Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo iso 90012000 cho xí nghiệp lương thực thực phẩm vietyuta
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.66 MB, 96 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-------------------------
NGUYỄN HOÀNG SƠN
TÊN ĐỀ TÀI
:
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯNG THEO ISO 9001:2000
CHO XÍ NGHIỆP LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM
VIETYUTA
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ NGÀNH : 12.00.00
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP.HỒ CHÍ MINH
THÁNG 12 NĂM 2002
CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học :
Tiến só : CAO XUÂN TIẾN
Cán bộ chấm nhận xét 1 :
Cán bộ chấm nhận xét 2 :
Luận văn thạc só được bảo vệ tại
HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Ngày …………….Tháng ………………… Naêm…………
Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
……………………….
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
………………………….
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên : NGUYỄN HOÀNG SƠN
Ngày, tháng, năm sinh : 09 - 10 - 1969
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NHGIỆP
. Phái : NAM
Nơi sinh : Tp HCM
Mã số : 12.00.00
.
I. TÊN ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO ISO
9001: 2000 CHO XÍ NGHIỆP LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM VIỆT YUTA
II . NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG :
1. Phân tích đánh gía hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng của XÍ NGHIỆP LƯƠNG
THỰC THỰC PHẨM VIET YUTA.
2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 cho xí nghiệp
3. Kết luận và kiến nghị về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lïng trên cho xí nghiệp
III . NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : ........................................................................................
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : ..........................................................................
V . HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : Tiến só CAO XUÂN TIẾN
VI. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1 :
VII . HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2 :
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CÁN BỘ NHẬN XÉT 1
CÁN BỘ NHẬN XÉT 2
Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội đồng Chuyên Ngành thông qua
Ngày
TRƯỞNG PHÒNG QLKH-SĐH
tháng
năm
CHỦ NHIỆM NGÀNH
LỜI CÁM ƠN
CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN
Thầy Giáo – Tiến Só :
CAO XUÂN TIẾN
Đã tận tình hướng dẫn chúng tôi
thực hiện luận văn này
LỜI CÁM ƠN
CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN
QÚY THẦY CÔ TRONG KHOA CAO HỌC
QÚY THẦY CÔ TRONG KHOA QUẢN LÝ
CÔNG NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM
CÁC BẠN BÈ VÀ NGƯỜI THÂN TRONG GIA ĐÌNH
Đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho chúng
tôi hoàn thành luận văn này
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 : PHẦN MỞ ĐẦU
1
I.
Giới thiệu vấn đề
1
II.
Mục tiêu nghiên cứu
2
III. Phạm vi nghiên cứu
2
IV. Phương pháp nghiên cứu
2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3
I.
Định nghóa chất lượng – Quản trị chất lượng
3
I.1 . Chất lượng – chất lượng sản phẩm
4
I.2. Quản trị chất lượng
4
I.3. Các mô hình cơ bản về quản trị chất lượng
5
II.
Một số công cụ quản lý chất lượng
6
II.1. Phiếu kiểm tra
6
II.2. Biểu đồ pareto
6
II.3. Biểu đồ nhân qủa
7
II.4. Biểu đồ phân bố
8
II.5. Biểu đồ kiểm soát
9
II. 6 . Biểu đồ phân tán
9
II. 7. Phương pháp phân vùng
10
III. Một số mô hình quản lý chất lượng được sử dụng phổ biến hiện nay10
III.1. Giới thiệu khái quát mô hình quản lý chất lượng TQM
10
III.2. Giới thiệu khái quát mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 12
III. 3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994
12
III.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
15
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY
20
I.
Tổng quan về qúa trình hình thành và phát triển Xí nghiệp
20
II.
Chức năng và nhiệm vụ của Xí nghiệp
20
III. Quy mô – quy trình công nghệ-sản phẩm
20
IV. Tổ chức và nhân sự của Xí nghiệp
24
V.
Kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp
26
VI. Định hướng phát triển của xí nghiệp
28
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG CỦA XÍ NGHIỆP
I.
Hiện trạng của hệ thống quản lý chất lượng
II.
Nhận xét và đánh gía
CHƯƠNG 5 : XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG ISO 9001: 2000
I.
Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000
II.
Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 cho Xí nghiệp
• Sổ tay chất lượng
• Thủ tục xác nhận đơn hàng
• TT nghiên cứu sản phẩm
• TT mua hàng
• TT đánh gía nhà cung cấp
• TT kiểm soát sản xuất
• Hướng dẫn kiểm tra và thử nghiệm
• Kế hoạch kiểm Soát chất lượng
• Hướng dẫn vận hành
• Hướng dẫn xuất nhập hàng hóa
• TT bảo trì
• HD nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
• TT kiểm soát sản phẩm không phù hợp
• TT khắc phục phòng ngừa
• HD đánh gía sự thõa mản của khách hàng
• HD thống kê
• TT đánh gía chất lượng nội bộ
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I.
Kết luận
II.
Kiến nghị
29
30
35
36
36
37
38
53
56
59
62
63
66
67
68
70
71
74
77
79
81
82
84
86
86
87
CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
I . GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ (Lý do chọn đề tài)
Ngành lương thực thực phẩm là một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,
chiếm một tỉ trọng lớn trong ngành công nghiệp chế biến về vốn đầu tư,số các doanh
nghiệp hoạt động cũng như giá trị tạo ra và số lao động trong ngành. Lãnh vực của ngành
này rất rộng, tạo ra rất nhiều loại sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng cho con
người. Đặc biệt sản phẩm của nó liên quan và ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con
người. Vì vậy mà chất lượng sản phẩm là một vấn đề rất quan trọng đối với người tiêu
dùng trong việc sử dụng và đối với Doanh nghiệp trong việc cạnh tranh trên thị trường.
Xí nghiệp lương thực thực phẩm VIETYUTA là một doanh nghiệp thuộc ngành
thực phẩm. Xí nghiệp được thành lập và đi vào hoạt động trong một thời gian ngắn gần 2
năm, nên hoạt động của xí nghiệp chưa đi vào ổn định. Hệ thống quản lý chất lượng của
xí nghiệp mới chỉ ở mức độ kiểm tra chất lượng, phát hiện và xử lý các sai sót của sản
phẩm, vì vậy không giải quyết được triệt để các nguyên nhân gây ra sai sót, khuyết tật
của sản phẩm, mặt khác chi phí cho việc kiểm tra cũng rất tốn kém mà hiệu quả đạt được
lại không cao. Để nâng cao chất lượng và đảm bảo chất lượng, xí nghiệp cần phải có một
mô hình quản lý chất lượng mới để kiểm soát chất lượng một cách có hệ thống nhằm
ngăn ngừa sai sót xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đồng thời cải tiến liên
tục chất lượng để ngày càng đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng.
Quá trình hoạt động sản xuất tổng quát của doanh nghiệp gồm yếu tố đầu vào, quá
trình sản xuất, và sản phẩm đầu ra. Hiện nay ở xí nghiệp ba cấu thành của hệ thống này
chưa được kiểm soát tốt.
Các yếu tố đầu vào được xét ở đây chủ yếu là nguyên vật liệu đưa vào sản xuất. Xí
nghiệp chưa xây dựng hoàn chỉnh các chỉ tiêu nguyên vật liệu nhập vào, chưa xây dựng
thủ tục mua hàng đối với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu đưa vào
sản xuất.
Quá trình sản xuất : chưa xây dựng hệ thống kiểm soát quá trình sản xuất một cách
hoàn chỉnh và chặt chẽ. Công nhân vận hành máy chủ yếu được hướng dẫn bằng truyền
miệng và xem thao tác của người có kinh nghiệm, chưa có văn bản hướng dẫn quy trình
vận hành. Trong quá trình sản xuất, xí nghiệp đã thực hiện việc kiểm tra chất lượng trên
các công đoạn sản xuất theo những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đã được lập nhưng chưa được chặt
chẽ và đầy đủ. Việc quản lý máy móc thực hiện chưa tốt, chủ yếu khi sản xuất máy hư thì
mới sửa, chưa lập kế hoạch bảo trì máy thường xuyên nhằm hạn chế tối đa sự hư hỏng của
máy làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1
Việc kiểm tra đầu ra của các quá trình là bán thành phẩm và thành phẩm, các số
liệu thu thập được chưa được xử lý bằng thống kê nên việc đưa ra những đánh giá và
quyết định xử lý không được chính xác và thiếu cơ sở vì vậy cần phải xây dựng các kỹ
thuật thống kê dùng để kiểm tra khả năng chấp nhận của quá trình và các đặc tính của
sản phẩm.
Trên thị trường hiện nay, sản phẩm mì ăn liền cạnh tranh rất gay gắt, có rất nhiều
Nhà Máy sản xuất mì từ Xí Nghiệp Quốc Doanh, Công Ty Liên doanh, Công Ty Nước
ngoài, Xí Nghiệp Tư Nhân với rất nhiều chủng loại mì và giá cả khác nhau vì vậy mà một
thương hiệu đạt được giấy chứng nhận đảm bảo chất lượng sẽ tăng uy tín cho sản phẩm là
một lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Trong việc ký kết liên doanh một trong những chiến lược của công ty là đẩy mạnh
việc xuất khẩu sản phẩm ra nước ngoài, vì vậy công ty rất cần một chứng nhận về hệ
thống quản lý chất lượng để thuận lợi trong việc xuất khẩu hàng hóa.
Chính vì những lý do trên công ty cần xây dựng một mô hình quản lý chất lượng
nhằm giải quyết các vấn đề trên cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm và ngày càng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Vậy việc xây dựng và áp dụng mô hình quản lý chất lượng
theo IS0 9000 là phù hợp và cần thiết.
II. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI :
Xây dựng một phần hệ thống quản lý chất lượng theo IS0 9001 : 2000 tập trung vào
hoạt động chính của công ty theo yêu cầu của IS0 là:Tạo sản phẩm và Đo lường, phân
tích, cải tiến.
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :
Phương pháp nghiên cứu của đề tài này là khảo sát thực tế hoạt động của doanh
nghiệp, phân tích đánh giá hệ thống chất lượng, kết hợp với nghiên cứu lý thuyết để áp
dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng IS0 9001 : 2000 cho doanh nghiệp.
Phương pháp luận làm cơ sở cho việc nghiên cứu là : " Mô hình quản lý chất lượng
sản phẩm dựa trên quá trình của tiêu chuẩn IS0 9001 : 2000 "
IV. PHẠM VI ĐỀ TÀI :
Vì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo IS0 9000 cho một doanh nghiệp
là công việc rất lớn, với phạm vi có hạn nên đề tài này giới hạn ở hai yêu cầu trọng tâm
của IS0 9001 : 2000 và cũng là những vấn đề mà công ty quan tâm nhất là Điều 7 : Tạo
sản phẩm và Điều 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến.
2
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lý thuyết về chất lượng, quản trị chất lượng, các oông cụ quản lý chất
lượng và một số mô hình quản lý chất lượng là cơ sở nghiên cứu cho đề tài. Lý
thuyết về quản lý chất lượng được hình thành từ lâu và phát triển không ngừng đến
ngày nay. Các nhà quản trị chất lượng đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng, quản
lý chất lượng. Xuất phát từ những quan niệm và triết lý khác nhau, cùng với sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, khoa học quản lý cũng như hoàn cảnh riêng nên
quản lý chất lượng phát triển theo các giai đoạn khác nhau đồng thời hình thành
một số mô hình quản lý chất lượng được áp dụng mang lại hiệu quả trong thực tế
và từ đó được áp dụng phổ biến.
I. Định nghóa chất lượng – Quản trị chất lượng
I.1. Chất lượng – chất lượng sản phẩm :
Chất lượng và Chất lượng sản phẩm là phạm trù phức tạp, là vấn đề tổng
hợp về kinh tế, kỹ thuật, tâm lý xã hội. Vì vậy mà có rất nhiều các khái niệm về
chất lượng tùy theo quan điểm và đối tượng quan tâm của các nhà quản trị chất
lượng khác nhau.
Ví dụ :
- Quản trị hướng tới khách hàng , Giáo sư chuyên gia về Chất lượng
Ishikawa, người Nhật quan niệm rằng :” Chất lượng là sự thỏa mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất nhất “
- Các nhà Quản lý sản xuất thì cho rằng :” Chất lượng sản phẩm có nghóa
là phải đáp ứng được những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm “.
- Cơ quan kiểm tra Chất lượng của Mỹ cho rằng “ “ Chất lượng sản phẩm là
toàn bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu được nêu ra.
- Các nhà bán lẻ lại cho rằng “ Chất lượng sản phẩm nằm trong con mắt và
túi tiền của người mua “.
- Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp giữa sản phẩm với nhu cầu, chất
lượng được đo bằng các chi phí chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo
chất lượng thỏa mãn hoặc thiệt hại do chất lượng không thỏa mãn.
Từ cách nhìn nhận toàn diện và khoa học, kết hợp với nhiều quan
điểm phổ biến trên thế giới . Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã định nghóa
về chất lượng sản phẩm như sau :” Chất lượng sản phẩm ,dịch vụ là một trong
các yếu tố quan trọng nhất đảm bảo cho mọi hoạt động của tổ chức có hiệu quả.
Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu những đặc trưng của sản phẩm ,
thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp
với công dụng của sản phẩm”
3
I. 2 . Quản trị Chất lượng :
• Quản trị : là một quá trình điều hành trên 3 lãnh vực cơ bản :
Phần cứng ( Máy móc, thiết bị, tài chính )
Phần mềm ( các loại dịch vụ liên quan đến hoạt động của tổ chức .)
Phần con người
Nhằm phối hợp những nổ lực cá nhân để đạt được các mục đích của tổ
chức, với thời gian, tiền bạc, vật chất và sự bất mãn cá nhân là thấp nhất.
•
•
•
•
• Quản trị chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế và kỹ thuật,
hành chánh tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, một
doanh nhiệp để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng và của xã hội với chi phí thấp nhất. Có nhiều định
nghóa về Quản trị chất lượng của các chuyên gia về quản trị khác nhau
tùy theo quan điểm và cách tiếp cận vấn đề khác nhau.
- Theo giáo sư Ishikawa (Nhật) – một chuyên gia về chất lượng cho rằng : “
Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp pháp, công nghệ sản xuất tạo
điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Giáo sư A.G Robertson (Anh) cho rằng :” Quản trị chất lượng là ứng dụng
các phương pháp, thủ tục, và kiến thức khoa học kỹ thuật, đảm bảo các sản
phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu
trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
- Theo quản quan điểm của ISO 9000 : “ Quản trị chất lượng là hệ thống các
phương pháp và hoạt động tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu
về chất lượng. Kiểm tra chất lượng toàn diện bao gồm các phương pháp và
các hoạt động tác nghiệp nhằm điều khiển quá trình sản xuất và loại trừ các
nguyên nhân gây ra tình trạng hoạt động không đáp ứng được yêu câu trong
các giai đoạn của chu trình chất lượng để đạt hiệu quả tối ưu.
Chính sách chất lượng : là bao gồm các đường lối, mục tiêu và nhiệm vụ chính
trong lãnh vực của một cơ sở do cấp quản lý cao nhất xác định một cách chính
thức. Chính sách chất lượng là một bộ phận của chính sách chung và được cấp
quản lý cao nhất phê duyệt và cam kết thực hiện.
Hoạch định chất lượng : là một mặt của chức căng quản lý nhằm xác định và
thực hiện chính sách chất lượng. Hoạch định chất lượng bao gồm kế hoạch hóa
dài hạn việc hân bố nguồn vốn và các hoạt động có tính hệ thống khác về chất
lượng, như kế hoạch hóa chất lượng, thực hiện và đánh giá chất lượng.
Hệ thống chất lượng : là tổ hợp các cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục,
phương pháp và phương tiện cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng.
Đảm bảo chất lượng : là tập hợp các biện pháp có kế hoạch và có hệ thống cần
thiết để tạo ra lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn được
các yêu cầu đề ra.
4
I.3. CÁC MÔ HÌNH CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG:
Từ khi nền sản xuất công nghiệp được hình thành và phát triển đến nay, đi
đôi với nó là lý thuyết về quản lý chất lượng cũng được phát triển. Tùy theo quan
điểm và cách nhìn nhận của những nhà quản trị chất lượng có thể chia làm 5 giai
đoạn phát triển của lý thuyết quản lý chất lượng tương ứng với 5 mô hình cơ bản
sau
MÔ HÌNH THỨ NHẤT: Kiểm Tra Chất Lượng
Mô hình này ra đời vào cuối thời kỳ Cách Mạng Công Nghiệp, thế kỷ thứ
19. Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu thông qua việc kiểm tra. Các sản
phẩm cuối cùng được kiểm tra để tìm ra các khuyết tật. Những biện pháp này
không giải quyết được triệt để các nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm,
mà chi phí cho việc kiểm tra cũng rất tốn kém, nhưng hiệu quả đạt được lại không
cao.
MÔ HÌNH THỨ HAI: Kiểm Soát Chất Lượng
Mô hình này xuất hiện vào những năm 1920, khi nền sản xuất công nghiệp
đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong giai đoạn này sản lượng của ngành
công nghiệp là rất lớn. Việc kiểm tra sản phẩm cuối cùng không còn khả thi nữa.
Người ta bắt đầu nghó đến biện pháp phòng ngừa thay cho biện pháp phát hiện.
Năm yếu tố đầu vào cơ bản được kiểm soát để đảm bảo cho chất lượng sản phẩm
là
Kiểm soát con người
Kiểm soát phương pháp và quá trình
Kiểm soát nhà cung ứng
Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra thử nghiệm
Kiểm soát thông tin
MÔ HÌNH THỨ BA: Đảm Bảo Chất Lượng
Mô hình này hình thành từ những năm 1950, khi đó mức độ cạnh tranh trên
thị trường là gắt gao, uy tín của doanh nghiệp về mặt kinh doanh, tài chính, độ tin
cậy “đảm bảo” về sản phẩm là một trong những yếu tố thu hút sự quan tâm của
khách hàng. Niềm tin của khách hàng được dựa trên cơ sở hiểu biết về cơ cấu tổ
chức, con người, phương tiện và phương pháp quản lý của doanh nghiệp. Ngược lại
doanh nghiệp cũng có những bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm
bảo chất lượng sản phẩm của mình thông qua các tài liệu, qui trình, hướng dẫn và
các hồ sơ chất lượng.
MÔ HÌNH THỨ TƯ: Quản Lý Chất Lượng
Khái niệm quản lý chất lượng ra đời liên quan đến việc tối ưu hoá các nguồn
lực có hạn nhằm đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Thông qua việc đề ra những
chính sách thích hợp, các mục tiêu cụ thể, hoạch định các kế hoạch thực hiện mà
5
các doanh nghiệp có thể tiết kiệm được các nguồn lực hạn hữu mà vẫn đảm bảo
được chất lượng của sản phẩm và dịch vụ . Quản lý chất lượng chặt chẽ dẫn đến
việc giảm thiểu những chi phí không cần thiết.
MÔ HÌNH THỨ NĂM: Quản Lý Chất Lượng Toàn Diện
Mô hình này được phát triển rộng rãi ở Nhật Bản. Ngoài các biện pháp được
thực hiện như trong mô hình thứ tư, mô hình này còn tập trung vào việc thoả mãn
nhu cầu chất lượng của khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Mô hình
này lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng.
II. MỘT SỐ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
Hiện nay có nhiều công cụ được sử dụng trong quản lý chất lượng , ngày
càng có nhiều công cụ thống kê trong lãnh vực toán thống kê được áp dụng vào
trong ngành quản lý chất lượng . Trong phần này chỉ giới thiệu khái quát bảng
công cụ quản lý chất lượng truyền thống, dễ sử dụng và có hiệu quả thích hợp cho
công việc quản lý.
II.1. Phiếu kiểm tra
Khái niệm:
Phiếu kiểm tra là các biểu mẫu in sẵn những yêu cầu cần kiểm tra để có thể
ghi nhận những kết quả kiểm tra. Phiếu kiểm tra được thiết kế nhằm mục đích để
thu thập dữ liệu cần thiết một cách dễ dàng, sắp xếp số liệu tự động thuận tiện cho
việc sử dụng sau này. Số liệu thu thập được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các
công cụ phân tích dữ liệu khác sau này, hay có thể nói nó sẽ quyết định đến hiệu
quả của các công cụ khác.
Sử dụng phiếu kiểm tra:
Phiếu kiểm tra có thể được dùng để thu thập số liệu về các sản phẩm bị
khuyết tật, vị trí khuyết tật của sản phẩm, nguyên nhân khuyết tật, hoặc các số liệu
về biến thiên thông số của quá trình sản xuất, biến thiên về thông số kỹ thuật của
sản phẩm.
Cacù lưu ý khi sử dụng Phiếu kiểm tra:
Các số liệu phải được ghi chép một cách trung thực. Phiếu kiểm tra phải được
thiết kế sao cho người thừa hành có thể ghi chép một cách dễ dàng ít tốn thời gian
nhưng phải đảm bảo đầy đủ thông tin và tính chính xác, tránh sự hiểu lầm dẫn đến
ghi chép sai. Phải có người kiểm tra lại hồ sơ sau khi đã ghi chép.
II.2. Biểu đồ Pareto:
Khái niệm:
Biểu đồ Pareto dựa trên học thuyết Pareto: đó là đa số các tổn thất là do một
số rất ít các khuyết tật gây nên và những khuyết tật đó lại do một số ít các nguyên
nhân gây ra. Biểu đồ Pareto sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng hoặc các
nguyên nhân. Bên cạnh đó đường tần suất tích lũy được thêm vào để chỉ ra các
6
nguyên nhân hoặc khuyết tật chính cần tập trung khắc phục.
Biểu đồ Pareto sắp xếp các dạng khuyết tật hoặc nguyên nhân gây ra khuyết
tật trên trục x theo tần số xuất hiện từ trái sang phải. Tổng sai lỗi và tổng tích lũy
của chúng được sắp xếp trên trục y. Mục đích của biểu đồ này là để phát hiện các
vấn đề cần giải quyết một cách có hiệu quả, có nghóa là nên chú trọng vào các vấn
đề lớn, tập trung chứ không phải nhiều vấn đề nhỏ, tản mạn. Biểu đồ Pareto được
sử dụng rộng rãi để lựa chọn các vấn đề và các đối tượng nghiên cứu, khảo sát tại
giai đoạn lập kế hoạch giải quyết vấn đề về chất lượng và để xác nhận kết quả của
hoạt động khắc phục khi các hành động này đã được thực hiện.
Sử dụng Biểu đồ Pareto:
Biểu đồ Pareto dùng để quyết định vấn đề nào cần giải quyết trước tiên, cũng
như có thể thấy rõ sự khác nhau về các nguyên nhân hoặc hiện tượng liên quan đến
vấn đề chất lượng trước khi cải tiến và sau khi cải tiến. Nó cũng có thể dùng để
báo cáo hay ghi nhận lại một cách dễ hiểu, các hạng mục hoặc vấn đề cần giải
quyết.
Các lưu ý khi sử dụng Biểu đồ Pareto:
Phải xác định và phân loại cacù hạng mục cần giải quyết, ví dụ: tổn thất theo
số lượng khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật và số lượng khiếu nại…..Trong quá trình phân
loại phải chú ý đến cốt lõi của vấn đề để nhận diện được một số rất ít các nguyên
nhân, hiện tượng chính. Nếu các nguyên nhân được nhận diện chưa đạt hoặc chưa
đúng thì phải tiến hành phân loại lại, hoặc xác định lại các đặc tính của các vấn đề.
Thêm vào đó là phải xác định khoảng thời gian theo dõi, thu thập dữ liệu phù hợp
với mục đích của việc sử dụng biểu đồ này.
II.3. Biểu đồ nhân quả:
Khái niệm:
Biểu đồ nhân quả chỉ ra mối quan hệ (một cách định tính) giữa các đặc tính
mục tiêu và các yếu tố dường như có ảnh hưởng đến đặc tính, hoặc giữa các đặc
tính của chất lượng và các yếu tố của chất lượng. Nó được biểu diễn bằng hình vẽ
giống xương cá (nên còn gọi là biểu đồ xương cá). Biểu đồ nhân quả do những
người cùng làm việc thu thập và phân loại bằng kinh nghiệm và kiến thức của họ
để phân tích các yếu tố, vấn đề từ biểu đồ Pareto và các biểu đồ khác.
Sử dụng Biểu đồ nhân quả:
Biểu đồ nhân quả được sử dụng để dự đoán các nguyên nhân xảy ra khuyết
tật. Nó là công cụ hữu hiệu sắp xếp mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả,
phát hiện ra các nguyên nhân thực gây nên vấn đề còn tồn tại. Đồng thời nó có
biện pháp cải tiến.
Các lưu ý khi sử dụng Biểu đồ nhân quả:
7
Phải xác định tầm quan trọng đối với mỗi yếu tố một khách quan trên cơ sở
của số liệu, không nên dùng cảm nhận hay các phán đoán mang tính chủ quan.
Điều này có thể đạt được bằng cách liệt kê đầy đủ các yếu tố có liên quan, xem
xét và cùng thảo luận theo nhóm, theo đó có thể thể hiện được các đặc tính chất
lượng một cách đầy đủ và cụ thể nhất. Đối với các đặc tính chất lượng khác nhau
nên lập các biểu đồ khác nhau.
Phải xác định được các mối quan hệ mạnh giữa nguyên nhân và kết quả để sử
dụng số liệu một cách hiệu quả và khách quan, bên cạnh đó phải loại bỏ những
nguyên nhân mà từ đó không thể đưa ra một biện pháp khắc phục nào để tác động
đến kết quả. Do đó cần phải liên tục cải tiến biểu đồ nhân quả trong quá trình sử
dụng nó.
II.4. Biểu đồ phân bố
Khái niệm:
Sự biến thiên và phân bố: Các giá trị của số liệu sẽ thay đổi (hay biến thiên),
tuy nhiên số liệu luôn biến thiên theo một qui luật phân bố nhất định nào đó.
Tổng thể và mẫu: Tổng thể là một nhóm thực thể có các đặc tính cần điều tra
hoặc nghiên cứu. Mẫu là một phần của tổng thể được lựa chọn để nghiên cứu các
đặc tính của nó. Việc lấy mẫu để nghiên cứu và đưa ra kết luận về tổng thể phải
tuân theo các yêu cầu, qui tắc riêng của nó.
Biểu đồ phân bố là một dạng đồ thị hình cột biểu diễn các yếu tố hay các số
liệu biến động được chia thành nhiều lớp hoặc thành các phần với khoảng cách lớp
được biểu thị qua đường đáy cột và tần xuất biểu thị qua chiều cao các cột.
Biểu đồ phân bố được thiết lập thông qua việc sử dụng các thông số của thống
kê như: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai……
Sử dụng Biểu đồ phân bố:
Nhằm nắm bắt được các nguyên nhân gây ra sự biến động về chất lượng và
để quản lý các yếu tố đó. Thông qua hình dạng và các đặc trưng của biểu đồ phân
bố có thể biết được biến động của sự phân bố, biết được năng lực quá trình khi so
sánh với các tiêu chuẩn (qui định kỹ thuật). Từ đó có thể phân tích được quá trình
hiện có và quản lý nó. Cũng có thể sử dụng các thông tin này để phát hiện ra các
vấn đề và thiết lập các chương trình cải tiến. Xem xét hành động nào là hiệu quả
và khẳng định kết quả của hành động.
Các lưu ý khi sử dụng Biểu đồ phân bố:
Phải kiểm tra mức độ chính xác của số liệu quan sát hoặc lấy mẫu thông qua hình
dángcủa biểu đồ ,các trường hợp dữ liệu là không đồng nhất hoặc bị pha trộn.
Xem xét các sốõ liệu này là phù hợp với các chỉ tiêu tương ứng hay không và quan
trọng hơn nữa là xem xét năng lực qúa trình có đảm bảo đầy đủ hay khoâng.
8
II.5. Biểu đồ kiểm soát :
Khái niệm:
Biểu đồ kiểm soát dùng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên các
giá trị của các đặc tính được kiểm soát. Biểu đồ kiểm soát có hai đường kiểm soát
là đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát. Trên các đường này vẽ các
điểm thể hiện đặc tính cần kiểm soát của quá trình. Nếu các điểm này nằm trong
các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng đặc biệt thì quá trình đó ổn định.
Ngược lại các điểm này nằm ngoài các đường giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện
một trong những xu hướng đặc biệt thì quá trình này có thể ẩn chứa một nguyên
nhân gây ra sự không phù hợp. Cần thiết phải xác định và loại bỏ nguyên nhân
này.
Sử dụng Biểu đồ kiểm soát:
Để xác định rằng quá trình đang diễn ra là ổn định và để duy trì tính ổn định
của quá trình, cũng như nhận dạng được các điều kiện không bình thường của quá
trình.
Có nhiều loại biểu đồ kiểm soát khác nhau được sử dụng để cho các dạng giá
trị dữ liệu khác nhau. Dữ liệu liên tục thường được sử dụng với biểu đồ X (giá trị
trung bình), hoặc kết hợp với R (khoảng biến đổi), ví dụ như các giá trị chất lượng
như trọng lượng, kích thước…..Các dữ liệu rời rạc thường được sử dụng với các Biểu
đồ kiểm soát như biểu đồ pn (ví dụ: số lượng các khuyết tật), biểu đồ p (ví dụ: phần
trăm khuyết tật), biểu đồ c (ví dụ : số lượng các khuyết tật), biểu đồ u (ví dụ : số
lượng các khuyết tật trong một sản phẩm).
Các lưu ý khi sử dụng biểu đồ kiểm soát:
Các giá trị đặc tính phải phản ánh đúng tình trạng của quá trình, và phải có
ngay để xác định các xu hướng của quá trình. Phương pháp đo lường và lấy mẫu
phải là kinh tế nhất. Thường xuyên soát xét lại các đường giới hạn kiểm tra và liên
tục cải tiến quá trình để nâng cao năng lực sản xuất, nhưng vẫn phải chú ý đến yêu
cầu, đặc tính kỹ thuật của sản phẩm hay của quá trình. Phải nắm được các yếu tố
gây ra các biến động trong quá trình và tránh những thay đổi bất thường ở những
yếu tố đó. Có thể kết hợp với các phương pháp phân vùng, ghép nhóm khi tiến
hành thiết lập các biểu đồ kiểm soát.
II.6. Biểu đồ phân tán:
Khái niệm:
Biểu đồ phân tán nghiên cứu mối tương quan giữa hai biến. Thường hai biến
số đó là : đặc tính chất lượng và một yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng đó;
hai đặc tính chất lượng có liên hệ với nhau hay hai yếu tố có liên quan đến một đặc
tính chất lượng.
Sử dụng Biểu đồ phân tán:
9
Biểu đồ phân tán được sử dụng để xác định có tồn tại mối tương quan giữa hai
đặc tính hay không. Khi một đặc tính tăng mà đặc tính kia cũng tăng chúng ta nói
rằng chúng có tương quan thuận. Nếu một đặc tính giảm mà đặc tính kia tăng thì
chúng có tương quan nghịch. Mối tương quan được thể hiện qua giá trị của hệ số
hồi qui. Giá trị hệ số này gần với -1 thì giữa chúng có mối tương quan nghịch. Giá
trị gần với +1 thì giữa chúng có mối tương quan thuận rất lớn. Giá trị này gần 0 thì
mối tương quan giữa hai đặc tính này rất kém hoặc không có tương quan.
Các lưu ý khi sử dụng biểu đồ phân tán:
Phải xem xét các số liệu một cách cẩn thận, chú ý đến các giá trị của số liệu
khi thu nhập có thể không chính xác do các hiệu quả khác thường gây ra. Các số
liệu này phải được loại bỏ trong quá trình phân tích tương quan vì chúng có thể gây
ra sự tương quan giả tạo. Chỉ tiến hành phân tích hồi qui sau khi đã xây dựng được
biểu đồ phân tán.
II.7. Phương pháp phân vùng:
Khái niệm:
Phương pháp phân vùng là các dạng đồ thị khác nhau thể hiện tổng thể dưới
dạng của nhiều vùng khác nhau bao gồm những đối tượng có đặc tính…..tương tự
với nhau nhưng khác với các vùng khác. Có thể phân vùng theo kết quả (đặc tính),
theo yếu tố (nguyên nhân)
Sử dụng các Phương pháp phân vùng
Phân vùng thường để tìm ra nguyên nhân của khuyết tật thường xảy ra tại
đâu. Cũng có thể áp dụng để kiểm soát và cải tiến quá trình thông qua việc phân
vùng số liệu theo mức độ các yếu tố và sử dụng các yếu tố này trong các công cụ
thống kê khác như phiếu kiểm tra, biểu đồ phân bố, biểu đồ phân tán, biểu đồ
kiểm soát để chỉ rõ sự khác nhau giữa các nhóm.
Các lưu ý khi sử dụng phương pháp phân vùng:
Phải lựa chọn các đặc tính chính xác để phân vùng thì mới có thể thấy được sự
khác biệt giữa các vùng với nhau. Khi kiểm tra số liệu phải lưu ý so sánh số liệu
giữa các vùng. Từ đó mới có thể chỉ rõ được nguyên nhân gây ra khuyết tật và các
yếu tố nào là có ảnh hưởng đến các đặc tính chất lượng.
III. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯNG ĐƯC SỬ DỤNG RỘNG
RÃI HIỆN NAY:
Có nhiều mô hình quản lý chất lượng được hình thành và phát triển đến nay
nhưng từ sau năm 1980 thì hai mô hình hiệu quả nhất được nhiều quốc gia công
nhận và áp dụng . Nhất là mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 và mô hình quản
lý chất lượng toàn diện TQM
III.1. Giới thiệu khái quát mô hình mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM
10
TQM thực chất là một triết lý về quản lý chất lượng chứ không phải là các
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng . Đây là mô hình quản lý không dựa
trên tiêu chuẩn.
Mục tiêu của TQM là thoả mãn được nhu cầu của khách hàng một cách kinh
tế và thoả mãn cả các nhu cầu của khách hàng nội bộ.
Hai nguyên lý cơ bản của TQM là:
Sử dụng phân tích thống kê (các công cụ quản lý) để nhận dạng các thiệt
hại chất lượng. Đánh giá dựa trên dữ liệu thực tế.
Cải tiến liên tục theo vòng tròn chất lượng PDCA (Plan–Do–Check – Act).
Các thiệt hại chất lượng bao gồm thiệt hại liên quan đến chất lượng của sản
phẩm, thiệt hại liên quan đến chất lượng của quá trình và thiệt hại liên quan đến
chi phí và năng suất. Các thiệt hại này phải được nhận biết dựa trên các số liệu
khách quan có được từ thực tế thông qua việc thống kê. Tất cả các quyết định được
đưa ra nhằm cải tiến chất lượng cũng phải dựa trên các số liệu thống kê này.
Khi đã nhận biết được các thiệt hại chất lượng thì việc áp dụng vòng tròn chất
lượng PDCA để cải tiến là cần thiết:
Đầu tiên là lập kế hoạch (Plan), đây là khâu quan trọng nhất, bởi vì nó sẽ ảnh
hưởng đến kết quả của các quá trình sau đó. Lập kế hoạch không thể bị gượng ép,
nếu cần thiết kế hoạch phải được nghiên cứu cụ thể trước khi được chấp thuận.
Nếu kế hoạch phù hợp thì các hoạt động sẽ được thực hiện có hiệu quả và ít cần
đến các hành động khắc phục.
Kế hoạch đã đề ra phải đảm bảo được các cấp thừa hành nhận thức đúng về
mục tiêu, sự cần thiết của các công việc và thực hiện một cách đầy đủ (Do).
Kiểm tra kết quả thực hiện (Check) xem xét xem kế hoạch có được tuân thủ
chặt chẽ không và bản thân kế hoạch đã phù hợp hay không. Đánh giá dựa trên các
dữ liệu thực tế để đưa ra các hành động khắc phục cần thiết.
Khi thực hiện các hành động khắc phục, điều chỉnh (Act) phải phân biệt rõ
ràng các hành động khắc phục này nhằm loại bỏ nguyên nhân chính chứ không
phải là loại bỏ các triệu chứng thể hiện bên ngoài của một hiện tượng.
Nhận xét, đánh giá ưu nhược điểm của TQM:
- Ưu điểm: Tư tưởng chủ đạo của TQM là chất lượng đạt được bằng cách tự bản
thân của nó, tự nguyện áp dụng, tự kiểm tra, kiểm soát thông qua nhận thức
và đào tạo. TQM chú trọng vào công tác cải tiến liên tục các quá trình để tìm
được các phương pháp thực hiện tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Khuyến khích hoạt động của các nhóm chất lượng, huy động được
nguồn lực trong toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, do đó nó thoả mãn
được một số nhu cầu của nhânviên, mô hình này thân thiện hơn và phù hợp
với người Châu .
11
- Nhược điểm: Khi đã thực hiện TQM là không có điểm kết thúc. TQM đòi
hỏi tinh thần tự giác rất cao ở mỗi cá nhân trong doanh nghiệp và phải xoá bỏ các
rào cản về mặt định mức kỹ thuật. Phải liên tục cải tiến do đó việc duy trì một cách
có hiệu quả mô hình quản lý này rất khó. TQM không đưa ra các mục tiêu chất
lượng cụ thể và không có tiêu chí đánh giá rõ ràng để có thể lượng hoá được các
vấn đề. TQM không cần tổ chức nào chứng nhận mà chỉ do doanh nghiệp tự công
bố.
III.2. Giới thiệu khái quát mô hình quản lý chất lượng ISO 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do
tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên năm 1987 nhằm mục đích đưa
ra một mô hình được chấp nhận trên quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lãnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Mục đích của ISO 9000 là chứng minh được hệ thống sản xuất và dịch vụ có
đầy đủ khả năng đáp ứng được các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, sản phẩm
làm ra được kiểm soát và có chất lượng đồng đều.
Ưu điểm của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là hình thành các điều kiện, các chuẩn
mực nhất định cho từng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp
phải đáp ứng nên dễ dàng cho các doanh nghiệp theo đó mà thực hiện và có thể tự
đánh giá được. Chú trọng nhiều vào việc thiết lập và kiểm soát quá trình, đảm bảo
tính đồng đều cho sản phẩm.
Nhược điểm: áp dụng quá nhiều các qui trìn h, hệ thống văn bản, biểu mẫu
cồng kềnh, cứng nhắc, có nhiều yêu cầu gây khó hiểu và khó áp dụng, chưa chú
trọng nhiều vào công tác cải tiến chất lượng liên tục mà chỉ dừng ở mức khắc phục
là chính. Không thân thiện với cấp thừa hành do bị bắt buộc phải thực hiện. Chú
trọng nhiều của bên đánh giá thứ ba.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 từ khi ra đời đến nay đã được soát xét và ban hành ba
lần ứng với ba phiên bản khác nhau
ISO 9000 : 1987 : được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987
ISO 9000 : 1994 : được soát xét lần 1 và ban hành vào năm 1994
ISO 9000 : 2000 : được soát xét lần 2 và ban hành vào năm 2000.
III.2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 là bộ tiêu chuẩn đã được soát xét lần 1 vào
năm 1994 bao gồm rất nhiều tiêu chuẩn riêng lẻ nhưng có liên quan mật thiết và
bổ sung lẫn nhau, bao gồm các nhóm tiêu chuẩn chính như sau:
Các thuật ngữ về chất lượng:
12
ISO 8402 : 1994: Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng
Nhóm các tiêu chuẩn về mô hình hệ thống chất lượng:
ISO 9001 : 1994: Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong
thiết kế, triển khai, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9002 : 1994: Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003 : 1994: Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong
kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn chung về đảm bảo chất lượng:
ISO 9000 – 1: 1994 : Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng – Phần 1 : Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng.
ISO 9000 – 2 :1994: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng – Phần 2 : Hướng dẫn chung việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO
9001/9002/9003.
ISO 9000 – 3 :1994: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng – Phần 3 : Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong việc phát
triển, cung cấp và duy trì phần mềm.
ISO 9000 – 4 :1993: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng – Phần 4 : Hướng dẫn quản lý chương trình về độ tin cậy.
Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn chung về quản lý chất lượng :
ISO 9004 – 1 :1994: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ
lượng – Phần 1 : Hướng dẫn.
ISO 9004 – 2 :1994: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ
lượng – Phần 2 : Hướng dẫn cho dịch vụ.
ISO 9004 – 3 :1993: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ
lượng – Phần 3 : Hướng dẫn cho các vật liệu qua chế biến.
ISO 9004 – 4 :1993: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ
lượng – Phần 1 : Hướng dẫn cải tiến chất lượng.
thống chất
thống chất
thống chất
thống chất
Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng yếu tố cụ thể của quản lý chất
lượng:
ISO 10005:1995: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng –
Hướng dẫn về kế hoạch chất lượng.
ISO 10006:1997: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng –
Hướng dẫn quản lý dự án.
ISO 10007:1995: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng –
Hướng dẫn quản lý cấu hình.
ISO 10012 -1:1992: Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo –
Phần 1 : Hệ thống khẳng định đo lường đối vối các thiết bị đo.
ISO 10012 -2:1997: Phần1:Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị ño
13
Phần 2 : Hệ thống kiểm soát quá trình đo.
ISO 10013 :1995: Hướng dẫn xây dựng Sổ tay chất lượng.
ISO 10014 :1994: Hướng dẫn xác định hiệu quả kinh tế của quản lý chất
lượng
ISO 10015 :1994: Hướng dẫn giáo dục và đào tạo để cải tiến chất lượng.
Nhóm các tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống chất lượng:
ISO 10011 - 1 :1990: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 1 :
Đánh giá.
ISO 10011 - 2: 1991: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 2 :
Chuẩn mực đối với chuyên gia đánh giá.
ISO 10011 – 3 : 1991: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 3 :
quản lý các chương trình đánh giá.
Trong đó, nhóm các tiêu chuẩn về mô hình hệ thống chất lượng là quan trọng
nhất qui định các yêu cầu của một mô hình quản lý chất lượng theo ISO
9001/02/03. Các yêu cầu được trình bày trong bảng 2.1.
Bảng 2.1 : Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001/9002/9003: 1994
Điều
số
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Các yêu cầu trong ISO 9000
Trách nhiệm của lãnh đạo
Hệ thống chất lượng
Xem xét hợp đồng
Kiểm soát thiết kế
Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
Mua hàng
Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp
Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Kiểm soát quá trình
Kiểm tra và thử nghiệm
Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm
Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Hành động khắc phục và phòng ngừa
Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng
Kiểm soát hồ sơ chất lượng
Đánh giá chất lượng nội bộ
Đào tạo
Dịch vụ kỹ thuật
Kỹ thuật thống kê
14
ISO
9001
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
ISO
9002
°
°
°
---
ISO
9003
O
O
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
°
---
°
---
°
O
--O
°
°
O
O
°
O
O
O
--°
Chú thích:
°
Yêu cầu toàn diện
O
Yêu cầu đòi hỏi thấp hơn
--- : Không yêu cầu
II.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
Về cấu trúc:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm bốn tiêu chuẩn chính đó là:
ISO 9000: 2000 : Hệ thống quản lý chất lượng - Định nghóa và thuật ngữ.
ISO 9001: 2000 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 9004: 2000 : Hướng dẫn cải tiến chất lượng liên tục.
ISO19001: 2000 : hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng .
Tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 là một cặp tiêu chuẩn đồng nhất. Tiêu
chuẩn ISO 9004 có cấu trúc hoàn toàn tương tự như tiêu chuẩn ISO 9001, nhưng
trong các yêu cầu có nhiều nội dung cao hơn để thực hiện. Đây không phải là tiêu
chuẩn để hướng dẫn thực hiện lấy chứng nhận ISO 9001, mà nó dùng để bổ sung
tính cải tiến liên tục cho bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Nó dựa trên tám nguyên
tắc về quản lý chất lượng (tương tự như TQM), do đó có thể nói mục đích của tiêu
chuẩn ISO 9004 là hướng tới TQM và giải thưởng chất lượng. Điểm thay đổi quan
trọng nữa là từ ba tiêu chuẩn mô hình đảm bảo chất lượng ISO 9001/9002/9003 nay
chỉ còn một tiêu chuẩn ISO 9001 :2000. Từ 20 yêu cầu tiêu chuẩn mới chỉ còn tập
trung vào 5 yêu cầu chính : Hệ thống chất lượng; Trách nhiệm của lãnh đạo; Quản
lý nguồn lực; Tạo sản phẩm; Đo lường; Phân tích và cải tiến.
Có thể hiểu rõ cấu trúc của Bộ ISO 9000 :2000 thông qua sơ đồ dưới đây :
ISO 9000 :2000
Cơ sở và từ
ISO 9001 :2000
Các yêu cầu
Giải thưởng
chất lượng
ISO 9004 :2000
Cặp tiêu chuẩn đồng nhất Hướng dẫn cải tiến
Các hệ thống QLCL
ISO 19011 :2000
Đánh giá chất lượng
Hình 2.1 : Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
15
Về triết lý và cách tiếp cận :
Tiêu chuẩn này khuyến khích các tiếp cận theo”Mô hình hệ thống quản lý
chất lượng dựa trên quá trình” (Hình 2.2), khi xây dựng vá áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng . Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các yếu tố đầu vào và chuyển thành
các yếu tố đầu ra với một giá trị gia tăng nhất định có thể xem như là một quá
trình. Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc
xác định các yêu cầu của sản phẩm như là các yếu tố đầu vào của quá trình. Việc
thoả mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan
đến sự chấp nhận của khách hàng. Tuy nhiên mô hình này không phản ánh các quá
trình chi tiết mà chỉ bao quát tất cả các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng .
Vòng tròn chất lượng PDCA cũng có thể áp dụng đối với mọi quá trình trong
hệ thống. Đây là điểm mà ISO 9000 khuyến khích các tổ chức, doanh nghiệp sử
dụng các công cụ cải tiến chất lượng của TQM nhằm cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng .
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HTQLCL
KHÁCH
HÀNG
Quản lý
Nguồn lực
Yêu
cầu
KHÁCH
HÀNG
Trách nhiệm
Của lãnh đạo
Đầu vào
Ghi chú :
Thoả
mãn
Đo lường,phân
tích và cải tiến
Đầu ra
Tạo sản phẩm
à
Sản
phẩm
Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 2.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Về thuật ngữ :
16
Tiệu chuẩn ISO 9000-2000 có nhiều thay đổi giúp cho các thuật ngữ rõ ràng và dễ
hiểu hơn. Có một vài định nghóa đã thay đổi.
Ví dụ :
- Mối quan hệ giữa : Nhà cung ứng – Tổ chức – Khách hàng, được sử dụng
thay thế cho thuật ngữ : Nhà thầu phụ – bên cung ứng – Khách hàng.
- Tài liệu : là thông tin và các phương tiện hỗ trợ
- Hồ sơ : tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các
hoạt động được thực hiện.
Các yêu cầu mới
Tiêu chuẩn ISO 9000-2000 định hướng nhiều hơn vào khách hàng. Đòi hỏi các
mục tiêu chất lượng phải đo lường được, đây là một yêu cầu độc lập. Tiêu chuẩn
ISO 9000-2000 cũng tập trung nhiều hơn vào phân tích đo lường và cải tiến liên
tục. Chú trọng đến việc trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp.
Các yêu cầu chính của ISO 9000-2000 :
Hệ thống quản lý chất lượng :.
Tổ chức phải xây dựng , lập thành văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý
chất lượng và thường xuyên cải tiến liên tục nhằm nâng cao hiệu lực của hệ
thống.
Hệ thống tài liệu phải bao gồm : Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất
lượng. Sổ tay chất lượng và các thủ tục bắt buộc phải lập thành văn bản do tiêu
chuẩn yêu cầu và các tài liệu cần thiết khác tùy theo quy mô của hệ thống. Hồ sơ
chất lượng cũng được xem là một dạng tài liệu đặc biệt.
Trong Sổ tay chất lượng, tổ chức phải xác định rõ phạm vi áp dụng của hệ thống ,
đối với các yêu cầu không áp dụng phải được nêu và giải thích lý do không áp
dụng. Trình tự và các mối quan hệ giữa các quà trình trong hệ thống phải được
mô tả rõ ràng.
Việc kiểm soát tài liệu và các hồ sơ chất lượng phải được lập thành văn bản.
Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra những bằng chứng và cam kết phát triển và cải
tiến hệ thống quản lý chất lượng . Bằng chứng phải cho thấy được sự truyền đạt
trong toàn tổ chức về tầm quan trọng của việc thỏa mãn những nhu cầu của khách
hàng cũng như những yêu cầu pháp lyù.
17
Mục tiêu chất lượng phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất
lượng mà trong đó phải có việc cam kết cải tiến liên tục. Kế hoạch chất lượng
phải bao gồm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo các yêu cầu và mong đợi của khách hàng phải
được xác định và được chuyển thành các yêu cầu, với mục đích đạt được sự hài
lòng của khách.
Lãnh đạo phải bảo đảm việc trao đổi thông tin giữa các qúa trình hệ thống quản
lý chất lượng và tính hiệu quả của quá trình liên quan đến các bộ phận chức năng
trong tổ chức.
Quản lý nguồn lực:
Tổ chức phải nhận biết, cung cấp và duy trì những điều kiện nguồn lực cần thiết để
đạt sự phù hợp của sản phẩm, bao gồm : điều kiện môi trường làm việc và cơ sở
vật chất liên quan , trang thiết bị, phần cứng và phần mềm, các dịch vụ hỗ trợ. Tổ
chức phải nhận biết và quản lý môi trường làm việc về nhân sự và vật chất cần
thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm.
Quá trình tạo sản phẩm :
Tổ chức phải xác định những yêu cầu của khách hàng, bao gồm : Những yêu cầu
kỹ thuật về sản phẩm của khách hàng, tính sẵn sàng trong giao hàng và phân phối,
những yêu cầu cho mục đích sử dụng, nghóa vụ liên quan đến sản phẩm trong đó có
các yêu cầu về pháp lý.
Tổ chức phải nhận biết và tiến hành sắp xếp việc tiếp xúc với khách hàng về các
vấn đề liên quan đến : Thắc mắc, xử lý đơn đặt hàng hoặc các hợp đồng, sự phản
hồi thông tin từ khách hàng.
Tổ chức phải lập kế hoạch và tiến hành sản xuất trong các điều kiện được kiểm
soát. Các phương tiện theo dõi và đo lường phải được kiểm soát.
Đo lường, phân tích và cải tiến:
Tổ chức phải tập hợp, phân tích các dữ liệu thích hợp để xác định sự phù hợp và
tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng như xác định những cải tiến có
thể.
Tổ chức phải phân tích những dữ liệu tập hợp được về : Sự thoả mãn hay không
hài lòng của khách hàng, sự phù hợp những yêu cầu của khách hàng, xu hướng của
sản phẩm, những nhà cung ứng.
18
Tổ chức phải áp dụng những biện pháp thích hợp nhằm đo lường và kiểm soát quá
trình sản xuất sản phẩm cần thiết để thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
mỗi giai đoạn của qúa trình sản xuất, tổ chức phải đo lường và kiểm tra được
các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo rằng những yêu cầu của sản phẩm được
thoả mãn.
Tổ chức phải lập kế hoạch và quản lý các quá trình cần thiết cho việc cải tiến
liên tục của hệ thống quản lý chất lượng . Thông qua việc áp dụng chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả phân tích đánh giá dữ liệu, hành động khắc
phục phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo để đảm bảo việc cải tiến được diễn ra liên
tục.
Tổ chức phải kiểm soát các thông tin về sự thoả mãn hoặc không hài lòng của
khách hàng như là một trong những yêu cầu về đánh giá việc thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng . Những biện pháp nhằm thu nhập và sử dụng thông tin này
phải được xác định.
19
