Thực trạng giao tiếp, ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện hoàn mỹ đà lạt năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRỊNH VĂN VINH

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ GIỮA BÁC SĨ VÀ ĐIỀU DƯỠNG
TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ LẠT NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05

HÀ NỘI, 2019


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRỊNH VĂN VINH

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ GIỮA BÁC SĨ VÀ ĐIỀU DƯỠNG
TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ LẠT NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Thị Trang Nhung

HÀ NỘI, 2019

i

LỜI CẢM ƠN

Bài luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Y tế Công Cộng. Bài luận văn
của tôi sẽ khơng được hồn thành nếu khơng nhận được sự giúp đỡ của quý Thầy Cô
Trường Đại học Y tế Công Cộng, Ban giám đốc và quý đồng nghiệp tại Bệnh viện Hồn
Mỹ Đà Lạt.
Trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn của tơi, TS.
Nguyễn Thị Trang Nhung, Cơ đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức, kinh
nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này, cơ cũng đã
góp ý và phát triển luận văn của tơi. Khơng có sự hỗ trợ của cơ, tơi khó thể vượt qua mọi
khó khăn để hồn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy
cô Trường Đại học Y tế Công Cộng những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi
suốt trong thời gian học tập vừa qua.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Bệnh Viện Hồn Mỹ Đà Lạt đã tạo điều kiện
cho tơi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến Thạc sĩ ngôn ngữ Anh
Phan Uyên Thi – Ngun phó phịng đào tạo - Trường Cao đẳng Y tế Lâm Đồng, người đã
giúp tôi dịch bộ công cụ phỏng vấn từ tiếng Anh sang tiếng Việt. Đồng thời, tôi cũng xin
gởi lời cảm ơn đến TS. BS Nguyễn Xuân Vinh – Giám đốc Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt,
ThS ĐD. Trần Phi Dũng – Nguyên trưởng bộ môn điều dưỡng – kỹ thuật y học trường Cao
đẳng Y tế Lâm Đồng, và ThS ĐD. Trương Thị Mai Quyên - Điều dưỡng trưởng bệnh viện
Hoàn Mỹ Đà Lạt đã hỗ trợ tôi thẩm định bộ câu hỏi phỏng vấn, chỉnh sửa câu chữ từ bản
dịch tiếng Anh sang tiếng Việt cho phù hợp với văn hóa, bối cảnh của Việt Nam.
Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị (Bác sĩ, Điều dưỡng bệnh viện Hoàn
Mỹ Đà lạt) đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát, và tham gia trả lời các câu hỏi
phỏng vấn để giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, đặc biệt là vợ tôi và hai con trai của tôi,
cùng bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ tơi trong q trình làm luận luận văn.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 02, năm 2020
Tác giả

Trịnh Văn Vinh


ii

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Giao tiếp hiệu quả về chun mơn giữa bác sĩ và điều dưỡng đóng một vai trị rất
quan trọng, đó là một yếu tố cần thiết để chăm sóc bệnh nhân một cách hiệu quả và an tồn.
Việc giao tiếp khơng hiệu quả giữa hai nhóm đối tượng này có thể sẽ ảnh hưởng tới việc
chăm sóc bệnh nhân, kéo dài thời gian nằm viện của bệnh nhân, có thể gây thương tích
hoặc tử vong cho bệnh nhân.
Mục đích nghiên cứu: (1) Mơ tả thực trạng giao tiếp, ứng xử giữa bác sĩ và điều
dưỡng tại 5 khoa lâm sàng của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt năm 2019. (2) Phân tích một số
yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Hoàn Mỹ
Đà Lạt năm 2019.
Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng: 84 bác sĩ và 35 điều dưỡng, nghiên
cứu định tính: phỏng vấn sâu 5 bác sĩ và 10 điều dưỡng
Kết quả nghiên cứu: 86.6% bác sĩ và điều dưỡng đánh giá là đồng ý và rất đồng ý
về giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng là rất quan trọng trong môi trường làm việc. 80.7%
bác sĩ và điều dưỡng đánh giá luôn luôn và thường xun chia sẻ thơng tin về bệnh nhân
và có sự thống nhất với nhau trong trường hợp thay đổi kế họach chăm sóc ảnh hưởng tới
bệnh nhân. Các yếu tố thuộc về cá nhân ảnh hưởng đến khó khăn trong giao tiếp giữa bác
sĩ và điều dưỡng bao gồm: chun mơn, giới tính, tuổi và bằng cấp. Trong nghiên cứu này,
ngun nhân chính dẫn đến việc giao tiếp khơng hiệu quả giữa bác sĩ và điều dưỡng đó là
do thực tế sự phân cấp giữa bác sĩ và điều dưỡng tại Việt Nam (giao tiếp không ngang

hàng) (56,3%), và do q tải cơng việc nên khơng có thời gian giao tiếp mặt đối mặt với
nhau là 37.8%. 84.9% bác sĩ và điều dưỡng đồng ý và rất đồng ý với viêc nâng cao chất
lượng giáo dục kỹ năng giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng cho sinh viên y khoa và điều
dưỡng ngay khi còn học trên ghế nhà trường là rất cần thiết; bên cạnh đó 81,5% đồng ý và
rất đồng ý với việc thống nhất các giải pháp để lượng giá hoạt động giao tiếp khi làm việc
cùng nhau của bác sĩ, điều dưỡng. Việc giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến giao tiếp giữa
bác sĩ và điều dưỡng có thể giúp tăng cường, cải thiện giao tiếp, trao đổi thông tin hiệu quả
của hai nhóm đối tượng này. 81,5% bác sĩ và điều dưỡng đồng ý rằng việc cải thiện các
công cụ giao tiếp đóng một vai trị rất quan trong, để hỗ trợ các bác sĩ và điều dưỡng đạt
được hiệu quả trong giao tiếp. Do đó, việc xây dựng và cải thiện các cơng cụ giao tiếp tại
bệnh viện Hồn Mỹ Đà Lạt đóng vai trị rất quan trọng, điều này là một yêu cầu cần thiết
đối với Ban giám đốc bệnh viện.
Khuyến nghị: Cải thiện, hệ thống các công cụ giao tiếp, xây dựng các quy trình phối
hợp giữa bác sĩ và điều dưỡng, phải đưa vào thực tế.


iii

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................................. 5
1.1

Giao tiếp và ứng xử ................................................................................................ 5

1.1.1

Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử ..................................................................... 5

1.1.2

Phương pháp và nguyên tắc giao tiếp và ứng xử ............................................ 6

1.2

Vai trò bác sĩ và điều dưỡng trong chăm sóc và điều trị bệnh nhân ...................... 7

1.3

Giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng ..................................................... 9

1.3.1

Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng ........................... 9

1.3.2

Quy định về giao tiếp và ứng xử tại nơi làm việc ......................................... 10

1.3.3 Các nghiên cứu liên quan đến giao tiếp và ứng xử trong cơ sở y tế giữa bác
sĩ và điều dưỡng .......................................................................................................... 13
1.4

Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng ......... 14

1.5

Phương pháp nghiên cứu đánh giá thực trạng giao tiếp và ứng xử ..................... 16

1.6

Giới thiệu bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Lạt .................................................. 18

1.7

Khung lý thuyết .................................................................................................... 21

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 22
2.1

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 22

2.2

Thời gian và địa điểm nghiên cứu ....................................................................... 22

2.3

Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................. 22

2.4

Cỡ mẫu ................................................................................................................. 22

2.5

Phương pháp chọn mẫu........................................................................................ 23

2.6

Công cụ thu thập số liệu....................................................................................... 23

2.7

Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 24

2.8

Các biến số nghiên cứu ........................................................................................ 25

2.9

Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................. 26

2.10 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu............................................................................... 26
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 28
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................................... 28
3.2 Thực trạng trao đổi thông tin ................................................................................... 30


iv

3.3

Đánh giá của bác sĩ và điều dưỡng về các vấn đề trao đổi chuyên môn ............. 32

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng (đánh giá của bác
sĩ và điều dưỡng) ............................................................................................................ 35
3.4.1

Ảnh hưởng yếu tố cá nhân ............................................................................ 35

3.4.2 Nhận thức của điều dưỡng và bác sĩ về tầm quan trọng của giao tiếp .............. 40
3.4.3 Nhận thức của bác sĩ và điều dưỡng về nguyên nhân dẫn đến giao tiếp khơng
hiệu quả giữa hai nhóm đối tượng này ....................................................................... 42
3.4.4. Ý kiến về những giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giao tiếp giữa bác sĩ và
điều dưỡng .................................................................................................................. 45
Chương 4: BÀN LUẬN .................................................................................................. 48
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 55
KHUYẾN NGHỊ .............................................................................................................. 57
Tài liệu tham khảo ........................................................................................................... 58
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 62
PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................. 62
PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 76
PHỤ LỤC 3: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 79
PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU ...................................... 88
PHỤ LỤC 5: PHIẾU CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ĐẠO ĐỨC TRONG
NGHIÊN CỨU Y SINH HỌC ....................................................................................... 91


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BYT

: Bộ Y tế

BV

: Bệnh viện

ATNB

: An toàn người bệnh

DHST

: Dấu hiệu sinh tồn

ĐTNC

: Đối tượng nghiên cứu

KCB

: Khám chữa bệnh

BS

: Bác sĩ

BSĐT

: Bác sĩ điều trị

ĐD

: Điều dưỡng

ĐDCS

: Điều dưỡng chăm sóc

ĐDT

: Điều dưỡng trưởng

NB

: Người bệnh

NVYT

: Nhân viên y tế


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện .................................................................................. 20
Hình 1. 2 Khung lý thuyết - Giao tiếp, ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng ....................... 21


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Mô tả số giường bệnh, số bác sĩ, điều dưỡng của từng khoa phịng ................. 18
Bảng 3. 1 Mơ tả đặc điểm cá nhân của bác sĩ và điều dưỡng tham gia nghiên cứu .......... 28
Bảng 3. 2 Nội dung thông tin cần trao đổi giữa bác sĩ và điều dưỡng .............................. 30
Bảng 3. 3 Phương thức diễn đạt ........................................................................................ 31

Bảng 3. 4 Mức độ thể lối diễn đạt ..................................................................................... 31
Bảng 3. 5 Đo lường mức độ khó khăn trong giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng ............ 32
Bảng 3. 6 Đánh giá về mức độ hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng và bác sĩ ................ 33
Bảng 3. 7 Chia sẻ thông tin về bệnh nhân trong giao tiếp giữa điều dưỡng và bác sĩ ...... 34
Bảng 3. 8 Ảnh hưởng giữa yếu tố cá nhân và khó khăn trong giao tiếp giữa bác sĩ, điều
dưỡng ................................................................................................................................. 35
Bảng 3. 9 Ảnh hưởng giữa yếu tố cá nhân và mức độ hài lòng trong giao tiếp ................ 37
Bảng 3. 10 Ảnh hưởng giữa yếu tố cá nhân và mức độ chia sẻ thông tin trong giao tiếp 39
Bảng 3. 11 Tầm quan trọng của giao tiếp giữa điều dưỡng và bác sĩ ............................... 40
Bảng 3. 12 Nguyên nhân chính dẫn đến việc giao tiếp không hiệu quả giữa bác sĩ và điều
dưỡng ................................................................................................................................. 42
Bảng 3. 13 Giải pháp hiệu quả để cải thiện mối quan hệ giao tiếp giữa bác sĩ - điều dưỡng
........................................................................................................................................... 45


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp và ứng xử là một nghệ thuật, và cũng là một nhu cầu quan trọng trong
cuộc sống hàng ngày của con người. Đặc biệt trong ngành y tế, hành vi ứng xử và giao tiếp
trong hoạt động khám và chữa bệnh giữa bác sĩ và điều dưỡng đóng vai trị rất quan trọng
trong việc chăm sóc và điều trị cho người bệnh. Cụ thể, một số nghiên cứu về giao tiếp
chuyên môn giữa bác sĩ và điều dưỡng trên thế giới cho thấy việc điều trị và chăm sóc
người bệnh có thể đạt được hiệu quả cao khi những thông tin từ bác sĩ và điều dưỡng về
người bệnh là thống nhất với nhau [1], [2], [3]. Sự trao đổi chuyên môn tốt giữa bác sĩ và
điều dưỡng cũng góp phần vào giảm thiểu sự chăm sóc rời rạc trong q trình bệnh nhân
nằm điều trị tại bệnh viện [4]. Bên cạnh đó, sự giao tiếp, hợp tác tốt giữa bác sĩ và điều
dưỡng gián tiếp tạo thành sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng điều trị và cũng tạo nên
sự hài lòng của điều dưỡng và bác sĩ trong quá trình làm việc [5], [6]. Và cũng đã có một
số nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa bác sĩ và điều dưỡng (gọi chung là nhân viên y

tế) liên quan đến hài lòng của người bệnh hoặc đánh giá hài lòng của nhân viên y tế về mơi
trường làm việc, trong đó có giao tiếp, sự đồng cảm giữa các đồng nghiệp [16], [17], [18].
Tuy nhiên các nghiên cứu về thực trạng ứng xử và giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng tại
Việt Nam chưa được quan tâm.
Những yếu tố có thể ảnh hưởng lên sự giao tiếp và ứng xử không hiệu quả giữa bác
sĩ và điều dưỡng bao gồm môi trường làm việc, hành vi cá nhân, yếu tố văn hóa…[7], [8],
[2]. Đó là gồm các giá trị và sự kỳ vọng, trình độ chun mơn và bằng cấp của cá nhân.
Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thiếu các kỹ năng giao tiếp của bác sĩ
và điều dưỡng, thời gian làm việc căng thẳng và liên tục, thái độ của bác sĩ với điều dưỡng,
thái độ của điều dưỡng với bác sĩ, phương thức giao tiếp là các yếu tố cũng ảnh hưởng đến
giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng [2], [9].
Tại Việt Nam, hiện nay Bộ Y tế đã ban hành thông tư 07/2014/TT- BYT ngày 25
tháng 2 năm 2014 về nội dung quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động
làm việc tại các cơ sở y tế [10]. Bên cạnh đó bộ cũng có các quy định như “Quy chế bệnh
viện” năm 1997 [11] và “Tài liệu đào tạo liên tục an toàn người bệnh – BYT” năm 2014


2

[1] cũng quy định những nội dung, thông tin chuyên môn cần trao đổi giữa bác sĩ và điều
dưỡng trong q trình điều trị và chăm sóc người bệnh ngoại trú cũng như nội trú, [11],
[12]. Ngoài ra, Bộ y tế cũng có những quy định nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp của
nhân viên y tế như Quy định 12 Điều y đức (ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐBYT ngày 06/11/1996) [13]; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh
(ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001) [14]; Quy tắc ứng
xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế (ban hành kèm theo Quyết định
số 29/QĐ-BYT ngày 18/8/2008) [15]. Vì vậy, việc thực hiện đánh giá giao tiếp và ứng xử
giữa bác sỹ và điều dưỡng sẽ cung cấp thông tin cho các bệnh viện thực trạng thực hiện
các quyết định trên.
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt là bệnh viên tư nhân đóng trên địa bàn thành phố Đà
Lạt, tỉnh Lâm Đồng. Hàng ngày tại Bệnh viện Hồn Mỹ Đà Lạt tiếp đón hơn 500 lượt

người bệnh đến thăm khám và điều trị. Bệnh viện có 200 giường, với 5 khoa lâm sàng và
4 khoa cận lâm sàng, tồn bệnh viện có 279 nhân viên [19]. Lãnh đạo bệnh viện luôn mong
đảm bảo mang đến cho người bệnh chất lượng phục vụ tốt nhất. Đồng thời, bệnh viện cũng
có trách nhiệm cung cấp mơi trường làm việc tốt cho bác sĩ và điều dưỡng để tạo ra sự gắn
kết lâu dài để nâng cao chất lượng điều trị tốt. Ban giám đốc bệnh viện muốn tìm hiểu về
thực trạng giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện, đặc biệt là sự trao
đổi về các thông tin chuyên môn liên quan đến q trình thăm khám và chăm sóc bệnh
nhân.
Thực tế, tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt, việc giao tiếp giữa điều dưỡng và bác sĩ
chủ yếu đề cập tới tình trạng sức khỏe bệnh nhân, về cơ sở vật chất, về phác đồ điều trị và
kế hoạch chăm sóc bệnh nhân. Tại bệnh viện, gặp mặt trực tiếp là phương thức giao tiếp
được cả bác sĩ và điều dưỡng sử dụng nhiều nhất. Ở góc độ nào đó vẫn cho thấy mức độ
khó khăn để nói chuyện một cách cởi mở với giữa bác sĩ và điều dưỡng tại khoa. Cả hai
nhóm đối tượng bác sĩ và điều dưỡng đều đánh giá giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng là
rất quan trọng trong môi trường làm việc. Tuy nhiên, các bác sĩ cho rằng việc thiếu năng
lực chuyên môn của điều dưỡng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa bác sĩ và điều


3

dưỡng. Việc giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng có
thể giúp tăng cường, cải thiện giao tiếp, trao đổi thông tin hiệu quả của hai nhóm đối tượng
này.
Nhằm xây dựng các chính sách để nâng cao chất lượng điều trị, chăm sóc và sự hài
lịng của bệnh nhân, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Thực trạng giao tiếp, ứng xử giữa
bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt năm 2019 và một số yếu tố ảnh
hưởng”.


4

Mục tiêu nghiên cứu:
1. Mô tả thực trạng giao tiếp, ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng tại 5 khoa lâm sàng
của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt năm 2019
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng
tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Lạt năm 2019.


5

Chương 1:
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Giao tiếp và ứng xử
Giao tiếp và ứng xử là hoạt động có chủ đích của con người nhằm tiếp nhận, trao
đổi thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đề ra [20]. Giao tiếp và ứng xử là một nghệ thuật, là
một kỹ năng, là sự tiếp xúc tâm lý giữa những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi
thơng tin, thể hiện tình cảm, hiểu biết, lối sống… Giao tiếp và ứng xử tạo nên những ảnh
hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau
trong công việc [21].
Giao tiếp chuyên môn (professional communication) hay hoạt động giao tiếp với
đồng nghiệp của cán bộ y tế là để cũng hợp tác làm việc, phân công trách nhiệm rõ ràng,
học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau trong nghề nghiệp chuyên môn [22]. Trong công việc hàng
ngày của mỗi cán bộ y tế thường có liên quan đến nhiều người khác, đặc biệt là giao tiếp
chuyên môn giữa bác sĩ và điều dưỡng. Giao tiếp và ứng xử với các đồng nghiệp trong
nghành Y tế có thể diễn ra trong công việc hàng ngày của mỗi cán bộ. Như vậy, việc giao
tiếp để phối hợp thực hiện nhiệm vụ với các cán bộ y tế khác là một yêu cầu tất yếu trong
công việc của mỗi cán bộ y tế. Một số nguyên tắc trong giao tiếp chuyên môn với đồng
nghiệp bao gồm: hợp tác cùng làm việc, tôn trọng đồng nghiêp, học hỏi giúp đỡ lẫn nhau,
tinh thần làm việc tập thể và tôn trọng người lãnh đạo [22].

1.1.1 Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử
Giao tiếp và ứng xử giữa con người với con người trong mơi trường làm việc ln
đóng một vai trị quan trọng [21]. Hàng ngày dù muốn hay không chúng ta đều phải giao
tiếp với người khác. Nhưng rất nhiều người vô cùng chủ quan khi giao tiếp và ứng xử, cụ
thể là không chú trọng trong việc tạo thiện cảm, thậm chí cịn để rất nhiều thói quen xấu
làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ trong giao tiếp. Một trong lợi ích đầu tiên khi một
người giao tiếp tốt và ứng xử tốt là họ luôn rất tự tin khi tiếp chuyện và chia sẻ với mọi
người [23]. Bên cạnh đó, khi giao tiếp tốt và ứng xử tốt sẽ làm vị thế của người đó trong


6

mắt người khác tăng lên. Hơn thế nữa, nếu biết cách nắm bắt được tâm lý của những người
tiếp xúc, chúng ta sẽ chủ động điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những câu chuyện trao
đổi và luôn làm cho người đối diện cảm thấy gần gũi vì những vấn đề của họ ln được
quan tâm trong q trình giao tiếp [21]. Không những vậy, khi khả năng giao tiếp và ứng
xử được rèn luyện ở những cấp bậc cao hơn thì một người hồn tồn có thể nâng cao khả
năng thuyết phục và tạo ra một sức hút mãnh liệt với những người bên cạnh mình, từ đó
mang lại những kết quả tốt nhất cho sự nghiệp cũng như cuộc sống của mình [21].
Giao tiếp là một nghệ thuật và không phải lúc nào cũng thành công. Việc giao tiếp
và ứng xử không hiệu quả luôn tồn tại ở các ngành nghề khác nhau. Giao tiếp không hiệu
quả bao gồm thiếu thơng tin trong q trình giao tiếp, hiểu sai về nội dung quan trọng nhất
của cuộc giao tiếp, và thiếu sự lắng nghe tích cực. Thái độ và giao tiếp không chuyên
nghiệp bao gồm thiếu tôn trọng và thiếu lịch sự trong quá trình giao tiếp [24]. Việc giao
tiếp và ứng xử không hiệu quả luôn tồn tại ở rất nhiều ngành nghề khác nhau. Các nhà lãnh
đạo của các tổ chức phải ln tìm cách để cải thiện giao tiếp và ứng xử tại môi trường làm
việc.
Do đặc điểm của nghề Y, mọi công việc đều gián tiếp hay trực tiếp liên quan đến
chăm sóc sức khỏe cho con người, nếu khơng có sự hợp tác của các đồng nghiệp, có thể
dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của nhân dân

trong một số hoàn cảnh nhất định.
1.1.2 Phương pháp và nguyên tắc giao tiếp và ứng xử
Giao tiếp và ứng xử vừa là một nhu cầu, vừa là một nghệ thuật. Trong cuộc sống
hàng ngày, để hiểu biết nhau, trao đổi tin tức, phổ biến kiến thức cho nhau, con người cần
phải sử dụng ngôn ngữ, nét mặt, thái độ, dáng điệu, cử chỉ... hay còn gọi là phong cách ứng
xử phi ngôn ngữ và ứng xử bằng ngôn ngữ. Phong cách ứng xử phi ngơn ngữ đóng góp
khoảng 90% trong việc giao tiếp giữa con người với nhau [24]. Tình cảm sâu kín của con
người có thể được biểu lộ qua nét mặt, nụ cười, thái độ, ánh mắt, cử chỉ, động tác hình thể.
Ứng xử bằng ngơn ngữ nói ln tồn tại hàng ngày trong giao tiếp giữa con người với nhau.


7

Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp. Văn hoá ứng xử trong cộng đồng y tế
lại càng đặc biệt hơn. Để có được văn hố ứng xử tốt, ngồi những người có khả năng thiên
bẩm, số cịn lại địi hỏi phải khơng ngừng rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như
nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Tri thức nhân loại cùng
với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ sở vững chắc nhất để từ đó con người đạt tới
nghệ thuật trong văn hoá ứng xử.
Để đạt được hiệu quả trong giao tiếp và ứng xử, các hoạt động giao tiếp và ứng xử
cần đáp ứng một số ngun tắc nhất định. Tơn trọng lẫn nhau đó là nguyên tắc quan trọng
đầu tiều của giao giao tiếp [21]. Theo nhà sư phạm lỗi lạc Makarenko (2005) “Bản chất
tâm lý con người ai cũng muốn được tôn trọng, chạm đến lòng tự trọng là chạm đến điều
sâu và đau nhất, là điểm tử huyệt nhất của con người”[25]. Do đó, việc tơn trọng lẫn nhau
ln đóng vai trị quan trọng, quyết định trong giao tiếp và ứng xử giữa con người với nhau.
Bên cạnh đó, việc biết cách lựa chọn các giải pháp tối ưu trong giao tiếp là rất quan trọng,
nó phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao
tiếp [21]. Theo đó, “ứng” với hồn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay
“xử” lý theo cách đó. Ngồi ra, việc tơn trọng sự bình đẳng và tạo sự tin cậy với nhau cũng
đóng vài trò quan trọng trong giao tiếp và ứng xử [21].

1.2 Vai trò bác sĩ và điều dưỡng trong chăm sóc và điều trị bệnh nhân
Bác sĩ cịn gọi là Thầy thuốc là người duy trì, phục hồi sức khỏe con người bằng
cách nghiên cứu, chẩn đoán và chữa trị bệnh tật và thương tật dựa trên kiến thức về cơ thể
con người. Thầy thuốc có thể là bác sĩ đa khoa hay bác sĩ chuyên khoa. Thành ngữ Việt
Nam có câu "Lương y như từ mẫu" ý nói thầy thuốc phải là người có y đức chăm sóc cho
người bệnh giống như mẹ hiền. Theo quy chế bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam thì bác sĩ
điều trị có vai trị chịu trách nhiệm trước trưởng khoa về cơng tác chẩn đốn, điều trị và
chỉ định chế độ chăm sóc ăn uống của người bệnh. Bác sĩ có rất nhiều nhiệm vụ và quyền
hạn như nghiêm chỉnh thực hiện quy chế bệnh viện đặc biệt chú ý thực hiện các quy chế
chẩn đoán bệnh, làm hồ sơ bệnh án và kê đơn điều trị, quy chế vào viện, chuyển khoa,
chuyển viện, ra viện, quy chế quản lý buồng bệnh, buồng thủ thuật và quy chế sử dụng
thuốc. Bên cạnh đó hàng ngày vào mỗi buổi sáng các bác sĩ phải khám từng người bệnh


8

cho y lệnh về thuốc, chế độ chăm sóc, ăn uống; Buổi chiều đi thăm lại người bệnh một lần
nữa và cho y lệnh bổ sung khi cần thiết; Đối với người bệnh nặng phải theo dõi sát, xử lý
kịp thời khi có những diễn biến bất thường [12]. Bác sĩ cũng phải phối hợp tốt với các nhân
viên y tế khác (bao gồm cả điều dưỡng) để chăm sóc, và điều trị cho người bệnh [11]. Hay
nói một cách khác, để hồn thành nhiệm vụ của mình, bác sĩ cũng cần phải giao tiếp, trao
đổi với điều dưỡng.
Một trong những định nghĩa cổ điển về chức năng điều dưỡng theo Virginia
Henderson (1966) - Chuyên viên điều dưỡng người Anh phác hoạ “Chức năng duy nhất
của người điều dưỡng là giúp đỡ một cá nhân đau yếu hoặc khoẻ mạnh trong việc thực
hiện các hoạt động nhằm tạo dựng nên sức khoẻ hoặc hồi phục sức khoẻ (hoặc cái chết êm
ả), mà bản thân cá nhân ấy sẽ tự làm lấy được nếu họ có đủ sức mạnh, ý chí hoặc hiểu biết
cần thiết. Công việc này được thực hiện nhằm giúp họ giành lại được tính tự lập càng
nhanh càng tốt.” [26]. Tổ chức y tế thế giới (W.H.O) cho rằng chức năng của điều dưỡng
của mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào hồn cảnh xã hội và trình độ điều dưỡng của quốc gia đó.

Người điều dưỡng ở Việt Nam có 4 vai trị chính như sau: Vai trị người thực hành chăm
sóc, Vai trị người quản lý, Vai trò người thầy giáo và vai trò người nghiên cứu điều dưỡng
[27]. Vai trò của người điều dưỡng đã được tôn vinh và coi trọng hơn trong ngành Y tế nói
riêng và trong xã hội nói chung. Có rất nhiều cuộc hội thảo cũng như bài báo để khẳng định
vai trị của người điều dưỡng khơng phải là tay sai của bác sĩ mà là một ngành hoàn toàn
độc lập, hỗ trợ bác sĩ. Điều dưỡng Việt nam có ba chức năng (1) Chức năng chủ động : bao
gồm những nhiệm vụ chăm sóc cơ bản thuộc phạm vi các kiến thức mà người điều dưỡng
đã được đào tạo để có khả năng thực hiện chủ động; (2) Chức năng phối hợp: Phối hợp làm
việc với bạn điều dưỡng, các kỹ thuật viên, bộ phận dinh dưỡng, cung ứng dụng cụ, trang
thiết bị…Để hồn thành nhiệm vụ chăm sóc người bệnh một cách tốt nhất; (3) Chức năng
lệ thuộc: Thực hiện nghiêm túc và đầy đủ các y lệnh của người thầy thuốc, báo cáo tình
trạng bệnh nhân cho thầy thuốc (bác sĩ điều trị) [27]. Do vậy thực hiện giao tiếp với bác sĩ
cũng là một phần khi điều dưỡng thực hiện chức năng của mình.


9

Điều dưỡng là một khoa học về chăm sóc người bệnh [28], người điều dưỡng không
phải là một bác sĩ thu nhỏ về phương diện kiến thức và kỹ năng. Trong khi vai trị chính
của người bác sĩ là chẩn đốn và điều trị, vai trị chính của người điều dưỡng là chăm sóc
và đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về về thể chất và tinh thần [12]. Tóm
lại, các bác sĩ và điều dưỡng chính là những người được xem như là xương sống của hệ
thống chăm sóc sức khoẻ của bất kỳ bệnh viện và bất kỳ quốc gia nào. Do vậy, mối quan
hệ giữa bác sĩ và điều dưỡng là một mối quan hệ hết sức đặc biệt bởi lẽ bác sĩ được xã hội
giao phó cho chức trách chữa bệnh, cứu người. Còn điều dưỡng là những người đồng hành
cùng bác sĩ trong chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân hàng ngày.
1.3 Giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng
1.3.1 Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng
Giao tiếp và ứng xử luôn là yếu tố quyết định hàng đầu của mọi mối quan hệ, đặc biệt
là trong môi trường y khoa. Giao tiếp đóng vai trị quan trọng, giao tiếp giữa bác sĩ và điều

dưỡng chính là phương tiện để chăm sóc và điều trị bệnh cho người bệnh. Hàng ngày các
bác sĩ và điều dưỡng phải luôn giao tiếp với nhau để trao đổi thơng tin với nhau về tình
trạng của bệnh nhân, cũng như hướng xử trí và chăm sóc người bệnh. Đồng thời giao tiếp
và ứng xử cũng tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, an toàn cho cả bác sĩ và điều
dưỡng.
Nghiên cứu của Tang và cộng sự năm 2013, bằng cách sử dụng phương pháp nghiên
cứu tổng quan tài liệu từ các cơ sở dữ liệu từ năm 2002 đến 2012 đã chỉ ra rằng sự hợp tác
giữa bác sĩ và điều dưỡng và quá trình giao tiếp - ứng xử là rất cần thiết trong việc tạo điều
kiện cải thiện kết quả chăm sóc bệnh nhân, nâng cao sự hài lịng về mơi trường làm việc
của cả điều dưỡng và bác sĩ [29]. Từ đó làm tăng sự hài lịng của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân. Có một nghiên cứu khác tại Mỹ [30] đã chứng minh các quá trình phục hồi
bệnh nhân có thể bị suy yếu khi các hành vi hợp tác và thực hành không được tối ưu và bởi
nhóm chăm sóc sức khỏe (bao gồm cả bác sĩ và điều dưỡng) trong mơi trường bệnh viện.
Bên cạnh đó, cải thiện giao tiếp và ứng xử giữa điều dưỡng và bác sĩ có thể dẫn đến giảm


10

các yếu tố nguy cơ gây hại cho bệnh nhân, tăng sự hài lịng người bệnh, làm giảm hình
phạt tài chính cho bác sĩ và điều dưỡng [31].
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu cũng đã chứng minh mối liên quan giữa giao
tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và điều dưỡng trong chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân và ý
nghĩa của các vấn đề này. Robinson và công sự đã tiến hành nghiên cứu năm 2010 [32] để
giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và điều dưỡng sẽ hạn chế căng thẳng trong khi làm việc, và
duy trì sự tơn trọng lẫn nhau đóng vai trị quan trong trong việc chăm sóc an tồn cho người
bệnh [32]. Lyndon (2011), đã tiến hành nghiên cứu giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và điều
dưỡng, ông cho rằng giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và điều dưỡng là an toàn cho bệnh nhân
và cần thiết cho bệnh nhân lúc chuyển dạ và sinh con [33]. Khi mà các điều dưỡng và bác
sĩ đã làm việc cùng nhau để giải quyết một vấn đề, sự hợp tác đã xuất hiện và giao tiếp trở
nên bình đẳng hơn và tốt hơn giữa hai nhóm đối tượng này [4].

Tất cả các nhân viên y tế có trách nhiệm cải thiện giao tiếp và ứng xử hàng ngày
trong môi trường bệnh viện như là một thành phần quan trọng của thực hành chuyên nghiệp
[34]. Trong những trường hợp cấp cứu nếu các điều dưỡng gặp khó khăn trong việc tìm
kiếm và sử dụng phương pháp giao tiếp và ứng xử ưa thích của bác sĩ đó hoặc rất khó để
kết nối với bác sĩ dẫn đến sự chậm trễ trong việc chăm sóc bệnh nhân [35]. Nghiên cứu của
Hailu năm 2016 về giao tiếp giữa bác sĩ và điều dưỡng ở Ethiopia đã chỉ ra rằng giao tiếp
giữa bác sĩ điều dưỡng có tác động đáng kể đến sự hài lịng cơng việc và giữ chân nhân
viên làm việc tại các cơ sở y tế [2]. Trong nghiên cứu của Hailu năm 2016 cũng chỉ ra rằng
việc thất bại trong giao tiếp giữa điều dưỡng và bác sĩ được coi là một trong những nguyên
nhân hàng đầu gây thương tích, biến chứng, tử vong và tuyên bố sai sót y khoa trong chăm
sóc và điều trị cho bệnh nhân.
1.3.2 Quy định về giao tiếp và ứng xử tại nơi làm việc
Trong những năm qua, ngành Y tế đã quan tâm, đẩy mạnh cơng tác chính trị, tư tưởng
và giáo dục y đức, ban hành các quy định nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp của viên
chức ngành Y tế, như: Quy định 12 Điều y đức (ban hành kèm theo Quyết định số


11

2088/QĐ-BYT ngày 06/11/1996) [11]; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám
chữa bệnh (ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001) [14].
Và gần đây bộ Y tế đã ban hành chỉ thị 03/CT-BYT năm 2013 về việc tăng cường các giải
pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm
gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám, chữa bệnh [36]. Tỉnh Lâm Đồng cũng
triển khai chỉ thị 03 này tới tất cả các cơ sở khám chữa bệnh trong toàn tỉnh, trong đó có
Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Đà Lạt.
Hiện nay, Bộ Y tế đã ban hành thông tư 07/2014 về quy tắc ứng xử của công chức,
viên chức làm việc tại cơ sở y tế [10]. Tại điều 3 và 4 của Thông tư này chỉ ra rằng cán
bộ y tế phải tuân thủ những nguyên tắc sau:
Điều 3. Ứng xử của công chức, viên chức y tế khi thi hành công vụ, nhiệm vụ

được giao
1. Những việc phải làm:
a) Thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về nghĩa vụ của cơng chức, viên
chức;
b) Có đạo đức, nhân cách và lối sống lành mạnh, trong sáng của người thầy thuốc theo
quan điểm cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư;
c) Có ý thức tổ chức kỷ luật; thực hiện đúng quy trình chun mơn, nghiệp vụ, nội quy,
quy chế làm việc của ngành, của đơn vị;
d) Học tập thường xuyên nhằm nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề
nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử;
đ) Phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao; chủ động, chịu trách nhiệm trong cơng
việc;
e) Đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của đơn vị nhằm bảo đảm thực hiện công
vụ, nhiệm vụ được giao đạt hiệu quả;
g) Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo và đồng nghiệp;


12

h) Mặc trang phục, đeo thẻ công chức, viên chức đúng quy định; đeo phù hiệu của các
lĩnh vực đã được pháp luật quy định (nếu có).
2. Những việc khơng được làm:
a) Trốn tránh trách nhiệm, thối thác cơng việc hoặc nhiệm vụ được giao;
b) Lạm dụng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao và danh tiếng của cơ quan, đơn
vị để giải quyết công việc cá nhân; tự đề cao vai trò của bản thân để vụ lợi;
c) Phân biệt đối xử về dân tộc, nam nữ, các thành phần xã hội, tín ngưỡng, tơn giáo dưới
mọi hình thức
Điều 4. Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với đồng nghiệp
1. Những việc phải làm:
a) Trung thực, chân thành, đồn kết, có tinh thần hợp tác, chia sẻ trách nhiệm, giúp đỡ

lẫn nhau;
b) Tự phê bình và phê bình khách quan, nghiêm túc, thẳng thắn, mang tính xây dựng;
c) Tơn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; phối hợp, trao đổi kinh nghiệm, học
hỏi lẫn nhau trong thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao;
d) Phát hiện công chức, viên chức trong đơn vị thực hiện không nghiêm túc các quy định
của pháp luật về nghĩa vụ của công chức, viên chức và phản ánh đến cấp có thẩm quyền,
đồng thời chịu trách nhiệm cá nhân về những phản ánh đó.
2. Những việc khơng được làm:
a) Né tránh, đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp;
b) Bè phái, chia rẽ nội bộ, cục bộ địa phương.

Ngoài ra, theo quy chế bệnh viện và tập đồn Y khoa Hồn Mỹ [37] thì bác sĩ phải
và điều dưỡng đều phải thực hiện tốt quy tắc giao tiếp và ứng xử với nhau tại nơi làm
việc, tại cơ sở khám chữa bệnh.


13

1.3.3 Các nghiên cứu liên quan đến giao tiếp và ứng xử trong cơ sở y tế giữa bác
sĩ và điều dưỡng
Nội dung trao đổi
Vai trò của bác sĩ là điều trị, chăm sóc và vai trị của điều dưỡng là chăm sóc và
điều trị cho người bệnh. Thạc sĩ Phạm Đức Mục – cục phó cục Quản lý khám chữa bệnh –
Bộ Y tế ví von “Bác sĩ và điều dưỡng cũng giống như công an với bộ đội, hai bên đều có
chung nhiệm vụ bảo vệ, giữ gìn trật tự an ninh tổ quốc nhưng mỗi bộ phận đều có nhiệm
vụ khác nhau. Cùng có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh nhưng bác sĩ có nhiệm vụ
theo dõi điều trị cịn người điều dưỡng đóng vai trị chăm sóc, ni dưỡng và hỗ trợ tinh
thần cho người bệnh” [38]. Theo thông tư 07 năm 2011 điều 26 quy định: BS – ĐD phối
hợp trong việc đánh giá, phân cấp chăm sóc, thực hiện chăm sóc cho từng người bệnh [12],
Quy chế bệnh viện năm 1997 [11] và căn cứ vào tài liệu đào tạo liên tục ATNB – BYT

năm 2014 [1] cũng quy định những thông tin phải trao đổi giữa bác sĩ và điều dưỡng và
quy định sự phối hợp giữa bác sĩ và điều dưỡng trong việc khám chữa bệnh nội trú. Những
thông tin này gồm những thông tin cơ bản của người bệnh, thơng tin chăm sóc và điều trị
cho người bệnh, các thủ tục hành chính và chỉ định cận lâm sàng cho người bệnh, thống
nhất thông tin giáo dục sức khỏe cho người bệnh và thân nhân người bệnh giữa bác sĩ điều dưỡng…[12], [39].
Phương pháp trao đổi
Phương pháp trao đổi chun mơn giữa bác sĩ và điều dưỡng có thể phân chia theo
dụng cụ phương pháp thực hiện. Theo cách phân chia này thì phương pháp giao tiếp thể
thực hiện qua trao đổi trực tiếp (nói) hoặc là gián tiếp (viết). Giao tiếp trực tiếp gồm trao
đổi trong các cuộc họp, giao ban, đi thăm phòng vào thảo luận trực tiếp khác. Giao tiếp
gián tiếp gồm thông báo trên bảng, giấy yêu cầu thực hiện các chăm sóc hoặc điều trị, các
giấy viết hoặc email [40].
Hiện nay, chưa có nghiên cứu các phương pháp đang được dùng để giao tiếp chun
mơn trong q trình điều trị và chăm sóc bệnh nhân. Tuy nhiên các hình thức bác sĩ thường
dùng là: thông báo trực tiếp trong các cuộc họp giao ban, trao đổi khi đi thực hiện thăm


14

khám buồng bệnh, gọi điện thoại, hoặc qua các bảng thông báo, giấy yêu cầu thực hiện một
thủ tục hay phương pháp điều trị.
Lối diễn đạt (tone):
Lời nói, thái độ và ngữ cảm đóng vai trị rất quan trong trong giao tiếp, đặc biệt
trong khi bác sĩ và điều dưỡng tiến hành trao đổi chuyên môn. Lối diễn đạt hoặc mức độ
cởi mở của lời nói khác nhau có thể đưa đến hiệu quả của truyền đạt thông điệp khác nhau.
Lối diễn đạt có thể thể hiện qua thái độ đối với giao tiếp, là điệu bộ của cơ thể hay giọng
điệu của lời nói. Thơng thường, khi lối diễn đạt hợp lý thì nội dung cuộc giao tiếp sẽ hiệu
quả và đối tác hài lịng sau tương tác. Nói tóm lại, lối diễn đạt (tone), cũng đóng vai trị
quan trọng như là giao tiếp bằng lời [41].
Trong nghiên cứu này chúng tôi chỉ tập trung khảo sát về giao tiếp chuyên môn, tức

là nội dung, phương pháp và cách thức các bác sĩ và điều dưỡng trao đổi về tình hình chăm
sóc và điều trị bệnh nhân cũng như các kiến thức y học liên quan.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng
Một trong những nguyên nhân của việc giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều
dưỡng khơng hiệu quả đó là các yếu tố cá nhân. Trong đó các đặc điểm như tuổi, giới, thâm
niên cơng tác hay vị trí cơng tác cũng ảnh hưởng đến. Đó là hệ thống quan điểm, phong
cách giao tiếp và ngữ điệu giao tiếp có thể khác nhau [35]. Xét về khía cạnh giáo dục, điều
dưỡng và bác sĩ được học tập, đào tạo và huấn luyện theo những cách hoàn toàn khác nhau.
Trong khi điều dưỡng được đào tạo để tường thuật lại các thông tin và chuyển tiếp chúng,
thì bác sĩ được đào tạo để trở thành người đưa ra các quan điểm súc tích nhất có thể [35].
Trong suốt toàn bộ lịch sử của ngành Y tế, các điều dưỡng và bác sĩ đã ln có một
mối quan hệ về giao tiếp và ứng xử rất phức tạp [42]. Mối quan hệ giữa bác sĩ và điều
dưỡng luôn bị ảnh hưởng bởi sức mạnh của quyền lực, địa vị xã hội, giới tính và nhiều
quan điểm khác. Căng thẳng, xung đột cũng như những hiểu lầm gây ra bởi sự khác biệt
về ý kiến giữa các điều dưỡng và bác sĩ làm mối quan hệ này lại càng phức tạp và căng
thẳng hơn. Cải thiện sự an tồn trong chăm sóc người bệnh địi hỏi phải giải quyết mối
quan hệ về chuyên môn giữa bác sĩ và điều dưỡng hiện tại vốn có trong hệ thống y tế [43].


15

Bên cạnh đó, những yếu tố có thể ảnh hưởng lên sự giao tiếp và ứng xử không hiệu
quả giữa bác sĩ và điều dưỡng bao gồm môi trường làm việc, hành vi cá nhân, yếu tố văn
hóa…[7], [8], [2]. Các yếu tố ảnh hưởng lên sự giao tiếp và ứng xử không hiệu quả liên
quan đến môi trường làm việc bao gồm văn hóa làm việc của tổ chức, mơi trường làm việc
căng thẳng, thiếu các chương trình đào tạo làm việc nhóm, thiếu trách nhiệm trong cơng
việc, cơ chế thưởng trách nhiệm và thưởng khi vượt chỉ tiêu đề ra, chế độ và thời gian làm
việc [7]. Liên quan tới thời gian làm việc, làm việc trong ca trực đêm được nghiên cứu chỉ
ra là giảm sự cởi mở trong giao tiếp và ứng xử so với ca ngày [9], [2].
Trong các yếu tố liên quan đến cá nhân, các giá trị và sự kỳ vọng của cá nhân, trình

độ chun mơn và bằng cấp liên quan đến việc giao tiếp và ứng xử không hiệu quả. Nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thiếu kỹ năng đánh giá của điều dưỡng, thời gian làm việc
căng thẳng và liên tục, thái độ của bác sĩ với điều dưỡng, thái độ của điều dưỡng với bác
sĩ, phương thức giao tiếp và ứng xử , kỹ năng giao và ứng xử tiếp kém của bác sĩ và điều
dưỡng là các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến giao tiếp và ứng xử giữa bác sĩ và điều dưỡng
[2], [9]. Có nghiên cứu ở Mỹ chỉ ra rằng điều dưỡng thường gặp khó khăn trong việc tìm
kiếm và sử dụng phương pháp giao tiếp và ứng xử ưa thích của bác sĩ đó để liên lạc với
bác sĩ để thơng báo về tình hình bệnh nhân [35].
Robinson và cơng sự đã tiến hành nghiên cứu năm 2010 [32] để giao tiếp hiệu quả
giữa bác sĩ và điều dưỡng thì sự rõ ràng và chính xác của thơng tin, cùng với việc hợp tác
với thái độ bình tĩnh, hạn chế căng thẳng, và duy trì sự tơn trọng lẫn nhau.
Một lý do khác cũng ảnh hưởng đến việc giao tiếp và ứng xử là hoàn cảnh giao tiếp
[35]. Trong những trường hợp cấp cứu, các điều dưỡng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm
phương pháp giao tiếp với bác sĩ đó hoặc rất khó để kết nối với bác sĩ [35]. Manojlovich
và cộng sự thực hiện giao tiếp giữa điều dưỡng và bác sĩ trong các đơn vị chăm sóc đặc
biệt vào năm 2011 [44], tác giả đo lường sự giao tiếp giữa điều dưỡng và bác sĩ và xác định
rằng việc giao tiếp ở đó “có vấn đề”. Lyndon đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa bác sĩ và
điều dưỡng và giao tiếp giữa họ trong lúc bệnh nhân chuyển dạ [33], nghiên cứu của ông
đã chỉ ra rằng điều dưỡng và bác sĩ trong quá trình bệnh nhân chuyển dạ và sinh nở đã giảm


16

thiểu việc liên lạc, không lo lắng về việc chăm sóc bệnh nhân hoặc chủ động khơng giao
tiếp tránh xung đột chuyên môn.
Thực tế hiện nay tại nhiều bệnh viện ở Việt Nam, một số bác sĩ vẫn coi điều dưỡng
như là người giúp việc cho mình, khơng coi trọng cơng tác điều dưỡng; làm cho khơng ít
điều dưỡng bức xúc và cảm thấy mình bị sai khiến, là phụ tá cho bác sĩ, không được tôn
trọng. Tuy chúng tôi chưa tìm thấy nghiên cứu về thực trạng giao tiếp và ứng xử giữa bác
sĩ và điều dưỡng tại Việt Nam. Nhưng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên

y tế đối với môi trường làm việc đã đề cập đến vấn đề này thông qua nhận xét sự hài lịng
của NVYT về mơi trường làm việc (trong đó có giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp).
Nghiên cứu “Thực trạng nguồn nhân lực và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng với
cơng việc của nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Sóc Sơn, Hà Nội - năm 2011” của Võ
Xuân Phú và Vũ Thị Lan Hương đã chỉ ra rằng: 16,5% nhân viên y tế của Bệnh viện Đa
khoa huyện Sóc Sơn chưa hài lòng với “sự đồng cảm với cá nhân”, 13% khơng hài lịng
với giao tiếp và ứng xử của đồng nghiệp [45]. Nghiên cứu của Lê Trí Khải và cơng sự năm
2015 về sự hài lịng của nhân viên y tế tuyến cơ sở tỉnh Kon Tum chỉ ra rằng chỉ có 72,3
% nhân viên y hài lịng với môi trường làm việc và giao tiếp chuyên môn [46].
Về tác động của giao tiếp và ứng xử tới hài lịng với cơng việc cũng đề cập trong
một số nghiên cứu. Trong nghiên cứu của Phạm Xuân Anh Đào và cộng sự năm 2018 về
động lực làm việc của bác sĩ và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quận Tân Phú,
Thành phố Hồ Chí Minh đã cho thấy trong số các yếu tố tác động tích cực tới động lực làm
việc của bác sĩ là lãnh đạo lắng nghe nhân viên, môi trường làm việc, mối quan hệ với đồng
nghiệp [47]. Trong nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên y tế tại bệnh viện đa khoa
Hoàn Mỹ Minh Hải, Cà Mau năm 2015 đã cho thấy tỷ lệ NVYT có động lực làm việc đạt
mức cao nhất ở mục sự hài lòng với mối quan hệ đồng nghiệp, đạt mức 96,6% [48].
1.5 Phương pháp nghiên cứu đánh giá thực trạng giao tiếp và ứng xử
Cho đến nay trên thế giới, các nghiên cứu về giao tiếp đa số sử dụng phương pháp
định tính [44]. Manojlovich và cộng sự cũng đã thực hiện một nghiên cứu: “ Việc sử dụng