Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.01 KB, 17 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Danh mục chữ viết tắt ... vii

Danh mục bảng ... viii

Danh mục hình ... ix

Tóm tắt ... x

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ... 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... 3

1.2.1 Mục tiêu chung ... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ... 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 4

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ... 5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu... 5

1.5.2 Đối tượng khảo sát ... 5

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 5

1.6.1 Nghiên cứu sơ bộ ... 5

1.6.2 Nghiên cứu chính thức ... 5

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ... 6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 7

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ... 7

2.1.1. Một số khái niệm dịch vụ ... 7

2.1.2 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 7

2.1.3 Một số khái niệm về sự hài lòng ... 8

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 8

2.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ... 10

2.1.6 Các mơ hình đo lường sự hài lịng ... 11

2.1.6.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ... 12

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC ... 13

2.2.1 Khối truyền tải điện ... 13

2.2.2 Khối phân phối điện ... 13

2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 14

2.3.1 Giả thuyết về nhân tố Độ tin cậy ... 14

2.3.2 Giả thuyết về nhân tố Khả năng đáp ứng ... 14

2.3.3 Giả thuyết về nhân tố Sự đảm bảo ... 14

2.3.4 Giả thuyết về nhân tố Sự cảm thông ... 15

2.3.5 Giả thuyết về nhân tố Phương tiện hữu hình ... 15

2.3.6 Giả thuyết về nhân tố Quy trình thủ tục ... 16

2.3.7 Giả thuyết về nhân tố Giá cả ... 16

2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ... 17

2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ... 17

2.4.2 Tham khảo, thảo luận ý kiến chuyên gia ... 18

2.4.3 Bảng hỏi thảo luận nhóm ... 19

2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ... 20

CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 22

3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO... 22

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ... 22

3.2.2 Thang đo nháp ... 22

3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo ... 28

3.2.4 Mã hóa thang đo ... 31

3.2.5 Nghiên cứu chính thức ... 32

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ... 33

3.4 THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT ... 34

3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ... 34

3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ... 35

3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả ... 35

3.6.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ... 35

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ... 35

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.6.5 Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA) ... 36

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 37

4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC LONG PHÚ ... 38

4.1.1 Chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú - tỉnh Sóc Trăng ... 38

4.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú ... 41

4.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ... 41

4.1.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ... 41

4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ... 44

4.2.1 Thống kê mơ tả về Giới tính ... 45

4.2.2 Thống kê mô tả về Độ tuổi ... 45

4.2.3 Thống kê mô tả về Thời gian sử dụng điện ... 46

4.2.4 Thống kê mô tả về Khu vực sử dụng điện ... 47

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG DO (CRONBACH’S ALPHA) ... 47

4.3.1 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Độ tin cậy ... 47

4.3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Khả năng đáp ứng ... 48

4.3.3 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đảm bảo ... 48

4.3.4 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự cảm thông ... 49

4.3.5 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Phương tiện hữu hình ... 50

4.3.6 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Quy trình thủ tục ... 50

4.3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lịng ... 51

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ... 51

4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ... 54

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ... 55

4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH ... 57

4.7.1 Kiểm định T – Test ... 57

4.7.1.1 Kiểm định theo giới tính ... 57

4.7.1.2 Kiểm định theo khu vực sử dụng điện ... 58

4.7.2 Kiểm định ANOVA ... 59

4.7.2.1 Kiểm định theo độ tuổi ... 59

4.7.2.2 Kiểm định theo thời gian sử dụng điện ... 60

CHƯƠNG 5. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN ... 63

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

5.1.1 Phương tiện Hữu hình ... 63

5.1.2 Quy trình thủ tục ... 64

5.1.3 Khả năng đáp ứng ... 64

5.1.4 Sự đảm bảo ... 64

5.1.5 Độ tin cậy ... 65

5.1.6 Sự cảm thông ... 65

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ... 65

5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 66

5.4 KẾT LUẬN ... 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 68

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ.

ĐL: Điện lực.

ĐLST: Điện lực Sóc Trăng.

DVKH: Dịch vụ khách hàng.

EVN SPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam.

EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

viii

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1. Bảng tổng hợp lược khảo nhân tố của các tác giả trước ... 17

Bảng 2.2. Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận ... 18

Bảng 2.3. Tổng hợp ý kiến chuyên gia về nhân tố trong mơ hình nghiên cứu ... 18

Bảng 2.4. Bảng thống nhất số lượng nhân tố trong mơ hình nghiên cứu ... 19

Bảng 2.5. Bảng câu hỏi thảo luận nhóm ... 19

Bảng 3.1. Kết quả thảo luận ý kiến chuyên gia về các thang đo ... 28

Bảng 3.2. Mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ khách hàng ... 31

Bảng 3.3. Mã hóa thang đo Sự hài lịng khách hàng ... 32

Bảng 4.1. Bảng đánh giá chỉ tiêu định lượng DVKH từ năm 2016 đến năm 2018 ... 42

Bảng 4.2. Bảng kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ... 44

Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy ... 47

Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng đáp ứng ... 48

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo ... 49

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông ... 49

Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ... 50

Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục ... 50

Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng ... 51

Bảng 4.10. KMO and Bartlett's Test ... 52

Bảng 4.11. Ma trận xoay nhân tố ... 53

Bảng 4.12. Ma trận tương quan giữa các nhân tố ... 54

Bảng 4.13. Bảng phân tích số liệu hồi quy ... 57

Bảng 4.14. Phân tích thống kê mơ tả trung bình theo giới tính ... 58

Bảng 4.15. Kiểm định sự hài lòng chất lượng dịch vụ đối với giới tính ... 58

Bảng 4.16. Phân tích thống kê mơ tả trung bình theo khu vực SDĐ ... 58

Bảng 4.17. Kiểm định sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo khu vực SDĐ ... 59

Bảng 4.18. Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo độ tuổi ... 59

Bảng 4.19. Phân tích sâu ANOVA theo độ tuổi ... 60

Bảng 4.20. Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo thời gian SDĐ ... 61

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1. Mơ hình đề xuất nghiên cứu của tác giả ... 20

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả ... 23

Hình 4.1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng từ năm 2016 đến năm 2018 ... 42

Hình 4.2. Tỷ lệ Nam và Nữ của người tham gia khảo sát ... 46

Hình 4.3. Tỷ lệ độ tuổi của người tham gia trả lời khảo sát ... 46

Hình 4.4. Tỷ lệ thời gian sử dụng điện của người tham gia khảo sát ... 46

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

TÓM TẮT

Mục tiêu của đề tài này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú, tỉnh Sóc
Trăng, từ đó đề xuất hàm ý chính sách để áp dụng phù hợp nhằm nâng cao hơn nửa sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Điện lực Long Phú. Đề xuất đến các
cấp lãnh đạo xem xét đầu tư vào những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cho tồn Cơng ty Điện lực Sóc Trăng.

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 165
khách hàng sử dụng điện trực tiếp từ Điện lực Long Phú (sử dụng điện kế chính).
Số liệu được kiểm định bằng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá (EFA), phân tích tương quan (Pearson Correlation), phân tích hồi
quy đa biến (MRA) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố
ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực
Long Phú - tỉnh Sóc Trăng.

Mơ hình gồm 6 nhóm nhân tố với 28 biến quan sát có ảnh hưởng và tác động
trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó nhân tố Độ tin cậy được đo lường 
bằng 4 biến quan sát; nhân tố Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát; 
nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 4 biến quan sát; nhân tố Sự cảm thông được 
đo lường bằng 4 biến quan sát; nhân tố Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 
biến quan sát và nhân tố Quy trình thủ tục được đo lường bằng 4 biến quan sát. Qua

phân tích, mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến Sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhóm nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng lần lượt theo mức độ từ mạnh đến yếu bao gồm Sự cảm thông, 
Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Quy trình thủ tục và Phương tiện 
hữu hình và có hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là 0,337; 0,250; 0,243; 0,196; 0,191; 
0,078.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Riêng về Độ tuổi, Thời gian sử dụng điện và 
khu vực sử dụng điện có sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Điện năng có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trước đây, điện
năng chỉ được dùng chủ yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, đời sống hàng ngày. Nay,
nền kinh tế và thị trường ngày càng phát triển, sự phát triển đó khơng thể qn nhắc đến
vai trò của điện năng, làm cho điện năng trở thành một loại hàng hóa vơ cùng quan
trọng. Ngồi việc phục vụ cho đời sống sinh hoạt hàng ngày, nó cịn góp phần nâng cao
đời sống xã hội, góp phần quan trọng cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, … là
một trong những yếu tố thúc đẩy sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút từ các
nguồn vốn đầu tư, … () [48].

Mặc dù, các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển
kinh tế, tranh thủ thu hút nguồn vốn và công nghệ hiện đại từ nước ngồi nhưng cũng
sẽ gặp khơng ít khó khăn thách thức khi Việt Nam chính thức gia nhập và trở thành
thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO () [47].
Để ổn định, tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược
kinh doanh, phải nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng
khả năng cạnh tranh để phát triển thị phần, chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng để
cạnh tranh bình đẳng với các tập đồn kinh tế trên thế giới.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Đến nay, thị trường bán buôn điện cạnh tranh đã đạt được những thành quả
quan trọng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh, cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh
điện; đồng thời cũng cho thấy tính đúng đắn của Chiến lược phát triển thị trường
năng lượng, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường năng lượng thế giới
() [49].

Qua đó cho thấy, đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự phân hóa mạnh mẽ về nhu
cầu và lựa chọn bên bán điện của người sử dụng điện và tạo áp lực đối với các nhà lãnh
đạo, nhà cung cấp dịch vụ của ngành điện phải có chiến lược kinh doanh, phải nâng cao
chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh để giữ
vững, ổn định và phát triển thị phần.

Để đáp ứng được vấn đề đó, địi hỏi các cấp lãnh đạo của ngành điện cần phải
trở mình, phải thay đổi tư duy để chuẩn bị tiến tới thị trường bán lẻ điện cạnh trạnh
từ sau năm 2021; Qua đó, địi hỏi chất lượng dịch vụ cũng như phục vụ của ngành
điện phải ngày càng tốt hơn và đó cũng là chìa khóa để tạo sự thành công (Firdaus
Abbullah) [32]. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng
trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp
tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. &

Naveen Kumar H.) [28].

Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
càng cao thì càng hài lịng hơn và do đó sẵn sàng trung thành và duy trì mối quan hệ với
nhà cung cấp. Đối với một tổ chức, việc cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là một
điều thiết yếu đối với sự sống còn và thành cơng của mình (Prabha
Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D. Lukea - Bhiwajee, Perunjodi Naidoo) [40]. Do đó, làm cho
khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp là tạo thêm sự thành công
cho Điện lực Long Phú ngày nay.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

giao, đồng thời nâng cao năng lực phục vụ để chuẩn bị tiến tới thị trường bán lẻ điện
cạnh tranh từ sau năm 2021.

Để đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng sử dụng điện, việc nghiên
cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để làm căn cứ đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Qua đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng”, để xác định các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ
sở đó, đề ra một số hàm ý chính sách hữu hiệu giúp cho Điện Lực Long Phú nói riêng,
Cơng ty Điện lực Sóc Trăng và các Điện lực huyện khác nói chung cần nâng cao hơn
nửa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, với mong muốn cuối cùng
là nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh của đơn vị.

Nghiên cứu đề tài này để có thể rút kinh nghiệm cho những công việc trong tương
lai, cung cấp thông tin cho Điện lực Long Phú để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ. Một khi đã làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

thì hoạt động kinh doanh sẽ ngày một phát triển bền vững hơn và làm cho khách hàng
có cảm giác gần gủi hơn, thân thiện hơn, dễ hòa đồng hơn và hài lòng hơn với phong
cách phục vụ của nhân viên ngành điện. Từ đó, họ sẵn sàng hợp tác và tạo được nhiều
thuận lợi trong công tác sản xuất - kinh doanh cho Điện lực. Do đó, thực hiện nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là sự cần thiết cho Điện lực
Long Phú. Kết quả nghiên cứu từ đề tài này sẽ trực tiếp đem lại lợi ích thiết thực và sẽ
giúp họ hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Từ đó
về sau, Điện lực Long Phú, Cơng ty Điện lực Sóc Trăng và các Điện lực huyện khác sẽ
nâng cao hơn nửa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là xác định, kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long
Phú.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Văn bản pháp luật

[1] Quyết định số 491/QĐ-TTg ngày 16/04/2009 của Thủ tướng Chính phủ Quyết định
về việc ban hành bộ tiêu chí quốc gia về Nơng thơn mới.

[2] Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ Quyết

định quy định về lộ trình, các điều kiện về cơ cấu ngành điện để hình thành
và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam.

[3] Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 của Bộ Công Thương ban hành
Thông tư Quy định hệ thống điện phân phối.

Tài liệu tiếng Việt

[4] Nguyễn Thị Nguyệt Dung và cộng sự (2018), “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn SaPa, tỉnh
Lào Cai”, Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ, (số đặc biệt), tr.108-109.

[5] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, luận văn

Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[6] Đinh Tiến Đức (2016), Phân tích và đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ, Luận

văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. 
[7] Điện lực Long Phú (2019), Báo cáo công tác Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng

các năm 2016, 2017 và 2018.

[8] Phùng Thị Hồng Hà và các cộng sự (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Qng
Bình”, tạp chí khoa học, Đại học Huế, (72B, 03), tr. 75-84.

[9] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương Mại cổ phần 
Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế tài chính –

Ngân hàng, Trường Đại học Tài chính - Marketing.

[10] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Luận văn

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

[11] Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ
tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang”, Tạp chí Khoa học,

Trường Đại học Cần Thơ, (48), tr. 45-53.

[12] Đoàn Trương Thanh Lâm (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Trà Vinh,

luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh.

[13] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về

dịch vụ thương mại, NXB Lý luận chính trị.

[14] Hồ Thị Ngọc Phượng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng,

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.

[15] Nguyễn Hồng Quang (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ D-Com 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định – Tập Đồn viễn Thông Quân 
đội, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

[16] Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh

doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[17] Phạm Văn MicSol (2016), Phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với cơng tác

dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh, luận văn Thạc sĩ Quản trị

Kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh.

[18] Đỗ Thị Bích Sơn (2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người

dân nông thôn sử dụng nước sạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn

Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Cần Thơ.

[19] Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An - tỉnh Bình Dương,

luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
[20] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nhà xuất bản Lao động và Xã hội.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

[22] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh

giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS, luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh

doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[23] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách

sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học

Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[24] Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh
Long và Cần Thơ”, Tạp chí Phát triển và hội nhập, (13).

[25] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống kê.

[26] Hồ Huy Tựu và cộng sự (2014), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, tạp chí Khoa học – Xã

hội và Nhân văn, (số 12-2014), tr. 34-41.

[27] Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2013), Chỉ thị số 949/CT-EVN ngày

18/3/2013 về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Tài liệu tiếng Anh

[28] Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H. (2012), “A study of retail
service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering

and Management Sciences, 3(3) , pp.370-372.

[29] Bahia, K., and Nantel, J (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the
perceived Service Quality of Bank”, International Journal of Bank

Marketing. 18 (22), pp. 84-91.

[30] Brady, M. K., Jr., Cronin, J., Jr., & Brand, R. R. (2002), “Performance-only
measurement of service quality: A replication and extension”, Journal of

Business Research, (55), tr. 27-31.

[31] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A 
reexamination and extension”, Jounal of marketing, (56), pp.55-68.

[32] Firdaus Abdullah (2006), “Measuring service quality in higher education:

HEDPERF versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 
pp.31-47.

[33] Hair J. F, W. C. Black, B. j. Babin, and R. E. Anderson (2010), Multivariate Data

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

[34] Kotler, P & Amstrong, G. (2004), Principles of Marketing (tập 2), NXB Thống kê. 
[35] Lassar, W.M., C.Manolis & R.D.Winsor (2000), “Service quality perspective and

satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 
18(4), p. 181-199.

[36] Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D. (2000), “The determinants of perceived service quality
and its relationship with satisfaction”, Journal of Services Marketing, 14(3), 
pp.217-231.

[37] Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994), “Psychometric thery (3, Ed)”,

New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational ASSessment.

[38] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc 
Graw-Hill, New York, NY.

[39] Philip Kotler & Kellers (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 
Hall, USA.

[40] Prabha Ramseook - Munhurrun, Soolakshna D. Lukea - Bhiwajee, Perunjodi
Naidoo (2010), “Service quality in the public service”, International journal

of management and marketing research, (3), pp. 37 – 50.

[41] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future Đwearch”, Journal of

Marketing, (49), pp. 41-50.

[42] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1988), “Servqual: a multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of

Retailing, 64(1), pp. 12-40.

[43] Raja Irfan Sabir, Osama Ghafoor, Naeem Akhtar, Iqra Hafeez, Asad Ur Rehman
(2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of
Pakistan”, International Review of Management and Business Research, (3), 
pp.1014 – 1025.

[44] Wisniewski, Mik (2001), “Using SERVQUAL to ASSess customer satisfaction
with public sector services. Managing Service Quality”, 11(6), pp.380-388. 
[45] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

Tài liệu điện tử

[46] Ban Truyền thơng EVN (2019), “EVN hồn thành xuất sắc nhiệm vụ trong xây

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

[ />trong-xay-dung-nong-thon-moi-giai-doan-2011-2020-doi-voi-tieu-chi-ve-dien-66-142-24406.aspx] (truy cập ngày 04/11/2019).

[47] Bộ Ngoại giao Việt Nam (2013),“Cơ hội và thách thức của VN khi gia nhập WTO” 
[ />61108142558] (truy cập 22/10/2019).

[48] Điện lực Quãng Nam (2018), “Điện lực đóng vai trị ngày càng quan trọng trong
phát triển kinh tế đất nước”.
[ (truy cập ngày
22/10/2019).

[49] Thông tin điện tử, tạp chí Năng lượng Việt Nam (2018), “Thị trường điện cạnh

tranh và tái cơ cấu ngành điện”.

</div>


<a href=' /><a href=' /><a href=' dien-66-142-24406.aspx'>[ </a>

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng

<b>MỤC LỤC </b>

<b>DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT </b>

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

<b>TÓM TẮT </b>

<b>CHƯƠNG 1 </b>

<b>GIỚI THIỆU TỔNG QUAN </b>

<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về