Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng, Sapa - Lào Cai

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2015

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

Chun ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH

HÀ NỘI - 2015

2


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là cơng trình nghiên cứu của
riêng tơi. Các tư liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tơi xin tự chịu
trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hƣơng

3


LỜI CẢM ƠN
Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hồn thành.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh Người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch
học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tơi
trong q trình nghiên cứu luận văn.
Tơi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phịng Văn

hóa Thơng tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tư liệu trong q trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở Trung tâm thông tin - thư viện, Khoa Du lịch Sư phạm trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi
hồn thành khóa học cũng như q trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những người quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian
tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động
viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

4


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
CH

NG 1. C SỞ L LU N VỀ KINH DO NH KH CH S N,

CH T L

NG D CH VỤ TRONG KINH DO NH KH CH S N ............... 8

1.1. Kinh doanh khách sạn .................................................................................. 8

khách sạn ............................................................................... 8
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
10
ạ ........................................................ 12
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...................... 14
.................................................................................................. 14
............................................................................. 18
ạ .................................. 22
4 Ý
ĩ ủa vi c nâng cao ch
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 30

ng d ch v khách sạn ............... 28

CHƢƠNG 2. TH C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI H CH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
31
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa
2.1.1. Tiề

ă

31

u ch Sa Pa .................................................................... 31

2.1.2. Sự phát tri n của du l ch Sa Pa ......................................................... 37
2.2. h i qu t về h ch sạn Hà Rồng
38
ạ

u

.................................................................................... 41

ạ

ủ

4

ạ ................................................. 47

................................................................................ 50
u

ă

........................................ 38

ạ

ủ

ạ

ạ

2011 – 2013 ....................................................................................... 51

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng ............. 52

u

u

5

.................................................. 52


u

u

........................................... 58

u
TIỂU KẾT CH
CH

............................................................ 60
NG 2 ................................................................................ 67

NG 3. Đ NH H

CH T L

NG V GI I PH P NH M N NG C O

NG D CH VỤ T I KH CH S N H M R NG S P .......... 68

3.1. Định hướng phát triển ............................................................................. 68
3.1.1. Xây dự

u cho khách sạn Hàm R ng trong th

ng du l ch Vi t Nam và qu c t ............................................................. 68
ầu

,

n, xây dựng khách sạn Hàm R ng thành
ă

khách sạ

0 0 .................................................................... 71

3.2. Các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn .......... 72
3.2.1. Nâng c p toàn di n ch

ng các d ch v

n của khách

sạn .................................................................................................................. 72
3.2.2. Hoàn thi n và b sung các d ch v khác trong khách sạn ............... 74
3.2.3.

ạo phát tri n ngu n nhân lực và nâng cao ch

ng

trong công tác qu n tr khách sạn ............................................................... 76
4

c củ

ạ ................................... 79

.................................................................. 79
3.3. Những đề xuất và kiến nghị
81
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du
lịch 81
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thơng tin huyện Sa Pa 82
TIỂU KẾT CH

NG 3 ................................................................................ 83

KẾT LU N .................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KH O ............................................................................. 87
PHỤ LỤC....................................................................................................... 89

6


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH

Bảng 2.1: Sự tăng trưởng lượng khách du lịch của Sa Pa

37

Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn

48

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của

51

khách sạn
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn

52

Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn

56

Bảng 2.6. Thị trường khách của khách sạn

59

Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm

62

2013
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa

36

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su

42

Hàm Rồng
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng

7

43


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Tiếng Việt

CLB

Câu lạc bộ

CNKT

Công nhân kỹ thuật

CP

Cổ phần

CPDL

Cổ phần du lịch

CQMT

Cảnh quan môi trường

DTDV

Doanh thu dịch vụ

ĐVT

Đơn vị tính

KS

Khách sạn

HCQT

Hành chính quản trị

MICE

Thị trường khách
tham dự hội nghị

NS

Ngân sách

SDPTB

Sử dụng phịng trung bình

TB

Trung bình

TCKT

Tài chính kế tốn

8

Tiếng Anh

Meeting, Incentive,
Conference, Exhibition


TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

Ủy ban nhân dân

XDCB

Xây dựng cơ bản

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

9


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch khơng cịn là thú tiêu khiển thời thượng của tầng
lớp thượng lưu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cư, trở thành
nếp sống của xã hội đương đại. Ở Việt Nam, du lịch được coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Để
ngành du lịch đạt được kết quả cao trong q trình tồn cầu hố và hội
nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều
phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lượng
dịch vụ nh m thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự
coi chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách
sạn Việt Nam cũng khơng n m ngồi xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng
dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình
nh m tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của các
doanh nghiệp khách sạn trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ tốt sẽ

nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách
sạn tồn tại và phát triển.
Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn
nghỉ mát đẹp và thơ mộng n m ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m
tính từ mặt nước biển, khí hậu ơn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung
bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những
cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách như
đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… được hịa
quyện với khơng gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc

10


người thiểu số. Chính những điều này đã làm cho Sa Pa có nét riêng biệt
và hấp dẫn du khách, khơng chỉ du khách trong nước mà cịn rất nhiều du
khách quốc tế. Theo đó, một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ nhà nghỉ,
làng du lịch, căn hộ, biệt thự đến các khách sạn đạt chuẩn từ một sao đến
bốn sao...xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khách sạn Hàm Rồng thuộc Công ty CPDL cao su Hàm Rồng được
xây dựng từ năm 2002 đã có rất nhiều dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu
ngày càng cao của du khách song để tồn tại và phát triển bền vững thì chất
lượng của các dịch vụ cần phải không ngừng được cải thiện và nâng cao.
Trong nhiều năm qua, được sự quan tâm của tỉnh Lào Cai, Sa Pa có những
sự thay đổi rất nhiều. Hạ tầng cơ sở được đầu tư, hệ thống giao thông kết
nối với các trung tâm lớn cũng đang được dần hồn thiện, các mơ hình du
lịch cộng đồng phát triển mạnh, hệ thống nhà hàng khách sạn tăng nhanh,
các dịch vụ du lịch phát triển phong phú và đa dạng hơn... Tuy nhiên, việc

khai thác hiệu quả các tiềm năng du lịch, biện pháp bảo vệ môi trường sinh
thái, cảnh quan và làm tốt dịch vụ du lịch là những vấn đề cần quan tâm
nghiên cứu. Xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tiễn của khách hàng,
khách sạn Hàm Rồng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra
sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị
trường mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong
đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự
thành bại của khách sạn. Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại h ch sạn Hà

Rồng Sa Pa - Lào

Cai” để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nh m thu hút
khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn Hàm

11


Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Na
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt
Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trước, do vậy khơng có nhiều các bài viết
và các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn được cơng
bố như: giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác
giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu
đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất
lượng, quản trị, chu trình quản trị chất lượng, nguyên tắc quản trị chất
lượng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân

tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ
và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng và đề tài: “Một số giải
pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay” luận
án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002). Luận án đưa ra một số giải pháp
nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhà nước trong điều kiện nền
kinh tế thị trường định hướng XHCN. Xây dựng các luận cứ khoa học cho
những vấn đề nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ khách sạn nhà nước và một số giải pháp khắc phục nh m nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn trong tương lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với
Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho người đọc
hiểu và tham khảo về ngành khách sạn trên góc độ của người quản lý với
mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn...
Ngoài ra, các nghiên cứu đề cấp đến chất lượng dịch vụ được công bố trong
nước cho đến nay cịn có các cơng trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà
Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn
Việt Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những

12


giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.
Cơng trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển Du lịch
(1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh
thổ”, đặc biệt là cơng trình nghiên cứu của Tổng cục Du lịch trong các đề
án để phục vụ cho việc xây dựng Luật Du lịch cũng như tiêu chí phân loại
và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch
vụ và chất lượng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn... những tiêu chí này kết
hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức
hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngồi

Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Brotherton and
Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt (critical success
factors) trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích
từng yếu tố thành cơng chủ chốt được dựa vào lý thuyết phân tích là các
yếu tố chất lượng nhất quán về chất lượng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngồi
ra cịn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các
khách sạn mà mục đích cũng là nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn như Brown, J (2002) cho r ng hiệu quả cạnh tranh các thương
hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn vào sự giải quyết phàn nàn của
khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho
khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận được và chính
sách đặt giá phịng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngồi ra cịn có rất nhiều cơng trình nghiên cứu của nhiều tác giả
khác như Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and
Peter W. Robert (2000)… nghiên cứu về chất lượng của các dịch vụ
trong khách sạn.

13


3. Mục đích và nhiệ

vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục đích
Mục đích nghiên cứu của luận văn nh m góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa –
Lào Cai.
* Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và
chất lượng dịch vụ khách sạn
- Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay.
- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
4. Đối tƣợng và phạ

vi nghiên cứu

* Đối tượng
Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lượng
dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh
doanh trên địa bàn đô thị du lịch nghỉ dưỡng vùng núi Sa Pa – Lào Cai.
- Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
cho giai đoạn 2015-2020.

14


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hưởng như thế nào đến quá trình phát
triển của khách sạn. Luận văn cũng sử dụng phương pháp so sánh, phân

tích từ đó xác định được thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách sạn.
* Thu thập thông tin
- Thông tin thứ cấp: Nghị quyết, quyết định, văn bản của chính
quyền địa phương các cấp, báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về
lĩnh vực du lịch. Báo cáo tài chính qua các năm của Cơng ty CPDL cao su
Hàm Rồng. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giáo trình Quản trị
chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, giáo trình Tổ chức phục vụ các dịch
vụ du lịch, giáo trình Kinh tế du lịch… và các cơng trình nghiên cứu, các dự
án và một số luận án tiến sỹ có liên quan đến đề tài.
- Thông tin sơ cấp:
+ Phỏng vấn: Các chuyên gia và nhà quản lý du lịch ở địa phương để
tìm ra các giải pháp thích hợp cho quá trình xây dựng và phát triển khách
sạn một cách bền vững.
+ Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, nhu cầu thực tế của khách để định hướng và
đề xuất giải pháp cho việc xây dựng chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp xử lý thông tin
* Xử lý dữ liệu thu thập: B ng phương pháp thống kê, phân tích,
đánh giá và tổng hợp.
+ Phương pháp dự báo

15


6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận
lợi và khó khăn trong các dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải
pháp, đề nghị nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

7.

ết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung luận văn gồm 3 chương:
-

1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn
-

2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng

Sa Pa - Lào Cai
-

3: Định hướng và các giải pháp nh m nâng cao chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa.

16


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ L

LUẬN VỀ KINH DOANH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH

H CH SẠN,

H CH SẠN

1.1. Kinh doanh h ch sạn
1.1.1.

khách ạ

1.1.1.1. Khái niệm
Khách sạn ln đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu
thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra được sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm
bảo chất lượng chuyến đi của khách du lịch.
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu,
khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lưu trú song với nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần
dần khách sạn được bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một
số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn khơng chỉ cung ứng dịch vụ
lưu trú mà cịn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy
khách sạn được coi là cơ sở lưu trú chính và khách sạn được định nghĩa
như sau:
“Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung
ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa
bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích
của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4]
Luật Du lịch Việt Nam quy định
“Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du

lịch chủ yếu”. [18, Điều 4]

17


1.1.1.2. Phân loại
Có rất nhiều loại cơ sở lưu trú khác nhau, theo luật du lịch Việt Nam
năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
Có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt
Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
* Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các
loại sau:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại
các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham
quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng
thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo
đậu trên mặt nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần
đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa
phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
* Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp
các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch,

cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy

18


bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác
phục vụ khách du lịch.
* Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi
cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba
biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
* Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ
mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
* Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy
hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
* Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có
trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn
nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
* Nhà ở có phịng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống
của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú
du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có
dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
* Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du
lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chương VI mục
4 quy định “Kinh doanh lưu trú du lịch”. [18, tr. 49]
Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tướng chính phủ ban hành ngày
05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức

19


đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh không thể tách rời
trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và là một loại hình quan
trọng trong kinh doanh lưu trú. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh
khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là
cần thiết và quan trọng, một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn
hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu
dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường dùng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ của khách. [16, tr. 10]
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu
cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách
ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng mang tính
chất lưu trú như khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ,
motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
của khách.
Vậy, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

20


ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. [16, tr. 12]
1.1.3.

ạ

kinh doanh

1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị
trí kinh doanh
Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh
doanh khách sạn sẽ thành cơng vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi
thúc con người đi du lịch. Khách hàng chính của khách sạn là khách du
lịch, mà tài nguyên du lịch là yếu tố hàng đầu thu hút khách. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến du
lịch sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn cả về chất và lượng, về
quy mô, sự đa dạng và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào
khách sạn phải nghiên cứu kỹ các yếu tố về tài nguyên du lịch và các yếu tố
khác của điểm đến cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm đến du lịch mà xác định quy mô, đặc trưng,
kiến trúc và các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi thiết kế và
xây dựng. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào vị trí kinh doanh của
khách sạn ở điểm đến du lịch nó phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Vị trí thuận lợi sẽ thu hút được nhiều
khách, sự thuận lợi ấy thể hiện ở giao thông, cảnh quan hay tầm nhìn đẹp, ở

gần trung tâm các đơ thị, khu phố cổ, bãi biển, các di sản thiên nhiên và
văn hóa thế giới.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Như chúng ta đã biết, để có một khách sạn ban đầu phải có đất mà
đất đó lại phải ở nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Điều đó có
nghĩa là chi phí cho việc đầu tư đất cộng với cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất

21


kỹ thuật tốn kém của khách sạn. Đây là hai mục đòi hỏi vốn đầu tư cao
nhất. Để một khách sạn có chất lượng tốt thì cơ sở kỹ thuật cũng như các
sản phẩm của khách sạn đều phải đạt chất lượng tốt. Sự sang trọng của các
trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một trong những ngun
nhân đẩy chi phí ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao và ln địi hỏi
sự đổi mới. Nên kinh doanh khách sạn phải có số vốn đầu tư lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Một khách sạn có rất nhiều bộ phận làm việc khác nhau như: lễ tân,
buồng, bàn, bar…mà sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục
vụ. Để phục vụ có chất lượng cao thì đội ngũ lao động phải được chun
mơn hóa. Mặt khác, đặc thù công việc trong khách sạn là nhân viên phải
phục vụ 24/24 giờ, ngoài ra vào mùa cao điểm của du lịch, cá khách sạn rất
cần nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt nhất.
1.1.3.4. Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Theo như khái niệm về khách sạn vừa trình bày ở trên, ta thấy khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng và cho thuê buồng, giường, phục vụ ăn
uống và một số các dịch vụ bổ trợ khác. Do đó, sản phẩm chủ yếu của kinh
doanh khách sạn là cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho du khách và dịch vụ ăn
uống trong thời gian khách lưu lại. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn

mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu
sản phẩm của khách thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn
lựa trang thiết bị và nội thất phù hợp theo tiêu chuẩn bắt buộc về dịch vụ ăn
nghỉ thì các khách sạn thường có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung như:
khu vật lý trị liệu; bể bơi; dịch vụ Spa; các phòng họp phục vụ hội nghị, hội
thảo; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

22


1.1.3.5. Sự phụ thuộc vào môt trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện
môi trường kinh tế xã hội. Tăng trưởng và phát triển kinh tế trực tiếp tạo ra
một lượng khách du lịch công vụ lớn, đồng thời làm gia tăng mức thu nhập
và nhu cầu du lịch nghỉ ngơi của hầu hết các tầng lớp dân cư trong xã hội,
dẫn đến tăng lượng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Năng
lực quản lý các khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của
nền kinh tế nói chung cũng như chất lượng nguồn nhân lực quốc gia. Môi
trường xã hội ổn định một mặt tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển,
mặt khác duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn được đảm bảo, ổn
định. [16, tr. 24-27]
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh h ch sạn
1.2.1
1.2.1.1. Khái niệm
+ Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt:
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đơng, có tổ chức và được trả công [25, tr. 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan
điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu

23


như: dịch vụ du lịch, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch
vụ hội nghị, hội thảo, chăm sóc sức khỏe...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nh m để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Điều 4 Luật Du lịch: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các
dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nh m đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch.
Dịch vụ du lịch đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của ngành du lịch. Về mặt giá trị 80 – 90 % sản phẩm du lịch là dịch vụ.
Dịch vụ du lịch, với mỗi cách tiếp cận khác nhau thì được hiểu
theo những cách khác nhau. Ở đây, dịch vụ du lịch được quan niệm là
“kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung
ứng du lịch và khách du lịch, thơng qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung
ứng du lịch.”[5, Tr. 194-195].
Khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ là hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch được

xem xét khơng chỉ dưới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn
trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì, dịch vụ
cũng như dịch vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện b ng vật
chất mà b ng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất.
+ Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà bên này cống hiến cho bên

24


kia và về cơ bản nó vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong
nó bốn đặc điểm cơ bản:
- Tính phi vật chất (tính vơ hình)
Khơng hiện hữu, khơng nhận thức một cách tường minh, tìm kiếm
chất lượng thơng qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thương hiệu, giá cả... Vì nó là kết quả của một q trình chứ
khơng phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được
trước khi tiêu thụ. Điều đó khơng những gây khó khăn cho các nhà cung
cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong
cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng thể di chuyển của các dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ
nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được. Không thể dự trữ,
không lưu kho, lưu bãi; cung thụ động, khó đáp ứng khi biến động. Trong
các sản phẩm là hàng hóa sản phẩm đóng gói bởi bao bì và chuyên chở đến
tận tay người tiêu dùng, còn đối với sản phẩm du lịch người ta sẽ mua nó
trước khi thấy nó. Người tiêu dùng phải rời nơi ở thường xuyên đến nơi tạo
ra dịch vụ để tiêu dùng. So với các sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch
khó có thể nhận thức một cách tường minh. Người mua không thể cân

đong, đo đếm, nếm, ngửi, sờ trước khi mua. Sản phẩm du lịch được bán
cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khách du lịch chỉ có thể được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển
được ngồi cáp treo... nhưng trên thực tế họ khơng có quyền sở hữu đối với
chúng họ chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.

25