Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh đồng nai năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

--------------  --------------

TẠ QUANG TRÍ

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ĐỊNH QUÁN
TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 60.72.07.01

NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
--------------  --------------

TẠ QUANG TRÍ

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ĐỊNH
QUÁN TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THIỆN THUẦN

NĂM 2018


I

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn, không sao chép bất kỳ kết quả nghiên cứu của luận
văn hay luận án nào, chưa được trình bày hay cơng bố trong bất cứ cơng trình nào khác
trước đây.

TÁC GIẢ

TẠ QUANG TRÍ


II

LỜI CẢM ƠN

Qua 2 năm học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ
quản lý bệnh viện, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới:
Các thầy, cô giáo Trường Đại học Y tế Công cộng đã tận tình giảng dạy hỗ trợ
trong quá trình học tập, hướng dẫn tôi trong khi thực hiện đề tài nghiên cứu.
Ban lãnh đạo, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Kế hoạch nghiệp vụ, nhân viên
Khoa khám bệnh và người bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Định Qn ln dành
sự ủng hộ nhiệt tình, cung cấp thơng tin, số liệu và tình nguyện tham gia nghiên cứu.
Tâ ̣p thể học viên lớp Cao học Quản lý bê ̣nh viê ̣n khóa IX luôn sát cánh bên nhau
trong quá trình ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu, đã đô ̣ng viên, chia sẻ kinh nghiê ̣m và góp ý cho
tôi hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn đươc̣ tố t hơn.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!


III

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 5
1.1. Một số khái niệm ...................................................................................................................... 5
1.1.1. Quy trình khám bệnh ......................................................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................. 5
1.1.3. Sự hài lòng của người bệnh ................................................................................ 7
1.1.4. Tầm quan trọng về sự hài lòng của người bệnh .................................................. 9
1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ...... 10

1.3. Công cụ đo lường sự hài lòng ................................................................................................ 13
1.4. Một số thang đo/phương pháp đo lường mức độ hài lòng của người bệnh ......................... 15
1.5. Các chính sách gần đây về giá dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................... 18
1.6. Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................................................................... 18
1.6.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ....................................................................... 18
1.6.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 21
1.7. Giới thiệu bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh Đồng Nai ...................................... 26
KHUNG LÝ THUYẾT .......................................................................................... 30
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ............................................ 31
2.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................. 31
2.1.1.

Đối tượng nghiên cứu định lượng ................................................................ 31

2.1.2.

Đối tượng nghiên cứu định tính ................................................................... 31


IV

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................................................... 31
2.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................ 32
2.4. Cỡ mẫu.................................................................................................................................... 32
2.5. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................................... 33
2.6. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................................. 34
2.7. Kiểm sốt sai lệch thơng tin ................................................................................................... 36
2.8. Các biến số nghiên cứu........................................................................................................... 37
2.9. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu .......................................................... 39

2.10. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................................. 41
2.11. Đạo đức nghiên cứu ............................................................................................................. 42
2.12. Hạn chế nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục ........................................................... 43
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 44
3.1.

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ................................................................. 44

3.2. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh,
Bệnh viện ĐKKV Định Quán....................................................................................................... 47
3.3. Mối liên quan của các yếu tố ảnh hưởng đến điểm số hài lòng của người bệnh đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKKV Định Quán Tỉnh Đồng Nai ....................................... 56
3.4. Mối liên quan của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKKV Định Quán Tỉnh Đồng Nai ............................................ 75
3.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại
trú tại khoa khám bệnh Bệnh viện ĐKKV Định Quán, Tỉnh Đồng Nai năm 2018. .................. 89
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ..................................................................................... 97
4.1. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh,
Bệnh viện ĐKKV Định Quán....................................................................................................... 97
4.2. Một số yếu tố liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện ĐKKV Định Quán Tỉnh Đồng Nai .................................................... 105
4.3. Những điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu ................................................................... 114


V

KẾT LUẬN ........................................................................................................... 117
KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 120
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú
Phụ lục 2. Bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho đối tượng người bệnh và thân
nhân
Phụ lục 3. Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện
Phụ lục 4. Hướng dẫn phỏng vấn sâu trưởng phòng khám
Phụ lục 5. Bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho đối tượng nhân viên và lãnh
đạo phịng tài chính kế tốn
Phụ lục 6. Bảng hướng dẫn thảo luận nhóm dành cho đối tượng người bệnh và
thân nhân
Phụ lục 7. Bảng hướng dẫn thảo luận nhóm dành cho đối tượng nhân viên y tế
Phụ lục 8. Biến số nghiên cứu


VI

DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT

BHXH

Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

ĐKKV

Đa khoa khu vực

BYT

Bộ y tế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

CSVC

Cơ sở vật chất

KCB

Khám chữa bệnh

KTC 95%

Khoảng tin cậy 95%

NVYT

Nhân viên y tế

PR

Tỷ lệ tỷ số hiện mắc

TTB

Trang thiết bị

TV

Trung vị

TPV

Tứ phân vị

WHO

World Health Organization


VII

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=280) .............................. 44
Bảng 3.2. Khoảng cách trung bình từ nơi sinh sống đến bệnh viện và tuổi trung
bình tham gia nghiên cứu (n=280) .......................................................................... 46
Bảng 3.3. Điểm trung bình hài lịng khía cạnh khả năng tiếp cận (n=280) ............ 47
Bảng 3.4. Điểm trung bình hài lịng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị (n=280) .............................................................................................. 48
Bảng 3.5. Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh (n=280) ................................................................................................. 50
Bảng 3.6. Điểm trung bình hài lịng về thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của
nhân viên y tế (n=280) ............................................................................................. 51
Bảng 3.7. Điểm trung bình hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ (n=280)............ 52
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ mức độ hài lòng về đợt khám này ............................................. 54
Bảng 3.8. Điểm trung bình bệnh viện đã đáp ứng được sự mong đợt của người
khám bệnh ................................................................................................................ 54
Bảng 3.9. Tỷ lệ nhu cầu quay trở lại hoặc giới thiệu người khám đến bệnh viện .. 54
Bảng 3.10. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện ...................... 55
Biểu đồ 3.2: Phân phối mức độ hài lòng về đợt khám này ..................................... 56
Bảng 3.11: Điểm trung bình chung về sự hài lịng của người bệnh ....................... 56
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận khám chữa bệnh
ngoại trú với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) .......................... 56
Bảng 3.13. Mối liên quan giữa sự hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục
khám chữa bệnh ngoại trú với các đặc tính của mẫu - phân tích đơn biến (n=280 )
.................................................................................................................................. 60


VIII

Bảng 3.14. Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) ................. 63

Bảng 3.15. Mối liên quan giữa sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn
của nhân viên y tế với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) ........... 66
Bảng 3.16. Mối liên quan giữa sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ với các đặc
tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) ............................................................. 69
Bảng 3.17. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về DV khám chữa bệnh ngoại trú
với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) .......................................... 72
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận khám chữa bệnh
ngoại trú với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) .......................... 75
Bảng 3.19. Mối liên quan giữa sự hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục
khám chữa bệnh ngoại trú với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 )77
Bảng 3.21. Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) ................. 79
Bảng 3.22. Mối liên quan giữa sự hài lịng về thái độ ứng xử, năng lực chun mơn
của nhân viên y tế với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) ........... 82
Bảng 3.23. Mối liên quan giữa sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ với các đặc
tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) ............................................................. 84
Bảng 3.24. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về DV khám chữa bệnh ngoại trú
với các đặc tính của mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) .......................................... 87


IX

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Kết quả điều trị và sự hài lịng là những chỉ số chính đo lường chất lượng và
hiệu quả của dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh năng lực của cơ sở y
tế và giúp các đơn vị trong việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, xem xét những
khâu, những dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ chưa hài lịng để từ đó triển khai các
biện pháp khắc phục. Nghiên cứu nhằm: (1) Mơ tả sự hài lịng của người bệnh điều trị
ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện ĐKKV Định Quán, Tỉnh Đồng Nai năm

2018. (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện ĐKKV Định Quán, Tỉnh Đồng Nai năm 2018.
Thực hiện nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp phương pháp nghiên cứu định
lượng và định tính. Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước với 280 người bệnh
ngoại trú, nghiên cứu định tính được thực hiện sau với lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo
khoa phòng liên quan và nhân viên y tế. Sử dụng bộ công cụ thu thập số liệu định
lượng là bộ câu hỏi theo biểu mẫu đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của
Bộ Y tế (phiếu số 3) đánh giá quan điểm của khách hàng về sử dụng DVYT. Kết quả
như sau:
Sự hài lòng về khả năng tiếp cận là 78,93% với điểm trung bình là 3,38±0,65.
Sự hài lịng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 92,14%, với
điểm trung bình là 3,54±0,58. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh là 87,14%, với điểm trung bình là 3,69±0,68. Sự hài lịng về
thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 91,43%, với điểm trung
bình là 3,77±0,78. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 96,43%, với điểm trung
bình là 3,77±0,67. Hài lịng chung: 85,71% , với điểm trung bình là 3,63±0,55 điểm.


X

Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy: Những người có độ tuổi từ 30-40 tuổi
thì có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 1,13 lần so với người dưới 30 tuổi. Những người có
trình độ trên đại học thì có tỷ lệ hài lịng chung cao gấp 1,13 lần so với người biết đọc,
tiểu học. Điểm hài lòng trung bình ở nhóm có bảo hiểm y tế (3,64 điểm) cao hơn nhóm
khơng bảo hiểm y tế (3,30điểm). Điểm hài lịng trung bình ở nhóm có thanh tốn bảo
hiểm y tế (3,64 điểm) cao hơn nhóm khơng thanh tốn bằng bảo hiểm y tế (3,30 điểm).
Kết quả nghiên cứu định tính cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu định lượng khi tiến
hành phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các đối tượng cụ thể là lãnh đạo Trung tâm,
lãnh đạo phòng Tổ chức cán bộ, lãnh đạo phòng Kế hoạch nghiệp vụ, lãnh đạo khoa
Khám bệnh cấp cứu và các y bác sĩ tại Trung tâm.

Khuyến nghị cơ bản của nghiên cứu là: Bệnh viện cần đầu tư cơ sở vật chất, cải
thiện chất lượng vệ sinh. Cải tạo hoặc xây mới lại hệ thống nhà vệ sinh ở từng khoa
phịng và thực hiện cơng tác lau dọn định kỳ hàng ngày có lịch phân cơng cụ thể. Bệnh
viện cần cung cấp trang thiết bị thiết yếu trong quá trình khám chữa bệnh, kiểm tra, sữa
chữa định kỳ các máy xét nghiệm, máy X-Quang. Ngoài ra, Bệnh viện cần tổ chức các
buổi giáo dục kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, đặc biệt là nhân viên y tế ở khu vực
quầy thuốc, có hình thức nhắc nhở hoặc xử phạt cảnh cáo cụ thể nếu nhân viên có thái
độ khơng tốt với người bệnh.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Kết quả điều trị và sự hài lòng là những chỉ số chính đo lường chất lượng và hiệu
quả của dịch vụ y tế. Trước đây, chất lượng dịch vụ y tế dựa vào các tiêu chuẩn thực
hành chuyên môn, tuy nhiên trong hơn một thập kỷ qua, quan điểm và đánh giá của
người bệnh được coi là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhằm
cải tiến chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Một số yếu tố tác động đến sự hài lòng với
dịch vụ khám và điều trị đã được các y văn đề cập đến như: tương tác giữa nhân viên y
tế và người bệnh, môi trường thực thể/cơ sở hạ tầng và vật chất, trang thiết bị của bệnh
viện, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, tơn trọng người bệnh, giải thích và thơng tin
rõ ràng cho người bệnh, kỹ năng chuyên môn.
Ở Việt Nam, đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện là một trong
những tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ chính trị hằng năm của từng đơn
vị, cũng như tồn ngành Y tế. Đây có thể coi là một cải cách của ngành y tế trong
những năm gần đây nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Đối với mỗi cơ sở y tế (CSYT), sự hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh năng lực
của cơ sở và giúp các đơn vị trong việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, xem xét
những khâu, những dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ chưa hài lịng để từ đó triển khai

các biện pháp khắc phục. Hơn nữa, sự hài lòng còn là yếu tố quan trọng, quyết định sự
lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại mỗi cơ sở y tế thơng qua đó góp phần
làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng nguồn thu khi các bệnh viện đang hướng đến
mơ hình tự chủ. Bộ Y tế cũng xác định chính khảo sát sự hài lịng của người bệnh điều
trị nội trú sẽ giúp bệnh viện đa khoa cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất
lượng chăm sóc sức khỏe. Ngày 18/11/2016 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số
6859/QĐ-BYT về khảo sát sự hài lòng người bệnh và Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT


2

ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “ Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế”. Kèm theo đó cịn có Thơng tư Số: 07/2014/TT-BYT
quy định về: “Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại
các cơ sở y tế”. Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, ngày 25 tháng 02 năm 2014 [3]. Hoạt
động đánh giá sự hài lòng đã trở thành thường quy đối với các bệnh viện trên toàn
quốc. Ngày 29/10/2015, Bộ Y tế - Bộ Tài chính đã ra thông tư liên tịch số
37/2015/TTLB-BYT-BTC Quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo
hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc, giá dịch vụ này bao gồm chi
phí phụ cấp đặc thù và chi phí tiền lương theo lương ngạch bậc, chức vụ, các khoản
phụ cấp, Ngày 15/03/2017, Bộ Y tế đã ra thông tư số 02/2017/TT-BYT Quy định mức
tối đa khung giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh không thuộc phạm vi thanh toán của
quỹ bảo hiểm y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của nhà nước. Xu hướng giá
dịch vụ tăng tại các bệnh viện. Như vậy, sự hài lịng của người bệnh có ảnh hưởng bởi
sự thay đổi giá dịch vụ.
Cũng như các bệnh viện khác trên toàn quốc, Bệnh viện đa khoa khu vực Định
Quán thực hiện đánh giá thường quy sự hài lòng người bệnh và đã từng bước cải tiến
chất lượng, nhưng kết quả thu dung người bệnh ngoại trú có xu hướng giảm dần theo
báo cáo bệnh viện năm 2017. Tuy nhiên, số liệu về sự hài lòng mới chỉ dừng lại ở mơ
tả về tỷ lệ và mức độ hài lịng của người bệnh tại các khoa của bệnh viện mà chưa tìm

được mối liên quan và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Đồng
thời nhằm chuẩn bị cho việc thông tuyến Bảo hiểm y tế và Bệnh viện trong lộ trình
chuẩn bị tự chủ tài chính, chính vì vậy đánh giá sự hài lịng của người bệnh và tìm
những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú, làm thế nào để
nâng cao sự hài lịng đó được xác định là một nhiệm vụ quan trọng của Bệnh viện đa
khoa khu vực Định Quán. Câu hỏi được đặt ra là: mặc dù các nghiên cứu đi trước đã
tìm hiểu về thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, nhưng


3

tại từng bệnh viện cụ thể, đặc biệt như Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán tỉnh
Đồng Nai trong thời gian gần đây chưa có nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về dịch vụ khám và điều trị, đang thực hiện tự chủ Bệnh viện và trước
những thay đổi về giá dịch vụ theo quy định chung của Bộ Y tế.
Chính vì vậy, chúng tơi thực hiện đề tài “SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ĐỊNH QUÁN TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2018” nhằm đánh giá

sự hài lịng của người bệnh, tìm hiểu những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh ngoại trú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại Bệnh viện
trong bối cảnh như vậy. Nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thơng tin cho các nhà
quản lý và nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán để cải tiến chất
lượng bệnh viện về dịch vụ khám và điều trị, đáp ứng tốt hơn nữa mong muốn của
người bệnh.


4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.

Mơ tả sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

tại Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh Đồng Nai năm 2018
2.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về

dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh
Đồng Nai năm 2018


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Một số khái niệm

1.1.1. Quy trình khám chữa bệnh
Theo luật khám chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền
sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng,
thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được cơng
nhận [26].
Quy trình khám chữa bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám
bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến cơ sở y tế cho đến
khi ra về hoặc nhập viện.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. [26].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng:
“chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ”. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế (NVYT) như: khám bệnh,
chữa bệnh và phục vụ người bệnh. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe.
Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ
bản: đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự


6

chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm
các đặc tính về cơ sở vật chất, giao tiếp của NVYT với người bệnh, cách thức tổ chức
quy trình KCB cũng như cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [4].
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay vẫn
chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế và vẫn cịn có
những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch
vụ y tế có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): CLDV y tế là mức đạt được
các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong
đợi chính đáng của người dân. Cũng theo WHO, CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía
cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:
 Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
 Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài
nguyên và tránh lãng phí.

 Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp
trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
 Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và
nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng.
 Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà khơng thay đổi chất lượng do đặc điểm cá
nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
 An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử
dụng.
Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng
có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu


7

tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh
sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của
sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các cơng nghệ hiện đại, trong khi đó để
nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT
như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ
giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn
nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [55],
[68],[64].
Tại châu Âu, đặc biệt là từ các quốc gia thành viên của Liên minh Châu Âu, các
dữ liệu cho thấy rằng các tai biến điều trị liên quan đến sai sót y khoa và chăm sóc sức
khoẻ chiếm tỉ lệ từ 8% đến 12% trong số các trường hợp nhập viện. Ví dụ, Bộ Y tế
Vương quốc Anh, trong báo cáo năm 2000 “An organization with a memory”, ước
tính có khoảng 850.000 trường hợp gặp tai biến điều trị mỗi năm (chiếm 10% số

trường hợp nhập viện). Tây Ban Nha (trong nghiên cứu quốc gia năm 2005 về tai biến
điều trị), Pháp và Đan Mạch đã cơng bố các nghiên cứu có kết quả tương tự [54].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định
sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động
bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ
bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.1.3. Sự hài lịng của người bệnh
Sự hài lịng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài
lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá


8

(bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy chưa có khái
niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái
niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh
đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát
từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu
hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp
để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh
của người bệnh đối với DVYT. Theo Hekkert, người bệnh hài lịng có nhiều khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tuân thủ điều trị y tế, duy trì mối quan hệ
với một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cụ thể và giới thiệu dịch vụ chăm
sóc sức khỏe cho người khác [43].
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ
thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được dịch
vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh nhận
được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng.
Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức
để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái niệm này của
Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang
tính khái qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc
tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [36].
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và
hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các
cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng DVYT,
nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu


9

đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người
bệnh giúp cho hệ thống và DVYT được cải thiện hơn [23],[51].
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế
là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được. Ngược lại biết được thơng tin về sự hài lịng của người bệnh
có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là
giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc,
quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng của người bệnh cịn để đáp ứng
nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh. Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể
trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế,
một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lịng của người bệnh là CLDV khám
chữa bệnh, bao gồm:
- Thời gian chờ đợi
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại
các khoa phòng và các bộ phận
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB
- Sự hài lịng khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB): đối

với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho
thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của
họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q
trình điều trị có mức hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy
thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lịng thì họ tuân
thủ hơn với các liệu pháp điều trị của thầy thuốc và số lần quay trở lại cơ sở y tế đó sẽ
tăng lên.
1.1.4. Tầm quan trọng sự hài lịng của người bệnh


10

Các nguồn lực y tế công cộng vẫn không đủ để duy trì cơ sở hạ tầng chăm sóc
sức khỏe lớn được thiết lập trong thời kỳ cộng sản. Đồng thời, các nguồn lực sẵn có
được phân bổ và sử dụng không hiệu quả, điều này càng làm trầm trọng thêm các vấn
đề tài chính chăm sóc sức khỏe [50],[56]. Hơn nữa, tính minh bạch của hệ thống và
quản trị tốt đã và vẫn là những vấn đề thách thức ở Việt Nam. Điều này lần lượt phản
ánh sự hài lịng với hệ thống chăm sóc sức khỏe nói chung và các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nói riêng.
Lợi ích việc tiến hành các nghiên cứu (NC) về sự hài lòng của người bệnh là cơ
hội để người bệnh đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà
họ nhận được. Qua thơng tin về sự hài lòng của NB còn giúp các cơ sở y tế xác định
vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất
lượng trong chăm sóc, quy trình KCB nhằm để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của
người bệnh. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu cho thấy nhu cầu hành vi của
người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được
tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị thì mức độ hài
lòng của họ cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc.

1.2.

Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám

chữa bệnh
Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn
phụ thuộc vào sự mong đợi khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên
việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất cần thiết cho
các nhà cung cấp dịch vụ.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng như yếu tố nhân khẩu học - xã hội,
sự trải nghiệm của những lần khám và chăm sóc sức khỏe (CSSK) trước đây, yếu tố
tương tác hay nhận thức của người bệnh về hoạt động chăn sóc của NVYT như hộ trợ


11

tinh thần, tư vấn giáo dục sức khỏe, hoạt động chăm sóc điều dưỡng và mối quan hệ cá
nhân giữa NVYT và người bệnh. Theo Avis, Bond và Arthur (1995) cho rằng tuổi,
giới, dân tộc, ngơn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe
trước khi nhập viện là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [34].
Hungary báo cáo mức độ khơng hài lịng tương đối thấp với các dịch vụ họ đã sử
dụng so với các quốc gia khác, hệ thống chăm sóc sức khỏe Hungary xếp hạng cao
nhất về chỉ số người tiêu dùng Euro Health [53], mức độ hài lòng cao. Đồng thời, các
hệ thống chăm sóc sức khỏe của Ba Lan, Lithuania, Ukraina và Bulgaria khá khác nhau
nhưng có điểm chung là mức độ hài lòng thấp với việc tiếp cận với các dịch vụ ngoại
trú. Khoảng một phần năm người dùng dịch vụ ngoại trú ở các quốc gia khơng hài lịng
với khả năng tiếp cận dịch vụ y tế. Điều này đặc biệt đáng chú ý ở Lithuania, nơi
16.4% người sử dụng dịch vụ ngoại trú khơng hài lịng với việc tiếp cận chăm sóc
ngoại trú tương tự, ở Bulgaria và Ukraine [42],[57].
Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn

phụ thuộc vào sự mong đợi khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên
cần có hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như yếu tố nhân khẩu học - xã hội,
sự trải nghiệm của những lần khám và chăm sóc sức khỏe (CSSK) trước đây, yếu tố
tương tác hay nhận thức của người bệnh về hoạt động chăn sóc của NVYT như hộ trợ
tinh thần, tư vấn giáo dục sức khỏe, hoạt động chăm sóc điều dưỡng và mối quan hệ cá
nhân giữa NVYT và người bệnh. Theo Avis, Bond và Arthur (1995) cho rằng tuổi,
giới, dân tộc, ngơn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe
trước khi nhập viện là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [34].
Nghiên cứu của Rajkumari và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh được
chăm sóc tại một cơ sở y tế cơng lập tại Đông Bắc Ấn Độ (2015) cũng chỉ ra một số
yếu tố xã hội học có sự khác biệt về mức độ hài lòng: các người bệnh trên 50 tuổi có


12

mức độ hài lịng cao hơn so với nhóm trẻ hơn, trình độ học vấn của người bệnh càng
thấp thì mức độ hài lòng càng cao. [61]
Hay một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc y tế tại
Phịng khám Da liễu thuộc Đại học Qassim, Ả Rập Xê-út năm 2010 đã chỉ ra rằng:
những người bệnh tới cơ sở y tế lần đầu tiên hài lòng hơn so với những người bệnh tới
từ lần thứ 2 trở đi. Ngoài ra, các yếu tố giới tính nữ, tuổi dưới 40, tình trạng độc thân,
học vấn thấp, tình trạng kinh tế xã hội thấp cũng có ảnh hưởng tới sự hài lịng của
người bệnh.[46]
Bên cạnh các yếu tố liên quan đến người bệnh, một số yếu tố liên quan đến sự
thiếu năng lực của bác sỹ, chẳng hạn như xử lý không đúng các trường hợp nguy cấp,
chẩn đốn khơng chính xác, hay khơng có bác sĩ chuyên khoa để tham khảo ý kiến có
liên quan đến sự khơng hài lịng của người bệnh. [62]
Tại Việt Nam, một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũng chỉ ra một
số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đến từ cơ sở y tế. Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng

Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện
Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên 6 nhóm yếu tố: cơ sở vật chất – kĩ thuật của bệnh
viện, quy trình KCB, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và
chi phí KCB. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đo lường mong đợi
trước khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn.
Kết quả cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn
đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí khám chữa bệnh. [14]
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được sử dụng trong các
bệnh viện để cải tiến các DVYT, chăm sóc người bệnh, đảm bảo chất lượng cung cấp
dịch vụ.


13

1.3. Cơng cụ đo lường sự hài lịng
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế, phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả đều có điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà người bệnh cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ
y tế.
Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú, mẫu số 3 của Bộ Y Tế [4]
Bao gồm 2 phần: phần thông tin người bệnh và phần đánh giá việc sử dụng dịch
vụ y tế. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 - 5.
Trong phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế, có 5 lãnh vực khảo sát hài lịng và
2 câu hỏi đánh giá chung. Tổng cộng có 33 câu hỏi, tổng quát như sau:
-

Khả năng tiếp cận (5 câu hỏi)

-

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (10 câu hỏi)

-

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (8 câu hỏi)

-

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4 câu hỏi)

-

Kết quả cung cấp dịch vụ (4 câu hỏi)



Nhóm chỉ số về tiếp cận:
+ Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ
+ Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…
+ Áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ
+ Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong ngày, trong tuần, trong tháng,
theo mùa vụ...
+ Khơng gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi…