Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của fpt telecom hồ chí minh

THỊ THANH NGÂN

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM
HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học:

Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. BÙI NGUYÊN HÙNG

Cán bộ chấm nhận xét 2: T.S NGUYỄN THỊ THU HẰNG

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA
LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 17 tháng 05 năm 2013

1. Chủ tịch: T.S NGUYỄN THỊ THU HẰNG
2. Thư ký: PGS. TS. BÙI NGUYÊN HÙNG
3. Ủy viên:
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

T.S NGUYỄN THỊ THU HẰNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. NGUYỄN THÖY QUỲNH LOAN


ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Tp. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

NHIỆM VỤ

THẠC SĨ

Họ và tên học viên:Nguyễn Thị Thanh Ngân
Ngày, tháng, năm sinh: 06/01/1985

: Nữ
Nơi sinh : Long An
MSHV

: 11170806

1. TÊN ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM – HỒ CHÍ MINH.
2. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách
hàng về chất lượng dịch vụ FTTH.
Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ FTTH của
FPT Telecom cung cấp.
Đề xuất hàm ý quản lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ FTTH của FPT Telecom cung cấp.
3. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2013
4. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013
5. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THÖY QUỲNH LOAN (100%)
Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN THÖY QUỲNH LOAN

NH
(Họ tên và chữ ký)


i
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan đã tận tình hướng dẫn, khun bảo và giúp đỡ tơi những lúc khó khăn nhất
trong suốt q trình tơi học tập và làm khóa luận.

Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cha mẹ, người đã chăm sóc dạy
dỗ tơi khơn lớn và là nguồn động viên chính giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn q Thầy Cơ khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, những
người ln nhiệt tình giảng dạy và đã truyền đạt những kiến thức q báu cho
chúng tơi.
Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, tập thể nhân viên Công Ty Cổ Phần
Viễn Thơng FPT cùng các khách hàng đã góp ý, cung cấp thông tin và tạo mọi điều
kiện thuận lợi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn anh Giang, chị Quỳnh, em Trinh, Thuận,
Vy, Trường, Vinh và tất cả bạn bè, anh chị em, những người đã kề vai sát cánh hỗ
trợ, động viên và đóng góp ý kiến rất nhiều cho tơi trong suốt q trình thực hiện
luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2013.
Nguyễn Thị Thanh Ngân


ii
TĨM TẮT
Với tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn và thách thức như hiện nay, để một
doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì ngồi việc cung cấp sản phẩm tốt, doanh
nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ. Hiện tại, thị trường
internet FTTH đang có sự cạnh tranh khốc liệt của những nhà cung cấp lớn là FPT,
Viettel, VNPT, CMC nên việc giữ vững thị phần, tăng tính cạnh tranh, nâng cao
chat lượng là cần thiết đối với nhà mạng.
Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng
dịch vụ FTTH của FPT Telecom, cũng như đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự thỏa
mãn khách hàng trên địa bàn Tp.HCM.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các thang đo đã được
kiểm định bởi các nhà nghiên cứu trước đó, nghiên cứu định tính được thực hiện

bằng cách phỏng vấn 20 khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là doanh nghiệp đang
sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Telecom ở Hồ Chí Minh.
Sử dụng phân tích mơ tả, phân tích ANOVA và T – Test để đánh giá mức độ thỏa
mãn của khách hàng ở mỗi biến, tính trị trung bình của từng nhân tố, từng biến.
Tiến hành phân tích, đánh giá, liên hệ thực tiễn và xác định mối quan hệ giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả rút ra được các biến khách hàng chưa hài
lòng nhất trong các nhân tố nghiên cứu là tincay1, tincay2, tincay3, phanhoi3,
phanhoi4, dambao1, dambao2, camthong1, camthong3, huuhinh1, huuhinh2. Tất cả
các biến này tập trung vào việc đảm bảo những cam kết về chất lượng đường
truyền, thái độ phục vụ của nhân viên và giá. Ngoài ra, nghiên cứu cịn chỉ ra có sự
khác biệt hay khơng giữa các loại hình dịch vụ, doanh nghiệp lớn nhỏ, doanh
nghiệp có IT hay khơng có IT đối với đánh giá các biến trong nhân tố. Từ đó đề
xuất một số gợi ý cho các nhà quản lý FPT nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.


iii

ABSTRACT
Now, Vietnamese economy are facing with many difficulties and challenges. To
survive and develop, business company not only have to provide better products,
but also better quality of services. Currently, internet FTTH market is attracting
maximum competition with many mail rival suppliers such as FPT, Viettel, VNPT,
CMC… Therefore, it’s very necessary for suppliers to keep their market share,
increase competitive level, improve competitive abilities.
The main objective of this project is evaluating the customers’ satisfaction for the
quality of FPT Telecom FTTH services, as well as proposed to enhance customers’
satisfaction in HCM City.
The project was done in two steps is qualitative research and quantitative research.
Quantitative research will adjust, modify and supplement the scales which have
been tested by previous researches. It will be done by interviewing 20 customers .

Object of this interviewing is the customers who are now using FPT Telecom FTTH
services in Ho Chi Minh City.
Using the analysis describing, ANOVA and T-Test to evaluate the customers’
satisfaction in each variable, the average value of each factor or variable. Analyze,
evaluate, contact practices and determine the relationship between the independent
variables and the dependent variable. Describe our results draw variables
dissatisfied customers in the research factor is tincay1, tincay2, tincay3, phanhoi3,
phanhoi4, dambao1, dambao2, camthong1, camthong3, huuhinh1, huuhinh2. All
these variables focus on ensuring the commitment line quality, service attitude of
staff and price. In addition, the study also pointed out the difference or not between
the types of services, small and large businesses, enterprise IT or non-IT for the
evaluation of the changes in the factors. It has been proposed a number of
suggestions for the management of FPT in order to improve customers’ satisfaction.


iv
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, có sự
hỗ từ Cô hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các dữ liệu, kết quả nêu trong
khóa luận là hồn tồn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả
Nguyễn Thị Thanh Ngân


v

..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Lý do hình thành đề tài ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2

......................................... Error! Bookmark not defined.

1.3

........................................... Error! Bookmark not defined.

1.4

.......................................................................................... 3

1.5 Bố cục đề tài ..................................................................................................... 4
....................................................................................... 5
2.1

................................................................................................... 5

2.2 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ .............................................. 5
2.3 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 6
2.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................ 6
2.4.1 10 Tiêu chuẩn................................................................................................. 6
2.4.2 Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( RATER ) .................................. 7
2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................................. 7
2.5.1

................................................................................................ 7

2.5.2 Ý nghĩa ........................................................................................................... 8
2.6 Các mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ .......................................................... 9
2.7 Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................... 10
2.8 Tóm tắt .............................................................................................................. 11

Chƣơng 3 : Phƣơng pháp nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Qui trình nghiên cứu ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Nghiên cứu định tính......................................................................................... 13
3.3.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 13
3.3.2 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 13
3.3.3 Kết quả khảo sát định tính ........................................................................... 13


vi
3.4 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 15
3.4.1 Thang đo ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Nhân tố cần đo ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Mẫu................................................................................................................. 17
3.4 Tóm tắt ........................................................... Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 4 : Phân tích kết quả ................................................................................ 20
4.1 Thống kê mô tả ............................................................................................... 20
4.1.1 Mô tả các biến định tính .............................. Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Thống kê mơ tả các nhân tố trong thang đo. Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Thống kê mô tả các biến trong nhân tố........ Error! Bookmark not defined.
4.2 Phân tích phương sai một yếu tố .................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Độ tin cậy ..................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Độ phản hồi .................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Độ đảm bảo .................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Độ cảm thông ............................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Độ hữu hình ................................................................................................. 34
4.2.6 Giá ................................................................................................................ 35
4.3 Phân tích Independent samples T –test theo nhóm doanh nghiệp có IT hay
khơng .................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Độ tin cậy ..................................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Độ phản hồi .................................................. Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Độ đảm bảo .................................................. Error! Bookmark not defined.
4.3.4 Độ cảm thơng ............................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.5 Độ hữu hình ................................................................................................. 40
4.3.6 Giá ................................................................................................................ 41
4.4 Phân tích Independent samples T –test theo nhóm số lƣợng nhân viên
trong cơng ty ............................................................ Error! Bookmark not defined.
4.4.1 Độ tin cậy ..................................................... Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Độ phản hồi .................................................. Error! Bookmark not defined.


vii
4.4.3 Độ đảm bảo .................................................. Error! Bookmark not defined.
4.4.4 Độ cảm thơng ............................................... Error! Bookmark not defined.
4.4.5 Độ hữu hình ................................................................................................. 40
4.4.6 Giá ................................................................................................................ 41
4.5 Hàm ý quản lý ................................................ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 5 : Kết luận và hạn chế ................................ Error! Bookmark not defined.
5.1 Kết luận .......................................................... Error! Bookmark not defined.
5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 51
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 52


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: 10 thành phần chất lượng dịch vụ............................................................... 6
Bảng 2.2: 5 thành phần chất lượng dịch vụ (RATER) ............................................... .7
Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu. ....................................................................... 12
Bảng 3.2: Hình thức trả lời các câu hỏi..................................................................... 15

Bảng 3.3: Nhân tố và các biến cần đo ....................................................................... 16
Bảng 3.4: Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 18
Bảng 4.1: Thống kê tần suất ...................................................................................... 21
Bảng 4.2: Bảng phân tích ANOVA của độ tin cậy ................................................... 31
Bảng 4.3: Bảng phân tích ANOVA của phản hồi ..................................................... 31
Bảng 4.4: Bảng Multiple Comparisons của phản hồi .............................................. 32
Bảng 4.5: Bảng phân tích ANOVA của nhân tố đảm bảo ........................................ 33
Bảng 4.6: Bảng phân tích ANOVA của nhân tố đảm bảo ........................................ 34
Bảng 4.7: Bảng phân tích ANOVA của nhân tố đảm bảo ........................................ 34
Bảng 4.7: Bảng phân tích ANOVA của nhân tố đảm bảo ........................................ 35
Bảng 4.8: Bảng Independent Samples Test nhân tố đảm bảo ................................... 35
Bảng 4.9: Bảng Mean trong biến tincay1. ................................................................ 36
Bảng 4.10: Bảng Independent Samples Test nhân tố phản hồi ................................ 37
Bảng 4.11: Bảng Independent Samples Test nhân tố đảm bảo ................................. 38
Bảng 4.12: Trung bình các biến cảm thơng của doanh nghiệp có IT và khơng có
IT .............................................................................................................................. 39
Bảng 4.13: Bảng Independent Samples Test nhân tố cảm thông .............................. 39
Bảng 4.14: Bảng Independent Samples Test nhân tố hữu hình ................................ 40
Bảng 4.15: Bảng Independent Samples Test nhân tố giá .......................................... 41
Bảng 4.16: Independent Samples Test nhân tố phản hồi đối với doanh nghiệp lớn
và doanh nghiệp nhỏ. ................................................................................................ 43
Bảng 4.17: Independent Samples Test nhân tố phản hồi đối với doanh nghiệp lớn
và doanh nghiệp nhỏ. ................................................................................................ 45
Bảng 4.18: Independent Samples Test nhân tố giá ................................................. 45


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng ............................................................... 8

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng nhận thức .................................................................... 9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 12
Hình 4.1: Trung bình các nhân tố trong thang đo. .................................................... 23
Hình 4.2: Trung bình các biến trong nhân tố tin cậy ................................................ 24
Hình 4.3: Trung bình các biến trong thang đo phản hồi ........................................... 25
Hình 4.4: Trung bình các biến trong nhân tố đảm bảo. ............................................ 26
Hình 4.5: Trung bình các biến trong nhân tố cảm thơng ......................................... .27
Hình 4.6: Trung bình các biến trong nhân tố hữu hình. ............................................ 28
Hình 4.7: Trung bình các biến trong thang đo giá. ................................................... 29
Hình 4.8: Sự khác biệt về lĩnh vực sản xuất và lĩnh vực dịch vụ trong biến
phanhoi2 ................................................................................................................... 33
Hình 4.9: Sự khác biệt về lĩnh vực sản xuất và lĩnh vực dịch vụ trong biến
phanhoi2 .................................................................................................................... 33


1
CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
Cơng ty FPT Telecom chính thức cung cấp dịch vụ truy cập internet qua cáp quang
(Fiber To The Home) tháng 12/2005. Trong khi ADSL sử dụng cáp đồng, FTTH sử
dụng tuyến cáp quang kết nối từ nhà cung cấp đến nhà khách hàng, có địa chỉ IP
tĩnh. Cáp quang có ưu điểm là khơng bị nhiễu do độ dài, điện từ, không bị ảnh
hưởng bởi thời tiết. Hơn nữa, băng thơng FTTH có thể lên tới Gigabit/giây (so với
cáp đồng chỉ là MegaBit/giây) do đó chất lượng sẽ tốt hơn. Một ưu điểm khác của
công nghệ FTTH là có tốc độ download và upload như nhau.
Sau khi giữ vững thế độc quyền trong 3 năm, đến năm 2008 dịch vụ cáp quang của
Viettel, VNPT chính thức ra mắt khách hàng. Với nhiều chính sách hấp dẫn, giá cả
cạnh tranh nên mức độ cạnh tranh trên thị trường FTTH này ngày càng gay gắt. Đến
thời điểm hiện tại, thị trường đang trong giai đoạn bão hòa, các nhà cung cấp đang
tìm mọi cách giữ chân khách hàng cũ để giữ vững thị phần.

Đứng trước tình hình đó thì các nhà mạng phải xem xét lại các chiến lược phát triển
của mình để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và giữ chân họ nhằm tăng khả năng cạnh
tranh với các đối thủ khác.
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Internet khơng những đóng vai trị quan trọng trong đời sống xã hội mà cịn góp
phần đẩy nhanh tiến trình tồn cầu hoá, là chiếc cầu nối giữa các quốc gia để tạo
nên thị trường tồn cầu. Các doanh nghiệp sẽ có cơ hội mở rộng thị trường quốc tế,
tìm kiếm đối tác kinh doanh, tìm kiếm thơng tin, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và
hiệu quả hơn trong viêc quản lý nhân viên.
Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ như hiện nay, Internet trở thành thị trường hấp
dẫn, là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet. Tuy nhiên một thị
trường hấp dẫn bao giờ cũng đồng nghĩa với sự cạnh tranh khốc liệt. Đến nay hơn
mười ba năm hoạt động, Internet Việt Nam đã có rất nhiều ISP (doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ truy nhập internet) ra đời như VNPT, FPT, Viettel, SPT, EVN,


2
Netnam… mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Các tổ chức kinh doanh dịch vụ cạnh
tranh trên nhiều phương diện về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá…
Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở
Việt Nam. Công ty thường xuyên cho ra những sản phẩm mang tính đột phá. Sản
phẩm được đánh giá thành công là sản phẩm đường truyền internet tốc độ cao, được
gọi là cáp quang, tên tiếng anh là Fiber to the home (viết tắt là FTTH). Nhưng hiện
tại sản phẩm này đang bị cạnh tranh với các đối thủ như VNPT, Viettel, để dành lại
thị phần của FPT, VNPT, Viettel áp dụng nhiều chính sách rất hấp dẫn như về giá
cước, về hỗ trợ kỹ thuật, về băng thông, về chất lượng dịch vụ... Nên trong năm
2012, lượng khách hàng thanh lý hợp đồng FPT chuyển sang VNPT tăng cao. Vì
vậy, khảo sát sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ FTTH của FPT Telecom là
thật sự cần thiết vì nghiên cứu sẽ giúp cơng ty có cái nhìn rõ hơn đối với khách
hàng, hiểu rõ hơn những mong muốn cũng như mức độ thoả mãn của khách hàng

hiện tại, để từ đó cơng ty có những hoạt động phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm giữ
vững, tăng thị phần và nâng cao tính cạnh tranh với các cơng ty.
Vì vậy đề tài được chọn là: “KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM
– HỒ CHÍ MINH”.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu bao gồm:
-

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách
hàng về chất lượng dịch vụ FTTH.

-

Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ FTTH của
FPT Telecom cung cấp.

-

Đề xuất hàm ý quản lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ FTTH của FPT Telecom cung cấp.

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này khi hoàn thành sẽ mang lại ý nghĩa thực tiễn sau:


3
-

Giúp Công ty nhận biết được các yếu tố quan trọng tác động đến sự thoả mãn

và mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng FTTH của FPT Telecom, tìm
ra ngun nhân khiến khách hàng chưa hài lịng. Từ đó, cơng ty đề ra những
giải pháp thích hợp nhằm tăng sự thỏa mãn khách hàng, nâng cao ưu thế cạnh
tranh FTTH của FPT so với các đối thủ khác và thu hút khách hàng tham gia
sử dụng dịch vụ FTTH của Cơng ty.

-

Về phía khách hàng: có thể bày tỏ những suy nghĩ, nhận định, mong muốn,
nhu cầu của mình để có thể được phục vụ tốt hơn, được quan tâm chăm sóc
nhiều hơn từ phía nhà cung cấp dịch vụ

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Dịch vụ FTTH là dịch vụ đường truyền internet tốc độ cao, có chi phí lớn nên khách
hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, chiếm trên 90% tổng số lượng khách hàng (số
liệu thống kê của công ty năm 2011)
Thị trường nghiên cứu được chọn là địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh trong hệ
thống có hạ tầng triển khai của internet cáp quang. Thành Phố Hồ Chí Minh là thị
trường sơi động nhất và là khu vực đông dân nhất nước với hơn 10 triệu dân số (số
liệu bộ thống kê năm 2011). Do vậy, kết quả nghiên cứu trên thị trường này có ý
nghĩa đáng kể về mặt nghiên cứu khám phá để mở rộng sang các thị trường khác,
đồng thời việc ứng dụng nghiên cứu sẽ mang lại hiệu quả do mức độ tập trung
khách hàng lớn
Thời gian thực hiện: từ 26/11/2012 đến 31/03/2013.
1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Khóa luận bao gồm 5 chương như sau:
-

Chương 1. “Mở đầu”: lý do hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa thực tiễn,
phạm vi nghiên cứu đề tài, giới thiệu dịch vụ internet và dịch vụ FTTH của

FPT.

-

Chương 2. “Cơ sở lý lý thuyết”: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của
khách hàng, giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.
Đây là cơ sở để xây dựng mơ hình lý thuyết cho vấn đề cần nghiên cứu.


4
-

Chương 3. “Phương pháp nghiên cứu”: trình bày qui trình thực hiện nghiên
cứu, thiết kế nghiên cứu, cách thức trả lời, thiết kế mẫu, các kỹ thuật xử lý và
phần tích dữ liệu.

-

Chương 4. “Kết quả nghiên cứu”: Trình bày thống kê mơ tả mẫu, kết quả phân
tích phương sai kiểm định sự hài lòng khách hàng theo các nhân tố dựa trên
mơ hình nghiên cứu. Kiến nghị cho nhà quản trị FPT để cải thiện chất lượng
dịch vụ.

-

Chương 5. “Kết luận và kiến nghị”: tóm tắt những kết quả và đóng góp về mặt
lý thuyết của nghiên cứu và các hạn chế của nghiên cứu.


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách
hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một q trình có
mức độ vơ hình cao. (Quản lý chất lượng – Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Nhìn chung một dịch vụ gồm có bốn thành phần:
-

Phương tiện: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp.

-

Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.

-

Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.

-

Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận.

2.2 NHỮNG ĐẶC THÙ HAY TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ
Dịch vụ có những đặc thù hay tính chất giúp phân biệt với hàng hóa hữu hình khác:
-

Tính vơ hình: ta khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ
khơng có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm do đó rất khó đo lường được
một cách chuẩn xác.

-

Tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng đồng thời): một dịch vụ không
thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

-

Tính không đồng nhất: những vấn đề thiết yếu và chất lượng dịch vụ có thể
thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Tính biến thiên
trong dịch vụ dễ xảy ra bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao.

-

Tính khơng thể tồn trữ: ta khơng thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một
dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau một dịch vụ thực hiện xong,
khơng một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.


6
2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa khoảng
cách chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng với chất lượng dịch vụ họ nhận được.
Việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ không dễ dàng, nhiều tác giả thường
gặp khó khăn khi xác định hay định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được.

2.4 CÁC CÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua sự cảm nhận khách hàng. Sau
đây là một số cách đánh giá, một số mơ hình thường được sử dụng.
2.4.1 10 tiêu chuẩn
Sau nhiều cuộc nghiên cứu và điều tra, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định
có 10 thành phần chất lượng dịch vụ thành thang đo SERVQUAL.
Bảng 2.1: 10 thành phần chất lượng dịch vụ.
STT TIÊU CHUẨN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

NỘI DUNG
Tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng
Độ tin cậy (Reliability)
ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự.
Ln sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng
Độ phản hồi (Response)
một cách nhanh chóng.
Có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục
Năng lực (Competence)
vụ.
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân

Tác phong (Courtesy)
thiện khi giao tiếp
Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được
Sự tín nhiệm Credibility)
tình cảm của khách hàng.
Sự bảo đảm (Security) Khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
Sự tiếp cận (Access)
Có thể và dễ dàng tiếp cận
Truyền đạt thông tin
Luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những
(Communication)
ngơn ngữ mà họ có thể hiểu được.
Hiểu rõ khách hàng
Ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng
(Understanding)
Những khía cạnh trong thấy của dịch vụ như là
Tính hữu dụng
trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
(Tangibility)


7
2.4.2

Mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ (RATER).

Sau nhiều cuộc nghiên cứu và điều tra, năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã xác
định có 10 thành phần chất lượng dịch vụ thành thang đo SERVQUAL như trên.
Nghiên cứu kế đến của Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, 1991, 1994 yếu tố
chất lượng dịch vụ đã được hiệu chỉnh thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ cho

đơn giản trong thang đo SERVQUAL đó là:
Bảng 2.2: 5 thành phần chất lượng dịch vụ (RATER).
STT

1

Độ tin cậy
(Reliability)

2

Độ phản hồi
(Response)

3

Sự đảm bảo
(Assurance)

4
5

NỘI DUNG

TIÊU
CHUẨN

Sự cảm thơng
(Empathy)
Sự hữu hình

(Tangibility)

Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ lần đầu
Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
dịch vụ như đã hứa
Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như: quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm.
Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những
vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc/

2.5 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.5.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Hubbert (1994) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc
đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty
đó.
Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ với những kinh
nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ đó.
Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn.


8
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những mong đợi về sản phẩm/dịch vụ đó.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là trạng thái cảm xúc của khách hàng về việc
một sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng được những mong đợi của họ hay khơng so với
chi phí bỏ ra để có được sản phẩm/dịch vụ đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và mong đợi, nếu kết quả thực tế thấp hơn mong
đợi thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với mong đợi thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi thì khách hàng rất hài
lịng.
Kỳ vọng: được xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và những thơng tin bên ngồi.
Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái
gì đó. Ngồi ra kinh nghiẹm của con người trước đó có ảnh hưởng nhiều đến kỳ
vọng. Mức độ kinh nghiệm gia tăng thì kỳ vọng cũng tăng theo.
Chất lượng
dịch vụ

Yếu tố
tình huống
lượng dịch

Chất lượng

vụ mãn
Thỏa

sản phẩm

khách hàng

Giá

Yếu tố
cá nhân
cá

Hình 2.1: Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Zethaml & Bitner, 2000).

nhân

2.5.2 Ý nghĩa
Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài lịng
với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng khách hàng đó tiếp tục mua hàng


9
là rất cao và ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp. Hơn nữa, một khách hàng hài
lòng sẽ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của cơng ty với ngừơi khác. Khách hàng hài
lịng giúp cơng ty gia tăng lợi nhuận thơng qua giảm các chi phí như: chi phí quảng
cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ
... cũng như tiết kiệm thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do đã quen biết và hài
lòng, khách hàng khơng chỉ tự phục vụ mà cịn giúp cơng ty phục vụ những khách
hàng khác. Một khách hàng rất hài lịng về sản phẩm/dịch vụ của cơng ty thì khả
năng trở thành khách hàng trung thành tăng lên gần 6 lần. Khách hàng trung thành
giúp cơng ty có nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc trở lại mua hàng
thường xuyên, mua các sản phẩm/dịch vụ đắt nhất, ít bị nhạy về giá, giới thiệu nhà
cung cấp với bạn bè, người thân ... cam kết gắn bó, tin tưởng vào nhà cung cấp
ngay cả những lúc khó khăn nhất, ít bị thay đổi bởi các thuyết phục của đối thủ và
sẵn sàng tha thứ lỗi.

Như vậy, việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.6 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi
với mức độ khách hàng đã nhận được.
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng nhận thức

Chất lượng
mong đợi

Tồn bộ chất
lượng nhận

Chất lượng theo
kinh nghiệm

thức được

Hiểu biết
Thơng tin thị trường
Danh tiếng truyền
miệng
Kinh nghiệm cũ
Nhu cầu khách hàng

Chất lượng chức
năng: What?

Chất lượng cảm

giác: How?


10

Chất lượng dịch vụ nhận
được
Dịch vụ mong
Tiêu chí đánh giá chất

đợi (ES)

lượng dịch vụ
10 tiêu chuẩn
RATER
4P
2 Yếu tố

Dịch vụ nhận
được (PS)

Vượt quá sự mong đợi
ES < PS (sự ngạc nhiên /
bất ngờ về chất lượng)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thoả mãn về chất
lượng)
Không đáp ứng sự mong
đợi
ES > PS (không thoả mãn

về chất lượng)

2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày ở trên, ta thấy có nhiều cách đánh giá về chất lượng dịch vụ. Mơ
hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: 1. Độ tin cậy (Reliability), 2. Độ phản
hồi (Response), 3. Năng lực (Competence), 4. Tác phong (Courtesy), 5. Sự tín
nhiệm (Credibility), 6. Sự bảo đảm (Security), 7. Sự tiếp cận (Access), 8. Truyền
đạt thông tin (Communication), 9. Hiểu rõ khách hàng (Understanding), 10. Tính
hữu dụng (Tangibility). Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ. Tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích vì có q
nhiều thành phần nếu áp dụng mơ hình này sẽ rất phức tạp, gây khó khăn cho người
nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu của đề tài dựa trên quan điểm khảo sát sự thỏa
mãn khách hàng, ngoài ra đối với dịch vụ internet FTTH vì là sản phẩm vơ hình
phục vụ cho nhu cầu giải trí và tìm kiếm thơng tin nên tiêu chí đánh giá chất lượng
dựa vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Do vậy trong đề tài này, mơ hình
chỉ tập trung nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá tác động đến
sự thỏa mãn khách hàng.
Nên mơ hình Parasuraman được lựa chọn. Đây là mơ hình tổng qt mang tính chất
lý thuyết về chất lượng dịch vụ, được sử dụng phổ biến trong thực hành cũng như
trong nghiên cứu. Parasuraman và các cộng sự đã nhiều lần kiểm định, chỉnh sửa và
cuối cùng đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính sau:
-

Độ tin cậy (Reliability)


11
-

Độ phản hồi (Response)

-

Sự đảm bảo (Assurance

-

Sự cảm thông (Empathy)

-

Sự hữu hình (Tangibility)

Ngồi 5 thành phần chính thì yếu tố giá cũng được đưa vào, vì nhận thấy giá cũng
có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
2.8 TÓM TẮT
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết - sự hài lịng của khách hàng, một số mơ hình
nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất mơ hình
nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet FTTH trên địa bàn
Tp.HCM. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để xem xét tác
động của từng yếu tố, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
internet.


12
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Bảng câu hỏi sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận tay đơi)
Mơ hình thang đo 1
Khảo sát sơ bộ
Mơ hình thang đo 2 (bảng câu hỏi chính
thức)
Khảo sát chính thức
Phân tích dữ liệu, đánh giá thang đo
Báotích
cáodữ
kếtliệu,
quả,đánh
Kiếngiá
nghị
Phân
thang đo
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua nhiều giai đoạn, nhưng hai giai đoạn được
xem là quan trọng và ảnh hưởng lớn đến kết quả nghiên cứu là giai đoạn nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng
Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu.
Phƣơng

Bƣớc

Giai đoạn

1

Sơ bộ

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

pháp

Kỹ thuật
Phỏng vấn 20 khách hàng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
Xử lý và phân tích dữ liệu.


13

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.3.1

Mục tiêu

Từ mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL), thang đo giá
cả và thang đo sự thỏa mãn khách hàng ta được bảng câu hỏi sơ bộ, bảng câu hỏi sơ
bộ này là bảng câu hỏi tổng quát, dùng chung cho nhiều loại hình dịch vụ vì thế tùy
vào từng loại hình dịch vụ mà tiến hành hiệu chỉnh. Để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi
sơ bộ, nghiên cứu định tính được tiến hành ở các phần dưới đây.

3.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi 20
khách hàng đã từng sử dụng internet FTTH của FPT. Mục đích nghiên cứu nhằm
kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ và khả năng hiểu của các phát biểu cũng như
tính trùng lắp của các phát biểu để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo
lường các thành phần trong mơ hình nghiên cứu. Với các biến quan sát ban đầu, sau
q trình phỏng vấn tay đơi, bảng câu hỏi phỏng vấn được hiệu chỉnh về mặt từ ngữ
và rút gọn các phát biểu trùng lặp nhằm đo lường các thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet FTTH và được sử dụng để tiến
hành phỏng vấn thử. Nội dung phỏng vấn xoay quanh bảng câu hỏi sơ bộ và dàn
bài phỏng vấn đã được thiết kế sẵn (phụ lục 1)
3.3.3
-

Kết quả khảo sát định tính
Độ tin cậy

Độ tin cậy thể hiện qua việc thực hiện những lời hứa và cam kết của công ty FPT:
chất lượng đường truyền phải ổn định, tốc độ kết nối phải nhanh, đúng như những
gì FPT đã cam kết trong hợp đồng, thời gian lắp đặt phải nhanh chóng, đúng như
lịch hẹn với khách hàng và khi dịch vụ khơng thực hiện được thì phải báo cho
khách hàng biết nguyên nhân.