Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Đồng Tháp

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (364.1 KB, 18 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii
MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Danh sách các từ viết tắt ... vii

Danh mục các bảng ... viii

Danh mục các hình ... ix

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ... 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

2.1. Mục tiêu chung ... 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ... 2

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ... 2

4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 3

5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ... 3

5.1. Nghiên cứu trong nước ... 3

5.2. Nghiên cứu ngoài nước ... 4

5.3. Đánh giá các tài liệu lược khảo... 5

6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ... 6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 7

1.1. TÔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG ... 7

1.1.1 Khái niệm về thẻ Ngân hàng... 7

1.1.2 Phân loại thẻ ... 7

1.1.2.1 Thẻ tín dụng (Credit card) ...7

1.1.2.2 Thẻ trả trước (Prepaid card) ...8

1.1.2.3 Thẻ ghi nợ (Debit card) ...8

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 14

1.2.1 Khái niệm về chất lượng ...14

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ...15

1.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ ...15

1.2.4 Chất lượng dịch vụ ...16

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1.2.5.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM ... 17

1.2.5.2 Lợi ích khi sử dụng thẻ ... 17

1.2.5.3 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ ATM ... 18

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... 20

1.3.1 Các nhân tố khách quan ...20

1.3.1.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân ... 20

1.3.1.2 Môi trường pháp lý ... 20

1.3.1.3 Trình độ khoa học cơng nghệ ... 20

1.3.1.4 Mơi trường cạnh tranh ... 20

1.3.2 Các nhân tố chủ quan ...21

1.3.2.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng ... 21

1.3.2.2 Định hướng phát triển của ngân hàng... 21

1.3.2.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm cơng tác thẻ ... 21

1.3.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro ... 21

1.4. CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ...22

1.4.1 Mơ hình của Gronroos (1984) ...22

1.4.2 Mơ hình Parasuraman và cộng sự (1985) ...22

1.4.3 Mơ hình Parasuraman và cộng sự (1988) ...24

1.4.4 Mơ hình của Cronin và Taylor (1992) ...26

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 27

1.5.1 Quy trình nghiên cứu ...27

1.5.2 Phương pháp thu thập thông tin ...28

1.5.3 Mẫu nghiên cứu ...28

1.5.3.1 Phương pháp chọn mẫu... 28

1.5.3.2 Cách lấy mẫu ... 29

1.5.4 Thiết kế thang đo ...29

1.5.5 Phương pháp xữ lý dữ liệu ...31

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN 
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG THÁP ... 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA LÝ, KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG THÁP ... 32

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội của địa bàn nghiên cứu ...32

2.2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CẤP PHÁT THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG THÁP...34

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG THÁP ... 36

2.3.1 Thông tin khảo sát và thông tin dịch vụ thẻ ATM ...36

2.3.1.1 Thông tin khảo sát ... 36

2.3.1.2 Thông tin về dịch vụ thẻ ATM ... 38

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên
địa bàn tỉnh Đồng Tháp ...41

2.3.2.1 Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ ATM ... 41

2.3.2.2 Cảm nhận của khách hàng về tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM ... 42

2.3.2.3 Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM 44
2.3.2.4 Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ ATM ... 45

2.3.2.5 Cảm nhận của khách hàng về tính hữu hình của dịch vụ thẻ ATM... 46

2.3.2.6 Cảm nhận của khách hàng về mức độ hài lòng chung ... 47

2.4. HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI ... 48

2.4.1 Hạn chế ...48

2.4.2 Nguyên nhân tồn tại ...49

2.4.2.1 Nguyên nhân thuộc về chính các ngân hàng thương mại cổ phần ... 49

2.4.2.2 Nguyên nhân bên ngoài ... 49

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 
ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 
ĐỒNG THÁP ... 51

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG THÁP ... 51

3.1.1 Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ...51

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: ...51

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG THÁP ... 52

3.2.1. Hoàn thiện chính sách chất lượng...52

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

3.2.3 Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật ...55

3.2.4 Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phát hành thẻ ATM và thời gian tra soát
khiếu nại ...56

3.2.5 Xúc tiến hoạt động Marketing ...58

3.3 KIẾN NGHỊ ... 59

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...59

3.3.1.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ ... 59

3.3.1.2 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ ... 59

3.3.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ...59

3.3.3 Kiến nghị với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp .60
KẾT LUẬN ... 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 63

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCTC: Báo cáo tài chính
CN: Cơng nghiệp

CP: Chính phủ

DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

GCNQSDĐ: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
HĐND: Hội đồng Nhân dân

KDCT: Kinh doanh cá thể
MTV: Một thành viên
NĐ: Nghị định

NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội
NHTM: Ngân hàng thương mại
QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân
TCTD: Tổ chức tín dụng

TDCT: Tín dụng chính thức
TDPCT: Tín dụng phi chính thức

TM: Thương mại

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TS: Thủy sản

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ... 26

Bảng 2.1. Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại Đồng Tháp ... 34

Bảng 2.2. Phân bổ theo giới tính... 36

Bảng 2.3. Phân bổ theo độ tuổi ... 37

Bảng 2.4. Phân bổ theo trình độ học vấn ... 37

Bảng 2.5. Phân bổ theo thu nhập hàng tháng ... 38

Bảng 2.6. Phân bổ theo về nghề nghiệp... 38

Bảng 2.7. Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ ... 39

Bảng 2.8. Phân bổ theo về số lượng ngân hàng mà khách hàng đang có giao dịch ... 39

Bảng 2.9. Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ .. 40

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ ATM ... 12

Hình 1.2: Quy trình thanh tốn thẻ ATM ... 13

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)... 22

Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) . 23
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện máy POS và ATM từ năm 2016-2018 ... 35

Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện thẻ ATM được phát hành từ năm 2016-2018 ... 35

Hình 2.3. Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2018 ... 36

Hình 2.4: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... 42

Hình 2.5: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... 43

Hình 2.6: Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... 44

Hình 2.7: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... 45

Hình 2.8: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... 46

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển và hội nhập của nên kinh tế là sự phát triển của các ngân
hàng thương mại Việt Nam, ngoài sự phát triển về số lượng các Ngân hàng thương mại
trong nước, các Ngân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước ngoài được cấp phép càng
nhiều nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng khốc liệt. Nhằm cạnh tranh
với các Ngân hàng trong nước, thu hút khách hàng, ngoài việc đầu tư về yếu tố con
người, những yếu tố về thương hiệu, bề dày kinh nghiệm thì các Ngân hàng khơng ngừng
phát triển đầu tư về công nghệ để đem đến cho khách hàng những tiện ích tối ưu nhất.
Với sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ của các Ngân hàng Thương mại được
quan tâm một cách đặc biệt bởi nó khơng những mang lại nguồn thu nhập bền vững và
ổn định, mà nó cịn thể hiện tầm cỡ, thương hiệu của Ngân hàng. Thẻ ATM hiện nay

được biết đến như là phương tiện thanh toán phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hàng
cá nhân. Thẻ ATM gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân
hàng. Đến nay, khơng dừng ở hình thái là một phương tiện thay thế tiền mặt thông
thường mà thẻ thanh toán đã phát triển với đa dạng chủng loại cũng như ngày càng tích
hợp nhiều tính năng hiện đại và ưu việt, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.

Đặc biệt, cùng với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ
ATM trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ của các ngân hàng. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh
hưởng của mình. Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM,
sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ hiện tại chưa tương xứng với tầm quan trọng và
khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ATM đã và đang trở
thành một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới nói chung
và ở Việt Nam nói riêng. Nó được coi là một kênh Ngân hàng tự phục vụ chiến lược,
một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Việt Nam. Nó làm thay
đổi cách thức chi tiêu, giao dịch và thanh tốn của cộng đồng xã hội. Chính nhờ sự linh
hoạt và tiện ích đem lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ATM đã và đang thu hút được sự
quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Đứng trước một thị trường thẻ đầy tiềm năng như vậy các ngân
hàng trong và ngồi nước đã khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng
tiềm năng. Họ luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và
thỏa mãn tối đa khi sử dụng thẻ thanh tốn nói trên. Xuất phát từ thực tiễn trên nên tôi
chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng

thương mại cổ phần trên địa bàn Đồng Tháp” làm luận văn tốt nghiệp

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
2.1. Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại
cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong hoạt
động kinh doanh thẻ.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch
vụ thẻ ATM.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương
mại trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Giới hạn về nội dung nghiên cứu: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

Giới hạn về không gian nghiên cứu: đề tài chỉ nghiên cứu các khách hàng có
quan hệ giao dịch thẻ ATM với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn chọn
nghiên cứu.

Giới hạn về thời gian nghiên cứu: thời gian thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng
05/2019.

5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 
5.1. Nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu cử Lê Thị Thanh Trúc (2013). Mục tiêu nghiên cứu ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
trên địa bàn TP.HCM. Tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương trên đại
bàn TP.HCM. Cơng trình nghiên cứu cho rằng yếu tố “đồng cảm” là yếu tố có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013). Mục tiêu nhằm đưa ra giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển
TP.HCM. Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng. Cơng trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 160 khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Cơng trình nghiên cứu cho rằng nhân tố “độ
tin cậy” được xem là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Trường (2014). Mục tiêu nghiên cứu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương
Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai. Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Cơng trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo
sát thực tế 450 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ba chi nhánh của Vietcombank trên

địa bàn tỉnh Đồng Nai. Cơng trình nghiên cứu cho rằng nhân tố “tin cậy” có tác động
mạnh nhất sự thỏa mãn của khách hàng

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

7 yếu tố đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảo
bảo, mạng lưới, giá cả. Sau khi khảo sát và xử lý dữ liệu tác giả đi đến kết luận rằng
thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận từ 7 thành phần nguyên tố gốc sau khi phân tích
khám phá EFA thì chỉ cịn 6 nhân tố trong đó yếu tố hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo
gom lại thành 1 yếu tố mới và được đặt tên lại là an toàn hiệu quả, kết quả nghiên cứu
cho thấy 2 biến phương tiện hữu hình và an tồn hiệu quả có tác động yếu nhất, và yếu
tố giá cả có tác động mạnh nhất.

Theo nghiên cứu của Mã Tú Tiên (2015). Mục tiêu nghiên cứu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi
nhánh Kiên Giang. Tác giả đã trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ ATM và sự dụng mơ hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang thì yếu tố tiện ích có 
tác động mạnh nhất, tác động yếu nhất là yếu tố đồng cảm.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2015). Mục tiêu nghiên cứu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam. Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn chun gia, thơng kê, phân tích
tổng hợp từ đó đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong
những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt được một số thành tựu, từ việc gia
tăng doanh số thẻ, số lượng máy ATM, POS, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên toàn hệ
thống cho đến nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như
khẳng định niềm tin, vị thế của Agribank đối với khách hàng. Tuy nhiên, do một số
nguyên nhân khách quan như thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân

chủ quan như đầu tư cho thiết bị, công nghệ, nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn
hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của Agribank chưa phát triển mạnh mẽ.

5.2. Nghiên cứu ngoài nước

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

là niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự
thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng.

Theo nghiên cứu của Shariq Mohamed (2012). Mục tiêu nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ. Cơng trình đã nêu ra một số nghiên
cứu của các tác giả khác về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đưa ra các giả thuyết và
mục tiêu nghiên cứu, tiến hành khảo sát. Qua đó, đưa ra các kết quả nghiên cứu, thảo
luận và kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ.

Theo nghiên cứu của Morales et al. (2011). Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch
vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia và nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ
ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng
bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1 = 250 ở Canada và n2

= 222 ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố:
hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích
bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy
người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada,
sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung
thành, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài long và lòng
trung thành.

Theo nghiên cứu của Narteh (2013). Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ
ATM tại các ngân hàng ở Ghana. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất

lượng dịch vụ của ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của
các yếu tố. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của
15 ngân hàng ở Ghana. Thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân
tố khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố
chất lượng dịch vụ ATM. Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mơ hình
"ATMqual" theo mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính
dễ sử dụng và sự thi hành.

5.3. Đánh giá các tài liệu lược khảo

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

[1] Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông 
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân 
hàng. Đại học Quốc tế Hồng Bàng.

[2] Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội. 
[3] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn 
Thạc sĩ Tài chính –Ngân hàng, Đại học kinh tế TP.HCM.

[4] Trần Đình Định (2006), Những quy định của pháp luật về hoạt động tín dụng, Nxb 
Tư Pháp, Hà Nội.

[5] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết

định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội.

[6] Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. 
[7] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long, Luận văn 
Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Tài chính – Marketing.

[8] Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại 
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Tài 
chính – Ngân hàng. Đại học kinh tế TP.HCM.

[9] Mã Tú Tiên (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương 
Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ 
Quản trị Kinh doanh. Đại học Tài chính - Marketing.

[10] Lê Thị Thanh Trúc (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM, 
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học kinh tế TP.HCM.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

Tài liệu tiếng Anh

[12] Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward (2005), “Measuring
banks automated service quality: a confirmatoy factor analysis approach”, 
Marketing Bulletin, Vol.16, No.1, P. 1-19.

[13] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”.
European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, p. 36-44.

[14] Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E, Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate

Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

[15] Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), Can banks improve customer 
relationships with high quality online services?, Managing Service Quality, 
Vol.17, No. 4, pp. 404-427.

[16] Jabnoun, N. and Al – Tamimi, H.A.H. (2003), “Measuring perceived quality at
UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability 
Management, 20(4), P. 458-472.

[17] Ladhari, Riadh, Ines Ladhari and Miguel Morales (2011), “Bank service quality:
comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International 
Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, P. 224-246.

[18] Lassar W.M, Manolis C & Winsor RD, (2000), “Service quality perpectives and
satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, 
Vol.18(4): P.181 – 199.

[19] Narteh, Bedman (2013), “Service quality in automated teller machines: an
empirical invesigation”, Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, P. 62-89. 
[20] Parasuraman A. Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: “A Multiple- Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of 
Retailing; Vol. 64 Issue 1, P. 12-40.

[21] Parasuraman A. L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refirement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale”, Journaal of Retailing, 67 (4), p. 420 – 450. 
[22] Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

1
PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 
Xin chào quý Anh/Chị!

Tôi là học viên lớp cao học Quản lý Kinh tế của Trường đại học Trà Vinh. Tôi
đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân

hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp”.

Để hiểu rõ hơn nhu cầu của anh/chị và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ
ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, xin Anh/Chị
vui lịng tham gia chương trình khảo sát thông tin dưới đây, bằng cách đánh dấu (X) cho
câu trả lời vào những câu hỏi dưới đây. Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều có có ý
nghĩa đối với tơi, sẽ giúp tơi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu. Xin chân thành
cám ơn sự cộng tác nhiệt tình của Anh/Chị.

I. Thông tin cá nhân

1. Anh chị có đang sử dụng dịch vụ Thẻ ATM (“Có” tiếp tục phỏng vấn; 
“Không” dừng phỏng vấn)

□ Có □ Khơng

2. Độ tuổi của Anh/Chị:

□ Từ 18 đến 23 tuổi □ Từ 24 đến 35 tuổi
□ Từ 36 – 46 tuổi □ Từ 46 tuổi trở lên
 3. Giới tính Anh/Chị:

□ Nam □ Nữ

4. Trình độ học vấn:

□ Phổ thông trung học □ Trung cấp, cao đẳng

□ Đại học □ Sau đại học

5. Nghề nghiệp:

□ Học sinh, sinh viên □ Cơng nhân

□ Nhân viên văn phịng □ Quản lý/Chủ doanh nghiệp

□ Lao động tự do □ Nội trợ

6. Thu nhập hàng tháng:

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

7. Thời gian sử dụng dịch vụ Thẻ ATM:

□ < l năm □ l - < 3 năm

□ 3 - < 5 năm □ >5 năm

8. Anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

□ 1 ngân hàng □ 2 – 3 ngân hàng

□ 4 – 5 ngân hàng □ Trên 5 ngân hàng
II. Phần đánh giá

Đối với mỗi đánh giá anh/chị vui lòng khoanh trịn ơ số thích hợp (vui lịng khơng
bỉ trống và mỗi dịng chỉ khoanh một ơ) theo quy ước số càng lớn thì mức độ đồng ý
của Anh/chị càng cao.

Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng Ý

1 2 3 4 5

STT Ký hiệu PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý

I STC THÀNH PHẦN TIN CẬY

1 STC1 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết 1 2 3 4 5
2 STC2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch trên Internet

Banking

1 2 3 4 5

3 STC3 Dịch vụ được khách hàng tín nhiệm. 1 2 3 4 5

4 STC4 Dịch vụ hoạt động thông suốt, ổn định 1 2 3 4 5

5 STC5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5

II TDU THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG

1. TDU1

Thẻ ATM của ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích khác

nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 1 2 3 4 5

2. TDU2

Ngân hàng khắc phục các sự cố về thẻ một cách nhanh

chóng cho khách hàng 1 2 3 4 5

3. TDU3

Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/24 trong trường

hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lổi, …)1 2 3 4 5

4. TDU4

Quy trình giao dịch thẻ đơn giản, thuận tiện cho khách

hàng 1 2 3 4 5

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

STT Ký hiệu PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý

1. NLPV1

Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với Trình độ chuyên

môn cao 1 2 3 4 5

2. NLPV2

Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,

chính xác. 1 2 3 4 5

3. NLPV3

Thẻ ATM được sử dụng để thanh tốn hàng hóa một

cách dễ dàng 1 2 3 4 5

4. NLPV4 Ngân hàng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5

IV SDC THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM

1. SDC1

Ngân hàng ln có nhân viên phụ trách ATM, POS để

hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5

2. SDC2

Ngân hàng thường xuyên có các chương trình chăm sóc

khách hàng 1 2 3 4 5

3. SDC3 Ngân hàng có chính sách về giá cả hợp lý 1 2 3 4 5

4. SDC4

Ngân hàng luôn luôn sẵn sàng chia sẽ với khách hàng

khi khách hàng gặp sự cố hoặc thất thoát 1 2 3 4 5
V THH THÀNH PHẦN TÍNH HỮU HÌNH

1. THH1

Các buồng máy ATM của ngân hàng ln sạch sẽ,

thống mát 1 2 3 4 5

2. THH2

Ngân hàng ln ln có hệ thống camera qua sát tại các

buồng máy ATM 1 2 3 4 5

3. THH3

Các máy ATM được đặt ở những vị trí thuận tiện đối với

khách hàng 1 2 3 4 5

4. THH4 Hệ thống máy ATM, POS rộng rãi 1 2 3 4 5

5. THH5 Giao diện máy ATM thân thiện dễ sử dụng

VI HLC THÀNH PHẦN SỰ HÀI LỊNG CHUNG

1. HLC1

Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ

ATM 1 2 3 4 5

2. HLC2

Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng

dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5

3. HLC3

Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM cho mọi người

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

9. Ngồi các nội dung nói trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi
rõ dưới đây nhằm giúp các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp cải tiến để
cung cấp đến khách hàng dịch vụ thẻ ATM với chất lượng tốt hơn.

...
...
...
...
...

</div>

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Đồng Tháp

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về