Thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại các khoa lâm sàng trung tâm y tế thành phố hà tiên, tỉnh kiên giang năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGÔ THỊ DỄ

THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI
NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
CÁC KHOA LÂM SÀNG TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH
PHỐ HÀ TIÊN, TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGÔ THỊ DỄ

THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI
NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
CÁC KHOA LÂM SÀNG TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH
PHỐ HÀ TIÊN, TỈNH KIÊN GIANG NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN HOÀNG

Hà Nội - 2020


i

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU..................................................................... 4
1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ........................................... 4
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp .................................................................................... 4
1.1.2 Giao tiếp trong y tế ......................................................................................... 6
1.2. Vai trò của ĐD trong BV .................................................................................. 7
1.3 Một số quy định liên quan đến giao tiếp của NVYT với NB ............................... 8
1.4 Tình hình giao tiếp của ĐD với NB trên thế giới và tại Việt Nam ................ 10
1.4.1 Tình hình giao tiếp của ĐD với NB trên Thế giới ......................................... 10
1.4.2 Tình hình giao tiếp ĐD với NB tại Việt Nam ............................................... 12
1.5 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến thực hành giao tiếp của ĐD với NB ............. 13
1.5.1 Yếu tố cá nhân ĐD ....................................................................................... 13
1.5.2 Yếu tố từ NB ................................................................................................ 13
1.5.3 Môi trường làm việc ..................................................................................... 15
1.5.4 Quy định, chính sách .................................................................................... 16
1.6 Công cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB trên thế giới và trong nƣớc ..... 16
1.6.1 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB của Junko Kondo và cộng sự
(The pre-ICSS draft items) .................................................................................... 16
1.6.2 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp tại Việt Nam ................................................. 18
1.7 Giới thiệu về Trung tâm Y tế thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang ........... 18
1.7.1 Thông tin chung về Trung tâm Y tế thành phố Hà Tiên................................. 18
1.7.2 Hoạt động chuyên môn tại TTYT thành phố Hà Tiên ................................... 18
1.7.3 Thực trạng công tác CSNB tại các khoa lâm sàng TTYT thành phố Hà Tiên. 19

1.8 Khung lý thuyết ............................................................................................. 20
Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 21
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ................................................................ 21
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ................................................................... 21


ii

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: .............................................................. 21
2.3. Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................... 21
2.4. Cỡ mẫu, phƣơng pháp chọn mẫu: ............................................................... 21
2.4.1 Cỡ mẫu định lượng: ...................................................................................... 21
2.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu định lượng: ................................................................ 22
2.4.3. Chọn mẫu nghiên cứu định tính ................................................................... 23
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................... 24
2.5.1 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu định lượng.................................... 24
2.5.2 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu định tính ....................................... 24
2.6. Các biến số nghiên cứu ................................................................................. 26
2.7. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu:...................................................... 30
2.7.1 Số liệu định lượng ........................................................................................ 30
2.7.2 Số liệu định tính .......................................................................................... 30
2.8. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ................................................................... 30
Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 31
3.1 Đặc điểm của ĐD tại các khoa lâm sàng TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh.. 32
3.2 Thực hành giao tiếp của ĐD với NB ............................................................ 32
3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến thực hành giao tiếp của ĐD với NB ............. 42
Chƣơng 4 BÀN LUẬN......................................................................................... 49
4.1 Thực hành giao tiếp của ĐD với NB ............................................................. 59
4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thực hành giao tiếp của ĐD với NB .................. 57

4.3 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số ................... 59
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 61
KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 63
Phụ lục 1: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ...................................................... 68
Phụ lục 2 BẢNG KIỂM SỰ GIAO TIÉP CỦA ĐD VỚI NB............................. 73
Phụ lục 3 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐD ...................... 79
Phụ lục 4, 5, 6 HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ........................................... 78
Phụ lục 7 HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM................................................ 86


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BV:

Bệnh viện

BVĐKKV:

Bệnh viện đa khoa khu vực

CBYT:

Cán bộ y tế

CĐ:

Cao đẳng

CSNB:

Chăm sóc người bệnh

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

ĐD :

Điều dưỡng

ĐH :

Đại học

ĐTNC :

Đối tượng nghiên cứu

NB:

Người bệnh

NNNB:

Người nhà người bệnh

NVYT:

Nhân viên y tế

TC:

Trung cấp

TTYT :

Trung tâm Y tế


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Giao tiếp là q trình truyền tải thơng tin ................................................. 4
Bảng 1.1: Thông tin về số lượng NVYT theo chức danh nghề nghiệp tại trung tâm 6
tháng đầu năm 2019 .............................................................................................. 18
Bảng 2.1. Bảng phân bố số lượng các cuộc quan sát về giao tiếp của ĐD ở các
khoa lâm sàng ....................................................................................................... 23
Bảng 3.1 Thông tin chung của ĐD tham gia nghiên cứu (n=83) ............................ 31
Bảng 3.2. Giao tiếp của ĐD khi tiếp nhận NB tại khoa Khám (n=14) ............... 32
Bảng 3.3. Giao tiếp của ĐD khi tiếp nhận NB vào khoa điều trị (n=42) ............ 33
Bảng 3.4. Giao tiếp của ĐD khi CSNB tại khoa (n=42) ..................................... 35
Bảng 3.5. Giao tiếp của ĐD khi dùng thuốc cho NB (n=42) .............................. 36
Bảng 3.6. Giao tiếp của ĐD khi tư vấn cho NB làm phẫu thuật/thủ thuật (n=36)37
Bảng 3.7. Giao tiếp của ĐD khi NB ra viện (n=36) ............................................ 38
Bảng 3.8. Đánh giá chung về giao tiếp của ĐD với NB theo từng tình huống
giao tiếp

.......................................................................................................... 39

Biểu đồ 3.9 Kết quả đánh giá chung về giao tiếp của ĐD với NB .......................... 40
Biểu đồ 3.10 Mức đô đạt chuẩn về giao tiếp theo từng khoa .................................. 41
Bảng 3.11 Yếu tố cá nhân của ĐD ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp .................. 42


vii

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng trong quá trình làm việc của ĐD.
Do vậy, ngồi trình độ chun mơn, tay nghề cần rèn luyện thêm kỹ năng giao tiếp,
ứng xử với NB và NNNB. Giao tiếp tốt giúp ĐD dễ dàng tiếp nhận thông tin và
thuận lợi hơn trong q trình chăm sóc NB. Đồng thời, sự ân cần, cởi mở của ĐD là
yếu tố giúp cho tâm lý của NB được thoải mái hơn.
Nghiên cứu “Thực hành giao tiếp của ĐD với NB và một số yếu tố ảnh
hưởng tại các khoa lâm sàng Trung tâm Y tế thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang
năm 2020” được tiến hành với hai mục tiêu:
1) Mô tả thực hành giao tiếp của ĐD với NB tại các khoa lâm sàng TTYT
thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang, năm 2020.
2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của ĐD với NB
tại các khoa lâm sàng TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Gang năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.
Nghiên cứu đã tiến hành quan sát 212 cuộc giao tiếp của 83 ĐD tiếp xúc trực tiếp
với NB tại các khoa lâm sàng qua 6 tình huống giao tiếp, PVS và thảo luận nhóm
một số đối tượng nghiên cứu.
Kết quả cho thấy giao tiếp của ĐD với NB có tỷ lệ đạt là 47%. Đánh giá
chung về giao tiếp của ĐD với NB theo từng tình huống giao tiếp thì giao tiếp
của ĐD khi tư vấn cho NB làm phẫu thuật/thủ thuật có tỷ lệ đạt cao (80,6%), trong
khi đó tiêu chí giao tiếp của ĐD khi tiếp nhận NB vào khoa điều trị có tỷ lệ đạt thấp

50%. Nghiên cứu cho thấy giới tính có ảnh hưởng đến giao tiếp của ĐD với NB,
ĐD nam có tỷ lệ giao tiếp đạt thấp hơn ĐD nữ. Ngoài ra, các yếu tố khác ảnh hưởng
đến giao tiếp của ĐD với NB là yếu tố từ chính NB, cơ sở vật chất, trang thiết bị y
tế, các quy định, chính sách về giao tiếp tại bệnh viện,...
Qua đó, để cải thiện chất lượng giao tiếp của ĐD với NB thì cần thường xuyên
tăng cường mở các lớp tập huấn cho ĐD về giao tiếp, tăng cường các chính sách về
khen thưởng, kỷ luật, đồng thời trang bị đầy đủ trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất,
phương tiện phục vụ NB.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp là yếu tố thiết yếu để thiết lập mối quan hệ giữa người với người.
Nhờ có giao tiếp mà con người sẽ tự hiểu mình nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao
tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ và nhu cầu của người khác. Đối với BV và
các tổ chức CSSK, việc đảm bảo NB được chăm sóc đúng cách sẽ mất nhiều thời
gian hơn so với việc thực hiện các thủ tục và chẩn đoán. Giao tiếp là một thành phần
quan trọng trong tất cả các bước của quy trình CSSK, cho dù đó là sự chia sẻ thơng
tin, thảo luận giữa các NVYT hay sự giải thích, hướng dẫn của NVYT với NB, nhu
cầu giao tiếp hiệu quả, ngắn gọn luôn luôn xuất hiện trong lĩnh vực sức khỏe (1).
Người ĐD muốn thành cơng với nghề thì ngồi kiến thức chun mơn, kỹ
năng giao tiếp cũng là một yếu tố không thể thiếu vì theo thống kê cho thấy, thời
gian tiếp xúc giữa ĐD với NB khoảng 2-2,5 giờ, gấp 6-8 lần sự tiếp xúc của Bác sĩ
và NVYT khác. Các chẩn đốn, nhận định ĐD, thực hành chăm sóc cho NB đều phụ
thuộc vào giao tiếp của ĐD (2). Nếu kỹ năng giao tiếp khơng tốt thì NVYT khó khai
thác được các thông tin từ NB, hoặc dễ gây cho NB hiểu nhầm và nghiêm trọng hơn
có thể dẫn đến xung đột, bạo hành giữa NB, người nhà NB với NVYT.
Tại Việt Nam, Bộ Y tế trong những năm qua cũng đã ban hành nhiều văn bản
quy định về giao tiếp như Quy định về y đức (3), Quy định về chế độ giao tiếp trong
các cơ sở khám chữa bệnh (4), Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐD viên do Hội ĐD

Việt Nam ban hành (5). Và gần đây nhất là Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về
quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
(6). Tuy nhiên, hiện nay vẫn cịn tình trạng ĐD cáu gắt với NB, chậm trễ, gây khó
khăn trong việc giải quyết các thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu của Cao Thị
Mỹ Phượng và cộng sự (năm 2012) về sự hài lòng của NB tại BVĐK tỉnh Trà Vinh
cho thấy, NVYT khi giao tiếp với NB cịn cáu gắt và có gợi ý tiền, quà biếu của NB
(7). Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu về thực trạng giao tiếp, ứng xử
của ĐD với NB và một số yếu tố liên quan tại 4 khoa lâm sàng BVĐK Vĩnh Long
năm 2014, nội dung và thái độ giao tiếp của ĐD đạt chuẩn mà Bộ Y tế quy định còn


2
thấp (25,5%; 32,4%), thái độ ân cần và thân thiện của ĐD đạt điểm thấp nhất
(1,57±0,61) (8).
Tại TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang trong 6 tháng đầu năm 2019
đã tiếp nhận 15 cuộc phản ánh về thái độ giao tiếp của ĐD như tiếp đón thiếu niềm
nở và hướng dẫn chưa tận tình (4 trường hợp), chậm trễ trong thực hiện các thủ tục
vào viện, ra viện (5 trường hợp), cáu gắt với NB (5 trường hợp) và 1 trường hợp NB
bạo lực với ĐD do thiếu giải thích để NB chờ đợi lâu chưa được tiêm thuốc. Hiện
nay, TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang cũng chưa thực hiện cuộc khảo sát
nào về giao tiếp của ĐD với NB để có các liệu chính xác hơn về việc thực hiện các
chuẩn mực giao tiếp của ĐD. Câu hỏi đặt ra là thực hành giao tiếp của ĐD như thế
nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của ĐD tại TTYT thành
phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang?. Chính vì vậy, để có cơ sở đưa ra các giải pháp can
thiệp thiết thực và hiệu quả cho việc thực hiện giao tiếp của ĐD, tôi tiến hành
nghiên cứu “Thực hành giao tiếp của ĐD với NB và một số yếu tố ảnh hưởng tại
các khoa lâm sàng TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang năm 2020”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực hành giao tiếp của ĐD với NB tại các khoa lâm sàng TTYT
thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của ĐD với NB
tại các khoa lâm sàng TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang năm 2020.


4
Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là q trình mọi người trao đổi thơng tin, cảm xúc và ý nghĩa thông
qua các thông điệp bằng lời nói và khơng bằng lời nói (giọng nói, nét mặt, cử chỉ và
ngơn ngữ cơ thể…). Vì vậy, đây là một quá trình hai chiều, khi bạn giao tiếp phải
có người nhận thì giao tiếp của bạn mới được hồn thành (9).
Do đó, giao tiếp là một q trình truyền và nhận thơng điệp bằng lời nói và
khơng bằng lời nói. Nó chỉ được coi là hiệu quả khi nó đạt được phản ứng từ người
nhận, phản ứng có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Trong trường hợp khơng có bất kỳ
phản hồi, giao tiếp là khơng đầy đủ. Giao tiếp chỉ có hiệu quả khi một thơng điệp
ngắn gọn và rõ ràng được truyền tải tốt, được nhận thành công, hiểu đầy đủ và được
phản hồi kịp thời (9).
Trong giao tiếp, con người cần làm thế nào để hiểu được ngôn ngữ, hành vi,
ý nghĩ của người có giao tiếp với mình, đánh giá được thái độ, quan điểm, mục đích
của người giao tiếp để đưa ra các hành động giao tiếp hiệu quả, được xã hội chấp
nhận (10).
.

Phản hồi

Ý nghĩ =>Mã hóa

Thơng điệp

Ngƣời phát

Kênh truyền

Tiếp nhận => Giải
mã
Ngƣời nhận

Nhiễu

Hình 1.1: Giao tiếp là quá trình truyền tải thông tin
Ngày nay, chúng ta phụ thuộc rất nhiều vào việc chia sẻ thông tin, dẫn đến
việc chú trọng nhiều hơn vào kỹ năng giao tiếp tốt. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp cung
cấp và hiểu thông tin một cách nhanh chóng, chính xác. Kỹ năng giao tiếp kém có


5
thể có tác động tiêu cực dẫn đến sự hiểu lầm, thất vọng hoặc một số trường hợp gây
xung đột.
Có 2 loại hình giao tiếp
Giao tiếp bằng lời: là việc sử dụng ngôn ngữ để truyền thông tin thông qua
ngôn ngữ nói hoặc ngơn ngữ viết. Đây là một trong những loại giao tiếp phổ biến
nhất giúp truyền tải thông điệp của người nói đến một hoặc nhiều người nhận. Nó
bao gồm âm thanh từ một âm tiết đơn giản đến cuộc thảo luận phức tạp và dựa vào
cả ngôn ngữ và cảm xúc để tạo ra hiệu ứng mong muốn.
Giao tiếp không lời: là việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ và nét mặt để

truyền đạt thông tin cho người khác. Nó có thể được sử dụng cả cố ý và vơ ý. Ví dụ,
bạn có thể mỉm cười vơ tình khi bạn nghe một ý tưởng hay một thông tin thú
vị. Giao tiếp phi ngôn giúp chúng ta hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của người khác,
điều này cũng rất hữu ích (9).
Trong một số trường hợp, chúng ta giao tiếp bằng cách nói về ý tưởng, suy
nghĩ hoặc cảm xúc của mình, vào những lúc khác, chúng tơi có thể muốn giao tiếp
thơng qua văn bản hoặc ngơn ngữ hình thể. Dù chúng ta chọn hình thức nào, việc
truyền tải thơng điệp là tất cả những gì về giao tiếp.
Các kỹ năng giao tiếp không lời cần phải được sử dụng thường xuyên và kết
hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp.
Trong cuộc sống cá nhân, chúng ta cần giao tiếp để đối phó với những vấn đề
khác nhau trong cuộc sống hàng ngày. Trong cơng việc cũng vậy, chính giao tiếp
giúp chúng ta xây dựng mối quan hệ lành mạnh và uy tín với đồng nghiệp.
Giao tiếp là một q trình năng động, liên tục và không thể đảo ngược nhưng
đồng thời, nó có tính chất đối ứng, đó là một q trình đang diễn ra. Giao tiếp ln
là một phần quan trọng trong cuộc sống của con người, nhu cầu giao tiếp vốn có
trong bản chất con người đến nỗi chúng ta khó nhận ra rằng các kỹ năng giao tiếp
hiệu quả có thể có được và mài giũa.
Mục tiêu chính của giao tiếp là truyền đạt hoặc chia sẻ thông tin. Chúng ta
phải tiếp nhận với một lượng lớn thông tin hàng ngày và đa dạng để thực hiện các
hoạt động khác nhau. Do đó, luồng thơng tin thích hợp sẽ giúp chúng ta đưa ra một


6
quyết định đúng đắn. Một mục tiêu khác không kém phần quan trọng của giao tiếp
là thuyết phục mọi người chấp nhận quan điểm hoặc thay đổi thái độ và chấp nhận
một thái độ mới sửa đổi. Sự thuyết phục đạt được thông qua các lập luận logic và
một sự tự tin của người nói để người nghe có thể chấp nhận và thay đổi. Về cơ bản,
tất cả các giao tiếp là một hành động thuyết phục có chủ ý.
Giao tiếp khơng chỉ giúp thúc đẩy q trình chia sẻ thơng tin và kiến thức mà

cịn giúp con người phát triển mối quan hệ với những người khác. Trong q trình
giao tiếp, con người có thể điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với các
chuẩn mực xã hội, phát huy những mặt ưu điểm và hạn chế những mặt khiếm khyết
của bản thân (10).
1.1.2 Giao tiếp trong y tế
Giao tiếp trong y tế chứa nhiều đối tượng giao tiếp khác nhau trong môi
trường ngành y như: thầy thuốc với NB, thầy thuốc với NNNB, giữa các NVYT với
nhau nhưng giao tiếp với NB là một trong những nội dung quan trọng mà NVYT
cần quan tâm hàng đầu trong cơng tác khám chữa bệnh. Ngồi việc được CSSK
bằng các dịch vụ y tế thì NB cũng rất cần sự cảm thơng, chia sẻ về tâm lí từ các y bác sĩ, đó chính là văn hóa và là kỹ năng giao tiếp của ngành y. Trong BV, mỗi y bác sỹ sẽ có một cách giao tiếp, ứng xử riêng khi giao tiếp với NB.
Giao tiếp tốt giúp thu thập thơng tin về tình trạng của NB chính xác, phù hợp
hơn, có sự thơng hiểu lẫn nhau, điều đó giúp thầy thuốc chẩn đốn chính xác hơn,
phát hiện được các vấn đề về cảm xúc của NB, giúp NB giảm bớt lo âu về các vấn
đề liên quan đến bệnh tật, ít có phàn nàn về những sơ suất trong quá trình chữa
bệnh, NB tuân thủ điều trị tốt hơn (11).
NB và NNNB khi vào viện luôn mang tâm trạng lo âu, buồn bã, chán nản hoặc
bất lực ... nên địi hỏi CBYT ngồi việc phải có trình độ về chun mơn cịn cần phải
có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử tốt.
Ngày nay, giao tiếp là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm
sóc và điều trị. NB vào viện khơng chỉ có nhu cầu được CSSK bằng các dịch vụ y tế
như tiêm thuốc, truyền dịch hoặc thực hiện các thủ thuật, phẫu thuật chuyên sâu….


7
mà cịn có nhu cầu được chăm sóc về tâm lý, tình cảm,…. Điều đó được thể hiện
qua cách thức giao tiếp của NB với CBYT.
Giao tiếp cũng đóng một vai trị quan trọng trong cơng tác chun mơn của
ĐD. Các hình thức giao tiếp giữa ĐD và NB bao gồm giao tiếp bằng lời nói và giao
tiếp khơng lời (nét mặt, cử chỉ…). Thiết lập giao tiếp hiệu quả với NB là một khía
cạnh thiết yếu của chăm sóc ĐD. Các ĐD thông qua các kỹ năng giao tiếp có thể

nhận ra nhu cầu CSSK của NB. Giao tiếp hiệu quả có thể cải thiện chất lượng chăm
sóc, kết quả lâm sàng và giúp nâng cao sự hài lòng của NB. Tuy nhiên, giao tiếp
giữa ĐD và NB hiệu quả là thách thức lớn đối với các ĐD, nó địi hỏi người ĐD
phải có kinh nghiệm. Trên thực tế, mối quan hệ giữa ĐD và NB tích cực bao gồm
nhiều hành vi trong nhiều lĩnh vực thực hành ĐD và đó là một yếu tố thiết yếu trong
chăm sóc ĐD chất lượng cao. Do đó, việc nâng cao vai trị giao tiếp của ĐD là điều
cần thiết trong cơng tác CSSK giai đoạn hiện nay.
1.2. Vai trò của ĐD trong BV
ĐD là lực lượng chiếm phần lớn trong BV và giữ vai trò nòng cốt trong hệ
thống CSSK của người dân. Công việc của ĐD là CSNB, theo dõi và đánh giá NB,
lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện chăm sóc giúp NB mau chóng khỏi bệnh và hồi
phục sức khỏe. Giáo dục sức khỏe còn là một nhiệm vụ quan trọng khác của người
ĐD, giúp NB thiết lập những suy nghĩ và hành vi có lợi cho sức khỏe trong quá
trình nằm viện và sau khi xuất viện. Ngày nay, con người có xu hướng chú trọng
nhiều tới việc nâng cao và duy trì sức khỏe hơn là chỉ chữa bệnh thuần túy. Vì vậy,
NB cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và CSSK nhằm rút ngắn ngày nằm viện.
Do tính chất cơng việc mà người ĐD cần phải thường xuyên giao tiếp với NB
bằng lời nói động viên và những cử chỉ, hành động quan tâm, chia sẻ với NB. Vì
vậy, người ĐD ngồi việc có chun mơn tốt cịn cần phải có khả năng giao tiếp tốt
để tạo thiện cảm đối với NB và NNNB. Nếu kết hợp kỹ năng giao tiếp tốt với trình
độ chun mơn cao, NB sẽ khơng chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự
tin cậy. Ngày nay, thu nhập của người dân ngày càng tăng lên, nhu cầu về CSSK
của người dân ngày càng cao, người dân đòi hỏi các dịch vụ y tế tốt hơn, an toàn
hơn. Kỹ năng giao tiếp tốt của ĐD sẽ góp phần tạo thiện cảm, ấn tượng tốt với NB


8
và NNNB, họ sẽ quay trở lại BV nếu chẳng may mắc bệnh. Ngược lại, nếu giao tiếp
không tốt sẽ dễ gây sự hiểu lầm dẫn đến sự bực bội, khơng hợp tác từ phía NB và
làm ảnh hưởng đến kết quả điều trị cũng như uy tín của BV.

Vì vậy, thúc đẩy q trình giao tiếp trong mơi trường CSSK là một đòi hỏi và
cũng là một thách thức do tính chất đặc thù của mơi trường BV. Điều quan trọng
khơng phải là ĐD hiểu những gì NB mong đợi từ các cuộc trị chuyện mà ĐD cần
khuyến khích NB nói, khơng chỉ nói về bệnh tật mà cịn nói về những lo lắng và
cảm xúc của NB. ĐD phải lắng nghe nhiều hơn nói, cả những gì NB đang nói bằng
lời và những gì NB khơng nói bằng lời, ĐD lắng nghe cẩn thận và bằng sự đồng
cảm với NB. Khi ĐD có sự hiểu biết đầy đủ về tình trạng của NB và thì ĐD mới có
thể tiến hành các can thiệp chăm sóc phù hợp (12).
1.3 Một số quy định liên quan đến giao tiếp của NVYT với NB
Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế Ban hành kèm theo Quyết
định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế, tiêu
chuẩn thứ 4 quy đinh: “Khi tiếp xúc với NB và gia đình họ, ln có thái độ niềm nở,
tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho NB. Phải giải thích
tình hình bệnh tật cho NB và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho
họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của NB; động viên an ủi, khuyến
khích NB điều trị, tập luyện để chóng hồi phục. Trong trường hợp bệnh nặng hoặc
tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thơng
báo cho gia đình NB biết” (3).
Ngày 27 tháng 9 năm 2001, Bộ Y tế ban hành quy định về chế độ giao tiếp
trong các cơ sở khám chữa bệnh kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT của
Bộ trưởng BYT có quy định cụ thể chế độ giao tiếp của NVYT với NB và người
nhà NB qua các tình huống giao tiếp cụ thể như: Khi NB, người nhà NB và khách
đến thăm làm việc qua cổng BV; Khi NB vào khoa; Khi NB đang điều trị tại khoa;
Khi cho NB dùng thuốc; khi phẫu thuật và làm các thủ thuật cho NB và khi NB ra
viện (4).
Đến ngày 28 tháng 8 năm 2008, Bộ Y tế việt Nam ban hành Quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế theo Quyết định số


9

29/2008/QĐ-BYT của Bộ trưởng BYT (13).
Ngày 25 tháng 02 năm 2014, Bộ Y tế tiếp tục ban hành Thông tư số
07/2014/TT-BYT quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao
động làm việc tại các cơ sở y tế (6).
Gần đây nhất là Quyết định số 2171/QĐ-BYT ngày 8 tháng 6 năm 2014 về
việc ban hành Bộ tài liệu hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế. Tài
liệu hướng dẫn cụ thể những việc cán bộ y tế phải làm và những điều cần tránh như
sau:
"Mỗi một NVYT, từ Bảo vệ cho tới Giám đốc BV cần phải học về kỹ năng
giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói
ra sao,… để tạo sự thiện cảm với NB và thân nhân của NB; BV cần tuyên truyền,
giáo dục nhân viên của mình về những hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình ảnh
nào khơng đẹp khi giao tiếp...
- Khi giao tiếp không lời: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu
bộ, nét mặt, … cần thể hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với NB. Tất cả sẽ khiến
NB cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng NB một cảm giác
ấm áp.
Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu
hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ;
- Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười, … sẽ có tác dụng tích
cực tới cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lịng, khuyến khích NB cung cấp thơng
tin.
Tránh những cử chỉ không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay, động tác thô
bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt NB,
không chỉ tay vào NB, …)
Khi giao tiếp có lời: giọng nhẹ nhàng lịch sự dễ đi vào lịng người.
- Câu nói phải có chủ ngữ, khơng nói trống khơng, cộc lốc, khơng nói bỏ
lửng câu nói,…
- Nói đúng chỗ, đúng lúc, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu,
không nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ. Tránh dùng từ, thuật ngữ trong chuyên môn.

10
- Phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng
với thái độ lịch sự và phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội khi tiếp xúc với NB. Đặc
biệt: Cố gắng nhớ tên NB, luôn xưng hô với tên riêng của NB trong lúc giao tiếp,
nhất là khi CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt" (14).
Kỹ năng giao tiếp của ĐD là một trong những thành phần quan trọng nhất để
thành công trong công việc. Người ĐD phải liên lạc liên tục với đồng nghiệp, với
NB và người nhà NB, nên giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp đồng thời cũng là
một nghệ thuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và nhu cầu tinh thần của NB.
Kỹ năng giao tiếp của ĐD tốt sẽ giúp NB cảm thấy thoải mái, nhanh chóng hồi phục
sức khỏe, tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian nằm viện. Khả năng giao tiếp của
mỗi người không chỉ phụ thuộc vào tính cách và đặc điểm cá nhân, cịn phụ thuộc
nhiều vào kinh nghiệm, môi trường giao tiếp, sự quá tải thơng tin mà người đó được
tiếp nhận nên nó là một kỹ năng có thể rèn luyện được.
1.4 Tình hình giao tiếp của ĐD với NB trên thế giới và tại Việt Nam
1.4.1 Tình hình giao tiếp của ĐD với NB trên Thế giới
Quy tắc đạo đức quốc tế đầu tiên dành cho ĐD đã được Hội đồng ĐD quốc
tế thông qua vào năm 1953. Bộ quy tắc này được soạn thảo bởi Hiệp hội ĐD Hoa
Kỳ (ANA) và Hiệp hội ĐD Canada (CAN). Quy tắc phác thảo cách các ĐD nên cư
xử có đạo đức như một nghề nghiệp và cách giải quyết các rào cản trong khi thực
hiện nghĩa vụ nghề nghiệp của ĐD (15).
Ở Iran, nghiên cứu đánh giá tác động của việc giảng dạy đạo đức đối với ĐD
tại các BV An ninh xã hội tại tỉnh Kerman (2011) chỉ ra những điểm yếu của ĐD về
kiến thức đạo đức và ứng dụng của nó trong thực tế. Trong một nghiên cứu định
tính thực hiện bởi Negarandeh và cộng sự, đã xác định rằng thiếu quy tắc đạo đức là
một rào cản đối với việc thuyết phục NB và nhấn mạnh sự cần thiết của việc biên
soạn một quy tắc đạo đức quốc gia cho các ĐD trong môi trường CSSK (15).
Anna Ekwall (2013) nghiên cứu trên 72 NB nặng tai khoa cấp cứu cho thấy

trọng tâm giao tiếp giữa ĐD với NB giúp NB hiểu được tình trạng bệnh tật của
mình và cung cấp thơng tin có ý nghĩa cho việc chăm sóc của ĐD. Khi NB nhận


11
biết và hiểu được tình trạng bệnh của mình sẽ làm giảm sự lo lắng và tăng sự hài
lòng đối với ĐD (16).
Nghiên cứu của tác giả Shafipour và cộng sự (2014), nghiên cứu định tính về
rào cản đối với giao tiếp giữa ĐD và NB đã chỉ ra ra rằng sự khơng hài lịng trong
cơng việc của ĐD, chăm sóc thiếu tập trung thường xuyên là những rào cản của sự
giao tiếp giữa ĐD và NB. Ngoài ra, các yếu tố khác như khối lượng công việc của
ĐD nhiều, sự mệt mỏi của ĐD, ít dành thời gian để nói chuyện với NB, tốc độ nói
chuyện của ĐD quá nhanh và một số vấn đề từ phía NB như trí nhớ kém, rối loạn
thị giác và thính giác đã được xem là rào cản trong giao tiếp giữa ĐD và NB (17).
Theo nghiên cứu của tác giả Ali Fakhr – Movahe và cộng sự (2016), nghiên
cứu về vai trò giao tiếp của ĐD với NB, nghiên cứu định tính trên 23 ĐD, NB và
NNNB tại BV ở Tehran, Iran. Mục đích của nghiên cứu này là cung cấp cái nhìn
sâu sắc hơn về vai trị của ĐD trong q trình giao tiếp với NB. Kết quả cho thấy
vai trị giao tiếp của ĐD được hình thành theo nhu cầu của NB. Nói cách khác, sau
khi xác định được nhu cầu của NB, các ĐD cố gắng nâng cao chất lượng chăm sóc
thơng qua các hành vi giao tiếp như chăm sóc, giáo dục sức khỏe cho NB, tạo lịng
tin và sự bình tĩnh cho NB (18).
Giao tiếp chuyên nghiệp giữa ĐD và NB có một vai trị quan trọng trong sự
hài lịng của NB đối với chăm sóc ĐD. Theo một nghiên cứu của tác giả Mojgan
Lotfi và cộng sự (2019), đánh giá về giao tiếp của ĐD với NB và sự hài lịng của
NB từ chăm sóc ĐD. Nghiên cứu được thực hiện trên 295 NB bỏng tại BV Sina Tab
Tab. Kết quả nghiên cứu cho thấy một trong những yếu tố quan trọng nhất trong sự
không hài lòng của NB đối với các dịch vụ ĐD là chất lượng giao tiếp của ĐD với
NB kém. NB bị bỏng tùy thuộc vào mức độ và vị trí bỏng cần giao tiếp nhiều hơn
để NB nhận biết và thích nghi với các tình huống mới, đặc biệt là NB bị bỏng ở

vùng đầu, mặt, cổ và tay (19).
Các nghiên cứu của thế giới đều đã cho ta thấy giao tiếp của ĐD với NB chịu
sự tác động từ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp, sự tương tác hỗ trợ tình cảm, tơn
trọng và quan tâm đến NB đã góp phần làm ảnh hưởng tích cực đến giao tiếp của
ĐD với NB.


12
1.4.2 Tình hình giao tiếp ĐD với NB tại Việt Nam
Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lịng của NB. Tại Việt
Nam, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về giao tiếp của ĐD với NB như nghiên cứu của
Trần Thị Kim Liên và cộng sự khảo sát sự hài lòng NB và thân nhân NB tại BV
Tim Hà Nội giai đoạn 2007-2010, kết quả đã cho thấy việc hướng dẫn các thủ tục
hành chính tại khoa Khám bệnh của ĐD như sau: Tốt 55%, Khá là 31,4%, Trung
bình là 12,7%. Cịn 5,5% có lời nói thiếu lịch sự hoặc có cử chỉ gơi ý tiền, quà biếu
(20).
Nghiên cứu của tác giả Đỗ Mạnh Hùng (2014) về nghiên cứu thực trạng nhận
thức, thực hành Y đức của ĐD tại BV Nhi Trung ương và kết quả một số biện pháp
can thiệp đã chỉ ra rằng hầu hết các ĐD đều tiếp đón NB theo quy đinh, tuy nhiên
mức độ có khác nhau ở mỗi ĐD. Vẫn cịn 7% ĐD tiếp đón NB với thái độ niềm nở
chưa được thường xuyên, trả lời câu hỏi của NB thiếu sự ân cần, lịch sự là 5,6% và
1,7% ĐD chưa cung cấp thông tin đầy đủ về chăm sóc và điều trị cho NB tại BV
(21).
Một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang (2014), nghiên cứu về thực hành
giao tiếp của ĐD với NB và một số yếu liên quan tại BVĐKKV Ninh Hòa, kết quả
nghiên cứu định lượng cho thấy ĐD giao tiếp với NB tại khoa Khám thực hiện tốt
chỉ đạt tỷ lệ 44,0% do ĐD chưa thực hiện tốt việc chủ động chào hỏi, vui vẻ tiếp
đón NB. Nội dung giải thích thắc mắc của NB, ĐD thực hiện tốt đạt 66,0% (22).
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự (2015) về đánh giá thực
trạng khả năng giao tiếp của đội ngũ ĐD tại BV Quân Y 110, nghiên cứu khảo sát

208 NB điều trị nội trú cho thấy còn 5,77% ĐD tiếp đón NB cịn thiếu niềm nở và
cịn 2% NB chưa hài lòng về thái độ ứng xử của ĐD (23).
Nghiên cứu của tác giả Trần Tấn An (2019), Nghiên cứu thực trạng giao tiếp,
ứng xử của ĐD với NB tại các khoa lâm sàng BV đa khoa trung tâm Tiền Giang và
một số yếu tố ảnh hưởng. Kết quả cho thấy, qua nghiên cứu trên 225 NB điều trị nội
trú, tỷ lệ giao tiếp ứng xử đánh giá chung đạt là 82,7%, đi sâu vào từng yếu tố thì
ĐD xưng hô với NB lịch sự, phù hợp đạt tỷ lệ cao nhất là 87,8%. Hạn chế lớn nhất
là ĐD có lời chào và hỏi tên khi tiếp xúc với NB chỉ đạt 71,8% (24).


13
Các nghiên cứu tại Việt Nam về sự giao tiếp của ĐD với NB thường thông qua
quan sát, phỏng vấn và các can thiệp chỉ dừng ở các hoạt động tập huấn mà chưa có
những can thiệp tổng thể dựa trên các bằng chứng nghiên cứu và kiến nghị của NB.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn còn tỷ lệ nhất định NB chưa hài lòng về thực
hành giao tiếp của ĐD như: tiếp đón chưa niềm nở, chào hỏi chưa lịch sự, thiếu giới
thiệu bản thân và trả lời chưa thỏa đáng các câu hỏi của NB trong qua trình giao
tiếp…. Đây cũng là một vấn đề cần được quan tâm trong công tác CSSK trong giai
đoạn hiện nay.
1.5 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến thực hành giao tiếp của ĐD với NB
1.5.1 Yếu tố cá nhân ĐD
Trong hoạt động nghề nghiệp của ĐD, giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp
đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo q trình trao đổi thơng tin và nhu cầu
tinh thần của NB. Vì sức khỏe là sự thỏa mãn cả về thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ
năng giao tiếp của ĐD tốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của NB thuận lợi
hơn và đảm bảo chất lượng sống của NB tốt hơn.
Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách,
đồng thời nó cũng phụ thuộc yếu tố cá nhân như tuổi, giới, trình độ chuyên môn,
thâm niên công tác và một phần nhỏ cá tính của người ĐD (25).
Theo kết nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang tại BVĐKKV Ninh Hịa

(2014), thì tuổi tác và kinh nghiệm là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất từ phía người
ĐD[18]. Vì vậy, bản thân người ĐD cần phải tự trau dồi kiến thức và học hỏi kinh
nghiệm từ những đồng nghiệp đi trước. Bên cạnh đó, trình độ chun mơn của ĐD
cũng ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp, trình độ chun mơn cao, sự hiểu biết về
kiến thức y khoa tốt thì giao tiếp với NB sẽ tự tin, mạnh dạn hơn. Điều này có ảnh
hưởng tâm lý trong giao tiếp với NB (22).
1.5.2 Yếu tố từ NB
Suy nghĩ, diễn đạt và nhận thức của từng cá nhân với các sự kiện xung quanh
rất khác nhau. Năng lực nhận thức được tạo thành từ khả năng và kinh nghiệm. Khả
năng này có thể trở thành rào cản cho việc giao tiếp. Khi người ĐD giao tiếp với NB
và các nhà chun mơn có trình độ khác nhau, một ngôn ngữ chung là cần thiết.


14
Giao tiếp sẽ gặp khó khăn nếu những người tham gia giao tiếp khơng cùng trình độ,
tuổi tác. Người cao tuổi có sự tích lũy kinh nghiệm trong cuộc sống, sự gia tăng kiến
thức và sự thành thạo các kỹ năng trải qua những biến động của thời gian sẽ có tác
phong và lời nói khác người trẻ tuổi. Bên cạnh đó, giới tính khác nhau cũng tạo nên
phong cách giao tiếp khác nhau (10).
NB khi đến BV thường có tâm lý lo lắng về tình trạng bệnh tật, mức độ, diễn
biến bệnh, thời gian điều trị, nguy cơ có thể mắc phải, khả năng tài chính của bản
thân hay quan tâm, lo lắng vào khả năng chẩn đoán bệnh của bác sỹ có chính xác
khơng? ĐD tiếp nhận có nhanh chóng, hướng dẫn có tận tình khơng?....
Tâm lý NB đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế thay đổi tùy từng loại bệnh,
mức độ, giai đoạn bệnh hay những yếu tố về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, trình độ
học vấn….). Do đó, tâm lý của NB cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc giao tiếp,
ứng xử với NVYT. Việc nắm bắt tâm lý và hiểu rõ được những thay đổi tâm lý NB
là việc làm cần thiết. NB sợ hãi và lo lắng có thể làm thay đổi q trình suy nghĩ,
khó chú tâm vào việc lắng nghe lời nói của ĐD. Giảm lo lắng và sợ hãi cho NB là
bước đầu tiên để cải thiện giao tiếp (12).

Thời gian nằm điều trị kéo dài, tốn kém tài chính nên NB càng dễ tổn thương
và dễ bức xúc hơn những NB khác. Điều này tạo áp lực cho ĐD rất lớn, bên cạnh
thực hiện các kỹ thuật chăm sóc chun mơn cịn phải nắm được tính cách, hồn
cảnh và tâm tư của NB để ứng xử cho phù hợp (26).
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Thu cho rằng tình trạng đơng NB khơng ảnh
hưởng đến giao tiếp của ĐD. Vấn đề chỉ xảy ra do giải thích khơng cặn kẽ ảnh
hưởng đến tâm lý NB (8). Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Phương Lan năm 2011
về đánh giá thực trang giao tiếp của ĐD với NB và người nhà NB tại BV 354 cho
rằng khi NB đông sẽ dẫn đến thiếu giường nằm, thiếu trang bị, dụng cụ phục vụ sẽ
làm gia tăng sự bực bội, làm nảy sinh sự so sánh việc cung cấp phương tiện phục vụ
giữa NB này với NB khác tạo nên áp lực lớn đến giao tiếp của ĐD với NB (2).
Sự hợp tác với ĐD cũng góp phần quan trọng vào hiệu quả điều trị và giao
tiếp. Trong quá trình giao tiếp, hướng dẫn cho NB từ lúc vào viện đến lúc ra viên,
nhiều khi ĐD không nhận được sự hợp tác từ phí NB và NNNB, điều này cũng gây


15
cản trở giao tiếp và ảnh hưởng không tốt đến kết quả điều trị bệnh (26).
1.5.3 Môi trƣờng làm việc
Sự quan tâm của lãnh đạo là điều kiện tiên quyết đưa đến thành công trong mọi
hoạt động của TTYT. Lãnh đạo tạo ra môi trường giao tiếp mở bằng cách mơ hình
hóa hành vi phù hợp, thúc đẩy giao tiếp, lấy NB làm trung tâm như một yêu cầu để
cung cấp dịch vụ chăm sóc an tồn, chất lượng. Đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao
tiếp cho tất cả nhân viên, kỹ năng giao tiếp tốt không phải là do bẩm sinh, mà được
học tập, rèn luyện và đúc kết kinh nghiệm thực tế (27).
Mọi người đều có khuynh hướng giao tiếp tốt hơn khi ở môi trường thoải mái.
Một căn phịng ấm áp, giường nằm đầy đủ, khơng ồn ào và ít phiền tối là tốt nhất.
Tiếng ồn và thiếu sự riêng tư có thể gây nhầm lẫn, căng thẳng và thiếu thoải mái.
Người ĐD phải có sự kiểm soát khi chọn địa điểm cho việc tiếp xúc với NB. Số
lượng NB đông, khối lượng công việc quá nhiều cũng dễ dẫn đến ĐD cảm thấy căng

thẳng, mệt mỏi và khơng có nhiều thời gian để giao tiếp với NB (22).
Cơ sở vật chất và trang thiết bị khơng đảm bảo cũng gây khó khăn, cản trở
trong giao tiếp. Thiếu phòng bệnh, giường bệnh cũng làm cho ĐD và NB cảm thấy
không thoải mái, mất nhiều thời gian hơn trong công việc (24).
Nghiên cứu của tác giả Đặng Kim Khánh Ly (2016) về quan hệ xã hội trong
việc tiếp cận dịch vụ CSSK của người dân tại BV cơng hiện nay cho thấy 22% NB
khơng hài lịng về cơ sở vật chất của BV chủ yếu là thiếu giường bệnh, NB phải
nằm ghép. Điều này cho thấy rằng, nhóm NB điều trị nội trú là nhóm tiếp xúc nhiều
với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ tại BV (28).
Việc bố trí cơng việc, ln chuyển vị trí ĐD được thực hiện dựa trên năng lực,
nguyện vọng, nhu cầu cơng việc sẽ ảnh hưởng tích cực đến tâm lý và kết quả thực
hiện nhiệm vụ chuyên môn và thực hành giao tiếp của ĐD (26).
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bích Lưu và cộng sự (2011), kết quả khảo sát
tổ chức chăm sóc và nhân lực ĐD trong một ngày làm việc (3/2011) từ 30 BV trực
thuộc Bộ Y tế đã cho thấy rằng vai trò của BV trong việc sắp xếp bộ máy nhà nước,
định mức biên chế đã làm công việc phát sinh, gồng gánh được giao cho ĐD, dẫn
đến tình trang thiếu hụt ĐD (29).


16
1.5.4 Quy định, chính sách
Các chuẩn mực đạo đức cũng ảnh hưởng đến hành vi, cách hiểu của các thông
điệp. Bởi vì chúng là hướng dẫn chung cho các hành vi, rất quan trọng đối với người
ĐD là phải tăng cường nhận thức chúng. Một người ĐD không được phép để những
nguyên tắc đạo đức cá nhân ảnh hưởng đến những mối quan hệ nghề nghiệp (25).
Do đó, việc tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD cần được tiếp hành thường
xuyên, nhằm giúp cho ĐD cập nhất kiến thức, rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong các
tình huống đặc biệt, nhạy cảm thường xảy ra tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Bên cạnh đó, cơng tác giám sát việc thực hiện giao tiếp của ĐD với NB cũng
cần được thực hiện thường xuyên nhằm hỗ trợ, nhắc nhở và chấn chỉnh kịp thời các

thiếu sót, sai phạm của ĐD khi giao tiếp với NB và NNNB.
Các quy định về khen thường, kỷ luật dựa vào kết quả kiểm tra, giám sát việc
thực hành giao tiếp và thông tin phản hồi từ NB và NNNB. Việc này tạo động lực
khích lệ ĐD thực hiện nghiêm túc và hiệu quả các quy định về giao tiếp.
Chế độ đãi ngộ bao gồm lương và nguồn thu nhập thêm, đây là yếu tố quan
trọng để giữ chân nhân viên, giúp nhân viên vui vẻ, thoải mái khi làm việc và gắn bó
lâu dài với BV. Khi chế độ đãi ngơ thấp, ĐD sẽ khơng có động lực để phục vụ tận
tình, chu đáo (26).
1.6 Công cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB trên thế giới và trong nƣớc
1.6.1 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB của Junko Kondo và
cộng sự (The pre-ICSS draft items) (30)
Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB được thực hiện trên 208 nữ sinh
ĐD của 03 trường Đại học Kansai – Nhật Bản có tham gia thực hành lâm sàng tại
các BV. Bộ câu hỏi khảo sát gồm 28 câu hỏi đánh giá giao tiếp qua 3 khía cạnh như
sau:
Khía cạnh liên quan đến hành vi tham gia (gồm 05 đơn vị và 06 mục): ĐD
nhìn NB, thể hiện nét mặt, tư thế ngồi, gật đầu…
Khía cạnh liên quan đến kỹ thuật nghe (gồm 06 đơn vị và 08 mục): ĐD đặt các
câu hỏi cho NB, lặp lại những gì NB đã nói, thể hiện cảm xúc thích hợp, xác định
những gì NB muốn truyền đạt…


17
Khía cạnh liên quan đến kỹ thuật chủ động (gồm 10 đơn vị và 14 mục): tìm
hiểu vấn đề của NB, nói cho NB biết họ nên làm gì, cung cấp các thơng tin có liên
quan đến NB, khuyến khích NB suy nghĩ về hậu quả tốt và xấu đi kèm với quyết
định, kiểm tra NB để xác nhận xem cách ĐD xử lý mâu thuẫn của NB có hiệu quả
hay không?.
1.6.2 Một số bộ công cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB tại Việt Nam
Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của tác giả Trần Thị Phương Lan và cộng sự

đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD với NB và NNNB tiến hành tại BV 354 (2)
đánh giá qua các khía cạnh: Câu giao tiếp đầy đủ và lịch sự, đủ thành phần chủ ngữ,
vị ngữ, câu hội thoại; Dùng câu mệnh lệnh: yêu cầu; câu chia sẻ, động viên; Âm
lượng nói to, nói đủ nghe và nói nhỏ.
Bộ cơng cụ đánh giá giao tiếp của ĐD với NB và một số yếu tố liên quan tại
BVĐKKV Ninh Hòa của tác giả Nguyễn Quang (2014) được soạn thảo dưới dạng
bảng kiểm gồm 06 mẫu khác nhau cho 06 giai đoạn giao tiếp của ĐD với NB. Mẫu
quan sát giao tiếp của ĐD với NB tại phòng khám gồm 22 nội dung; Mẫu quan sát
của ĐD với NB khi tiếp nhận NB vào khoa gồm 25 nội dung; Mẫu quan sát của ĐD
với NB trong các phiên trực khi NB đang nằm điều trị tại khoa gồm 22 nội dung;
Mẫu quan sát giao tiếp của ĐD với NB khi dùng thuốc cho NB gồm 21 nội dung;
Mẫu quan sát giao tiếp của ĐD với NB khi NB làm phẫu thuật, thủ thuật gồm 23
nội dung; Mẫu quan sát giao tiếp của ĐD với NB khi NB ra viện gồm 22 nội dung
(22).
Qua tổng quan tài liệu về một số bộ công cụ nghiên cứu đánh giá giao tiếp
của ĐD với NB, chúng tôi nhận thấy rằng mỗi quốc gia có sự khác nhau về kinh tế văn hóa - xã hội và đặc điểm của BV, việc đánh giá thực hành giao tiếp ở các khía
cạnh và mức độ cũng khác. Ở nghiên cứu này, chúng tôi chọn bộ công cụ đánh giá
về giao tiếp của tác giả Nguyễn Quang thơng qua quan sát 06 tình huống giao tiếp
của ĐD và NB, vì bộ cơng cụ tương ứng với các tiêu chí về giao tiếp của ĐD với
NB tại TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang và phù hợp với văn bản gần đây
nhất của Bộ Y tế hướng dẫn về giao tiếp của cán bộ y tế trong các cơ sở khám chữa
bệnh (14). Bộ công cụ đã được bổ sung, chỉnh sửa từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu


18
hơn.
1.7 Giới thiệu về TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang
1.7.1 Thông tin chung về TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang
TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang là một TTYT tuyến huyện với quy
mô 170 giường bệnh, gồm 5 phòng, 15 khoa và 7 Trạm Y tế với 240 cán bộ viên

chức (31).
Bảng 1.1: Thông tin về số lƣợng NVYT theo chức danh nghề nghiệp tại
trung tâm 6 tháng đầu năm 2019
Chức danh

CKII

CKI

ĐH

CĐ

TC

Tổng

Bác sỹ

01

14

28

-

-

43

Dược

-

03

04

03

04

14

ĐD

-

-

28

11

74

113

Hộ sinh

-

-

01

02

11

14

Kỹ thuật Y

-

-

01

05

6

Cán bộ khác:

-

-

19

10

21

50

01

17

81

26

113

240

TỔNG

TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang có chức năng, nhiệm vụ sau: sơ
cứu, cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, phòng chống dịch bệnh.
Được sự quan tâm của lãnh đạo địa phương và Sở tế, TTYT đã mua sắm được một
số trang thiết bị hiện đại (Máy CT-Scanner, nội soi tiêu hóa, nội soi tai mũi họng,
siêu âm 4D, mổ nội soi …). Trung tâm thành lập 1 khu khám bệnh chuyên gia từ xa
(Telemedicine) kết nối với các BV đầu ngành như BV Từ Dũ, BV Đại học Y dược,
cơ sở vật chất hiện đại với mong muốn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho

người dân trên địa bàn thành phố và nước bạn Campuchia. Cùng với sự đầu tư về cơ
sở vật chất, NVYT cũng được đưa đi đào tạo các trình độ cao hơn. Dự kiến trong
thời gian tới đây, trung tâm sẽ là cơ sở được nhiều NB tin tưởng tìm đến (32).
1.7.2 Hoạt động chun mơn tại TTYT thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên
Giang
Lưu lượng NB đến khám tại Trung tâm từ 250-300 người/ngày, NB nhập viện