Trải nghiệm của sản phụ về dịch vụ chăm sóc sau mổ lấy thai tại bệnh viện phụ sản hà nội năm 2020 và các yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CHU THỊ THANH LOAN

TRẢI NGHIỆM CỦA SẢN PHỤ VỀ CHĂM SÓC SAU MỔ
LẤY THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CHU THỊ THANH LOAN

TRẢI NGHIỆM CỦA SẢN PHỤ VỀ CHĂM SÓC SAU MỔ
LẤY THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ THỊ KIM ÁNH

Hà Nội, 2020

i
LỜI CẢM ƠN

Sau 2 năm học tập, giờ đây cuốn luận văn tốt nghiệp đang được hồn thành,
tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:
Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo trường Đại học
Y tế Cơng cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương
trình học tập.
TS. Lê Thị Kim Ánh người thầy với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi từ
xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và cho đến khi
hoàn thành luận văn này.
Lãnh đạo và cán bộ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, nơi tôi tiến hành nghiên cứu,
đã tạo điều kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu.
Các bạn bè, đồng nghiệp đã khuyến khích tơi trên con đường học tập và tất cả
bạn bè đồng khóa đã cùng nhau học tập, chia sẻ kinh nghiệm trong suốt 2 năm qua.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người thân đã yêu thương, giúp đỡ, động
viên tơi trong suốt q trình làm nghiên cứu này.


ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AHA

American Hospital Association
Hiệp hội bệnh viện Hoa Kỳ

AHRQ

Agency for Healthcare Research and Quality
Cơ quan nghiên cứu sức khoẻ và chất lượng

BV

Bệnh viện

HPOE

Hospitals in Pursuit of Excellence
Hướng dẫn bệnh viện hướng tới sự chuyên nghiệp

H-CAHPS

Hospital-Consumer Assessment of Healthcare Providers and
Systems
Đánh giá khách hàng bệnh viện về cung cấp sức khoẻ và hệ thống

IOM

Institute of Medicine - Viện Y tế Mỹ

NHS

National Health Services
Dịch vụ y tế quốc gia Anh

TNSP

Trải nghiệm sản phụ

NVYT

Nhân viên y tế

WHO

World Health Organisation
Tổ chức Y tế Thế giới


iii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1. Khía cạnh của các khung lý thuyết về trải nghiệm ................................. 21
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của sản phụ (n=358) ....................................... 41
Bảng 3.2 Thông tin chung về sản phụ và trẻ sơ sinh (n=358) ................................. 42
Bảng 3.3 Trải nghiệm về tiếp cận thơng tin về các chăm sóc sau mổ lấy thai (n=358)
................................................................................................................................. 43
Bảng 3.4 Trải nghiệm trong quản lý đau sau mổ lây thai (n=358) ......................... 45
Bảng 3.5 Trải nghiệm sự tham gia của sản phụ trong q trình chăm sóc sau mổ lấy
thai (n=358) ............................................................................................................. 46
Bảng 3.6 Trải nghiệm sự tham gia của người nhà sản phụ sau mổ lấy thai (n=358)
................................................................................................................................. 47
Bảng 3.7. Trải nghiệm sản phụ về tính liên tục trong chăm sóc sau mổ lấy thai
(n=358) .................................................................................................................... 48
Bảng 3.8 Trải nghiệm sản phụ về sự tôn trọng, cảm thông từ NVYT (n=358) ........ 50
Bảng 3.9 Trải nghiệm sản phụ về hợp tác với NVYT sau mổ lấy thai (n=358) ....... 51
Bảng 3.10 Trải nghiệm sản phụ về cơ sở vật chất và môi trường dịch vụ sau mổ lấy
thai (n=358) ............................................................................................................. 52

Bảng 3.11 Ảnh hưởng đặc điểm nhân khẩu học đến trải nghiệm sản phụ (n=358) 55
Bảng 3.12 Ảnh hưởng sức khoẻ sản phụ và trẻ sơ sinh đến trải nghiệm sản phụ
(n=358) .................................................................................................................... 56
Bảng 3.13 Ảnh hưởng loại hình dịch vụ đến trải nghiệm sản phụ .......................... 57


iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Đánh giá chung TNSP về tiếp cận thông tin (n=358) ......................... 45
Biểu đồ 3.2. Đánh giá chung TNSP về quản lý đau sau mổ lấy thai (n=358) ......... 46
Biểu đồ 3.3. Đánh giá chung TNSP trong q trình chăm sóc sau mổ lấy thai (n=358)
................................................................................................................................. 47
Biểu đồ 3.4. Đánh giá chung TNSP sự tham gia của người nhà ............................. 48
Biểu đồ 3.5. Đánh giá chung TNSP về sự liên tục ................................................... 50
Biểu đồ 3.6. Đánh giá chung TNSP về sự cảm thông, tôn trọng từ NVYT khi chăm sóc
sau mổ lấy thai (n=358)........................................................................................... 51
Biểu đồ 3.7. Đánh giá chung TNSP về hợp tác giữa NVYT trong chăm sóc sau mổ lấy
thai (n=358) ............................................................................................................. 52
Biểu đồ 3.8. Đánh giá chung TNSP về cơ sở vật chất và môi trường dịch vụ sau mổ
lấy thai (n=358) ....................................................................................................... 53
Biểu đồ 3.9. Đánh giá chung về trải nghiệm sản phụ sau mổ lấy thai .................... 54
Biểu đồ 3.10. Nhận xét của sản phụ đối với dịch vụ sau mổ lấy thai ...................... 54


v
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iv

MỤC LỤC ................................................................................................................. v
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ..................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 3
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................... 4
1.1 Khái niệm và nội dung trải nghiệm của người bệnh ......................................... 4
1.1.1 Trải nghiệm của người bệnh ...................................................................... 4
1.1.2 Các thành phần của trải nghiệm dịch vụ y tế............................................. 5
1.1.3. Vai trò của đánh giá trải nghiệm của người bệnh trong đảm bảo chất
lượng dịch vụ ...................................................................................................... 7
1.1.4 Phân loại trải nghiệm dịch vụ y tế ........................................................... 10
1.1.5 Dịch vụ y tế ............................................................................................. 10
1.2. Quy trình chăm sóc sau mổ lấy thai .................................................................. 16
1.2.1 Mổ lấy thai............................................................................................... 16
1.2.2 Chăm sóc sau mổ lấy thai ........................................................................ 16
1.3. Các phương pháp đánh giá trải nghiệm người bệnh ......................................... 19
1.3.1. Các phương pháp đánh giá trải nghiệm người bệnh............................... 19
1.3.2. Ưu, nhược điểm ở các phương pháp đánh giá trải nghiệm .................... 20
1.3.3. Công cụ đánh giá trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam ........................ 21
1.4. Thực trạng sự trải nghiệm của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam ........ 22
1.4.1. Sự trải nghiệm của người bệnh trên thế giới .......................................... 22
1.4.2. Trải nghiệm của người bệnh ở Việt Nam .............................................. 26
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh ..................................... 28
1.6. Thông tin về địa điểm nghiên cứu .................................................................... 31
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 34
2.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 34
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng .......................................................... 34
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ............................................................. 34
2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu ........................................................................ 34

vi
2.2.1. Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 34
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu .............................................................................. 34
2.3. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 34
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .................................................................. 35
2.4.1. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu định lượng ..................................... 35
2.4.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu định tính......................................... 36
2.5. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 36
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu ......................................................................... 36
2.5.2. Phương pháp tổ chức thu thập số liệu .................................................... 37
2.6. Biến số và chủ đề nghiên cứu ........................................................................... 38
2.6.1. Các biến số định lượng: bảng biến số trong Phụ lục 5 ........................... 38
2.6.2. Các chủ đề định tính ............................................................................... 38
2.7 Tiêu chí đánh giá................................................................................................ 39
2.8. Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 39
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu................................................................................. 40
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 41
3.1. Thông tin đặc điểm đối tượng nghiên cứu ........................................................ 41
3.2. Trải nghiệm của sản phụ về chăm sóc sau mổ lấy thai tại BVPS Hà Nội ........ 43
3.2.1. Trải nghiệm sản phụ với khả năng tiếp cận thông tin ............................ 43
3.2.2. Trải nghiệm sản phụ về quản lý đau sau mổ lấy thai ............................. 45
3.2.3. Trải nghiệm sản phụ về sự tham gia của sản phụ trong quá trình chăm
sóc ..................................................................................................................... 46
3.2.4. Trải nghiệm sản phụ về sự tham gia của người nhà sản phụ .................. 47
3.2.5. Trải nghiệm sản phụ về tính liên tục trong chăm sóc sau mổ lấy thai ... 48
3.2.6. Trải nghiệm sản phụ về sự tơn trọng và cảm thơng của NVYT chăm sóc
sau mổ lấy thai .................................................................................................. 50
3.2.7. Trải nghiệm về sự hợp tác với NVYT .................................................... 51
3.2.8. Trải nghiệm của sản phụ về cơ sở vật chất và môi trường sau mổ lấy thai

.......................................................................................................................... 52
3.2.9. Đánh giá chung về trải nghiệm sản phụ về chăm sóc sau mổ lấy thai ... 53
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm của sản phụ nằm viện sau mổ lấy
thai tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020 .......................................................... 55
3.3.1. Một số yếu tố của sản phụ và trẻ sơ sinh ................................................ 55
3.3.2. Các yếu tố thuộc về bệnh viện (hệ thống chăm sóc y tế) ....................... 57


vii
Chương 4 BÀN LUẬN ............................................................................................ 61
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ........................................................ 61
4.2. Mô tả các trải nghiệm của sản phụ về dịch vụ chăm sóc sau mổ lấy thai tại bệnh
viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020 ............................................................................... 62
4.2.1. Trải nghiệm của sản phụ với khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sau mổ
lấy thai .............................................................................................................. 62
4.2.2. Trải nghiệm sản phụ về quản lý đau sau mổ lấy thai ............................. 64
4.2.3. Trải nghiệm sản phụ về sự tham gia của sản phụ trong quá trình chăm
sóc sau mổ lấy thai ........................................................................................... 65
4.2.4. Trải nghiệm sản phụ về sự tham gia của người nhà sản phụ .................. 66
4.2.5. Trải nghiệm sản phụ về tính liên tục trong chăm sóc sau mổ lấy thai ... 67
4.2.6. Trải nghiệm sản phụ về sự tôn trọng, cảm thông từ NVYT ................... 68
3.2.7. Trải nghiệm của sản phụ về sự hợp tác với NVYT trong q trình chăm
sóc sau mổ lấy thai ........................................................................................... 69
4.2.8. Trải nghiệm của sản phụ về cơ sở vật chất và môi trường tại các khoa
chăm sóc sau mổ lấy thai .................................................................................. 70
4.2.9. Đánh giá chung về trải nghiệm của sản phụ đối với dịch vụ chăm sóc sau
mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội ........................................................ 71
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm của sản phụ nằm viện sau mổ lấy
thai tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020 .......................................................... 72
4.3.1. Một số yếu tố thuộc về sản phụ và trẻ sơ sinh ........................................ 72

4.3.2. Các yếu tố thuộc về bệnh viện ................................................................ 74
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 78
KIẾN NGHỊ ............................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 80
Phụ lục 1. PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM SẢN PHỤ ................................. 87
Phần 2. ĐÁNH GIÁ VỀ TRẢI NGHIỆM SẢN PHỤ ............................................. 90
Phụ lục 3. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ .... 97
Phụ lục 4. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI SẢN PHỤ/ ................... 98
Phụ lục 5. BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................. 99


viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trải nghiệm của người bệnh là một thành phần không thể thiếu của đánh giá
chất lượng chăm sóc sức khỏe. Một số nghiên cứu cho thấy sự tập trung vào trải
nghiệm mỗi cá nhân người bệnh làm cải thiện có ý nghĩa trong nhận thức chung về
chăm sóc ở người bệnh nhập viện. Sự cải thiện này cịn mang lại lợi ích có ý nghĩa
trong việc cải thiện chất lượng và kết quả an toàn điều trị mà trải nghiệm của người
bệnh trong thời gian nằm viện. Nghiên cứu này nhằm (1) Mô tả các trải nghiệm của
sản phụ về chăm sóc sau mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020 và (2)
phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm của sản phụ về chăm sóc sau
mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020.
Thiết kế nghiên cứu được sử dụng là cắt ngang phân tích, kết hợp song song
định lượng và định tính. Phần định lượng thu thập thông tin bằng phát vấn 358 sản
phụ, phần định tính thu thập thơng tin thơng qua 14 cuộc PVS với lãnh đạo BV, Khoa,
BS, ĐD, sản phụ và người nhà sản phụ. Công cụ đánh giá dựa trên 8 khía cạnh trải
nghiệm của NHS, bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh,
và quy trình chăm sóc mổ lấy thai của Bộ Y tế đang được áp dụng tại BV Phụ sản Hà
Nội để xây dựng công cụ mô tả trải nghiệm của sản phụ về chăm sóc sau mổ lấy thai
tại bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ sản phụ có trải nghiệm tích cực nói chung
là 76,5%; trong đó trải nghiệm tích cực với các khía cạnh như tiếp cận thơng tin dịch
vụ chăm sóc sau mổ lấy thai là 97,1%; quản lý đau 89,1%; sự tham gia của sản phụ
95,8%; sự tham gia của người nhà sản phụ 92,5%; tính liên tục trong chăm sóc 74,9%;
sự cảm thông, tôn trọng từ NVYT 89,4%, sự hợp tác và giao tiếp giữa các NVYT
96,1%, cơ sở vật chất và môi trường 82,7%. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm
tiêu cực của sản phụ bao gồm: tuổi của sản phụ dưới 30 (OR=1,99, 95%CI 1,173,38); đẻ thường thất bại chuyển mổ (OR=2,29, 95%CI 1,00-5,31); số tiền chi trả
dưới 15 triệu (OR=2,82, 95%CI 2,82-4,69 ). Nghiên cứu định tính cho thấy cơ sở vật
chất chưa đầy đủ và chất lượng nguồn nhân lực bệnh viện vẫn chưa đồng đều về trình
độ chn mơn là các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của sản phụ.
Dựa trên các kết quả, nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị để cải thiện các
trải nghiệm của sản phụ tích cực hơn như BV cần cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo
nguồn nhân lực và tăng cường công tác truyền thông giáo dục sức khỏe cho sản phụ
và người nhà tốt hơn nữa khi được mổ lấy thai tại BV.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization – WHO), chất lượng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một chăm sóc có hiệu quả trong việc duy trì hoặc cải
thiện sức khỏe và tập trung vào con người (người bệnh), nói cách khác là lấy người
bệnh làm trung tâm. Lấy người bệnh làm trung tâm có nghĩa là các dịch vụ y tế phải
tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu và các giá trị cá nhân của người bệnh.
Trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, khía cạnh lấy người bệnh làm trung tâm được
đánh giá bằng 2 hình thức chính, đó là trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của
người bệnh (1).
Trải nghiệm của người bệnh là sự tương tác giữa người bệnh với hệ thống y tế
(6). Sự tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm của người bệnh đã thúc đẩy tăng tính
cạnh tranh và khuyến khích sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ.
Ngồi ra, chủ động trong chăm sóc sức khoẻ dựa trên kinh nghiệm người bệnh cịn

nhằm mục đích cải thiện niềm tin, chất lượng và kết quả điều trị nhằm duy trì lợi
nhuận tài chính của cơ sở chăm sóc y tế (2). Một số nghiên cứu cho thấy xem xét trải
nghiệm mỗi cá nhân của người bệnh cũng làm cải thiện có ý nghĩa trong nhận thức
chung về chăm sóc ở người bệnh nhập viện của NVYT. Sự cải thiện này cịn mang
lại lợi ích có ý nghĩa trong việc cải thiện chất lượng và kết quả an toàn điều trị mà
trải nghiệm của người bệnh trong thời gian nằm viện (3).
Mổ lấy thai (MLT) tại các bệnh viện có tỷ lệ cao và đang có xu hướng gia tăng
ở Việt Nam cũng như trên thế giới. Theo báo cáo của Vũ Thị Nhung (2014), tỷ lệ
MLT tăng nhanh trong vịng 3 thập kỷ gần đây trên tồn cầu. Nghiên cứu (NC) của
Lê Hoài Chương và cộng sự (2018) cho thấy, tỉ lệ mổ lấy thai tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương năm 2017 lên đến 54,4%. Một NC khác được thực hiện tại 122 bệnh viện
(BV) công và tư nhân tại các quốc gia Campuchia, Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản,
Nepal, Philippines, Srilanca, Thái Lan và Việt Nam thì đứng đầu tỉ lệ MLT là Trung
Quốc với tỉ lệ 46%, kế đến là Việt Nam (36%), Thái Lan (34%), Ấn Độ (18%), và
thấp nhất là Campuchia (15%) (4). Cũng theo NC này, MLT có liên quan đến sự gia
tăng nguy cơ tử vong sơ sinh ở các quốc gia NC.


2
Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội là bệnh viện chuyên khoa hạng I của Thành phố
với tổng nhân lực là 1.564 nhân viên. Mỗi năm bệnh viện có khoảng trên 40000 ca
đẻ, tỷ lệ mổ đẻ trong những năm gần đây đều cao trên 50%. Năm 2019, có 43.709 ca
đẻ, trong đó 24.888 ca mổ lấy thai chiếm 57%. Trong bối cảnh ngành y tế đang từng
bước tự chủ hoá, hiện nay bệnh viện Phụ sản Hà Nội đã tiến hành tự chủ chi thường
xuyên và tiến đến tự chủ hoàn toàn trong một vài năm tới. Việc tự chủ đặt ra những
cơ hội trong việc phát triển bệnh viện, tuy vậy cũng địi hỏi tính cạnh tranh trong việc
cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên hiểu
biết về trải nghiệm người bệnh là cần thiết đối với mỗi bệnh viện. Nhằm tìm hiểu
thực trạng trải nghiệm sản phụ, qua đó giúp tìm ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm
của sản phụ tốt hơn để nâng cao chất lượng điều trị nội trú tại bệnh Phụ sản Hà Nội,

chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Trải nghiệm của sản phụ về chăm sóc sau
mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020 và các yếu tố ảnh hưởng”.


3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả trải nghiệm của sản phụ về chăm sóc sau mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ
Sản Hà Nội năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của sản phụ về chăm sóc
sau mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020.


4
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Khái niệm và nội dung trải nghiệm của người bệnh
1.1.1 Trải nghiệm của người bệnh
TNNB là một trong ba thành phần chính của một dịch vụ y tế có chất lượng bên cạnh
sự hiệu quả và an toàn về kỹ thuật (5). Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa
gần như thống nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng
bệnh viện trên thế giới, chính là chuỗi tương tác giữa người bệnh với các cơ sở y tế,
bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y
tế khác trong bệnh viện, tương tác với môi trường, các dịch vụ tiện ích trong bệnh
viện (6), (7). Trong những năm gần đây, hệ thống y tế của các nước phát triển trên
thế giới như Anh, Mỹ đã đặc biệt chú trọng đến sự trải nghiệm của người bệnh, xem
đây là một vấn đề ưu tiên hàng đầu góp phần định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh (5).
Bất cứ một dịch vụ y tế nào muốn đạt hiệu quả tối ưu cũng cần sự cam kết,
hợp tác giữa hai đối tượng tham gia là người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch
vụ. Người sử dụng dịch vụ y tế cụ thể là người bệnh, người nhà người bệnh không

chỉ đơn giản là người tham gia dịch vụ một cách thụ động, người được nhận chăm
sóc, người được nhận khám và điều trị mà họ là đối tác phải được thừa nhận, xem
trọng và được nắm bắt đầy đủ thông tin về dịch vụ y tế (8). Sự trải nghiệm dịch vụ y
tế khá quan trọng đối với người bệnh vì liên quan trực tiếp đến sức khỏe của họ,
phương pháp điều trị dành cho bệnh cảnh của họ, thời gian họ phải lưu lại bệnh viện,
chi phí cũng như cách họ được đối xử tôn trọng, đồng cảm trong q trình nằm viện.
Điều này có nghĩa là người bệnh sẽ trải nghiệm các cuộc gặp gỡ trao đổi với nhân
viên y tế, mơi trường và các quy trình hoạt động của bệnh viện. Những nhận định của
người bệnh trong quá trình trải nghiệm dịch vụ y tế quyết định sự lựa chọn của họ,
sự gắn bó của họ với cơ sở y tế cung cấp dịch vụ.
Việc đo lường trải nghiệm của người bệnh thu hút sự chú ý của các nhà cải
cách chăm sóc sức khỏe tồn cầu. Việc sử dụng dữ liệu trải nghiệm người bệnh để


5
cải thiện thực hành chăm sóc sức khỏe đóng vai trị quan trọng, mặc dù chưa có tiêu
chuẩn thống nhất về đo lường những gì và như thế nào. Thơng tin chi tiết về trải
nghiệm của người bệnh nên được đo lường giúp tìm hiểu điều gì là quan trọng đối
với họ và sử dụng các thơng tin đó nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế.
Việc coi trọng trải nghiệm của người bệnh chắc chắn sẽ dẫn đến sự thay đổi tích cực
tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn.
1.1.2 Các thành phần của trải nghiệm dịch vụ y tế
Các thành phần thuộc trải nghiệm của người bệnh được chia làm 3 nhóm
chính: con người, địa điểm và quy trình (5), (9).
Con người chính là nhân viên y tế có tiếp xúc với người bệnh trong quá trình
nằm viện bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hướng dẫn, nhân viên bảo
vệ…thể hiện qua tác phong, kiến thức, thái độ, hành vi ứng xử của nhân viên y tế đối
với người bệnh. Một số biểu hiện của hành vi này gồm cách trang phục chỉnh tề gọn
gàng; cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn về quy trình khám chữa bệnh đầy đủ, rõ
ràng; lịch sự, tôn trọng người bệnh; cảm thông, đồng cảm, sẵn sàng giúp đỡ người

bệnh khi cần; tận tình hướng dẫn cách chăm sóc cho người bệnh, người nhà người
bệnh.
Bên cạnh yếu tố con người cung cấp dịch vụ thì địa điểm cung cấp dịch vụ
cũng là thành phần không thể thiếu trong trải nghiệm của người bệnh. Địa điểm chính
là mơi trường vật chất gồm cơ sở vật chất, không gian, các dịch vụ tiện ích tại bệnh
viện. Mơi trường bệnh viện sạch sẽ, thống mát, n tĩnh, an tồn có tác động rất lớn
đến trạng thái sức khỏe của người bệnh. Hơn thế nữa, các dịch vụ tiện ích phục vụ
người bệnh cũng khơng thể thiếu trong quá trình nằm viện như dịch vụ trơng giữ xe
an tồn, thuận lợi, sắp xếp gọn gàng; hệ thống mạng truy cập dễ dàng nhanh chóng,
sạc pin điện thoại; căng tin phục vụ các món ăn ngon, hợp vệ sinh, siêu thị trong bệnh
viện với đầy đủ các sản phẩm thiết yếu có giá cả hợp lý.
Tất cả các hoạt động của bệnh viện từ chuyên môn đến quản lý đều phải được
vận hành bằng những quy trình chuẩn được cơng khai minh bạch cho người bệnh
như: quy trình chẩn đốn và điều trị từng mặt bệnh cụ thể, quy trình thực hiện xét
nghiệm, quy trình thanh tốn viện phí, quy trình hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc


6
và theo dõi tác dụng không mong muốn, công khai thời gian chờ khám, chờ kết quả
xét nghiệm, giá viện phí…
Các khía cạnh của trải nghiệm người bệnh là khác nhau ở các nghiên cứu khác
nhau. Một số nghiên cứu và học thuyết cho thấy trải nghiệm người bệnh gồm các
khía cạnh chính như sau:
- Tiếp cận về thơng tin dịch vụ y tế: Đây là một đặc điểm phổ biết nhất trong
khía cạnh trải nghiệm của người bệnh. Bao gồm các thơng tin khác nhau mà bệnh
nhân có thể cần trong suốt q trình nằm viện như các thơng tin về thuốc, quá trình
điều trị, thời gian chờ và kết quả điều trị (10, 11). Khía cạnh này cịn bao gồm giao
tiếp giữa NVYT và người bệnh, nơi mà mỗi NVYT cần được hỗ trợ và hiểu các câu
hỏi từ người bệnh. Người bệnh cần tiếp cận nhanh với dịch vụ y tế tin cậy bất cứ khi
nào họ cần (12). Người bệnh cần có một suy nghĩ rõ ràng về thời gian họ dành để chờ

đợi nhập viện hoặc thời gian giữa nhập viện và sắp xếp giường bệnh (13).
- Về quản lý đau: Khía cạnh này cần đánh giá mức độ hài lòng với quản lý đau
và sự đáp ứng lâu dài với niềm tin và đội ngũ chăm sóc sức khoẻ (14). Hơn nữa, cần
đo lường hiệu quả điều trị mang đến sự tin tưởng chuyên môn với mỗi người bệnh.
- Về sự tham gia của người bệnh: Khía cạnh sự tham gia của người bệnh phản
ánh vai trò của người bệnh như một người tham gia tích cực vào trong chăm sóc sức
khoẻ của họ, đồng sáng tạo, và đồng quản lý sức khoẻ của người bệnh và sử dụng các
dịch vụ [30]. Đặc điểm này là đáp ứng với tự chăm sóc bản thân, tham gia vào q
trình chăm sóc, chia sẻ việc ra quyết định, tự quản lý, quản lý nguy cơ và quản lý lối
sống. Chẳng hạn sự tham gia của người bệnh vào việc ra quyết định tác động đến việc
chăm sóc họ, sự phàn nàn của người bệnh, hiểu biết của người bệnh về quyền của họ
và tương tác của người bệnh với nhân viên y tế (15).
- Sự tham gia của người nhà người bệnh: Vai trò của người nhà người bệnh là
quan trọng và thể hiện trong việc hỗ trợ người bệnh và kinh nghiệm cuộc sống trong
điều trị. Trong suốt quá trình nằm viện, người bệnh cần cảm nhận rằng người nhà
được đối xử tôn trọng và được thông tin tốt đối với mỗi trường hợp khi có nhu cầu
(16).


7
- Về chăm sóc liên tục: Sự liên tục trong chăm sóc trở nên tăng mức độ tập
trung với người bệnh như tuổi già, bệnh tật hoặc dễ bị tổn thương về tâm thần xã hội.
Khía cạnh này đưa đến sự chăm sóc và hướng dẫn tới người bệnh nhằm tạo sự dễ
dàng khi di chuyển trong bệnh viện và hỗ trợ người nhà người bệnh (17). Điều này
cần thiết với người bệnh để có thể được xuất viện với các thông tin rõ ràng về mỗi
trường hợp, việc sử dụng thuốc và chăm sóc tiếp theo (18).
- Về tơn trọng và cảm thơng: Khía cạnh này bao gồm tất cả lịng trắc ẩn và sự
cảm thơng từ NVYT với người bệnh, những quan tâm, niềm tin và mức độ nhân viên
y tế quan tâm về người bệnh như một con người (19). Bao gồm khía cạnh của sự sợ
hãi và lo âu liên quan đến cách NVYT thực hiện để làm cho người bệnh trong quá

trình điều trị giảm được stress (20).
- Về hợp tác với NVYT: Một khía cạnh quan trọng với người bệnh là sự giao
tiếp giữa các NVYT. Có hay khơng sự tơn trọng lẫn nhau giữa bác sỹ và bác sỹ, bác
sỹ và điều dưỡng, điều dưỡng và điều dưỡn0067.... Hơn nữa, người bệnh cần cảm
nhận sự hợp tác giữa các nhân viên y tế trong việc điều trị và kế hoạch kê đơn (21).
- Về cơ sở vật chất và mơi trường: Khía cạnh được thiết lập khác trong trải
nghiệm chăm sóc, bao gồm tất cả các khía cạnh về thoải mái thể chất, nhu cầu môi
trường, sự sạch sẽ và yên tĩnh trong mơi trường bệnh viện (22).
1.1.3. Vai trị của đánh giá trải nghiệm của người bệnh trong đảm bảo chất lượng
dịch vụ
Trải nghiệm người bệnh là một sự kết hợp rộng của 3 lĩnh vực: Giao tiếp hiệu
quả, tôn trọng phẩm giá và hỗ trợ cảm xúc. Những lĩnh vực này có thể được điều
chỉnh bởi các yếu tố như là đặc điểm cơ sở vật chất (ví dụ số người bệnh, tỷ lệ cơ sở
cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh, sự sẵn có của dịch vụ và nguồn lực),
đặc điểm người bệnh (đặc điểm nhân khẩu học, tiền sử lâm sàng, hành vi tìm kiếm
chăm sóc sức khoẻ được ưu tiên), và loại hình dịch vụ (ví dụ phịng ngừa hoặc khơng
phải cấp cứu so với cấp cứu). Những điều chỉnh này phụ thuộc vào từng quốc gia và
hệ thống y tế. Thay đổi những điều chỉnh này có thể tác động lên kinh nghiệm trực
tiếp hơn bởi sự hình thành nhu cầu người bệnh, những kỳ vọng và giá trị (23).


8
Bước đầu tiên là định nghĩa thế nào là đo lường lấy con người là trung tâm về
sức khoẻ liên quan đến một người nào khác và thảo luận rõ các bước mà người nghiên
cứu, người làm chính sách và các thành phần có thể mang đến sự đảm bảo rằng đo
lường có thể hiệu quả. Hình 1.1 chỉ ra mối quan hệ bên trong giữa đo lường trải
nghiệm và sự hài hài lòng của người bệnh. Chiến lược này được xây dựng từ khung
lý thuyết phát triển bởi Lancet Global Health Commission và WHO tầm nhìn cho
chất lượng chăm sóc cho phụ nữ mang thai và trẻ sơ sinh (23).

Hình 1. 1 Khung lý thuyết đo lường lấy người bệnh là trung tâm của chất
lượng hệ thống y tế và sự đáp ứng
Nguồn WHO (2019) (23).
Mặt khác, hài lòng người bệnh là một đo lường kết quả trải nghiệm của người
bệnh về chăm sóc, đi cùng với kết quả điều trị và sự tin cậy trong hệ thống sức khoẻ,
phản ánh có hoặc khơng chăm sóc được cung cấp phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng
người bệnh. Một nhu cầu và kỳ vọng của người bệnh là động lực và có thể bao gồm
sự phụ thuộc vào chăm sóc được cung cấp và nhận thức của người bệnh về cơ sở y tế
(ví dụ tỷ lệ tử vong) và kết quả mỗi người bệnh (ví dụ kết quả sức khoẻ hoặc hài lòng
người bệnh). Kết quả bao gồm hài lịng người bệnh, có thể cả tác động và bị tác động
bởi nhu cầu người bệnh, kỳ vọng và giá trị. Trải nghiệm của người bệnh về chăm sóc
có thể có tác động trực tiếp lên hài lịng người bệnh, cũng như tác động gián tiếp qua
tác động lên nhu cầu, kỳ vọng và giá trị của người bệnh, điều này tác động lại sự hài


9
lòng. Những nghiên cứu trước đây cho rằng các yếu tố xã hội rộng lớn hơn, bao gồm
đặc điểm người bệnh, như tuổi, học vấn có thể được thể hiện sự thay đổi ở trải nghiệm
của người bệnh về chăm sóc, khả năng đánh giá chất lượng về chăm sóc nhận được,
hài lịng với chăm sóc. Kỳ vọng và tương tác của người bệnh với trải nghiệm chăm
sóc được hình thành xa hơn bởi bối cảnh gia đình, cộng đồng và xã hội (23).
Viện Beryl, tổ chức hàng đầu về trải nghiệm của người bệnh, nghiên cứu trên
1000 lãnh đạo bệnh viện và cho thấy sự cải thiện trải nghiệm của người bệnh là ưu
tiên hàng đầu ở 70% số người trả lời (24). Ở một bài báo được xuất bản năm 2008,
Jha, Oray, Zheng và Epstein cho rằng sự tập trung vào trải nghiệm mỗi cá nhân người
bệnh làm cải thiện có ý nghĩa trong nhận thức chung về chăm sóc ở người bệnh nhập
viện. Sự cải thiện này cịn mang lại lợi ích có ý nghĩa trong việc cải thiện chất lượng
và kết quả an toàn mà trải nghiệm người bệnh trong thời gian nằm viện (3).
Nghiên cứu khác chỉ ra rằng sự cải thiện có ý nghĩa về hài lịng người bệnh có
mối liên quan với sử dụng các nguồn lực, giảm giá thành dịch vụ và cải thiện tỷ lệ tử

vong (25). Với mối liên quan trực tiếp giữa dịch vụ và hài lòng, cải thiện trải nghiệm
của người bệnh cần được chủ động ở tất cả loại hình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ (26). Sự cải thiện trải nghiệm của người bệnh cần được thiết lập bởi quy trình
mới, dịch vụ mới, tiện nghi đặc biệt, và thiết kế môi trường. Hầu hết cách phù hợp để
cải thiện trải nghiệm người bệnh là cung cấp phù hợp, cá nhân hố và chăm sóc đáng
tin cậy cho người bệnh, đặc biệt bao gồm dịch vụ chăm sóc điều dưỡng được cung
cấp (27).
Để đạt được mục tiêu cải thiện trải nghiệm của người bệnh, cần thiết kế và
phát triển các quy trình, hệ thống và chương trình được xây dựng với sự tập trung vào
việc coi người bệnh là trung tâm. Những thay đổi này chỉ cần được triển khai với
những thay đổi chính là văn hố trong cơ sở y tế, điều này địi hỏi một sự cam kết từ
nhiệm vụ cốt lõi của cơ sở y tế, lãnh đạo đơn vị và sự tự nguyện để phát triển và đo
lường những cải thiện mà hướng đến mục tiêu trong việc cải thiện trải nghiệm của
người bệnh và đưa lên vị trí hàng đầu trong các chiến lược và sự chủ động hoạt động.
Một phương pháp để đạt được nhiệm vụ này là triển khai chăm sóc lấy triết lý người
bệnh là trung tâm vào trong cơ sở y tế.


10
1.1.4 Phân loại trải nghiệm dịch vụ y tế
Trải nghiệm người bệnh được phân làm hai loại là trải nghiệm tích cực và trải
nghiệm tiêu cực (8).
Trải nghiệm tích cực là những nhận định của người bệnh sau khi quan sát q
trình và mơ tả các tương tác xung quanh bằng những cảm nhận như chu đáo, chuyên
nghiệp, hiệu quả, thoải mái, yên tâm. Trải nghiệm tích cực đồng nghĩa với dịch vụ y
tế cung cấp tốt, tạo được cảm giác tin tưởng, trung thành và muốn gắn bó lâu bền từ
phía người bệnh.
Trải nghiệm tiêu cực là những nhận định của người bệnh sau khi quan sát quá
trình và mô tả các tương tác xung quanh bằng những nhận định như không lắng nghe,
chờ lâu, vệ sinh kém, tồi tệ, không chuyên nghiệp, thất vọng. Trải nghiệm tiêu cực

cho thấy dịch vụ y tế cung cấp chưa tốt, cần xác định nguyên nhân và đề xuất giải
pháp cải tiến.
Dù trải nghiệm tích cực hay trải nghiệm tiêu cực thì người bệnh cũng sẽ sẵn
sàng chia sẻ với người xung quanh những câu chuyện về dịch vụ y tế và hiệu ứng lan
tỏa của nó thật to lớn. Nhận định của cộng đồng, truyền thông xã hội về bệnh viện
ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân, thương hiệu
cũng như uy tín của bệnh viện (28).
1.1.5 Dịch vụ y tế
Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (29)”. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời
và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, không thể sờ, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ không


11
có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc
sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
Bên cạnh tính vơ hình, dịch vụ cịn có đặc tính khơng đồng nhất. Đặc tính này
cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường
khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn
thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng”

đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn “sản xuất” và giai đoạn “sử dụng”. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người
tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hồn tất.
Tiếp theo là đặc tính khơng thể cất trữ, dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực
hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính
vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Trong hoạt động sống của con người có rất nhiều các loại hình dịch vụ khác nhau và
có tính đặc thù theo ngành nghề.
Khái niệm về dịch vụ y tế
“Dịch vụ y tế bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh
hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch vụ


12
liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người” (9). Các cơ sở y tế tập trung nguồn
lực đầu như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau cho phép người
cung cấp dịch vụ thực hiện các can thiệp y tế. Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện,
muốn cung ứng dịch vụ y tế phải được cơ quan chức năng cấp giấy phép hành nghề,
đảm bảo các quy định về cơ sở vật chất, con người, trang thiết bị. Dịch vụ y tế có một

điểm đặc biệt là lợi ích khơng chỉ giới hạn ở những người trả tiền để được hưởng dịch
vụ mà những người khơng trả tiền cũng có thể được cung cấp dịch vụ. Có nhiều cách
để phân loại dịch vụ y tế như phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo phân
tuyến kỹ thuật – danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân loại theo Tổ chức
thương mại thế giới (WTO).
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa mà người sử dụng là người bệnh không tự lựa
chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng tức là cơ sở y tế quyết định. Nói một cách
khác, ngược lại với thơng lệ “cầu quyết định cung”, trong dịch vụ y tế thì “cung quyết
định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng
phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Dịch vụ y tế gắn liền với
sức khỏe và tính mạng con người.
Các nguyên tắc cung cấp tốt dịch vụ y tế bao gồm tính tồn diện đầy đủ, sự tiếp
cận, độ bao phủ, sự chấp nhận được, tính liên tục, chất lượng, cơng bằng, hiệu lực,
hiệu quả, an tồn. Hệ thống y tế cần cung cấp đầy đủ các dịch vụ y tế phù hợp với
nhu cầu của đối tượng đích như phòng bệnh, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức
năng. Sự tiếp cận dịch vụ y tế đang là một thách thức to lớn tại nhiều nước trên thế
giới trong đó có Việt Nam. Các yếu tố về kinh tế, xã hội, chính trị, hành chính, địa
lý, văn hóa cùng với nhau ảnh hưởng đến hành vi tìm kiếm và sự tiếp cận với dịch vụ
y tế.
Chi phí mà người dân không thể trả nổi cho dịch vụ y tế là rào cản lớn nhất
của người nghèo với dịch vụ y tế. Độ bao phủ thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ cần
phải được tổ chức cho mọi người dân trong một quần thể xác định. Độ bao phủ thường
được đo lường bằng chỉ số tỷ lệ người dân đủ tiêu chuẩn nhận được một gói can thiệp
hay dịch vu y tế cụ thể. Nguyên tắc kế tiếp trong cung cấp tốt dịch vụ là sự chấp nhận
được nghĩa là mức độ một dịch vụ y tế đáp ứng được các nhu cầu và chuẩn mực về


13
văn hóa của một cộng đồng. Khi các nhu cầu và chuẩn mực của cộng đồng này được
đáp ứng thì người dân trong cộng đồng đó sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ y tế này.

Tiếp theo là tính liên tục, là việc cung cấp dịch vụ cần được tổ chức để cung
cấp cho từng người dân với sự liên tục qua mạng lưới dịch vụ y tế, các tuyến chăm
sóc sức khỏe. Một ngun tắc khác khơng kém phần quan trọng là chất lượng, dịch
vụ y tế cần có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và đúng lúc. Cung cấp dịch vụ y tế
cần đảm bảo nguyên tắc cơng bằng, có nghĩa là mọi người đều có cơ hội như nhau,
có khả năng có được sức khỏe đầy đủ và không ai bị thua thiệt trong việc đạt được
khả năng đó. Trong đó cơng bằng ngang là những ai có hồn cảnh giống nhau sẽ đóng
góp như nhau và sẽ nhận được các lợi ích như nhau; cơng bằng dọc là những ai có
hồn cảnh khác nhau sẽ được đối xử khác nhau. Hiệu lực là mức độ công việc mà
một can thiệp y tế làm được cho một cộng đồng xác định hay nói một cách khác là
mức độ một can thiệp y tế đạt được các mục tiêu đề ra. Bên cạnh hiệu lực thì dịch vụ
y tế cần đảm bảo hiệu quả, là mức độ một can thiệp y tế đạt được các mục tiêu đề ra
khi sử dụng các nguồn lực ở mức tối thiểu. Nguyên tắc cuối cùng của cung cấp một
dịch vụ y tế tốt là an tồn, khơng gây chấn thương cho người nhận dịch vụ y tế, người
bệnh được chữa khỏi bệnh mà khơng bị bất kì rủi ro nào gây ảnh hưởng đến tính
mạng (9).
Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng (30). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, điều
trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất, thái độ giao
tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh,
cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người
được trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người
bệnh hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các
trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất
lượng kỹ thuật. Người bệnh thường nhận xét đánh giá về thời gian chờ đợi, sự thân
thiện nhiệt tình của nhân viên y tế, môi trường, tiện nghi, cơ sở vật chất…Các chương
trình đào tạo nhân lực về chun mơn quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ

14
yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến
các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó,
tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế công tư trong thời gian qua khá cao. Hệ thống
bệnh viện tư nhân phát triển mạnh mẽ. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế
ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai phần cấu thành chính là kỹ thuật và
chức năng.
Trong khi nhu cầu người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, thì việc nâng
cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế vẫn chưa thể bắt kịp tiến độ. Thực tế cho
thấy, tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập làm cho chất lượng kỹ thuật cũng
như chất lượng chức năng đều giảm, chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật, chưa
nhận thức đầy đủ các thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế dẫn đến việc
đáp ứng không kịp thời nhu cầu về chất lượng khám chữa bệnh ngày càng cao của
người dân. Mặt khác, mơ hình phân phối các dịch vụ y tế tại Việt Nam cũng không
ngừng biến động. Người bệnh có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ y tế bắt đầu
chuyển sang các cơ sở y tế tư nhân trong nước cũng như ngoài nước. Đây cũng là vấn
đề nan giải đặt ra những thách thức to lớn cho các bệnh viện công lập.
Một số y văn khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần
riêng biệt là chất lượng vận hành (Functional Quality), tức là cách thức người bệnh
nhận được dịch vụ (chất lượng đồ ăn, tiếp cận với các dịch vụ) và chất lượng chuyên
môn (Technical quality), nghĩa là chất lượng việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực
của nhân viên và kết quả điều trị gần tương đồng với chất lượng chức năng và chất
lượng kĩ thuật (31). Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y học theo cách thức nào đó để đạt tối đa hóa lợi ích về sức khỏe nhưng
không làm tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật. Vì vậy, chất lượng
KCB chính là tỷ lệ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
nhất giữa rủi ro và lợi ích (32). Chất lượng dịch vụ KCB là tỷ lệ theo các dịch vụ y tế
giữa cá nhân và cộng đồng sử dụng làm kết quả mong muốn và phù hợp với kiến thức
chuyên mơn (33). Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức cho các nguồn lực
hoạt động một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK)

của những người có nhu cầu nhằm mục đích phịng bệnh và CSSK, an tồn, khơng


15
gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao (34). Chất lượng dịch vụ y tế là
tỷ lệ đạt được mục tiêu của một hệ thống nhằm CSSK và đáp ứng được sự kỳ vọng
của người dân. Khái niệm về chất lượng, ông Ovretveit đưa ra nhằm xây dựng kế
hoạch về chất lượng dịch vụ y tế. Khái niệm chất lượng bao gồm có ba cấu phần để
hình thành bao gồm chất lượng chun mơn, chất lượng cung ứng nhu cầu người
bệnh và chất lượng quản lý (34). Có những định nghĩa về chất lượng, trong đó có
định nghĩa của tổ chức y tế thế giới (WHO) đề cập cụ thể (35).
1.3. Chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm của người bệnh
Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ đã trở thành một phần
rất quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta hiện nay. Mọi người khơng
ngừng tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Sự tồn tại của mong muốn
về chất lượng này đã khiến các cơng ty và tổ chức trên tồn thế giới coi nó như một
thành phần thiết yếu của bất kỳ quy trình sản xuất và dịch vụ nào. Chất lượng là một
công cụ chiến lược sắc bén để duy trì lợi thế cạnh tranh. Nâng cao chất lượng thơng
qua cải tiến cấu trúc và quy trình dẫn đến giảm lãng phí thời gian tiền của, tránh làm
lại, thị phần cao hơn và hình ảnh cơng ty được đánh giá tích cực hơn (36, 37). Kết
quả là năng suất và lợi nhuận được cải thiện (38). Đối với dịch vụ y tế nơi diễn ra
mối quan hệ có tương tác đặc thù giữa người bệnh và nhân viên y tế cũng khơng ngoại
lệ. Do đó, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế thì việc xác định được các
thành tố chính và đo lường được các thành tố này là rất quan trọng.
Ngày nay ngoài việc tiếp tục duy trì và nâng cao trình độ chun mơn của
nhân viên y tế, cũng như thái độ phục vụ bệnh nhân thì người ta thấy rằng hiểu được
trải nghiệm của người bệnh là cực kỳ quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc y tế. Có nhiều tổ chức đã nghiên cứu các thành tố chính cấu thành trải
nghiệm của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Nhiều thang điểm đã được nghiên cứu,
thử nghiệm, chuẩn hóa và áp dụng ở nhiều nơi trên thế giới. Mặc dù có rất nhiều đặc

thù liên quan đến văn hóa, phong tục, tập qn, trình độ phát triển… trong đánh giá
trải nghiệm người bệnh. Nhưng tựu chung lại các thành tố sau là tương đối giống
nhau, gồm: (1) trải nghiệm về cách tiếp cận dịch vụ y tế; (2) quản lý đau của người
bệnh; (3) khuyến khích sự tham gia của người bệnh; (4) khuyến khích tham gia của