Luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu công ty TNHH MTV BCA thăng long

“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI”
“TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ”
******************

VŨ TƯ AN

“QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG”
“CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH
MTV BCA - THĂNG LONG”

“LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH”
-CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG-

Hà Nội - 2020


“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI”
“TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ”
******************

VŨ TƯ AN

“QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG”
“CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH
MTV BCA - THĂNG LONG”
“Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh”
Mã số: 60340102

“LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH”
-CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG“NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC”
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ của
hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” là
luận văn nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được thu thập đảm bảo tính
chính xác và có trích dẫn nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn
của tôi được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu
nào khác, dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS. Trương Minh Đức.
Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa
học nào khác.”
“Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020”
Tác giả

Vũ Tư An


LỜI CẢM ƠN
“Trong thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn, tơi đã nhận được sự
hỗ trợ nhiệt tình về thông tin dữ liệu của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin
chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp
đỡ tơi hồn thành luận văn nghiên cứu này.
Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của

nhà trường cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tơi trong
suốt q trình học tập.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS. Trương
Minh Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt q
trình nghiên cứu.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH MTV BCA –
Thăng Long, các phịng ban đơn vị trong Công ty đã hỗ trợ cung cấp giúp tơi
những thơng tin hữu ích trong q trình nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, những
người đã hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình thu thập thơng tin, số liệu, các tài
liệu nghiên cứu cũng như đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn./.
Ngày 10 tháng 05 năm 2020
Tác giả

Vũ Tư An


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ của
hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao
gồm 04 phần chính như sau:
Chương 1: Tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài
nước, chỉ ra các điểm mới trong nghiên cứu đề tài này. Tác giả làm rõ các
khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, nội dung của quản
trị chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận áp dụng trong nghiên cứu này.
Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối
với mỗi tổ chức.
Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng

như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Tác giả nghiên cứu căn cứ vào
bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến tâm lý của
khách hàng (nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp định tính) và thu thập dữ
liệu và phân tích dữ liệu (nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng).
Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các khách
hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửa
hàng xăng dầu. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ở thời
điểm hiện tại làm cơ sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ
thống cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long.
Chương 3:“Giới thiệu tổng quan về Cơng ty TNHH MTV BCA Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Thông qua kết quả
đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày
thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ đang được Công ty triển khai.
Qua đó, tác giả đánh giá những thành tựu và tồn tại trong công tác quản trị
chất lượng dịch vụ của Công ty.


Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh và định hướng
công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA – Thăng
Long. Căn cứ vào các vấn đề cịn tồn tại trong cơng tác quản trị chất lượng
dịch vụ được chỉ ra tại Chương 3, tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công
tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty. Qua đó, tác giả mong muốn hồn
thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt
được các mục tiêu kinh doanh của Công ty.


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................i
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... iv

LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................................4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................4
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngồi ............................................4
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................7
1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn..................................................................9
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................... 10
1.2.1 Chất lượng ....................................................................................................... 10
1.2.2 Dịch vụ ............................................................................................................. 12
1.2.3 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 16
1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng điển hình ....................................................... 19
1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ .......................................................... 26
1.3.1 Khái niệm và vai trò ....................................................................................... 26
1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng .................................................................... 28
1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ........................................................... 32
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xăng dầu .... 38
1.4.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài ..................................................... 38
1.4.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong ..................................................... 41
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................. 45
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 46
2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu ............................................................................. 46
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 46


2.1.2 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 46
2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 47
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................... 47
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................... 47
2.3. Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát ................................................................. 49

2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục 1 đính kèm) .......................................... 49
2.3.2 Tổ chức khảo sát ............................................................................................. 49
2.3.3. Thông tin mẫu ................................................................................................ 50
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA –
THĂNG LONG ................................................................................................................ 52
3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long .................................... 52
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 52
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh....................................................................................... 53
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...................................................... 54
3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.............................. 58
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long ............... 58
3.2.1 Kiểm định thang đo ........................................................................................ 59
3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson) .......................................................... 62
3.2.3 Ước lượng và biện luận mơ hình hồi quy mẫu............................................ 64
3.2.4 Kiểm định giả thiết và đánh giá sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ............ 66
3.2.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy ................................................ 68
3.2.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình................................ 70
3.2.7 Kiểm định khác biệt của mơ hình theo đối tượng khách hàng.................. 71
3.2.8 Phân tích thống kê mơ tả ............................................................................. 73
3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng
Long ................................................................................................................................. 78
3.3.1 Công tác ho ạch định chất lượng dịch vụ...................................................... 79
3.3.2 Công tác tổ chức thực hiện ............................................................................ 81


3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng ........................................................................ 91
3.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng.................................................. 94
3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH
MTV BCA – Thăng Long ............................................................................................... 95

3.4.1 Thành tựu đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ............... 95
3.4.2 Tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ..................................... 97
Tiểu kết chương 3 ............................................................................................................. 99
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG ................................... 100
4.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty ................................................... 100
4.1.1 Định hướng và mục tiêu chung ................................................................... 100
4.1.2 Định hướng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ .......................... 101
4.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD
Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long ................................................................. 102
4.2.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong công tác hoạch định
chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 102
4.2.2 Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trong công tác tổ chức thực
hiện

....................................................................................................................... 103

4.2.3 Tăng cường sự lãnh đạo trong công tác kiểm tra chất lượng ...................... 104
4.2.4 Kịp thời điều chỉnh và linh hoạt trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ. 105
4.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................ 106
Tiểu kết chương 4 ........................................................................................................... 108
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 110
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Công ty Thăng Long

Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long

2

CHXD

Cửa hàng xăng dầu

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung
Trình bày nội dung 5 khoảng cách theo mơ hình

Trang

1

Bảng 1.1

2

Bảng 1.2

3

Bảng 2.1

4

Bảng 2.2

5

Bảng 3.1

6

Bảng 3.2:

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

58

7

Bảng 3.3

Thống kê mô tả các biến định lượng trong thang đo

59

8

Bảng 3.4

9

Bảng 3.5

Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s

66

10

Bảng 3.6

Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố

70

11

Bảng 3.7

Kết quả hệ số tương quan các nhân tố

71

12

Bảng 3.8

Kết quả hệ số hồi quy

73

13

Bảng 3.9

Kiểm định giải thuyết của mơ hình nghiên cứu

75

14

Bảng 3.10

Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mơ hình hồi quy

76

15

Bảng 3.11

Bảng phân tích phương sai ANOVA

76

16

Bảng 3.12

17

Bảng 3.13

kiểm định Levene

81

18

Bảng 3.14

Kiểm định ANOVA

81

Parasuraman
Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình
hiệu chỉnh (1988)
Bảng hỏi khảo sát

23

26
45

Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng
khách hàng
Điều kiện trở thành thương nhân phân phối xăng
dầu

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của
các quan sát

Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với
biến phụ thuộc

ii

49

53

63

80


STT

Bảng

Nội dung

19

Bảng 3.15

Trung bình về đối tượng khách hàng

82

20

Bảng 3.16

Bảng tiêu ch̉n xăng khơng chì

86

21

Bảng 3.17

Bảng tiêu ch̉n dầu Diesel

87

22

Bảng 3.18

Bảng thống kê số lượng nhân sự tại các cửa hàng

100

23

Bảng 3.19

Thống kê số lượng học viên đã tham gia các khóa
đào tạo nghiệp vụ

iii

Trang

100


DANH MỤC HÌNH
STT Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

16

2

Hình 1.2 Mơ hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

20

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4 Mơ hình tiền đề và trung gian

5

Hình 1.5

6

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

41

7

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Thăng Long

58

8

Hình 3.2 Đồ thị Histogram của phần dư đã ch̉n hóa

77

9

Hình 3.3 Đồ thị P-P plot của phần dư đã ch̉n hóa

78

10

Hình 3.4

11

Hình 3.5 Quy trình bán hàng 5 bước

94

12

Hình 3.6 Biểu đồ Pareto

101

Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận
thức

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo
Parasuraman

Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự
đoán

iv

22
23
25

79


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Xăng dầu là một trong những thị trường kinh doanh nóng của các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay. Hàng loạt các doanh nghiệp xăng dầu ra đời, đồng
thời, nhiều công ty xăng dầu xếp hàng chờ cấp phép hoạt động trong thời gian
qua. Điều này khiến sức ép cạnh tranh cho các doanh nghiệp xăng dầu tại Việt
Nam ngày càng lớn. Cùng với đó, sự phát triển nhanh chóng của các loại hình
chăm sóc dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu khiến công tác quản trị
chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hàng đầu được các doanh nghiệp xăng dầu
quan tâm. Chất lượng chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ghi
dấu ấn, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xăng dầu thu hút một lượng
khách hàng đông đảo. Đây là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp

xăng dầu trong thời điểm hiện nay. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng là vấn đề được ưu tiên trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh
nghiệp xăng dầu.
Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long (Công ty Thăng Long) trực
thuộc Cục Công nghiệp An ninh - Bộ Công an, được thành lập từ năm 1993,
là một trong những doanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất
trong các doanh nghiệp Bộ Công an. Công ty Thăng Long hoạt động kinh
doanh trong nhiều lĩnh vực: Thiết kế, thi công hệ thống PCCC, hệ thống
camera giám sát, hệ thống an ninh, cung cấp công cụ hỗ trợ, vũ khí và kinh
doanh xăng dầu. Riêng lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực hồn tồn
mới, được cơng ty thành lập đơn vị kinh doanh vào năm 2014. Công ty Thăng
Long cung cấp xăng dầu vừa thực hiện nhiệm vụ đảm bảo công tác, chiến đấu
cho các đơn vị trong ngành, vừa cung cấp xăng dầu cho công tác tham gia thị
trường dân sinh. Trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với tâm thế
của một doanh nghiệp mới gia nhập lĩnh vực xăng dầu, quản trị chất lượng

1


dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi để Công ty Thăng Long thực hiện các
chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế của một doanh nghiệp mới trên thị
trường. Chính vì vậy, tơi nhận thấy đây là vấn đề cần được thực hiện nghiên
cứu một cuộc thăm dò để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng
nhằm quản trị chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như khách
hàng tổ chức của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Quản trị chất
lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long” làm cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH
MTV BCA - Thăng Long trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng?

- Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng
dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? Các vấn đề đạt được, những
tồn tại trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ?
- Giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ
thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản
trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV
BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng, giúp Cơng ty tăng
doanh thu bán hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ
chính sau:
- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ.
- Nhiệm vụ 2: Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

2


cửa hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
- Nhiệm vụ 3: Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ
thống cửa hàng xăng dầu, từ đó đánh giá thực trạng thực hiện cơng tác quản
trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV
BCA - Thăng Long
- Nhiệm vụ 4: Đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng
xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long.
Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung: Quản trị chất lượng dịch vụ
- Không gian: Hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA
- Thăng Long
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2017 – 2019
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị
chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ
thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long
Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ
của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1

Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, công tác quản trị dịch vụ

của mỗi doanh nghiệp được cho là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách
hàng. Bởi lẽ, sự hài lịng của khách hàng ln được coi là một sự cần thiết để
đạt được hiệu quả kinh doanh, vì người ta cho rằng khách hàng được thỏa
mãn sẽ có nhu cầu mua nhiều hơn. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là để
hiểu rõ hơn về việc duy trì khách hàng, trong đó có một liên kết trực tiếp vào
lợi nhuận của doanh nghiệp. Một số nghiên cứu trên thế giới đã ghi nhận
rằng: Doanh nghiệp nào tăng thêm được 5% khách hàng trung thành sẽ có thể

tạo ra một sự tăng trưởng lợi nhuận từ cho cơng ty từ 25 - 95%. Ngồi ra, việc
giữ chân khách hàng hiện tại thường phải chi các khoản chi phí liên quan thấp
hơn nhiều so với chi phí để dành được thêm khách hàng mới.
Vì vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh nói
chung và quản trị chất lượng dịch trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu nói
riêng là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu
trong và ngoài nước. Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể nói đến như:
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngồi
Lee và cộng sự. Tạp chí SpringerPlus, 2016, 5: 1191 Trang 12/14:
“Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality” “Áp dụng mơ hình phân tích khoảng cách sửa đổi trong đo lường chất lượng
dịch vụ khách sạn”. Nhóm nghiên cứu cho rằng áp dụng các phương pháp
đáng tin cậy và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ, sẽ dẫn đến tăng
mức độ hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của một cơng ty. Nghiên cứu
này mang đến ba đóng góp. Đầu tiên, nghiên cứu này đánh giá chất lượng
dịch vụ của ngành khách sạn Đài Loan từ góc độ của khách hàng, nhà cung

4


cấp dịch vụ và nhà quản lý, có giá trị đáng kể cho nhà quản lý khách sạn.
Thứ hai, nghiên cứu này khám phá tất cả quan điểm của các cá nhân tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (bao gồm khách du lịch, nhà quản lý và
nhân viên) để hiểu rõ hơn về những lỗ hổng trong quản trị dịch vụ có thể có
trong ngành khách sạn tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu này cũng cung
cấp một số đóng góp cho cấp quản lý. Các nhà quản lý nên hiểu lý do tại
sao những lỗ hổng dịch vụ này xảy ra, để các nhà quản lý trong ngành
khách sạn dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách du lịch và tiến
hành điều tra nội bộ để đánh giá xem nhân viên của họ có thể đáp ứng các
tiêu chuẩn dịch vụ và sẵn sàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mang lại lợi
ích cho hoạt động của khách sạn hay không. Tuy nhiên, cũng có một số hạn

chế trong nghiên cứu được thừa nhận. Đầu tiên, khách sạn du lịch quốc tế
được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách sạn vừa và nhỏ hoạt động
tại Đài Bắc. Bởi vì Đài Bắc hiện đại và phát triển hơn so với một số thành
phố khác của Đài Loan, nên những kết quả này có thể khơng đại diện cho
chất lượng dịch vụ khách sạn trên khắp Đài Loan. Thứ hai, cỡ mẫu khá nhỏ
(N = 255), nhân viên (N = 46) và người quản lý (N = 40). Nghiên cứu trong
tương lai nên thu thập số lượng mẫu lớn hơn và bao gồm nhiều hơn đa
dạng của khách du lịch, nhân viên và quản lý khách sạn. Thứ ba, nghiên
cứu này được thực hiện nghiên cứu sơ bộ về dịch vụ khách sạn. Do đó,
những phát hiện khơng thể được khái qt thành các ngành dịch vụ khác.
Thứ tư, nghiên cứu này chỉ giới hạn ở các khách sạn ba sao ở Đài Loan.
Các nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng kiểm tra chất lượng dịch vụ
trên các xếp hạng khách sạn hoặc quốc gia khác nhau. Điều này có thể
cung cấp một cơ hội để so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên xếp hạng
khách sạn khác nhau (ví dụ: khách sạn bốn hoặc năm sao).
Andreas P và Panagiotis K. Tạp chí East-West Journal of Economics

5


and Business. Chương XIX, 2016. Trang 2. Mục đích của nghiên cứu này là
khảo sát nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng lớn
nhất thị trường Serbia, bằng cách sử dụng công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Tác giả khảo sát về những
thiếu sót chất lượng dịch vụ thơng qua việc kiểm tra khoảng cách giữa điều
khách hàng kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu này khuyến nghị những điều sau đây liên quan đến việc sử
dụng công cụ SERVQUAL: 1) Xác định các câu hỏi trong bảng câu hỏi. 2)
Xác định số lượng các cuộc phỏng vấn để thiết lập điểm số và trọng số kỳ
vọng có giá trị thống kê, sao cho kỳ vọng quy mô (cũng như bảng gán

trọng số) có thể loại bỏ phần lớn các câu hỏi, rút ngắn thời gian hoàn thành
các câu hỏi cũng như phân tích dữ liệu. 3) Thiết lập các câu hỏi có liên
quan với độ dài phù hợp và dễ hiểu trong bảng câu hỏi. 4) Kiểm tra khả
năng thực hiện điểm chuẩn dịch vụ theo khảo sát với mục đích xác định kỳ
vọng chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của các đối thủ trên thị
trường.
Vera Patrício. Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2, 2006
IET, Monte de Caparica, Portugal: “Applicability of SERVQUAL in
restaurants: an exploratory study in a Portuguese resort” – “Khả năng ứng
dụng của mơ hình SERQUAL trong lĩnh vực nhà hàng: nghiên cứu tại một
khu nghỉ mát Bồ Đào Nha”. Nghiên cứu được trình bày trong bài viết này
thảo luận về khả năng áp dụng của mơ hình SERQUAL cho các dịch vụ
nhà hàng và phân tích sự mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu được thực
hiện trong một Khu nghỉ dưỡng Bồ Đào Nha với hơn 300 khách hàng, từ
hai nhà hàng khác nhau, được mời đến tham gia nghiên cứu. Tuy nhiên,
việc lấy mẫu thuận tiện đã được thông qua, điều này củng cố bản chất của
nghiên cứu và sự cần thiết phải xác nhận thêm kết quả được trình bày trong

6


nghiên cứu. Mặc dù có một số điểm tương đồng nhưng mơ hình
SERVQUAL đã khơng được áp dụng hồn tồn. Khung hiệu suất đơn (P)
tạo ra cấu trúc 5 yếu tố, như SERQUAL, nhưng với một số khác biệt trong
phân bổ biến, cuối cùng nghiên cứu này đã tạo ra một mơ hình với 7 yếu tố.
Trong đó, tác giả đề cập đến yếu tố phản ánh thái độ của từng nhân viên
với khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng thị trường hiện
tại và tạo thành một động lực chiến lược cho ngành du lịch. Nghiên cứu chỉ
ra rằng các kỹ năng mềm và cứng của nhân viên, thu được thông qua đào
tạo và kỹ năng giao tiếp quan hệ của họ với sự tập trung mạnh mẽ trong

quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là những yếu tố quan trọng để
thành công.
Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài được thực hiện trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó chủ yếu bằng mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ SERQUAL, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tập trung vào sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp theo
nhiều phương diện khác nhau: đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp thông qua nhiều đối tượng khác nhau (khách hàng, bản thân doanh
nghiệp,…), điều khách hàng kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của bên cung
cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.1.2

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự. Tạp chí khoa học kinh

tế, số 5 (3), 2017. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng: “Khám phá
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hà i lòng và ý
định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam
Airlines”. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của các hành

7


khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines. Điều tra
online được thực hiện để thu thập dữ liệu từ những hành khách là những
người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines. Với 205 bản câu
hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thơng qua mơ
hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả thể hiện rằng: (1) chất lượng dịch vụ

(bao gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh
hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch
vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài
lòng; (3) sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (4) chất lượng
dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua
thơng qua biến trung gian là sự hài lịng. Cuối cùng, những hàm ý liên quan
đến lý thuyết và quản lý được thảo luận.
Tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự.“Tạp chí Khoa học ĐHQGHN,
Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22: “Nghiên cứu các mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ”. Trong nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ đã phát triển và thu hút sự quan tâm từ nhiều học giả và
cung cấp nhiều phát hiện quý báu cho xã hội. Nội dung bài viết này đưa ra
giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích
đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong
thực tế. Kết quả tổng hợp và phân tích các mơ hình đã cho thấy, đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu
cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ
cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự
cạnh tranh trong môi trường ngành…“Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn
chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp
gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.”
“Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang. Tạp chí phát triển kinh tế, Số 278

8


(2013) 50-64: “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”. Chất lượng dịch vụ
bệnh viện nói riêng và y tế nói chung đã trở thành vấn đề quan tâm của toàn
xã hội. Vấn đề quá tải, chất lượng khám chữa bệnh và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ của bệnh viện đặt ra vấn đề cần giải quyết cho các nhà quản lý và cả

các nhà khoa học. Đối với khía cạnh chất lượng dịch vụ bệnh viện, rất ít cơng
trình nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo, giúp cho các bệnh viện có thể thực
hiện đo lường, phân tích và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và
định lượng nhằm kiểm định thang đo, từ đó kết quả nghiên cứu khẳng định
thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm có 5 biến tiềm ẩn: Quan tâm,
Hiệu quả, Thông tin, Hiệu dụng, Thích hợp. Từ đó, đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân.
Các nghiên cứu của các tác giả trong nước được nghiên cứu trong
nhiều lĩnh vực và các phạm vi nghiên cứu khác nhau. Đối với mỗi lĩnh vực
các nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với đặc
thù riêng. Ngoài các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực
cụ thể cũng có nghiên cứu khái qt chung về các mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn
Nhìn chung, các nghiên cứu trong và ngoài nước chưa đề cập sâu
đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ mà tập trung nhiều hơn vào việc
đánh giá chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Thơng qua
việc nhìn lại tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề chất
lượng dịch vụ, tác giả có thêm nhiều góc nhìn để triển khai cơ sở lý luận cũng
như ứng dụng thực tiễn của vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong nhiều
lĩnh vực. Nghiên cứu này của tác giả mong muốn sẽ mang đến những đóng
góp mới ở một vài khía cạnh (1) Về vấn đề cơ sở lý luận của quản trị chất

9


lượng dịch vụ, (2) Về lĩnh vực nghiên cứu: Lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là
lĩnh vực đặc thù, hơn nữa với hình thức kinh doanh hệ thống CHXD sẽ có
những đặc điểm riêng trong việc triển khai kinh doanh dịch vụ, (2) Về đề tài

nghiên cứu: Đề tài quản trị chất lượng dịch vụ vẫn chưa có nhiều nghiên cứu
tập trung khai thác, (3) Về thời gian nghiên cứu: 2017 - 2019: Là quãng thời
gian cập nhật mới nhất giúp tác giả cung cấp thông tin mới mẻ về quản trị
chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
xăng dầu nói riêng, (4) Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra
được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến công tác quản
trị chất lượng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ và các giải
pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Với
các điểm mới mẻ này, đây là cơ hội để tác giả luận văn từ việc trình bày cơ sở
lý luận nói chung về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ có những đóng góp thơng
tin thực tiễn, cập nhật về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ cho hệ thống
CHXD tại Công ty Thăng Long.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Chất lượng
 Khái niệm:
Thể hiện tiêu chuẩn trong đó tập hợp các đặc tính của dịch vụ đáp ứng
các u cầu.
Trong đó, yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
 “Đặc điểm của chất lượng:”
- Thước đo của chất lượng được tính bằng sự thỏa mãn những yêu cầu.
Trong trường hợp, một dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị
trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) thì bị cho là có chất lượng
kém dù q trình để tạo ra dịch vụ được đầu tư cẩn thận, kỹ càng. Đây chính

10


là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp định ra các chính sách, chiến lược
kinh doanh cho tổ chức.

- Những u cầu có tính biến động rất cao. Trong khi đó chất lượng lại
được đánh giá bằng sự thỏa mãn các u cầu, chính vì vậy chất lượng cũng
luôn biến đổi điều kiện sử dụng, theo thời gian, không gian. Chúng ta phải
định kỳ xem xét, đánh giá lại các yêu cầu chất lượng.
- Khi tiến hành đánh giá chất lượng của dịch vụ, chúng ta cần phải xét
các đặc tính của dịch vụ được cung cấp có liên quan đến sự thỏa mãn những
yêu cầu cụ thể được đặt ra trước đó (các yêu cầu).
 ĐĐánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:”
- “Yếu tố nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ nguyên vật liệu cũng chính là những
yếu tố đầu vào quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp cuối cùng. Một
dịch vụ chất lượng thì yếu tố nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo: Các sản
phẩm được cung cấp trong dịch vụ đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng chất
lượng và thời gian giao hàng đúng hạn.
- Yếu tố công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: Là yếu tố quan trọng
đặc biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ. Công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị là cơng cụ, phương tiện chính trong q trình làm thay đổi các nguyên
vật liệu đã có hoặc quy trình đã có theo định hướng thỏa mãn các u cầu chất
lượng. Công nghệ hiện đại bắt buộc phải đi kèm với việc đầu tư cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị đảm bảo thì mới có thể tạo ra những dịch vụ tốt cũng như nâng
cao chất lượng dịch vụ được tạo ra. Chính vì vậy, các yếu tố này tạo mối liên
kết chặt chẽ với nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng.
- Yếu tố về quản trị: Ngồi yếu tố cơng cụ, phương tiện hỗ trợ, yếu tố
quản trị khơng thể thiếu trong q trình bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp, tổ chức cũng

11


như các nhà quản trị rất quan tâm. Công tác quản trị chất lượng được xác định

là yếu tố then chốt quyết định việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh chất lượng
dịch vụ.
- Yếu tố con người: Yếu tố con người được hiểu bao gồm: Trình độ kiến
thức chuyên mơn, nghiệp vụ và kỹ năng quản trị. Trong đó bao gồm cả những
người có vai trị lãnh đạo trong doanh nghiệp, tổ chức đến các nhân viên trong
đơn vị đều có những vị trí nhất định trong q trình tạo ra dịch vụ chất lượng.
1.2.2 Dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Về khái niệm dịch vụ, C. Mác đã từng định nghĩa : “Dịch vụ là con đẻ
của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi
hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày
càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Với định nghĩa này, C. Mác cho rằng khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa
càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Nhu cầu của nền kinh tế đã
không chỉ dừng lại ở việc lưu thông hàng hóa mà phát triển hơn ở việc cung
cấp hàng hóa dựa trên q trình thuận lợi. Từ đó, có nhiều nhà nghiên cứu
trong nhiều lĩnh vực khác nhau đã đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ theo
nhiều nghĩa rộng hẹp:
Cách hiểu thứ nhất:
- Theo nghĩa rộng: Các hoạt động kinh tế nằm ngồi hai ngành Nơng
nghiệp và Cơng nghiệp được cho là ngành Dịch vụ. Dịch vụ được hiểu như
một ngành kinh tế thứ ba của thị trường.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là quá trình cung cấp sản phẩm
cho khách hàng, quá trình hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai:
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được hiểu là các hoạt động mà kết quả của

12