Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh i, bệnh viện chợ rẫy năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ KIM ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH I
BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ KIM ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH I
BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Lê Hoàng Oanh

HÀ NỘI, 2019

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Y tế Công cộng đã xây dựng chương trình cho
lớp Cao học Quản lý Bệnh viện một cách khoa học và hợp lý. Thầy cơ giáo đã
tận tình giảng dạy, hướng dẫn trong suốt quá trình học lý thuyết cũng như trong
thời gian thực hiện nghiên cứu;
Ban Giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy, tập thể cán bộ, nhân viên, đặc biệt là Khoa
Khám bệnh I đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Hoàng Oanh - Giám đốc
Tng tâm truyền máu huyết học Bệnh viện Chợ Rẫy và cô Nguyễn Thị Nga - Giảng
viên trường Đại học Y tế Công cộng đã dành thời gian, công sức, tận tâm truyền đạt
những kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học và hướng dẫn tơi trong suốt q
trình thực hiện luận văn.
Học viên Nguyễn Thị Kim Anh


I

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................... I
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT....................................................................... IV
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................... V
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU...................................................................................... VI
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU.................................................................. 4
1.1. Một số khái niệm............................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm bệnh viện và chức năng nhiệm vụ ..................................... 4

1.1.2. Khái niệm KCB........................................................................................ 6
1.1.3. Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh
giá chất lượng các sản phẩm, dịch vụ....................................................................... 7
1.1.3.1.1. Định nghĩa.......................................................................................... 7
1.1.3.2. Tầm quan trọng...................................................................................... 8
1.1.4. Mức độ hài lòng và vai trò của việc đánh giá mức độ hài lịng NB .... 9
1.1.5. Cơng cụ nghiên cứu mức độ hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ
tại BV......................................................................................................................... 10
1.2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng của NB trên thế giới và nước ta............... 11
1.2.1. Nghiên cứu thế giới................................................................................ 11
1.2.2. Các nghiên cứu về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng ở Việt Nam......................................................................................................... 12
1.2.2.1. Các nghiên cứu đo lường sự hài lịng theo các mơ hình Bộ Y tế........ 12
1.2.2.2. Các nghiên cứu đo lường sự hài lòng theo các mơ hình khác............ 14
1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB........................................... 15
1.3.1. Các yếu tố từ cá nhân của NB.................................................................15


II

1.3.2. Các yếu tố về cơ sở y tế.............................................................................16
1.4. Giới thiệu về Bệnh viện Chợ Rẫy................................................................... 19
1.4.1. Lịch sử hình thành, phát triển và chức năng, nhiệm vụ..................... 19
1.4.2. Quy trình khám bệnh............................................................................. 20
1.4.3. Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy................................................ 21
1.5. Khung lý thuyết................................................................................................ 23
CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................. 24
2.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................... 24
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng........................................................ 24
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính........................................................... 24

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.................................................................. 24
2.3. Thiết kế.............................................................................................................. 24
2.4. Cỡ mẫu............................................................................................................... 24
2.4.1. Định lượng.............................................................................................. 24
2.4.2. Định tính................................................................................................. 25
2.5. Trình bày phương pháp chọn mẫu................................................................. 25
2.5.1. Định lượng.............................................................................................. 25
2.5.2. Định tính................................................................................................. 25
2.6. Trình bày phương pháp thu thập số liệu....................................................... 26
2.6.1. Định lượng.............................................................................................. 27
2.6.2. Định tính...................................................................................................27
2.7. Các biến số nghiên cứu.................................................................................... 28
2.7.1. Nhóm biến số chính (cho nghiên cứu định lượng)............................. 28
2.7.2. Chủ đề chính (cho nghiên cứu định tính)............................................ 29
2.8. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá.............................................. 29
2.9. Phương pháp phân tích số liệu........................................................................ 30


III

2.10. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu.................................................................... 30
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................... 32
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu..................................................... 32
3.2. Kết quả hài lòng của NB về dịch vụ KCB tại KKB I, BV Chợ Rẫy........... 35
3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB với dịch vụ KCB tại KKB I,
BV Chợ Rẫy từ góc độ người bệnh.......................................................................... 42
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB ngoại trú tại
KKB I, BV Chợ Rẫy................................................................................................ 49
3.4.1. Yếu tố CSVC........................................................................................... 49
3.4.2. Yếu tố con người .................................................................................... 50

3.4.3. Trang thiết bị, thuốc ...............................................................................52
3.4.4. Yếu tố chính sách, quy trình KCB ........................................................ 54
CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN...................................................................................... 56
KẾT LUẬN................................................................................................................ 65
KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 68
PHỤ LỤC................................................................................................................. 73
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NB NGOẠI TRÚ............................... 73
Phụ lục 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu: Ban Lãnh đạo........................................ 76
Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu: Bác sỹ/ điều dưỡng làm việc tại KKB.. 78
Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu: NB sử dụng dịch vụ KCB tại khoa
Khám bệnh I............................................................................................................. 80
Phụ lục 5: Bảng biến số nghiên cứu....................................................................... 82


IV

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CLS

Cận lâm sàng

CSVC

Cơ sở vật chất

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

KKB

Khoa Khám bệnh

NB

Người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế


V

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Phân bố theo đặc điểm nhân khẩu học..................................................... 23
Bảng 3.2. Phân bố Đặc điểm ảnh hưởng đến lần sử dụng dịch vụ y tế tại BV Chợ

Rẫy trong lần khám bệnh hiện tại............................................................................. 34
Bảng 3.3. Tỷ lệ hài lòng chung của NB theo các khía cạnh..................................... 35
Bảng 3.4. Sự hài lịng của NB về khả năng tiếp cận................................................ 35
Bảng 3.5. Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị . 37
Bảng 3.6. Sự hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ........................................ 38
Bảng 3.7. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT........... 39
Bảng 3.8. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.................................................. 40
Bảng 3.9. Điểm trung bình % BV đáp ứng được mong đợi của NB........................ 40
Bảng 3.10.

Kết quả nhu cầu khám lại hoặc giới thiệu cho người khác tới KKB I,

BV Chợ Rẫy ............................................................................................................ 41
Bảng 3.11. Kết quả chung về sự hài lòng của NB khi đến khám ........................... 41
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân và sự hài lòng về khả năng tiếp cận. 42
Bảng 3.13 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân và sự hài lịng về sự minh bạch thơng
tin và thủ tục khám bệnh, điều trị................................................................................44
Bảng 3.14 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân và mức độ hài lòng về thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của NVYT................................................................................46
Bảng 3.15. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân và mức độ hài lòng chung của bệnh
viện...............................................................................................................................48


VI

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh (NB) là một cơng cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện đánh giá các mặt hoạt động, xây dựng các chương trình cải thiện
chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng NB ngày càng tăng. Với mong muốn
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB để nâng cao chất lượng phục vụ

bệnh nhân tại khoa Khám bệnh (KKB) I, Bệnh viện Chợ Rẫy, tôi tiến hành nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh I Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019” với mục tiêu mô tả sự hài lịng của NB
ngoại trú và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB ngoại trú
về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh I, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019.
Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, tiến hành tại
KKB I, Bệnh viện Chợ Rẫy từ tháng 3/2019 đến 10/2019. Số liệu thu thập thông qua
phỏng vấn trực tiếp 150 NB và 11 cuộc phỏng vấn sâu. Kết quả cho thấy sự hài lòng của
NB tại KKB I là 68.7%: Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận đạt 68%; Tỷ lệ hài lòng về
sự minh bạch thông tin và thủ tục đạt 74,7%; Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ đạt 54,7%; Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế (NVYT) đạt 80%; Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 86,7%.
Bên cạnh những yếu tổ ảnh hướng tích cực đến sự hài lịng của NB như trình độ
chun mơn đội ngũ NVYT được đánh giá cao, trang thiết bị y tế hiện đại, kết quả
KCB đạt được mong đợi của NB… cũng có một số hạn chế như trang tin điện tử
của Bệnh viện (website) không cung cấp đủ thông tin đáp ứng nhu cầu của NB. Dù đưa
vào hoạt động khá lâu nhưng nhiều NB chưa biết đến tổng đài đăng ký khám bệnh
1080, 1081. Nhà vệ sinh khu khám không đủ để phục vụ số lượt NB, đơi khi cịn
chưa sạch sẽ. Cơ sơ vật chất (CSVC) được đánh giá còn thiếu trong những giờ cao điểm
như ghế ngồi, chỗ che nắng, lối đi chật hẹp, quạt mát nơi ngồi chờ khám và thực hiện
cận lâm sàng (CLS), các bảng biểu nhiều nhưng chưa đồng bộ hóa khó nhìn. Tình trạng
bệnh q tải tập trung vào buổi sáng dẫn đến tình trạng chờ đợi khám bệnh và
thực hiện các CLS còn lâu.
Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NB chỉ khoảng gần 70%, đặc biệt
liên quan tới CSVC, phương tiện là thấp nhất; ngồi ra đã giải thích các yếu tố ảnh hưởng


VII

đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu gợi ý những khuyến nghị cụ thể cho Bệnh viện:

đối với hạn chế các bảng biểu tuy nhiều nhưng chưa được đồng bộ hóa, khó nhìn thì
thực hiện rà sốt, bố trí và thống nhất lại các vị trí đặt bảng biểu chỉ dẫn đường của
Bệnh viện, khoa, phát huy vai trò đội ngũ nhân viên hướng dẫn trong việc hướng
dẫn các thủ tục khám chữa bệnh KCB; CSVC hạn chế trong những giờ cao điểm
Bệnh viện nên cải tạo CSVC, đảm bảo trang thiết bị phục vụ cho công tác KCB;
giám sát công tác vệ sinh tại các nhà vệ sinh KKB I và tăng cường lượt lau dọn định
kỳ hàng ngày có lịch phân cơng cụ thể; Mặc dù được đánh giá cao về thái độ ứng xử
của đội ngũ NVYT, tuy nhiên, Ban lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo khoa cần tiếp tục
và thường xuyên giám sát và nhắc nhở thường xuyên kỹ năng giao tiếp nhân viên
trong khoa; NVYT cần giải thích rõ hơn cho NB kết quả xét nghiệm, khám để bệnh
nhân hiễu rõ hơn tình trạng hiện tại; mức độ NB sử dụng đặt lịch khám qua tổng đài
chưa cao nên việc tuyên truyền, thường xuyên phối hợp với các đơn vị trong việc
tăng cường truyền thông về dịch vụ đặt lịch khám qua tổng đài nhằm nâng cao sự
hài lòng của NB; cũng như những khuyến nghị cho nghiên cứu trong tương lai.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện là đơn vị y tế thực hiện chức năng chăm sóc sức khỏe (CSSK) Nhân dân,
KCB; phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ; chỉ đạo tuyến;
hợp tác quốc tế; quản lý kinh tế trong bệnh viện [8]. Hoạt động KCB tại bệnh viện là
hoạt động chính yếu, liên quan đến tất cả các khâu quản lý, ảnh hưởng trực tiếp đến
khách hàng quan trọng là NB. Công tác KCB nếu được thực hiện tốt thì NB sẽ được
chăm sóc tốt hơn, chất lượng chữa trị sẽ đạt hiệu quả cao. Do đó, KCB là nhiệm vụ
được đặt lên hàng đầu.
Hiện nay, nhu cầu KCB của Nhân dân ngày càng tăng cao (về số lượng và chất lượng)
do vậy đây là một áp lực lớn đối với các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện
tuyến tỉnh, tuyến trung ương nói chung và Bệnh viện Chợ Rẫy nói riêng. Tình trạng
quá tải trên sẽ gây nên ảnh hưởng rất lớn cho cả NB và NVYT. NB phải chờ với

thời gian lâu hơn mới được khám bệnh cũng như đi làm xét nghiệm, chụp hình,
kết luận, kê toa, nhận thuốc, đóng viện phí… Tương tự như vậy người thầy thuốc
cũng khơng đủ thời gian để hỏi bệnh, khám bệnh, tư vấn NB, vì số lượng phải gấp 2,3
lần so với quy chuẩn do vậy thường dễ bỏ sót, chẩn đốn chưa chính xác, hướng dẫn
phịng bệnh chưa chu đáo… [26],[9].
Để thực hiện tốt chức năng của mình, cơng tác KCB cần được đầu tư hợp lý về
CSVC, trang thiết bị, qui định, qui trình hướng dẫn NB, NVYT một cách khoa học.
Tại khu vực khám bệnh, các Bệnh viện cần tiến hành các giải pháp cải tiến qui trình
trong KCB, rút ngắn thời gian chờ và làm tăng mức độ hài lịng của NB, đặc biệt là đối
với NB có sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) khi đến khám. Đảm bảo các nguyên tắc NB
đến thăm khám được tiếp cận dịch vụ khám lâm sàng, thực hiện các bước CLS và các
sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chun mơn. Bảo đảm tính hợp lý,
cơng bằng giữa NB có BHYT và NB khơng có BHYT, phải đơn giản hóa các thủ tục
liên quan đến thủ tục chi trả viện phí và cùng chi trả viện phí, tránh việc chi trả
viện phí nhiều lần [3]. Mức độ hài lịng của NB khơng những là thang đo đánh giá
chất lượng của dịch vụ y tế, mà còn là vấn đề quyết định đến uy tín và mục đích
trong tương lai của các đơn vị y tế.


2

Quyết định số 6859/QĐ-BYT về việc ban hành các nội dung kiểm tra, đánh giá
chất lượng bệnh viện năm 2016 do Bộ trưởng Bộ Y tế ký ngày 18/11/2016 cho thấy
đây là hoạt động rất quan trọng đã được Bộ Y tế, Sở Y tế Thành phố, bộ phận Y tế
của các Bộ, ngành và bệnh viện triển khai hằng năm với mục tiêu nhận định các mặt
hoạt động và nỗ lực thay đổi, từng bước nâng cao và cải tiến chất lượng chuyên
môn trong năm 2016, đáp ứng nhu cầu và mức độ hài lòng của NB [12].
Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện hạng đặc biệt, trong những năm qua, bệnh viện
ln trong trình trạng q tải bệnh nhân đến khám, điều trị. Bệnh viện đã cho cơ nới
các dãy hành lang để cải tạo thành các phòng khám (năm 2016 có 106 bàn khám;

năm 2017 có 107 bàn khám; năm 2019 có 124 bàn khám), lắp đặt thêm các thiết bị
phục vụ cho việc khám bệnh nên khơng cịn khả năng để mở rộng khiến khơng gian
tại khu vực Khoa Khám bệnh I trở nên ngột ngạt, quá tải thường xuyên… Số người
đến thăm khám ngày một tăng lên cụ thể năm 2016 đạt 991.413 lượt/ năm, năm
2017 là 1.073.072 lượt/ năm, năm 2018 là 1.093.379 lượt/ năm do đó chưa đáp ứng
đủ mong đợi của người dân, tình trạng lượt bệnh ngày càng đơng ảnh hưởng không
nhỏ đến chờ đợi lâu khi khám, công tác phục vụ NB tại bệnh viện…[2]. Điều này
cũng dẫn đến việc bệnh viện không thể triển khai hiệu quả Quyết định số
1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 của Bộ Y tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình
khám bệnh tại KKB I của bệnh viện; trong đó quy định thời gian khám bệnh lâm
sàng đơn thuần là dưới 02 giờ; đây cũng là một trong những yếu tố dẫn đến sự
khơng hài lịng của NB.
Mỗi năm tại Bệnh viện Chợ Rẫy đều thực hiện đánh giá mức độ hài lòng theo qui
định của Bộ Y tế, theo đó, bệnh viện đề xuất các giải pháp từng bước khắc phục để
nâng cao chất lượng KCB theo tính chủ quan. Tuy nhiên, các khảo sát này chưa tìm
hiểu được kỳ vọng cũng như phân tích sâu các mối liên quan làm ảnh hưởng đến sự
hài lòng của NB. Kết quả qua khảo sát cho thấy, sự hài lòng của NB ngoại trú trong
đánh giá chất lượng bệnh viện ở Bệnh viện Chợ Rẫy ở những năm gần đây giảm so
với năm 2016 là 83.5% [1], cụ thể là năm 2017 đạt tỷ lệ 70% [4], năm 2018 đạt tỷ lệ
79,2% [5].


3

Xuất phát từ thực tế đó, tơi muốn tìm hiểu: Thực trạng sự hài lòng của NB tại
KKBI, Bệnh viện Chợ Rẫy hiện nay? Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của NB ngoại trú về dịch vụ KCB tại KKBI, Bệnh viện Chợ Rẫy. Trên cơ sở đó, tơi
thực hiện đề tài nghiên cứu này.

4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của NB ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Khoa Khám bệnh I, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB ngoại trú về
dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh I, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019.


5

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Định nghĩa
1.1.1. Bệnh viện và chức năng, nhiệm vụ
Theo định nghĩa của WHO - Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện là phần quan trọng,
khơng thể thiếu trong một xã hội, có nhiệm vụ cung cấp cho người dân các sản phẩm,
dịch vụ khám, chữa bệnh và phịng bệnh một cách tồn diện, cũng như cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ CSSK tại nhà; bệnh viện cũng thực hiện chức năng là đào tạo các
NVYT và nghiên cứu khoa học về lĩnh vực y tế [9].
Theo Trần Thu Thủy năm 2001, bệnh viện là một phức hợp và là tổ chức động.
bệnh viện bao gồm Ban Giám đốc, các phòng chức năng, bộ phận lâm sàng và CLS.
bệnh viện là một phức hợp với nhiều nhân tố phối hợp chặt chẽ và thống nhất
với nhau từ hoạt động thăm khám bệnh, chẩn đoán đến khi NB vào viện, điều trị,
chăm sóc… Đối với bệnh viện, đầu vào là NB, NVYT, cơ sở thiết bị, thuốc để chẩn đoán
và điều trị; Đầu ra là NB phục hồi sức khỏe, khỏi bệnh xuất viện hoặc điều cần phải dùng
mọi khả năng để hạn chế nhất - tử vong [32].
Theo định nghĩa của Bộ Y tế năm 1997 [7], bệnh viện là nơi khám, chữa bệnh
và CSSK cho người dân và có các chức năng sau:
Khám, chữa bệnh: Bệnh viện là cơ sở tiếp nhận các trường hợp đến cấp cứu,

khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo qui định. Tổ chức thăm khám và kết
luận tình trạng sức khỏe theo qui định.
Đào tạo cán bộ:Bệnh viện là nơi thực hành để thực hiện nhiệm vụ đào tạo cán
bộ về y tế. Cán bộ, công nhân viên và người lao động trong bệnh viện phải nghiêm
túc và đi đầu trong việc thực hiện các qui chế và qui định kỹ thuật bệnh viện.
Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các nội dung, mơ hình
nghiên cứu khoa học, ứng dụng các thành tựu trong lĩnh vực vào việc khám, chữa
bệnh và CSSK NB.


6

Chỉ đạo tuyến: Bệnh viện được tổ chức theo hệ thống tuyến kỹ thuật. Hệ thống
tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật cho các hệ thống tuyến dưới.
Phòng bệnh: Là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện cùng với chức năng khám
và chữa bệnh.
Hợp tác quốc tế: Thực hiện theo các quy định của Nhà nước.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm các qui định của Nhà nước
về thu, chi, quản lý tài chính trong bệnh viện; tổ chức hạch tốn chi phí về khám bệnh,
chữa bệnh trong bệnh viện.
1.1.2. Khái niệm KCB
Theo qui định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh (được Kỳ họp thứ 6, Quốc hội
khóa XII thơng qua ngày 23/11/2009, có hiệu lực từ ngày 01/01/2011) [25]:
Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, khi cần thiết thì chỉ định
CLS, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã
được công nhận bởi cơ quan chuyên môn.
Chữa bệnh: Là việc sử dụng các giải pháp chuyên môn về kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc được phép lưu hành theo qui định để cấp cứu, điều trị, chăm sóc
phục hồi chức năng cho NB.
Điều trị ngoại trú: Là hoạt động được thực hiện trong trường hợp NB không

cần điều trị nội trú; Bệnh nhân sau khi điều trị nội trú có thể trạng ổn định nhưng
cần phải theo dõi và thực hiện các bước điều trị tiếp theo sau khi ra khỏi cơ sở y tế
trước đó.
Theo quan điểm chỉ đạo của Bộ Chính trị qui định tại Nghị quyết số 46-NQ/TW
ngày 23/02/2005 về cơng tác chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình
mới [6] có đặt ra các nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu trong công tác khám, chữa bệnh
cho người dân, cụ thể là:
“Xây dựng và nâng cấp các bệnh viện, nhất là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh và
huyện để có đủ khả năng giải quyết một cách cơ bản nhu cầu KCB của nhân dân
ngay tại địa phương. Từng bước phát triển mạng lưới các khoa và bệnh viện điều dưỡng,
phục hồi chức năng. Quy hoạch mạng lưới KCB theo địa bàn dân cư. Tiếp tục


7

đầu tư và khai thác có hiệu quả các trung tâm y tế chuyên sâu hiện có, xây dựng
thêm một số trung tâm y tế chuyên sâu mới”.
“Nhà nước bảo đảm cung cấp kinh phí KCB cho người có cơng với cách mạng,
người nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng chính sách xã hội”.
“Đa dạng hóa các loại hình BHYT, chú ý các loại hình dựa vào cộng đồng; tạo
nguồn tài chính từ ngân sách nhà nước, viện trợ, các quỹ từ thiện, quỹ cộng đồng,
quỹ xoá đói giảm nghèo... để trợ giúp cho người nghèo, người sống ở nông thôn,
miền núi, vùng sâu, vùng xa tham gia các loại hình BHYT phù hợp. Hồn thiện cơ chế,
chính sách, củng cố tổ chức và nâng cao năng lực quản lý, điều hành của hệ thống
BHYT. Có phương thức thanh toán phù hợp để người tham gia BHYT được chăm sóc
với chất lượng tốt, khơng bị phân biệt đối xử trong KCB”.
“Đổi mới toàn diện cơ chế quản lý, điều hành, tài chính, nhân lực tại các bệnh viện,
nhà trường, viện nghiên cứu… trong ngành Y tế để phát huy tính năng động,
sáng tạo của cơ sở trong việc huy động, quản lý và sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
Việc thực hiện tự chủ về tài chính của các cơ sở KCB công lập cần được tiến hành

từng bước, cùng với tiến trình mở rộng BHYT, tiến tới BHYT tồn dân. Các đơn vị
chun mơn về y tế ở địa phương được quản lý theo ngành”.
1.1.3. Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và tầm quan trọng của việc
đánh giá chất lượng các sản phẩm, dịch vụ
1.1.3.1. Định nghĩa
Theo Donabedian năm 1988, chất lượng được đánh giá trên 02 phương diện:
Kỹ thuật và chức năng. Nghĩa là chất lượng được hình thành từ cơng nghệ kỹ thuật
và kết hợp với sự sáng tạo của con người và nhiều vấn đề ảnh hưởng khác. Chất lượng
kỹ thuật của các sản phẩm, dịch vụ có thể nâng cấp khi ứng dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật, bên cạnh đó, để cải tiến chất lượng về chức năng thì cần phải chú ý
nâng cao nhận thức và thái độ ứng xử của NVYT, đặc biệt trong hoạt động cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ, khả năng tiếp cận, quan hệ giữa NVYT với NB, ngoại hình
của NVYT, các cam kết của đơn vị y tế với NB. Đơn vị y tế muốn thay đổi chất
lượng theo hướng ngày càng tốt hơn thì cần khéo léo kết hợp 02 phương diện trên
theo phương án tối ưu nhất [37].


8

Theo Bộ Y tế, năm 2014, chất lượng là khi lấy NB làm trung tâm, từ đó cho
thấy việc đáp ứng được những mong đợi và yêu cầu của NB là mục tiêu chủ yếu
của chất lượng [10].
Theo Donabedian năm 1988, chất lượng dịch vụ y tế là hoạt động áp dụng cơng
nghệ tiên tiến và trình độ khoa học trong y học để mang lại những hiệu quả tốt nhất
cho sức khỏe và không làm gia tăng các nguy cơ gây hại đến NB. Mức độ chất
lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt tới mức độ cân bằng
tương đối tốt nhất giữa lợi ích và các nguy cơ. Khái niệm này cho rằng, chất lượng
dịch vụ y tế sẽ đem đến sự tối đa về hiệu quả khi đơn vị y tế vận dụng những kiến
thức, trình độ khoa học trong lĩnh vực cũng như chú ý về tính khả thi trong điều
kiện đầu vào của từng trường hợp cụ thể để đảm bảo an toàn cho người sử dụng

[37] .
Theo WHO (năm 2002), chất lượng dịch vụ y tế là mức độ hoàn thành hệ thống
các mục tiêu của ngành y tế trong hoạt động cải thiện sức khỏe và đáp ứng nhu cầu
cơ bản của Nhân dân. Cũng theo WHO, để nâng cao chất lượng các sản phẩm,
dịch vụ y tế thì nên tìm cách cải thiện hiệu quả 06 vấn để chính sau:
Hiệu quả: Kết quả cá nhân, cộng đồng mong đợi.
Hiệu xuất: Tránh lãng phí và tăng cường việc sử dụng các nguồn lực sẵn có
trong việc cung cấp CSSK.
Dễ tiếp cận: CSSK được cung cấp đúng lúc, đúng đối tượng, trong hồn cảnh và
cơng nghệ phù hợp với nguồn nhân lực.
NB là trung tâm: CSSK theo tính cách, nguyện vọng của người dùng, phù hợp
với tập tục, lối sống của từng bộ phận trong xã hội.
Công bằng: Dù cho NB có khác nhau về giới, tơn giáo, thành phần, trình độ
học vấn… thì dịch vụ CSSK cũng khơng thay đổi.
An tồn: Giảm thiểu tối đa những thiệt hại, những rủi ro với người dùng.


9

1.1.3.2. Tầm quan trọng
Chất lượng dịch vụ được cho rằng đóng vai trị quan trọng để đo lường các
dịch vụ khác nhau giữa các đơn vị y tế khác nhau từ đó tạo ra lợi thế với sự hài lịng.
NB ngày càng đỏi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Vấn đề trên càng cho thấy rằng chất lượng các sản phẩm, dịch vụ khơng những rất
cần thiết mà cịn giữ vai trị then chốt, quyết định sự tồn tại của các cơ sở y tế.
Ngồi ra, tính hiệu quả cũng được thể hiện qua hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ
mà đơn vị đó thực hiện. Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ càng cao thì các sản
phẩm như chẩn đốn, điều trị… Bệnh viện càng tăng, chi phí cũng được tiết kiệm
và ngược lại, chất lượng các sản phẩm, dịch vụ càng thấp sẽ làm tăng tỷ lệ tử vong,
tỷ lệ bệnh tật và cả kinh phí khi thăm khám.

1.1.4. Mức độ hài lòng và vai trò của việc đánh giá mức độ hài lịng NB
Có nhiều khái niệm về “mức độ hài lịng”, nhưng đến nay, vẫn chưa có một
định nghĩa nào là chính xác nhất. Theo một khái niệm thơng dụng, dễ hiểu thì mức độ
hài lịng là việc NB nhận được đúng và đủ các sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mong đợi.
[41]
Từ điển Việt Nam cũng định nghĩa hài lịng là tính từ chỉ mức độ vừa ý của cá
nhân vì sự mong chờ đặt ra đã được cung cấp [33]. Cũng có nhiều ý kiến khác nhau
về sự hài lòng. Theo Parasuraman A (năm 1993) [34], sự hài lòng của một người là
nhận định của người đó về các sản phẩm hoặc dịch vụ từ đơn vị cung cấp đã đáp ứng
được đủ hoặc nhiều hơn trong mức cho phép sự mong chờ của họ.
Tùy vào độ hiệu quả và tiện ích mà cơ sở y tế đã cung cấp cho NB mà NB sẽ có
những đánh giá về sự hài lịng khác nhau. NB chỉ chấp nhận chỉ khi mà hiệu quả
của sản phẩm hoặc dịch vụ đạt tới mức độ mong chờ của họ. NB hài lòng, vui mừng
khi hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ cao hơn kỳ vọng mà họ đã mong đợi. Nếu hiệu quả
có thấp hơn so với mong đợi, NB sẽ hồn tồn khơng cảm thấy thoải mái.
NB thể hiện mức độ hài lòng khi hoạt động chăm sóc và các dịch vụ sử dụng
của các đơn vị y tế đã cung cấp đúng và đủ cho NB [36]. Định nghĩa cũng tập trung
về vấn đề ý thức của NB so với mong đợi từ các sản phẩm, dịch vụ y tế mà họ


10

nhận được. Các dịch vụ y tế bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau và để
đạt được mong đợi của NB thì các đơn vị y tế phải đảm bảo chất lượng tốt nhất cho
tất cả sản phẩm và dịch vụ của mình.[35]
1.1.5. Cơng cụ nghiên cứu mức độ hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện
Hiện tại đã có khá nhiều mơ hình để đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với
chất lượng dịch vụ CSSK trên thế giới. Tuy nhiên, hiện nay khơng có một thước đo
chính xác nào để đo lường mức độ hài lòng của NB dù những mơ hình này có nhiều

nét giống nhau.
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, năm 1988) gồm hơn 20 biến
quan sát về chất lượng các dịch vụ đã thông tin đầy đủ những điều kiện đặc trưng
cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (năm 1991 và 1993) khẳng định
mơ hình SERVQUAL có thang đo hồn chỉnh và khá đầy đủ các dịch vụ và có thể
áp dụng cho những các loại hình dịch vụ khác nhau, nhưng đôi lúc cũng cần điều
chỉnh hoặc bổ sung thêm một số nhận định cho phù hợp [34]. Tuy SERVQUAL
được các nhà nghiên cứu sử dụng và nhận định là đặc trưng cho việc đo lường các
chức năng. Khuyết điểm của mơ hình là khơng kết luận được sự hài lịng giữa NB
và kết quả CSSK [20].
Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, năm 1992) được hình thành dựa trên
mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, năm 1985) tuy nhiên, mô hình
này sử dụng nội dung nhận định về cảm tính của NB và hạn chế những nội dung
nhận định mức độ mong đợi khách hàng [40].
Mơ hình Ward và cộng sự (năm 2005) hình thành trên cơ sở việc phân tích và
đánh giá các mơ hình hiệu quả trước đó. Mơ hình này được xem là sự nhận định
cụ thể mức độ hài lòng của NB về chất lượng các dịch vụ của đơn vị y tế gồm 04
chủ đề: Tiếp cận; Kết quả; Giao tiếp và sự tương tác; Các yếu tố hữu hình [29]. Mơ hình
này cũng đã được tác giả Nguyễn Quang Thành thử nghiệm, chuẩn hóa và sử dụng
ở Việt Nam trong nghiên cứu mô tả tính hài lịng của NB nội trú về KCB ở bệnh viện
Đa khoa tỉnh Bình Phước năm 2013 [21].


11

Theo Bộ Y tế vào năm 2018 [13], thước đo chất lượng các dịch vụ qua khảo sát
để tìm hiểu sự mong đợi của NB, bộ công cụ để đánh giá mức độ hài lòng của NB
tại các cơ sở y tế. Mơ hình đưa ra 05 chủ đề chính: Sự tiếp cận; Minh bạch, công khai
thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; CSVC và phương tiện phục vụ bệnh nhân;
Thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn của NVYT; Kết quả cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ.
Mơ hình này được hình thành trên cơ sở việc tham khảo các phương pháp tiên
tiến trên thế giới, cung cấp mức độ chính xác về điều tra một cách khoa học việc
phân bố dữ liệu. Những chủ đề được thực hiện bao gồm hầu hết các vấn đề mà NB
ngoại trú lưu tâm và những nội dung có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB.
Trên cơ sở đó, tơi chọn mơ hình năm 2018 của Bộ Y tế để tiến hành nghiên cứu này.
1.2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng của NB trên thế giới và ở nước ta
1.2.2. Nghiên cứu trên thế giới
Theo nhóm tác giả Ny Net, Santhat Sernsri, Jirpaom Chopikul nghiên cứu mức
độ hài lòng của 236 NB và các dịch vụ y tế ở bệnh viện Cộng đồng Wangmamyen,
theo đó, kết quả mức độ hài lịng trung bình của NB đạt 4,2 điểm; trong đó, số NB
cảm thấy hài lịng với các sản phẩm y tế đạt 23,3%. Số NB cảm thấy hài lòng với
các dịch vụ, sản phẩm sẵn có của ngành y tế là 47,3%; Mơi trường vật lý là 36,9%;
Cách ứng xử của đơn vị cung cấp dịch vụ (30,9%); Hiệu quả hoạt động chăm sóc là
24,1%; Chi phí dịch vụ y tế là 14% và mức độ tiếp cận là 13,9% [43].
Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Mbenbabi năm 2008 tại bệnh viện Quốc tế
Muhimbili, Tanzania trên 2.582 NB cho thấy hầu hết NB nội và ngoại trú đều hài lòng
đối với các dịch vụ mà NB thụ hưởng tại bệnh viện. Nhân tố về thời gian, kinh phí,
thái độ giao tiếp là những điều mà khách hàng chưa cảm thấy hài lòng [38].
Nghiên cứu của Ehsan Zarei (năm 2014) làm tại một số bệnh viện không thuộc
nhà nước tại Iran cũng đã nhận định mối quan hệ thống nhất của chất lượng các
dịch vụ y tế với mức độ hài lòng của NB. Tác giả nhấn mạnh mức độ hài lòng của
NB bị ảnh hưởng của 03 yếu tố là kinh phí, chất lượng và sự tiếp xúc giữa NVYT
với NB và yếu tố môi trường xung quanh bệnh viện tư nhân không làm ảnh hưởng


12

tới sự thỏa mãn của NB; nghiên cứu cũng chỉ ra các cách làm cho các bệnh viện
ngồi cơng lập thì bệnh viện cần đặt ra mức chi phí phù hợp so với chất lượng các

sản phẩm, dịch vụ mà bệnh viện cung cấp và giảm thời lượng chờ, cung cấp dịch vụ
cũng như nâng cao tính tương tác giữa NVYT với NB [39].
Nghiên cứu của tác giả R. Mohebifar (năm 2016) về “Đánh giá chất lượng
dịch vụ từ nhận thức của NB: Áp dụng phương pháp phân tích hiệu suất và tầm
quan trọng” đã sử dụng phương pháp SERVQUAL và thực hiện trên 360 NB. Có 02
điều kiện có điểm trung bình rất cao, đạt 2,36 độ tin cậy và 2,24 ở yếu tố bảo đảm.
Điều kiện đáp ứng nhận được điểm thấp nhất là 1,97 [44].
1.2.2. Các nghiên cứu về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng ở Việt Nam
Nghiên cứu nhận định mức độ hài lòng của NB cũng đã được thực hiện nhiều ở
Việt Nam, các nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng và
đưa ra phương pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
1.2.2.1. Các nghiên thực hiện theo mơ hình của Bộ Y tế
Theo nghiên cứu của Đào Ngọc Quân về “Sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của NB là dân tộc thiểu số tại KKB - bệnh viện Đa khoa Gia Lai
năm 2017” cho thấy với khả năng tiếp cận dịch vụ y tế đạt 3,4 điểm chiếm 62,94%;
với tính minh bạch, cơng khai thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt 04 điểm
chiếm 75,5%; với CSVC và phương tiện hỗ trợ khách hàng đạt số điểm là 4,2 chiếm
82%; thái độ ứng xử và trình độ chuyên môn của NVYT đạt 4,3 điểm chiếm
89,73%; kết quả cung cấp các dịch vụ đạt 4,35 điểm chiếm 90,95%. Việc chờ đợi
lâu trong KCB và thực hiện CLS do quá tải bệnh nhân; Dịch vụ vệ sinh chưa đáp
ứng u cầu từ NB; NB khơng biết cách tìm kiếm và đăng ký thông tin dịch vụ trên
website và website bệnh viện hoạt động chưa hiệu quả do trình độ dân trí của
đồng bào dân tộc chưa cao nên mức độ tiếp cận với cơng nghệ gặp nhiều khó khăn
là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB mà tác giả nghiên cứu này
chỉ ra [17].


13

Theo tác giả Ngô Trọng Tùng về “Đánh giá mức độ hài lòng của NB ngoại trú tại
phòng khám - quản lý sức khỏe, ban Bảo vệ, CSSK cán bộ Bắc Giang năm 2018”
cho thấy kết quả mức độ hài lịng của NB về tính cơng khai, minh bạch thơng tin và
thủ tục khám bệnh là 64,5%; mức độ tiếp cận là 76,3%; kết quả cung cấp dịch vụ là
86,6%; CSVC phương tiện hỗ trợ khách hàng đạt 95,0%; về thái độ ứng xử và năng
lực chuyên môn NVYT là 96,6%. Bác sỹ, trang thiết bị, qui trình và kết quả KCB
chưa thật sự rõ ràng và chưa có kế hoạch cụ thể việc thực hiện theo dõi, giám sát
khiến cho mức độ hài lòng của NB còn thấp [19].
Theo nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của NB tại khoa khám, bệnh viện Đa khoa
Ninh Thuận năm 2018” của tác giả Đàng Tấn An cho thấy tỷ lệ của mức độ hài lòng
đạt 80,2%; NB hài lòng cao nhất với CSVC và phương tiện hỗ trợ NB là 82,47%;
Mức độ hài lịng với thái độ ứng xử, trình độ chuyên môn của NVYT đạt 81,24%;
kết quả cung cấp các dịch vụ đạt 82,2%; khả năng tiếp cận đạt 78,35% và thấp nhất
là sự minh bạch, công khai thông tin, qui trình, thủ tục KCB đạt 75,88%. Tỷ lệ hài lòng
với mong đợi của NB trước khi KCB là 84,33% và 90,5% NB sẽ trở lại. Phần định
tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB sử dụng dịch vụ
KCB tại KKB gồm: Tính chuyên môn bác sỹ, cách ứng xử của NVYT; CSVC,
trang thiết bị cơng nghệ cao; Qui trình KCB; Mức độ quá tải về NB [16].
Theo tác giả Tạ Quang Trí về “Mức độ hài lòng của NB về dịch vụ KCB
ngoại trú và các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán tỉnh
Đồng Nai năm 2018” cho rằng mức độ hài lòng của NB với khả năng tiếp cận là 78,93%;
thông tin minh bạch và thủ tục khám bệnh, điều trị 92,14%; Mức độ hài lòng với
CSVC và phương tiện hỗ trợ NB 87,4%; thái độ giao tiếp, trình độ chun mơn của
NVYT là 91,43%; với kết quả cung cấp các dịch vụ là 96,43%; Tỷ lệ hài lòng là
85,71%. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy: NB từ 30 tuổi đến 40 tuổi có
mức độ hài lịng cao gấp gần 1,13 lần so với người từ dưới 30 tuổi. NB có trình độ
học vấn trên đại học thì có mức độ hài lịng chung cao gấp 1,13 lần so với người
biết đọc, tiểu học. Mức độ hài lịng trung bình nhóm NB khơng BHYT thấp hơn
nhóm có BHYT. Kết quả nghiên cứu định tính cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu

14

định lượng với các đối tượng cụ thể là lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo phòng Tổ chức
cán bộ, lãnh đạo phòng Kế hoạch nghiệp vụ, lãnh đạo KKB cấp cứu và các bác sỹ
tại Trung tâm [27].
1.2.2.2.Nghiên cứu đo lường sự hài lịng theo các mơ hình khác
Tác giả Phạm Nhật Yên về “Đánh giá mức độ hài lòng của NB về dịch vụ KCB
tại khoa KCB theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008” bằng mô hình của
Ward và cộng sự với thang đo likert cho biết kết quả NB hài lòng với lượng thời gian
tiếp cận dịch vụ CSSK là 30,1%; với CSVC và trang thiết bị là 53,1%; với kết quả
CSSK 69,8%; ứng xử và tính tương tác với đội ngũ bác sỹ là 81,3%. Tỷ lệ hài lịng
trung bình về chất lượng KCB 91,7% [23].
Trong nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của NB về dịch vụ KCB tại KKB
bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011” của tác giả Trần Thị Hà Giang sử dụng
mơ hình của Ward (năm 2005) với cơng cụ likert cho thấy NB hài lịng với sự chờ
đợi thực hiện các dịch vụ KCB là 21,3%, mức độ chờ kết quả xét nghiệm 26,3%;
hoạt động giao tiếp và tương tác NVYT 43,8%; yếu tố ứng xử và tiếp xúc với đội
ngũ bác sỹ là 66,7%; yếu tố CSVC/trang thiết bị và môi trường của bệnh viện là
78,3%; với kết quả KCB đạt 57,3% [30].
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trí Dũng “Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng
của NB về dịch vụ KCB và một số yếu tố liên quan tại KKB, bệnh viện Đa khoa
Đồng Tháp 2014” bằng mơ hình của Ward (năm 2005) với thang đo likert cho thấy
mức độ hài lòng về dịch vụ khám lâm sàng và CLS đạt 76,9%; Mức độ hài lòng của
NB về những dịch vụ ở các bước thanh tốn đạt 95,7%; Mức độ hài lịng của NB về
những dịch vụ ở các bước phát lãnh thuốc 51,9% [22].
Nghiên cứu nhận định mức độ hài lòng của NB ngoại trú về dịch vụ KCB tại
Viện Y Dược học Dân tộc TP. Hồ Chí Minh năm 2018 của tác giả Trần Ngọc Phúc
bằng mơ hình SERQUAL cho thấy kết quả nghiên cứu 06 nhóm yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của NB ngoại trú với điểm trung bình chung đạt 3,25. Cụ thể: sự hài

lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ (19,76/30 điểm); về sự tin tưởng (14,26/20 điểm);
về khả năng đáp ứng (16,55/20 điểm); về sự đảm bảo (12,83/20 điểm); về sự cảm


15

thơng (16,79/20 điểm); về sự hữu hình (12,7/20 điểm); và có sự khác nhau về 04
nhóm đặc điểm của các đối tượng nghiên cứu, bao gồm: Giới tính, cơng việc, người
sử dụng dịch vụ và sử dụng thẻ BHYT. Kết quả nghiên cứu định tính cịn chỉ ra 04
nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: Quy trình/ quy định KCB; CSVC
và trang thiết bị; thái độ ứng xử và giao tiếp của NVYT; nguồn nhân lực [28].
Tùy từng thời điểm khác nhau, các bệnh viện sẽ sử dụng nhiều phương pháp
nghiên cứu, bộ công cụ và thang đo khác nhau để nghiên cứu cho ra các kết quả
khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung ở các nghiên cứu đều có thể cho thấy sự hài lịng
của NB tập trung ở các yếu tố cụ thể như sau: Năng lực chuyên môn bác sỹ; Cách
ứng xử của NVYT và Thời gian chờ đợi trong quá trình KCB.
1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB
1.3.1. Các yếu tố từ cá nhân của NB
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB ảnh hưởng đến bản thân
NB và theo nhóm NB như nhân khẩu học - xã hội.
Giới tính: Theo nhóm tác giả Avis, Bond và Arthur (năm 1995), Đàn ơng thì có
xu hướng hài lịng hơn so với phụ nữ [42].
Nhóm tuổi: Theo nhóm tác giả Avis, Bond và Arthur (năm 1995), NB lớn tuổi
thì sự hài lịng của họ cao hơn so với NB trẻ tuổi và trung niên. Ngoài ra, tơn giáo,
tiếng nói, nền văn hóa, sự quan tâm và tình trạng trước khi nhập viện là các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB [42].
Theo tác giả Tạ Quang Trí về “Mức độ hài lịng của NB về dịch vụ KCB
ngoại trú và các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán tỉnh
Đồng Nai năm 2018” cho thấy NB từ 30 tuổi đến 40 tuổi có mức độ hài lịng cao
gấp gần 1,13 lần so với người từ dưới 30 tuổi. NB có trình độ học vấn trên đại học

thì có mức độ hài lịng chung cao gấp 1,13 lần so với người biết đọc, tiểu học. Mức độ
hài lòng trung bình nhóm NB khơng BHYT thấp hơn nhóm có BHYT [27].
Nơi ở: Đã có nghiên cứu chỉ ra, mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
KCB có liên quan tới nơi sinh sống của người bệnh. Cụ thể, nghiên cứu đánh giá
mức độ hài lòng của NB ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh