Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (420.16 KB, 14 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

... I

LỜI CẢM ƠN

... II

MỤC LỤC ... III

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... VII

DANH MỤC BẢNG

... VIII

DANH MỤC HÌNH

... X

TĨM TẮT LUẬN VĂN ... XI

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

... 1

1.1TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI ... 1

1.2MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU ... 2

1.3ĐỐITƢỢNGNGHIÊNCỨUVÀĐỐITƢỢNGKHẢOSÁT ... 2

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu... 2

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát ... 2

1.4CÂUHỎINGHIÊNCỨU ... 2

1.5PHẠMVIGIỚIHẠNCỦALUẬNVĂN ... 2

1.5.1 Giới hạn về nội dung ... 2

1.5.2 Giới hạn về không gian ... 2

1.5.3 Giới hạn về thời gian ... 3

1.6CẤUTRÚCLUẬNVĂN.LUẬN VĂN ĐƢỢC BỐ CỤC THÀNH 5 CHƢƠNG: ... 3

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

... 4

2.1TỔNGQUANVỀTHẺNGÂNHÀNG ... 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ... 4

2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán ... 5

2.1.3 Phân loại thẻ ... 6

2.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất ... 6

2.1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ ... 6

2.1.3.3 Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ ... 6

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.1.4 Kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ... 8

2.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ ... 9

2.1.4.2 Nghiệp vụ thanh tốn thẻ ... 11

2.1.5 Vai trị của kinh doanh thẻ ... 14

2.1.5.1 Đối với ngân hàng ... 14

2.1.5.2 Đối với chủ thẻ ... 15

2.1.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ... 15

2.1.5.4 Đối với nền kinh tế xã hội ... 16

2.2CÁCTIÊUCHÍĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTHẺ ... 16

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ... 16

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ... 17

2.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ thẻ ... 18

2.2.2.2 Nhanh chóng và thuận tiện ... 18

2.2.2.3 Độ an toàn và bảo mật ... 18

2.2.2.4 Giá cả hợp lý ... 19

2.2.2.5 Sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống kênh thanh toán ... 19

2.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ ... 19

2.2.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng ... 19

2.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng ... 20

2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ... 21

2.3LƢỢCKHẢOTÀILIỆU... 21

2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ... 21

2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ... 24

2.3.3 Hƣớng nghiên cứu của tác giả ... 26

2.4MƠHÌNHVÀGIẢTHIẾTNGHIÊNCỨU ... 27

2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 27

2.4.2 Giả thiết nghiên cứu và kỳ vọng dấu của các biến đƣa vào mơ hình ... 34

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

... 38

3.1QUYTRÌNHVÀCÁCBƢỚCNGHIÊNCỨUNGHIÊNCỨU ... 38

3.1.1 Quy trình nghiên cứu ... 38

3.1.2 Các bƣớc nghiên cứu ... 39

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ... 45

3.2PHƢƠNGPHÁPTHUTHẬPSỐLIỆU ... 46

3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp ... 46

3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp ... 46

3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu ... 46

3.2.2.2 Phương pháp phân bố mẫu khảo sát ... 47

3.2.2.3 Phương pháp khảo sát số liệu ... 47

3.3PHƢƠNGPHÁPPHÂNTÍCH ... 47

3.3.1 Thống kê mô tả ... 47

3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha... 48

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ... 49

3.3.4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy ... 50

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

... 52

4.1PHÂNTÍCHKHÁIQTTÌNHHÌNHDỊCHVỤTHẺTẠINGÂNHÀNG
NƠNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNƠNGTHƠNVIỆTNAM–CHINHÁNH
TRÀVINH ... 52

4.1.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Trà Vinh ... 52

4.1.2 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn – Chi nhánh Trà Vinh... 54

4.1.2.1 Các loại thẻ tại gribank Trà Vinh ... 54

4.1.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Agribank Trà Vinh ... 57

4.2THÔNGTINCHUNGVỀKHÁCHHÀNGQUAMẪUKHẢOSÁT ... 59

4.2.1 Thống kê theo giới tính ... 59

4.2.2 Thống kê theo độ tuổi ... 59

4.2.3 Thống kê theo thu nhập ... 60

4.2.4 Thống kê theo trình độ học vấn ... 60

4.3PHÂNTÍCHĐỘTINCẬYTHANGĐO ... 61

4.4PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ ... 63

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các nhân tố độc lập ... 63

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

4.5PHÂNTÍCHMỨCĐỘẢNHHƢỞNGCỦACÁCNHÂNTỐĐẾNCHẤT

LƢỢNGDỊCHVỤTHẺ ... 70

4.5.1 Phân tích tƣơng quan ... 70

4.5.2 Phân tích hồi quy ... 73

4.5.3 Thảo luận kết quả ... 75

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH

... 78

5.1KẾTLUẬN ... 78

5.2.HÀMÝCHÍNHSÁCHTỪKẾTQUẢNGHIÊNCỨU ... 79

5.2.1 Sự cảm thông ... 79

5.2.2 Sự thuận tiện của thẻ ... 80

5.2.3 Mạng lƣới ATM ... 81

5.2.4 Sự đáp ứng ... 82

5.2.5 Sự hữu hình ... 84

5.2.6 Sự tin cậy ... 85

5.3.HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƢỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO ... 86

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động

CLDV Chất lƣợng dịch vụ
CLDVT Chất lƣợng dịch vụ thẻ

CT Chủ thẻ

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

NH Ngân hàng

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM Ngân hàng Thƣơng mại

NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

viii

DANH MỤC BẢNG

Ký hiệu bảng Nội dung Trang

Bảng 2.1 Tổng hợp các biến trong mơ hình 34

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDVT 39
Bảng 3.2 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDVT 43
Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 55
Bảng 4.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 56
Bảng 4.3 Số lƣợng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh (2014-2018) 57
Bảng 4.4 Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Trà Vinh (2014-2018) 58

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 61

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 63

Bảng 4.7 Kiểm định KMO & Bartlett’s 64

Bảng 4.8 Giải thích tổng phƣơng sai 64

Bảng 4.9 Ma trận nhân tố xoay 65

Bảng 4.10 Kiểm định KMO & Bartlett’s 66

Bảng 4.11 Giải thích tổng phƣơng sai lần 2 67

Bảng 4.12 Ma trận nhân tố xoay 68

Bảng 4.13 Kiểm định KMO & Bartlett’s của biến phụ thuộc 69
Bảng 4.14 Giải thích tổng phƣơng sai của biến phụ thuộc 70
Bảng 4.15 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson 70
Bảng 4.16 Thang đo điều chỉnh sau khi phân tích tƣơng quan Person 71

Bảng 4.17 Hệ số hồi quy 73

Bảng 4.18 Tóm tắt mơ hình 74

Bảng 4.19 Phân tích phƣơng sai 74

Bảng 4.20 Kết quả ƣớc lƣợng mơ hình hồi quy 75

Bảng 5.1 Kết quả ƣớc lƣợng 78

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Ký hiệu bảng Nội dung Trang

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

DANH MỤC HÌNH

Ký hiệu bảng Nội dung Trang

Hình 2.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 10

Hình 2.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM 12

Hình 2.3 Quy trình chấp nhận và thanh tốn thẻ 12

Hình 2.4 Mơ hình FSQ-TSQ 27

Hình 2.5 Mơ hình Servqual của Parasuraman 1988 30

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38

Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính 45
Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Hội sở Agribank Tỉnh Trà Vinh 53
Hình 4.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại các chi nhánh loại II trực thuộc 53
Hình 4.3 Sơ đồ mạng lƣới hoạt động của Agribank Trà Vinh 53
Hình 4.4 Số lƣợng máy POS, ATM tại Agribank Trà Vinh

(2014-2018)

Hình 4.5 Biểu đồ giới tính 59

Hình 4.6 Biểu đồ độ tuổi 59

Hình 4.7 Biểu đồ thu nhập 60

Hình 4.8 Biểu đồ trình độ học vấn 60

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Trà Vinh tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và các
nghiên cứu trƣớc có liên quan thông qua việc đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ thẻ với 7 nhân tố, 39 biến quan sát. Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu
chỉnh mơ hình thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích

nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến,
kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=300 khách hàng sử dụng thẻ ghi
nợ nội địa của Agribank Trà Vinh theo phƣơng pháp thuận tiện.

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ thẻ tại Agribank Trà Vinh trong mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 6
nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- sự cảm thông; 2- mạng lưới ATM; 3-

sự thuận tiện; 4- sự đáp ứng; 5-sự hữu hình; 6-sự tin cậy, yếu tố sự đảm bảo không

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) trong nƣớc không ngừng phát triển; bên cạnh các dịch vụ truyền thống
nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng…, các ngân hàng (NH) không
ngừng mở thêm các dịch vụ hiện đại nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)…
trong đó, có dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang phát triển rất mạnh, thẻ NH
hiện khá thông dụng, không chỉ tiện lợi cho khách hàng trong quản lý ngân quỹ mà
cịn là phƣơng tiện thanh tốn trong nền kinh tế.

Kinh tế Việt Nam đang phát triển, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, thêm xu
thế hội nhập quốc tế. Nắm bắt nhu cầu này, năm 1999, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai thử nghiệm dịch vụ thẻ với 04
máy rút tiền tự động (ATM) đầu tiên đặt tại Sở giao dịch I ở Hà Nội và Sở giao dịch II
ở Tp Hồ Chí Minh. [5]

Trong mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, thị trƣờng thẻ ngày càng phát

triển sôi động và khách hàng luôn quyết định sự tồn tại của NH, nên việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ thẻ (CLDVT) để mở rộng thị phần là chìa khóa thành công trong
kinh doanh NH. Điều này buộc các NH luôn đổi mới theo thực tế và không ngừng
nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDVT để làm khách hàng hài lòng và thỏa
mãn khi sử dụng dịch vụ của mình, góp phần duy trì khách hàng hiện có và phát triển
thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh và vƣơn xa hơn nữa.

Nhận thức tầm quan trọng này, các NHTM Việt Nam, kể cả Agribank Chi nhánh
Trà Vinh đầu tƣ cải tiến công nghệ thẻ để phục vụ chủ thẻ (CT) một cách tốt nhất. Đến
nay, Agribank Trà Vinh đã lắp đặt máy ATM ở Tp Trà Vinh và tất cả các huyện, sẵn sàng
đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Từ khi triển khai dịch vụ này, Agribank Trà
Vinh đạt nhiều kết quả đáng kể, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Chi nhánh Trà Vinh” làm Luận văn tốt nghiệp Cao học Tài chính Ngân hàng. 
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về CLDVT, đề xuất hàm ý chính sách nâng cao CLDVT tại Agribank Trà Vinh
trong thời gian tới.

- Mục tiêu cụ thể:

+ Mục tiêu 1: Phân tích khái quát tình hình dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.

+ Mục tiêu 2: Xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.

+ Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT tại
Agribank Trà Vinh, dự kiến khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ tại
Agribank Trà Vinh.

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát

Là khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để thực hiện nghiên cứu, Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi sau:

- Nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT ghi nợ tại
Agribank Trà Vinh?

- Giải pháp nào nâng cao CLDVT ghi nợ của Agribank Trà Vinh?
1.5 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA LUẬN VĂN

1.5.1 Giới hạn về nội dung

Nội dung cốt lõi của Luận văn là xác định và phân tích ảnh hƣởng của các yếu
tố đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT tại Agribank Trà Vinh.

1.5.2 Giới hạn về không gian

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

3
1.5.3 Giới hạn về thời gian

- Số liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo
của NH qua 5 năm từ năm 2014 đến năm 2018.

- Số liệu sơ cấp: Luận văn khảo sát các đối tƣợng trong khoảng thời gian từ
tháng 08 đến tháng 09 năm 2019. Luận văn đƣợc thực hiện từ tháng 06/2019 đến tháng
12/2019, bao gồm việc soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thơng
tin, phân tích, đánh giá, kiến nghị và gợi ý chính sách phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN. Luận văn đƣợc bố cục thành 5 chƣơng:

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, trên nền tảng là bối cảnh nghiên cứu
và các nghiên cứu đã đƣợc công bố, đề ra động cơ, mục đích và các vấn đề liên quan
của nghiên cứu. Chƣơng này cung cấp cái nhìn khái quát về nội dung của đề tài.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất, bao gồm các khái niệm về thẻ,
CLDVT và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT của
NHTM. Giới thiệu các mơ hình đã nghiên cứu trƣớc đây làm cơ sở đề xuất mơ hình
nghiên cứu trong Luận văn.

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nêu quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu, các bƣớc cùng cách thức để kiểm

định thang đo và mơ hình đã đề xuất.

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phân tích thực trạng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh và phân tích kết quả
nghiên cứu, bao gồm việc đánh giá kết quả kiểm định, phân tích dữ liệu, thảo luận và
nhận xét về các giả thuyết nghiên cứu đã nêu.

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Thùy Dƣơng (2014) Nâng cao CLDVT tại ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần đầu từ và phát triển Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ
Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

2. Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi
nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing,
Tp Hồ Chí Minh.

3. Phạm Duy Hòa (2014), Nghiên cứu CLDVT ATM BIDV của khách hàng tại Tp Buôn
Ma Thuột, Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội.
4. Đinh Phi Hổ (2014), Phƣơng Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB

Phƣơng Đông.

5. Thi Nhân - Website Agribank (1/4/2016), Thẻ Agribank, thƣơng hiệu đã đƣợc khẳng

định.

6. Đặng Thị Uyên Phƣơng (2012), Thẻ thanh toán và văn hóa sử dụng thẻ tại Việt Nam,
tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ.

7. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB
Lao Động Xã Hội.

8. Trần Huỳnh Kim Thƣ (2013), Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Sở giao dịch 1. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

9. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.

Tiếng Anh

10. Chia Nan Wang, Nguyễn Nhƣ Tỷ và Trần Thanh Tuyên (2014), An empirical study of
customer satisfaction towards bank payment card service quanlity in Ho Chi Minh
banking branches, International Journal of Economic and Finance, số 5.

11. M Sivacumar, et all (2017) A Study on Services Quality in ATM Services in Public
Sector Banks in Kanchipuram Town, International Journal of Economic
Research 14(3): p.401-412.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

13. Parasuraman .A., V.A Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A conceptual model of
servicequality and its implications for future”, Journal of Marketimg.

14. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
formeasuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64
No.1.

15. Parvin và Hossain (2010), Satisfaction of Debit card users in Bangladesh: A study on
some private commercial banks, Journal of Business and Technology (Dhaka),
number 5.

16. Ranasinghe Arachchige Sudath Weerasiri*; Kosala Chulani Koththagoda** (2017)
The Impact of Atomated teller machines (ATMS) service on customer satisfaction: A
study based on state banks in Sri Lanka, South Asian Academic Research Journals
17. Snehalkumar H. Mistry(2013), Measure customer satisfaction in banking sector: With

</div>


Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An