Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (278 KB, 15 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Mục lục ... iii

Danh mục chữ viết tắt ... vii

Danh mục bảng ... viii

Danh mục hình ... x

Tóm tắt ... xi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ... 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 3

1.4.1 Về thời gian ... 3

1.4.2 Về không gian ... 3

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ... 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài: ... 3

1.5.2 Đối tượng khảo sát ... 3

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 3

1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu ... 3

1.6.2 Thiết kế nghiên cứu ... 4

1.7 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU ... 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ... 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ... 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ... 6

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 7

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 7

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 10

2.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 11

2.2.4.1 Số lượng khách hàng lớn... 11

2.2.4.2 Giá trị của các khoản vay nhỏ ... 11

2.2.4.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm ... 11

2.2.4.4 Độ phức tạp cao ... 11

2.2.4.5 Rủi ro được chia sẻ ... 12

2.2.4.6 Đòi hỏi mức độ chun mơn hóa cao ... 12

2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ... 13

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ... 13

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ... 13

2.3.3 Đo lường sự hài lịng của khách hàng ... 14

2.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ... 15

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG... 20

2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ... 22

2.5.1 Các nghiên cứu có liên quan ở nước ngồi ... 22

2.5.2. Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước ... 23

2.5.3 Kết luận lược khảo và hướng nghiên cứu của tác giả ... 29

2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 29

2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 29

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ... 31

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 38

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 38

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ... 39

3.3NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ... 40

3.3.1 Xây dựng thang đo ... 40

3.3.2 Thiết kế câu hỏi và thu thập thông tin ... 40

3.3.3 Mã hóa dữ liệu cần phân tích ... 41

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu ... 45

3.3.4.1 Phương pháp thống kê mơ tả... 45

3.3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy cronbach’s alpha ... 45

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến ... 46

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 48

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (
VIETINBANK) – CHI NHÁNH TRÀ VINH ... 48

4.1.1 Giới thiệu tổng quát về VietinBank Trà Vinh ... 48

4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Trà Vinh ... 50

4.2 THỰC TRẠNG NGUỒN TIỀN GỬI TẠI VIETINBANK TRÀ VINH ... 51

4.3 THƠNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ... 57

4.3.1 Mơ tả mẫu ... 57

4.3.2 Giới tính ... 57

4.3.3 Độ tuổi ... 57

4.3.4 Trình độ học vấn ... 58

4.3.5 Nghề nghiệp ... 58

4.3.6 Thu nhập ... 59

4.3.7 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng sử dụng ... 59

4.4 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ... 60

4.4.1 Tiêu chuẩn đánh giá ... 60

4.4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha ... 60

4.4.2.1 Sự tin cậy ... 60

4.4.2.2 Mức độ đáp ứng ... 61

4.4.2.3 Phương tiện hữu hình ... 61

4.4.2.4 Sự đảm bảo ... 62

4.4.2.5 Sự cảm thông ... 62

4.4.2.6 Mạng lưới ... 63

4.4.2.7 Lãi suất ... 63

4.4.2.8 Đa dạng sản phẩm tiền gửi ... 64

4.4.2.9 Sự hài lòng (biến phụ thuộc) ... 64

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ... 65

4.5.1 Tiêu chí đánh giá ... 65

4.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (đối với các biến độc lập) ... 65

4.5.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (đối với các biến phụ thuộc) ... 68

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng giữa những khách hàng có giới tính khác

nhau ... 68

4.6.2 Kiểm định sự hài lịng giữa những khảo sát có độ tuổi khác nhau ... 69

4.6.3 Kiểm định sự lịng giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau ... 70

4.6.4. Kiểm định sự hài lịng giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ... 70

4.6.5. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau ... 71

4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ... 72

4.7.1 Tiêu chuẩn đánh giá ... 72

4.7.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ... 72

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 79

5.1 KẾT LUẬN ... 79

5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 80

5.2.1 Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng ... 80

5.2.2 Đối với nhân tố lãi suất ... 81

5.2.3 Đối với nhân tố Mạng lưới ... 82

5.2.4 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình ... 83

5.2.5 Đối với nhân tố sự đảm bảo ... 84

5.3 CÁC ĐỀ XUẤT KHÁC ... 85

5.3.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy ... 86

5.3.2 Đối với nhân tố sự cảm thông ... 87

5.3.3 Đối với nhân tố Đa dạng tiền gửi ... 88

5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ... 89

5.4.1 Hạn chế ... 89

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ... 89

5.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN ... 89

5.5.1 Về mặt lý thuyết ... 89

5.5.2 Về mặt thực tiễn ... 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 91

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
DN VVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
NHBL: Ngân hàng bán lẻ

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
TMCP: Thương mại cổ phần

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

VietinBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VietinBank

Trà Vinh:

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

viii

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1. Mối liên hệ giữa mơ hình Servqual gốc và mơ hình hiệu chỉnh ... 9

Bảng 2.2. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ... 26

Bảng 2.3. Tổng hợp mô tả các biến nghiên cứu của tác giả ... 35

Bảng 3.1. Tổng hợp mã hóa các biến nghiên cứu ... 41

Bảng 4.1. Tình hình nguồn vốn VietinBank Trà Vinh giai đoạn 2014-2018 ... 52

Bảng 4.2. So sánh tình hình nguồn vốn tại VietinBank Trà Vinh qua các năm ... 52

Bảng 4.3. Nguồn vốn huy động của VietinBank Trà Vinh theo loại hình khách hàng 54
Bảng 4.4. Nguồn vốn huy động của VietinBank Trà Vinh phân theo phòng giao dịch 55
Bảng 4.5. Số lượng khảo sát phát đi và thu về ... 57

Bảng 4.6. Thống kê giới tính của khách hàng ... 57

Bảng 4.7. Thống kê về độ tuổi của khách hàng ... 57

Bảng 4.8. Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng ... 58

Bảng 4.9. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng ... 58

Bảng 4.10. Thống kê thu nhập của khách hàng ... 59

Bảng 4.11. Thống kê sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng sử dụng ... 59

Bảng 4.12. Kiểm định cronbach’s alpha sự tin cậy... 60

Bảng 4.13. Kiểm định cronbach’s alpha mức độ đáp ứng ... 61

Bảng 4.14. Kiểm định cronbach’s alpha phương tiện hữu hình ... 61

Bảng 4.15. Kiểm định cronbach’s alpha sự đảm bảo ... 62

Bảng 4.16. Kiểm định cronbach’s alpha sự cảm thông ... 62

Bảng 4.17. Kiểm định cronbach’s alpha mạng lưới ... 63

Bảng 4.18. Kiểm định cronbach’s alpha Lãi suất ... 63

Bảng 4.19. Kiểm định cronbach’s alpha đa dạng sản phẩm tiền gửi ... 64

Bảng 4.20. Kiểm định cronbach’s alpha sự hài lòng ... 64

Bảng 4.22. Kiểm định ANOVA về giới tính ... 69

Bảng 4.23. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai độ tuổi ... 69

Bảng 4.24. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai trình độ học vấn ... 70

Bảng 4.26 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai thu nhập ... 71

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1. Mơ hình Servqual của Parasuraman năm 1988 ... 16

Hình 2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ - Fornell 1996... 19

Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu ... 19

Hình 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 21

Hình 2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 22

Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 31

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ... 38

Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietinBank Trà Vinh ... 50

Hình 4.2. Nguồn vốn phân theo kỳ hạn từ năm 2014-2018 ... 53

Hình 4.3. Nguồn vốn phân theo loại hình từ năm 2014-2018 ... 54

Hình 4.4. Nguồn vốn phân theo Phòng giao dịch từ năm 2014-2018... 55

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

TÓM TẮT

Luận văn đi sâu phân tích và đánh giá được được thực trạng các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh (VietinBank Trà Vinh), mức độ
ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 300 khách hàng đã, đang gửi tiết kiệm
tại hội sở chính và 04 phịng giao dịch của VietinBank Trà Vinh, Bảng câu hỏi do đối
tượng được khảo sát tự trả lời là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Mỗi câu
hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để
xử lý số liệu.

Kết quả từ việc sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra
được 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng là:
Mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, mạng lưới và lãi suất. Trong đó,
mức độ đáp ứng, lãi suất và mạng lưới là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất
một vài hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Trà Vinh trong thời gian tới.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang diễn ra hết sức sơi động kể

từ khi Việt Nam chính thức là thành viên Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên
Thái Bình Dương (CPTPP). Song song với những cơ hội tiếp cận với thị trường thế giới,
sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng gay gắt hơn. Trong đó cạnh tranh trong ngành
ngân hàng là một trong những điển hình của các hoạt động cạnh tranh trong nền kinh tế.
Vì vậy, các ngân hàng hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng
mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng nhằm thu hút nguồn
vốn và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt
ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng
hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng
đầu của các ngân hàng. [8]

Lượng khách hàng tăng qua thời gian luôn mang đến thành công trong kinh doanh
ngân hàng nên các ngân hàng cố sức giữ chân khách hàng đang có và thu hút thêm khách
hàng tiềm năng để không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín thương hiệu. Bất kì
một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được
khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ
hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách
thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng? [13].
Sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam và lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Theo thời gian, “Sự hài lòng của khách hàng” càng trở thành một chỉ số hoạt động chính
và là yếu tố thiết yếu của chiến lược kinh doanh. Đây cũng là nền tảng xây dựng nên sự
trung thành với thương hiệu. [24]

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề
mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình?

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Nam – chi nhánh Trà Vinh nói riêng trên thị trường tài chính. Các ngân hàng khơng

ngừng hồn thiện mình về mọi mặt để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng và
VietinBank chi nhánh Trà Vinh cũng không ngoại lệ. Mặc dù nguồn vốn của VietinBank
chi nhánh Trà Vinh tăng đều qua các năm nhưng thị phần huy động vốn của VietinBank
chi nhánh Trà Vinh trên địa bàn tỉnh Trà Vinh lại giảm dần. Đứng truớc sự cạnh tranh
gay gắt của các đối thủ, VietinBank chi nhánh Trà Vinh phải làm thế nào để giữ vững
vị thế của mình, tiếp tục phát triển nguồn vốn là một bài tốn khơng hề đơn giản.

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công
việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu
cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi 
tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh 
Trà Vinh” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý 
kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Trà Vinh.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Trà Vinh thời gian qua.

- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Trà
Vinh thời gian qua.

- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Trà Vinh thời gian tới.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank Trà Vinh?

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại VietinBank Trà Vinh?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 
1.4.1 Về thời gian

Phân tích đánh giá thực trạng thời kỳ 2014 đến 2018;

Khảo sát khách hàng trong năm 2019 (từ tháng 6 và tháng 7);
Đề xuất giải pháp trong giai đoạn tiếp theo.

1.4.2 Về không gian

Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.
1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Trà Vinh.

1.5.2 Đối tượng khảo sát

Thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại VietinBank Chi nhánh Trà Vinh.

Địa điểm khảo sát: Hội sở chính và 4 phịng Giao dịch trực thuộc VietinBank
Trà Vinh.

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 
- Số liệu thứ cấp:

Số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh từ phía VietinBank – Chi nhánh Trà
Vinh. Bao gồm:

+ Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn từ năm 2014 - 2018
+ Tình hình huy động vốn giai đoạn từ năm 2014 - 2018

+ Các nguồn thông tin trên sách báo, tạp chí, Internet...liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.

- Số liệu sơ cấp:

+ Nghiên cứu định tính: Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng
câu hỏi để phục vụ cho công tác khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền
gửi ngân hàng.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – chi nhánh Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018.

[2] Báo cáo nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018.

[3] Lê Thị Hồng Diễm (2018), Các yếu tớ tác động đến sự hài lịng của khách hàng

cá nhân đới với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương 
mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm, Luận văn thạc sỹ

Kinh tế, Trường Đại Học Cơng Nghệ TP. Hồ Chí Minh.

[4] Nguyễn Thị Xuân Duyên (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Đắk Lắk, Luận

văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.

[5] Nguyễn Thị Gấm (2011), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đông
Hà Nội”, Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ, (81), tr. 33-40.

[6] Đinh Phi Hổ, (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, Tạp chí quản lý kinh tế, (26), tr. 7-12.

[7] Vũ Thị Hương (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân - Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần 
Công Thương Việt Nam, khu vực tỉnh Lâm Đồng, Luận văn thạc sỹ Quản trị

kinh doanh, Trường Đại học Quốc Tế - TP Hồ Chí Minh.

[8] Phan Đình Khơi và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank
Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (40), tr 
50-57.

[9] Lê Mỹ Linh (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Báo Khoa học Xã hội

và nhân văn, (12), tr. 34 – 41.

[10] Nguyễn Thị Huỳnh Như (2018), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

việc làm tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại

Học Trà Vinh.

[11] Nguyễn Thị Phúc (2014), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình 
Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế. TP

Hồ Chí Minh.

[12] Lê Minh Trang (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 
trêm địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học

Kinh Tế. TP Hồ Chí Minh.

[13] Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - 
Chi nhánh Sóc Trăng, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại Học Trà Vinh.

[14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. NXB Thống kê.

Tài Liệu Tiếng Anh

[15] Bachelet, D. (1995), Customer Satisfaction Research, European Society for 
Opinion and Marketing Research.

[16] Bahia & Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived
service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, (18), pp. 
84 – 91.

[17] Caruana, A, Money, A.H. and Berthon, P.R. (2000), “Service quality and
satisfaction- the moderating role of value”, European Journal of Marketing, 
34(11/12), pp. 1338-1352.

[18] Levesque, T. and McDougall, G.H.G., (1996), “Determinants of customer
satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 
14(7), pp. 12-20.

[19] Moutinho, Brownlie (1989), “Customer Satisfaction with Bank Services: A
Multidimensional Space Analysis”, International Journal of Bank

Marketing, 7(5), pp. 23-27.

[20] Olaleke, O., (2010), “Assessing The Relationship Between Service Quality And
Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking Industry”, Global

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

[21] Oliver, B e a r d e n . (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the

Consumer.New York: irwin/McGraw-Hill, pp. 47- 49.

[22] Parasuraman .A, V.A Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A conceptual model of
servicequality and its implications for future”, Journal of Marketimg.

[23] Parasuraman .A, V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1988), “Servqual: a multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of

Retailing, 64(1), pp. 12-40.

[24] Raja Irfan Sabir và cộng sự (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in
Banking Sector of Pakistan”, International Review of Management and

Business Research, (3), pp. 1014 – 1025.

Tài liệu điện tử

</div>


Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ 2014