: Giải trí, cơng việc, tìm kiếm
thơng tin……
 Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Các doanh nghiệp có trụ sở, văn phòng
tại khu Phú Mỹ Hưng. Các doanh nghiệp lớn có thể kể đến như Manulife,
Unilever, Capital, BV Việt Pháp, BV tim Tâm Đức, các trường học Quốc tế
Nam Sài Gòn, Đài Loan,… sử dụng các sản phẩm của cơng ty phục vụ nhu
cầu : liên lạc, tìm kiếm thông tin, truyền dữ liệu, giao dịch trực tuyến…
2.2.5 Các sản phẩm và dịch vụ
 Dịch vụ điện thoại cố định

Dịch vụ mà liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các
thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ nội
hạt, liên tỉnh, quốc tế, kèm theo nhiều dịch vụ cộng thêm khác.
 Dịch vụ truy cập internet ADSL
ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao
hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo
phương thức truy cập quay số (Dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện
thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax.
Phần lớn cịn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL.
 Dịch vụ kênh thuê riêng
Kênh Thuê Riêng (Leased-Line) là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng
riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng


12

viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai địa điểm cố định khác nhau. Kênh
thuê riêng mang tính độc quyền sử dụng để liên lạc điểm nối điểm (Point-to-Point),
có khả năng thơng mạch 100%, tránh được tình trạng nghẽn mạch có thể xảy ra nếu
đi qua tổng đài. Kênh thuê riêng phục vụ các yêu cầu liên lạc truyền thoại, hội nghị
truyền hình, điện báo, fax, truyền số liệu...
2.2.6 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua
Trong suốt thời gian hoạt động tại Phú Mỹ Hưng, SST có sự tăng trưởng về
số lượng khách hàng cũng như doanh thu hàng năm tương đối tốt. Mỗi năm số
lượng khách hàng tăng trưởng bình quân 1500 khách hàng/năm, đến nay cơng ty có
khoảng 13000 khách hàng. Doanh thu hàng năm của SST tăng trưởng khoảng 10%,
doanh thu năm 2011 là 22 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ điện thoại cố định
chiếm 40%, doanh thu từ dịch vụ ADSL chiếm 45%, còn lại là doanh thu từ các
dịch vụ khác ( Báo cáo Trung tâm SST, 2011).
Trong tất cả các dịch vụ viễn thông mà SST cung cấp hiện nay, chỉ có dịch vụ điện

thoại cố định là dịch vụ được cung cấp từ công ty mẹ chiếm 100% nhưng doanh thu
trên mỗi khách hàng của dịch vụ này có sự sụt giảm đáng kể khoảng 45% so với
năm 2010. Bên cạnh đó, dịch vụ ADSL cũng đã có sự tham gia của các nhà cung
cấp khác trong đó cơng ty mẹ chiếm 70%, VNPT chiếm 23% và FPT chiếm 7% thị
phần dịch vụ ADSL tại Phú Mỹ Hưng, doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng
tăng khoảng 5% đến 7% hằng năm (Báo cáo Trung tâm SST, 2011).
2.2.7 Kết quả khảo sát năm 2004, 2008, 2011
Từ khi thành lập đến nay công ty đã tiến hành khảo sát 3 lần vào các năm
2004, 2008, 2011 để khảo sát nhu cầu thị trường và sự hài lòng của khách hàng qua
từng giai đoạn hoạt động kinh doanh. Các khảo sát định kỳ này có ý nghĩa rất quan
trọng, cung cấp những thông tin cần thiết để có cơ sở đưa ra các sản phẩm mới cũng
như có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty.


13

Mục tiêu của ba khảo sát:
 Nhằm đo lường nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ mới chuẩn bị ra mắt.
Kết quả nghiên cứu là nguồn thông hữu ích giúp cơng ty tìm kiếm cơ hội cung
cấp dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của SST.
Kết quả phản ánh của khách hàng sẽ giúp SST tìm ra những ngun nhân dẫn
đến sự khơng hài lịng từ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng.
Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng sẽ giúp SST tìm cách khắc phục và có cơ
sở làm việc với đối tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thực hiện khảo sát :
 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà thông qua bảng câu hỏi.
 Đối tượng khảo sát: là các khách hàng có sử dụng dịch vụ viễn thơng của
SPT hoặc của nhà cung cấp khác do SST đại diện cung cấp.

 Phạm vi khảo sát: các khách hàng của SPT tại đô thị mới phú Mỹ Hưng.
 Số mẫu thực hiện:
Bảng 2.1: Số lượng lấy mẫu khảo sát
Năm

Số lƣợng lấy mẫu
Doanh nghiệp

Cá nhân

2004

30

120

2008
2011

55
72

130
155

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo khảo sát thị trường – Trung tâm SST)
Kết quả khảo sát:
Công ty khảo sát hai thành phần khách hàng là khách hàng doanh nghiệp và
khách hàng cá nhân, nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm ba phần chính: thơng tin
cơ bản về khách hàng; thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông đối với

14

những năm mà cơng ty có nhu cầu triển khai cung cấp các dịch vụ mới; các đánh
giá của khách hàng về chất lượng phục vụ. Bảng dưới được tổng hợp một số đánh
giá đáng quan tâm của khách hàng được thực hiện trong ba lần khảo sát:
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng
( Đơn vị tính : %)

TT
1

2

3
4
5
6
7
8

9

10
11

Mục khảo sát
(Doanh nghiệp: DN, cá nhân: CN)

Năm
Năm
Năm
2004
2008
2011
DN CN DN CN DN CN

Tỷ lệ khách hàng chưa bao giờ truy cập
60 72
website.
Tỷ lệ khách hàng đánh giá nội dun g
57 63
website, bình thường, thiếu thơng tin,
khơng cập nhật thường xun .
Tỷ lệ khách hàng đánh giá phong cách phục
7
10 19 27
vụ của nhân viên thiếu nhiệt tình, vui vẻ.
Tỷ lệ khách hàng yêu cầu thay đổi chăm
19 23 32 25
sóc khách hàng để phục vụ tốt hơn .
Tỷ lệ khách hàng đánh giá hình ảnh điểm
giao dịch bình thường, khó nhận biết
Tỷ lệ khách hàng đánh giá việc chuyển giấy
5
11 19 23
báo cước cho khách hàng chậm.
Tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ của giao
7

5
21 12
dịch viên bình thường, không tốt
Tỷ lệ khách hàng đánh giá hỗ trợ kỹ thuật
13 17 30 27
qua điện thoại bình thường, khơng tốt
Tỷ lệ khách hàng đánh giá về phong cách
9
phục vụ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật tạ i 17 11 19
nhà bình thường và khơng tốt.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng điện thoại cố
15
4
định không dây
Tỷ lệ khách hàng nhận biết về điện thoại
internet
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo khảo sát thị trường – Trung tâm SST)

64

80

38

44

38

43

41

33

90

75

24

27

38

22

37

24

20

7

26

7

40

35


15

2.2.8 Các vấn đề cịn tồn tại của cơng ty
Trong bối cảnh thị trường hiện nay đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các
nhà mạng, công nghệ mới phát triển nhanh chóng, chăm sóc khách hàng ngày càng
được nâng cao, SST địi hỏi cần nỗ lực khơng ngừng trong mọi phương diện để luôn
đảm bảo là chi nhánh đem lại doanh thu cao nhất cho SPT. Với tình hình doanh thu
của SST vẫn tăng do sự mở rộng của Phú Mỹ Hưng trong thời gian qua nhưng hiện
nay bất động sản đang khó khăn, cung vượt trội hơn cầu làm cho khách hàng của
PMH suy giảm và sẽ ảnh hưởng tới SST trong thời gian tới. T rước tình hình đó,
SST là một chi nhánh của SPT và là đại diện của PMH để cung cấp các dịch vụ viễn
thơng cho khách hàng, chính vì vậy vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề quan
trọng nhất đối với SST để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của PMH trong
giai đoạn khủng hoảng hiện nay và giữ thị phần của SPT.
2.3 Tóm tắt chƣơng II
Chương này giới thiệu về công ty SPT và chi nhánh SST đồng thời xem xét những
điểm mạnh yếu của một số đối thủ trong ngành: VNPT, FPT, Viettel…Trong
chương đã giới thiệu về những kết quả khảo sát khách hàng mà SST đã thực hiện, từ
đó nhận diện những tồn đọng tập trung vào vấn đề liên quan tới chăm sóc khách
hàng. Chương tiếp theo sẽ phân tích những vấn đề tồn đọng để xác định nguyên
nhân dẫn tới những vấn đề tồn đọng đó.