Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện mỏ cày nam, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NGỌC THUẬN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN
MỎ CÀY NAM TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NGỌC THUẬN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN
MỎ CÀY NAM TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016

Quyết dịnh thành lập HĐ:

775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017

Ngày bảo vệ

05/9/2017

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
ThS. ĐOÀN NGUYỄN KHÁNH TRÂN
Chủ tịch Hội đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam” do chính tơi thực hiện. Số liệu thu
thập, phân tích là trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn và khơng trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Nha Trang, ngày 15 tháng 7 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Thuận

iii


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả
những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập
cũng như nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô PGS.TS. Đỗ Thị Thanh Vinh
và ThS. Đồn Nguyễn Khánh Trân đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức,
trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn đến tồn thể q Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,
bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế. Kính mong q Thầy, Cơ giáo, các chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp
đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày 15 tháng 7 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Thuận

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv

MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH.............................................................................................. xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN............................................................................................ xii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ
HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................ 7
1.1. Dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 7
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................................. 7
1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng.............................................................................. 7
1.1.3. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng ................................................................ 8
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng.............................................................. 11
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ................................... 12
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................... 12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 13
1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................. 15
1.3. Sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng ................................................................ 16
1.3.1. Sự hài lòng .......................................................................................................... 16
1.3.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người
dân ................................................................................................................................. 17
1.4. Các nghiên cứu trước và mơ hình nghiên cứu đề nghị .......................................... 17
1.4.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan .................................................................. 17
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................... 19
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI HUYỆN
MỎ CÀY NAM - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22
2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân huyện .................................. 22
2.1.1. Giới thiệu về huyện Mỏ Cày Nam ...................................................................... 22
v

2.1.2. Một số dịch vụ hành chính cơng tại huyện ......................................................... 22
2.1.3. Q trình cải cách hành chính tại UBND huyện................................................. 23
2.1.4. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện ............................................ 24
2.1.4.1. Mặt tích cực ..................................................................................................... 24
2.1.4.2. Mặt hạn chế ...................................................................................................... 25
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 26
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 26
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 26
2.2.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 27
2.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................... 27
2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 27
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 28
2.2.3.3. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 28
2.2.3.4. Thiết kế thang đo ............................................................................................. 29
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 34
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN MỎ CÀY NAM ..................... 35
3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 35
3.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................................... 40
3.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 40
3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 40
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng............................................................................ 40
3.4. Kiểm định thang đo ................................................................................................ 41
3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha.................................. 41
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 45
3.4.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc......................................................... 48
3.4.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .......................................................................... 49

3.5. Kiểm định mơ hình và giải thuyết nghiên cứu ....................................................... 50
3.5.1. Phân tích tương quan .......................................................................................... 50
3.5.2. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 51
3.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ................................. 53
vi


3.5.3.1 Giới tính ............................................................................................................ 54
3.5.3.2. Độ tuổi ............................................................................................................. 54
3.5.3.3. Trình độ học vấn .............................................................................................. 55
3.5.3.4. Nghề nghiệp ..................................................................................................... 56
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 57
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN MỎ CÀY
NAM ............................................................................................................................. 58
4.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ........................................................................... 58
4.2. Mục tiêu các chính sách hành chính cơng ............................................................. 59
4.3. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng ..................................................................................... 59
4.3.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ ...................................................................... 59
4.3.2. Đối với quy trình thủ tục ..................................................................................... 61
4.3.2. Đối với sự tin cậy ................................................................................................ 62
4.3.4. Đối với cơ sở vật chất ......................................................................................... 63
4.3.5. Đối với sự đồng cảm ........................................................................................... 64
Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................... 65
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 67
PHỤ LỤC .........................................................................................................................

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CCHC

: Cải cách hành chính

CSVC

: Cơ sở vật chất

QTTT

: Quy trình thủ tục

NLNV

: Năng lực nhân viên

KNPV

: Khả năng phục vụ

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

SDC

: Sự đồng cảm

STC

: Sự tin cậy

SHL

: Sự hài lòng

TĐPV

: Thái độ phục vụ

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo sự tin cậy ...................................................................................... 30
Bảng 2.2: Thang đo cơ sở vật chất................................................................................ 31
Bảng 2.3: Thang đo năng lực của nhân viên ................................................................. 31

Bảng 2.4: Thang đo thái độ phục vụ ............................................................................. 32
Bảng 2.5: Thang đo sự đồng cảm ................................................................................. 32
Bảng 2.6: Thang đo quy trình thủ tục ........................................................................... 33
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 33
Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát ........... 36
Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ..................................................... 41
Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ................................................ 42
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .............................................. 42
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” ............................... 43
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ........................................... 43
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 .................................. 44
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” .......................................... 44
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ................................................... 45
Bảng 3.10: Bảng kết quả KMO biến độc lập ................................................................ 45
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 46
Bảng 3.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm .............................................................. 47
Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ...................................... 48
Bảng 3.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ............................................................ 48
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng ......... 49
Bảng 3.16: Hệ số tương quan........................................................................................ 51
Bảng 3.17: Kết quả phân tích hồi quy........................................................................... 52
Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính .......................................................... 54
Bảng 3.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi ............................................................ 54
Bảng 3.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp .................................................... 56
Bảng 4.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng......................... 58
Bảng 4.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ ....................... 60
Bảng 4.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục ......................... 61
Bảng 4.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy .................................... 62
ix

Bảng 4.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất .................................... 63
Bảng 4.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm ..................................... 64

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Biểu đồ 3.1 : Biểu đồ về giới tính ................................................................................. 38
Biểu đồ 3.2 : Biểu đồ về độ tuổi ................................................................................... 38
Biểu đồ 3.3 : Biểu đồ về trình độ .................................................................................. 39
Biểu đồ 3.4 : Biểu đồ về nghề nghiệp ........................................................................... 39
Biểu đồ 3.5 : Biểu đồ về loại thủ tục thực hiện............................................................. 40
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng............................................................... 15
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 20
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA .......................................... 49

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng cơng tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại huyện Mỏ Cày Nam.
Qua đó đề ra các gợi ý chính sách nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính
cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
Tác giả sử dụng phương pháp chủ yếu là định tính và đinh lượng. Phương pháp
định lượng chính sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và
tương quan.
Ở chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ hành

chính cơng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên
cơ sở kế thừa, tham khảo các cơng trình nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mơ hình lý
thuyết cho nghiên cứu.
Ở chương 2, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng
đánh giá thang đo và Ở chương 3, thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt
động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự
hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng bao gồm: (1) Khả năng phục
vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm. Cả 5
nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Từ đó, tác giả
đã đề ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung trong luận văn đã góp phần làm sáng tỏ
những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định
những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành
chính tại UBND huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre.
Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, hành chính cơng, huyện Mỏ Cày
Nam, Bến Tre

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm
nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để

từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý
xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Cơng tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đơng đảo nhân
dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ sở đó tỉnh Bến Tre nói chung và UBND huyện Mỏ Cày
Nam nói riêng ln đặt ra u cầu: Tiếp tục hồn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng
phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng
pháp luật. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của
Quốc gia. Đối với tỉnh Bến Tre năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành
chính, hồn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính,
cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính khơng phù hợp, đã góp phần nâng cao đời
sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy
hài lịng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Hiện nay cơng tác cải cách hành chính tại huyện Mỏ Cày Nam đã tạo ra những
chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ
ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong
một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như : công chứng, đăng ký kinh
doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngồi ra, cải cách hành chính đã
góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các
cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành
chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế- xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

1


hành chính cịn chuyển biến chậm so với u cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành
chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế
của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động
quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính cơng
khai minh bạch cịn thấp, vẫn cịn nhiều thủ tục hành chính khơng hợp lý, phức tạp,
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc. Việc
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quyền địa phương cịn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và
tổ chức bộ máy của chính quyền đơ thị với chính quyền nơng thơn.
- Hồ sơ cơng vụ của cán bộ cơng chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ,
công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế- xã hội. Đội ngũ cán
bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực
thi cơng vụ chưa cao.
Qua q trình thực hiện, cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện đã có
nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy cơng quyền. Tuy nhiên, xét một
cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sự hài
lịng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp
rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà
ở, đất ở, cấp phép xây dựng....
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung
ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần
thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần
được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Mỏ Cày Nam” được chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất

2


lượng dịch vụ hành chính cơng mà UBND huyện Mỏ Cày Nam đang cung ứng cho
người dân như thế nào trong quá trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam,
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở tìm hiểu về cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng, đề nghị mơ hình nghiên cứu, cũng như các nhân tố
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tác động đến sự hài lịng của người dân;
qua đó, tác giả đã tập trung đánh giá hiện trạng cơng tác cải cách hành chính, đo lường
sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam.
Từ đó, gợi ý các chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Huyện Mỏ Cày Nam.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác cải cách hành chính và dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam.
- Đánh giá mức hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện.
- Gợi ý các chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại UBND Huyện Mỏ Cày Nam.
3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Đặc điểm các dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam có
những điểm gì cần lưu ý?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam?
- Những gợi ý chính sách chủ yếu nào được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Mỏ Cày Nam ?

3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre.
Khách thể nghiên cứu là người dân có sử dụng dịch vụ tại UBND Huyện Mỏ
Cày Nam tỉnh Bến Tre.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
• Về nội dung :
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với các lĩnh
vực dịch vụ hành chính cơng được cung ứng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam bao gồm:
+ Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngồi hoặc
song ngữ.
+ Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang
tiếng Việt hoặc từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy
tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.
+ Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung
đăng ký hộ kinh doanh.
+ Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
• Về khơng gian : Ủy ban nhân dân huyện Mỏ Cày Nam.
• Về thời gian : Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích thực trạng cung
ứng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Mỏ Cày Nam được thu thập cho giai
đoạn 2014-2016. Việc điều tra khảo sát để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính cơng ở huyện được thực hiện trong 2 tháng, từ tháng ..... đến
tháng... năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dự kiến áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương,
văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình
nghiên cứu đề nghị.
Nghiên cứu định lượng được sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu
thuộc về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tác động sự hài lòng của người dân.
4


Việc thu thập thông tin sơ cấp được thực hiện trực tiếp bằng cách gởi bản câu
hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Tổ tiếp nhận và trả
kết quả thuộc UBND huyện Mỏ Cày Nam. Phương pháp định lượng chính sử dụng là
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sẽ sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp:
- Thu thập từ các bản câu hỏi phát tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.
- Số lượng mẫu: đã tiến hành khảo sát 300 mẫu.
• Phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy của các thang
đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
• Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ :
- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân huyện qua các năm;
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Bến

Tre và huyện Mỏ Cày Nam;
6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
ở các cơ quan hành chính nhà nước.
- Đánh giá được sự hài lịng của họ đối với chất lượng dịch vụ cơng của huyện
Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre, tìm ra những mặt cịn bất cập hạn chế để từ đó gợi ý các
chính sách nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan
hành chính nhà nước.
- Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cơng cho đơn vị.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
khách hàng.

5


Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, mối quan hệ giữa sự hài
lịng và chất lượng dịch vụ, Từ đó, xác định mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng
dịch vụ cho nghiên cứu.
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu
– Phương pháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu tổng quan về huyện Mỏ Cày Nam, thủ tục hành chính
cấp huyện, khái qt về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành
chính cơng trên tại UBND huyện. Đồng thời trình bày thiết kế phương pháp nghiên
cứu và quy trình nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA);

Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân
có liên quan đến sự hài lịng.
Chương 4: Một số gợi ý chính sách
Chương này trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của
chính sách, từ đó đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre. Đồng thời
trên cơ sở nhận định những hạn chế của nghiên cứu, tác giả cũng đề cập đến định hướng
cho những nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ
hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và khơng ngửi được trước khi
người ta mua chúng
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự
khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ cịn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác.
1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người
như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tạo ra một đường biên, giới
hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực cơng hay còn gọi là
khu vực Nhà nước.
7


Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc cơng của Nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của cơng dân.
1.1.3. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hịa, 2010)
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những

dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006:
trang 31)
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Dịch vụ hành chính cơng là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý” (Khoản 6, Điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày
10/4/2007).
Một số loại dịch vụ hành chính cơng cơ bản ở Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…).

8


- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư
nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…)
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp)
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các loại
giấy tờ hành chính như trên là đáp ứng theo quy định quản lý có tính bắt buộc của Nhà

nước, chứ không phải xuất phát từ nhu cầu nội tại của người dân. Các loại giấy tờ hành
chính đó là kết quả của q trình làm việc giữa những bộ phân chức năng bên trong cơ
quan hành chính nhà nước và người dân. Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ hành chính
này phải được hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan
đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các tổ chức và công dân. Người
dân cần phải được tôn trọng và đối xử như là những “khách hàng” của cơ quan hành
chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy
nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng mà chỉ sử dụng
khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc
nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho cơng
dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng
cộng khác :
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
9


quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan

hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, có thể dễ dàng nhận diện các loại hình cơ
bản của dịch vụ hành chính cơng như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng
ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; cơng chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;

10

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính cơng.để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính cơng được phân loại như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với hoạt động quản lý
nhà nước và với các loại dịch vụ cơng trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ như:
khơng tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp trực
tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung cấp
và người hưởng thụ; khơng cố định về chất lượng…
Ngồi những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc
điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác khơng có được như: dịch vụ hành chính cơng
đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản
lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa
thuận ngang giá.
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính cơng có đặc
trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các
quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các

cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện.Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
11


chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất
phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Dịch vụ hành chính cơng khơng tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật
mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ. Các
nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ hành chính cơng có tính thiết yếu vì nó liên quan đến
những quyền con người và quyền công dân cơ bản.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vơ hình

(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất (heterogeneity),
và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so
với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985).
Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
i. Vơ hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ khơng phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa
12


dịch vụ là một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrưm, 2002).
ii. Khơng thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó
che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có khoảng cách thời gian từ
sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
iii. Khơng đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
iv. Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.Có
thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một
thời điểm xác định nào đó.Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm
soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự

việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặt tính vốn có đáp ứng các u cầu.
Chất lượng cịn có khả năng hài lịng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài
lòng đến mức nào.
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen,
1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau :
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
13