Ứng dụng lý thuyết dịch vụ tinh gọn và kỹ thuật mô phỏng để nâng cao hiệu quả xử lý thủ tục hành chính cấp quận huyện áp dụng cho quận tân phú tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM
-----------------

PHAN TẤN TUYẾN

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT DỊCH VỤ TINH GỌN
VÀ KỸ THUẬT MÔ PHỎNG ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
XỬ LÝ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CẤP QUẬN – HUYỆN
ÁP DỤNG CHO QUẬN TÂN PHÚ TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kỹ thuật hệ thống cơng nghiệp
Mã số: 605206

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HỒ THANH PHONG
Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. ĐỖ THÀNH LƯU
Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. LÊ NGỌC QUỲNH LAM

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 24 tháng 12 năm 2011
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. HỒ THANH PHONG
2. TS. ĐỖ THÀNH LƯU

3. TS. LÊ NGỌC QUỲNH LAM
4. TS. ĐỖ NGỌC HIẾN
5. TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA…………


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
Ngày, tháng, năm sinh:

Chuyên ngành:

PHAN TẤN TUYẾN

MSHV : 10270603

27 tháng 08 năm 1982

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Kỹ thuật hệ thống công nghiệp Mã số : 605206

I. TÊN ĐỀ TÀI: Ứng dụng lý thuyết dịch vụ tinh gọn và kỹ thuật mô phỏng để nâng cao
hiệu quả xử lý thủ tục hành chính cấp quận – huyện. Áp dụng cho quận Tân Phú TP.HCM
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Phân tích, khảo sát, đánh giá thực trạng tình hình giải quyết thủ tục hành chính tại 08
Quận – Huyện (5,8,9,10, Bình Tân, Tân Phú, Thủ Đức, Bình Chánh) đã áp dụng thành
công ISO 9001:2000 và đang triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
9001:2008.
 Thu thập số liệu và mơ phỏng q trình xử lý thủ tục hành chính tại quận Tân Phú,
Tp.Hồ Chí Minh, đánh giá sự phù hợp và kiểm định tính chính xác, giá trị của mơ hình mơ
phỏng so với thực tế.
 Xác định các vấn đề tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và định hướng giải pháp giải quyết
từng vấn đề.
 Thực hiện Bảng câu hỏi và sử dụng phương pháp Kỹ thuật ra quyết định Delphi tổ chức
lấy ý kiến tham khảo các chuyên gia, chuyên viên, người dân về các vấn đề liên quan và
mức độ phù hợp của các giải pháp.
 Áp dụng lý thuyết dịch vụ tinh gọn xây dựng giải pháp thực hiện cải tiến, đánh giá cải
tiến trên mô phỏng, kết luận và kiến nghị thực hiện.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : ....................................................................................
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ....................................................................
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

PGS.TS HỒ THANH PHONG

Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA….………
(Họ tên và chữ ký)


LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
Họ và tên:

PHAN TẤN TUYẾN

Ngày, tháng, năm sinh:

27 tháng 08 năm 1982

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Địa chỉ liên lạc nhà riêng: 1157 Tự Lập, phường 04, quận Tân Bình, TP.HCM.
Địa chỉ liên lạc cơ quan : Đảng ủy phường Hiệp Tân, quận Tân Phú (75 Tô Hiệu, phường
Hiệp Tân, quận Tân Phú)
QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO :
- Từ 2001 – 2008 : Kỹ sư Cơng nghệ Hóa - Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh.
- Từ 2010 – 2011 : Lớp cao học ngành Kỹ thuật hệ thống Công nghiệp - Đại học Bách
Khoa thành phố Hồ Chí Minh.

Q TRÌNH CƠNG TÁC :
- Từ tháng 7/2007 - tháng 4/2009: Chuyên viên phòng Nội vụ quận Tân Phú.
- Từ tháng 4/2009 - tháng 2/2010: Ủy viên Ban Thường vụ Quận Đoàn Tân Phú.
- Từ tháng 2/2010 - tháng 2/2011: Chuyên viên Ban Tổ chức Quận ủy quận Tân Phú.
- Từ tháng 2/2011 - nay: Phó Bí thư Thường trực Đảng ủy phường Hiệp Tân, quận Tân

Phú.


i

LỜI CẢM ƠN
Trong suố t quá trình học tập , nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của q giáo sư, Thầ y
cơ; gia đình; bè bạn; các Anh/Chị cán bộ chuyên viên các Sở, UBND các
quận – huyện. Thông qua Luận văn này, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân
thành nhất.
Trước hết, em xin cảm ơn sự tận tậm hướng dẫn, truyền đạt những kiến
thức quý báu của ngành, của nghề từ quý giáo sư, Thầ y cô giảng dạy bậc cao
học khoa Kỹ thuật hệ thống công nghiệp, Đại học Bách khoa TP.HCM. Đặc
biệt là lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS.Hồ Thanh Phong bởi Thầy không chỉ là
người Thầy, là giáo sư hướng dẫn Luận văn, mà còn là một tấm gương trong
đạo đức, học tập, tác phong làm việc và tinh thần nghiên cứu khoa học khát
khao vươn đến những tầm cao tri thức mới.
Con xin cảm ơn Ba Mẹ, đã sinh ra con, nuôi dưỡng, dạy dỗ, nâng bước
và lặng thầm hỗ trợ tinh thần để con có thể vững vàng trong cuộc sống, để
con có thể tự hào là người có ích cho xã hội.
Xin cảm ơn bạn bè tôi, những người Anh, người Chị, người em đã cùng
tôi trao dồi kiến thức và cùng bước trên con đường học tập, nghiên cứu rộng
lớn và đầy thử thách.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình trong nghiên cứu, thu thập tài
liệu, dữ liệu hoàn thành luận văn của các cán bộ các Sở, quận – huyện
TP.HCM, đặc biệt là từ chính các Anh/Chị Cán bộ, Chun viên các phịng
ban của UBND quận Tân Phú.
Cuối cùng xin cảm ơn những thử thách, sai lầm trong những ngã rẽ
của cuộc đời cho tơi, đã giúp tơi rèn luyện mình có đủ tinh thần, nghị lực và

cả sự sáng suốt chọn cho mình con đường tri thức và biết thương yêu làm
hành trang vững bước trong tương lai.
Tp.HCM, Ngày 02-12-2011. Phan Tấn Tuyến – học viên Cao học K.2010


ii
TĨM TẮT LUẬN VĂN
“Cải cách thủ tục hành chính” và “ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác
quản lý nhà nƣớc” kết hợp vận dụng những kiến thức của ngành Kỹ thuật hệ thống
công nghiệp. Cùng khái niệm “Sản xuất tinh gọn” đã và đang đƣợc sử dụng rộng
rãi, nhất là trong các ngành công nghiệp thiên về lắp ráp hoặc mang tính quy trình
và trong các tổ chức hành chính cơng cũng đã mang lại những kết quả nhất định;
“Kỹ thuật Mô phỏng” tái hiện những tác động của các phần tử với nhau, hiện trạng
hoạt động của hệ thống đƣợc mơ tả chính xác, từ đó những phƣơng án cải thiện hệ
thống sẽ đƣợc giả lập trƣớc trên máy tính mà khơng cần phải tác động hay gây ảnh
hƣởng trực tiếp trên hệ thống thực. Với các hiệu quả thiết thực mà hai giải pháp
mang lại và lý do nêu trên đã hình thành nên đề tài “Ứng dụng lý thuyết dịch vụ
tinh gọn và kỹ thuật mô phỏng để nâng cao hiệu quả xử lý thủ tục hành chính
cấp Quận – Huyện. Áp dụng cho quận Tân Phú Tp. Hồ Chí Minh”.
Mục tiêu: xây dựng mơ hình quản lý hành chính cơng theo ngun lý “Dịch vụ
tinh gọn” nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính cơng của Quận Tân
Phú, TP. Hồ Chí Minh.
Phƣơng pháp tiếp cận: diễn dịch – Quy nạp; khảo sát hiện trạng; khảo sát và
tham khảo ý kiến; phân tích tổng hợp; mơ phỏng; thiết kế hệ thống và sử dụng kỹ
thuật Delphi ra quyết định cải tiến.
Kết quả trọng tâm: Gia tăng giá trị khách hàng; thay đổi nhận thức về khách
hàng trong tổ chức hành chính cơng; Hỗ trợ ngƣời quản lý ra quyết định tăng giảm
thời gian quy trình; kiểm sốt đánh giá chất lƣợng tiến độ, tham mƣu; điều độ
nguồn nhân lực; Tăng tính thuận tiện, giảm thời gian đi lại nhiều lần, thông tin minh
bạch, rõ ràng và loại bỏ cá nhân, tổ chức lợi dụng để trục lợi cho ngƣời dân; Giảm

độ hữu dụng và áp lực làm việc lên các chuyên viên thụ lý; Giảm thời gian chờ
trung bình của hồ sơ tại lãnh đạo; Cân bằng lƣợng hồ sơ đến và hỗ trợ thơng tin q
trình xử lý từ việc chuẩn hóa lƣu đồ của 20/46 quy trình ISO.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp cao học này hồn tồn do tơi tự
nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Hồ
Thanh Phong. Trong đó:
- Cam kết 100% các trích dẫn, số liệu dẫn chứng từ các nghiên cứu tiền
đề nhƣ: Đề án tiền đề; bài báo khoa học và Luận văn tốt nghiệp đều ghi rõ
nguồn gốc xuất xứ, tác giả và giới hạn hoàn toàn việc sử dụng câu chữ các tài
liệu trích dẫn trên trong các phân tích trọng tâm của đề tài.
- Cam kết 100% các số liệu trích dẫn từ các tài liệu thu thập đƣợc đều
do chính các cơ quan có chức năng cung cấp và ghi rõ nguồn gốc xuất xứ
trong quá trình sử dụng các trích dẫn số liệu làm kết quả phân tích.
- Cam kết 100% các số liệu, kết quả thu thập từ các cuộc cuộc khảo sát,
tham khảo ý kiến đều do chính các đối tƣợng, cơ quan của các cuộc khảo sát
cung cấp. Và hồn tồn khơng chủ quan thay đổi nội dung theo ý muốn, nếu
khơng có sự đồng ý của chính các đối tƣợng khảo sát.
- Cam kết 100% các thơng số đƣợc chính các cán bộ, chun viên cung
cấp thông qua việc ƣớc lƣợng và chỉ sử dụng các kết quả có độ tin cậy 90%
trở lên. Khi có bất cứ vấn đề khơng logic từ chính các thông số này, đều đƣợc
học viên trao đổi lại chính tác giả để có sự điều chỉnh cho phù hợp.
- Cam kết 100% không sử dụng bất cứ tài liệu, số liệu, thơng số, câu
chữ nào ngồi danh mục các tài liệu tham khảo.
Nếu có bất cứ điều gì gian dối và không đúng nhƣ những điều cam kết
trên. Tơi xin hồn tồn chịu mọi trách nhiệm trƣớc Hội đồng chấm Luận văn,

Hội đồng kỷ luật của trƣờng Đại học Bách khoa TP.HCM.
Phan Tấn Tuyến – học viên Cao học K.2010 – MSHV:10270603


iv

MỤC LỤC
Nội dung
Trang
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................. i
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. ii
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH SÁCH HÌNH VẼ ............................................................................................ x
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU........................................................................... xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... xv
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Cơ sở, lý do hình thành đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu đề tài .................................................................................................... 3
1.3. Nhiệm vụ đề tài ................................................................................................... 4
1.4. Phạm vi giới hạn của đề tài ............................................................................... 4
1.5. Bố cục luận văn................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT KHOA HỌC PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ
NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................................................................... 6
2.1. Cơ sở lý thuyết khoa học.................................................................................... 6
2.1.1. Lý thuyết sản xuất tinh gọn ............................................................................. 6
2.1.1.1. Khái niệm và mục tiêu.............................................................................. 6
2.1.1.2. Các nguyên tắc chính của sản xuất tinh gọn ............................................ 6
2.1.1.3. Các công cụ và phương pháp thực hiện sản xuất tinh gọn ....................... 7
2.1.2. Lý thuyết dịch vụ tinh gọn .............................................................................. 8

2.1.2.1. Khái niệm và mục tiêu............................................................................... 8
2.1.2.2. Các nguyên tắc chính của dịch vụ tinh gọn .............................................. 8
2.1.2.3. Các loại lãng phí của hệ thống dịch vụ .................................................... 9
2.1.2.4. Các công cụ và phương pháp thực hiện dịch vụ tinh gọn...................... 10
2.1.2.5. Mối liên hệ giữa quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng ISO và quản lý theo
các nguyên tắc tinh gọn............................................................................................ 11
2.1.3. Việc ứng dụng tƣ duy Tinh gọn từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực hành
chính cơng: ................................................................................................................ 11
2.1.3.1. Các rào cản chính ................................................................................... 12
2.1.3.2. Các cơng cụ, kỹ tḥt, phương pháp và chiến lược phát triển .............. 12
2.1.4. Lý thuyết kỹ thuật mô phỏng ........................................................................ 13
2.1.4.1. Khái niệm và mục tiêu mơ phỏng q trình ............................................ 13
2.1.4.2. Hệ thống, mơ hình trong mô phỏng ...................................................... .13
2.1.4.3. Các bước nghiên cứu mô phỏng ............................................................. 15


v
2.1.4.4. Xây dựng mơ hình mơ phỏng có giá trị thuyết phục ............................... 18
2.1.5. Lý Thuyết xác suất thống kê ......................................................................... 19
2.1.5.1. Một số khái niệm cơ bản ......................................................................... 19
2.1.5.2. Biến ngẫu nhiên và phân bổ xác xuất .................................................... 20
2.1.5.3. Ước lượng ............................................................................................... 20
2.1.5.4. Kiểm định giả thuyết thống kê ................................................................ 21
2.1.6. Phƣơng pháp Delphi ..................................................................................... 22
2.1.7. Mô phỏng với phầm mềm Arena .................................................................. 23
2.1.7.1. Giới thiệu ................................................................................................ 23
2.1.7.2. Những thành phần chính của một mơ hình mơ phỏng ............................ 24
2.1.7.3. Những module thường được sử dụng trong mơ hình mô phỏng ............. 26
2.2. Phƣơng pháp luận............................................................................................... 27
2.3. Những nghiên cứu liên quan .............................................................................. 29

2.3.1. Đề án 30 ..................................................................................................... 29
2.3.2. Luận văn tốt nghiệp.................................................................................... 29
2.3.3. Bài báo khoa học ........................................................................................ 30
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG XỬ LÝ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
CẤP QUẬN – HUYỆN TP.HỒ CHÍ MINH ......................................................... 35
3.1. Giới thiệu khái quát đơn vị hành chính UBND Quận – Huyện ................... 35
3.1.1. Đơn vị hành chính UBND Quận – Huyện .................................................... 35
3.1.2. Hệ thống tổ chức quản lý UBND Quận – Huyện .......................................... 35
3.1.2.1. Tổ chức nhân sự lãnh đạo của UBND quận – huyện ............................. 35
3.1.2.2. Các cơ quan chức năng của chính quyền cấp Quận-Huyện Tp.HCM ... 36
3.1.2.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy chính quyền UBND Quận-Huyện, Tp.HCM ....... 37
3.2. Giới thiệu hệ thống xử lý thủ tục hành chính cấp Quận–Huyện Tp.Hồ Chí
Minh ......................................................................................................................... 39
3.2.1. Khái niệm và vai trò của Thủ tục hành chính ............................................... 39
3.2.1. Bộ thủ tục hành chính chung đang đƣợc áp dụng tại cấp Quận – Huyện, Tp.
Hồ Chí Minh ............................................................................................................. 39
3.2.3. Quá trình thực hiện thủ tục hành chính cấp quận – huyện ............................ 41
3.2.4. Các mơ hình xử lý tục hành chính tại cấp Quận – Huyện Tp. HCM ............ 44
CHƢƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ XỬ LÝ THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH THEO QUY TRÌNH ISO 9001:2000 VÀ ISO 9001:2008
TẠI CẤP QUẬN – HUYỆN TP.HCM (ÁP DỤNG TRƢỜNG HỢP UBND
QUẬN TÂN PHÚ) ................................................................................................... 47
4.1. Quá trình thực hiện ........................................................................................ 47
4.2. Giới thiệu quy trình chuẩn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và ISO
9001:2008 đƣợc ban hành tại các quận – huyện và kết quả tham khảo ý kiến
ngƣời dân, chuyên viên về mức độ hỗ trợ thông tin ............................................ 50


vi
4.3. Hệ thống quản lý các quy trình theo tiêu chuẩn ISO của các phòng ban

đƣợc áp dụng chung tại cấp Quận – Huyện, Tp. Hồ Chí Minh .......................... 53
4.3.1. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................... 54
4.3.2. Phƣơng thức quản lý hoạt động ................................................................... 56
4.3.2.1. Việc theo dõi, kiểm soát chất lượng thực hiện các quy trình, cơng
đoạn ISO của người quản lý ..................................................................................... 56
4.3.2.2. Việc người quản lý phân bổ số lượng hồ sơ thuộc quy trình ISO cho
các chuyên viên thụ lý ............................................................................................... 56
4.3.2.3. Việc đánh giá hiệu quả làm việc của các chuyên viên trong việc giải
quyết trình tự các hồ sơ theo quy trình ISO .............................................................. 57
4.3.2.4. Việc quản lý hồ sơ tiếp nhận hồ sơ từ người dân ................................ 57
4.3.2.5. Thời điểm đưa lượng hồ sơ tiếp nhận thuộc quy trình ISO vào quy
trình thụ lý nội bộ ...................................................................................................... 58
4.3.2.6. Việc thực hiện phân loại lượng hồ sơ tiếp nhận thuộc quy trình iso khi
chuyển về phịng ........................................................................................................ 58
4.3.2.7. Q trình chuyển giao giữa các cơng đoạn ........................................ 58
4.3.2.8. Việc hoàn trả hồ sơ .............................................................................. 58
4.3.2.9. Phương thức xử lý các trưởng hợp bổ sung bác, đơn ......................... 59
4.3.3. Số lƣợng quy trình và lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn quản lý ISO 9001:2000
và ISO 9001:2008 ..................................................................................................... 60
4.3.4. Một số thơng số quản lý quy trình ............................................................... 63
4.4. Kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại các quận – huyện ............................................................................. 65
CHƢƠNG 5: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH MƠ PHỎNG Q
TRÌNH XỬ LÝ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI QUẬN TÂN PHÚ ................. 68
5.1. Xây dựng mơ hình mơ phỏng q trình xử lý thủ tục hành chính tại quận
Tân Phú: ................................................................................................................... 68
5.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc về UBND quận Tân Phú ................................................. 68
5.1.2. Sản phẩm chính của q trình xử lý thủ tục hành chính.............................. 68
5.1.3. Các yêu cầu và giả thuyết giới hạn phạm vi thực hiện mơ phỏng một quy
trình hành chính cơng ................................................................................................ 69

5.1.3.1 Các yêu cầu........................................................................................... 69
5.1.3.2. Giả thuyết giới hạn phạm vi mơ phỏng ............................................... 70
5.1.3. Xây dựng mơ hình rỗng ............................................................................... 70
5.1.3.1. Bố trí các cụm trạm làm việc .............................................................. 71
5.1.3.2. Giới thiệu và mã hóa các quy trình ..................................................... 75
5.1.3.3. Tạo điểm đến và đầu vào các quy trình ............................................... 82


vii
5.1.3.4. Tạo các trạm làm việc ......................................................................... 84
5.1.3.5. Tạo đầu ra cho các quy trình............................................................... 89
5.1.3.6. Tạo các hành trình định sẵn cho các quy trình trong hệ thống .......... 90
5.1.4. Phân tích và hồn thiện nhập dữ liệu đầu vào ............................................. 95
5.2. Kiểm định mơ hình mơ phỏng q trình xử lý thủ tục hành chính tại quận
Tân Phú .................................................................................................................... 97
5.2.1. Phân tích thời gian ổn định của hệ thống .................................................... 97
5.2.2. Đánh giá mức độ tƣơng đồng giữa mô phỏng và thực tế .......................... 100
5.3. Kết quả chạy mô phỏng ................................................................................. 103
5.3.1. Độ hữu dụng của các chuyên viên (trạm làm việc) ................................... 103
5.3.2. Thời gian hữu ích của các công việc (tƣơng ứng các process) .................. 105
5.3.3. Thời gian trung bình hồ sơ trong hệ thống ................................................ 108
5.3.4. Thời gian chờ tại các trạm ......................................................................... 108
CHƢƠNG 6: NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI, NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỊNH
HƢỚNG GIẢI QUYẾT ........................................................................................ 111
6.1. Những rào cản cho việc ứng dụng các phƣơng thức khoa học tham gia quá
trình cải tiến trong lĩnh vực quản lý hành chính cơng ...................................... 111
6.2. Những vấn đề tồn tại, nguyên nhân và định hƣớng giải quyết .................. 113
6.2.1. Những vấn đề liên quan đến q trình xử lý thủ tục hành chính ............... 113
6.2.2. Những vấn đề nội tại các quy trình, đánh giá thông qua mô phỏng và thực tế116
CHƢƠNG 7: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ XỬ LÝ THỦ TỤC

HÀNH CHÍNH CẤP QUẬN – HUYỆN TP.HỒ CHÍ MINH (ÁP DỤNG
TRƢỜNG HỢP UBND QUẬN TÂN PHÚ) ........................................................ 119
7.1. Các giải pháp giải quyết những vấn đề liên quan đến quá trình xử lý thủ
tục hành chính ....................................................................................................... 119
7.1.1. Xây dựng lại thơng tin hƣớng dẫn thực hiện hồ sơ đang đƣợc niêm yết cơng
bố rộng rãi tại cơ quan hành chính và trên các phƣơng tiện truyền thông .............. 119
7.1.2. Tạo bảng thống kê, ghi nhận lại các trƣờng hợp phân loại và phiếu yêu cầu
phƣơng án khắc phục lỗi ......................................................................................... 125
7.1.3. Tách bạch các công đoạn bị dồn và xây dựng lƣu đồ chuẩn hóa quy trình127
7.1.4. Thiết kế phiếu “u cầu cung cấp thơng tin dịch vụ hành chính cơng” .... 129
7.1.5. Xác định các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng; thiết kế lại phiếu kiểm sốt
quy trình .................................................................................................................. 130
7.1.6. Quản lý hồ sơ theo kiểu Project trên hệ thống thông tin xác định sơ Đồ
Chuỗi Giá Trị và sử dụng hệ thống cập nhật thông tin cho ngƣời kiểm soát ......... 138
7.2. Giải pháp cụ thể trên cơ sở phân tích những vấn đề nội tại các quy trình, đánh
giá thông qua mô phỏng và thực tế ......................................................................... 140


viii
7.2.1. Bố trí lại cơng việc làm giảm sự phân chia thời gian phải thực hiện nhiều
nhiệm vụ cùng lúc ................................................................................................... 140
7.2.2. Điều độ cân bằng lƣợng hồ sơ ................................................................... 142
7.2.3. Sử dụng công cụ Kanban màu phân loại độ ƣu tiên của hồ sơ .................. 145
7.2.4. Tuyển dụng thêm nhân sự điều khiển hệ thống, tính tốn chi phí duy trì và
bảo dƣỡng hệ thống thơng tin kiểm sốt quá trình.................................................. 146
CHƢƠNG 8: ÁP DỤNG CHẠY CẢI TIẾN VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ
CHO MƠ HÌNH MƠ PHỎNG CỦA QUẬN TÂN PHÚ ................................... 149
8.1. Kết quả cải tiến từ mô hình cải tiến ............................................................. 149
8.1.1. Kết quả so sánh độ hiệu dụng .................................................................... 149
8.1.2. Kết quả so sánh thời gian chờ tại lãnh đạo ................................................ 150

8.2. Phân tích và đánh giá hiệu quả ..................................................................... 151
8.2.1. Đối với các giải pháp nâng cao chất lƣợng từ gốc và dịch vụ giá trị gia tăng
hƣớng đến khách hàng ............................................................................................ 151
8.2.2. Đối với giải pháp sử dụng thẻ kanban phân loại độ ƣu tiên; xây dựng lƣu đồ
chuẩn hóa; cân bằng lƣợng hồ sơ và tách công đoạn .............................................. 152
8.2.3. Đối với giải pháp xác định tiêu chuẩn chất lƣợng và xây dựng hệ thống
kiểm soát quản lý hồ sơ ........................................................................................... 153
CHƢƠNG 9: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 155
9.1. Kết luận ........................................................................................................... 155
9.2. Kiến nghị ......................................................................................................... 156
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 157
PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................... 161
Phụ lục I: Quy trình mẫu cấp phép xây dựng ........................................................ 161
Phụ lục II: Bảng câu hỏi khảo sát chuyên gia – ngƣời quản lý UBND quận Tân Phú
(cấp Trƣởng – Phó phịng trở lên) .......................................................................... 168
Phụ lục III: Bảng câu hỏi khảo sát chuyên viên UBND quận Tân Phú ................ 173
Phụ lục IV: Câu hỏi tham khảo ý kiến ngƣời dân .................................................. 180
Phụ lục V: Câu hỏi tham khảo ý kiến chuyên viên về mức độ hỗ trợ quy trình .... 181
Phụ lục VI: Mơ tả các quy trình hiện hành ............................................................. 182
Phụ lục VII: Mơ tả các Sequence quy trình trong mơ phỏng.................................. 195


ix
Phụ lục VIII: Bảng thống kê số liệu đầu vào thực các quy trình ........................... 210
Phụ lục IX: Bảng thống kê khai báo dữ liệu các Process ...................................... 212
Phụ lục X: Bảng thống kê khai báo dữ liệu các Router và Delay .......................... 215
Phụ lục XI: Thống kê dữ liệu xác định warm up ................................................... 219
Phụ lục XII: Thống kê đầu vào các quy trình của mơ hình mơ phỏng .................. 220
Phụ lục XIII: Thống kê số liệu đầu ra các quy trình thực tế .................................. 222
Phụ lục XIV: Thống kê số liệu đầu ra các quy trình của mơ hình mơ phỏng ........ 224

Phụ lục XV: Lƣu đồ các quy trình sau khi chuẩn hóa ........................................... 226
Phụ lục XVI: Một số biểu mẫu đƣợc kết xuất thông tin từ các liên kết trong hƣớng
dẫn chi tiết quy trình mục 7.1.1 ............................................................................. 241


x
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Các phƣơng pháp nghiên cứu một hệ thống ............................................ 14
Hình 2.2: Trình tự nghiên cứu mơ phỏng ................................................................. 17
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa xác nhận, đánh giá và thiết lập độ tin cậy................... 18
Hình 2.4: Quá trình Delphi ...................................................................................... 23
Hình 2.5: Lƣu đồ phƣơng pháp nghiên cứu đề tài .................................................... 28
Hình 3.1: Sơ đồ mẫu chung về cơ cấu tổ chức cơ quan UBND Quận – Huyện Tp.Hồ
Chí Minh .................................................................................................................. 38
Hình 3.2: Sơ đồ các giai đoạn và các vấn đề cần quan tâm của q trình thực hiện
một thủ tục hành chính .............................................................................................. 43
Hình 4.1 : Tỉ trọng giữa số thủ tục hành chính áp dụng quy trình ISO tại UBND quận
Tân Phú với tổng số thủ tục hành chính áp dụng chung tại cấp quận huyện của TPHCM62
Hình 4.2: Tỉ trọng giữa số lĩnh vực hiện áp dụng quy trình ISO tại UBND quận Tân
Phú với với tổng số lĩnh vực của bộ TTHC áp dụng chung tại cấp quận huyện của
TPHCM ..................................................................................................................... 62
Hình 5.1 : Cách bố trí mặt bằng các trạm làm việc................................................... 71
Hình 5.2: Tồn cảnh mơ hình mơ phỏng q trình xử lý các thủ tục hành chính tại
UBND quận Tân Phú ................................................................................................ 73
Hình 5.3 : Lƣu đồ và mô tả nội dung công việc quy trinh cấp phép xây dựng tại
phịng quản lý đơ thị .................................................................................................. 76
Hình 5.4 : Lƣu đồ và mơ tả nội dung cơng việc quy trình cấp mới giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất tại Văn phịng
ĐKQSĐ ..................................................................................................................... 77
Hình 5.5 : Lƣu đồ và mô tả nội dung công việc quy trình đăng ký khai trình lao

động tại phịng Lao động Thƣơng binh và Xã hội .................................................... 78
Hình 5.6 : Lƣu đồ và mô tả nội dung công việc quy trình cấp giấy chứng nhận đăng
ký kinh doanh thuộc lĩnh vực văn hóa thơng tin tại phịng VHTT ........................... 79
Hình 5.7 : Lƣu đồ và mô tả nội dung công việc quy trình cấp giấy chứng nhận đủ
điều kiện vệ sinh an tồn thực phẩm tại phịng Y tế ................................................. 80
Hình 5.8: Cách tạo đầu vào cho 7 quy trình của Phịng quản lý đơ thị..................... 83
Hình 5.9: Cách cài đặt các thơng số cho module Create .......................................... 83
Hình 5.10: Cách cài đặt các thông số cho module Assign ........................................ 83
Hình 5.11: Cách tạo trạm làm việc đơn thuần .......................................................... 84


xi
Hình 5.12: Cách tạo trạm làm việc với chức năng quản lý hồ sơ ............................. 85
Hình 5.13: Cách tạo trạm làm việc của Thƣờng trực UBND ................................... 85
Hình 5.14: Cách tạo trạm làm việc bên ngoài của tổ cấp phép xây dựng ................. 86
Hình 5.15: Cách mơ phỏng chun viên thụ lý của tổ cấp phép xây dựng .............. 86
Hình 5.16: Cách khai báo các module Decide mô phỏng chuyên viên thụ lý của tổ
cấp phép xây dựng .................................................................................................... 87
Hình 5.17: Cách khai báo các module Assign mô phỏng chuyên viên thụ lý của tổ
cấp phép .................................................................................................................... 88
Hình 5.18: Cách khai báo module Batch, Process mô phỏng chuyên viên thụ lý của
tổ cấp phép ................................................................................................................ 88
Hình 5.19: Cách mơ phỏng chun viên thụ lý của phịng VHTT ........................... 88
Hình 5.20: Cách tạo đầu ra cho 07 quy trình phịng Quản lý đơ thị ......................... 89
Hình 5.21: Cách thay đổi trình Sequence đối với các trƣờng hợp không đủ điều kiện
hoặc bổ sung bác đơn ................................................................................................ 94
Hình 5.22: Cách khai trình Sequence........................................................................ 94
Hình 5.23: Biểu đồ trung bình di động tổng lƣợng hồ sơ với w=5 ........................... 98
Hình 5.24: Biểu đồ trung bình di động tổng lƣợng hồ sơ với w=8 ........................... 99
Hình 5.25: Biểu đồ trung bình di động tổng lƣợng hồ sơ với w=10 ......................... 99

Hình 5.26: Cài đặt thơng số chạy mơ hình mơ phỏng ............................................ 100
Hình 7.1 : Bảng thống kê các lỗi thƣờng gặp (đối với các trƣờng hợp bị bác đơn từ
đầu) và phiếu yêu cầu phƣơng án khắc phục lỗi ..................................................... 126
Hình 7.2: Lƣu đồ chuẩn hóa Quy trinh cấp phép xây dựng .................................... 128
Hình 7.3: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của chuyên viên tiếp nhận ..... 134
Hình 7.4: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của chun viên QLHS, sau khi
qt lần 1 ................................................................................................................. 135
Hình 7.5: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm soát của chuyên viên QLHS, trƣớc
khi qt lần 2 .......................................................................................................... 135
Hình 7.6: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm soát của chuyên viên QLHS, sau khi
quét lần 2 ................................................................................................................. 136
Hình 7.7: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của chun viên thụ lý........... 136
Hình 7.8: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của chun viên kiểm tra....... 136
Hình 7.9: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của Trƣởng phịng ................. 136


xii
Hình 7.10: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của chun viên tổng hợp VPUB137
Hình 7.11: Cách điền thơng tin vào phiếu kiểm sốt của chun viên hành chính VPUB137
Hình 7.12: Lƣu đồ truyền thơng tin của hệ thống quản lý và kiểm sốt chất lƣợng139
Hình 7.13: Giao diện dự kiến của hệ thống quản lý hồ sơ về thông tin quản lý 01 hồ
sơ theo kiểu Project ................................................................................................. 140
Hình 7.14: Cách bố trí và chia lƣợng hồ sơ cho các chuyên viên thụ lý trƣớc và sau
khi cải tiến .............................................................................................................. 141
Hình 7.15: Cách tạo diễn tả các thao tác các chuyên viên thụ lý tổ cấp giấy phép
trƣớc và sau khi cải tiến .......................................................................................... 142
Hình 7.16: Cách chia lƣợng hồ sơ cho các chuyên viên thụ lý tổ cấp giấy của Văn
phòng đăng ký quyền sử dụng đất trƣớc và sau khi cải tiến ................................... 144
Hình 7.17: Cách điền thông số thời gian xử lý cho chuyên viên quản lý hồ sơ phịng
quản lý đơ thị trƣớc và sau khi cải tiến ................................................................... 144

Hình 7.18: Cách tạo trạm và điền thông số của trạm thƣờng trực UBND trƣớc và
sau khi cải tiến ......................................................................................................... 146


xiii
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ký hiệu cho thông số, hàm và trị ƣớc lƣợng ............................................ 21
Bảng 3.1: Bộ thủ tục hành chính áp dụng chung tại cấp quận – huyện TPHCM ..... 39
Bảng 3.2: Số liệu cụ thể cung cấp dịch vụ ở mức 3 của các quận – huyện .............. 46
Bảng 4.1 : Thống kê số quy trình xử lý thủ tục hành chính áp dụng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại 8 quận – huyện Tp.Hồ chí Minh trong giai đoạn 2006-2010 ..... 49
Bảng 4.2 : Thống kê số liệu quá trình chuyển đổi từ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 sang
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ cuối năm 2010 đến nay tại 8 quận – huyện Tp.Hồ chí
Minh .......................................................................................................................... 49
Bảng 4.3 : Số lƣợng cụ thể các quy trình ISO và phịng ban quản lý tại UBND quận
Tân Phú ..................................................................................................................... 60
Bảng 4.4: Các thông số quản lý quy trình ISO tại các phịng ban UBND quận Tân Phú 63
Bảng 4.5 : Thống kê số liệu lƣợng hồ sơ tiếp nhận/hoàn trả đúng hạn và lƣợng tiếp
nhận/hoàn trả đúng hạn theo tiêu chuẩn ISO trong năm 2010 tại 8 quận – huyện
TPHCM ..................................................................................................................... 65
Bảng 4.6 : Thống kê số liệu % hồ sơ tiếp nhận/hoàn trả đúng hạn và % tiếp
nhận/hoàn trả đúng hạn theo tiêu chuẩn ISO trong năm 2010 tại 8 quận – huyện
Tp.Hồ chí Minh ......................................................................................................... 66
Bảng 4.6 : Số liệu lƣợng hồ sơ tiếp nhận/hoàn trả đúng hạn/trễ hạn và tỉ lệ % hoàn
trả đúng hạn/trễ hạn các hồ sơ áp dụng theo tiêu chuẩn ISO trong năm 2010 tại các
phòng của UBND quận Tân Phú............................................................................... 66
Bảng 5.1: Khai báo tên các Station đầu vào các trạm làm việc ................................ 73
Bảng 5.2: Bảng mã hóa 20 quy trình mơ phỏng tại 05 phịng của UBND quận Tân
Phú............................................................................................................................. 81
Bảng 5.3: Mơ tả Sequence quy trình cấp phép xây dựng tại phịng quản lý đơ thị .. 92

Bảng 5.4: Mơ tả Sequence quy trình cấp phép xây dựng trƣờng hợp khơng đủ điều
kiện tại phịng quản lý đơ thị ..................................................................................... 92
Bảng 5.5: Bảng khai báo tên trình Sequence cho các module Assign ...................... 94
Bảng 5.6 : Phân bổ đầu vào các quy trình ................................................................. 96
Bảng 5.7 : Kiểm định đầu vào quy trình QT_1 ....................................................... 101
Bảng 5.8: Kết quả kiểm định thông số đầu vào ...................................................... 101
Bảng5.9: Kết quả kiểm định thông số đầu ra .......................................................... 102


xiv
Bảng 5.10: Kết quả độ hiệu dụng các chuyên viên ................................................. 104
Bảng 5.11: Các hệ số cộng vào độ hiệu dụng ......................................................... 105
Bảng 5.12: Thời gian hữu ích của các cơng việc .................................................... 105
Bảng 5.13: Thời gian trung bình 01 hồ sơ trong hệ thống ...................................... 108
Bảng 5.14: Thời gian chờ trung bình thuộc quy trình ............................................. 109
Bảng 7.1: Ƣớc lƣợng các chi phí của các khoản đầu tƣ ban đầu ........................... 146
Bảng 7.2: Tổng chi phí của các khoản đầu tƣ ban đầu .......................................... 147
Bảng 7.3: Dự trù nguồn kinh phí của các khoản đầu tƣ ban đầu ........................... 147
Bảng 8.1: Kết quả so sánh độ hiệu dụng các chuyên viên sau khi cải tiến ............. 149
Bảng 8.2: Kết quả so sánh thời gian chờ tại vị trí lãnh đạo sau khi cải tiến ........... 150


xv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Ủy ban nhân dân

P.QL ĐT

Phịng Quản lý đơ thị

VPĐKQSDĐ

Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất

P. L ĐTB & XH

Phòng Lao động Thƣơng binh và Xã hội

P. VH-TT

Phịng Văn hóa thơng tin

YT

Y tế

P. TN-MT

Phịng Tài ngun mơi trƣờng

P.TC-KH

Phịng Tài chính kế hoạch

ISO

International Organization for

Standardization
CMND

Chứng minh nhân dân

HS

Hồ sơ

TTHC

Thủ tục hành chính

CNTT

Cơng nghệ thông tin

GPXD

Giấy phép xây dựng

QSDĐ

Quyền sử dụng đất

QSDNƠ

Quyền sử dụng nhà ở

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

CV

Chuyên viên

TTr

Tờ trình

BV

Bản vẽ


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Cơ sở, lý do hình thành đề tài:
“Cải cách thủ tục hành chính” và “ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác
quản lý nhà nước” là hai cụm từ thường được nhắc đến trong chính sách, chủ trương

của Đảng và Nhà nước ta khi hướng đến mục tiêu xây dựng chính phủ điện tử, tạo
mơi trường hành chính cơng minh bạch và đơn giản hố các thủ tục hành chính cho
người dân khi đến làm việc tại các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể nhất là
chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 theo
Quyết định 136/QĐ-TTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng-Chính phủ và
Đề án 30 cấp quốc gia “Đơn giản hố Thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý
nhà nước giai đoạn 2007-2010”. Trong đó, thành phố Hồ Chí minh ln đi đầu
trong thực hiện các giải pháp mang tính khoa học, thí điểm, đột phá và hướng về cơ
sở, bởi thành phố là một đô thị lớn có nhiều đặc thù, là nơi tập trung nguồn lực, chất
xám cao và luôn chịu sự tác động bởi bối cảnh chung của một đơ thị loại đặc biệt.
Chỉ nói riêng về các loại thủ tục hành chính thì hiện nay thành phố Hồ Chí Minh có
2.501 thủ tục đã được công bố và riêng cấp Quận – Huyện là 690 thủ tục được chia
làm 50 lĩnh vực khác nhau, với lượng hồ sơ tiếp nhận hàng ngày trong năm 2010
trung bình dao động của tổng lượng hồ sơ tiếp nhận trong năm 2010 là 34.556
(quận 6) ÷ 278.930 (huyện Bình Chánh) hồ sơ. Trong đó lượng hồ sơ giải quyết
đúng hạn đạt trung bình từ 2442 (quận 6) ÷ 72.476 (quận Bình Tân). Chỉ cần nhìn
qua các con số thống kê ban đầu ta có thể dễ dàng nhận khối lượng xử lý các thủ tục
hành chính là rất lớn, phức tạp. Trong khi đó, hiệu quả xử lý thủ tục hiện nay vẫn
chưa đạt được như mong đợi của người dân và chưa đáp ứng được nhu cầu ngày
càng phát triển của bộ máy hành chính nhà nước trong thời kỳ hội nhập hiện nay,
bởi nhiều nguyên nhân: bộ máy tổ chức chính quyền hiện tại ở cấp Quận – Huyện
cịn cồng kềnh, nhiều lãnh phí và chưa tận dụng tốt những thành tựu của các nghiên
cứu khoa học từ nguồn chất xám chất lượng cao trong các trường đại học. Chính
điều này, mà trong thời gian qua thành phố Hồ Chí minh ln tìm cách phát huy và
ứng dụng các giải pháp khoa học vào công tác xử lý thủ tục hành chính, một trong


2

những ứng dụng khoa học quan trọng điển hình là giải pháp áp dụng tiêu chuẩn

quản lý chất lượng theo quy trình ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008 .
Hiện nay theo thống kê thì 24/24 Quận – Huyện của thành phố đã áp dụng tiêu
chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 trong hoạt động quản lý hành chính và xử lý hồ sơ
phục vụ nhân dân trên một số lĩnh vực cơ bản (Tư pháp, Tài nguyên – Môi trường,
Quản lý đô thị, Kinh tế, Y tế , Thương binh – Xã hội...) với lượng hồ sơ tiếp nhận
trong năm 2010 dao động từ 2.492 (quận 6) ÷ 76.290 (quận Bình Tân), trong đó có
19/24 quận đã được đánh giá và cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn; 10/24 Quận –
Huyện đang triển khai mở rộng lĩnh vực và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO
9001:2008, với tỉ lệ hồ sơ trả đúng hẹn năm 2010 dao động từ 53% (huyện Bình
Chánh) ÷ 100% (quận 5). Khi so sánh với số liệu tổng trong năm, ta thấy rõ hiệu
quả áp dụng ISO mang lại, tuy nhiên theo đáng giá chung của các Quận - Huyện thì
các con số này vẫn chưa đáp ứng được mong muốn đề ra là xây dựng nền hành
chính công thật sự hiệu quả và minh bạch, do vấp phải nhiều khó khăn vướng mắc
như : căn cứ pháp luật mâu thuẫn, chồng chéo, không minh bạch; Năng lực đội ngũ
cán bộ chưa đáp ứng yêu cầu; quy trình xử lý các thủ tục còn rườm rà, thời gian
thực để hồn tất các thủ tục cịn kéo dài, bất hợp lý … điều này cho thấy tính cấp
thiết đề xuất các giải pháp khoa học hiệu quả hơn vào công tác quản lý nhà nước ở
cấp Quận – Huyện là quan trọng như thế nào.
Học viên hiện đang làm việc trong mơi trường quản lý hành chính nhà nước
cấp Quận – Huyện, cụ thể là tại quận Tân Phú và may mắn có cơ hội được học tập
trong một mơi trường nghiên cứu khoa học. Vì vậy, khi bước vào giai đoạn thực
hiện một đề tài nghiên cứu khoa học làm luận văn tốt nghiệp, học viên luôn trăn trở
làm thế nào để có thể kết hợp vận dụng những kiến của ngành Kỹ thuật hệ thống
công nghiệp vào thực tiễn cơng việc, đồng thời có thể đề xuất ứng dụng một giải
pháp khoa học phù hợp, hiệu quả, góp phần xây dựng hệ thống quản lý hành chính
tại đơn vị công tác được tốt hơn.
Khái niệm “tinh gọn” đã và đang được sử dụng rộng rãi, nhất là trong các
ngành công nghiệp thiên về lắp ráp hoặc mang tính quy trình. Trong những ngành
cơng nghiệp này, tính hiệu quả cao và lợi ích thực tế từ việc áp dụng các nguyên tắc

3

“tinh gọn” đã được chứng minh bởi các trường hợp khảo sát thực tế và các nghiên
cứu khoa học trước đây. Đồng thời việc ứng dụng các nguyên tắc “tinh gọn” trong
các ngành dịch vụ cũng mang lại hiệu quả rất cao, bởi nhiều yếu tố đồng nhất của
hai hệ thống “sản xuất và dịch vụ”, ví dụ: trong các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe,
giáo dục, du lịch… Tuy nhiên lại hiếm các nghiên cứu khoa học xem xét đến việc
ứng dụng lý thuyết “dịch vụ tinh gọn” vào lĩnh vực hành chính cơng. Mặc dù, nếu
xét vào bản chất của thủ tục hành chính thì có thể xem như là sản phẩm được cung
cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ, các công đoạn xử lý thủ tục hành chính cũng
mang tính chất hệ thống, quy trình và đòi hỏi sản phẩm này phải thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng.
“Kỹ thuật Mô phỏng” giúp tái hiện những tác động của các phần tử với nhau,
hiện trạng hoạt động của hệ thống được mơ tả chính xác, từ đó những phương án cải
thiện hệ thống sẽ được giả lập trước trên máy tính mà khơng cần phải tác động hay
gây ảnh hưởng trực tiếp trên hệ thống thực. Chính điều này, Kỹ thuật Mơ phỏng
ngày càng trở nên là cơng cụ hữu ích, đặc biệt cho các bài tốn thiết kế hoặc tái thiết
kế các hệ thống cơng nghiệp. Khi xem xét vào bản chất của quá trình xử lý các thủ
tục hành chính thì rõ ràng đây là một q trình vận hành có hệ thống, làm việc tốt
hơn khi được quản lý theo quy trình; nhưng thực tế lại khó tác động, do đó “Kỹ
thuật Mơ phỏng” có thể xem là một giải pháp hiệu quả, khá toàn diện.
Với các hiệu quả thiết thực mà hai giải pháp mang lại, thông qua các nghiên
cứu trước đây và độ tương thích giải đáp các vấn đề khó khăn trong tiếp cận một hệ
thống hành chính cơng. Mà từ đó học viên đưa ra giả thuyết có thể ứng dụng các lý
thuyết “dịch vụ tinh gọn” và sử dụng “kỹ thuật mơ phỏng” để giải quyết các khó
khăn trong xử lý thủ tục hành chính. Từ đó đã hình thành nên đề tài “Ứng dụng lý
thuyết dịch vụ tinh gọn và kỹ thuật mô phỏng để nâng cao hiệu quả xử lý thủ tục
hành chính cấp Quận – Huyện. Áp dụng cho quận Tân Phú Tp. Hồ Chí Minh”.
1.2. Mục tiêu đề tài:

Xây dựng mơ hình quản lý hành chính cơng theo ngun lý “Dịch vụ tinh gọn”
nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý hành chính cơng của Quận Tân Phú, TP.
Hồ Chí Minh.


4

1.3. Nhiệm vụ đề tài:
– Tìm hiểu các lý thuyết và các nghiên cứu khoa học tiền đề liên quan.
– Phân tích, khảo sát, đánh giá thực trạng tình hình giải quyết thủ tục hành
chính tại 08 Quận – Huyện (5,8,9,10, Bình Tân, Tân Phú, Thủ Đức, Bình Chánh) đã
áp dụng thành công ISO 9001:2000 và đang triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý
chất lượng ISO 9001:2008.
– Thu thập số liệu và mơ phỏng q trình xử lý thủ tục hành chính tại quận Tân
Phú, Tp.Hồ Chí Minh, đánh giá sự phù hợp và kiểm định tính chính xác, giá trị của
mơ hình mơ phỏng so với thực tế.
– Xác định các vấn đề tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và định hướng giải pháp
giải quyết từng vấn đề.
– Thực hiện bảng câu hỏi tham khảo và tổ chức lấy ý kiến của các chuyên
viên, chuyên gia, người dân về các vấn đề liên quan đến quá trình thực hiện các thủ
tục hành chính theo quy trình ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008.
– Thực hiện kỹ thuật ra quyết định Delphi để tham khảo ý kiến chuyên gia về
mức độ phù hợp của các giải pháp, nhằm đảm bảo tính pháp lý.
– Ứng dụng lý thuyết dịch vụ tinh gọn xây dựng các giải pháp và đánh giá cải
tiến trên mô phỏng; kết luận và kiến nghị thực hiện.
1.4. Phạm vi giới hạn của đề tài:
- Về mặt cơ sở pháp lý: do liên quan đến lĩnh vực hành chính cơng, do đó từ
số liệu, các quy trình và giải pháp đều cần bám sát vào tính pháp lý, được quy định
bởi các văn bản Luật, dưới Luật của Nhà nước (gồm cấp: Trung ương; Thành phố,
Quận – Huyện Tp. Hồ Chí Minh) do chính các cơ quan có chức năng cung cấp.

- Về giới hạn phạm vi hành chính: thực hiện khảo sát hiện trạng của 8/24
quận – huyện đã được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đang
triển khai áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 (5,6,8,9,10, Bình Tân, Tân
Phú, Bình Chánh).


5

- Về mặt dữ liệu: Số liệu khảo sát hiện trạng tập trung vào năm 2010 và 09
tháng đầu năm 2011; số liệu đầu vào mô phỏng được lấy trực tiếp thực tế trong thời
gian thực hiện luận văn tại văn phòng UBND quận Tân Phú.
- Về phạm vi lĩnh vực khảo sát: khảo sát 78/609 thủ tục (12,8%), trên 11/50
lĩnh vực (22%) tại UBND quận Tân Phú.
- Về giới hạn nội dung mô phỏng: Mô phỏng giai đoạn xử lý nội bộ thuộc 20
quy trình áp dụng ISO 9001:2008 tại 5 phòng chức năng của UBND quận Tân Phú.
- Về mơi trường xây dựng đề tài: Có 04 mơi trường xây dựng đề tài là: Các
cơ quan hành chính Sở Nội vụ, Sở tư pháp, UBND các Quận – Huyện, Tp. Hồ Chí
Minh; Thư viện cao học Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh; tại nhà và Internet.
1.5. Bố cục luận văn:
Bố cục luận văn gồm 9 chương với các nội dung:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết khoa học, phương pháp luận và các nghiên cứu liên
quan.
Chương 3: Giới thiệu hệ thống xử lý thủ tục hành chính cấp Quận – Huyện,
Tp. Hồ Chí Minh.
Chương 4: Khảo sát và phân tích hiện trạng về xử lý thủ tục hành chính theo
quy trình ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008 tại cấp Quận – Huyện, Tp. Hồ Chí
Minh (áp dụng trường hợp UBND quận Tân Phú).
Chương 5: Xây dựng và kiểm định mơ hình mơ phỏng q trình xử lý thủ tục
hành chính tại quận Tân Phú.

Chương 6: Những vấn đề tồn tại, nguyên nhân và định hướng giải quyết.
Chương 7: Các giải pháp nâng cao hiệu quả xử lý thủ tục hành chính cấp Quận
– Huyện, Tp. Hồ Chí Minh (áp dụng trường hợp quận Tân Phú)
Chương 8: Đánh giá và phân tích hiệu quả cải tiến.
Chương 9: Kết luận và kiến nghị.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT KHOA HỌC
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Cơ sở lý thuyết khoa học:
2.1.1. Lý thuyết sản xuất tinh gọn: [4],[5],(7),(8)
2.1.1.1. Khái niệm và mục tiêu:
Sản xuất Tinh gọn, là một hệ thống các công cụ và phương pháp nhằm liên tục
loại bỏ tất cả những lãng phí trong q trình sản xuất. Lợi ích chính của hệ thống
này là giảm chi phí sản xuất, tăng sản lượng và rút ngắn thời gian sản xuất nhằm
giảm giá thành và tăng năng lực cạnh tranh.
Cụ thể, các mục tiêu bao gồm: giảm phế phẩm và các lãng phí hữu hình khơng
cần thiết; giảm thời gian quy trình và chu kỳ sản xuất; giảm thiểu mức hàng tồn
kho; cải thiện năng suất lao động; sử dụng hiệu quả thiết bị và mặt bằng sản xuất;
tăng tính linh động; giảm chu kỳ sản xuất; tăng năng suất lao động, giảm thiểu ùn
tắc và thời gian dừng máy.
2.1.1.2. Các nguyên tắc chính của sản xuất tinh gọn:
- Nhận thức về sự lãng phí: Bước đầu tiên là nhận thức về những gì có giá
trị và những gì khơng làm tăng thêm giá trị từ góc độ khách hàng.
- Chuẩn hố quy trình: Xác định rõ nội dung, trình tự, thời gian, kết quả cho
tất cả các thao tác do công nhân thực hiện qua việc xây dựng quy trình chuẩn hóa.
- Quy trình liên tục: triển khai một quy trình sản xuất liên tục, khơng bị ùn
tắc, gián đoạn, đi vòng lại, trả về hay phải chờ đợi.

- Sản xuất theo nguyên lý “Kéo” (Pull): Còn được gọi là sản xuất theo tác
động Đến-Kịp-Lúc (Just in Time - JIT), sản xuất theo nguyên lý "Kéo" chủ trương
chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến.
- Chất lượng từ gốc: loại trừ phế phẩm từ gốc và việc kiểm soát chất lượng
được thực hiện bởi các công nhân như một phần công việc trong quy trình sản xuất.
- Liên tục cải tiến: khơng ngừng loại bỏ những lãng phí và thức đẩy sự tham
gia tích cực của cơng nhân trong q trình cải tiến liên tục.