Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa huyện kbang, tỉnh gia lai, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VŨ THỊ HUỆ

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KBANG, TỈNH GIA LAI, NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 8720802

HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VŨ THỊ HUỆ

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KBANG, TỈNH GIA LAI, NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG

HÀ NỘI, 2019

i

LỜI CẢM ƠN
Thấm thoát 2 năm học tập và nghiên cứu đã trơi qua. Cuối cùng tơi đã hồn
thành luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản Lý Bệnh viện, tôi xin gửi lời cảm ơn đến:
Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học và các thầy cô giáo Trường Đại
học Y tế Cơng cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, xây dựng nền móng giúp cho
tơi hồn thành chương trình học tập và đề tài nghiên cứu này.
PGS.TS. Phạm Trí Dũng giảng viên Trường Đại học Y tế Cơng cộng, người Thầy
đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tơi trong suốt q trình nghiên cứu đề tài.
Ban Lãnh đạo, phịng Kế hoạch – Tài chính, và các cán bộ y tế đang công
tác tại TTYT huyện Kbang đã cung cấp thông tin, số liệu, hỗ trợ và giúp đỡ tôi thực
hiện, triểu khai nghiên cứu để tôi có thể hồn thành bài luận văn này.
Tập thể lớp cao học Thạc sỹ Quản lý bệnh viện khóa 10 luôn giúp đỡ, sát
cánh động viên, chia sẻ kinh nghiệm, góp ý và hỗ trợ cho tơi trong suốt q trình
học tập và nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành bài luận văn tốt hơn.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, anh, em và những người
bạn đã ln động viên, khính lệ tơi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận
văn này.
Kbang, ngày 10 tháng 03 năm 2020
Học viên

Vũ Thị Huệ


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU .............................................................................................. viii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................................ ix
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 4
1.1. Bệnh viện .............................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện ................................................................................................. 4
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện ........................................................................ 4
1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh......................................................................................4
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................................... 4
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................................... 5
1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................................6
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................... 6
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................... 6
1.4. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người
bệnh..............................................................................................................................7
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ..................................................................... 7
1.4.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................ 8
1.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh..............................................9
1.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh ...................... 9
1.5.2. Thang đo và tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh ........ 11
1.6. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ................15
1.6.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh trên thế giới ............... 15
1.6.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam ............. 16
1.7.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ

khám chữa bệnh ........................................................................................................19

1.8. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu .......................................................................27
1.9. Khung lý thuyết ..................................................................................................29


iii

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 30
2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................30
2.1.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................... 30
2.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 30
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................................30
2.2.1. Thời gian nghiên cứu .............................................................................................. 30
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu ............................................................................................... 30
2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................31
2.4. Cỡ mẫu ...............................................................................................................31
2.4.1. Số liệu định lượng ................................................................................................... 31
2.4.2. Số liệu nghiên cứu định tính ................................................................................... 32
2.5. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................32
2.5.1. Số liệu nghiên cứu định lượng ................................................................................ 32
2.5.2. Số liệu nghiên cứu định tính ................................................................................... 32
2.6. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................32
2.6.1. Thu thập số liệu định lượng .................................................................................... 32
2.6.2. Thu thập số liệu định tính........................................................................................ 34
2.6.3. Xây dựng bộ cơng cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ............................................. 34
2.7. Các biến số nghiên cứu ......................................................................................37
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng ............................................................................... 37
2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính ................................................................................... 37
2.8. Phương pháp phân tích số liệu ...........................................................................37
2.8.1. Số liệu định lượng ................................................................................................... 37
2.8.2. Số liệu định tính ...................................................................................................... 37

2.9. Đạo đức nghiên cứu ...........................................................................................38
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 39
3.1. Thông tin chung về người bệnh nội trú tham gia nghiên cứu ............................39
3.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú ....................................................................41
3.2.1. Hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận........................................... 41


iv

3.2.2. Hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị...................................................................................................................... 44
3.2.3. Hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ....................................................................................................................... 47
3.2.4. Hài lòng của người bệnh nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế .................................................................................................................... 49
3.2.5. Hài lòng của người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ ................................ 51
3.2.6. Hài lịng của người bệnh nội trú về từng nhóm yếu tố ........................................... 53
3.3.Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện
Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai .......................................................................54
3.3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ................................................................................ 54
3.3.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của các khoa khám chữa bệnh điều trị nội trú .......... 55
3.3.3. Nhân lực tại các khoa Khám chữa bệnh nội trú ...................................................... 56
Chương 4: BÀN LUẬN .................................................................................................... 58
4.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Huyện Kbang ...................................................................................................... 58
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận ....................................... 58
4.2.2. Hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị...................................................................................................................... 59
4.2.3. Hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ....................................................................................................................... 60

4.2.4. Hài lòng của người bệnh nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế .................................................................................................................... 61
4.2.5. Hài lòng của người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ ................................ 62
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện
Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai .......................................................................62
4.3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ ....................................................................................... 62
4.3.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của các khoa khám chữa bệnh điều trị nội trú .......... 63
4.3.3. Nhân lực tại các khoa khám chữa bệnh nội trú ....................................................... 64
4.3.6. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục ........................................ 65


v

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 67
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 69
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 75
PHỤ LỤC 1: ...................................................................................................................... 75
TRANG THÔNG TIN GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 75
PHỤ LỤC 2: ...................................................................................................................... 78
PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU................................................................ 78
(Dành cho phỏng vấn người bệnh) .................................................................................... 78
PHỤ LỤC 3: ...................................................................................................................... 80
PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU................................................................ 80
(Dành cho phỏng vấn sâu Lãnh đạo Bệnh viện, Cán bộ quản lý, người bệnh) ................ 80
PHỤ LỤC 4: ...................................................................................................................... 82
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KBANG, TỈNH GIA LAI NĂM 2019 ..................... 82
PHỤ LỤC 5: ...................................................................................................................... 86
HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ................................................................................. 86

PHỤ LỤC 6: ...................................................................................................................... 89
HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ................................................................................. 89
PHỤ LỤC 7: ...................................................................................................................... 91
HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ................................................................................. 91
PHỤ LỤC 8: ...................................................................................................................... 98
BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................... 98
PHỤ LỤC 9: .................................................................................................................... 104
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC .......................................................................................... 104
......................................................................................................................................... 104


vi

DANH MỤC VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm Y tế

BN

Bệnh nhân

BS

Bác sỹ

BV

Bệnh viện

BVĐK

Bệnh viện Đa khoa

BYT

Bộ Y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

KH-TC

Kế hoạch -Tài chính

NB

Người bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

NVYT

Nhân viên y tế

QĐ

Quyết định

SHL

Sự hài lịng

TTYT

Trung tâm Y tế

UBND

Ủy ban nhân dân

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh nội trú ....................................39
Bảng 3.2: Đặc điểm điều trị của người bệnh nội trú ................................................41
Bảng 3.3: Hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận ............................42
Bảng 3.4: Hài lòng của người bệnh nội trú ..............................................................44
Bảng 3.5: Hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
...................................................................................................................................47
Bảng 3.6: Hài lòng của người bệnh nội trú ..............................................................49
Bảng 3.7: Hài lòng của người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ ................51
Bảng 3.8: Hài lòng của người bệnh nội trú về từng nhóm yếu tố ............................53


viii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 9
Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ........................... 10
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ y tế .......................................................................................................................................11

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ Hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận .............. 42
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ

tục khám bệnh, điều trị ............................................................................................ 45
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh ................................................................................................. 47
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................... 49
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ ... 51
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về từng nhóm yếu tố ............... 53


ix

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Một trong các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng Bệnh viện về chất
lượng phục vụ và chất lượng chun mơn tạo ra uy tín cho Bệnh viện đó là sự hài
lịng của người bệnh nội trú. Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về
dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa huyện Kbang,
tỉnh Gia Lai, năm 2019” với 2 mục tiêu: (1) Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú về
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai, năm
2019; (2) Mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại
Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai, năm 2019 .
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 – 11/2019. Đây là nghiên cứu cắt
ngang mô tả, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.
Đối tượng nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu
là 265 bệnh nhân nội trú và 10 cuộc phỏng vấn sâu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng
tiếp cận đạt điểm trung bình 17,8 điểm; về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị đạt điểm trung bình 39,9 điểm; về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh đạt điểm trung bình 29,62 điểm; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế đạt điểm trung bình 27,83 điểm; về kết quả cung cấp dịch
vụ đạt điểm trung bình 26,64 điểm.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh nội trú được mô tả qua: Chỉ dẫn đường, thời gian vào thăm người bệnh,
người bệnh gọi và hỏi được NVYT, nhà vệ sinh, nhà tắm, nước sinh hoạt, môi
trường khuôn viên, nhân lực y tế.
Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị: Bệnh viện cần cung cấp
đủ nguồn nước sinh hoạt cho người bệnh; cải thiện nhà vệ sinh, nhà tắm; phân công cán
bộ nhân viên y tế giám sát, theo dõi giờ giấc người nhà người bệnh vào thăm bệnh nhân
theo quy định; cần cải thiện biển chỉ dẫn đường, đầu tư thêm bóng điện chiếu sáng trong
Bệnh viện; cần giải thích rõ ràng cho người bệnh các thơng tin về thuốc, chi phí trong
q trình điều trị. Phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất và tăng
cường

công

tác

quản

lý.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đã có nhiều
thay đổi về môi trường hoạt động của Bệnh viện. Bệnh viện chính là nơi cung cấp
các dịch vụ y tế. Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt và bệnh nhân chính là khách
hàng. Trong xu thế phát triển của đất nước nhu cầu của mỗi khách hàng cũng thay
đổi. Yêu cầu của mỗi bệnh nhân hiện nay không chỉ chữa đúng, chữa đủ và chữa
khỏi mà còn là thái độ đón tiếp, hướng dẫn, chăm sóc của NVYT, và cả những yếu

tố về vệ sinh dinh dưỡng trong mỗi Bệnh viện.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài
lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được
hiệu quả của các dịch vụ do Bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Sự hài lòng của
người bệnh là phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế. Chỉ
số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với
những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp Bệnh viện cải tiến
chất lượng phục vụ và chất lượng chuyện môn [16], [30].
Nghiên cứu của Nelson và cộng sự trên 15.000 người điều trị bệnh tại 51
BVĐK ở Mỹ về mối ảnh hưởng giữa sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
công tác khám và điều trị cho thấy chất lượng dịch vụ y tế được đảm bảo, sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ họ sử
dụng [28].
Tại Việt Nam, trước tình hình chất lượng dịch vụ y tế đòi hỏi cần phải cải
thiện và nâng cao để đáp ứng nhu cầu KCB của người dân. Ngày 04 tháng 6 năm
2015 Bộ Y tế đã ra Quyết định 2151/QĐ-BYT ban hành kế hoạch “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lịng của người bệnh”. Bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện đầu tiên ra đời vào tháng 11 năm 2013 với
quan điểm chỉ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều
trị”, đến tháng 11 năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí Đánh giá chất lượng
Bệnh viện Việt Nam. Bộ tiêu chí ra đời đã cải thiện được phần lớn chất lượng dịch
vụ y tế tại các cơ sở y tế.


2

Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang thuộc TTYT Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai.
BVĐK Huyện Kbang là Bệnh viện hạng III, có 100 giường bệnh, và 90 cán bộ nhân
viên y tế. Hàng năm, cũng giống như các Bệnh viện khác trên cả nước Bệnh viện đa
khoa huyện Kbang cũng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh theo bộ tiêu

chí mà Bộ y tế đưa ra. Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu chỉ đơn thuần là phương
pháp nghiên cứu định lượng và chưa áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tìm
hiểu sâu hơn về những yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện. Ở nước ta nói chung từ tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện cũng đã
có rất nhiều các bệnh viện tiến đánh giá sự hài lịng của người bệnh ngoại trú, nội trú và
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú nội trú tại bệnh
viện của họ [24], [25], [22], [13], [15], [17], [26], [37]….Trong khi đó, tại tỉnh Gia
Lai mới chỉ có nghiên cứu của Đào Ngọc Quân (2017) với đề tài “Sự hài lòng và
một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là dân tộc thiểu số tại khoa
Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai, năm 2017” [22]. Cịn bệnh nhân nội
trú thì chưa có nghiên cứu nào được tiến hành đánh giá về vấn đề này. Để có cái
nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà Bệnh viện mang lại câu
hỏi nghiên cứu đặt ra là: Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa
bệnh của Bệnh viện như thế nào? Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh nội trú tại Bệnh viện? Chính vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu
đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số
yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1- Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai, năm 2019.
2- Mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại
Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai.


4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Bệnh viện
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Trước đây, Bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần”, được thành lập như
những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày
nay, BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành
các nghiên cứu y học, xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một
mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [8] .
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) “ Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức
mang tính chất y học và xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị
và phịng bệnh tồn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; BV
cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế (NVYT) và trung tâm nghiên cứu y học”
[4] .
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện
Đối với Bệnh viện Đa khoa hạng III có các chức năng nhiệm vụ sau [1]:
(1) Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa Bệnh; (2) Đào tạo cán bộ y tế; (3) Nghiên
cứu khoa học về y học; (4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kĩ thuật; (5) Phòng
bệnh; (6) Hợp tác quốc tế; (7) Quản lý kinh tế về y tế.
1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch vụ
CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh (KCB), điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng [53]. Nhu cầu của người
bệnh và xã hội ngày càng tăng, do đó dịch vụ y tế, CSSK là ngành dịch vụ quan
trọng đang được xã hội đặt lên hàng đầu.
Cụ thể trong lĩnh vực CSSK, chúng ta có dịch vụ KCB, theo Luật Khám chữa
bệnh [23]:
- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

5

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh.
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Như vậy dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế.
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang những đặc tính của dịch vụ. Bên cạnh
đó, dịch vụ khám chữa bệnh cịn có những đặc tính riêng [10]:
Thứ nhất, tính khơng thể đốn trước được của dịch vụ KCB được thể hiện ở
chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác
nhau. Chính vì khơng dự đốn được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp
khó khăn trong chi trả các chi phí y tế khơng lường trước được.
Thứ hai, đặc điểm của dịch vụ KCB là “hàng hóa cơng cộng” và mang tính
chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích khơng chỉ giới hạn ở những
người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được
hưởng các lợi ích này.
Thứ ba, dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn
mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).
Thứ tư, là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ. Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do,
giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua và
người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế khơng có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do
người bán quyết định.
Thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ KCB (người bệnh) có tác động rất

lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc hợp tác của người bệnh
với y bác sỹ.


6

1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, định nghĩa phổ biến:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau
[19].
Theo định nghĩa của WHO: Chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế là mức đạt
được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được
sự mong đợi chính đáng của người dân [43]. Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y
tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6
khía cạnh này [53]:
- Hiệu quả: Kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: Cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài ngun và tránh
lãng phí.
- Dễ tiếp cận: Cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và
cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được lấy người bệnh làm trung tâm: Cung cấp CSSK có tính cách sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng.
- Cơng bằng: Cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
- An tồn: Cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho
người sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.

Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một
cách tối ưu [27].
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ KCB có vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển của
các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:


7

Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ KCB chỉ ở mức trung bình hay cịn yếu
kém thì cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú, nhiều máy móc
thế nào đi nữa, hay NVYT tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với bệnh
nhân thì số lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành KCB chắc chắn sẽ
khơng nhiều. Dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ khơng có đủ nguồn thu để bù đắp những chi
phí đã bỏ ra, nên sẽ khơng thể tích lũy để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết
bị, tái đầu tư cho con người, kết quả là cơ sở y tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình
dịch vụ hoặc có thể sẽ phải đóng cửa.
Nếu chất lượng dịch vụ KCB tại cơ sở y tế mà tốt thì số lượng người dân đến khám
chữa bệnh tại cơ sở y tế tăng lên từ đó cơ sở y tế mới có nguồn thu để tiến hành chi trả cho
cán bộ công nhân viên trong cơ sở y tế và tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ
cho q trình KCB.
1.4. Sự hài lịng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của
người bệnh
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng (SHL) của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải
do SHL của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người
đánh giá. Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong
CSSK, một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh
đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng SHL của người bệnh xuất phát từ quan

điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [48].
Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận
biết SHL của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh
đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lịng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà
họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Bệnh nhân nhận
được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lịng. Ngược lại,
người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ khơng hài
lịng [54].


8

1.4.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta
thường thực hiện đánh giá SHL của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các
bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho
hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [47] .
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu SHL của người bệnh về CLDV y tế là
cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được [49]. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lịng của
người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải
thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng
trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được SHL của người bệnh còn để
đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
Mặc dù SHL của người bệnh là rất quan trọng, các bác sỹ chấp nhận hoặc
quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái ngược.
Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sỹ nghĩ rằng người bệnh biết tên của họ,
trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm [51] và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng
98% các NVYT nói rằng họ đơi khi thảo luận nỗi sợ hãi và lo lắng của người bệnh,

trong khi đó 54% người bệnh nói rằng bác sỹ khơng bao giờ làm [51]. Vì vậy để cải
thiện SHL đầu tiên yêu cầu các NVYT nhận ra SHL có thể được cải thiện, sử dụng
dữ liệu và tập trung vào việc cải thiện các vấn đề SHL thích hợp dưới ảnh hưởng của
họ. Những yếu tố này bao gồm thông tin liên lạc Bác sỹ - người bệnh, chăm sóc liên
tục, thời gian chờ đợi, mơi trường y tế, kỳ vọng, nhân khẩu học và tình trạng sức
khỏe [41], [52].
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại BV của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [2]:
- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại
các khoa phòng và các bộ phận của BV.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.


9

- Sự hài lòng khi tiếp cận với cơ sở vật chất, trang thiết bị.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường BV.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về SHL của người bệnh cho thấy
nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ.
Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q trình
điều trị có mức hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy
thuốc.
1.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
1.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố
tác động vào SHL của khách hàng (người bệnh).
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của người bệnh được

mơ tả trong hình 1.1.
Người bệnh tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu thụ dịch vụ. Do đó,
chất lượng của một dịch vụ là những gì mà người bệnh sẽ cảm nhận được và nó
được xác định bởi nhiều yếu tố đơi khi thuộc về vấn đề nội tâm của người bệnh.
Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến SHL của người bệnh khi sử dụng
dịch vụ.
Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của người bệnh là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được
phân biệt.
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố tình huống

Sự hài lịng của
khách hàng

Giá

Những nhân tố cá nhân


10

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill).

Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin &
Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) [45].
Đồng thời, SHL của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự
chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố
quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay khơng (Hình
1.2).

Giao dịch dịch vụ

Bằng chứng dịch vụ

Chất lượng DV

Hình 1.2: Những nhân

Sự thõa mãn

Sự chấp
nhận
DV

Giá
trị

Hình ảnh đơn vị

tố tác động

Giá
đến việc chấp nhận dịch vụ

(Nguồn: Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill).


11

1.5.2. Thang đo và tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
bệnh
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều thang đo nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh
đối với chất lượng CSSK. Có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ, và tất cả có một điểm chung đó là
thể hiện mức độ thõa mãn mà người bệnh cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
1.5.2.1.Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry [52], là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Thang đo
gồm có 5 thành phần: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Đảm
bảo (assurance); (4) Đồng cảm (Empathy); (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) (Hình
1.3). Thơng qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo các nghiên cứu lý thuyết khác
nhau Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ cơng cụ đo lường
CLDV tin cậy và chính xác [52]. Mơ hình SERVQUAL (Redenbach và Sandifer –
Smallwood, 1990) - Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, là một công cụ để đánh giá
quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ [52]. SERVQUAL đặc trưng cho việc
đo lường “chức năng” [37], [55]. Đây là một thang đo lường đa hướng. Tuy nhiên, tùy
vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng

những thành phần khác nhau, với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn
các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mơ
hình (Hình 1.3).
Sự tin tưởng
H1

Sự đảm bảo

H2
H3

Sự cảm thơng

Phương tiện hữu
hình
Hiệu quả phục vụ

Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ y tế
của bệnh nhân

H4

H5


12

Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
(Nguồn: Parasuraman. A, Zeithaml. V. A. & Berry. L. L. (1988), "Servqual: A Multiple - Item

Scale for Measuring consumer perceptions of Service quality", Journal of retailing, pg. 22-40)
Thang đo SERVQUAL là một bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy
và chính xác, được sử dụng rộng rãi cho tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ. Tuy
nhiên, nó cũng có một số hạn chế là bản câu hỏi khá dài, khái niệm sự kì vọng gây
khó hiểu cho người trả lời. Vì thế sử dụng thang đo này có thể ảnh hưởng tới chất
lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến
quan sát.
1.5.2.2. Thang đo của Ward và cộng sự
Thang đo của Ward và cộng sự (2005) được xây dựng dựa trên sự tổng hợp
và phân tích các mơ hình trước; bộ cơng cụ phỏng vấn người bệnh, đánh giá chất
lượng “Chức năng” của dịch vụ thơng qua đo lường sự hài lịng của khách hàng đưa
ra 4 khía cạnh về chất lượng dịch vụ: (1) Sự tiếp cận; (2) Kết quả; (3) Giao tiếp và
tương tác. Các khía cạnh “sự cảm thơng” và “sự đảm bảo” của mơ hình SERVQUAL
cũng được thể hiện ở khía cạnh này của mơ hình.
- Những yếu tố hữu hình: Người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở
vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế [7].
1.5.2.3. Thang đo Likert
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng cách sử dụng thang đo Likert.
Thang đo likert được phát triển và giới thiệu bởi Remmis Likert vào năm 1932 [44].
Sự phân chia likert gồm một câu hỏi đóng với 05 mức độ lựa chọn:
Mức I: Rất hài lòng, rất đồng ý (tương đương 5 điểm)
Mức II: Hài lòng, đồng ý (tương đương 4 điểm)
Mức III: Chấp nhận được, khơng có ý kiến (tương đương 3 điểm)
Mức IV: Khơng hài lịng, khơng đồng ý (tương đương 2 điểm)


13

Mức V: Rất khơng hài lịng, rất khơng đồng ý (tương đương 1 điểm)

Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa
chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài
lịng càng cao thì điểm càng cao.
Kết quả đánh giá hài lịng được phân làm 2 mức độ (hài lịng và khơng hài
lịng) theo nội dung như sau:
+ Đánh giá hài lòng chung (tổng hợp các danh mục);
+ Đánh giá hài lòng theo danh mục.
Thang đo này có ưu điểm dễ hiểu và bạn dễ dàng rút ra kết luận, báo cáo,
kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi, thang đo này chỉ sử dụng một thang điểm
đánh giá và đối tượng nghiên cứu không phải đưa ra ý kiến riêng của mình thay vào
đó người được khảo sát chọn ý kiến trung lập. Tuy nhiên, thang đo likert có nhược
điểm là giới hạn kích thước vì nó cung cấp cho người lựa chọn một số kết quả nhất
định nên sẽ gây ra kết quả không đúng về thái độ cần đo. Thang đo likert là thang
đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong NC định lượng.
1.5.2.4. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam
Tại Việt Nam, chất lượng BV được đánh giá dựa trên bộ tiêu chí chất lượng
Bệnh viện Việt Nam do Bộ Y tế ban hành theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT/2016
ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ Y tế[5]. Bộ tiêu chí ra đời nhằm mục tiêu
khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các BV tiến hành các hoạt động cải tiến và
nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và
đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế [5].
Quan điểm chỉ đạo của bộ tiêu chí là “Lấy người bệnh làm trung tâm của
hoạt động điều trị và chăm sóc, NVYT là then chốt của toàn bộ hoạt động khám,
chữa bệnh” [5]
Ngày 28 tháng 10 năm 2018, Bộ y tế ban hành Quyết định số 6328/QĐ-BYT
về việc việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng Bệnh viện và khảo sát
hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018. Có đưa ra các 5 yếu tố (khía cạnh)
đánh giá SHL của người bệnh nội trú:
(1)- Khả năng tiếp cận.

14

(2)- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
(3)- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
(4)- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
(5)- Kết quả cung cấp dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn
với mức từ 1-5 điểm (1- Rất khơng hài lịng (Rất kém); 2-Khơng hài lịng (Kém); 3Bình thường (Trung bình); 4- Hài lịng (tốt); 5- Rất hài lòng (Rất tốt)) được Bộ Y tế
khuyến cáo sử dụng. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch
vụ KCB gồm 5 yếu tố: (1)Khả năng tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái
độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ
[35].
Nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng (2017) tại Bệnh viện chấn thương chỉnh hình
thành phố Hồ Chí Minh tiến hành đánh giá sự hài lòng theo 5 yếu tố: (1)Khả năng
tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ [12].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiên (2017) tiến hành nghiên cứu “Thực trạng
và một số yếu tố ảnh hưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa khám bệnh , Bệnh viện nhi trung ương năm 2017” sử dụng thuyết đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của mơ hình
SERVQUAL tìm hiểu theo các yếu tố: (1) Sự tin tưởng; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm
bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự hữu hình [15].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) sử dụng mơ hình Ward và cộng
sự (2006) để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các Bệnh viện Tỉnh Hịa
Bình định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm các nhóm
biến số thuộc cơ sở vật chất và trang thiết bị, biến số thuộc giao tiếp và tương tác với
Bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế và nhóm biến số thuộc

thời gian chờ đợi [29].